解決問題七步驟員工培訓如何解決問題課件

解決問題

步驟7如何解決問題—發(fā)現(xiàn)和問題分析的七個步驟有關解決問題常見的迷思?！敖鉀Q問題的高手是天生的，而不是培養(yǎng)出來的。有的人生來就有這個天賦，而有的人卻沒有，這是一種天生的創(chuàng)造能力，是教不出來的?！薄吧朴诮鉀Q問題的能力通常是縝密而系統(tǒng)化思維的產(chǎn)物，任何一個有才之士都能獲得這種能力。有序的思維工作方式并不會扼殺靈感及創(chuàng)造力，反而會助長靈感及創(chuàng)造力的產(chǎn)生?！苯鉀Q問題的七個步驟步驟1陳述問題。步驟2分解問題(問題樹)。步驟3去掉所有非關鍵問題(漏斗法)。步驟4制定詳細的工作計劃。步驟5進行關鍵分析。步驟6綜合調查結果并建構論證。步驟7講述來龍去脈：在溝通文件中將數(shù)據(jù)及論證聯(lián)系起來。目錄PART.01/陳述問題PART.02/分解問題PART.03/淘汰非關鍵的問題PART.04/制定詳細的工作計劃PART.05/進行關鍵分析PART.06/綜合分析調查結果并

建立論證PART.07/說故事(陳述來龍去脈)陳述問題步驟一清晰地陳述要解決的問題。清晰陳述問題的特點。一個主導性的問題或堅定的假設。具體，不籠統(tǒng)。有內容的(而非事實的羅列或一種無可爭議的主張)?？尚袆拥?。以決策者下一步所需的行動為重點。首要之務是對問題的準確了解。陳述問題的實例-公共圖書館。問題公共圖書館面臨著大家抱怨它不能提供信息服務的問題。圖書館是否應努力改善對會員的服務？能否采取不同的圖書館管理方法以改善對會員的服務？圖書館有哪些改善會員服務的可能？是通過延長時間，更好地選擇書刊，還是在現(xiàn)有的預算內改善編輯目錄使借閱更加容易？評價事實的陳述。無可爭議。太空泛。具體，可行動的。其他方面-問題的背景情況。1.決策者。哪些是你的聽眾？3.解決問題的時間。多快需要找出解答？5.主要衡量標準。哪些是衡量成功的主要變數(shù)？2.影響決策者的主要因素。哪些是他們比較關心的問題？你如何解決互相沖突的問題？4.成功的標準。決策者如何判斷是否成功地解決了問題？他/她所關心的是什么？6.所需的準確度。需要何種準確度？問題背景情況的實例-公共圖書館1.決策者圖書館館長理事會市長3.影響決策者的主要因素圖書館館長12個月後需再由市長續(xù)聘并由理事會批準已任職7年市長將在9個月后重新選舉，并面臨著需增加賦稅但沒有提供足夠服務的壓力2.解決問題的時間必須在6個月內進行改善，所以必須在2月內解決問題4.成功的標準改革必須同圖書館的使命一致改革計劃必須可在6個月內實施改善成果必須在6個月內可以衡量并有所顯現(xiàn)因為圖書館的工作人員是主要的改革實施者，所以他們必須支持改革5.主要衡量標準不超出預算客戶滿意度調查結果有所改善發(fā)給市長、報紙或圖書館長的表揚信6.所需的準確度對所需變革種類的強有力的指導比細節(jié)的精確度更為重要但不能超出預算分解問題步驟二為什么使用邏輯樹？1.將問題分成幾個部分使解決問題的工作可以分成智力上能夠解決的幾個部分不同部分可按輕重緩急區(qū)分工作責任能分派到各人2.保證問題獲得完整地解決將問題的各個部分解決好，即可解決整個問題所分問題的各個部分各不相同，而且包括了各個方面(即沒有重疊沒有遺漏)3.使項目小組共同了解解決問題的框架4.協(xié)助重點使用組織框架及理論問題假設A分支問題1分支問題2假設B分支問題1分支問題2邏輯樹邏輯樹的三種類型類型描述推論的成份首先定義問題，再將問題分成不同的部分先給出解決問題的假設方案，然后舉出所需的充足原因來驗證或推翻這個假設列出關鍵問題，使之能用「是」或「否」來回答，然后按照需采取之相應行動的邏輯順序排列推論以假設為主問題圖利用推論及假設為主的邏輯樹來找出問題邏輯樹的末梢以問句形式結束利用問題圖來找出選擇方案，通常在項目后段程序使用行動、主張、標準、問題、話題原因問題問題什么/如何原因是否推論式的邏輯樹舉例-公共圖書館圖書館如何能在不超出現(xiàn)有預算的情況下，通過延長時間，選擇更好書刊或者改進借閱現(xiàn)有材料的方法來改善服務？為什么業(yè)績變差？不采取行動能否改變？延長開館時間能否有重要的改善機會？通過更好地選擇書籍/刊物能否改善業(yè)績？使借閱現(xiàn)有材料更方便能否改善業(yè)績？圖書館書刊材料的收集工作有改變嗎？圖書館員工有改變嗎？圖書館的布置改變了嗎？圖書館的借閱程序有改變嗎？晚上時間延長？周末時間延長？周末提早開館？準備更多的當代小說？不同的專題？更多的精裝而非平裝書？目前圖書館的布置是否最理想？讀者是否非常了解如何借閱資料？是否備有回答問題的服務？切勿低估協(xié)作與團隊合作對解決問題的價值淘汰非關鍵的問題步驟三經(jīng)常反復推敲過程中的第一步假設/理論及數(shù)據(jù)之間的來回穿梭使用80/20的思考方式重點努力解決最重要的問題不僅要常問“那又會怎樣”...而且還要問你忘了什么進行一項較困難的研究分析時淘汰非關鍵性問題是掌握合理生活方式的關鍵問題陳述問題1問題2問題3問題4…….制定詳細的工作計劃步驟四問題假設分析工作來源職責/時間安排最終產(chǎn)品定義從邏輯樹中最后一點(或「葉」)開始「重要議題」和「未解決議題」定義不同。要明確界定才能回答是或否，而能提出具體行動假設是對可能用以解決問題的方式之說明，包括回答是或否的原因分析是對「檢討假設或不成立之模式」的說明，目的是要解決問題指出分析資料可能出處說明負責搜集資料或分析工作的人說明診斷后的結果行動確定每個議題都盡量具體明確必要時進一步細分列舉假設可用前線想法自我想法同事間想法小組組員之間討論琢磨假設重新調整分析議題的先后順序決定決策過程決定分析深度簡單案例復雜的說明尋求可用的既有資料決定用何種分析方法決定搜集資料與做分析的人決定時間表、工作段落畫「草」圖寫出診斷的前因后果19詳細的工作計劃-公共圖書館實例問題：為什么業(yè)績下降？假設：新圖書館大樓重新安排了圖書館藏書的位置分析工作：搬家前后圖書館的平面圖例；分析使用情況，進出館的模式，走動的距離，所用路途；分析顧客抱怨的根本原因來源：圖書館平面圖、藍圖；發(fā)行量記錄；進出館人次；抱怨圖書館記錄；圖書館的步行路程；重點客戶群職責/時間安排：張三8/31李四9/6王二9/2工作計劃的最佳做法：提早-不要等待數(shù)據(jù)搜集完畢才開始工作；經(jīng)常-隨著反復仔細分析數(shù)據(jù)而修改、補充或改善工作計劃；具體-具體分析，尋找具體來源；綜合-同項目小組成員一起檢測，嘗試其他假設；里程碑-有序地工作-使用80/20方法按時交付有條不紊的及早規(guī)劃工作計劃對解決問題大有幫助進行關鍵分析步驟五以假設和最終產(chǎn)品為導向經(jīng)常反復地進行假設和數(shù)據(jù)分析盡可能地簡化分析仔細分析之前估算其重要性使用80/20及簡便的思維方法從專家那里得到數(shù)據(jù)對新數(shù)據(jù)采取靈活態(tài)度同項目小組共享良計對困難有所準備勇于創(chuàng)新原則不要只拘泥于數(shù)字-要題問“我要回答什么問題？”不要繞圈子不輕言使用大的線性計劃之類的工具開闊視野，不要「見樹不見林」別鉆牛角尖經(jīng)常給出比“圖書館數(shù)據(jù)”更清晰的指導方向記住假設也是會被推翻檢驗你的觀點眼光放遠，探照前路尋找突破性觀點評注關鍵分析的步驟:盡可能選擇簡便的問題解決方式……并避免復雜，間接或推論的方法對準「夠精確」的目標即可，不需完美一定要充分利用其他人的經(jīng)驗……并設法找專家來導引你的分析工作關鍵分析的步驟:隨著跡象的增多，準備重新修改你的假設放眼未來，迎接分析方面將遇到的困難…同項目小組共享良計永遠尋找開創(chuàng)性的方法…仔細將你的工作紀錄成文件綜合分析調查結果，并建立論證步驟六使用{情況—復雜性—解決方法}或者[金字塔結構]主要結論子論點子論點輔助數(shù)據(jù)輔助數(shù)據(jù)輔助數(shù)據(jù)輔助數(shù)據(jù)問題或「選擇方案樹形圖」問題問題行動1行動2行動3行動4是否是否情況復雜性解決方法陳述問題在當下的情況將困難之處詳細列出以改善情況列出可能的解決途徑「金字塔結構」論證實例-公共圖書館情況盡管圖書館在社區(qū)里的地位不錯，但是越來越多的人抱怨不能從圖書館得到所需的資料復雜性圖書館的新樓同舊樓截然不同放書的架子是固定的，不象舊樓的架子那樣可以移動而且，因為新樓占用了資金，后兩年沒有改造資金解決方法圖書館應當將常用的圖書館資料(例如旅游用書，神秘、推理方面的書籍)放在圖書館的前端開始一項普遍的宣導計劃來告訴使用者新館的平面布置將今后6個月買新書的資金轉用於購置各處的標志及使用指南供項目小組討論和修改的金字塔式論證架構-公共圖書館實例盡管圖書館在社區(qū)里的地位不錯，但是越來越多的人抱怨不能從圖書館得到所需的資料盡管圖書館以往同社區(qū)有著良好的關系，但目前收到很多的抱怨圖書館應立即

采取行動，但

苦于經(jīng)費的限制主要有三項行動

可以減少抱怨同以往相比，現(xiàn)在收到的抱怨是以前的四倍投訴主要

是因為很難得到旅游用書，

及有關神秘、推理方面的

書籍越來越多的不滿已引起媒體的關注抱怨大多是因為蓋新樓所帶來得變化未來兩年內設有資本支出的預算將常用資料搬到圖書館的前面開始一項普遍的宣導計劃，告訴使用者新設施的位置將購買新書的資金用做前面所提措施所需的資金沒有新的經(jīng)費能否改善？能否從其他經(jīng)營資金調撥資金？能不能開始改善，衡量改善結果調撥資金；進行改善；衡量改善結果尋找富有的人捐款給圖書館進行改善