京東自營在線客服考試試題2

京東自營在線客服考試試題，80分過關。

一、單選題，共20題

1客服端怎么查看客戶下單時的商品信息頁（）

A商品標題

B咚咚工作臺

C客服助手插件

D客服&訂單頁簽

正確答案:A

2客戶咨詢下單的時候商品有贈品活動，為什么訂單無贈品，錯誤的說法是（）

A告知客戶贈品贈完即止

B告知客戶滿贈需購物車領取

C直接告知商品無贈品

D告知客戶未滿足贈送贈品條件

正確答案C

3下單選擇收貨地址在哪一個頁面（）

A購物車頁面

B支付頁面

C結算頁面

D/

正確答案C

4在線根據(jù)邀評原則多邀評的結果可能是什么（）

A工作時長可能會延長

B數(shù)據(jù)可能會有變動

C可以有效保障滿意度的達成

D對工作沒有什么影響

正確答案：C本題主要考察客服對于邀評的認知，只有多邀評才能有效保障滿意

度的達成故選C

5商品購買3天內(nèi)打開包裝發(fā)現(xiàn)里面破損，進線咨詢該如何處理（）?

A優(yōu)先致歉，建議申請售后

B婉拒，建議客戶留用

C解釋物流問題，建議聯(lián)系京東處理

正確答案:A

6王女士申請售后表示商品才收到就降價了，需要價保，客服處理錯誤的是？

A如果當前服務單的訂單符合價保申請條件，待審核操作中會展示“申請價

保”，可聯(lián)系客戶申請價保路徑:SHOP-服務單狀態(tài)-其他操作

B如有申請價保按鈕,可點擊申請,如申請價保提示作廢優(yōu)惠券,無需聯(lián)系客戶，

直接申請價保即可

C下單收貨地址一致，如核實確實存在差價，可備注好賠付的金額、形式和路徑

升級處理

D根據(jù)不符合原因解釋安撫，正常解釋如客戶不接受，可咨詢上級是否有補償方

案提供，如有特殊補償方案，可備注清楚金額及賠付類型按照賠付類場景升級,

如不符合價保，婉拒自行處理：

正確答案:B

7客戶售后服務單已審核通過安排取件，一直沒有取走，取件異常顯示駁回，客

服處理錯誤的是？

A無需聯(lián)系客戶，重新審核再次取件

B需100%聯(lián)系客戶，如果未聯(lián)系上客戶，可優(yōu)先安排再次取件

C如再次終止，重新聯(lián)系客戶聯(lián)系不上的按照無法聯(lián)系客戶流程關單處理

D聯(lián)系客戶致歉，并重新約定取件時間，工單配送催促取件

正確答案:A

8關于咚咚工作臺登錄以下說法錯誤的是x

A在線狀態(tài)登錄后就會有客戶進線

B掛起狀態(tài)下登錄客戶不會進線

C坐席在登錄時應選擇在線狀態(tài)下登錄

D坐席在登錄時應選擇在掛起狀態(tài)下登錄

正確答案:C

本題考核客服是否掌握咚咚要在掛起的狀態(tài)下登錄，這樣不會直接進客戶，故選

C

9客戶取消訂單后，進線表示：訂單還需要，希望駁回退款申請繼續(xù)配送;客服做

法最優(yōu)的是()

A告知客戶無法撤銷

B告知客戶等待訂單處理為準

C告知客戶重新購買

D告知客戶嘗試通知配送駁回(客服使用訂單發(fā)起工單通知配送客戶需求)，無法

保證一定成功，可關注訂單狀態(tài)，若取消成功，建議重新購買;

正確答案:D

10客戶申請售后表示:你們看下我的訂單，下午14點就顯示簽收了,現(xiàn)在都19點

了，為什么我沒收到，配送連個電話都沒給我打，就操作完成也太過分了吧.我要投

訴你們。我要退貨，問：此時應提供什么方案相對較優(yōu)？

A請您放心我將立刻為您催促，辛苦耐心等待

B關于此次購物也是非常抱歉的,我已經(jīng)聯(lián)系站點或派送員去幫您核實處理，辛苦

您耐心等待下哦

C您消消氣，您再耐心等待下可以嘛？

D您消消氣，我為您升級處理

正確答案:B

11下列對售后服務時間說法正確的是？

A8-24

B9-21

C9-24

D8-22

正確答案:B

12在線服務時長是指什么？x

A客服在線的時間

B商品咨詢服務時長大于或等于連續(xù)16個小時的天數(shù)占整個自然月的比例

C客服與消費者之間的交流時間

D客服處理訂單的時間

正確答案:B在線服務時長是指商品咨詢服務時長大于或等于連續(xù)16個小時的天

數(shù)占整個自然月的比例。

13客戶對服務的評價是通過什么指標來衡量的？

A平均響應時長

B服務時長

C服務時長達標率

D滿意度

正確答案:D

客戶對服務的評個是通時滿意度文個指標來衡量的，它反映了客戶對服務的滿意

程度，其他選項中，平均響應時長和服務時長都是客服作中需要關注的指標，但

它們更多地與服務質(zhì)量有關，服務市場達標率則更多用于評估整個行業(yè)的服務水

平。

14客服接待開場白設置中，不包括的因素是

A熱情如火：節(jié)假日問候、店鋪活動介紹

B信息查詢：對任何一位進店咨詢的顧客都要咨詢其詳細的信息

C專屬顧問：店名+客服名/昵稱，打造專屬客服的服務體驗

D禮貌用語：您、請、謝謝您，不客氣，麻煩您

E角色扮演：符合店鋪客服人設的表達方式，包括昵稱、語氣等

F表情符表情包：在符合品牌調(diào)性的前提下，合理使用表情符號表情包

正確答案:B

B選項中信息查詢，可以在了解過程中與顧客獲取，但不能一開始就像警察盤問

犯人一樣，問很詳細的信息，所以不選，其余均為正確選項，故答案選B

15商品一直未配送，客戶進線催單，客服通過”客服助手客戶&訂單-物流信息

-預計送達時間判斷是否超期后，正確的處理思路是0?

A如已超期，告知客戶訂單狀態(tài)，建議客戶耐心等待，不做其他操作

B如已超期，根據(jù)物流信息告知客戶目前訂單狀態(tài)，致歉，安撫客戶耐心等待,

同時工單對應節(jié)點催促送貨

C如已超期，直接引導客戶建議咨詢京東客服

DI/

正確答案:B

16綜合服務評分多少為達到考核標準？

A60

B80

C90

D100

正確答案:B

17客戶催單當商品分畫畫送員后如何處理（）

A聯(lián)系商家催促

B聯(lián)系京東客服催促

C告知客戶物流信息中查看快遞員電話進行聯(lián)系

DI

正確答案C

18以下說法錯誤的是（）

“送裝服務”標識，告知客戶參見訂單詳情頁的安裝收費標準（）

A京東安裝:在商品詳情頁選擇配送地址后，頁面顯示“安裝服務”或參照鏈接

B廠家安裝:在商品詳情頁面，選擇配送地址后，頁面不顯示安裝相關信息，需客

戶聯(lián)系廠家預約安裝（廠家電話查詢路徑:商品頁面一售后保障-售后服務電話），

如有本廠家的其他安裝方式，提供至客戶即可

C如商品無需安裝，可告知使用教程

D如客服不清楚，直接引導客戶咨詢京東客服即可

正確答案:D

19客戶咨詢?nèi)绾谓壎ň〇|E卡（）

A我的-我的錢包-禮品卡-可用卡

B我的-我的錢包-禮品卡-不可用卡

C我的-我的錢包-禮品卡-綁定新卡

D我的-我的錢包-禮品卡-購買新卡

正確答案:C

20不可享受上門換新和閃電退款的客戶，墨鏡等級為（）

AS1

BS2

Cs3

DS4

正確答案:A

二、多選題，共10題

1以下哪些場景，是可能會遇到的工單環(huán)節(jié)（）?

A簽收異常

B物流損

C大家電開箱殘

D收到少錯件

正確答案:["A""B""C""D"]

2以下關于服務事故處理方案，描述正確的有哪些？

AA級事故扣100分

BA級事故扣50分

CB級事故扣10分

DC級事故扣5分

正確答案:["B""C""D"]

3客戶咨詢客服表示商品降價，客服需要判斷（）？

A判斷客戶訂單商品是否在價保周期

B判斷客戶商品是否是同一商品編號：商品品牌、商品規(guī)格、商品型號、商品顏

色、商品包裝等

C判斷商品屬性參數(shù)是否一致

D無法判斷直接引導咨詢京東客服

正確答案:["A""B""C"]

4金融白條、金條、股票、理財、購買保險、小金庫、金采等問題咨詢?nèi)肟谑牵ǎ?/p>

A京東金融在線客服路徑[京東金融App首頁]-[我的]-[我的客服]

B直接點擊鏈接L登錄京東賬號進入在線咨詢

C不清楚，建議咨詢京東客服:

正確答案T‘A"“B”]

5客戶咨詢修改訂單，如頁面顯示修改按鈕，不可支持修改范圍（）

A支付方式

B商品數(shù)量

C顏色

D不同城市

正確答案:["A""B""C""D"]

6客服接待開場白“客官有什么問題請講”存在的問題是（）

A內(nèi)容過于簡潔

B帶有命令式的口吻

C缺乏基本的服務禮貌用語

D會容易引起顧客的不滿

正確答案:["A""B""C""D"]

本題開場白的問題顯而易見，開場白過于簡單，且設置中還帶有命令式的口吻，

缺乏基本的服務禮貌用語，會容易引起顧客的不滿，故答案選ABCD

7客戶購買商品是大家電，支持開箱驗貨，問題表示商品打開就是破損的，需要

辦理售后換貨，客服處理正確的是？

A京東配送師傅或京東/京東商家安裝師傅上門的，工單大家電核實開箱現(xiàn)場情

況進行處理

B工單屬實的按7退15換政策審核

C工單核實不屬實的評估特殊退換方案、婉拒或補償留用

D直接拒絕客戶不支持辦理，如客戶不接受，升級處理

正確答案T'A",

8客戶咨詢下單顯示10號送達，支付成功后卻改成了11號送達，客服解答正

確的是（）

A商品比較熱銷，同時下單的客戶比較多，并且網(wǎng)絡更新會有所延遲

B提交訂單的時候本地倉庫已經(jīng)無現(xiàn)貨，因此系統(tǒng)給您分配到有貨的其他倉庫生

產(chǎn)發(fā)貨

C按照會員等級以及京享值高低發(fā)貨

D如在線支付訂單，需要按照支付時間為準

正確答案:["A""B""D"]

9咚咚工作臺客服助手板塊可以實現(xiàn)以下哪些操作（）

A查看客戶ID

B查看客戶電話

C查看客戶訂單號

D修改訂單地址

E查看客戶呢稱