客服端質檢考試附有答案

8月客服端質檢考試[復制]技能組：[填空題]*_________________________________您的姓名：[填空題]*_________________________________一、單選題（每題4分）1.用戶來電開具借款合同，專員告知正在申請開具中，用戶不接受提及投訴表示需要盡快處理，正確處理方式為（）[單選題]*A、原工單追加催促(正確答案)B、創(chuàng)建工單流轉至來分期投訴組2.因疫情原因逾期上征信問題涉及流轉，工單應流轉至（）[單選題]*A.來分期投訴組B.來分期售后組C.現(xiàn)金售后組(正確答案)D.趣分期投訴組3.用戶表示你們今天打了我十幾通電話，還打聯(lián)系人電話你們是不是太過分了專員應如何解釋（）[單選題]*A.如您逾期時間過長，聯(lián)系不到您本人的情況下可能會聯(lián)系其他人員進行協(xié)助還款B.我們沒有您的通訊錄，不存在撥打通訊錄行為C.我們無法與您取得聯(lián)系時，可能會依法/合規(guī)/合法聯(lián)系到您的緊急聯(lián)系人(正確答案)4.用戶來電表示昨天購買的商品不想要了，專員后臺核實是全款付商品有商家接單無物流單號，以下告知正確的是（）[單選題]*A、那我這邊幫您嘗試申請攔截發(fā)貨，如果攔截成功的話，直接為您關閉訂單額度24小時內(nèi)恢復B、幫其反饋攔截發(fā)貨，攔截成功訂單會關閉，額度會在24小時內(nèi)會恢復，如攔截失敗可進行拒簽商品，拒簽可能需要您承擔運費C、幫其反饋攔截發(fā)貨，攔截成功訂單會關閉，如攔截失敗可進行拒簽商品，拒簽可能需要您承擔運費(正確答案)5.用戶來電表示催收撥打緊急聯(lián)系人電話，專員解釋緊急聯(lián)系人話術，用戶表述如果你們撥打我聯(lián)系人電話我就起訴你們，專員是否需要再次解釋緊急聯(lián)系人話術（）[單選題]*A、需要B、不需要(正確答案)6.用戶來電表示手機號碼是新辦理的，未注冊過來分期接到催收電話，未核實身份信息用戶掛機，此時處理方式正確的是（）[單選題]*A、工單完結處理(正確答案)B、幫其凍結來電號碼賬戶C、幫其凍結來電號碼賬戶，并下發(fā)“手機號碼被占用”短信7.用戶非本機來電反饋賬單已還，支付寶仍顯示逾期待處理，此時專員以下做法正確的是（）[單選題]*A.建議用戶本機來電(正確答案)B、給用戶發(fā)“支付寶待守約/待處理”短信C.給用戶發(fā)“頁面問題”短信8.用戶來電反饋催收人員威脅、恐嚇，專員正常安撫用戶接受，以下專員做法正確的是（）[單選題]*A、讓用戶提供撥打時間或專員工號B、完結工單(正確答案)C、流轉來分期投訴9.用戶來電反饋接到催收電話，咨詢是第三方打的還是公司打的，專員核實用戶身份信息，后臺通話記錄16:30有催收撥打記錄，以下專員回答錯誤的是（）[單選題]*A、我們沒有第三方催收公司(正確答案)B、如您有逾期系統(tǒng)自動外呼提醒您還款，建議正常還款C、核實后臺是來分期工作人員聯(lián)系你的，有逾期的情況會觸發(fā)自動外呼的，建議您盡快還款10.用戶來電催發(fā)貨，表示還未發(fā)貨就幫我取消訂單，專員告知幫其反饋，工單流轉至（）[單選題]*A、取消訂單組B、趣分期售后組C、來分期售后組D、采購部(正確答案)11.用戶來電表示因之前疫情被封村出不來，現(xiàn)在才開始工作想要下個星期還款，專員核實用戶身份信息，后臺查看用戶有一筆中信百信大額逾期的賬單，專員以下做法正確的是（）[單選題]*A、非常抱歉，來分期不支持逾期，點滴信用，貴在積累，您如果產(chǎn)生逾期，將會對您的個人信用造成影響，建議您正常履約(正確答案)B、您好，經(jīng)查詢您名下有一筆中信百信大額的賬單存在逾期未還，申請嘗試申請一段時間減免滯納金，后續(xù)賬單還是需您正常還款，我稍后給您下發(fā)短信，麻煩您按照短信內(nèi)容提供相關信息，郵箱會在48小時內(nèi)給您回復，具體結果請您已后期回復告知為準C、這邊幫您嘗試反饋一下，具體結果請您已后期回復告知為準12.以下哪種情況用戶非本機來電反饋訴求不需引導用戶本機來電（）[單選題]*A、核對賬單B、催發(fā)貨C、賬號被盜(正確答案)D、支付寶待守約/待處理13.非本人表示某某賬號不是自己下單的，用戶提供身份信息有誤，專員以下做法正確的是（）[單選題]*A、凍結用戶賬號及流轉來分期投訴B、流轉來分期投訴不凍結用戶賬號C、拒絕用戶，不凍結不流轉(正確答案)14.用戶通話中表示來分期賬號是之前在學校的時候使用的，以下專員解釋及做法正確的是（）[單選題]*A、來分期不支持大學生業(yè)務，凍結用戶賬戶(正確答案)B、來分期支持大學生業(yè)務，凍結用戶賬號C、來分期不支持大學生業(yè)務，不凍結用戶賬戶15.用戶表示賬單已全部提前結清，現(xiàn)在又顯示賬單需要還款，專員告知幫其反饋，工單應流轉至（）[單選題]*A.來分期投訴組B、提前結清售后組C、現(xiàn)金售后組(正確答案)D、催收部二、判斷題（每題4分）16.一位男性用戶來電表示沒有使用過來分期，有扣款，專員核實身份信息，用提供身份信息為4326，專員讓用戶本機來電，并告知用戶注冊手機號[判斷題]*對錯(正確答案)17.用戶表示購買的手表里面指針壞了專員建議您申請發(fā)票在您當?shù)厥酆髾z測保修的[判斷題]*對錯(正確答案)18.用戶來電投訴催收電話頻繁，安撫用戶不接受且用戶提及投訴明確投訴平臺的，需達到234標準才能反饋流轉[判斷題]*對錯(正確答案)19.登陸來分期時提示手機號碼被占用/已注冊，核實姓名，如確認是二次放號用戶，第一時間凍結賬戶，引導辦理其他號碼注冊/登陸/修改手機號碼，下發(fā)“手機號碼被占用短信”[判斷題]*對(正確答案)錯20.非本機來電單純的需要凍結賬號，不想使用額度了，可直接給用戶凍結[判斷題]*對錯(正確答案)21.用戶投訴催收/客服工作人員，正常安撫用戶接受可完結[判斷題]*對(正確答案)錯22.用戶購買的海藍之謎精粹水是假貨需要提供發(fā)票，前臺專員告知全球購商品沒有發(fā)票，只有采購小票，如商品是假貨問題建議提供檢測證明幫其核實處理[判斷題]*對錯(正確答案)23.用戶來電表示9月5號購買的海外直郵的圣羅蘭口紅一直沒有物流信息，專員核實后直接幫其反饋催物流信息[判斷題]*對錯(正確答案)24.用戶來電申請?zhí)崆敖Y清，核實后臺用戶已開通提前結清通