危機(jī)對企業(yè)對人類就像死亡和納稅一樣難以避免……只有做好應(yīng)

危機(jī)對企業(yè)對人類就像死亡和納稅一樣難以避免……只有做好應(yīng)2024/3/30危機(jī)對企業(yè)對人類就像死亡和納稅一樣難以避免……只有做好應(yīng)

——代明博士危機(jī)管理危機(jī)對企業(yè)對人類就像死亡和納稅一樣難以避免……只有做好應(yīng)主要內(nèi)容CONTENTS一、何謂危機(jī)？二、何謂危機(jī)管理？三、為什么要推行危機(jī)管理？四、如何進(jìn)行危機(jī)管理(上篇)？

事前管理：危機(jī)防范管理五、如何進(jìn)行危機(jī)管理(中篇)？

事中管理：危機(jī)應(yīng)對管理六、如何進(jìn)行危機(jī)管理(下篇)？

事后管理：危機(jī)恢復(fù)管理七、如何進(jìn)行危機(jī)管理(附篇)？

逆向管理：危機(jī)利用管理危機(jī)對企業(yè)對人類就像死亡和納稅一樣難以避免……只有做好應(yīng)一、何謂危機(jī)？危機(jī)的涵義危機(jī)的特點(diǎn)危機(jī)的規(guī)模危機(jī)的過程危機(jī)的原因危機(jī)的類型危機(jī)與機(jī)會(huì)危機(jī)對企業(yè)對人類就像死亡和納稅一樣難以避免……只有做好應(yīng)一、何謂危機(jī)？

（一）危機(jī)的涵義危機(jī)即充滿危險(xiǎn)或嚴(yán)重困難的關(guān)頭。

——《現(xiàn)代漢語詞典》危機(jī)是具有嚴(yán)重威脅、不確定性和危機(jī)感的情景。

——羅森塔爾(Rosenthal)、皮內(nèi)泊格(Pijnenberg),1991危機(jī)是指事物由于量變的積累，導(dǎo)致事物內(nèi)在矛盾的激化，事物即將發(fā)生質(zhì)變和質(zhì)變已經(jīng)發(fā)生但未穩(wěn)定的狀態(tài)，這種質(zhì)變給組織或個(gè)人帶來了嚴(yán)重的損害。為阻止質(zhì)變發(fā)生或減少質(zhì)變所帶來的損害，需要在時(shí)間緊迫、人財(cái)物資缺乏和信息不充分的情況下進(jìn)行決策和行動(dòng)。

——朱德武:《危機(jī)管理：面對突發(fā)事件的抉擇》,2002危機(jī)對企業(yè)對人類就像死亡和納稅一樣難以避免……只有做好應(yīng)一、何謂危機(jī)？

（一）危機(jī)的涵義關(guān)于悲劇的定義，許多教科書都引用恩格斯在評論拉薩爾的劇本《濟(jì)金根》時(shí)說的一段話作定義：悲劇是“歷史的必然要求和這個(gè)要求實(shí)際上不可能實(shí)現(xiàn)之間的悲劇性沖突”魯迅的悲劇定義：悲劇就是把人生有價(jià)值的東西毀滅給人看顯然前者指的是特殊悲劇，即“《濟(jì)金根》一類的悲劇”；后者是關(guān)于悲劇的一般性定義，適用于所有悲劇同樣，關(guān)于危機(jī)的定義，第一種太簡單，第三種指的是某一類危機(jī)（難以以偏概全），第二種比較適合作危機(jī)的一般定義：危機(jī)即具有嚴(yán)重威脅、不確定性和危機(jī)感的情景，或者說：危機(jī)即某種原因或突發(fā)事件所引起的破壞、恐慌和混亂——資本主義經(jīng)濟(jì)危機(jī)：生產(chǎn)過剩所引起的破壞、恐慌和混亂9/11危機(jī)：恐怖襲擊所引起的破壞、恐慌和混亂非典危機(jī)：一種傳染病所引起的破壞、恐慌和混亂…危機(jī)對企業(yè)對人類就像死亡和納稅一樣難以避免……只有做好應(yīng)一、何謂危機(jī)？

（二）危機(jī)的特性必然性：像死亡和納稅一樣不可避免突發(fā)性：何時(shí)何地發(fā)生何種危機(jī)難以預(yù)期，具有偶發(fā)性、不確定性破壞性：境況迅速惡化且極具威脅，造成損失甚至毀滅，這是危機(jī)所共有的負(fù)面效應(yīng)緊迫性：時(shí)間緊迫，需要快速反應(yīng)、迅速?zèng)Q策和立刻行動(dòng)恐慌性：危機(jī)感迅速升高為恐慌，對前景預(yù)期不確定或看壞(與繁榮時(shí)對前景看好呈巨大反差)，這是危機(jī)所共有的群體心理特征混亂性：以往的平衡和秩序被打亂，控制局面和恢復(fù)秩序成當(dāng)務(wù)之急信息不充分性：危機(jī)的非預(yù)期性及危機(jī)對信息渠道的破壞均會(huì)造成信息不充分資源匱乏性：搶險(xiǎn)、救災(zāi)、救死扶傷、重建等均需大量人財(cái)物…危機(jī)對企業(yè)對人類就像死亡和納稅一樣難以避免……只有做好應(yīng)一、何謂危機(jī)？

（三）危機(jī)的規(guī)?？刂圃谝皇?/p>

按規(guī)模，有準(zhǔn)危機(jī)（風(fēng)波，如6.4風(fēng)波、亞洲金融風(fēng)波、企業(yè)減薪風(fēng)波、裁員風(fēng)波等）、小型危機(jī)、中型危機(jī)、大型危機(jī)，還有局部危機(jī)、全面危機(jī)以及危機(jī)并發(fā)癥危機(jī)管理的目的之一就在于控制危機(jī)規(guī)模，將危機(jī)控制在最小范圍內(nèi)或最小規(guī)模上控制在部分省市危機(jī)對企業(yè)對人類就像死亡和納稅一樣難以避免……只有做好應(yīng)一、何謂危機(jī)？

（四）危機(jī)的過程

實(shí)際上馬克思和很多經(jīng)濟(jì)學(xué)家都是這樣描述經(jīng)濟(jì)周期的：高漲—危機(jī)—蕭條—復(fù)蘇…危機(jī)潛伏階段：量變、醞釀、征兆、監(jiān)測、預(yù)警危機(jī)爆發(fā)階段：集中表現(xiàn)出危機(jī)的所有特性危機(jī)持續(xù)階段：蕭條、破敗、低落、凄慘…(曹詩)危機(jī)恢復(fù)階段：重整、復(fù)蘇…危機(jī)對企業(yè)對人類就像死亡和納稅一樣難以避免……只有做好應(yīng)一、何謂危機(jī)？

（五）危機(jī)的原因自然原因與社會(huì)原因外部原因與內(nèi)部原因客觀原因與主觀(人為)原因

不可抗力戰(zhàn)略原因與戰(zhàn)術(shù)原因經(jīng)營原因與管理原因技術(shù)問題與公關(guān)問題

……

如英特爾在面臨“問題芯片”危機(jī)之初將公共關(guān)系問題當(dāng)成了技術(shù)問題來處理，一時(shí)相當(dāng)被動(dòng)。實(shí)際上關(guān)鍵問題在消費(fèi)者的感受。后來當(dāng)公司面對那些群情激憤的用戶表示愿意更換芯片時(shí)，居然只有3％的用戶真的換了芯片。其實(shí)人們并非真的要更換芯片，他們只要知道能換就行了。這既是一個(gè)公關(guān)問題，也是一個(gè)企業(yè)文化問題。危機(jī)對企業(yè)對人類就像死亡和納稅一樣難以避免……只有做好應(yīng)一、何謂危機(jī)？

（六）危機(jī)的類型按原因分：自然危機(jī)與社會(huì)危機(jī)、生態(tài)危機(jī)與人道危機(jī)等按性質(zhì)分：民生危機(jī)與民族危機(jī)、政治危機(jī)與經(jīng)濟(jì)危機(jī)等按主體分：公共(全社會(huì))危機(jī)、組織（如政黨、學(xué)校、企業(yè)）危機(jī)、家庭危機(jī)、個(gè)人危機(jī)等……這里主要研究企業(yè)危機(jī)，其類型有：

——企業(yè)家盛名之下的“光環(huán)危機(jī)”，如禹作敏、牟其中…反…

——企業(yè)家不務(wù)正業(yè)的“參政危機(jī)”，如劉盈福、楊斌…

——一紙?jiān)V狀引發(fā)的企業(yè)信譽(yù)危機(jī)，如三株、周正毅(拆遷戶告狀)…

——媒體突然發(fā)難下的企業(yè)品牌危機(jī)，如安然、億安科技、銀廣夏…——企業(yè)現(xiàn)金流枯竭后的財(cái)務(wù)危機(jī)，如巨人、藍(lán)田(劉姝威）…

——企業(yè)家的素質(zhì)和性格缺陷所造成的管理危機(jī)，如獨(dú)斷專行、優(yōu)柔寡斷、好大喜功、知識(shí)匱乏……危機(jī)對企業(yè)對人類就像死亡和納稅一樣難以避免……只有做好應(yīng)一、何謂危機(jī)？

（七）危機(jī)與機(jī)會(huì)危機(jī)的組詞：危險(xiǎn)+機(jī)會(huì)，芬克也接受此說法此說體現(xiàn)著辯證法：任何事物都是一分為二的，危險(xiǎn)與機(jī)會(huì)是可以相互轉(zhuǎn)化的，正所謂“禍兮福所倚，福兮禍所伏”（《老子》）發(fā)掘和利用危機(jī)中的機(jī)會(huì)靠人的主觀能動(dòng)性：如日本企業(yè)在全球性能源危機(jī)中開發(fā)出節(jié)能汽車，行銷世界；加拿大普拉特·惠特民公司將一場險(xiǎn)些釀成的空難巧妙地變成發(fā)動(dòng)機(jī)“免撞試驗(yàn)”而大做了廣告……司馬遷寫道：“文王拘而演周易，仲尼厄而作春秋。屈原放逐，乃賦離騷。左丘失明，厥有國語。孫子臏腳，兵法修列。不韋遷蜀，世傳呂覽。韓非囚秦，說難

孤憤。詩三百篇，大抵賢圣發(fā)憤之所作也?！敝芏鱽砼c尼克松對話：“逆境是人生最好的老師…”危機(jī)對企業(yè)對人類就像死亡和納稅一樣難以避免……只有做好應(yīng)二、何謂危機(jī)管理？

危機(jī)管理的由來危機(jī)管理的涵義危機(jī)管理的階段與內(nèi)容相近管理概念危機(jī)對企業(yè)對人類就像死亡和納稅一樣難以避免……只有做好應(yīng)二、何謂危機(jī)管理？

（一）危機(jī)管理的由來我們的祖先在遭遇自然危機(jī)（如瘟疫、洪水、干旱、地震）或社會(huì)危機(jī)（如戰(zhàn)亂、迫害）時(shí)，一方面憑經(jīng)驗(yàn)來抵御或減輕危機(jī)，如逃荒、治水（大禹），而最常用的對策就是乞求神靈保佑人類從近現(xiàn)代開始采用各種危機(jī)管理措施，如減災(zāi)機(jī)制、戰(zhàn)時(shí)體制、緊急狀態(tài)法、難民救助、安健制度……1980年代西方企業(yè)管理學(xué)界最早推出“危機(jī)管理”（CrisisManagement)的概念和學(xué)說，包括美國管理學(xué)家斯蒂文.芬克(StevenFink)于1980年代中期出版《危機(jī)管理》一書，該書于1987年在臺(tái)灣被譯成中文危機(jī)管理的概念和理論于1990年代后期引入中國大陸……危機(jī)對企業(yè)對人類就像死亡和納稅一樣難以避免……只有做好應(yīng)二、何謂危機(jī)管理？

（二）危機(jī)管理的涵義危機(jī)管理即個(gè)人或組織為防范危機(jī)、預(yù)測危機(jī)、規(guī)避危機(jī)、化解危機(jī)、渡過危機(jī)、擺脫危機(jī)、減輕危機(jī)損害或有意識(shí)利用危機(jī)等等所采取的各種管理行為的總稱企業(yè)危機(jī)管理則是企業(yè)為……危機(jī)管理是常態(tài)（規(guī)）管理的對稱。常態(tài)管理即正常狀態(tài)下的管理。絕大部分管理學(xué)說和實(shí)踐都是關(guān)于常態(tài)管理的。因?yàn)榭茖W(xué)要研究的就是一般規(guī)律，文學(xué)也主要表現(xiàn)“典型環(huán)境中的典型人物”。恰恰相反，危機(jī)管理是研究非一般狀態(tài)和“非典型現(xiàn)象”的（就如同SARS是一種非典型性疾病一樣），所以危機(jī)管理被戲稱為“非典管理”或“非常管理”危機(jī)對企業(yè)對人類就像死亡和納稅一樣難以避免……只有做好應(yīng)二、何謂危機(jī)管理？

（三）危機(jī)管理的階段和內(nèi)容危機(jī)管理分事前、事中、事后三階段：事前管理：防范于未然，做好預(yù)防、預(yù)測和預(yù)應(yīng)

事中管理：控制事態(tài)，處理好危機(jī)事件,將損失降到最低限度事后管理：做好善后、恢復(fù)、總結(jié)和改進(jìn)危機(jī)管理階段及內(nèi)容危機(jī)對企業(yè)對人類就像死亡和納稅一樣難以避免……只有做好應(yīng)二、何謂危機(jī)管理？

（四）相關(guān)管理概念風(fēng)險(xiǎn)管理：危機(jī)是一種現(xiàn)實(shí)威脅和危險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)是一種或有威脅和危險(xiǎn)；危機(jī)是一種根本性的威脅和危險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)是不論大小的威脅和危險(xiǎn)；危機(jī)管理是一種非常態(tài)管理，風(fēng)險(xiǎn)管理則一般納入常態(tài)管理問題管理：危機(jī)是量變引起的質(zhì)變，問題是量變過程的表現(xiàn)；危機(jī)是問題日積月累的結(jié)果，問題可能是危機(jī)爆發(fā)前的信號；危機(jī)管理是后果管理，問題管理是過程管理零缺陷管理：既然危機(jī)是問題日積月累的結(jié)果，那么就應(yīng)加強(qiáng)過程管理，把所有的問題消滅在萌芽狀態(tài)，實(shí)行“零缺陷管理”末日管理：即抱持“如履薄冰”、“如臨深淵”、“末日將至”的深刻危機(jī)感和高度責(zé)任感來行使管理職責(zé)，誠惶誠恐、兢兢業(yè)業(yè)、精益求精地做好每一件事情，錯(cuò)一步就是deadline危機(jī)對企業(yè)對人類就像死亡和納稅一樣難以避免……只有做好應(yīng)三、為什么要推行危機(jī)管理？

既然危機(jī)難以避免，那么企業(yè)（乃至人類）就必須勇敢正視和理性面對危機(jī)，就如同人類必須勇敢正視和理性面對死亡一樣。89%認(rèn)為危機(jī)不可避免50%有危機(jī)應(yīng)對計(jì)劃97%聲稱有應(yīng)付危機(jī)的信心危機(jī)對企業(yè)對人類就像死亡和納稅一樣難以避免……只有做好應(yīng)三、為什么要推行危機(jī)管理？危機(jī)管理的目的、作用與意義在于：探索各類危機(jī)發(fā)生和發(fā)展的規(guī)律，提高個(gè)人、組織或人類防范、預(yù)測、規(guī)避、應(yīng)對、度過及利用危機(jī)的能力，把危機(jī)影響的范圍、帶來的損失及持續(xù)的時(shí)間等減到最低限度。實(shí)踐從正反兩方面證明了危機(jī)管理的作用和意義：

——被危機(jī)擊垮者有之：三株、藍(lán)田、安然、安達(dá)信…

——因危機(jī)處理不當(dāng)而教訓(xùn)慘痛者有之：水門事件、彼陽牦牛壯骨粉、可口可樂污染事件、南丹礦難、愛立信、SARS之初…

——因危機(jī)管理得當(dāng)而受益者更有之：強(qiáng)生泰諾中毒事件、亞都反擊微軟、諾基亞、SARS后期…危機(jī)對企業(yè)對人類就像死亡和納稅一樣難以避免……只有做好應(yīng)三、為什么要推行危機(jī)管理？

危機(jī)管理的適用范圍：除企業(yè)要加強(qiáng)危機(jī)管理外，危機(jī)管理還具有廣泛的適用性

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個(gè)人如情感危機(jī)（張國榮）、事業(yè)危機(jī)、健康危機(jī)、年齡危機(jī)、名譽(yù)危機(jī)…需加強(qiáng)人生危機(jī)教育與危機(jī)輔導(dǎo)

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家庭如婚姻危機(jī)、經(jīng)濟(jì)危機(jī)、關(guān)系（婆媳、妯娌）危機(jī)…

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其他組織學(xué)校（如校園事故）、醫(yī)院（如醫(yī)療事故）、政黨（渙散、腐敗、分裂）…

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地方事故(南丹礦難、綦江彩虹橋)、災(zāi)害、媒體(武漢橋收費(fèi))…

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國家災(zāi)害、動(dòng)亂、信仰、經(jīng)濟(jì)衰退、權(quán)力斗爭、國際關(guān)系、戰(zhàn)爭威脅…

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全人類民族矛盾、國家爭端、宗教沖突、恐怖襲擊、經(jīng)濟(jì)危機(jī)、自然災(zāi)害、環(huán)境危機(jī)、傳染病…危機(jī)對企業(yè)對人類就像死亡和納稅一樣難以避免……只有做好應(yīng)四、如何進(jìn)行危機(jī)管理（上篇）？

事前管理：危機(jī)防范管理

也稱“危機(jī)基礎(chǔ)管理”，目的在于“防范于未然”、“未雨綢繆”、“居安思?！?，做好危機(jī)的預(yù)防、預(yù)測和預(yù)應(yīng)。

危機(jī)如同艾滋病一樣，預(yù)防是成本最低、效果最好的方法，但也最容易被忽略。（一）危機(jī)管理意識(shí)的培養(yǎng)（二）危機(jī)管理體制的建立（三）危機(jī)管理資源的儲(chǔ)備（四）危機(jī)管理技能的訓(xùn)練（五）危機(jī)管理基礎(chǔ)的培植危機(jī)對企業(yè)對人類就像死亡和納稅一樣難以避免……只有做好應(yīng)四、事前管理：危機(jī)防范管理

（一）危機(jī)及危機(jī)管理意識(shí)的培養(yǎng)伍子胥在輔佐吳國整軍時(shí)，不是先練如何打勝仗，而是先練如何打敗仗及打了敗仗以后怎么辦，此所謂“置之死地而后生”，結(jié)果吳軍屢戰(zhàn)屢勝；招商局第11代掌門人、蛇口工業(yè)區(qū)的創(chuàng)辦人袁庚經(jīng)常用“一只放在冷水里的青蛙被慢慢加熱直至煮熟”的故事來說明“生于憂患、死于安樂”的道理；張瑞敏常說的一句話是：如履薄冰、如臨深淵、戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢…英特爾前CEO安德魯.葛洛夫?qū)⑵湓贗T制造業(yè)領(lǐng)域取得的輝煌業(yè)績歸結(jié)于“俱者生存”四個(gè)字；奔馳董事長埃沙德.露透的辦公室掛著一幅巨大的恐龍照片，上面寫著一條警語：地球上已經(jīng)滅絕的不會(huì)適應(yīng)變化的龐然大物比比皆是；比爾.蓋茨有一句名言：微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個(gè)月……危機(jī)對企業(yè)對人類就像死亡和納稅一樣難以避免……只有做好應(yīng)四、事前管理：危機(jī)防范管理

（二）危機(jī)管理體制的建立

為危機(jī)管理提供有效的組織保障，企業(yè)的組織設(shè)計(jì)應(yīng)注意：

——確保組織內(nèi)信息渠道暢通無阻：上—下、下—上、左—右、反饋——確保組織內(nèi)各部門和人員責(zé)權(quán)利明晰：避免真空、重疊(爭搶同一件事情)、推諉

——確保組織內(nèi)有健全效能的內(nèi)控機(jī)制：權(quán)力的相互制約（三權(quán)鼎立、會(huì)計(jì)出納…），尤其針對關(guān)鍵職能和核心資源

——確保組織內(nèi)有危機(jī)反應(yīng)機(jī)構(gòu)及足夠授權(quán)：平戰(zhàn)、專兼、常非結(jié)合，平時(shí)：宣教、準(zhǔn)備、監(jiān)測、預(yù)警、反應(yīng)、動(dòng)員，戰(zhàn)時(shí)：全面啟動(dòng)……

危機(jī)對企業(yè)對人類就像死亡和納稅一樣難以避免……只有做好應(yīng)四、事前管理：危機(jī)防范管理

（二）危機(jī)管理體制的建立著名危機(jī)管理專家羅伯特.西斯設(shè)計(jì)的危機(jī)管理組織架構(gòu)(CMSS)：CM危機(jī)管理者M(jìn)LO管理聯(lián)系部CACO協(xié)調(diào)指揮部TRU戰(zhàn)術(shù)反應(yīng)單位PAG專業(yè)顧問組PUMO公眾和媒體部INCO信息收集部AIMO咨詢形象管理部CCM督導(dǎo)或首席危機(jī)管理者信息收集員決策部分咨詢部分運(yùn)作部分信息部分LOO后勤保障部危機(jī)對企業(yè)對人類就像死亡和納稅一樣難以避免……只有做好應(yīng)四、事前管理：危機(jī)防范管理

（三）危機(jī)管理資源的儲(chǔ)備任何危機(jī)都會(huì)表現(xiàn)出極度的資源匱乏性：搶險(xiǎn)、救災(zāi)、救死扶傷、重建等均需大量資源…所以資源儲(chǔ)備是危機(jī)管理的基礎(chǔ)工作之一，包括人、財(cái)、物等各類資源的儲(chǔ)備和保障朱：高筑墻、廣積糧、緩稱王；毛：深挖洞、廣積糧、不稱霸，備戰(zhàn)備荒為人民…指出了應(yīng)對危機(jī)所必要的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、資源儲(chǔ)備（當(dāng)時(shí)的主要戰(zhàn)略物資是糧草）及謀略美日歐諸國為防范能源危機(jī)（已爆發(fā)了3次大型全球能源危機(jī)，小危機(jī)不斷），建立了龐大的石油（工業(yè)的糧食及重要戰(zhàn)略資源）儲(chǔ)備計(jì)劃企業(yè)的危機(jī)資源儲(chǔ)備：訓(xùn)練有素的人(預(yù)備隊(duì))，包括技術(shù)、品質(zhì)、安全、法律、談判等方面的專家，還需借用外腦；應(yīng)急專項(xiàng)資金及緊急資金調(diào)度；常用救災(zāi)物資，如消防器材、救生設(shè)備、醫(yī)療用品、防汛器材、存貨備件……危機(jī)對企業(yè)對人類就像死亡和納稅一樣難以避免……只有做好應(yīng)四、事前管理：危機(jī)防范管理

（四）危機(jī)管理技能的培訓(xùn)危機(jī)管理意識(shí)危機(jī)管理知識(shí)危機(jī)處理技能仿真危機(jī)演習(xí)編制危機(jī)手冊……《危機(jī)事故手冊》范本（香港）：

1.序論：危機(jī)事故界定及危機(jī)管理目標(biāo)、組織、適用范圍等

2.確認(rèn)“危機(jī)事故”的危害并作出風(fēng)險(xiǎn)分析

3.預(yù)防“危機(jī)事故”的措施

4.應(yīng)付“危機(jī)事故”的準(zhǔn)備

5.制訂“危機(jī)事故”的發(fā)現(xiàn)、警報(bào)和報(bào)告程序

6.制訂“危機(jī)事故”的應(yīng)變程序

7.關(guān)掉設(shè)施的指引

8.終止“危機(jī)事故”的處理程序

9.附錄資料危機(jī)對企業(yè)對人類就像死亡和納稅一樣難以避免……只有做好應(yīng)四、事前管理：危機(jī)防范管理

（五）危機(jī)管理基礎(chǔ)的培植溝通管理：內(nèi)部溝通，外部溝通，良好的溝通有助于提高危機(jī)管理水平（雙城小學(xué)學(xué)生連環(huán)自殺事件）媒體管理：運(yùn)用得當(dāng)，媒體可幫助危機(jī)管理者傳遞正面信息、推動(dòng)危機(jī)事件處理、影響輿論、爭取外部理解支持并充當(dāng)外腦；運(yùn)用不當(dāng)，媒體可成為危機(jī)的制造者(crisismaker)、促進(jìn)者及危機(jī)管理的妨礙者（黃檢）

。因此將媒體管理納入危機(jī)管理過程是十分必要的：聯(lián)絡(luò)媒體、面對媒體、利用媒體、新聞發(fā)言人（薩哈夫）……公關(guān)管理：媒體關(guān)系、客戶關(guān)系、政府關(guān)系、同業(yè)關(guān)系……預(yù)警系統(tǒng)：信息收集、加工、整理（判斷）、警報(bào)……投保及其它……危機(jī)對企業(yè)對人類就像死亡和納稅一樣難以避免……只有做好應(yīng)四、事前管理：危機(jī)防范管理

（五）危機(jī)管理基礎(chǔ)的培植

美國本土安全辦公室主任湯姆·里奇2002年3月12日向公眾宣布正式啟用以不同顏色代表不同恐怖威脅的防恐警報(bào)系統(tǒng)。新系統(tǒng)將恐怖威脅按輕重程度分為5個(gè)等級，用5種顏色分別表示。最低程度的恐怖警告用綠色表示，然后依次為藍(lán)色、黃色、橘黃色，最高等級的恐怖警告用紅色表示。并告誡說美國目前仍處于“黃色警告”之中，也就是說美國正面臨“重大的威脅”。危機(jī)對企業(yè)對人類就像死亡和納稅一樣難以避免……只有做好應(yīng)五、如何進(jìn)行危機(jī)管理（中篇）？事中管理：危機(jī)應(yīng)對管理也稱“危機(jī)事件處理”，管理的目標(biāo)在于控制事態(tài)，將損失減到最低限度危機(jī)處理的基本原則危機(jī)信息的獲取傳遞危機(jī)處理機(jī)制的啟動(dòng)危機(jī)事態(tài)的初步控制危機(jī)事件的全面評估危機(jī)處理計(jì)劃的制定危機(jī)處理計(jì)劃的實(shí)施危機(jī)對企業(yè)對人類就像死亡和納稅一樣難以避免……只有做好應(yīng)五、事中管理：危機(jī)應(yīng)對管理

（一）危機(jī)處理的基本原則極端重視，高層躬親，切莫掉以輕心，麻痹大意(愛瑗、球、牌)快速反應(yīng)，及時(shí)處理，切忌拖拖拉拉，貽誤戰(zhàn)機(jī)(彼陽/愛-諾）高瞻遠(yuǎn)矚，顧全大局，切忌斤斤計(jì)較，因小失大(思科/帕杰羅)坦誠宣示，搶占先機(jī)，切忌瞞天過海，欲蓋彌彰(SARS、南丹案例)

英國危機(jī)專家杰斯特的

“三T”原則：以我為主提供情況（tellyourowntale）、提供全部情況（tellitall）、盡快提供情況（tellitfast）人道至上，人命關(guān)天，切忌患得患失，漠視生靈(人命重于GDP)尋求協(xié)作，接受外援，切莫自我封閉，孤軍奮戰(zhàn)(唐、越案例)冷靜理性，合理合法，切忌自作聰明，無法無天（南丹、藍(lán)田）亡羊補(bǔ)牢，整頓提高，切莫傷好忘痛，一犯再犯……

危機(jī)對企業(yè)對人類就像死亡和納稅一樣難以避免……只有做好應(yīng)五、事中管理：危機(jī)應(yīng)對管理

（二）危機(jī)信息的獲取傳遞獲取危機(jī)信息：監(jiān)測、收集、聽取、現(xiàn)場、通報(bào)報(bào)告危機(jī)信息：及時(shí)、準(zhǔn)確、逐級、越級、責(zé)任傳遞危機(jī)信息：通訊（電話、內(nèi)線電話、電報(bào)、網(wǎng)絡(luò)）、書面報(bào)告（雞毛信、八百里快遞）、面陳面諭，明傳、密碼、暗語、暗示……信息的加工處理：識(shí)別、初步判斷——阻止、回避、轉(zhuǎn)移（嫁）、接受？危機(jī)開始可否阻止回避轉(zhuǎn)移成功與否獲取信息加工處理接受危機(jī)常態(tài)是否是否一般處理是否處理危機(jī)對企業(yè)對人類就像死亡和納稅一樣難以避免……只有做好應(yīng)五、事中管理：危機(jī)應(yīng)對管理

（三）危機(jī)處理機(jī)制的啟動(dòng)CMSS(CrisisManagementShellStructure，危機(jī)管理組織架構(gòu))早已建立，包括常設(shè)部分（專職人員）與非常設(shè)部分（架構(gòu)主體，兼職人員）一旦判明危機(jī)確已發(fā)生，即應(yīng)啟動(dòng)整個(gè)危機(jī)管理架構(gòu)，各部門及專兼職人員全部到位，危機(jī)處理機(jī)制開始運(yùn)轉(zhuǎn):

CCM(ChiefCrisisManager，首席危機(jī)管理者、督導(dǎo))

CM(CrisisManager，危機(jī)管理者)

MLO(ManagerialLinkOffice，管理聯(lián)系部)

INCO(InformationCollectionOffice，信息收集與處理部)

PUMO(Public&MediaManagementOffice，公眾媒體管理部)

AIMO(AdvisoryImageManagementOffice，咨詢形象管理部)

PAG(PrincipalAdvisoryGroup，主體顧問組)

CACO(Coordination&CommandOffice，協(xié)調(diào)指揮部)

TRU(TacticalResponseUnits，戰(zhàn)術(shù)反應(yīng)單位)

LOO（Logisticsoffice，后勤保障部）……

危機(jī)對企業(yè)對人類就像死亡和納稅一樣難以避免……只有做好應(yīng)五、事中管理：危機(jī)應(yīng)對管理

（四）危機(jī)事態(tài)的初步控制切斷危機(jī)源：電源、火原、水源、病原、“謠源”、“人源”、“外源”……隔離危機(jī)：如開辟火場隔離帶、封鎖疫區(qū)、轉(zhuǎn)移人群和財(cái)產(chǎn)、把危機(jī)管理與常態(tài)管理（強(qiáng)生：生產(chǎn)經(jīng)營照常進(jìn)行）分隔開來……搶救生命財(cái)產(chǎn)：不管危機(jī)性質(zhì)如何、破壞大小、損失輕重、責(zé)任在誰，都要無條件地救人，正所謂人命關(guān)天、人的生命安全高于一切、救災(zāi)先救人，其次才是救財(cái)救物緊急求援：鄰居、上級、安管、醫(yī)療、公安、消防、部隊(duì)…阻止危機(jī)蔓延及引發(fā)連鎖反應(yīng)：一靠限制危機(jī)波及范圍(空間)，二靠縮短危機(jī)持續(xù)時(shí)間，三靠減輕危機(jī)破壞程度危機(jī)對企業(yè)對人類就像死亡和納稅一樣難以避免……只有做好應(yīng)五、事中管理：危機(jī)應(yīng)對管理

（五）危機(jī)事件的全面評估因素可引起公眾較高關(guān)注可引起公眾較低關(guān)注后果的潛在性死傷近距離頻發(fā)死傷遠(yuǎn)距離疏發(fā)熟悉程度陌生熟悉明白程度對發(fā)展或程序感到陌生理解事故的發(fā)展或程序風(fēng)險(xiǎn)程度的肯定未能掌握已經(jīng)肯定控制能力缺乏足夠風(fēng)險(xiǎn)的避免性無可避免可有選擇對兒童威脅有沒有影響的顯現(xiàn)度延遲實(shí)時(shí)影響下一代有沒有所產(chǎn)生的恐慌性有沒有對負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)信心低高受傳媒的關(guān)注性高低發(fā)生的記錄嚴(yán)重及屢有發(fā)生輕微及甚少發(fā)生受害者身份可見統(tǒng)計(jì)資料責(zé)任承擔(dān)分布含糊清晰利益有無后果的復(fù)原性低高發(fā)生的成因人為錯(cuò)誤天災(zāi)

評估內(nèi)容包括危機(jī)的性質(zhì)、原因、規(guī)模、進(jìn)展、風(fēng)險(xiǎn)（損失）、影響（公眾關(guān)切度）、走勢、后果、可供選擇的解決方案等…

右表是公眾關(guān)切度評估需考慮的一些重要因素資料來源：Covello,V.T.,Sandman,P.M.,&Slovic,P.,"RiskCommunication,RiskStatistics,andRiskComparisons:AManualforPlantManagers",ChemicalManufacturersAssociation,Washington,DC,1988,p.54危機(jī)對企業(yè)對人類就像死亡和納稅一樣難以避免……只有做好應(yīng)五、事中管理：危機(jī)應(yīng)對管理

（六）危機(jī)處理計(jì)劃的制定危機(jī)描述：性質(zhì)、原因、規(guī)模、進(jìn)展、走勢、影響…風(fēng)險(xiǎn)評估：已經(jīng)、正在及將要造成的損失，包括人員傷亡、有形資產(chǎn)損失及形象、品牌、信譽(yù)等無形資產(chǎn)損失處理目標(biāo)：控制危機(jī)并把損失減到最低限度，目標(biāo)量化措施手段：一般手段如新聞發(fā)布、請權(quán)威部門及人員介入等，特殊手段如回收產(chǎn)品、承擔(dān)損失、調(diào)查原因……實(shí)施步驟：分步、分階段實(shí)施所需資源：人、財(cái)、物，資金預(yù)算現(xiàn)有資源及缺口：現(xiàn)狀、儲(chǔ)備、可支配等，缺口數(shù)量彌補(bǔ)渠道：申請救災(zāi)補(bǔ)助（錢物）、接受外援捐助、借貸……危機(jī)對企業(yè)對人類就像死亡和納稅一樣難以避免……只有做好應(yīng)五、事中管理：危機(jī)應(yīng)對管理

（七）危機(jī)處理計(jì)劃的實(shí)施

按計(jì)劃，按CMSS分工，按危機(jī)處理原則、知識(shí)與步驟，有條不紊地進(jìn)行。案例：三株：遇到訴訟及媒體發(fā)難時(shí)，無準(zhǔn)備、無經(jīng)驗(yàn)、無應(yīng)對方案（計(jì)劃），頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，走一步算一步，結(jié)果處處被動(dòng)，危機(jī)迅速蔓延，一發(fā)而不可收……強(qiáng)生：遇到類似的人命官司及媒體發(fā)難，按危機(jī)管理教程行事：搶先定期公布信息、回收產(chǎn)品、組織有權(quán)威部門參加的事件調(diào)查、組織專家對藥片進(jìn)行檢查鑒定等，隨著真相一步步厘清（死亡人數(shù)70/7；受污染藥片全部/一批次；污染區(qū)域全球/芝加哥；氫化鉀是有人故意投放的…），加上花大本錢改進(jìn)包裝，強(qiáng)生不僅贏回了公眾的信任，還贏得了對消費(fèi)者極端負(fù)責(zé)的口碑……危機(jī)對企業(yè)對人類就像死亡和納稅一樣難以避免……只有做好應(yīng)六、如何進(jìn)行危機(jī)管理（下篇）？事后管理：危機(jī)恢復(fù)管理

也稱“危機(jī)善后處理”，管理的目的在于做好恢復(fù)、總結(jié)及改進(jìn)工作危機(jī)的總結(jié)與反思恢復(fù)(重整、重建)機(jī)制的啟動(dòng)恢復(fù)(重整、重建)計(jì)劃的制定與實(shí)施危機(jī)管理的總結(jié)與評價(jià)危機(jī)對企業(yè)對人類就像死亡和納稅一樣難以避免……只有做好應(yīng)六、事后管理：危機(jī)恢復(fù)管理

（一）危機(jī)的總結(jié)與反思總結(jié)教訓(xùn)、反思原因：外部與內(nèi)部、客觀與主觀、不可抗與可抗；重點(diǎn)是尋找內(nèi)部問題、主觀缺失及可操控因素(教訓(xùn))總結(jié)、反思的意義：對外部、客觀、不可抗原因，在今后力求規(guī)避；對內(nèi)部、主觀、可操控原因，在今后力求改進(jìn)，所謂“吃一塹長一智”、“不在同一個(gè)地方跌第二交”從危機(jī)中找出轉(zhuǎn)機(jī)（“轉(zhuǎn)危為機(jī)”）：一陷于絕境的鞋廠老板在攀頂跳樓之前穿鞋帶，偶然發(fā)明了硬頭鞋帶而獲得了轉(zhuǎn)機(jī)；一日本食品廠在遇到餅干投毒事件后，全部收回改包裝后重新上市獲得了轉(zhuǎn)機(jī)；亞都在遭遇訴訟危機(jī)時(shí)改變常規(guī)對策，通過反訴獲得轉(zhuǎn)機(jī)……危機(jī)對企業(yè)對人類就像死亡和納稅一樣難以避免……只有做好應(yīng)六、事后管理：危機(jī)恢復(fù)管理

（二）恢復(fù)(重整、重建)機(jī)制的啟動(dòng)將危機(jī)管理組織（CMSS）轉(zhuǎn)換為危機(jī)恢復(fù)管理機(jī)構(gòu)在必要時(shí)建立恢復(fù)小組、企業(yè)重整小組、災(zāi)（戰(zhàn)）后重建委員會(huì)等逐步啟動(dòng)并恢復(fù)到正常管理架構(gòu)危機(jī)對企業(yè)對人類就像死亡和納稅一樣難以避免……只有做好應(yīng)六、事后管理：危機(jī)恢復(fù)管理

（三）恢復(fù)(重整、重建)計(jì)劃的制定與實(shí)施人的恢復(fù)：生理傷害恢復(fù)、心理傷害恢復(fù)、重振團(tuán)隊(duì)信心、人員補(bǔ)充組織恢復(fù)：恢復(fù)到常態(tài)管理架構(gòu)、組織改進(jìn)與再造生產(chǎn)經(jīng)營恢復(fù)：采購、生產(chǎn)、銷售各環(huán)節(jié)的恢復(fù)與改進(jìn)品牌恢復(fù)：形象、品牌、信譽(yù)的恢復(fù)與提升恢復(fù)的資源需求與保障：人、財(cái)、物，資金預(yù)算企業(yè)重整……

危機(jī)對企業(yè)對人類就像死亡和納稅一樣難以避免……只有做好應(yīng)六、事后管理：危機(jī)恢復(fù)管理

（四）危機(jī)管理的總結(jié)與評價(jià)危機(jī)管理的總結(jié)評價(jià)區(qū)別于危機(jī)的總結(jié)反思：它是對企業(yè)危機(jī)管理（非常態(tài)管理）工作本身的總結(jié)、評估與整改從危機(jī)管理階段進(jìn)行評價(jià)：防范、處理、善后各階段工作怎樣，成敗、得失、利弊等，可以量化（評分）對危機(jī)管理架構(gòu)進(jìn)行評價(jià)：信息、咨詢、決策、運(yùn)作各部分運(yùn)行效果怎樣，優(yōu)劣幾何，改進(jìn)之處，也可評分對危機(jī)管理人員進(jìn)行評價(jià)：包括“總管”、“分管”（各部門負(fù)責(zé)人）、工作人員…獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，重獎(jiǎng)英模，懲罰玩忽職守者運(yùn)用危機(jī)管理評價(jià)結(jié)果：汲取教訓(xùn)、積累經(jīng)