全方位貼近顧客

VVOPPTJOPPJPPTL8-LOPPNN]JetMagsaysay著何時(shí)間和地點(diǎn)，用任何語言和貨幣，以任何方式來經(jīng)營業(yè)務(wù)的了，它事關(guān)企業(yè)的生死存亡。西貝爾系統(tǒng)公司(SiebelSystems)的董事長兼CEO托馬斯·西貝爾(ThomasSiebel，21世紀(jì)是一個(gè)以"顧客為中心"的時(shí)代。顧客來去隨心所欲，說不定什么時(shí)候就轉(zhuǎn)投競爭對手的懷抱爭，但單單公司贏得競爭優(yōu)勢。只有那些能夠持續(xù)地滿足、甚至預(yù)才能在爭奪顧客忠誠度的肉搏戰(zhàn)中取勝。中國企業(yè)和其的境況：僅僅做到"由市場驅(qū)動"是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。為了取市場的需求生產(chǎn)，你必須著手與顧客培育起長久、牢固這種關(guān)系-還早知道他需要的究竟是什么！這就是貼近顧客的道理所《市場領(lǐng)導(dǎo)者的原則》中。根據(jù)該書的合著者邁克爾·特里西(MichaelTreacy)和弗雷德·維爾斯馬(FredWiersema)的說法，企業(yè)可以通過以下三種途徑為顧客創(chuàng)造價(jià)值：●卓越的運(yùn)營效率(總成本最低)；●產(chǎn)品的領(lǐng)導(dǎo)者地位(最優(yōu)產(chǎn)品)；●貼近顧客(最佳解決方案)；來生產(chǎn)，而是從每個(gè)顧客的具體需求出發(fā)追求交易的達(dá)成，而是在顧客終身價(jià)值的基礎(chǔ)上與其建廣，使得世界各地的公司日益關(guān)注貼近顧客的Davis"顧客倒情愿可選擇的范圍小一點(diǎn)，免得在琳瑯滿目的商品面前一個(gè)光桿司令，但它卻是世界第三大跑車制造廠，僅僅次于保時(shí)捷(Porsche)Ferrari開發(fā)的一款新車現(xiàn)在已經(jīng)有了1,300份訂單，"TVRBenSamuelson的人以外，還沒有其他人開過這種車型呢。我過的產(chǎn)品簡直是天方夜譚！然而，這就是顧客信任的功TVR是什么它是如何贏得顧客的高度信任的很簡單，一切都是貼 Wheeler)自己和公司的員工就是賽車迷，這進(jìn)一步拉近和顧客的距離。在倫敦維爾斯馬在書中引用的例子包括著名電動工具制造商百得公司(Black&Decker)和塑料模具制造商耐普羅公司(Nypro)。百得公司讓營銷經(jīng)理調(diào)查了是如何使用電動工具的。這樣，顧客就有了直和關(guān)心的問題的機(jī)會。而耐普羅公司則通過調(diào)研確定是提高顧客的滿意度。它們把改進(jìn)客戶公司的組織內(nèi)的各個(gè)部門建立與顧客直接相關(guān)的制度體系。換僅是客戶服務(wù)或營銷部門的職責(zé)，公司的其他部門-可以超出競爭對手，因?yàn)轭櫩瓦x擇其他供應(yīng)商：顧客將把你當(dāng)成可以長期信賴的供應(yīng)商，不體系，為培育并維持與顧客的親近關(guān)系提供支的評估尺度。以運(yùn)營為導(dǎo)向的公司往往采用一些流程評率等。以產(chǎn)品為導(dǎo)向的公司則關(guān)注產(chǎn)品評估標(biāo)準(zhǔn)，比如有率的標(biāo)準(zhǔn)-這是最關(guān)鍵的。每個(gè)時(shí)期公司能保有多少顧客此外，它們還評估顧客占有率(份額)-注意，不是市場占有率(市場份額)。計(jì)算顧客占有率，先要算出你的公司從問題得到了何種程度的解決"，它們一般會評估顧客的終身價(jià)值，然后計(jì)算在顧客存續(xù)期內(nèi)沒那么簡單。真正實(shí)施起來，多數(shù)公司的職能銷售、營銷、制造、財(cái)務(wù)和人力資源等部門在內(nèi)。至面案例。創(chuàng)業(yè)家精神的權(quán)威拉里·法雷爾(LarryFarrell，參見本刊2004年4月號《創(chuàng)業(yè)家的四種精神》)指出，產(chǎn)品部門和客戶部門人員如果各行其是，其后果將是災(zāi)難性的，最典型的案例就是施樂(Xerox)。該公司的PaloAlto研究中心(PARC)碩果累累，開辟了計(jì)算機(jī)產(chǎn)業(yè)的大片江山。然而，施樂自己卻沒有抓住這些發(fā)明所帶來的機(jī)遇。在PARC發(fā)明的真機(jī)、激光打印機(jī)、以太網(wǎng)辦公網(wǎng)絡(luò)、基于鼠標(biāo)而設(shè)計(jì)示等，都是由競爭對手進(jìn)一步開發(fā)，并成功地投入市場。發(fā)明成果，哪里會去推銷它們?nèi)缃袷饭究偹阄×私虪I銷部門的人，研發(fā)人員也被派去和營銷部門共同實(shí)施項(xiàng)架構(gòu)-"天下聞名。豐田的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、營銷和銷售部門向同師，JetBlueCEO里勒曼(DaveNeeleman)喜歡乘坐自己公司的航班、為乘客提供服務(wù)并與他們交談，因而頻經(jīng)媒體的采訪對象。隨著公司規(guī)模的逐步壯大，領(lǐng)導(dǎo)人不太容易和顧接的接觸，但里勒曼做到了這一點(diǎn)。羅姆·布洛德斯基(NormBrodsky)在美國《公司》(Inc.)雜志上撰文指出，通過與顧客的親密接觸，在第一時(shí)間獲得了第一手的市場信息，從而趕在競爭對手之前發(fā)現(xiàn)了市這正是與顧客建立直接聯(lián)系的最大優(yōu)勢。市場在變，技術(shù)在變，顧客革。如果你能夠時(shí)時(shí)刻刻把手搭在市場的脈搏上，就將在競爭中領(lǐng)先客的企業(yè)文化。他的"榜面的經(jīng)理和雇員。當(dāng)看到老板不是穩(wěn)坐太師椅，而是下到一絡(luò)上他們做的還不止這些。這句格言說的沒錯(cuò)，但還很多企業(yè)并不知道怎樣去會分析每位顧客帶來的收入，但這種方法太過小兒科客對利潤率的貢獻(xiàn)。然而這種方法顧客帶來的營業(yè)額，然后最大限度地增加大客戶的成顧客，要不為他們提供盈利率更高的新產(chǎn)品，要不就把會以不同的眼光來看待他們-網(wǎng)絡(luò)。在接受FastCompany字技術(shù)專家約翰·斯維奧克拉(JohnSviokla)說，各公司將逐步把顧客視作來自相互關(guān)聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)的成員。換言之，，是否需要更換配件，或者是不是已經(jīng)應(yīng)該更新?lián)Q代，當(dāng)顧客滿意度成為了公司上下人人心中的一把標(biāo)。你的公司處在圖中的哪個(gè)位置你們與到自己的定位之后，明確下一步該怎么走，然后向著目標(biāo)繞顧客滿意度來構(gòu)造或改進(jìn)業(yè)務(wù)流程、建立制顧客需求正在日新月異地變化著。市場領(lǐng)導(dǎo)者往往容易陷須了解哪種產(chǎn)品能夠滿足顧客需求，并著手