《GB-T農(nóng)村電子商務服務站（點）服務與管理規(guī)范》 征求意見稿

中華人民共和國國家標準

GB/TXXXXX

農(nóng)村電子商務服務站（點）服務與管理規(guī)范

Specificationforserviceandmanagementofruralelectroniccommerceservicesites

2018-XX-XX發(fā)布2018-XX-XX實施

GB/TXXXXX—XXXX

農(nóng)村電子商務服務站（點）服務與管理規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了農(nóng)村電子商務服務站（點）的基本要求、服務內(nèi)容、服務流程、服務要求及管理要求。

本標準適用于農(nóng)村電子商務服務站（點）的建設、服務與管理。

2術(shù)語與定義

2.1

農(nóng)村電子商務服務站（點）ruralelectroniccommerceservicesite

位于農(nóng)村，利用電子商務平臺為當?shù)卮迕裉峁┟鎸γ娴木W(wǎng)絡代購、產(chǎn)品銷售、電商知識培訓、物流

配送及其他服務的實體。

2.2

項目運營單位operatingcompany

為農(nóng)村電子商務服務站（點）提供業(yè)務培訓、技術(shù)支持、信息咨詢、產(chǎn)品對接、物流配送等各項服

務的組織。

3基本要求

3.1建設模式

可由項目運營單位向相關(guān)主管部門申請統(tǒng)一負責某一片區(qū)的農(nóng)村電子商務服務站（點）的建設與管

理，或由個人自主向相關(guān)主管部門申請設立農(nóng)村電子商務服務站（點）。

3.2選址

服務站（點）應位于村民日?；顒蛹袇^(qū)、交通相對便利且互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設施較完善的地方，服務覆

蓋人口宜不低于200人；宜面向村主干道路。

3.3設備配置要求

3.3.1應有固定經(jīng)營場所，宜在原有農(nóng)村商店、供銷社網(wǎng)點、郵政網(wǎng)點、村民活動中心、村民自住房、

農(nóng)村青年創(chuàng)業(yè)基地等現(xiàn)有場所基礎(chǔ)上進行改造利用。

3.3.2服務站（點）的實際使用面積應不小于10平方米，擁有代購、代銷、展示、快遞收發(fā)等功能。

3.3.3應配備必需的網(wǎng)絡軟硬件設施（電腦、網(wǎng)絡寬帶、路由器）或移動網(wǎng)絡端（如平板電腦、智能

手機等），能夠上網(wǎng)并連接電子商務平臺或公共服務信息平臺。有條件的可配備液晶電視，連通網(wǎng)絡平

臺進行展示。設施設備應確保正常運行。

3.3.4應配備相應的服務設施，包括簡易辦公桌、椅子、展示柜、資料架、收發(fā)筐、活動海報欄等。

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3.3.5應配置滅火器等消防器材，及防鼠、防蠅、防蟑螂等衛(wèi)生措施。有條件的服務站（點）可安裝

視頻監(jiān)控設備或防盜安全系統(tǒng)，

3.3.6應統(tǒng)一名稱和標識，統(tǒng)一設計并設置站（點）牌匾、門頭店招、櫥窗廣告牌、移動燈箱等。站

（點）牌匾、門頭店招、櫥窗廣告牌、移動燈箱等的設置應符合戶外招牌的相關(guān)安全技術(shù)要求。

3.3.7應配備必要的服務信息標識，服務站（點）職責、服務功能與收費標準、服務流程等應于顯著

位置標示。

3.4人員要求

3.4.1每個農(nóng)村電子商務服務站（點）至少配備1名服務人員。

3.4.2服務人員應符合以下條件：

――無違法犯罪記錄，無不良信譽記錄；

――身心健康，誠實守信，在當?shù)赜休^好口碑及人際關(guān)系；

――愛崗敬業(yè)，服務態(tài)度良好，言行文明，主動熱情；

――應具有服務崗位所必需的服務技能和相應的業(yè)務知識，具備電腦基本操作能力和相應專業(yè)電商

知識，經(jīng)培訓后能夠熟練應用主流網(wǎng)絡交易平臺及操作平臺上的各項服務功能；

――熟悉當?shù)卮迕衽c產(chǎn)業(yè)情況，本地村民優(yōu)先。

3.4.3服務人員崗前及崗中應主動參加相應電商培訓，并接受運營考核等外部管理。

4服務內(nèi)容

4.1向村民宣傳農(nóng)村電子商務服務站（點）的各項服務功能、宣傳電子商務相關(guān)行業(yè)資訊，培養(yǎng)村民

網(wǎng)上購物、商品網(wǎng)上銷售、網(wǎng)上購買服務等習慣。

4.2為村民提供網(wǎng)上代購商品、代收代發(fā)快遞服務。

4.3協(xié)助村民解決有關(guān)購物過程產(chǎn)生的各種糾紛問題。

4.4組織當?shù)剡m銷的農(nóng)（副、特）產(chǎn)品、旅游資源，推薦給相應網(wǎng)上交易平臺，幫助村民代售具備產(chǎn)

量大的農(nóng)（副、特）產(chǎn)品；小產(chǎn)量農(nóng)（副、特）產(chǎn)品通過每村培育的網(wǎng)店進行零售。

4.5為村民提供電子商務平臺或公共服務信息平臺的各項便民服務，如水、電、氣、寬帶、話費等網(wǎng)

上繳費、農(nóng)村金融服務、車票酒店預定、就診預約、本地資訊獲取等服務。

4.6組織當?shù)厍嗄耆后w參加網(wǎng)上創(chuàng)就業(yè)學習培訓、交流分享，營造氛圍，培育人才，培育村網(wǎng)店，扶

持村鎮(zhèn)農(nóng)副特產(chǎn)品開發(fā)。

4.7可根據(jù)村民實際需求拓展服務內(nèi)容，包括產(chǎn)品客戶體驗、電器安裝與維修、家政服務等生活服務，

農(nóng)情咨詢、農(nóng)技服務、農(nóng)資服務、就業(yè)服務等生產(chǎn)服務，以及政務服務等。

5服務流程

5.1商品代購流程

商品代購包括村民提出需求、協(xié)助下單購買、代收、提貨通知與退換等流程。代購流程見圖1。

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村民提需求網(wǎng)上挑選商品下單付款賣家發(fā)貨

滿意

訂貨人提貨

站（點）驗貨

不滿意

退換貨

圖1代購流程圖

5.2品代銷流程

5.2.1服務站（點）人員應主動通過走訪等形式，調(diào)查當?shù)剞r(nóng)（副、特）產(chǎn)品資源及旅游資源。村民

可自行前往服務站（點）申報登記，主動告知服務網(wǎng)點自有農(nóng)（副、特）產(chǎn)品資源或民宿等旅游資源信

息。

5.2.2服務站（點）人員經(jīng)初篩，將適宜向平臺推廣的農(nóng)（副、特）產(chǎn)品資源及旅游資源，向項目運

營單位或其他電子商務平臺進行推薦。

5.2.3項目運營單位或其他電商平臺與農(nóng)（副、特）產(chǎn)品、旅游資源經(jīng)營人員進行業(yè)務接洽。

5.2.4對接成功的農(nóng)（副、特）產(chǎn)品、旅游資源放到項目運營單位或其他電商平臺銷售，同時服務站

（點）人員作為當?shù)氐臉I(yè)務聯(lián)絡員，協(xié)助落實相關(guān)業(yè)務事項。

5.2.5代銷流程見圖2。

服務人員主動調(diào)查

服務人員初篩站(點)推薦產(chǎn)品、旅游

村民自主申報登記

按網(wǎng)絡訂單發(fā)貨入駐電商平臺銷售運營單位（平臺）與經(jīng)營人員對接

滿意

村民得到貨款

買家收貨驗貨

不滿意

退換貨

圖2代銷流程圖

5.3電子商務培訓流程

5.3.1服務站（點）人員通過各種方式向村民發(fā)布各類培訓信息。

5.3.2有意向參加電子商務學習培訓的村民到服務站（點）登記報名。

5.3.3服務站（點）人員定期向項目運營單位遞交培訓需求相關(guān)信息。

5.3.4項目運營單位根據(jù)培訓需求匯總情況，安排相應的培訓課程，開展培訓。

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5.3.5電子商務培訓流程圖見圖3。

站(點)發(fā)布培訓信息意向村民到站(點)報名站(點)提交需求至運營單位運營單位安排培訓

圖3電子商務培訓流程圖

6服務要求

6.1基本要求

6.1.1環(huán)境應干凈、整潔。

6.1.2服務人員在經(jīng)營服務活動中應誠信經(jīng)營，耐心解答村民相關(guān)咨詢問題，為村民提供便捷快速的

服務。不應有欺詐、私吞貨物、刷單、惡意競爭等不誠信行為。

6.1.3服務人員代收包裹后，應及時告知收件人。

6.1.4及時處理客戶投訴、交易糾紛等，處理流程應公開，處理過程應有記錄保存，收到投訴處理結(jié)

果后應在7個工作日內(nèi)向當事人反饋。代購過程中產(chǎn)生消費糾紛可協(xié)商或提請政府主管部門解決。

6.1.5應加強客戶隱私保護，不得將客戶私密信息泄露。

6.1.6按要求做好統(tǒng)計（交易、服務）臺賬，保管好相應的信息數(shù)據(jù)。定期向項目運營單位報送交易

信息，包括交易筆數(shù)、交易金額、傭金、服務費等相關(guān)信息。

6.2廣告宣傳

6.2.1服務站（點）發(fā)布的商品（服務）信息內(nèi)容應合法，文字用詞規(guī)范。

6.2.2信息內(nèi)容真實可靠，不得有虛假廣告或誤導客戶。

6.2.3及時清除過期廣告，確保廣告的時效性。

6.2.4不應向客戶濫發(fā)廣告。

7管理要求

7.1外部管理

7.1.1項目運營單位應定期對農(nóng)村電子商務服務站（點）開展業(yè)務指導、運營支撐及培訓。應針對其

管理的服務站（點）建立一套日常網(wǎng)絡安全管理、檢查和維護，客戶隱私信息保護，設施設備維護管理，

環(huán)境保潔整理,村民接待、財務管理、咨詢服務、突發(fā)事件應急處理等相關(guān)的制度。

7.1.2項目運營單位應對其管理的服務站（點）開展定期或不定期的檢查與考評，包括設施、環(huán)境、

服務、業(yè)績、顧客滿意度測評等；定期向農(nóng)村電子商務行政主管部門報送服務站（點）交易信息；配合

農(nóng)村電子商務行政主管部門的監(jiān)管工作。

7.1.3農(nóng)村電子商務服務站（點）應接受相關(guān)行政主管部門的監(jiān)督與管理。

7.2內(nèi)部管理

7.2.1服務站（點）應建立服務保障與持續(xù)改進機制，定期開展顧客滿意度調(diào)查。顧客滿意度應在95%

以上。

7.2.2服務站（點）應嚴格執(zhí)行日常網(wǎng)絡安全管理、檢查和維護，客戶隱私信息保護制度，設施