2023年客服面試問題和答案

2023年客服面試問題和答案

2023年客服面試問題和答案

淘寶店中客服是重要的角色，買家與賣家溝通時客服如何完滿的答案各類

問題，在面試的時候，招聘官會特別關(guān)注這一點，面試技巧總結(jié)淘寶客服面試常

見問題有哪些，希望能給你一些幫助，提前備好面試答案。

1、作為淘寶客服你如何處理售后退貨的問題？

面試問題答案：如果是個人原因的話，一般只能申請七天無理由退換貨，

這樣對我們的店鋪不會有影響，如果申請的是其它理由的話，需要看一下聊天記

錄，為什么要申請這個退款原因，如果與實際中的不符合，都是需要拒絕，價格

不正確的，也需要拒絕！

2、你認為作為一個合格的淘寶客服應(yīng)具備的最重要一點是什么？

面試問題答案：淘寶每天生意，貴在堅持。不要抱怨，不要心急。做好客

服工作，要腳踏實地。心態(tài)要好。要有信心。同時我認為“生意不好不是你的錯,

你閑著就是你的不對”。

3、在平時的淘寶客服工作中，如果暫時沒有1.2.3.4的任務(wù)，你在干什么？

如果我們這里沒有中差評，也不用去倉庫協(xié)助打包，你覺得還有哪些可以做的呢?

（其中1.2.3.4舉例是客服售前咨詢，中差評售后處理，倉庫協(xié)助打包。那

么如果以上三點你都暫時沒有任務(wù)要做，你覺得應(yīng)該做什么？）

面試問題答案：建議你答案的時候，從適合公司發(fā)展的角度需要，怎樣為

公司創(chuàng)造效益說起，如：免費幫忙推廣淘寶店鋪。

4、你在上一份公司試用期工資是多少?正式用的公司是多少?從試用到正式

經(jīng)歷了多久時間？

面試問題答案：這里有一個陷阱，建議說試用期的工資不要太低，不然你

在新公司的工資就跟原來的差不多了。但也要現(xiàn)實一點，不要說得太高。因為工

資的高跟你客服能力是成正比例的。

5、你認為免費的推廣具體有幾種方式?列舉1.2.3.4

6、以上你所列舉的1.2.3.4,就想你說的，如果正式應(yīng)聘你的時候，你覺

得你能堅持做嗎？

7、列舉一兩個你遇到過的最棘手最刁鉆客戶或售后情況，并告訴我你是如

何解決的？

這些都是淘寶客服面試可能被提及的問題，作為淘寶客服需具備一定的在

日常工作中處理問題的技巧，才能讓客服面試事半功倍。

除了上述問題外，針對有工作經(jīng)驗和沒有工作經(jīng)驗的面試者，面試官也會

有不同的問題，以下也是經(jīng)常會在淘寶客服面試中出現(xiàn)的.問題，大家可以參考

一下。

（一）無工作經(jīng)驗。

1.自我介紹

2.為什么會選擇做淘寶客服

3.對淘寶熟悉度

4.你認為作為一名客服人員應(yīng)該具備怎樣的條件？

5.你自認自己能達到幾項?

6.客服工作會帶來很多的壓力，您怎樣排解壓力，使壓力不會影響到您與

客戶的溝通?7.您覺得客戶服務(wù)在企業(yè)中是一個什么位置?如果您是一個客服人

員，您覺得從哪些方面的工作做好，將對提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)起到重要作用？

7.我們面試的人很多，你如何證明你是最優(yōu)秀的，或者說你如何讓我相信

我選擇你是對的？

（二）有工作經(jīng)驗。

1.如果遇上難纏的客戶，你該怎樣解決？

2.當(dāng)你遭遇顧客的辱罵、人身攻擊，你會以怎樣的心態(tài)去面對？

3.網(wǎng)店客服與其他客服有什么不同？

4.當(dāng)顧客對商品質(zhì)量等提出質(zhì)疑時你如何處理？

5.顧客提出很多要求，比如還價，索要贈品，要求包郵等等，并且還纏著

你一定要賣給他，你怎么解決？

6.為什么離開之前的公司，又為什么選擇了我們？

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淘寶客服面試問題及答案

客服面試問題1、遇到難纏客戶您將如何處理？

做客戶服務(wù)工作難免會遇到不同的客戶，做客服工作更是會遇到不同的難

纏客戶，多數(shù)難纏的客戶在往總部客服打電話時,首先要求見領(lǐng)導(dǎo),此時應(yīng)該表明

自己就是他這個問題的負責(zé)人,與客戶建立信任關(guān)系，使客戶愿意向您傾訴自己

所遇到的不平等待遇,這時我們應(yīng)表示出我們是站在客戶的立場的，并不斷用一

些溝通技巧來分散客戶心里積壓的不滿情緒（比如傾聽,認同客戶的感受）.

在溝通過程中先了解客戶想要的解決方案,讓客戶感覺受到重視了：如〃您

覺得這件事情怎么處理比較好〃然后提出您的解決方案,迅速對客戶投訴的問題

進行有效解決,并給予明確回復(fù).最后代表公司表示歉意,感謝客戶對我們企業(yè)的

支持,并會在今后的工作進行改進

這題用于考查面試人員面對投訴客戶時,是否能有條理的,理智的處理客戶

的問題,有效的解決客戶問題，使投訴客戶轉(zhuǎn)化為忠誠客戶.

客服面試問題2、由于客服工作會帶來很多的壓力，您怎樣排解壓力，使壓

力不會影響到您與客戶的溝通？

作為客服人員應(yīng)該學(xué)會快速的分流壓力,每個人分解壓力的方法是不同的，

通常的方法有幾種：

在通話過程中：

(1)盡量保持著微笑(盡管客戶看不見)，盡可能放緩呼吸，保持語調(diào)平穩(wěn),選

用合適的語句，讓自己關(guān)注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度.

(2)在客戶出言不遜時，您發(fā)現(xiàn)自己被氣得呼吸變粗,說話變快變高聲,這時

應(yīng)先將話機置“靜音”態(tài)幾秒鐘，喝一口水,作一下深呼吸，把自己調(diào)整到正常狀態(tài),

然后開始主動的對話.

通話完畢：

(1)走到窗邊看一下外面的綠色,伸一個懶腰，做一下深呼吸,喝點水.

(2)學(xué)會選擇性忘記,不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程,適當(dāng)喝一

些咖啡,咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來.下班后:讀書,飲食調(diào)整,運動,睡眠

都是緩解壓力的一些方法.

此題主要是用于了解面試人員對壓力的承受能力，及在有壓力的情況下是

否仍能以專業(yè)的態(tài)度處理客戶問題.

客服面試問題3、電話溝通技巧以下提問用到了電話溝通技巧中的哪幾種

提問方法

(1)您的郵箱是通過WEB還是0E收發(fā)信件，對方有無退信或您的郵箱是不能

收信還是不能發(fā)信(針對性問題)

(2)客戶反映郵箱發(fā)出信件后,對方收不到信,客服人員就需要問客戶：信件

發(fā)出后，您有沒有收退信(封閉式提問中的選擇性問題)

(3)您的問題據(jù)我們技術(shù)人員判斷估計是網(wǎng)絡(luò)問題，您可以稍后一點再試一

下,如何仍不正常打開,您再跟我們聯(lián)系一下，您看可以嗎(征詢性問題)

您能說說當(dāng)時的具體情況嗎您能回憶一下當(dāng)時的具體情況嗎(開放式問

題)

(4)您的意思是想重新更換一部產(chǎn)品，是這樣的嗎(封閉式問題)

佳才網(wǎng)提示：了解面試的人員是否有參加過電話溝通技巧培訓(xùn)I,且是否能在

實際工作中加以分辨和運用.

客服面試問題4、您覺得客戶服務(wù)在企業(yè)中是一個什么位置？如果您是一

個客服人員，您覺得從哪些方面的工作做好，將對提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)起到重

要作用？

作為和客戶溝通的主要渠道,呼叫中心確實扮演著重要的角色.因為它是一

個公司的核心,包括客戶數(shù)據(jù)收集,潛在客戶挖掘,服務(wù)，產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維

系都是客戶服務(wù)的工作.