消防安全評(píng)估質(zhì)量保障方案

消防安全評(píng)估質(zhì)量保障方案目錄TOC\h\z\u第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障體系 2一、總則 2二、服務(wù)質(zhì)量保障原則 2三、質(zhì)量管理體系的運(yùn)作 4第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障制度 8一、員工職業(yè)道德準(zhǔn)則 8二、員工培訓(xùn)制度 8三、文明服務(wù)制度 9第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施 10一、監(jiān)督檢查機(jī)制 11二、建立約束機(jī)制 12三、科學(xué)的管理機(jī)制 14四、完美的服務(wù)流程 15五、優(yōu)秀的員工隊(duì)伍 15六、尊重采購(gòu)方 16七、服務(wù)效率意識(shí) 17八、激勵(lì)運(yùn)作機(jī)制 20九、利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工具，不斷提高工作的質(zhì)量 24十、其他保障措施 24第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量承諾 25第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障體系一、總則建立質(zhì)量管理體系，保證管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，ISO9001國(guó)際質(zhì)量管理體系作為先進(jìn)的管理模式和可靠的管理平臺(tái)，在消防安全評(píng)估服務(wù)項(xiàng)目中的應(yīng)用，可以有效地控制管理水平在一個(gè)穩(wěn)定的范圍內(nèi)。通過ISO9001質(zhì)量管理體系對(duì)總體管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理控制，根據(jù)適用、適應(yīng)、充實(shí)、完善、提高的原則進(jìn)行改進(jìn)。將主要程序及操作規(guī)程規(guī)范化、程序化、文件化，確保質(zhì)量管理體系具有可行性、有效性。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)是由ISO/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)制定所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)組成部分，它的質(zhì)量管理八項(xiàng)原則體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)條款中，對(duì)服務(wù)的質(zhì)量保證及提高有著重要意義。二、服務(wù)質(zhì)量保障原則（一）以采購(gòu)方為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于采購(gòu)方。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解采購(gòu)方當(dāng)前和未來的需求，滿足采購(gòu)方要求并爭(zhēng)取超越采購(gòu)方期望。本項(xiàng)目服務(wù)中最根本的要求是識(shí)別并滿足采購(gòu)方的需求，實(shí)現(xiàn)消防安全。（二）領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。本項(xiàng)目將公司領(lǐng)導(dǎo)提出的各項(xiàng)管理服務(wù)理念及要求，通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)等方式，落實(shí)并固定到各項(xiàng)管理服務(wù)程序之中，保證公司所有管理服務(wù)水平在公司有效控制之下。（三）全員參與各級(jí)人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。（四）過程方法將活動(dòng)和相關(guān)資源作為教程加以識(shí)別、理解和管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。本公司經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間運(yùn)作識(shí)別出消防安全評(píng)估六大過程：信息采集、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估指標(biāo)體系建立、風(fēng)險(xiǎn)分析與計(jì)算、確定評(píng)估結(jié)論、風(fēng)險(xiǎn)控制。公司將這些過程的程序及操作規(guī)范以文件的方式固定下來，通過服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部檢查等制度有效地保證了管理服務(wù)質(zhì)量。（五）管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。我公司將消防安全評(píng)估中的所有過程有效地結(jié)合起來，形成一套切實(shí)可行的質(zhì)量管理體系。（六）持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)該是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。我公司將持續(xù)改進(jìn)作為一個(gè)主要的工作目標(biāo)，對(duì)日常管理服務(wù)及質(zhì)量管理體系，不斷進(jìn)行改進(jìn)，以保證提供的管理服務(wù)水平與情況相適應(yīng)。（七）基于事實(shí)的決策方法對(duì)數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎(chǔ)。我公司通過各種有效手段獲取具體數(shù)據(jù)，通過科學(xué)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析法從中提取各種有效信息，作為決策的基本輸入項(xiàng)。（八）互利的供方關(guān)系通過互利的關(guān)系，增強(qiáng)組織及其供方創(chuàng)造價(jià)值的能力。我公司根據(jù)專業(yè)化分工原理，充分利用社會(huì)資源，一方面能有效地提高管理服務(wù)質(zhì)量，另一方面也能有效的節(jié)約社會(huì)資源。三、質(zhì)量管理體系的運(yùn)作（一）質(zhì)量管理體系文件的編寫在充分理解吸收質(zhì)量管理八大原則內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，根據(jù)ISO9001國(guó)際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，利用各方面的資源，充分識(shí)別消防安全評(píng)估及公司運(yùn)作的各項(xiàng)程序，組織專業(yè)人員編寫出公司質(zhì)量管理體系文件。經(jīng)過一段時(shí)間的試運(yùn)行，對(duì)質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行修改，確定公司質(zhì)量管理體系文件，同時(shí)為了提高質(zhì)量管理體系的完整性、有序性，公司提請(qǐng)質(zhì)量認(rèn)證中心對(duì)本公司的質(zhì)量管理體系進(jìn)行認(rèn)證。質(zhì)量管理體系中分的體現(xiàn)了質(zhì)量管理八大原則，同時(shí)通過持續(xù)改進(jìn)保證質(zhì)量體系的適宜性及有效性，現(xiàn)已成為公司各項(xiàng)管理服務(wù)水平重要的支撐線。（二）質(zhì)量管理體系文件質(zhì)量管理體系文件的結(jié)構(gòu)包括四個(gè)層次、五個(gè)部分：1.質(zhì)量手冊(cè)2.程序文件3.作業(yè)指導(dǎo)書4.質(zhì)量記錄5.質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量手冊(cè)是質(zhì)量管理體系中 最高層次的文件，規(guī)定公司質(zhì)量方針、描述質(zhì)量體系各項(xiàng)要求，是公司有關(guān)質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性文件。公司程序文件是支持質(zhì)量手冊(cè)的第二層次的文件，明確規(guī)定各有關(guān)質(zhì)量活動(dòng)的途徑。作業(yè)指導(dǎo)書是指導(dǎo)完成某項(xiàng)具體工作任務(wù)的方法和操作規(guī)程。項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃用于標(biāo)示質(zhì)量管理體系如何應(yīng)用于某一具體項(xiàng)目或合同文件。（三）質(zhì)量管理體系的具體運(yùn)行總體運(yùn)作系統(tǒng)以操作運(yùn)行系統(tǒng)為主的質(zhì)量保證組成，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”理念貫穿管理思想之中，在各項(xiàng)管理制度中均有體現(xiàn)。同時(shí)在具體運(yùn)作過程中通過一系列有效手段進(jìn)行控制，保證所提供的管理服務(wù)水平在體系控制范圍之內(nèi)。1.規(guī)范內(nèi)部質(zhì)量控制程序以ISO9001質(zhì)量管理體系對(duì)總體管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理控制。根據(jù)適用、適應(yīng)、充實(shí)、完善、提高的原則進(jìn)行改進(jìn)。將主要操作過程規(guī)范化、程序化、文件化，引入信息化管理，確保作業(yè)具有可追溯性、驗(yàn)證性。2.明確內(nèi)部質(zhì)量運(yùn)作、各崗位分工與職責(zé)內(nèi)部運(yùn)作中堅(jiān)持管理層指揮、監(jiān)督環(huán)節(jié)的封閉性，管理層將計(jì)劃、組織、控制、反饋、整改集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)盲點(diǎn)與斷點(diǎn)，保證管理及時(shí)到位；明確操作層崗位職責(zé)，嚴(yán)格按照程序作業(yè)，充分授權(quán)，在權(quán)限范圍內(nèi)最大限度提高員工積極性和主動(dòng)性。3.外部質(zhì)量監(jiān)督、控制（1）合同方監(jiān)督、控制（2）采購(gòu)方、居民監(jiān)督、控制（3）第三方檢查、評(píng)審（4）意見調(diào)查4.具體運(yùn)作機(jī)制（1）激勵(lì)機(jī)制是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞?，尊重個(gè)體權(quán)利。保持團(tuán)隊(duì)精神，獎(jiǎng)優(yōu)劣汰。效益激勵(lì)——建立完善的薪酬體系，充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報(bào)酬，并以此吸引人才。崗位激勵(lì)——建立靈活的晉升體系，在人才選拔提升上不拘泥形式，“能者上，平者讓，庸者下”為內(nèi)部人才脫穎而出創(chuàng)造良好環(huán)境。目標(biāo)激勵(lì)——建立有效的溝通體系，重視員工思想動(dòng)態(tài)，增強(qiáng)員工隊(duì)伍的凝聚力、向心力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展與個(gè)人發(fā)展完美結(jié)合。（2）監(jiān)督機(jī)制管理組織行為及所有內(nèi)、外部管理制度合乎法規(guī)、政策要求，并接受主管部門的監(jiān)督。履行管理者應(yīng)享有的權(quán)利和義務(wù)，自覺接受監(jiān)督。在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、管理質(zhì)量、消防、治安、財(cái)稅等方面接受政府等相關(guān)部門的監(jiān)督。運(yùn)用內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量檢查、質(zhì)量記錄手段，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)工作質(zhì)量、完善管理的目的。（3）自我約束機(jī)制執(zhí)行“滿足需求，控制成本，量入為出”的原則，并按規(guī)定在財(cái)務(wù)上實(shí)行公開制度。執(zhí)行行業(yè)道德規(guī)范全體員工遵循管理規(guī)范和自律標(biāo)準(zhǔn)全體員工遵循員工守則、規(guī)章制度、崗位職責(zé)的規(guī)定。（4）設(shè)服務(wù)熱線，作為主要的信息監(jiān)控處理中心，對(duì)各方面信息進(jìn)行收集、處理；獲得反饋信息后，通過分析處理，向相關(guān)部門、人員反饋并監(jiān)督其及時(shí)跟進(jìn)，直到圓滿解決問題。各類信息既是控制和評(píng)價(jià)管理活動(dòng)的重要依據(jù)，也是揭示和克服薄弱環(huán)節(jié)的重要手段。（5）最終評(píng)價(jià)機(jī)制①推進(jìn)管理質(zhì)量體系檢查制度②建立采購(gòu)方滿意度指標(biāo)③兌現(xiàn)目標(biāo)承諾（指標(biāo)考核）（四）質(zhì)量管理體系在XX消防安全評(píng)估服務(wù)中的應(yīng)用質(zhì)量管理體系為企業(yè)提供一個(gè)有效的管理平臺(tái)，我公司經(jīng)過若干年的摸索，已積累了一定的消防安全評(píng)估企業(yè)運(yùn)作質(zhì)量管理體系的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，并在XX、XX等項(xiàng)目成功運(yùn)用到各類型的消防安全評(píng)估之中，取得了顯著的服務(wù)成效。第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障制度一、員工職業(yè)道德準(zhǔn)則（一）樹立全心全意為采購(gòu)方服務(wù)思想意識(shí)。（二）熱愛本職工作，弘揚(yáng)愛崗敬業(yè)精神，努力盡職盡責(zé)做好消防安全評(píng)估服務(wù)工作。（三）嚴(yán)格按照相關(guān)條例開展消防安全評(píng)估工作。（四）加強(qiáng)職工技術(shù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平，做好干一行、愛一行、專一行。（五）關(guān)心矯正對(duì)象，根據(jù)每個(gè)矯正對(duì)象心理特征進(jìn)行對(duì)應(yīng)的矯治方案。（六）工作勤懇無(wú)私，樂于奉獻(xiàn)，不以職謀私，損害集體利益，團(tuán)結(jié)他人，友愛同志。（七）嚴(yán)格遵守采購(gòu)方和項(xiàng)目管理處的各項(xiàng)規(guī)章制度，精心作業(yè)，廉潔奉公。（八）服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮和分配，完成自己的各項(xiàng)工作任務(wù)。二、員工培訓(xùn)制度根據(jù)消防安全評(píng)估的需要，增強(qiáng)項(xiàng)目全體職員的服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)和業(yè)務(wù)技術(shù)的提高，不斷推動(dòng)消防安全評(píng)估工作改革的新局面，項(xiàng)目組織服務(wù)人員培訓(xùn)，特制定如下培訓(xùn)制度：（一）對(duì)象：項(xiàng)目全體職工。（二）培訓(xùn)內(nèi)容：1.消防安全評(píng)估從業(yè)人員須知；2.職業(yè)道德教育；3.消防風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別知識(shí)；4.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估計(jì)算專業(yè)知識(shí)；5.風(fēng)險(xiǎn)控制相關(guān)知識(shí)；6.消防安全相關(guān)知識(shí)；（三）培訓(xùn)時(shí)間：新員工入職后，采購(gòu)方同意培訓(xùn)。（四）培訓(xùn)要求：項(xiàng)目中心全體員工都必須參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，經(jīng)考試合格后才能上崗。（五）考試考核方法：理論與實(shí)際操作考試相結(jié)合。理論考試采取統(tǒng)一命題，同一時(shí)間，集中地方，閉卷答題的方式進(jìn)行。三、文明服務(wù)制度（一）堅(jiān)持“三服務(wù)，兩育人”宗旨，樹立全心全意為采購(gòu)方、矯正對(duì)象服務(wù)的思想，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德。（二）堅(jiān)持做到“三優(yōu)、五文明”三優(yōu)：優(yōu)質(zhì)的效果、優(yōu)秀的服務(wù)、優(yōu)良的氛圍；五文明：文明語(yǔ)言、文明操作、文明環(huán)境、文明秩序、文明服務(wù)。（三）按規(guī)定組建項(xiàng)目管理委員會(huì)，每月定期召開一次報(bào)告會(huì)。（四）堅(jiān)持項(xiàng)目經(jīng)理周五接待制度，虛心聽取居民意見，堅(jiān)持民主管理意見，堅(jiān)持實(shí)行民主管理。（五）項(xiàng)目堅(jiān)持每年開展一次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)，促進(jìn)消防安全評(píng)估工作質(zhì)量的提高。（六）發(fā)揚(yáng)“罵不還口，打不還手”的作風(fēng)，以模范行為給矯正對(duì)象作出表率。（七）對(duì)矯正對(duì)象主動(dòng)熱情，說話文明，站立姿勢(shì)端正，疫情防控期間作業(yè)時(shí)不閑談、不高聲喧嘩，思想集中、動(dòng)作迅速、準(zhǔn)確無(wú)誤。四、文明用語(yǔ)及服務(wù)忌語(yǔ)（一）文明用語(yǔ)：您好、您慢走、請(qǐng)坐、請(qǐng)?jiān)彙⒄?qǐng)稍等、謝謝、請(qǐng)多包涵、對(duì)不起、沒關(guān)系、不客氣、久等了、很抱歉、打擾了、再見、請(qǐng)、先生、小姐、請(qǐng)多提寶貴意見……（二）服務(wù)忌語(yǔ)：急什么、吵什么、喊什么、不行、辦不到、不知道、管不著、胡說、少?gòu)U話、沒時(shí)間、活該、討厭、找主任、我不管、你問我，我問誰(shuí)、喂……第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施針對(duì)本次項(xiàng)目服務(wù)工作過程中，為保證服務(wù)質(zhì)量，我公司針對(duì)服務(wù)監(jiān)督管理過程如下：一、監(jiān)督檢查機(jī)制本項(xiàng)目管理服務(wù)的監(jiān)督機(jī)制包括外部監(jiān)督和內(nèi)部監(jiān)督兩個(gè)方面，外部監(jiān)督包括采購(gòu)方監(jiān)督、群眾監(jiān)督兩方面，內(nèi)部監(jiān)督包括自我監(jiān)督、其他方式的監(jiān)督。項(xiàng)目管理處將嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)及《服務(wù)合同》、本項(xiàng)目要求等開展工作，定期向采購(gòu)單位報(bào)告工作，商討項(xiàng)目管理事宜，并制訂出日常工作計(jì)劃，分解量化到部門及每個(gè)崗位，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制。同時(shí)嚴(yán)格按單位一體化管理體系運(yùn)作，對(duì)每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的管理服務(wù)過程建立原始記錄，通過現(xiàn)場(chǎng)檢查，部門自查、單位質(zhì)量審核等，確保各類管理服務(wù)工作的監(jiān)督機(jī)制有效地運(yùn)作，具體做法是：本項(xiàng)目管理處在開展服務(wù)管理工作中，將嚴(yán)格按照法律、法規(guī)及《服務(wù)合同》要求開展工作，定期向采購(gòu)單位報(bào)告工作和公示財(cái)務(wù)，并就日常服務(wù)工作接受采購(gòu)方的檢查考評(píng)。公開監(jiān)督制。公布管理處監(jiān)督投訴電話，設(shè)立項(xiàng)目經(jīng)理信箱，24小時(shí)受理投訴，所有員工佩戴工作牌上崗，以便于公開監(jiān)督。本項(xiàng)目的采購(gòu)方評(píng)價(jià)制度，管理處定期或不定期進(jìn)行本項(xiàng)目的所有工作人員意見調(diào)查，對(duì)采購(gòu)方或其他來源地評(píng)價(jià)信息有調(diào)查、有分析、有處理、有跟蹤、有反饋，實(shí)行閉環(huán)管理，提升本項(xiàng)目的所有工作人員滿意度。（一）項(xiàng)目監(jiān)督管理處嚴(yán)格遵守有關(guān)法律法規(guī)及根據(jù)有關(guān)本項(xiàng)目管理部門的要求開展工作，并接受貴方管理部門的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)。（二）自我監(jiān)督本項(xiàng)目管理處在內(nèi)部管理上，采取分級(jí)管理，分層負(fù)責(zé)，將管理活動(dòng)和管理手段構(gòu)成一個(gè)連續(xù)逐級(jí)的封閉回路，使內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)聯(lián)系緊密，監(jiān)督控制嚴(yán)謹(jǐn)。項(xiàng)目管理處制訂出日常工作計(jì)劃，定期向單位匯報(bào)工作，單位在行政、財(cái)務(wù)、質(zhì)量、工程等各方面實(shí)施監(jiān)督，消防安全評(píng)估處實(shí)行目標(biāo)管理制，對(duì)管理目標(biāo)進(jìn)行考核監(jiān)督。（三）其他方式的監(jiān)督單位一體化管理領(lǐng)導(dǎo)小組和績(jī)效考核小組，每年分別兩次/四次對(duì)我公司的管理體系運(yùn)行狀況及其持續(xù)有效性進(jìn)行監(jiān)督跟蹤審核，以確保體系運(yùn)行正常有效。服務(wù)活動(dòng)的各方面約束條件的建立，都需要以自我約束為基礎(chǔ)，其中包括職業(yè)道德的自我約束、遵紀(jì)守法的自我約束，信守合同、交往規(guī)范的自我約束等。從管理服務(wù)機(jī)制來說，完善其自我約束的實(shí)質(zhì)，就是要遵循自律性規(guī)律進(jìn)行管理。二、建立約束機(jī)制（一）國(guó)家及地方相關(guān)法律法規(guī)的約束健全的法制為管理順利進(jìn)行提供根本保證，政府部門制定出臺(tái)的有關(guān)管理法規(guī)是明確供應(yīng)商與采購(gòu)方雙方權(quán)利義務(wù)的基本依據(jù)。本項(xiàng)目將嚴(yán)格遵循相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，確保管理服務(wù)工作在法規(guī)規(guī)范范圍捏健康、有序開展。同時(shí)定期舉行行業(yè)法規(guī)知識(shí)宣傳學(xué)習(xí)工作和行業(yè)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的學(xué)習(xí)借鑒工作。（二）簽訂詳細(xì)完善的《服務(wù)合同》若我公司能中標(biāo)接管本項(xiàng)目，我們將遵循市場(chǎng)化、法制化規(guī)則，明確我公司與雙方享有的權(quán)利以及應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)，確保本項(xiàng)目整個(gè)管理活動(dòng)的順利進(jìn)行。（三）單位內(nèi)部管理制度的約束在單位統(tǒng)一管理前提下，對(duì)管理處實(shí)施監(jiān)督管理，推行單位管理制度的約束力，規(guī)范管理處的管理活動(dòng)范圍及行為標(biāo)準(zhǔn)，給予管理處人力、物力及政策上的支持，監(jiān)督管理處在協(xié)定范圍內(nèi)管理，不斷增強(qiáng)管理處的自律意識(shí)。（四）項(xiàng)目管理處內(nèi)部的自我約束1.根據(jù)項(xiàng)目情況制定明確、嚴(yán)格、完善的各類管理規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考核制度，對(duì)管理處的管理運(yùn)作和員工的具體行為進(jìn)行監(jiān)控。管理處嚴(yán)格自律，在法律法規(guī)及相關(guān)合同約定范圍內(nèi)為采購(gòu)方提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)，不濫用權(quán)力、不推卸責(zé)任。2.公布管理目標(biāo)，接受采購(gòu)方管理部門監(jiān)督。3.制訂整合型管理體系實(shí)施計(jì)劃，定期向單位匯報(bào)執(zhí)行情況。4.制訂、公布服務(wù)承諾，并要求全體員工堅(jiān)決做到，接受監(jiān)督。5.按“閉環(huán)+激勵(lì)”控制系統(tǒng)，管理處“字上而下”和“自下而上”形成互相約束體系，單位質(zhì)量管理部定期檢查，確保管理體系正常運(yùn)作。6.建立員工信息檔案，將一定范圍內(nèi)的信息公之于眾，便于員工個(gè)人自我約束機(jī)制的形成，促使每個(gè)員工對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)，并對(duì)行為的后果承擔(dān)責(zé)任，從而增強(qiáng)工作的規(guī)范化及標(biāo)準(zhǔn)化，確保管理處自我約束機(jī)制的良性發(fā)展。在本次的服務(wù)過程中，采購(gòu)方的滿意就是對(duì)工作的最大認(rèn)可，針對(duì)本次管理項(xiàng)目，對(duì)此采購(gòu)方的滿意度情況我司要求在工作的過程中要以采購(gòu)方為核心，不得違反采購(gòu)方的相關(guān)規(guī)定和制度，執(zhí)行項(xiàng)目部要求的工作標(biāo)準(zhǔn)。三、科學(xué)的管理機(jī)制（一）簡(jiǎn)約化的服務(wù)機(jī)構(gòu)：針對(duì)本次項(xiàng)目我司采購(gòu)的是“直線制”的管理，由項(xiàng)目經(jīng)理作為負(fù)責(zé)人，通過集中化的管理，對(duì)項(xiàng)目的社區(qū)駐點(diǎn)社工服務(wù)、教育幫扶服務(wù)、心理矯治服務(wù)情況進(jìn)行綜合管理，根據(jù)消防安全評(píng)估的特點(diǎn)進(jìn)行制定有效的消防安全評(píng)估方案制度。（二）規(guī)范化的控制：通過統(tǒng)一的管理，可以進(jìn)行管理人員規(guī)范化的控制，保證人員都能得到控制，并可以實(shí)行全面的工作，項(xiàng)目部管理人員能夠了解到各個(gè)區(qū)域的服務(wù)管理情況。（三）專業(yè)化的服務(wù)運(yùn)作：在本次的管理服務(wù)上，我司制定了各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的工作方案以及工作標(biāo)準(zhǔn)，按照工作方案進(jìn)行服務(wù)工作，提高工作效率，降低管理成本。四、完美的服務(wù)流程服務(wù)管理的質(zhì)量最終會(huì)體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)特色上，這是判斷服務(wù)管理是否優(yōu)秀的決定因素，在管理上采購(gòu)方對(duì)工作的程序、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)有相關(guān)的了解，這是我司的服務(wù)特色就是能夠讓采購(gòu)方耳目一新的時(shí)候。（一）人本化的服務(wù)理念以采購(gòu)方滿意為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)，我司在工作的過程中會(huì)制定各項(xiàng)服務(wù)工作的服務(wù)方案，爭(zhēng)取工作的過程中無(wú)缺陷、無(wú)質(zhì)量問題，在本次的服務(wù)過程中我司有相關(guān)的培訓(xùn)方案，針對(duì)消防安全評(píng)估工作過程中各個(gè)方面制定相關(guān)的工作流程方案，有效地提高服務(wù)的質(zhì)量。（二）個(gè)性化的服務(wù)涉及針對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的過程中，我司根據(jù)招標(biāo)要求建立項(xiàng)目部進(jìn)行統(tǒng)一管理，在每個(gè)地點(diǎn)服務(wù)的過程中，項(xiàng)目部會(huì)進(jìn)行統(tǒng)一的協(xié)調(diào)，對(duì)每個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的相關(guān)問題針對(duì)性地給出解決方案。在每一次服務(wù)上，我司會(huì)進(jìn)行項(xiàng)目設(shè)計(jì)，考慮到服務(wù)的要素，以使管理能夠契合消防安全評(píng)估實(shí)際情況，充分地發(fā)揮我司的設(shè)計(jì)功能，配合采購(gòu)方的服務(wù)目標(biāo)，完成采購(gòu)方的委托。五、優(yōu)秀的員工隊(duì)伍針對(duì)本次消防安全評(píng)估的管理服務(wù)過程，我司服務(wù)的要求提供專業(yè)的消防安全評(píng)估服務(wù)隊(duì)伍，保證消防安全評(píng)估服務(wù)的質(zhì)量，針對(duì)員工上我司按照專業(yè)化、高素質(zhì)、高層次三個(gè)方面進(jìn)行選擇：（一）專業(yè)化的服務(wù)人才：針對(duì)項(xiàng)目的服務(wù)情況，建立項(xiàng)目部進(jìn)行統(tǒng)一管理，需要對(duì)每個(gè)地點(diǎn)的進(jìn)行項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的建立，這一切都要求從業(yè)人員必須專業(yè)化。要保證高水平的服務(wù)，就要擁有項(xiàng)目要求的消防安全評(píng)估各方面的人員。（二）高素質(zhì)的員工隊(duì)伍：高水準(zhǔn)的管理要求管理層和技術(shù)系列員工具備較高素質(zhì)，作業(yè)層員工也不能是泛泛之輩。（三）高層次的人才：項(xiàng)目經(jīng)理及各個(gè)崗位人員需要有相關(guān)的知識(shí)基礎(chǔ)和管理能力，在此要求上就需要管理人員在人才的選拔上需要有過人之處，能夠在管理的過程中保證質(zhì)量。六、尊重采購(gòu)方在服務(wù)的過程中我們需要根據(jù)采購(gòu)方的要求進(jìn)行相關(guān)的服務(wù)工作，尊敬采購(gòu)方，把采購(gòu)方當(dāng)作采購(gòu)方來公平對(duì)待，充分地站在采購(gòu)方的角度理解采購(gòu)方，滿足采購(gòu)方的要求，對(duì)待采購(gòu)方在服務(wù)上的不對(duì)之處多加理解、寬容，采購(gòu)方也會(huì)有缺點(diǎn)，不苛刻的針對(duì)采購(gòu)方。（一）認(rèn)清工作服務(wù)對(duì)象1.采購(gòu)方作為我們需要提供服務(wù)的對(duì)象，在工作的過程中，我方員工會(huì)充分地進(jìn)行配合采購(gòu)方，理解采購(gòu)方是“花錢買服務(wù)”而不是“花錢買氣受”。2.不能對(duì)采購(gòu)方進(jìn)行品頭論足，采購(gòu)方不是可以進(jìn)行評(píng)比的對(duì)象，不是需要和對(duì)方進(jìn)行爭(zhēng)論的。3.我司在員工的要求上：在采購(gòu)方有不對(duì)的地方要按照采購(gòu)方的要求進(jìn)行服務(wù)，立刻上報(bào)主管人員，由單位出面進(jìn)行協(xié)商。（二）理解采購(gòu)方投訴情況采購(gòu)方的投訴是因?yàn)楣ぷ饔胁粷M足的地方，所以針對(duì)采購(gòu)方投訴的情況不能第一時(shí)間進(jìn)行反駁，要根據(jù)采購(gòu)方的投訴情況進(jìn)行反思，是不是管理服務(wù)上存在不足之處，對(duì)消防安全評(píng)估服務(wù)質(zhì)量和管理水平進(jìn)行檢查，要及時(shí)地進(jìn)行回復(fù)采購(gòu)方，及時(shí)改正得到采購(gòu)方的滿意。七、服務(wù)效率意識(shí)（一）每天進(jìn)行管理服務(wù)的時(shí)候要嚴(yán)格按照上班時(shí)間進(jìn)行工作，在上班時(shí)間前5—10分鐘上班，不踩點(diǎn)上班，早點(diǎn)到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)做好上班準(zhǔn)備，整理好妝容和服裝要求，工作后迅速進(jìn)行服務(wù)工作，給采購(gòu)方展現(xiàn)好的形象。（二）每個(gè)崗位的員工要有快速的服務(wù)意識(shí)，采購(gòu)方在檢查的過程中要及時(shí)進(jìn)行接待，做好服務(wù)工作，體現(xiàn)出單位的無(wú)微不至。（三）員工在工作的過程中要表現(xiàn)出積極、主動(dòng)、周到、細(xì)致的工作態(tài)度，完成采購(gòu)方交代的事情，做好主管要求的服務(wù)工作。根據(jù)我公司的信息控制管理機(jī)制情況，為保證我司的信息能夠準(zhǔn)確反饋并及時(shí)處理，我司的信息反饋渠道與處理機(jī)制如下：1.信息控制管理為保證對(duì)日常信息的有效管理，使管理服務(wù)活動(dòng)的決策體現(xiàn)采購(gòu)方的需求，特建立了信息控制系統(tǒng)；為使我司有效地對(duì)各崗位上的人員的工作狀態(tài)進(jìn)行有效監(jiān)控，確保其服務(wù)工作符合既定的要求，保證服務(wù)效率和質(zhì)量。2.信息控制系統(tǒng)流程圖（1）信息是我們重要的經(jīng)營(yíng)資源，信息源要全面，匯聚與采購(gòu)方安保管理有關(guān)的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻度。信息采集真實(shí)、科學(xué)、迅速。（2）保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到客服中心，經(jīng)過分析整理，并由客服中心發(fā)出指令，并跟蹤檢查執(zhí)行結(jié)果。（3）保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一，避免責(zé)權(quán)分離所導(dǎo)致的管理失控。（4）充分利用電腦、對(duì)講、網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代化管理手段獲得、處理和利用信息。3.全面、快速的信息反饋及溝通處理機(jī)制（1）全面準(zhǔn)確的信息是單位重要的經(jīng)營(yíng)資源。信息來源為上級(jí)、采購(gòu)方、員工、采購(gòu)方、媒體等，匯聚與服務(wù)項(xiàng)目有關(guān)的所有信息，其來源真實(shí)科學(xué)。（2）保證信息反饋渠道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到項(xiàng)目管理處，經(jīng)分析整理，并自項(xiàng)目管理處發(fā)出指令，跟蹤檢查。（3）充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得和利用處理信息，保證及時(shí)處理。（4）保持指令權(quán)、檢查權(quán)、處理權(quán)的高度統(tǒng)一，避免責(zé)權(quán)分離所導(dǎo)致的管理失控。為保證信息反饋及時(shí)到位，信息處理及時(shí)準(zhǔn)確，各類信息反饋的渠道和時(shí)間在工作規(guī)程中有明確規(guī)定，如：《服務(wù)滿意度》半年調(diào)查一次，年終由單位組織進(jìn)行調(diào)查；《回訪作業(yè)規(guī)程》要求管理處定期/不定期對(duì)采購(gòu)方進(jìn)行回訪，管理處設(shè)“經(jīng)理意見箱”，隨時(shí)征集服務(wù)項(xiàng)目的全體工作人員對(duì)服務(wù)工作的意見保證信息的真實(shí)性和及時(shí)性，內(nèi)部信息溝通每月一次。（5）項(xiàng)目管理運(yùn)作針對(duì)本次服務(wù)項(xiàng)目，在本項(xiàng)目服務(wù)過程中，在保證項(xiàng)目的服務(wù)人員情況下，做好人員的精干、高效、一專多能，重點(diǎn)加強(qiáng)現(xiàn)代管理理念和先進(jìn)技術(shù)的引進(jìn)、學(xué)習(xí)和消化，使之成為“服務(wù)的一部精密而又高效運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)器”，確保服務(wù)水平和質(zhì)量不斷提高，我公司將對(duì)項(xiàng)目人員進(jìn)行全面的崗前培訓(xùn)，注重從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平的培訓(xùn)，不斷提高員工的服務(wù)意識(shí)，管理處所有從業(yè)人員需要經(jīng)過考核合格后上崗。八、激勵(lì)運(yùn)作機(jī)制（閉環(huán)+激勵(lì)）激勵(lì)系統(tǒng)示意圖（一）激勵(lì)系統(tǒng)示意圖說明1.激勵(lì)是項(xiàng)目部?jī)?nèi)部對(duì)員工管理的主要方式。每個(gè)員工的個(gè)人權(quán)利需要得到尊重并應(yīng)始終保持旺盛的工作積極性，從而可以在一定程度上獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。2.思想工作機(jī)制重在激發(fā)每一個(gè)員工的內(nèi)在潛能，充分調(diào)動(dòng)員工的個(gè)人積極性，適時(shí)做好深入細(xì)致的思想工作，其主要工作方式有與員工談心，為員工排憂解難，組織有益的集體活動(dòng)和家訪等。3.獎(jiǎng)懲機(jī)制應(yīng)以表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)為主、懲處為輔的原則，但獎(jiǎng)懲要分明，用優(yōu)勝劣汰的方式，純潔用工隊(duì)伍，在獎(jiǎng)勵(lì)類型上，要堅(jiān)持以精神鼓勵(lì)為主，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為輔。4.工資福利機(jī)制重在考核，縮小固定部分工資，加大活動(dòng)部分工資，拉大距離不搞一刀切，激勵(lì)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造業(yè)績(jī)和發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)向上的團(tuán)隊(duì)精神。5.培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中缺一不可，其培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工有較強(qiáng)的事業(yè)心和敬業(yè)精神，對(duì)工作能做到一專多能，精益求精。把培養(yǎng)提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等工作有機(jī)地結(jié)合在一起使之形成一種人才培養(yǎng)的良性循環(huán)氛圍。6.文化活動(dòng)機(jī)制是溝通項(xiàng)目部?jī)?nèi)部員工的橋梁，通過文化活動(dòng)的開展增加激勵(lì)。（二）具體的激勵(lì)措施1.目標(biāo)激勵(lì)由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及我公司的領(lǐng)導(dǎo)共同確定項(xiàng)目各崗位的崗位職責(zé)，明確告知員工從事的工作，并由項(xiàng)目經(jīng)理結(jié)合每個(gè)員工實(shí)際工作效率制定的每月工作任務(wù)（注：是一個(gè)可以完成的任務(wù)目標(biāo)）。對(duì)于達(dá)到目標(biāo)的員工給予口頭表?yè)P(yáng)及言語(yǔ)鼓勵(lì)。對(duì)于達(dá)不到目標(biāo)的員工應(yīng)適度安慰并給予幫助，如安排培訓(xùn)，幫助員工達(dá)到工作目標(biāo)。目的：（1）完成目標(biāo)的員工會(huì)增加自豪感，增加了工作熱情。（2）完不成目標(biāo)的員工在被幫助情況下更加努力工作。2.參與激勵(lì)對(duì)于一些不涉及單位原則問題的決定時(shí)，以及制定作業(yè)管理方面一些規(guī)定時(shí)，可吸收員工參與討論，聽取員工意見。目的：（1）員工有被重視感，工作積極性提升。（2）單位能及時(shí)了解第一線員工的思想。3.評(píng)選優(yōu)秀員工單位按季度開展評(píng)優(yōu)活動(dòng)，評(píng)選秉承公平、公開、公正的原則。具體評(píng)選條件是根據(jù)員工的工作績(jī)效、工作態(tài)度、出勤等情況；每個(gè)項(xiàng)目部從員工中評(píng)選出1～2名表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，頒發(fā)獎(jiǎng)狀并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。目的：（1）榮譽(yù)激勵(lì)與物質(zhì)激勵(lì)相結(jié)合的方式在員工中間形成良性競(jìng)爭(zhēng)，提升工作積極性。（2）被評(píng)上的優(yōu)秀員工穩(wěn)定性增強(qiáng)。4.員工生日慰問每位員工生日時(shí)，由單位總經(jīng)理簽發(fā)員工生日賀卡，表達(dá)對(duì)員工的祝福。目的：?jiǎn)T工感受單位的關(guān)心和溫暖，更加愛崗敬業(yè)。5.企業(yè)文化激勵(lì)制定人本的企業(yè)文化。通過培訓(xùn)的形式告知員工工作是為自己的，有能力的員工單位會(huì)為其提供廣闊的發(fā)展空間以及相對(duì)應(yīng)的薪酬。單位看重的不是學(xué)歷、性別等其他因數(shù)。任何人只要肯努力在單位都有發(fā)展的機(jī)會(huì)。把單位的目標(biāo)和員工的目標(biāo)相結(jié)合。目的：區(qū)別于沒有文化激勵(lì)的企業(yè)，是一種比較特別的方式。6.活動(dòng)激勵(lì)根據(jù)單位營(yíng)運(yùn)狀況，適時(shí)安排員工參加集體活動(dòng)，如組織工會(huì)活動(dòng)、文體活動(dòng)、春節(jié)團(tuán)拜會(huì)等。目的：一方面團(tuán)結(jié)員工，鼓舞士氣，凝聚人心，營(yíng)造友好愉快的團(tuán)隊(duì)精神；另一方面，可以起到宣傳企業(yè)的效果。7.負(fù)激勵(lì)對(duì)于連續(xù)三個(gè)月達(dá)不到公司要求的員工，結(jié)合其平時(shí)工作表現(xiàn)（包括考勤、工作態(tài)度等）給予轉(zhuǎn)崗或辭退處理。目的：（1）反向激勵(lì)使員工知道不努力就要被淘汰。（2）對(duì)于工作效率