6電信服務(wù)規(guī)范用語

培訓(xùn)師簡介陳星，2008年9月進(jìn)入安徽電信客服中心工作，先后從事綜合臺席客服代表，專家坐席，質(zhì)檢員工作。2011年11月代表中心參加安徽省總工會組織的女職工風(fēng)采演講比賽獲二等獎。培訓(xùn)師簡介陳星，2008年9月進(jìn)入安徽電信客服中心工作，先后110000號服務(wù)規(guī)范用語10000號客服中心10000號服務(wù)規(guī)范用語10000號客服中心2文明禮貌“十字語”請(“請”字當(dāng)頭)謝謝您好(要使用尊稱“您”，而不是“您”)對不起再見文明禮貌“十字語”請(“請”字當(dāng)頭)3用語規(guī)范－接聽規(guī)范1、鈴響立即接聽2、在恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)詢問客戶稱呼3、如遇用戶不理解面帶微笑，語調(diào)稍微上揚，將我們的熱情、朝氣傳遞給客戶（不得超過15秒）“您好，請問有什么可以幫您？”或“您好，很高興為您服務(wù)！”（盡量以姓氏稱呼來電者，以顯示親切）“請問您貴姓？”或“請問我該如何稱呼您？”（應(yīng)委婉解釋）“您別介意，我只是想知道應(yīng)該怎樣稱呼您更為合適呢？”用語規(guī)范－接聽規(guī)范1、鈴響立即接聽2、在恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)詢問4用語規(guī)范－服務(wù)規(guī)范（1/10）（1）（首先要保持微笑）“您好，請問有什么可以幫您？”（2）（間隔3秒，給客戶回應(yīng)的時間）“您好，您的已接通，請問您能聽見我的聲音嗎？”（3）（如仍聽不到，則耐心地告訴客戶）“對不起，聽不到您的聲音，請您換部話機(jī)再撥，謝謝。”（停頓2秒掛機(jī)）（1）（應(yīng)微笑著提醒客戶）“對不起，我聽不清您的聲音，能否請您大聲一點，好嗎？”（2）（如確實無法聽清，則請求客戶諒解）“對不起，聲音太小（或聽不清楚您的聲音），請您換部再撥，好嗎？”1、遇到無聲時：2、客戶來電咨詢雜音較大時用語規(guī)范－服務(wù)規(guī)范（1/10）（1）（首先要保持微笑）“54、客戶聲音不清晰3、客戶使用免提無法聽清楚時“對不起，聽不清您的聲音，請您拿起話筒說話，好嗎？”（1）（如果只是個別字聽不清，與客戶確認(rèn)）“對不起，請問您的意思是XXXX，是嗎？”或“您是說XXXXX，對嗎？”用語規(guī)范－服務(wù)規(guī)范（2/10）4、客戶聲音不清晰3、客戶使用免提無法聽清楚時“對不起，聽不6用語規(guī)范－服務(wù)規(guī)范（3/10）（做到正確引導(dǎo)）“對不起，這里是中國電信10000號客服熱線，您要咨詢的問題請撥XXXXX?！?、客戶表示聽不清時：5、客戶打錯時：（1）（可以將話筒往嘴邊拉近一點，并稍微提高音量，確認(rèn)客戶能能夠聽清了，再說）“請問有什么可以幫您？”（2）（如果聲音已經(jīng)足夠大，客戶仍無法聽清時，可以請客戶換一部話機(jī)再撥，而不宜再提高音量，影響其他同事工作）“對不起，請您換部話機(jī)再撥一下，好嗎？”用語規(guī)范－服務(wù)規(guī)范（3/10）（做到正確引導(dǎo)）“對不起78、操作界面反應(yīng)較慢時：9、遇設(shè)備故障，無法一時恢復(fù)查詢時：7、解答過程中客戶無任何回答時(如果因為客戶沒有留意您的回答，提醒客戶，以集中客戶的注意力)“XX先生/女士，需要我再解釋一遍嗎？”“對不起，現(xiàn)在系統(tǒng)比較忙，請您稍等！”“對不起，系統(tǒng)正在升級，建議您稍后來電，感謝您的理解”如果用戶強烈不愿意，可以讓用戶留下聯(lián)系方式，稍后回電用語規(guī)范－服務(wù)規(guī)范（4/10）8、操作界面反應(yīng)較慢時：9、遇設(shè)備故障，無法一時恢復(fù)查詢時：8（1）（應(yīng)先講明原因并征詢客戶意見）“請稍等，幫您查詢”（如果估計用戶要等很長時間，要告訴用戶“您的等待可能要超過一分鐘，您是在線等待還是稍后回復(fù)”）（2）如沒有明白客戶所提出的問題時“對不起，

XX先生/女士，請您再重復(fù)一遍，可以嗎？”（4）當(dāng)讓用戶等待后，應(yīng)向客戶感謝“感謝您的耐心等待！”（5）如果查詢到客戶上一次查詢或投訴沒有回復(fù)時“X先生/女士，我非常理解您的心情（表示同理心），我們已通知相關(guān)部門盡快為您處理，我會再幫您催促，好嗎？”用語規(guī)范－服務(wù)規(guī)范（5/10）10、客戶提出的問題需要查詢后方能解答時（1）（應(yīng)先講明原因并征詢客戶意見）“請稍等，幫您查詢”（9（1）（如果是處理業(yè)務(wù)）“對不起，X先生/女士，您可以把具體情況告訴我嗎？相信我同樣也能為您服務(wù)！”（2）（如果是私事）“對不起，X先生/女士，現(xiàn)在是上班時間，公司有規(guī)定在工作時間不可以接聽私人，請您諒解。您可以留個聯(lián)系給我，下班后我可以替您轉(zhuǎn)告他（她），好嗎？”用語規(guī)范－服務(wù)規(guī)范（6/10）11、客戶來電找正在上班的座席代表時：12、客戶投訴我公司某熱線難撥通時：（適當(dāng)時機(jī)轉(zhuǎn)移話題）“很抱歉，讓您久等了，現(xiàn)在線路比較繁忙，請問有什么可以幫您？”

（1）（如果是處理業(yè)務(wù)）“對不起，X先生/女士，您可以把具體10用語規(guī)范－服務(wù)規(guī)范（7/10）13、客戶對我公司的服務(wù)和其它出現(xiàn)的問題提出建議時14、客戶詢問座席代表姓名時15、客戶表示感謝時：（應(yīng)真誠地表示感謝）“謝謝您提出的寶貴意見，我們會及時反饋給公司相關(guān)部門，并在以后的工作中不斷改進(jìn)，再次感謝您對我們工作的支持和關(guān)心！”（應(yīng)告知工號）“對不起，我的工號是XX，”若客戶堅持要問，可告知這是公司規(guī)定，“您就查這個號就能找到我！”（1）“不客氣，這是我應(yīng)該做的”，或者使用：“不用謝，這是我應(yīng)該做的。”（2）（若進(jìn)一步表揚）“不客氣，這是我們的工作，謝謝您對我們工作的支持，希望能再次為您服務(wù)?！庇谜Z規(guī)范－服務(wù)規(guī)范（7/10）13、客戶對我公司的服務(wù)和1116、用戶表示不理解時：（1）（若客戶對業(yè)務(wù)理解錯誤，應(yīng)委婉地糾正客戶）“很抱歉，可能是我的表達(dá)方式不夠清楚，是這樣的……”切不可強硬地使用“不對”“錯了”等服務(wù)禁語。（2）當(dāng)客戶咨詢的問題一時口頭無法表達(dá)清楚，應(yīng)請客戶留下聯(lián)系，在和客戶約定的時間內(nèi)及時把詳細(xì)情況告知客戶。（2）（對他人服務(wù)抱怨不滿，應(yīng)咨詢客戶具體原因）“對不起，我代他（她）向您道歉，您能給我一次為您服務(wù)的機(jī)會嗎？”用語規(guī)范－服務(wù)規(guī)范（8/10）16、用戶表示不理解時：（1）（若客戶對業(yè)務(wù)理解錯誤，應(yīng)委婉1217、聽不懂客戶所講的方言時：18、如遇到騷擾時：（1）“對不起，我沒有聽懂，請您慢慢講，好嗎？”（2）（若仍聽不清客戶所講的內(nèi)容）“對不起，X先生/女士，我沒有聽懂您的講話，您可以說普通話嗎？”（3）或詢問客戶，他身旁有沒有其他人，如有的話可以提醒客戶讓旁邊的人替其轉(zhuǎn)達(dá)，一定不能表現(xiàn)出不耐煩的情緒。（應(yīng)有禮貌，使用規(guī)范用語）“對不起，請您配合我們的工作，如果沒事，請您掛機(jī)好嗎？歡迎使用10000號服務(wù)熱線，謝謝，再見！”用語規(guī)范－服務(wù)規(guī)范（9/10）17、聽不懂客戶所講的方言時：18、如遇到騷擾時：（13（1）直接告知用戶操作方法。（2）如告訴客戶新功能操作后，還可詢問需要操作的號碼是多少，然后幫其在資料中進(jìn)行查詢，查看該號是否具備的新功能權(quán)限。（3）如該用戶并未辦理所咨詢新功能操作業(yè)務(wù)，可以在10000號辦理，提供有效證件后即可辦理。用語規(guī)范－服務(wù)規(guī)范（10/10）19、如遇到客戶咨詢新功能操作時：用語規(guī)范－服務(wù)規(guī)范（10/10）19、如遇到客戶咨詢新功14用語規(guī)范－投訴應(yīng)答規(guī)范（1/4）（1）（用緩和的語氣安撫客戶）“對不起，如果因我們工作上的失誤給您造成不便，請您原諒。我們一起來看一下有沒有什么解決辦法，您看好嗎？”（2）如客戶仍然不滿時，繼續(xù)安撫客戶情緒，并征求客戶意見稍后答復(fù)，記錄客戶的聯(lián)系方式，盡快回復(fù)。2、客戶投拆座席代表時：1、客戶破口大罵時：“對不起，我?guī)蚰狼?，您能不能詳?xì)說一下？”記錄客戶投訴內(nèi)容并交由值班長臺處理。3、客戶詢問的投訴問題，座席員無法答復(fù)時：“對不起，請您留下聯(lián)系，我們查詢后盡快與您聯(lián)系，可以嗎？”（承諾用戶，一定要說到做到）用語規(guī)范－投訴應(yīng)答規(guī)范（1/4）（1）（用緩和的語氣安撫客戶15（1）（先安撫客戶）“我很愿意幫助您，請相信我們10000號能為您反映問題，請您把您所遇到的問題交給我為您反映好嗎？”（2）（如客戶態(tài)度堅決要找領(lǐng)導(dǎo)時）“那這樣好嗎？我現(xiàn)在把您的情況詳細(xì)記錄下來，會有專人為您解決處理，若您對處理結(jié)果仍不滿意，可以隨時跟我們再聯(lián)系，可以嗎？”用語規(guī)范－投訴應(yīng)答規(guī)范（2/4）4、遇到客戶要求找領(lǐng)導(dǎo)親自解決時：（1）（先安撫客戶）“我很愿意幫助您，請相信我們1000016（1）做到耐心傾聽（2）（積極作出反映）“XX先生/女士，很抱歉，給您添麻煩了，請您不要著急，我能夠理解您的心情，請問您的號碼是多少？”（3）（當(dāng)客戶情緒激動，且講述很快時）“XX先生/女士，對不起，請您稍微講慢一點好嗎？我正認(rèn)真記錄您所說的情況”。（4）（當(dāng)在復(fù)核客戶投訴的問題時）“先生/女士，請問您說的這件事是XXXX嗎？”5、當(dāng)遇到客戶投訴時：用語規(guī)范－投訴應(yīng)答規(guī)范（3/4）5、當(dāng)遇到客戶投訴時：用語規(guī)范－投訴應(yīng)答規(guī)范（3/4）17（5）(當(dāng)客戶提出解決方案時話務(wù)員不能推卸責(zé)任)?！癤X先生/女士,謝謝您對我們工作的支持，請您留下聯(lián)系，我們會將您的建議盡快向上級部門反映的，同時也謝謝您的建議。”（6）(如遇到客戶投訴寬帶故障問題，應(yīng)先做好預(yù)處理，若無法進(jìn)行預(yù)處理時)“很抱歉，給您添麻煩了，稍后將會有專人為您處理的”。用語規(guī)范－投訴應(yīng)答規(guī)范（4/4）（5）(當(dāng)客戶提出解決方案時話務(wù)員不能推卸責(zé)任)?！癤X18用語規(guī)范－結(jié)束服務(wù)時1、當(dāng)結(jié)束服務(wù)時：（1）“請問還有什么可以幫您的嗎？”（2）（等客戶回答后）“請您不要掛機(jī)，稍后對我的服務(wù)做出評價，謝謝您，再見！”用語規(guī)范－結(jié)束服務(wù)時1、當(dāng)結(jié)束服務(wù)時：（1）“請問還有什么可19用語規(guī)范—禁用語（1/3）1、這不可能是我們的錯2、我個人覺得再這樣講沒有什么意義。3、你明不明白我的意思？4、這是你的自由。5、這個費用我們是一定要收的?，F(xiàn)在不收我們也會有欠費班向你追的。6、你別激動，你先聽我說。7、對不起我們已經(jīng)盡力了，這是我們公司的規(guī)定。8、你到底想做什么？9、我已經(jīng)解釋很多次了。10、無論你到哪投訴都是一樣的。11、信不信由你。12、你這不是為難我嗎？13、你到底想怎么樣？14、這是我們的收費標(biāo)準(zhǔn)，你可以選擇不使用。用語規(guī)范—禁用語（1/3）1、這不可能是我們的錯2015、你這樣說對我不公平16、我都不明白你在說什么？17、你為什么老是挑剔我？18、請快點我要下班了。19、你怎么總重復(fù)同樣的問題？20、如果你一定要這樣我也無話可說。21、你不能保證誰都不會犯錯。22、能不能聽我講完再說？23、我們怎么做你才滿意呢？24、我覺得沒必要跟你講這么多。用語規(guī)范—禁用語（2/3）15、你這樣說對我不公平用語規(guī)范—禁用語（2/3）2125、我沒有工號，我就要不做了。26、這可不是我說的。27、不屬于我的范圍。28、我不知道，我不清楚。29、搞清楚再打來。30、又不講清楚。31、我就這態(tài)度了。32、我問我，我問誰。33、這是你自己的問題34、不滿意你可以投訴我啊35、你憑什么這么說？用語規(guī)范—禁用語（3/3）25、我沒有工號，我就要不做了。用語規(guī)范—禁用語（3/322用語規(guī)范-禁用詞（1/3）1、喂2、講話3、大聲點，這么小聲怎么聽啊4、到底5、究竟6、什么呀7、我不知道8、沒得解釋9、說清楚點呀10、怎么還不明白11、快點講12、剛才已經(jīng)說過了呀13、剛才為什么不說14、您先聽我說完用語規(guī)范-禁用詞（1/3）1、喂23用語規(guī)范-禁用詞（2/3）15、你不早說16、搞清楚再來查17、不是我查的18、怎么這么心急19、（急）催什么20、就是這樣的21、蠢22、遲鈍23、廢話24、亂講25、霉氣26、多余27、討厭28、沒吃飯用語規(guī)范-禁用詞（2/3）15、你不早說24用語規(guī)范-禁用詞（3/3）29、鄉(xiāng)下話30、鄉(xiāng)巴佬31、你懂嗎32、亂七八糟33、答非所問34、陰陽怪氣35、啰啰嗦嗦36、你蒙你干嘛37、給我聽著38、打來干嗎39、不要就算了40、不關(guān)我事41、不懂禮貌用語規(guī)范-禁用詞（3/3）29、鄉(xiāng)下話25咨詢類——問一答三1、先正面回答用戶問題。2、介紹業(yè)務(wù)，要告知用戶業(yè)務(wù)的概念、資費、辦理方式