物業(yè)管理基本制度與政策：物業(yè)管理服務(wù)

1第二章物業(yè)管理服務(wù)（24個(gè)要點(diǎn)）第一節(jié)物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)和內(nèi)容掌握：物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)、物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容、物業(yè)服務(wù)成本的構(gòu)成、物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本監(jiān)審的原則、包干制和酬金制收費(fèi)形式，（前期）物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容、物業(yè)使用和維護(hù)的有關(guān)規(guī)定。熟悉：普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本審核的方法和標(biāo)準(zhǔn)，前期物業(yè)服務(wù)合同的特征和時(shí)效，物業(yè)服務(wù)企業(yè)維護(hù)秩序的方式，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在安全事故中的法律義務(wù)。

2一、物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)物業(yè)管理服務(wù)特點(diǎn)公共性（共有部位）和綜合性（管理內(nèi)容）廣泛性（全體服務(wù)對象的合意）和差異性（需求不同）即時(shí)性（處理問題的效率）和無形性（會(huì)干也要會(huì)說）持續(xù)性（服務(wù)不能中斷）和長期性（服務(wù)機(jī)構(gòu)不輕易更換）“方便、快捷、舒適、周到”3二、物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容（一）物業(yè)管理服務(wù)（通過合同約定的公共性質(zhì)服務(wù)）1、物業(yè)的維修、養(yǎng)護(hù)2、兩個(gè)環(huán)境維護(hù)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容1、房屋共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)與管理2、房屋共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)與管理3、區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)與管理4、區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理服務(wù)5、區(qū)域內(nèi)公共秩序、消防交通等協(xié)管事項(xiàng)服務(wù)6、物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)7、物業(yè)檔案資料的管理8、專項(xiàng)維修資金的服務(wù)使用4（二）物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)（特約服務(wù)）合同約定以外的服務(wù)1、《條例》第44條：物業(yè)企業(yè)可以根據(jù)業(yè)主委托提供合同約定以外的服務(wù)服務(wù)報(bào)酬由雙方約定。（“可以”而不是“應(yīng)當(dāng)”，非物業(yè)企業(yè)的法定義務(wù)）2、需由特定的業(yè)主與企業(yè)另行約定（協(xié)商、簽合同）—企業(yè)非萬能3、有償服務(wù)：數(shù)額、支付方式、時(shí)間雙方當(dāng)事人自主約定5三、物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)（試行）標(biāo)準(zhǔn)1、基本要求2、房屋管理3、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)4、協(xié)助維護(hù)公共秩序5、保潔服務(wù)6、綠化養(yǎng)護(hù)三個(gè)等級一級二級三級適用普商房、經(jīng)適房、房改房、集資建房、廉租房不適用市場調(diào)節(jié)價(jià)的高檔商品住宅6第二節(jié)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)一、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)原則（一）合理原則（不超出承受能力，不一味降低收費(fèi)水平）（二）公開原則（明碼標(biāo)價(jià)）（三）收費(fèi)與服務(wù)水平相適應(yīng)原則（質(zhì)價(jià)相符）二、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理（一）物業(yè)服務(wù)收費(fèi)定價(jià)形式一是政府定價(jià)，二是政府指導(dǎo)價(jià)，三是市場調(diào)節(jié)價(jià)。7政府定價(jià)弊端1、不利于物業(yè)管理企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量2、制約了業(yè)主對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督權(quán)和選舉權(quán)3、因定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不客觀產(chǎn)生了大量矛盾4、政府定價(jià)阻礙了物業(yè)管理市場的發(fā)展8（二）物業(yè)服務(wù)收費(fèi)形式與成本構(gòu)成1、包干制收費(fèi)形式盈余或虧損由物業(yè)企業(yè)享有或承擔(dān)（含服務(wù)成本、法定稅費(fèi)、企業(yè)利潤）收費(fèi)形式簡介、透明度不高，費(fèi)率偏低，易造成虧損2、酬金制收費(fèi)形式盈余或虧損由業(yè)主享有或承擔(dān)（含預(yù)收服務(wù)支出、企業(yè)酬金）酬金制義務(wù)1、每年不少于一次公布收支情況2、業(yè)主或業(yè)主大會(huì)提出收支質(zhì)詢時(shí)，及時(shí)答復(fù)3、配合業(yè)主大會(huì)按合同約定聘請專業(yè)機(jī)構(gòu)對預(yù)算和收支情況審計(jì)9物業(yè)服務(wù)成本或服務(wù)支出10《物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本監(jiān)審辦法（試行）》的規(guī)定為提高政府制定物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的科學(xué)性，合理核定物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本，根據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》和《政府制定價(jià)格成本監(jiān)審辦法》等有關(guān)規(guī)定，國家發(fā)展改革委員會(huì)和建設(shè)部于2007年9月10日聯(lián)合印發(fā)了《物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本監(jiān)審辦法（試行）》（發(fā)改價(jià)格[2007]2285號(hào)），2007年10月1日起施行。根據(jù)《物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本監(jiān)審辦法（試行）》的規(guī)定，在教材第二章第二節(jié)“物業(yè)服務(wù)收費(fèi)”的基礎(chǔ)上，補(bǔ)充增加以下內(nèi)容：11

物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本監(jiān)審一、物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本監(jiān)審的定義1、物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本，是指價(jià)格主管部門核定的物業(yè)服務(wù)社會(huì)平均成本。2、物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本監(jiān)審，是指價(jià)格主管部門為制定或者調(diào)整實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對相關(guān)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)成本實(shí)施監(jiān)督和審核的行為。12二、物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本監(jiān)審的原則和依據(jù)1、物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本監(jiān)審應(yīng)當(dāng)遵守以下原則：（1）合法性原則計(jì)入定價(jià)成本的費(fèi)用應(yīng)當(dāng)符合有關(guān)法律、行政法規(guī)和國家統(tǒng)一的會(huì)計(jì)制度的規(guī)定；（2）相關(guān)性原則計(jì)入定價(jià)成本的費(fèi)用應(yīng)當(dāng)為與物業(yè)服務(wù)直接相關(guān)或者間接相關(guān)的費(fèi)用。（3）對應(yīng)性原則計(jì)入定價(jià)成本的費(fèi)用應(yīng)當(dāng)與物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相對應(yīng)。（4）合理性原則。影響物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本各項(xiàng)費(fèi)用的主要技術(shù)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)應(yīng)當(dāng)符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或者社會(huì)公允水平。2、物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本監(jiān)審的依據(jù)核定物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本，應(yīng)當(dāng)以經(jīng)會(huì)計(jì)師事務(wù)所審計(jì)的年度財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告、原始憑證與賬冊或者物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的真實(shí)、完整、有效的成本資料為基礎(chǔ)。13三、物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本的構(gòu)成物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本由人員費(fèi)用、物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行和維護(hù)費(fèi)用、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用、清潔衛(wèi)生費(fèi)用、秩序維護(hù)費(fèi)用、物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用、辦公費(fèi)用、管理費(fèi)分?jǐn)偂⒐潭ㄙY產(chǎn)折舊以及經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用組成。其中：1、人員費(fèi)用是指管理服務(wù)人員工資、按規(guī)定提取的工會(huì)經(jīng)費(fèi)、職工教育經(jīng)費(fèi)，以及根據(jù)政府有關(guān)規(guī)定應(yīng)當(dāng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)繳納的住房公積金和養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)、工傷、生育保險(xiǎn)等社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用。142、物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行和維護(hù)費(fèi)用是指為保障物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位共用設(shè)施設(shè)備的正常使用和運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)所需的費(fèi)用。不包括保修期內(nèi)應(yīng)由建設(shè)單位履行保修責(zé)任而支出的維修費(fèi)、應(yīng)由住宅專項(xiàng)維修資金支出的維修和更新、改造費(fèi)用。153、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)是指管理、養(yǎng)護(hù)綠化所需的綠化工具購置費(fèi)、綠化用水費(fèi)、補(bǔ)苗費(fèi)、農(nóng)藥化肥費(fèi)等。不包括應(yīng)由建設(shè)單位支付的種苗種植費(fèi)和前期維護(hù)費(fèi)。4、清潔衛(wèi)生費(fèi)是指保持物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生所需的購置工具費(fèi)、消殺防疫費(fèi)、化糞池清理費(fèi)、管道疏通費(fèi)、清潔用料費(fèi)、環(huán)衛(wèi)所需費(fèi)用等。5、秩序維護(hù)費(fèi)是指維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域秩序所需的器材裝備費(fèi)、安全防范人員的人身保險(xiǎn)費(fèi)及由物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付的服裝費(fèi)等。其中器材裝備不包括共用設(shè)備中已包括的監(jiān)控設(shè)備168、管理費(fèi)分?jǐn)偸侵肝飿I(yè)服務(wù)企業(yè)在管理多個(gè)物業(yè)項(xiàng)目情況下，為保證相關(guān)的物業(yè)服務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)而由各物業(yè)服務(wù)小區(qū)承擔(dān)的管理費(fèi)用。9、固定資產(chǎn)折舊是指按規(guī)定折舊方法計(jì)提的物業(yè)服務(wù)固定資產(chǎn)的折舊金額。物業(yè)服務(wù)固定資產(chǎn)指在物業(yè)服務(wù)小區(qū)內(nèi)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)擁有的、與物業(yè)服務(wù)直接相關(guān)的、使用年限在一年以上的資產(chǎn)。10、經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用是指業(yè)主或者業(yè)主大會(huì)按規(guī)定同意由物業(yè)服務(wù)費(fèi)開支的費(fèi)用。17四、物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本審核的方法和標(biāo)準(zhǔn)1、工會(huì)經(jīng)費(fèi)、職工教育經(jīng)費(fèi)、住房公積金以及醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)、養(yǎng)老保險(xiǎn)費(fèi)、失業(yè)保險(xiǎn)費(fèi)、工傷保險(xiǎn)費(fèi)、生育保險(xiǎn)費(fèi)等社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)的計(jì)提基數(shù)按照核定的相應(yīng)工資水平確定；工會(huì)經(jīng)費(fèi)、職工教育經(jīng)費(fèi)的計(jì)提比例按國家統(tǒng)一規(guī)定的比例確定，住房公積金和社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)的計(jì)提比例按當(dāng)?shù)卣?guī)定比例確定，超過規(guī)定計(jì)提比例的不得計(jì)入定價(jià)成本。醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用應(yīng)在社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)中列支，不得在其它項(xiàng)目中重復(fù)列支；其他應(yīng)在工會(huì)經(jīng)費(fèi)和職工教育經(jīng)費(fèi)中列支的費(fèi)用，也不得在相關(guān)費(fèi)用項(xiàng)目中重復(fù)列支。182、固定資產(chǎn)折舊采用年限平均法，折舊年限根據(jù)固定資產(chǎn)的性質(zhì)和使用情況合理確定。企業(yè)確定的固定資產(chǎn)折舊年限明顯低于實(shí)際可使用年限的，成本監(jiān)審時(shí)應(yīng)當(dāng)按照實(shí)際可使用年限調(diào)整折舊年限。固定資產(chǎn)殘值率按3%—5%計(jì)算；個(gè)別固定資產(chǎn)殘值較低或者較高的，按照實(shí)際情況合理確定殘值率。3、物業(yè)服務(wù)企業(yè)將專業(yè)性較強(qiáng)的服務(wù)內(nèi)容外包給有關(guān)專業(yè)公司的，該項(xiàng)服務(wù)的成本按照外包合同所確定的金額核定。194、物業(yè)服務(wù)企業(yè)只從事物業(yè)服務(wù)的，其所發(fā)生費(fèi)用按其所管轄的物業(yè)項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)面積或者應(yīng)收物業(yè)服務(wù)費(fèi)加權(quán)分?jǐn)?；物業(yè)服務(wù)企業(yè)兼營其它業(yè)務(wù)的，應(yīng)先按實(shí)現(xiàn)收入的比重在其它業(yè)務(wù)和物業(yè)服務(wù)之間分?jǐn)?，然后按上述方法在所管轄的各物業(yè)項(xiàng)目之間分?jǐn)偂?0（四）物業(yè)服務(wù)費(fèi)的繳納和督促1、非業(yè)主使用人的繳費(fèi)責(zé)任（業(yè)主負(fù)連帶繳納責(zé)任—最終責(zé)任）2、未交付房屋的繳費(fèi)主體（已竣工尚未出售或尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)費(fèi)用由建設(shè)單位交納3、業(yè)主委員會(huì)對欠費(fèi)業(yè)主的督促義務(wù)（五）代收代繳費(fèi)用（三個(gè)合同關(guān)系）業(yè)主與水、電、氣、熱、通訊、有線電視等單位——

合同關(guān)系水、電、氣、熱、通訊、有線電視等單位與物業(yè)企業(yè)——

委托合同關(guān)系（最終用戶=最終使用人）業(yè)主與物業(yè)企業(yè)———

服務(wù)合同關(guān)系21第三節(jié)物業(yè)服務(wù)合同合同法大于物權(quán)法，物權(quán)法只解決基本財(cái)產(chǎn)制度只有簽訂服務(wù)合同才能將雙方的權(quán)利義務(wù)確定下來物業(yè)企業(yè)具有獨(dú)立的法人資格，業(yè)主是分散的具有獨(dú)立法律人格的自然人、法人或其他組織。雙方之間是平等的民事主體的關(guān)系。雙方的權(quán)利義務(wù)體現(xiàn)在合同的具體內(nèi)容中前期物業(yè)服務(wù)合同物業(yè)服務(wù)合同管理階段不同簽約主體不同22第三節(jié)物業(yè)服務(wù)合同

物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容1、物業(yè)管理事項(xiàng)2、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量3、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用4、雙方的權(quán)利義務(wù)5、專項(xiàng)維修資金的管理與使用6、物業(yè)管理用房7、合同期限8、違約責(zé)任基本條款其他條款約定合同生效條件，解除合同損失賠償免責(zé)條款約定，合同履行爭議的解決方式23物業(yè)資料移交1、物業(yè)企業(yè)承接物業(yè)時(shí)：建設(shè)方或業(yè)委會(huì)移交給物業(yè)企業(yè)2、物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí)：物業(yè)企業(yè)移交給業(yè)委會(huì)3、選聘新物業(yè)企業(yè)時(shí)：業(yè)委會(huì)移交給物業(yè)企業(yè)移交內(nèi)容和程序合同中明確24二、前期物業(yè)服務(wù)合同（掌握）（一）前期物業(yè)服務(wù)合同的特征：1、前期物業(yè)服務(wù)合同具有過渡性。2、前期物業(yè)服務(wù)合同由建設(shè)方和物業(yè)管理企業(yè)簽訂。（建設(shè)方為第一業(yè)主，業(yè)主利益代表缺位的前提）3、前期物業(yè)服務(wù)合同是要式合同。（二）前期物業(yè)服務(wù)合同的時(shí)效1、前期物業(yè)服務(wù)合同可以約定期限。2、前期物業(yè)服務(wù)合同是一種附終止條件的合同。25前期服務(wù)合同期限不確定的弊端1、不利于保護(hù)企業(yè)利益：成本測算和經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測無法統(tǒng)籌安排，降低成本。2、經(jīng)濟(jì)目標(biāo)容易落空、產(chǎn)生短期效益，誘導(dǎo)糾紛和矛盾。3、到期后能否承擔(dān)后合同義務(wù)，業(yè)主的共同利益保證問題。26（三）前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容1、合同當(dāng)事人與物業(yè)的基本情況2、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量3、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式4、物業(yè)經(jīng)營管理活動(dòng)的內(nèi)容5、物業(yè)的承接查驗(yàn)6、物業(yè)的使用與維護(hù)7、專項(xiàng)維修資金8、違約責(zé)任9、其它事項(xiàng)27三、物業(yè)管理企業(yè)的義務(wù)《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》

中華人民共和國建設(shè)部令第33號(hào)物業(yè)管理公司的義務(wù)：（一）履行物業(yè)管理合同，依法經(jīng)營；（二）接受管委會(huì)和住宅小區(qū)內(nèi)居民的監(jiān)督；（三）重大的管理措施應(yīng)當(dāng)提交管委會(huì)審議，并經(jīng)管委會(huì)認(rèn)可；（四）接受房地產(chǎn)行政主管部門、有關(guān)行政主管部門及住宅小區(qū)所在地人民政府的監(jiān)督指導(dǎo)。28（一）物業(yè)管理企業(yè)維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域秩序的義務(wù)1、業(yè)主違反物業(yè)管理區(qū)域秩序的主要表現(xiàn)：（1）侵占公共場地，私搭亂建，損害居住環(huán)境；（2）違規(guī)裝修，拆改房屋結(jié)構(gòu)和設(shè)備設(shè)施，造成財(cái)產(chǎn)損害和安全隱患；（3）安裝設(shè)備設(shè)施，侵犯相關(guān)業(yè)主正當(dāng)權(quán)益；（4）違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物，損壞環(huán)境，影響相鄰業(yè)主生活；（5）經(jīng)營活動(dòng)污染環(huán)境、噪聲超標(biāo)，給相鄰業(yè)主生活與經(jīng)營造成損害；29（6）使用房屋、陽臺(tái)荷載超標(biāo)，給相鄰業(yè)主造成安全隱患（7）使用房屋大量存放易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)物品，給相鄰業(yè)主造成安全隱患；（8）占用房屋共用露臺(tái)、門廳或公共通道，影響他人使用和通行；（9）阻撓、妨礙或者拒絕配合物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施正常的房屋修繕，損害相關(guān)業(yè)主正當(dāng)權(quán)益；（10）其他損害公共秩序和違反管理規(guī)約及物業(yè)管理區(qū)域規(guī)章制度的行為。302、維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域秩序的主要方式（1）履行告知義務(wù)（2）履行制止義務(wù)（3）履行報(bào)告義務(wù)還應(yīng)加“措施”“救助”防范和規(guī)避物業(yè)企業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)313、業(yè)主違反物業(yè)管理秩序的法律責(zé)任

《民法通則》規(guī)定：1、不動(dòng)產(chǎn)的相鄰各方，應(yīng)當(dāng)按照有利生產(chǎn)、方便生活、團(tuán)結(jié)互助、公平合理的精神，正確處理供水、排水、通行、通風(fēng)采光等方面的相鄰關(guān)系，造成妨礙或損失的，應(yīng)當(dāng)停止損害、排除妨礙、賠償損失。2、損害國家、集體或他人財(cái)產(chǎn)的應(yīng)當(dāng)恢復(fù)原狀或折價(jià)賠償，受害人因此遭受其他重大損失的侵害人應(yīng)當(dāng)賠償損失?！蹲≌覂?nèi)裝飾裝修管理辦法》規(guī)定：三條P61物權(quán)、相鄰權(quán)、共有權(quán)的問題是物業(yè)管理中的法律責(zé)任32（二）物業(yè)管理區(qū)域的安全防范協(xié)助義務(wù)（熟悉）1、物業(yè)管理企業(yè)在安全事故中的義務(wù)（1）發(fā)生安全事故時(shí)要立即采取應(yīng)急措施，避免擴(kuò)大損失。（2）及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告事故。（3）協(xié)助做好救助工作，協(xié)助搶救受害人員和財(cái)產(chǎn)。33具體如下：①合理布崗，加強(qiáng)巡邏檢查；②發(fā)現(xiàn)有犯罪嫌疑的人員和易燃易爆、劇毒、放射性等危險(xiǎn)物品，或發(fā)生刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故，必須立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)及有關(guān)部門；③并協(xié)助做好調(diào)查和求助工作。對安全防范設(shè)施、消防設(shè)施要認(rèn)真檢查、維修養(yǎng)護(hù)；④檢查情況要有記錄；⑤發(fā)現(xiàn)的安全隱患問題，物業(yè)管理企業(yè)要及