客戶關系和維護管理制度

客戶關系和維護管理制度第一條前言本制度的訂立目的是為了規(guī)范企業(yè)與客戶之間的關系，加強客戶維護工作，提高客戶滿意度和忠誠度，以實現提升企業(yè)業(yè)績和市場競爭力的目標。第二條客戶關系管理全部客戶的信息都應建立客戶檔案，包含但不限于公司基本信息、聯(lián)系人信息、歷史訂單信息等?？蛻舴譃橹攸c客戶和普通客戶，具體標準由銷售部門和客戶服務部門共同確定，并經過審批。銷售部門負責與客戶進行溝通和洽談，負責簽訂、執(zhí)行和停止合同，同時負責向客戶介紹公司產品和服務?？蛻舴詹块T負責處理客戶的投訴、問題和需求，做好客戶滿意度調查和反饋工作。需要進行客戶探望的銷售人員應提前訂立探望計劃，并將計劃和探望結果記錄在探望報告中，報告應及時提交給上級進行審核。第三條客戶維護管理客戶服務部門應建立客戶維護計劃，定期與客戶進行聯(lián)絡，了解客戶的需求和反饋，并及時跟進解決問題?？蛻艟S護計劃應依據客戶類型和緊要性訂立不同的維護頻率和方式，確保每位客戶都能得到充分的關注和服務?？蛻舴詹块T應建立客戶投訴處理機制，確?？蛻舻耐对V能夠及時得各處理和解決，同時記錄投訴處理過程和結果。員工在與客戶溝通和溝通過程中應表現出良好的態(tài)度和專業(yè)素養(yǎng)，不得說出或做出與客戶合作伙伴關系不相符的言行?？蛻舴詹块T應定期組織培訓，提高員工的溝通技巧和客戶服務水平，確保工作質量和效果。第四條客戶關系管理工具企業(yè)應建立客戶關系管理系統(tǒng)，用于記錄客戶的相關信息、溝通記錄和銷售機會，方便銷售人員和客戶服務人員進行工作?？蛻絷P系管理系統(tǒng)應具備安全性和可靠性，確?？蛻粜畔⒌谋Ｃ芎屯暾?。銷售人員和客戶服務人員應嫻熟掌握客戶關系管理系統(tǒng)的使用方法，及時更新客戶信息并進行相關操作?？蛻絷P系管理系統(tǒng)的使用記錄應定期進行審核，確保系統(tǒng)的正常運行和有效使用。第五條社交媒體客戶關系管理企業(yè)可以利用社交媒體平臺建立和維護客戶關系，但必需遵守相關法律法規(guī)和企業(yè)規(guī)定，不得利用社交媒體平臺傳播虛假信息或侵害客戶隱私。員工在使用社交媒體平臺與客戶溝通時應注意言行舉止，切勿對客戶進行羞辱、詆毀和貶低的言論?？蛻舴詹块T應定期監(jiān)測社交媒體平臺上的客戶反饋和評論，并及時回復和處理。員工在使用企業(yè)官方社交媒體賬號時，應遵從企業(yè)訂立的規(guī)范和流程進行操作，確保信息的準確性和真實性。第六條客戶關系管理評估企業(yè)應定期對客戶關系管理工作進行評估和分析，包含但不限于客戶滿意度、客戶投訴率和客戶忠誠度等指標。依據評估結果，及時調整和改進客戶關系管理策略和措施，提高客戶滿意度和忠誠度?？蛻絷P系管理評估報告應及時編制和提交給相關部門和領導，為決策供應參考依據。第七條附則客戶關系和維護管理制度的修改和解釋權歸企業(yè)管理負責人全部。全部員工均應遵守本制度，違反本制度的行為將受到相應的紀律處分。本制度自發(fā)布之日起生效，作廢以前的一切相關制度和文件。如有其他未盡事宜，由企業(yè)管理負責人進行決策處理。以上為《客戶關系和維護管理制