《談判概要》課件

一、談判的含義什么是談判1.杰勒德·I·尼爾倫伯格論提出談判是“人們?yōu)榱烁淖兿嗷リP(guān)系而交換意見，為了取得一致而相互磋商的一種行為”，是直接“影響各種人際關(guān)系，對(duì)參與各方產(chǎn)生持久利益的”一種過程。2.荷伯·科恩論提出談判是“利用信息和權(quán)力去影響緊張網(wǎng)(關(guān)系狀態(tài))的行為。3.比爾·斯科特論他只將談判解釋為“雙方面對(duì)面地會(huì)談的一種形式，旨在通過雙方共同努力，尋求互惠互利的最佳結(jié)果?？偨Y(jié)

談判的概念：廣義和狹義。廣義的談判包括各種形式的“交涉、磋商和洽談”。狹義的談判指在正式專門場(chǎng)合下安排和進(jìn)行的談判。談和判，“談”指談?wù)摗⒈舜藢?duì)話；“判”指評(píng)定、評(píng)判。

第一章商務(wù)談判概要商務(wù)談判：1、商務(wù)是法人在市場(chǎng)上從事的一切有形資產(chǎn)和無形資產(chǎn)交換或買賣活動(dòng)的泛指或總稱，即“做生意”；2、商務(wù)談判是指法人為了實(shí)現(xiàn)各自的交易目標(biāo)，相互協(xié)商交易條件的行為和過程，它表現(xiàn)和反映了交易雙方的市場(chǎng)交換關(guān)系。它是經(jīng)濟(jì)談判的一個(gè)重要組成部分。1精選PPT一、談判的含義什么是談判第一章商務(wù)談判概要商務(wù)談判：1二、商務(wù)談判的特征談判對(duì)象的廣泛性和不確定性。談判雙方的排斥性和合作性。談判公平性和不平等性。（原則要求、實(shí)力差距）談判規(guī)則的靈活性（規(guī)則的奇妙：孔圣人打擂）。談判的工具是思維——語言鏈。

三、商務(wù)談判程序（簡(jiǎn)單介紹）準(zhǔn)備階段開始階段磋商階段簽約階段履約階段2精選PPT二、商務(wù)談判的特征談判對(duì)象的廣泛性和不確定性。三、商務(wù)談判四、談判的類型（一）按談判內(nèi)容劃分1.人生談判卡耐基：“一個(gè)成功者15%靠他的專業(yè)知識(shí)，而85%靠他良好的人際關(guān)系和為人處世的技巧”。荷伯·科恩：“你的現(xiàn)實(shí)世界是一個(gè)巨大的談判桌，不管你愿意與否，你都是一個(gè)參加者”。2.購(gòu)物談判市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)又稱“交換經(jīng)濟(jì)”。市場(chǎng)中的價(jià)格不是定出來的，而是談出來的。在市場(chǎng)中任何東西都可以談判，包括個(gè)人價(jià)值。3.商務(wù)談判：商務(wù)談判是以經(jīng)濟(jì)利益和經(jīng)濟(jì)問題為主要內(nèi)容的談判。商務(wù)談判都是圍繞利益開展的洽談活動(dòng)。主要包括：合資、聯(lián)營(yíng)、合作、承包、銷售等內(nèi)容。4.軍事談判：軍事談判是合作或沖突各方對(duì)于其關(guān)心的問題所進(jìn)行的談判。具體包括：休戰(zhàn)、停戰(zhàn)、脫離接觸、非軍事區(qū)劃分、交換戰(zhàn)俘、戰(zhàn)爭(zhēng)賠償、裁軍、限制戰(zhàn)略武器、軍售、使用軍事基地、軍事演習(xí)、協(xié)同作戰(zhàn)、戰(zhàn)略合作、軍事同盟等。5.政治談判政治談判是由于政治問題而引發(fā)的協(xié)調(diào)國(guó)家、民族、階級(jí)、社會(huì)階層與利益集團(tuán)之間關(guān)系的談判。（臺(tái)灣問題、海灣戰(zhàn)爭(zhēng)、國(guó)共兩黨）政治談判主體是：主權(quán)國(guó)家、政黨、政治派別、利益集團(tuán)、意志團(tuán)體等。3精選PPT四、談判的類型（一）按談判內(nèi)容劃分3精選PPT（二）一般商務(wù)談判的分類按照談判雙方的國(guó)別不同，將談判分為國(guó)內(nèi)談判和國(guó)際談判按談判地點(diǎn)劃分：主場(chǎng)談判，客場(chǎng)談判和中立地談判按談判所持態(tài)度劃分：軟式談判，硬式談判，原則型談判按談判透明程度劃分：公開談判，秘密談判按談判參與人數(shù)劃分：一對(duì)一談判，小組談判按談判的溝通方式，分為口頭談判、書面談判按照談判時(shí)間長(zhǎng)短可以將談判分為馬拉松式談判和閃電式談判。五、商務(wù)談判的APRAM模式進(jìn)行科學(xué)的分析評(píng)價(jià)（appraisal）：調(diào)查和準(zhǔn)備工作制定完整正確的談判策劃方案（plan）建立與對(duì)方的良好關(guān)系（relationship）達(dá)成雙贏的協(xié)議（agreement）協(xié)議的履行和關(guān)系的維持（maintenance）六、談判的基本原則談判是自愿、平等、合作的活動(dòng)提出互利選擇CC程式堅(jiān)持客觀原則（以問題為中心；非立場(chǎng)型）墨菲原則：其涵義是指：任何可能發(fā)生的事情都必定要發(fā)生。在談判中要求談判參加人，把談判中的可能性當(dāng)作必然性，以自己足夠重視，從而防患于未然。4精選PPT（二）一般商務(wù)談判的分類按照談判雙方的國(guó)別不同，將談判分為國(guó)七、商務(wù)談判相關(guān)理論掌握博弈論掌握公平理論博弈游戲1、分組2、宣布游戲規(guī)則3、分組決策4、公布結(jié)果5、總結(jié)（一）博弈論與談判博弈其實(shí)是一種斗智的競(jìng)爭(zhēng)。作為一門學(xué)問，博弈論就是研究不同主體之間相互影響行為的一種學(xué)問。或者準(zhǔn)確的說，博弈論是研究決策主體之間發(fā)生直接相互作用時(shí)的決策以及這種決策的均衡問題的學(xué)問，因此，也有人把它稱為“對(duì)策論”。博弈論強(qiáng)調(diào)在確定了游戲的基本規(guī)則之后，策略和計(jì)謀對(duì)游戲結(jié)果起著舉足輕重的作用。首先：人們?yōu)槭裁匆献?？?？怂沽_德在研究合作之前，設(shè)定了兩個(gè)前提：1、每個(gè)人都是自私的；2、沒有權(quán)威干預(yù)個(gè)人決策，也就是說，個(gè)人可以完全按照個(gè)人利益最大化的企圖進(jìn)行決策。5精選PPT七、商務(wù)談判相關(guān)理論掌握博弈論5精選PPT在此前提下，合作要研究的問題是：第一，人為什么要合作；第二，人什么時(shí)候是合作的，什么時(shí)候又是不合作的；第三，如何使別人與你合作。（策略、對(duì)策和心理、市場(chǎng)分析）其次，合作是談判的基礎(chǔ)兩種形式的合作：1、合作博弈：如何將蛋糕做得更大？2、非合作博弈：背靠背情況下的合作。再次，如何提高合作性？1、要建立持久的關(guān)系。2、要增強(qiáng)識(shí)別對(duì)方行動(dòng)的能力。3、要維持聲譽(yù)和形象。4、能夠分步完成的對(duì)局不要一次完成，以維持長(zhǎng)久關(guān)系。5、不要首先背叛，以免擔(dān)上道德壓力。6、不要耍小聰明，占人家便宜。二、公平理論與談判1、公平理論

獲得結(jié)果的兩種比較方法：比較（他人為主要參照物）縱向比較（個(gè)人為主要參照物）6精選PPT在此前提下，合作要研究的問題是：6精選PPT2、公平問題的復(fù)雜性的原因第一，它和個(gè)人的主觀判斷有關(guān)（過高估計(jì)）；第二，它與個(gè)人所持的公平標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)；第三，它與績(jī)效評(píng)定者的標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)有關(guān)。3、公平的分類

（1）“利益——分配”型公平：機(jī)會(huì)的公平、起點(diǎn)的公平和結(jié)果的公平（2）操作——程序”型公平：標(biāo)準(zhǔn)的公平、操作的公平和結(jié)果的公平4、人們對(duì)不公平感的消除

（1）從實(shí)際上擴(kuò)大自己的所得，或者增大對(duì)方的貢獻(xiàn)，以及減少自己的付出或者或者對(duì)方的所得；（自我安慰：阿Q精神）（2）改變參照對(duì)象，以避開不公平；（3）退出比較，以恢復(fù)平衡。5、公平分配的方法

樸素法由哈佛大學(xué)的談判專家提出的，其基本內(nèi)涵是：（1）強(qiáng)調(diào)效用最大化：將物品分配給對(duì)他出最高價(jià)的人；（2）強(qiáng)調(diào)價(jià)格公平化：按所有物品的最高估價(jià)總值的平均值來作為其平等分享的金額；多退少補(bǔ)。6、公平理論的基本內(nèi)涵對(duì)于談判的指導(dǎo)意義1、由于人們選擇的角度與標(biāo)準(zhǔn)的不同，人們對(duì)于公正的看法及所采取的分配方式有很大的不同，人們談判就是要對(duì)合作中利益的公平分配的標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成共識(shí)和認(rèn)可。2、感覺上的公平很重要。談判者要努力找到對(duì)方所需。3、人們對(duì)公平的看法取決于心理因素。7精選PPT2、公平問題的復(fù)雜性的原因7精選PPT第二章商務(wù)談判準(zhǔn)備工作一、談判人員準(zhǔn)備1.主要包括三個(gè)方面：談判班子的組建,談判人員的配備與分工合作,談判人員素質(zhì)要求2.談判隊(duì)伍人員組成

1、規(guī)模標(biāo)準(zhǔn)：各盡其能，管理跨距不要太大，分工明確；2、人員配備：首席代表、專業(yè)技術(shù)人員、經(jīng)濟(jì)人員、法律人員、翻譯人員和記錄人員等；3、談判人員的分工與合作。3.談判人員素質(zhì)要求（知識(shí)素質(zhì)、心理素質(zhì)、儀態(tài)素質(zhì)、談判技能素質(zhì)、禮儀素質(zhì)、精力充沛）（一）知識(shí)素質(zhì)（二）能力素質(zhì)（三）職業(yè)道德素質(zhì)8精選PPT第二章商務(wù)談判準(zhǔn)備工作一、談判人員準(zhǔn)備8精選PPT（一）知識(shí)素質(zhì)：基礎(chǔ)知識(shí)和專業(yè)知識(shí)１、基礎(chǔ)知識(shí)（1）公共關(guān)系知識(shí)主要了解：知名度；美譽(yù)度；組織形象；各類公共關(guān)系；公共關(guān)系形象塑造等。（2）人際關(guān)系人際種類：血緣關(guān)系；地緣關(guān)系；業(yè)緣關(guān)系；趣緣關(guān)系；法律關(guān)系等。還可以分為：同族、同門、同窗、同學(xué)、同校、同鄉(xiāng)、同地、同歷、同齡、同月、同日、同性、同姓、同血型、同特征、同性格、同偏好、同裝、同有、同質(zhì)、同志等。人際網(wǎng)絡(luò)也叫倍增理論?！耙粋魇?，十傳百”，就屬于倍增理論。處理好人際關(guān)系，不僅要注意上述問題，也要注意“人際形象”的塑造?！叭穗H形象”能夠產(chǎn)生“人際魅力”，這對(duì)事業(yè)成功也十分重要。（社會(huì)意義）（3）心理學(xué)（心理行為和外在行為）對(duì)心理學(xué)的借鑒主要體現(xiàn)在行為研究和心理運(yùn)用兩個(gè)方面。所有的管理如果有效率，都是把握好了人的心理。懂得運(yùn)用心理學(xué)理論去影響、說服面前的公眾；懂得洞察對(duì)方心理變化；懂得利用微妙的技巧影響對(duì)方心理。9精選PPT（一）知識(shí)素質(zhì)：基礎(chǔ)知識(shí)和專業(yè)知識(shí)9精選PPT（4）文化禮儀（符合審美：首飾佩戴）禮儀是一種“規(guī)范”，是為大多數(shù)人所遵守的規(guī)范。禮儀具有歷史性、傳承性、文化性、約定性、群體性。禮儀與人的家庭教育、生活環(huán)境、受教育背景、交往人群、個(gè)人心情等有關(guān)，尤其是與人的教化程度有關(guān)。（5）口才心態(tài)、知識(shí)、三說、鍛煉。良好的口才來自于良好的心態(tài)。豐富的知識(shí)是良好口才的保證。（6）政策性知識(shí)具體為：“規(guī)范”、“制度”、“銷售政策”、“行政管理程序”、“政策性規(guī)定”等。２、專業(yè)知識(shí)(由商務(wù)談判的類型決定)這是指涉及到某個(gè)特殊性行業(yè)的知識(shí)具體有：（1）合資、聯(lián)營(yíng)業(yè)務(wù)談判知識(shí)（2）承攬加工業(yè)務(wù)談判知識(shí)（3）承攬?jiān)O(shè)計(jì)、建筑工程談判知識(shí)（4）技術(shù)貿(mào)易談判知識(shí)(專有技術(shù)和專利技術(shù))（5）任務(wù)承包談判知識(shí)（6）租賃業(yè)務(wù)談判知識(shí)10精選PPT（4）文化禮儀（符合審美：首飾佩戴）10精選PPT（二）談判人員的能力素質(zhì)人的能力獲得有三個(gè)渠道：一是天生具有的；二是書本上學(xué)來的（間接習(xí)的）；三是從社會(huì)實(shí)踐中學(xué)習(xí)和摸索到的。１、判斷能力

具體包括：（1）觀察分析能力（細(xì)節(jié)決定成?。?）邏輯判斷能力（思維）（3）評(píng)價(jià)能力（比較高的角度）（4）直覺能力（十分鐘二進(jìn)一出）２、決策能力

所謂決策能力就是做出決定和實(shí)施方案的能力。（1）應(yīng)變能力應(yīng)付突發(fā)性事變的能力，是一個(gè)管理人員必需具備的能力。面對(duì)危機(jī)時(shí)刻（超常規(guī)的時(shí)刻），應(yīng)變能力的高低直接決定了問題的解決程度。危機(jī)問題：會(huì)哭的孩子有奶吃。11精選PPT（二）談判人員的能力素質(zhì)11精選PPT（2）創(chuàng)新能力這是提高效率的重要途徑。聯(lián)想思維、動(dòng)態(tài)思維、超前思維（日本的調(diào)味筷子）和逆向思維（缺點(diǎn)逆用法）能夠產(chǎn)生創(chuàng)新。３、談判人員的語言表達(dá)能力

（1）書面表達(dá)（2）口頭表達(dá)（3）體態(tài)語言４、人際交往能力

人際交往能力是在與其他人相處的時(shí)候，所具備的處理人與人之間相互關(guān)系的能力。與人相處是這個(gè)世界上最大的學(xué)問之一。５、毅力和耐力

所謂毅力和耐力就是人堅(jiān)持到底的能力，以及處理問題時(shí)的堅(jiān)韌力。平時(shí)人們常說的“貴在堅(jiān)持”和“再試一試”就是指毅力和耐力?！癟ryagain”.（三）談判人員的職業(yè)道德１、正確價(jià)值觀要有比較正確的價(jià)值取向。12精選PPT（2）創(chuàng)新能力12精選PPT２、談判人員的敬業(yè)精神具體為：對(duì)于自己組織的忠誠(chéng)；對(duì)于所從事的談判工作盡心、盡力、盡職、盡則。３、談判人員的職業(yè)道德具體為：以禮待人，尊重對(duì)方；對(duì)等交涉，權(quán)力相應(yīng)；存公去私，取義蔑利；信守諾言，履行合約。二、分析談判的環(huán)境了解政府的方針政策、法律及習(xí)俗掌握和分析市場(chǎng)行情了解國(guó)際交往的禮儀（名片、著裝、禮物、就餐）。如：P.P（介紹），P.F（敬賀），P.R（回敬），N.B（警告，請(qǐng)注意）三、商務(wù)談判者自身調(diào)研

（一）弄清自身所需1．明確談判目標(biāo)2．利益實(shí)現(xiàn)載體的具體規(guī)格要求3．明確需要的程度4．需要滿足的可替代性（二）明確自身?xiàng)l件1．組織狀況2．優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)3．談判隊(duì)伍13精選PPT２、談判人員的敬業(yè)精神13精選PPT四、收集、整理談判對(duì)方信息（一）收集整理對(duì)方信息，內(nèi)容包括：1．談判風(fēng)格（一貫作風(fēng)）2．談判對(duì)方的權(quán)限3．對(duì)方是否將你作為唯一談判對(duì)手？4．對(duì)方個(gè)人情況和單位狀況。（二）如何收集信息1．收集公開的信息（大眾傳播媒介）2．直接調(diào)查如：郵寄調(diào)查（問卷調(diào)查）、電話訪談、人員調(diào)查３．購(gòu)買法

4．使用間諜手段（三）如何整理信息資料（四階段）

評(píng)價(jià)、篩選、分類、存檔五、談判方案談判計(jì)劃是對(duì)談判隊(duì)伍、談判議程和談判策略的具體安排，是指導(dǎo)談判活動(dòng)開展的行動(dòng)藍(lán)圖。列維奇等在《談判學(xué)》中認(rèn)為，制定談判計(jì)劃應(yīng)考慮10方面的問題:14精選PPT四、收集、整理談判對(duì)方信息（一）收集整理對(duì)方信息，內(nèi)容包括：10個(gè)問題15精選PPT10個(gè)問題15精選PPT談判方案內(nèi)容雙方實(shí)力評(píng)價(jià)：對(duì)方優(yōu)勢(shì)、對(duì)方劣勢(shì)、己方優(yōu)勢(shì)、己方劣勢(shì)談判目標(biāo)：最高期望目標(biāo)、最低限度目標(biāo)、可接受目標(biāo)談判風(fēng)格：談判總體戰(zhàn)略：具體策略安排：開局階段、解觸摸底階段、實(shí)質(zhì)磋商階段、談判收尾階段談判者權(quán)限：談判時(shí)間安排：談判現(xiàn)場(chǎng)安排：談判成本預(yù)算：談判計(jì)劃說明及附件：第三章談判個(gè)性與心理一、需要理論美國(guó)行為主義心理學(xué)家馬斯洛的需要層次理論說明，人有各種需要，需要支配行動(dòng)。需要的發(fā)現(xiàn):1、觀察2、聆聽3、提問4、思考16精選PPT談判方案內(nèi)容雙方實(shí)力評(píng)價(jià)：對(duì)方優(yōu)勢(shì)、對(duì)方劣勢(shì)、己方優(yōu)勢(shì)、己方二、商務(wù)談判心理

是指在商務(wù)談判活動(dòng)中談判者的各種心理活動(dòng)。它是談判者在談判活動(dòng)中對(duì)各種情況、條件等客觀現(xiàn)實(shí)的主觀能動(dòng)地反映。1、商務(wù)談判心理的特點(diǎn)1）商務(wù)談判心理的內(nèi)隱性（別人無法直接觀察到）2）商務(wù)談判心理的相對(duì)穩(wěn)定性

3）商務(wù)談判心理的個(gè)體差異性2、談判中的心理禁忌：急、輕、狹、俗、弱、貪3、談判者必須具備的談判心理意志力自制力應(yīng)變力感受力信念誠(chéng)意三、商務(wù)談判中的個(gè)性利用（一）什么是個(gè)性？*個(gè)性或人格:心理學(xué)借用這個(gè)術(shù)語，用來說明每個(gè)人在人生舞臺(tái)上各自扮演的角色及其不同于他人的精神面貌，如內(nèi)外向、情緒穩(wěn)定性、處事和待人的方式等。體現(xiàn)了人與人之間在能力、氣質(zhì)、性格等方面存在的個(gè)別差異。*性格：指一個(gè)人比較穩(wěn)定的對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和習(xí)慣化的行為方式（主要受后天影響）。三種個(gè)性理論

奧爾波特的個(gè)性特質(zhì)理論：共同特質(zhì)、個(gè)人特質(zhì)卡特爾的個(gè)性因素論：表面特質(zhì)、根源特質(zhì)艾森克的特質(zhì)理論：兩個(gè)維度，即內(nèi)外相和穩(wěn)定性17精選PPT二、商務(wù)談判心理是指在商務(wù)談判活動(dòng)中談判者的各種心理活動(dòng)。根據(jù)內(nèi)外向和情緒穩(wěn)定性將人的性格特征分為四種，即：外向穩(wěn)定型、內(nèi)向穩(wěn)定型、外向不穩(wěn)定型、內(nèi)向不穩(wěn)定型。個(gè)性的影響因素:遺傳,環(huán)境,情境,養(yǎng)育態(tài)度等。（二）談判方格與談判個(gè)性１、談判方格在談判中，談判人員最關(guān)心的問題有兩個(gè)，一是與談判人員建立良好的人際關(guān)系，二是實(shí)現(xiàn)談判的最終目標(biāo)。我們把這兩個(gè)問題放到一個(gè)平面直角坐標(biāo)系的第一象限中來做分析，如果縱坐標(biāo)表示談判人員對(duì)于與對(duì)方建立良好人際關(guān)系的關(guān)心，橫坐標(biāo)表示談判人員對(duì)于談判實(shí)際效果的關(guān)心?？v坐標(biāo)越是向上平移，表明越是關(guān)心與對(duì)方建立良好人際關(guān)系；橫坐標(biāo)越是向右平移，表明越是關(guān)心談判的最后實(shí)效。由此就構(gòu)成了若干談判方格。談判人員個(gè)性可以通過談判方格表現(xiàn)出來。２、談判個(gè)性（１）漠不關(guān)心型（1，1）談判能成功就成功，不成功也無所謂，反正結(jié)果如何與我沒什么關(guān)系，只要形式上我做了就行了。導(dǎo)致這種人存在的原因：①制度不健全，干與不干一個(gè)樣。何必要干好？②個(gè)人沒有什么追求、理想、抱負(fù)等。③受過大的挫折，心灰意冷。④有其更重要的事情在做，其它事情概不關(guān)心。18精選PPT根據(jù)內(nèi)外向和情緒穩(wěn)定性將人的性格特征分為四種，即：18精選P（２）談判目標(biāo)導(dǎo)向型（9，1）這種類型又稱為馬基雅維里型，其特點(diǎn)是：為了實(shí)現(xiàn)談判目標(biāo)，任何手段和方法都可以采用。堅(jiān)信“必要面前無道德”，“為了達(dá)到目的可以不擇手段”，認(rèn)為“目的證明手段正確”。存在的原因：①以追求成功為導(dǎo)向。②急于改變自己不利的身份、環(huán)境和狀態(tài)。③急功近利。④一個(gè)人事業(yè)發(fā)展中有時(shí)是不可回避的階段。（３）談判對(duì)手導(dǎo)向型（1，9）這種談判人員只關(guān)心與談判對(duì)手建立良好的人際關(guān)系，而常常忽略了自己的談判目的。自認(rèn)為只要和對(duì)方搞好了關(guān)系，自然而然就會(huì)成交生意。這種人經(jīng)常放棄自己的觀點(diǎn)和談判底線，對(duì)談判對(duì)手一味順從。不但不努力去說服對(duì)方，解決沖突，反而站在對(duì)方立場(chǎng)上，完全順從對(duì)方心理。（４）談判技術(shù)導(dǎo)向型（5，5）這種人又稱為談判謀略型。持這種觀點(diǎn)的談判人員的特點(diǎn)是：既關(guān)心談判的目的，也關(guān)心與談判對(duì)手建立良好的人際關(guān)系。這種談判人員一般都有一套行之有效的談判方法和謀略，能夠有效地促使對(duì)方做出決策。他們?cè)诎盐諏?duì)方心理和促使迅速成交上比較擅長(zhǎng)。但是，這種談判人員的成交技巧，帶有一定的誘導(dǎo)性。在成交之后對(duì)方往往會(huì)感到有一種上當(dāng)受騙的感覺。許多業(yè)績(jī)做得不錯(cuò)的推銷員，大多屬于這種類型。19精選PPT（２）談判目標(biāo)導(dǎo)向型（9，1）19精選PPT（５）談判專家型（9，9）這種談判人員又被稱為“皆大歡喜型”，其特點(diǎn)：他們對(duì)于與談判對(duì)手建立良好的人際關(guān)系和最后的談判業(yè)績(jī)都非常關(guān)心。在談判中積極、主動(dòng)、熱情，但不失原則；從來不把自己的主觀愿望強(qiáng)加給對(duì)方，同時(shí)真正能夠站在對(duì)方的立場(chǎng)上，尊重對(duì)方意見，設(shè)身處地地替對(duì)方考慮，甚至幫助對(duì)方解決問題；尤其可貴的是能夠找到同時(shí)滿足雙方要求的解決問題的有效方法和途徑。這類談判人員屬于真正的談判專家。3、其他談判個(gè)性遲疑的談判對(duì)手嘮叨的談判對(duì)手沉默的談判對(duì)手頑固的談判對(duì)手情緒型談判對(duì)手四、商務(wù)談判心理的實(shí)用技巧1、利用需要心理2、利用期望心理是談判者希望在一定的時(shí)間內(nèi)達(dá)到一定的談判目標(biāo)以滿足談判需要的心理活動(dòng)。20精選PPT（５）談判專家型（9，9）20精選PPT2、正確運(yùn)用商務(wù)談判感知覺感知覺是具有密切關(guān)聯(lián)的心理現(xiàn)象，感覺和知覺都是外界事物作用于人的感覺器官所產(chǎn)生的反映。1）知覺的選擇性影響知覺選擇的因素：主客觀因素。知覺的個(gè)別差異：經(jīng)驗(yàn)、個(gè)性、氣質(zhì)等。知覺效應(yīng):第一印象；暈輪效應(yīng)；刻板印象；三點(diǎn)羅列效應(yīng)：具體意義：把你的理由、意見和觀點(diǎn)歸納為三點(diǎn)，這樣能夠容易取得對(duì)方的認(rèn)同。（1）講三點(diǎn)給人感覺恰倒好處（2）講三點(diǎn)給人完整而嚴(yán)格（3）講三點(diǎn)給人感覺有水平日本學(xué)者稱之為“奇妙的三”。小數(shù)點(diǎn)效應(yīng)談話時(shí)，采用小數(shù)點(diǎn)方法，給人以精確、嚴(yán)謹(jǐn)、誠(chéng)實(shí)的感覺。有小數(shù)點(diǎn)，在報(bào)價(jià)和討價(jià)還價(jià)時(shí)時(shí)，能夠占有優(yōu)勢(shì)。必要時(shí)可以“去零為整”，湊個(gè)整數(shù)。21精選PPT2、正確運(yùn)用商務(wù)談判感知覺感知覺是具有密切關(guān)聯(lián)的心理現(xiàn)象，感期待效應(yīng)；投射心理。4、商務(wù)談判心理挫折的防范與應(yīng)對(duì)（1）心理挫折

指人在追求目標(biāo)的過程中遇到自己感到無法克服的障礙、干擾而產(chǎn)生的一種焦慮、緊張、憤懣或沮喪、失意的情緒狀態(tài)。環(huán)境起因的挫折和個(gè)人起因的挫折。一個(gè)人是否體驗(yàn)到挫折與其抱負(fù)水平和容忍力密切相關(guān)。抱負(fù)水平：指一個(gè)人對(duì)自己所要達(dá)到的目標(biāo)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。容忍力：個(gè)人的容忍力不同，人們對(duì)挫折感受的程度也會(huì)不同。（2）心理挫折時(shí)的行為表現(xiàn)（防衛(wèi)機(jī)制）：

壓抑、攻擊、退化（行）、病態(tài)地固執(zhí)、畏縮（反向作用）、轉(zhuǎn)移、合理化或文飾作用、投射等。（3）心理挫折的預(yù)防和應(yīng)對(duì)（積極）

預(yù)防：消除引起客觀挫折的原因；提高心理素質(zhì)。應(yīng)對(duì)：勇于面對(duì)挫折；擺脫挫折情景；情緒宣泄22精選PPT期待效應(yīng)；22精選PPT第四章商務(wù)談判程序及策略一、開局(一)開局談判的主要內(nèi)容1、情況說明磋商確定談判的大體議程:（1）準(zhǔn)備談判議程（2）安排談判議（3）審議談判議程2、成員介紹:自我介紹,領(lǐng)導(dǎo)人向?qū)Ψ浇榻B3、氣氛營(yíng)造談判氣氛就是談判雙方人員進(jìn)入談判場(chǎng)所的方式、目光、姿態(tài)、動(dòng)作、談話等一系列有聲和無聲的信號(hào)在雙方談判人員大腦中迅速得到的反映。類型：（1）熱烈、積極、友好的談判氣氛（2）冷淡、對(duì)立、緊張的談判氣（3）平靜、嚴(yán)肅、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼勁袣夥眨?）松弛、緩慢、曠日持久的談判氣氛4、開場(chǎng)陳述：是指談判雙方闡述各自的觀點(diǎn)、立場(chǎng)和愿望，提出倡議，陳述己方對(duì)問題的理解。陳述的目的是使對(duì)方理解我方的意愿，這種意愿要體現(xiàn)原則性、合作性、靈活性的結(jié)合。陳述技巧：(1)讓對(duì)方先談(2)只陳述原則問題(3)保持獨(dú)立性(4)專注我方利益(5)以輕松、誠(chéng)摯的語氣表達(dá)(6)注意語言、語調(diào)、聲音、停頓和重復(fù)23精選PPT第四章商務(wù)談判程序及策略一、開局23精選PPT（二）開局策略開局策略是談判者謀求談判開局中有利地位和實(shí)現(xiàn)對(duì)談判開局的控制而采取的行動(dòng)方式或手段。1、一致式開局策略指在談判開始時(shí)為使對(duì)方對(duì)己方產(chǎn)生好感，以“協(xié)商”、“肯定”的方式，創(chuàng)造或建立起對(duì)談判的“一致”的感覺，使雙方在愉快友好的交談中不斷地將談判引向深入的一種開局策略。一致式開局策略適宜在高調(diào)氣氛和自然氣氛中運(yùn)用，不宜在低調(diào)氣氛中使用。2、保留式開局策略保留式開局策略是指在談判開始時(shí)，對(duì)談判對(duì)手提出的關(guān)鍵性問題不做徹底的、確切的回答，而是有所保留，從而給對(duì)手造成神秘感，以吸引對(duì)手步入談判。保留式開局策略適宜于低調(diào)氣氛和自然氣氛，不適宜于高調(diào)氣氛。24精選PPT（二）開局策略24精選PPT3、坦誠(chéng)式開局策略指以開誠(chéng)布公的方式向談判對(duì)手陳述我方的觀點(diǎn)或想法，盡快打開談判局面。坦誠(chéng)式開局策略比較適合于有長(zhǎng)期合作關(guān)系、以往雙方都比較滿意的情況。坦誠(chéng)式開局策略有時(shí)也可用于談判實(shí)力弱的一方。4、挑剔式開局策略挑剔式開局策略是指開局時(shí)，對(duì)對(duì)手的某項(xiàng)錯(cuò)誤或禮儀失誤嚴(yán)加指責(zé)，使其感到內(nèi)疚，從而達(dá)到營(yíng)造低調(diào)氣氛，迫使對(duì)方讓步的目的。5、進(jìn)攻式開局策略進(jìn)攻式開局策略是指通過語言或行為來表達(dá)我方強(qiáng)硬的姿態(tài)，從而獲得對(duì)方必要的尊重，并借以制造心理優(yōu)勢(shì)，使得談判順利地進(jìn)行下去。進(jìn)攻式開局策略通常只在下列情況下使用：發(fā)現(xiàn)談判對(duì)手在刻意制造低調(diào)氣氛，這種氣氛對(duì)我方的討價(jià)還價(jià)十分不利，如果不把這種氣氛扭轉(zhuǎn)過來，將損害我方的切身利益。25精選PPT3、坦誠(chéng)式開局策略25精選PPT二、磋商階段（一）價(jià)格談判（二）讓步談判及策略（三）僵局處理（一）價(jià)格談判策略包括：報(bào)價(jià)——討價(jià)——還價(jià)——討價(jià)還價(jià)1、報(bào)價(jià)的原則（1）“高報(bào)價(jià)”原則。（2）“堅(jiān)定、清楚、不加解釋和說明”原則。（3）了解影響價(jià)格的因素（主觀價(jià)格和客觀價(jià)格、積極價(jià)格和消極價(jià)格等）2、報(bào)價(jià)的順序報(bào)價(jià)順序的先后在一定條件下，會(huì)對(duì)談判結(jié)果產(chǎn)生重大的影響。（1）先報(bào)價(jià)。（2）后報(bào)價(jià)。在商務(wù)談判中，由哪一方先報(bào)價(jià)不是固定的，但就商業(yè)習(xí)慣而言，一般情況是賣方先報(bào)價(jià)。26精選PPT二、磋商階段（一）價(jià)格談判26精選PPT3、報(bào)價(jià)的方式（1）低價(jià)報(bào)價(jià)方式（日式報(bào)價(jià)）。（2）高價(jià)報(bào)價(jià)方式（歐式報(bào)價(jià)）。（3）加法報(bào)價(jià)方式。（主要價(jià)格和輔助價(jià)格）（4）除法報(bào)價(jià)方式。4、討價(jià)討價(jià)是指談判中的一方首先提出報(bào)價(jià)后，另一方認(rèn)為這個(gè)報(bào)價(jià)距離己方的期望目標(biāo)有一定差距，而要求其改善條件的行為。討價(jià)次數(shù)遵循“事不過三”原則。討價(jià)有三個(gè)階段：（1）全面討價(jià)，必不可少；（2）針對(duì)性討價(jià)，選擇突破；（3）再次全面討價(jià)，幾近成交價(jià)格。5、還價(jià)還價(jià)是談判一方報(bào)價(jià)以后，另一方對(duì)此報(bào)價(jià)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并提出自己的價(jià)格。還價(jià)是對(duì)方在己方報(bào)價(jià)后的首次表態(tài)，這個(gè)表態(tài)將決定交易的成敗和談判的命運(yùn)。還價(jià)的形式：逐項(xiàng)還價(jià)、總體還價(jià)確定還價(jià)起點(diǎn)：起點(diǎn)要低、不能太低27精選PPT3、報(bào)價(jià)的方式27精選PPT6、討價(jià)還價(jià)討價(jià)還價(jià)是交易雙方討價(jià)與還價(jià)階段進(jìn)行完之后，為了最終解決還價(jià)后的差距，雙方做出的短兵相接的沖刺談判，是不分時(shí)間、地點(diǎn)、方式的最后磋商。（二）讓步策略1、讓步的基本原則（1）不輕易向?qū)Ψ阶尣剑?）讓步要有條件（3）整體利益不受損失（4）把握好讓步的時(shí)機(jī)和幅度2、讓步有三個(gè)面向（1）幅度要遞減（2）次數(shù)要少（3）速度要慢（三）化解僵局策略1、產(chǎn)生僵局的原因（1）談判雙方角色定位不均等（實(shí)力）形成的幾種情形：談判形成一言堂；談判一方緘口沉默；主觀偏見；濫施壓力和圈套。28精選PPT6、討價(jià)還價(jià)28精選PPT（2）事人不分（成見和主觀因素）主要表現(xiàn)：借口推辭；偏激的感情色彩；總在立場(chǎng)上討價(jià)還價(jià)（3）信息溝通的障礙（4）其他原因，如：心理障礙,缺乏必要的策略和技巧,外部環(huán)境發(fā)生變化,人員素質(zhì)低下2、避免僵局形成的態(tài)度（1）要有一個(gè)合理的心態(tài)（2）要注意控制和調(diào)節(jié)情緒（3）持有欣賞對(duì)方的態(tài)度（4）語言適中，語氣謙和3、處理僵局的方法（1）權(quán)力性推動(dòng)權(quán)力性推動(dòng)就是談判者運(yùn)用掌握的某種權(quán)力，通過展示談判的價(jià)值或者向談判對(duì)方施加壓力，推動(dòng)談判重新開始。具體方法：放棄談判信息推動(dòng)壓力推動(dòng)尋求第三方支持29精選PPT（2）事人不分（成見和主觀因素）29精選PPT（2）程序性推動(dòng)程序性推動(dòng)就是談判者通過改變談判議題、談判環(huán)境、談判日期以及更換談判人員，從而重新構(gòu)建談判程序，使談判走出僵局。具體方法：改變談判議題改變談判日期調(diào)換談判人員改變談判環(huán)境（3）尊重性推動(dòng)尊重性推動(dòng)就是尊重談判對(duì)方，積極地征詢對(duì)方的想法和觀點(diǎn)，承認(rèn)其重要性，并表明這些想法和觀點(diǎn)會(huì)得到認(rèn)真對(duì)待，打破談判堅(jiān)冰，推動(dòng)談判向達(dá)成一致性協(xié)議的方向發(fā)展。具體方法：換位思考；保全面子，提出的建議與對(duì)方的價(jià)值觀相符。三、簽約與履約談判

30精選PPT（2）程序性推動(dòng)30精選PPT(一)簽約階段的判斷談判終結(jié)階段判定的依據(jù)1、從談判涉及的交易條件判定（1）考察交易條件中尚余留的分歧有多少（2）考察對(duì)方是否進(jìn)入己方的最低目標(biāo)（3）考察雙方在交易條件上是否具有一致性2、從談判的時(shí)間判定

1）雙方約定的談判時(shí)間2）單方限定的談判時(shí)間3）形勢(shì)突變的談判時(shí)間3.結(jié)束談判的策略

：(1)折衷進(jìn)退策略(2)最后通牒策略(3)總體條件交換策略(二)簽約談判的基本策略：要約和承諾要約:1、要約具備法律效力的條件（1）要約是特定的當(dāng)事人所作的意思表示。（2）要約必須具有與他人訂立合同的目的。（3）要約的內(nèi)容必須具體、明確、全面。受約人通過要約不但能明確了解要約人的真實(shí)意愿，而且還能知曉未來訂立合同的主要條款。(4）要約必須傳達(dá)到經(jīng)受約人承諾后才能生效。2、要約對(duì)要約人的法律約束(1)要約人在有效期限內(nèi)，不得變更或撤銷要約(2)要約人有與受約人訂立合同的義務(wù)(3)要約的失效3、要約邀請(qǐng)又稱要約引誘,是希望他人向自己發(fā)出要約的意思表示，是當(dāng)事人訂立合同的預(yù)備行為，行為人在法律上無須承擔(dān)責(zé)任。31精選PPT(一)簽約階段的判斷31精選PPT4、要約邀請(qǐng)與要約的區(qū)別：（1）要約是當(dāng)事人自己主動(dòng)愿意訂立合同的意思表示，以訂立合同為直接目的。要約邀請(qǐng)則是當(dāng)事人希望對(duì)方向自己提出訂立合同的意思表示。（2）要約必須包含合同的主要內(nèi)容，而且要約人有愿意受到要約約束的意愿；要約邀請(qǐng)則不含當(dāng)事人表示愿意接受約束的意思。（3）要約大多數(shù)是針對(duì)特定的人，故要約往往采取對(duì)話方式和信函方式。而要約邀請(qǐng)一般不針對(duì)特定的人，故往往以電視、報(bào)刊等媒介為傳遞手段。5、承諾（1）有效承諾的必備條件（2）承諾的生效時(shí)間和撤回6、承諾中常見的陷阱（1）沉默并非承諾（2）改變履行方式的承諾無效（三）簽約文本的談判

1、商務(wù)文本的結(jié)構(gòu)（1）約首（2）本文（3）約尾2、商務(wù)文本條款談判的原則（1）字斟句酌（2）公平實(shí)用（3)隨寫隨定(4)貫通全文(5)簽約過程應(yīng)注意的問題（四）履約過程的談判1、履約前的談判履約前未能實(shí)施的原因（1）政策變化（2）不可抗力事故（3）企業(yè)內(nèi)部2、履約前的談判策略32精選PPT4、要約邀請(qǐng)與要約的區(qū)別：（1）要約是當(dāng)事人自己主動(dòng)愿意訂立3、履約中的談判（1）履約中不能履行的原因貨款支付與合同不符延遲支付，分為有理延遲與無理延遲兩種情況。無理拒付。多付或少付。交貨不符合合同合約理解不一致（2）履約中的談判策略:計(jì)算成本,冷靜客觀4、履約后的談判（1）履約后不能完全履行的原因:最終使用與合同不符,售后服務(wù)條件未能保證（2）履約后談判的策略:尋求判斷是非的依據(jù),證明誰應(yīng)該負(fù)有責(zé)任,擺出客觀的證據(jù)進(jìn)行再一次的談判33精選PPT3、履約中的談判33精選PPT第五章涉外商務(wù)談判一、國(guó)際商務(wù)談判1、含義國(guó)際商務(wù)談判是指在國(guó)際商務(wù)活動(dòng)中，處于不同國(guó)家或不同地區(qū)的商務(wù)活動(dòng)當(dāng)事人為了達(dá)成某筆交易，彼此通過信息交流，就交流的各項(xiàng)要件進(jìn)行協(xié)商的行為過程2、特點(diǎn)環(huán)境（政策、影響談判的因素、國(guó)際性）、語言、文化、心理、談判風(fēng)格3、要求外語技能、熟悉不同環(huán)境和文化、熟悉國(guó)家政策、國(guó)際公約和國(guó)際慣例、心理準(zhǔn)備、正確心態(tài)二、不同國(guó)家的國(guó)民性格及其談判風(fēng)格（一）日本1．日本文化與民族特征：A日本文化的兩重性

好戰(zhàn)而祥和、黷武而好美、傲慢而尚禮、呆板而善變、馴服而倔強(qiáng)、忠貞而叛逆、勇敢而懦弱、保守而喜新。34精選PPT第五章涉外商務(wù)談判一、國(guó)際商務(wù)談判34精選PPT2．日本人談判風(fēng)格有耐心，決策過程長(zhǎng)；準(zhǔn)備充分；重視談判班子的組織；注意留一手；制造僵局（有迎接僵局的心理準(zhǔn)備）；避免直接競(jìng)爭(zhēng)和沖突；日本人的小動(dòng)作；注重禮儀；比較自制，不易表露自己的感情，溝通起來較為困難；對(duì)合同的態(tài)度;等級(jí)制度森嚴(yán)，性別觀念強(qiáng)烈。（二）美國(guó)

1．美國(guó)人的談判風(fēng)格靈活多變，獨(dú)立決策，預(yù)測(cè)性差；注重實(shí)際和效率，時(shí)間觀念強(qiáng)；重視合同的制定和履行.35精選PPT2．日本人談判風(fēng)格有耐心，決策過程長(zhǎng)；35精選PPT（三）英國(guó)1．英國(guó)人的談判風(fēng)格：交往空間很小，不輕易與別人建立個(gè)人關(guān)系；等級(jí)性強(qiáng)，注重身份和等級(jí)，注重談判對(duì)手的職級(jí)和身份；保守，他們?cè)缸鲲L(fēng)險(xiǎn)小、利潤(rùn)少的買賣；缺乏靈活性，不喜歡討價(jià)還價(jià)；不能保證合同的正常履行。（四）德國(guó)德國(guó)商人的談判風(fēng)格：1．德國(guó)人沉穩(wěn)、自信、好強(qiáng)、勤奮、嚴(yán)謹(jǐn)，對(duì)發(fā)展個(gè)人關(guān)系和商業(yè)關(guān)系都很嚴(yán)肅，不太靈活，不太容易溝通。2．決策程序簡(jiǎn)單，他們強(qiáng)調(diào)個(gè)人能力，不習(xí)慣分權(quán)或者集體負(fù)責(zé)。3．時(shí)間觀念強(qiáng)，非常守時(shí)。4．德國(guó)人有“契約之民”的雅稱，非常重視和尊重契約。36精選PPT（三）英國(guó)36精選PPT（五）俄羅斯俄羅斯人的談判風(fēng)格：1．熱情好客，注重個(gè)人關(guān)系的發(fā)展；

2．談判節(jié)奏緩慢，但是很守時(shí)。3．對(duì)合同的態(tài)度非常認(rèn)真，嚴(yán)格執(zhí)行，但很少接受對(duì)方變更合同條款的要求。（六）中國(guó)中國(guó)人的談判風(fēng)格：1．注重人際關(guān)系，借以尋求信任和安全。2．采用自下而上型決策方式。3．時(shí)間觀念不強(qiáng)，比較保守，求穩(wěn)心切，辦事效率比較低。4．“愛面子”，5．對(duì)合同的態(tài)度（七）意大利意大利商人的談判風(fēng)格：性格外向、情緒多變、手勢(shì)很多；談判時(shí)，可以多用副語言、體態(tài)語言；崇尚時(shí)髦，講究住所、衣著；與其談判時(shí)，應(yīng)注意對(duì)其飲食與住宿的安排；不愿?jìng)}促表態(tài)，決策過程較緩慢；有節(jié)約的習(xí)慣、寧愿少花錢。37精選PPT（五）俄羅斯俄羅斯人的談判風(fēng)格：37精選PPT三、如何應(yīng)對(duì)跨文化談判的特殊性1.要意識(shí)到文化對(duì)談判方式的影響；2.尊重對(duì)方的習(xí)俗；3.努力克服溝通障礙；4.善于變通第六章商務(wù)談判禮儀第一節(jié)商務(wù)場(chǎng)合的著裝禮儀基本要領(lǐng)：符合身份區(qū)分場(chǎng)合遵守成規(guī)符合身份：由于每一位員工的個(gè)人形象均代表其所在單位的形象及企業(yè)的規(guī)范化程度，也反映了個(gè)人的修養(yǎng)和見識(shí)，因此商務(wù)人員的著裝必須與其所在單位形象、所從事的具體工作相稱，做到男女有別、職級(jí)有別、身份有別、職業(yè)有別、崗位有別。38精選PPT三、如何應(yīng)對(duì)跨文化談判的特殊性1.要意識(shí)到文化對(duì)談判方式商務(wù)人員職場(chǎng)著裝六忌一忌過于雜亂二忌過于鮮艷三忌過于暴露四忌過于透視五忌過于短小六忌過于緊身區(qū)分場(chǎng)合：在日常工作與生活中，商務(wù)人員應(yīng)根據(jù)不同的場(chǎng)合選擇不同的服裝，以此來體現(xiàn)自己的身份、教養(yǎng)與品味。一般而言，商務(wù)人員所涉及的諸多場(chǎng)合有三：公務(wù)場(chǎng)合，社交場(chǎng)合，休閑場(chǎng)合39精選PPT商務(wù)人員職場(chǎng)著裝六忌一忌過于雜亂區(qū)分場(chǎng)合：39精選PPT公務(wù)場(chǎng)合：是指執(zhí)行公務(wù)時(shí)涉及的場(chǎng)合，一般包括在寫字間里，談判廳里以及外出執(zhí)行公務(wù)等。著裝的基本要求：注重保守；可選擇服裝：套裝、套裙、制服；長(zhǎng)褲、長(zhǎng)裙、長(zhǎng)袖襯衫；注意：在非常重要的場(chǎng)合，短袖襯衫不適合作為正裝來選擇。社交場(chǎng)合：是指工作之余在公眾場(chǎng)合和同事、商務(wù)伙伴友好的進(jìn)行交往應(yīng)酬的場(chǎng)合。著裝的基本要求：時(shí)尚個(gè)性；宜著：禮服、時(shí)裝、民族服裝；注意：不適合穿過分莊重保守的服裝。休閑場(chǎng)合：是指在工作之余一個(gè)人單獨(dú)自處，或者在公共場(chǎng)合與其他不相識(shí)者共處的時(shí)間。著裝的基本要求：舒適自然；可選擇服裝：運(yùn)動(dòng)裝、牛仔裝、沙灘裝；T恤、短褲、涼鞋、拖鞋等；注意：穿套裝、套裙會(huì)貽笑大方。40精選PPT公務(wù)場(chǎng)合：是指執(zhí)行公務(wù)時(shí)涉及的場(chǎng)合，一般包括在寫字間里，談判遵守成規(guī)：制服是指由某一個(gè)企業(yè)統(tǒng)一制作，并要求某一個(gè)部門，某一個(gè)職級(jí)的公司員工統(tǒng)一穿著的服裝。是指面料統(tǒng)一，色彩統(tǒng)一，款式統(tǒng)一，穿著統(tǒng)一的正式工作服裝。體現(xiàn)企業(yè)的形象和規(guī)范化程度；禁忌：制便混穿；臟亂破；隨意搭配。西服是指在西方國(guó)家較為通行的兩件套，或者三件套的統(tǒng)一面料、統(tǒng)一色彩的規(guī)范化的正式場(chǎng)合的男裝。襯衣1.襯衫、西裝的顏色不能是同一色。白色襯衣最好。2.襯衫的里面不要套深色的內(nèi)衣。41精選PPT遵守成規(guī)：制服是指由某一個(gè)企業(yè)統(tǒng)一制作，并要求某一個(gè)部門，西裝穿著講究“三個(gè)三”男士在正式場(chǎng)合穿著西服套裝時(shí)全身顏色必須限制在三種之內(nèi)。袖口上商標(biāo)沒拆在非常正式的場(chǎng)合穿夾克打領(lǐng)帶襪子出了問題鞋子、腰帶、公文包的色彩必須統(tǒng)一起來。最理想的選擇是三者皆為黑色。三色原則三一定律三大禁忌++42精選PPT西裝穿著講究“三個(gè)三”男士在正式場(chǎng)合袖口上商標(biāo)沒鞋子、腰帶、裙服套裙穿著的四大禁忌：穿黑色皮裙裙、鞋、襪不搭配光腳三截腿

著裝要注意揚(yáng)長(zhǎng)避短脖子短：穿U領(lǐng)或者V領(lǐng)的服裝，不穿高領(lǐng)衫體胖：深顏色、豎紋衣服體瘦：色彩明亮度高的淺色服裝，特別提示名人穿著可以標(biāo)新立異，不合常規(guī)。普通人切莫東施效顰

43精選PPT裙服套裙穿著的四大禁忌：著裝要注意揚(yáng)長(zhǎng)避短43精選PPT撥打電話的開始曲致以問候自報(bào)單位、職務(wù)、姓名感謝代接代轉(zhuǎn)之人第二節(jié)電話禮儀代接電話以禮相待尊重隱私記憶準(zhǔn)確及時(shí)傳達(dá)注意：代接電話時(shí)，首先要告訴電話撥打方其要找的人不在，然后才可以問他是何人，所為何事，絕對(duì)不要將這一順序顛倒。44精選PPT撥打電話的開始曲致以問候第二節(jié)電話禮儀代接電話注意：44精第三節(jié)會(huì)面禮儀基本要點(diǎn)稱呼禮儀介紹禮儀名片的使用握手禮儀45精選PPT第三節(jié)會(huì)面禮儀基本要點(diǎn)稱呼禮儀介紹禮儀名片的使用稱呼禮儀在商務(wù)交往中，不稱呼或亂稱呼對(duì)方，都會(huì)給對(duì)方帶來不快；最正式的稱呼有三稱呼交往對(duì)象的行政職務(wù)技術(shù)職稱泛尊稱：可廣泛使用的尊稱不適當(dāng)?shù)姆Q呼主要有無稱呼不恰當(dāng)?shù)乃追Q不恰當(dāng)?shù)暮?jiǎn)稱地方性稱呼介紹禮儀介紹自己，介紹他人，介紹集體第三節(jié)會(huì)面禮儀46精選PPT稱呼禮儀在商務(wù)交往中，不稱呼或亂稱呼對(duì)方，都會(huì)給對(duì)方帶來不快介紹自己先遞名片時(shí)間簡(jiǎn)短內(nèi)容完整正式自我介紹的內(nèi)容：?jiǎn)挝徊块T職務(wù)姓名介紹他人“尊者優(yōu)先了解情況”的規(guī)則在為他人介紹前，先要確定雙方地位的尊卑，然后先介紹位卑者，后介紹位尊者。這樣，可使位尊者先了解位卑者的情況。介紹集體介紹雙方，先尊后卑介紹其中各自一方，自尊而卑47精選PPT介紹自己先遞名片正式自我介紹的內(nèi)容：介紹他人“尊者優(yōu)先了解情名片的使用交換名片的順序名片的索取名片的遞交名片的接受名片的收存注意：名片是職業(yè)經(jīng)理人重要的交際工具。它直接承載著個(gè)人信息，擔(dān)負(fù)著保持聯(lián)系的重任。48精選PPT名片的使用交換名片的順序注意：48精選PPT交換名片的順序可由近而遠(yuǎn)可由尊而卑位卑者應(yīng)首先把名片遞給位尊者49精選PPT交換名片的順序可由近而遠(yuǎn)49精選PPT名片的索取索取名片的方法：交易法激將法謙恭法聯(lián)絡(luò)法50精選PPT名片的索取索取名片的方法：50精選PPT名片的遞交應(yīng)在見面之初遞上名片遞名片時(shí)應(yīng)鄭重其事遞交名片時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)：不要用左手遞交名片不要將名片背面對(duì)著對(duì)方或是顛倒著面對(duì)對(duì)方不要將名片舉得高于胸部不要以手指夾著名片給人51精選PPT名片的遞交應(yīng)在見面之初遞上名片遞交名片時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)：51精名片的接受接受名片時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)：站立，微笑，目視對(duì)方不要用左手接接過后從頭到尾認(rèn)真默讀一遍，表示重視使用謙詞敬語?！罢?qǐng)您多關(guān)照”52精選PPT名片的接受接受名片時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)：52精選PPT名片的收存名片的置放名片包名片夾公文包辦公室抽屜名片的管理按姓名拼音字母分類按姓名筆畫分類按部門、專業(yè)分類按國(guó)別、地區(qū)分類輸入商務(wù)通、電腦等電子設(shè)備中，使用其內(nèi)置的分類方法握手的要求握手時(shí)的四個(gè)基本要求：目視對(duì)方，面帶微笑，稍事寒暄，稍許用力握手的順序在正式場(chǎng)合，握手時(shí)伸手的先后次序主要取決于職位、身份。在社交休閑場(chǎng)合，則主要取決于年紀(jì)、性別、婚否。

53精選PPT名片的收存名片的置放名片的管理握手的要求握手時(shí)的四個(gè)基本要求行握手禮的禁忌握手時(shí)的五大禁忌：其一，三心二意其二，戴著墨鏡其三，戴著手套其四，只用左手其五，與異性握手時(shí)使用左手54精選PPT行握手禮的禁忌54精選PPT位次排列禮儀基本內(nèi)容行進(jìn)中的位次排列乘坐轎車的位次排列

會(huì)客時(shí)的位次排列

談判時(shí)的位次排列55精選PPT位次排列禮儀基本內(nèi)容行進(jìn)中的位次排列乘坐轎車的位次排列行進(jìn)中的位次排列常規(guī)提醒您：并行時(shí)，講究?jī)?nèi)側(cè)高于外側(cè)，中央高于兩側(cè)。單行行進(jìn)時(shí)，講究前方高于后方。上下樓梯提醒您：一般而言，上樓下樓宜單行行進(jìn)，以前方為上。但男女同行時(shí)，上下樓宜令女士居后。56精選PPT行進(jìn)中的位次排列常規(guī)提醒您：上下樓梯提醒您：56精選PPT行進(jìn)中的位次排列出入電梯提醒您：出入無人值守的升降式電梯，一般宜請(qǐng)客人后進(jìn)，先出。出入房門提醒您：出入房門時(shí)，若無特殊原因，位高者先出入房門，若有特殊情況，如室內(nèi)無燈而暗，陪同著宜先進(jìn)入。57精選PPT行進(jìn)中的位次排列出入電梯提醒您：出入房門提醒您：57精選PP乘坐轎車的位次排列公務(wù)用車時(shí)，上座為后排右座社交應(yīng)酬中，上座為副駕駛座接待重要客人時(shí)，上座為司機(jī)后面之座會(huì)客時(shí)的位次排列：賓主對(duì)面而坐，面門為上賓主并列而坐時(shí)，以右為上難以排列時(shí)，可自由擇座58精選PPT乘坐轎車的位次排列公務(wù)用車時(shí)，上座為后排右座會(huì)客時(shí)的位次排列談判的位次排列雙邊談判橫式豎式面對(duì)正門的一方為上，應(yīng)屬客方；背對(duì)正門的一方為下，應(yīng)屬主方。應(yīng)以進(jìn)門的方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為上，屬于客方；左側(cè)為下，屬于主方。59精選PPT談判的位次排列雙邊談判橫式豎式面對(duì)正門的一方為上，應(yīng)屬談判的位次排列多邊談判自由式主席式參加談判的各方可自由擇座。面對(duì)房間正門設(shè)一個(gè)主位，誰需要發(fā)言，就到主位去發(fā)言，其他人面對(duì)主位，背門而坐。60精選PPT談判的位次排列多邊談判自由式主席式參加談判的各方可自由禮品禮儀基本內(nèi)容選擇禮品

贈(zèng)送禮品

接受禮品

61精選PPT禮品禮儀基本內(nèi)容選擇禮品贈(zèng)送禮品接受禮品61精選PP選擇禮品宜選的禮品宣傳性紀(jì)念性獨(dú)特性時(shí)尚性便攜性忌選的禮品大額現(xiàn)金或金銀珠寶粗制濫造之物或過季商品藥品有違社會(huì)公德或法律之物有違他人習(xí)俗禁忌之物廣告用品62精選PPT選擇禮品宜選的禮品62精選PPT贈(zèng)送禮品贈(zèng)送時(shí)間具體時(shí)機(jī)：節(jié)假日，對(duì)方重要的紀(jì)念日，節(jié)慶日；具體時(shí)間：作為客人拜訪他人，應(yīng)在雙方見面之初送上禮品；作為主人，應(yīng)在客人離去前夜或舉行的告別宴會(huì)上贈(zèng)送禮品。接受禮品接受他人禮品時(shí)，應(yīng)注意:態(tài)度大方，拆啟包裝欣賞禮品，表示謝意拒絕拒絕禮品時(shí)應(yīng)注意：態(tài)度友善說明原因表達(dá)謝意贈(zèng)送方式一般應(yīng)加以包裝應(yīng)適當(dāng)說明應(yīng)由在場(chǎng)地位最高者出面63精選PPT贈(zèng)送禮品贈(zèng)送時(shí)間贈(zèng)送方式63精選PPT第七章談判中的語言藝術(shù)一、談判語言的功能1、談判工具；2、提高思維能力的手段——促進(jìn)良好的思維品質(zhì)；3、樹立良好的形象。二、談判語言運(yùn)用的基本原則1、準(zhǔn)確性（模糊語言）2、針對(duì)性強(qiáng)3、靈活性（懂得變通甚至以情感人）4、適應(yīng)性（場(chǎng)合、環(huán)境、情況）三、談判語言的形式包括寒暄、問答、陳述、傾聽四種，藝術(shù)的運(yùn)用這幾種語言形式，成為談判取勝的基本條件。

64精選PPT第七章談判中的語言藝術(shù)一、談判語言的功能64精選PPT寒暄的作用1、營(yíng)造友好的、和諧的氣氛。它使得導(dǎo)入更輕松，更自然。2、通過寒暄可以觀察對(duì)方情緒和個(gè)性特征，獲得更多信息，對(duì)談判取勝很有幫助。3、寒暄的態(tài)度應(yīng)該是主動(dòng)的、開朗的、友善的。4、寒暄時(shí)間不宜過長(zhǎng)，高明的談判者往往善于從寒暄中找到契機(jī)，及時(shí)導(dǎo)入主題。（二）問答１、問問句的作用：（1）問句類型：在談判中最常用的有效提問的方式主要有幾種：

明確型提問：有特定的回答，如是或否；

委婉型提問；

暗示型提問；65精選PPT寒暄的作用1、營(yíng)造友好的、和諧的氣氛。它使得導(dǎo)入更輕松，更自證實(shí)型提問：“您剛剛說上述情況沒有變動(dòng)，是不是說你們可以如期履約了？”；

限制型提問：“原來的協(xié)議你們是今天實(shí)施還是明天實(shí)施？”；

攻擊型提問；

誘導(dǎo)型提問：“違約要受懲罰，你說是不是？”（2）提問技巧1）預(yù)先準(zhǔn)備好問題，最好是一些對(duì)方不能夠迅速想出適當(dāng)答案的問題，以期收到出其不意的效果。2）在對(duì)方發(fā)言時(shí)，不要中止傾聽對(duì)方的談話而急于提出問題，可以先把問題記下來，等待合適的時(shí)機(jī)再提出來。3）在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，將一個(gè)已經(jīng)發(fā)生，并且答案你也知道的問題提出來，驗(yàn)證對(duì)方的誠(chéng)實(shí)和態(tài)度。4）不要以大法官的態(tài)度來詢問對(duì)方，那樣容易造成對(duì)方的敵對(duì)與防范的心理和情緒。5）假如對(duì)方的答案不完整，甚至回避不言，要有耐心和毅力繼續(xù)追問。6）當(dāng)直接提出某一個(gè)問題而對(duì)方或是不感興趣，或是態(tài)度謹(jǐn)慎不愿展開回答，可以換一個(gè)角度和問題，來激發(fā)對(duì)方回答問題的興趣。66精選PPT證實(shí)型提問：“您剛剛說上述情況沒有變動(dòng)，是不是說你們可以如期２、答（1）答話的主要方式：明確直接的答復(fù)；提出附加條件的答復(fù)；否定前提的答復(fù)；找借口托辭；答非所問；裝傻充愣；提出反問；沉默式。（2）應(yīng)答技巧1）不要徹底回答，要留有余地；2）不要馬上回答，回答之前給自己一些思考的時(shí)間；3）不要隨便回答沒有了解真正含義的問題；4）使問話者失去追問的興趣和機(jī)會(huì)；5）如果有人打岔就姑且讓他打擾一下；6）預(yù)先準(zhǔn)備，有問必答。3、陳述陳述的類型陳述的要求４、傾聽（是一種美德）（1）作用：了解對(duì)方真實(shí)的需要；改善雙方的關(guān)系（禮貌）；可以感知對(duì)方的心理狀態(tài)（言為心聲）。67精選PPT２、答67精選PPT（2）傾聽障礙心理障礙注意力不集中、假裝在聽、偏見、個(gè)人判斷標(biāo)準(zhǔn)、思想閉塞僵化生理障礙聽力受損、生理不適環(huán)境障礙外界干擾，不平等造成的心理負(fù)擔(dān)68精選PPT（2）傾聽障礙心理障礙注意力不集中、假裝在聽、偏見、個(gè)人判斷（3）如何有效的傾聽1.保持“三心”——耐心、虛心、會(huì)心2.有關(guān)良好傾聽的10條幫助（1）為聽做準(zhǔn)備

（2）興趣（3）保持開放的心態(tài)

（4）傾聽主要觀點(diǎn)（5）以批判的態(tài)度聽

（6）抵制分心（7）記筆記

（8）幫助講話者（9）反饋

（10）克制傾聽者的反應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并等待注視講話者說“我知道了”、“是嗎”等重復(fù)講話者最后幾句話（但要小心——如果這成為習(xí)慣的話，可能令人討厭）向講話者反映你對(duì)他講過話的理解（“你覺得……”69精選PPT（3）如何有效的傾聽1.保持“三心”——耐心、虛心、會(huì)心69重復(fù)用語“你是說”“你提到了”“你以前認(rèn)為”“你描述了”在重述想法后，接著用下列用語提問題：誰.什么.哪里.什么時(shí)間.為什么.怎么傾聽的八項(xiàng)注意1、歡迎別人的不同意見2、先聽后說3、感謝別人的建議4、溝通時(shí)，要能傾聽別人的意見,不要流于形式5、表達(dá)了“想要聽”的誠(chéng)意6、“聽”到了對(duì)方的內(nèi)容、心情、感覺7、“聽”清楚了（經(jīng)自己的思考與判斷）8、適當(dāng)回饋70精選PPT重復(fù)用語“你是說”70精選PPT四、談判語言的風(fēng)格

1、平實(shí)質(zhì)樸型（零度風(fēng)格）2、委婉含蓄型（軟化藝術(shù)）3、幽默風(fēng)趣型（默契和結(jié)果的出人意料。場(chǎng)合、氣氛、文化）4、華貴典雅型五、商務(wù)談判溝通技巧1、溝通及溝通的方式

2、溝通中存在的問題及障礙3、有效的溝通技巧

4、關(guān)于溝通的幾點(diǎn)建議（一）溝通內(nèi)涵

溝通是人們?cè)诮煌^程中，通過借助某種載體和渠道將信息從發(fā)送者傳遞給接收者，并獲取理解的過程。對(duì)于溝通含義的理解1、溝通專指人與人之間的溝通；2、信息媒介包括信息符號(hào)和信息通道；3、信息包括事實(shí)信息、觀念信息和情感信息；4、溝通的目的在于信息被對(duì)方接收并相互理解。（二）溝通的方式（1）上行溝通下行溝通平行溝通71精選PPT四、談判語言的風(fēng)格71精選PPT（二）溝通的方式（2）溝通言語溝通非言語溝通口頭語言溝通書面語言溝通身體語言溝通副語言溝通肢體動(dòng)作72精選PPT（二）溝通的方式（2）溝通言語溝通非言語溝通口頭語言溝通書面眼睛語言對(duì)視躲避左右移動(dòng)偶爾瞥一下眨眼時(shí)間長(zhǎng)于正常眨眼時(shí)間眉毛語言

眉毛是配合眼的動(dòng)作來表達(dá)含義的，但單純眉毛也能反映出人的許多情緒。

(1)人們處于驚喜或驚恐狀態(tài)時(shí)，眉毛上聳，“喜上眉梢”。

(2)處于憤怒或氣惱狀態(tài)時(shí)，眉角下拉或倒豎，有“劍眉倒豎”。

(3)眉毛迅速地上下運(yùn)動(dòng)，表示親切、同意或愉快。

(4)緊皺眉頭，表示人們處于困惑、不愉快、不贊同的狀態(tài)。

(5)眉毛高挑，表示詢問或疑問。

(6)眉宇舒展，表示心情舒暢。

上述有關(guān)眉毛傳達(dá)的動(dòng)作語言是不容忽視的，人們常常認(rèn)為沒有眉毛的臉十分可怕，因?yàn)樗o人一種毫無表情的感覺。73精選PPT眼睛語言對(duì)視73精選PPT嘴巴語言人的嘴巴除了說話、吃喝和呼吸以外，還可以有許多動(dòng)作，借以反映人的心理狀態(tài)。

(1)嘴巴緊緊地抿住，往往表示意志堅(jiān)決。

(2)撅起嘴是不滿意和準(zhǔn)備攻擊對(duì)方的表示。

(3)遭到失敗時(shí)，咬嘴唇是一種自我懲罰的運(yùn)用，有時(shí)也可解釋為自我解嘲和內(nèi)疚的心情。

(4)注意傾聽對(duì)方談話時(shí)，嘴角會(huì)稍稍向后拉或向上拉。

(5)不滿和固執(zhí)時(shí)嘴角向下。手勢(shì)語言手勢(shì)，可以幫助我們判斷對(duì)方的心理活動(dòng)或心理狀態(tài)，同時(shí)也可幫助我們將某種信息傳遞給對(duì)方。

(1)握拳是表現(xiàn)向?qū)Ψ教魬?zhàn)或自我緊張的情緒。握拳的同時(shí)使手指關(guān)節(jié)發(fā)出響聲或用拳擊掌，都是向?qū)Ψ奖硎緹o言的威嚇或發(fā)生攻擊的信號(hào)。握拳使人肌肉緊張、能量集中，一般只有在遇到外部的威脅和挑戰(zhàn)而準(zhǔn)備進(jìn)行抗擊時(shí)才會(huì)產(chǎn)生。

(2)用手指或鉛筆敲打桌面，或在紙上亂涂亂畫，表示對(duì)對(duì)方的話題不感興趣、不同意或不耐煩的意思。這樣一是打發(fā)消磨時(shí)間，二是暗示和提醒對(duì)方。

(3)吮手指或指甲的動(dòng)作是嬰兒行為的延續(xù)，成年人做出這樣的動(dòng)作是個(gè)性或性格不成熟的表現(xiàn)，即所謂“乳臭未干”。74精選PPT嘴巴語言人的嘴巴除了說話、吃喝和呼吸以外，還可以有許多動(dòng)

(4)兩手手指并攏并置胸的前方呈尖塔狀，表明充滿信心，這種動(dòng)作多見于西方人，特別是會(huì)議主持人、領(lǐng)導(dǎo)者、教師在主持會(huì)議或上課時(shí)，用這個(gè)動(dòng)作以示獨(dú)斷或高傲，以起到震懾學(xué)生或與會(huì)者的作用。

(5)手與手連接放在胸腹部的位置，是謙遜、矜持或略帶不安心情的反映。歌唱家、獲獎(jiǎng)?wù)?、等待被人介紹者常有這樣的姿勢(shì)。

(6)兩臂交叉于胸前，表示防衛(wèi)或保守，兩臂交叉于胸前并握拳，則表示懷有敵意。腿部動(dòng)作（下肢）“語言”

它往往是最先表露潛意識(shí)情感的部位。

(1)“二郎腿”著合作態(tài)度；反之則意味著拒絕、傲慢或有較強(qiáng)的優(yōu)越感。相對(duì)而坐時(shí)，對(duì)方架著“二郎腿”卻正襟危坐，表明他是比較拘謹(jǐn)、欠靈活的人，且自覺處于很低的交易地位，成交期望值很高。

(2)架腿：對(duì)方與你初次打交道時(shí)就采取這個(gè)姿勢(shì)并仰靠在沙發(fā)靠背上，通常帶有倨傲、戒備、懷疑、不愿合作等意味。若上身前傾同時(shí)又滔滔不絕地說話，則意味著對(duì)方是個(gè)熱情的但文化素質(zhì)較低的人,對(duì)談判內(nèi)容感興趣。如果頻繁變換架腿姿勢(shì)，則表示情緒不穩(wěn)定，焦躁不安或不耐煩。

（3）并腿：交談中始終或者經(jīng)常保持這一姿勢(shì)并上身直立或前傾的對(duì)手，意味著謙恭、尊敬，表明對(duì)方有求于你，自覺交易地位低下，成交期望值很高。時(shí)常并腿后仰的對(duì)手大多小心謹(jǐn)慎，思慮細(xì)致全面，但缺乏自信心和魄力。75精選PPT(4)兩手手指并攏并置胸的前方呈尖塔狀，表明充滿信心，(4)分腿：雙膝分開、上身后仰者，表明對(duì)方是充滿自信的、愿意合作的、自覺交易地位優(yōu)越的人，但要指望對(duì)方作出較大讓步是相當(dāng)困難的。

(5)搖動(dòng)足部，或用足尖拍打地板，或抖動(dòng)腿部，都表示焦躁不安、無可奈何、不耐煩或欲擺脫某種緊張情緒。

(6)雙腳不時(shí)地小幅度交叉后又解開，這種反復(fù)的動(dòng)作就表示情緒不安。腰部動(dòng)作“語言”

腰部在身體上起“承上起下”的支持作用，腰部位置的“高”或“低”與一個(gè)人的心理狀態(tài)和精神狀態(tài)是密切相關(guān)的。

(1)彎腰動(dòng)作。比如鞠躬，點(diǎn)頭哈腰屬于低姿勢(shì)，把腰的位置放低，精神狀態(tài)隨之“低”下來。向人鞠躬是表示某種“謙遜”的態(tài)度或表示尊敬。如在心理上自覺不如對(duì)方，甚至懼怕