安保日常突發(fā)事件處理辦法

安保日常突發(fā)事件處理辦法1、當(dāng)客人交給的代辦事項(xiàng)，經(jīng)過努力仍無法完成時(shí)怎么辦？

1、應(yīng)向客人作耐心解釋，2、并主動(dòng)向客人提出積極的建議；2、工作時(shí)間親友打電話時(shí)怎么辦？

一般情況下工作時(shí)間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無關(guān)重要的事情應(yīng)避免來電話。如果事情較為緊急，非通話不可時(shí)，則應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作及線路的暢通。3、客人對(duì)安保員講不禮貌的語言時(shí)怎么辦？

客人對(duì)服務(wù)員講粗言爛語的只是極少數(shù)，服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回敬客人。因?yàn)檫@樣就很容易發(fā)生沖突。而我們應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語言來對(duì)待他，使其感到自己的失禮。這樣，他的這些不文明行為就會(huì)有所收斂。也顯示了我們的文明禮貌。4、當(dāng)你遇到同事或下屬與客人爭(zhēng)吵時(shí)怎么辦？

1、應(yīng)馬上勸止，并讓當(dāng)事人離去。2、向客人道歉，并了解爭(zhēng)吵的事情經(jīng)過，虛心聽取其意見。（注意在客人面前不應(yīng)偏袒自己的同事或下屬，更不應(yīng)為他們辯解，以免再次發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。）請(qǐng)他回房休息，3、并說明我們將會(huì)作進(jìn)一步了解，以消除客人的怨氣。4、經(jīng)過了解是客人的誤會(huì)或是我們的不對(duì)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋或道歉。5、事后將事情的經(jīng)過以及處理情況作詳細(xì)的記錄備查，并匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)采取相應(yīng)措施，防止類似的事情發(fā)生。5、為了表示謝意，客人向你贈(zèng)送禮品或小費(fèi)時(shí)怎么辦？

1、首先要婉言謝絕，語言要有禮貌，對(duì)客人的心意要表示感謝，2、客人堅(jiān)持一定要送，實(shí)屬盛情難卻，為了避免失禮，引起客人的誤會(huì)或不快，服務(wù)員應(yīng)暫時(shí)收下，并表示謝意；3、事后交領(lǐng)導(dǎo)處理，并說明情況。6、客人有傷心或不幸的事，心情不好時(shí)怎么辦？

客人有傷心或不幸的事，心情不好，表現(xiàn)比較憂郁，臉色暗淡，不大愿意說話，我們?cè)跒榭头?wù)過程中就要：

（1）細(xì)心觀察和掌握客人的心理動(dòng)態(tài)，做好我們的服務(wù)工作；

（2）盡量滿足客人的要求，客人有事需求時(shí)要盡快為他辦妥；

（3）態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語言要精練；

（4）要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人；

（5）對(duì)客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、饑笑、指點(diǎn)客人或大聲談笑打鬧等；

（6）及時(shí)向上級(jí)反映，有必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧_保賓客安全。7、客人不小心摔倒時(shí)怎么辦？

1、應(yīng)主動(dòng)上前扶起，詢問客人有否跌傷，是否需要請(qǐng)醫(yī)生。2、如果是小輕傷，應(yīng)找些藥物處理，同時(shí)查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，應(yīng)及時(shí)采取措施，3、通知有關(guān)部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生，4、向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)5、事后作好情況登記，以備有關(guān)方面查詢。8、有緊急情況需要進(jìn)入客人房間檢查時(shí)怎么辦？

1、先在門外按門鈴或敲門，并說：“我是酒店安保員，你房間XXX，需要進(jìn)入查看”“征得客人同意后，進(jìn)入房間時(shí)不宜把門關(guān)上。2、查看完畢離開時(shí)，向客人道謝，并幫助客人關(guān)閉房門。9、值班時(shí)，遇到突發(fā)事件時(shí)你該怎么辦？處置要及時(shí)2、處置措施要迅速果斷3、處置違法犯罪行為時(shí)要有自我保護(hù)意識(shí)4、保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng).10、接到火災(zāi)報(bào)警怎么辦？1、應(yīng)立即查清報(bào)警地點(diǎn)、位置，并通知巡視人員或樓層服務(wù)員趕赴現(xiàn)場(chǎng)予以確認(rèn)。2、誤報(bào)，查明原因作好詳細(xì)記錄。3、真實(shí)火警按照酒店應(yīng)急預(yù)案展開救援開啟相關(guān)設(shè)備；4、做好事故處理記錄。11、發(fā)生火災(zāi)時(shí)你該怎么辦？1、進(jìn)行滅火、救人、搶救物資和警戒；2、提供消防器材、防煙防毒面具及破折工具，保障供給3、在酒店首層控制消防電梯使用4、在著火層執(zhí)行警戒任務(wù)，指導(dǎo)疏散人流向安全區(qū)有秩序地撤離，防止有人趁火打劫，搗亂破壞；5、加強(qiáng)酒店外圍和各出入口的安全警戒6、清除車道上的路障，指導(dǎo)疏散酒店周圍和店內(nèi)的無關(guān)車輛，7、設(shè)置警戒區(qū)域和疏散集合區(qū)域并打開室外水泵接合器和地下消火栓；8、中控室值班員按照程序啟動(dòng)各消防設(shè)備。12、遇到打架斗毆、流氓滋擾、聚眾鬧事時(shí)你該怎么辦？1、立即報(bào)告安保負(fù)責(zé)人并報(bào)警2、立即趕到出事現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)將雙方制止分開或肇事者控制；3、檢查現(xiàn)場(chǎng)是否有遺留物，酒店設(shè)施是否遭受損壞、損壞程度、數(shù)量；4、協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人1、立即上前制止，并將雙方分開2、對(duì)受人員進(jìn)行救護(hù)3、上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理4、安排值班人員密切留意打架雙方動(dòng)向，防止雙方再次接觸29、外來人員或客人闖入非營(yíng)業(yè)區(qū)域怎么辦？1、客人進(jìn)入員工休息區(qū)域，應(yīng)向客人講明此處非營(yíng)業(yè)區(qū)，請(qǐng)其離開2、客人進(jìn)入機(jī)房區(qū)域，向客人了解進(jìn)入原因后，請(qǐng)其暫時(shí)離開，如需要可協(xié)助聯(lián)系相關(guān)部門人員到場(chǎng)，并報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)3、客人進(jìn)入樓頂或平臺(tái)，應(yīng)立即勸客人離開，通知相關(guān)區(qū)域人員嚴(yán)密留意客人動(dòng)向4、各崗應(yīng)滅密切觀察行為異常人員，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)通報(bào)，果斷制止30、車場(chǎng)發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為怎么辦？1、在車場(chǎng)發(fā)現(xiàn)溜冰、踢球、學(xué)車、修車或焚燒東西等違規(guī)行為應(yīng)立即上前制止2、向其講明相關(guān)規(guī)定，請(qǐng)其離開31、客人要求調(diào)取監(jiān)控錄像怎么辦？1、向客人詳細(xì)了解相關(guān)原因2、勸其暫時(shí)回房休息，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)3、根據(jù)客人提供的時(shí)間協(xié)助調(diào)取錄像4、調(diào)取完成后，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，通報(bào)客人情況5、填寫調(diào)閱錄像記錄，客人客人簽字確認(rèn)32、車輛強(qiáng)行占用堵塞消防通道怎么辦？1、留住車主，向其講明此處為消防通道，占用屬于違法行為2、為其尋找臨時(shí)停放處并請(qǐng)留下聯(lián)系方式，告知如有車位應(yīng)時(shí)及移入車位3、如態(tài)度蠻橫或情緒較為激動(dòng)，應(yīng)設(shè)法留住車主，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)前來進(jìn)行處理33、就店區(qū)域人員聚集過多怎么辦？1、應(yīng)及時(shí)聯(lián)系其他崗位人員協(xié)助維持秩序2、通知中控密切監(jiān)控，防止有人乘機(jī)偷盜3、非酒店客人應(yīng)及時(shí)勸離酒店34、安全設(shè)備突發(fā)故障怎么辦？1、通知最近的值班人員趕往現(xiàn)場(chǎng)檢查確認(rèn)2、立即上報(bào)維修人員檢查維修3、對(duì)發(fā)生故障區(qū)域指派人員增加巡視4、做好詳細(xì)記錄35、發(fā)現(xiàn)客人物品在公共區(qū)域無人看管怎么辦？1、詢問服務(wù)員。聯(lián)系物品所有人2、禮貌的向客人提醒，做好安全防范3、加強(qiáng)巡視，密切觀察區(qū)域其他閑雜人員36、發(fā)現(xiàn)兒童無人監(jiān)管怎么辦？1、問明父母姓名和入住房間，核實(shí)后尋找父母2、如無法確定或提供信息，通知中控查看監(jiān)控錄像3、禮貌提醒客人，作好安全防范以免發(fā)生危險(xiǎn)37、發(fā)現(xiàn)客人醉酒昏迷或無行動(dòng)能力怎么辦？1、上前查看并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)2、將客人攙扶到休息區(qū)域3、查詢客人所在房間和聯(lián)系客人同伴4、協(xié)助客人同伴或值班經(jīng)理進(jìn)行救護(hù)，或送回房間休息38、拾取到客人遺留物品怎么辦？1、將物品上交到前臺(tái)2、查找并聯(lián)系失主3、將事情經(jīng)過做詳細(xì)記錄39、施工人員違反規(guī)定怎么辦？1、立即對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行整改2、如無證動(dòng)火，應(yīng)叫起辦理好相關(guān)手續(xù)之后并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)做好防護(hù)方可施工3、如施工人員施工現(xiàn)場(chǎng)吸煙，應(yīng)立刻制止，并通知施工負(fù)責(zé)人4、非指定施工時(shí)間施工，應(yīng)立即叫其停工，并講明可施工時(shí)間5、及時(shí)巡視施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)40、發(fā)現(xiàn)可疑人員怎么辦？1、及時(shí)通報(bào)，密切注意其動(dòng)向，查明其意圖2、如發(fā)現(xiàn)推銷人員，應(yīng)立即上前將其帶離酒店3、發(fā)現(xiàn)散發(fā)非法宣傳品人員，應(yīng)立即將宣傳品沒收，將其帶到安保經(jīng)理處進(jìn)行處理4、如發(fā)現(xiàn)偷盜人員，應(yīng)立即將其控制，并上報(bào)值班領(lǐng)導(dǎo)5、精神疾病患者，應(yīng)強(qiáng)制將其帶離酒店41、相關(guān)執(zhí)法單位來電要求協(xié)助工作或檢查怎么辦？1、請(qǐng)來人出示項(xiàng)關(guān)證件或介紹信2、立即上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)3、熱情接待，積極協(xié)助，并做好保密工作42、客人使用非酒店提供的大功率電器怎么辦？1、立即制止，并向客人講明酒店的規(guī)定和存在的安全隱患2、如客人確實(shí)有需要，報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)給與協(xié)助，并做好安全防范3、通報(bào)巡視人員滅密切注意，并加強(qiáng)安全巡查防范43、發(fā)現(xiàn)客人攜帶危險(xiǎn)品怎么辦？1、立即上報(bào)值班經(jīng)理或安保經(jīng)理2、請(qǐng)客人將危險(xiǎn)品交由前臺(tái)妥善保管44、發(fā)現(xiàn)醉酒客人損壞酒店設(shè)施怎么辦？1、立即上前制止客人2、上報(bào)值班經(jīng)理3、協(xié)助值班經(jīng)理與客人協(xié)商賠償問題4、將事件經(jīng)過做詳細(xì)記錄45、客人與員工發(fā)生爭(zhēng)吵怎么辦？1、立即上前勸解和安撫客人2、了解事件原因，上報(bào)值班經(jīng)理3、協(xié)助值班經(jīng)理進(jìn)行調(diào)解處理46、非客人員在酒店休息區(qū)域過夜或存放物品怎么辦？1、核實(shí)其身份后，勸其離開或盡快搬走2、如勸阻無效上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)3、報(bào)警或采取誘導(dǎo)勸解讓其離開47、發(fā)現(xiàn)客人房門未關(guān)閉怎么辦？1、應(yīng)上前敲門進(jìn)行查看2、如房間內(nèi)有人，禮貌的提醒客人存在的隱患3、如房間無人應(yīng)呼叫客房服務(wù)人員4、陪同服務(wù)人員一同進(jìn)入房間查看有無異常情況5、無異常應(yīng)將房門關(guān)閉6、有異常情況應(yīng)立即上報(bào)48、聽見異常響聲或聞到異常味道怎么辦？1、查找聲音味道來源2、確認(rèn)來源后應(yīng)查明異常情況原因3、根據(jù)相應(yīng)情況及時(shí)處理4、處理完后做好詳細(xì)記錄49、發(fā)現(xiàn)客人不文明行為怎么辦？1、禮貌的上前制止客人2、制止時(shí)應(yīng)注意說話的方式方法3、如影響到其他客人或違法時(shí)，應(yīng)及時(shí)控制活動(dòng)范圍，果斷必要措施4、上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)報(bào)警50、遇見客人在房間或公共區(qū)域爭(zhēng)吵打架怎么辦？1、禮貌的上前詢問制