客戶分級(jí)管理指南剖析-課件

客戶分級(jí)管理指南1ppt課件客戶分級(jí)管理指南1ppt課件物業(yè)客戶分級(jí)的背景介紹：

隨著物業(yè)公司的快速發(fā)展，服務(wù)的客戶群體逐漸增多。如何快速準(zhǔn)確識(shí)別客戶需求？管理好敏感客戶的期望并提供有效的物業(yè)服務(wù)？合理分配資源提升客戶滿意度？同時(shí)在客戶群體不斷增長(zhǎng)和公司新人的不斷加入、員工崗位正常輪換的情況下，亟待通過客戶分級(jí)管理和背景資料的分級(jí)維護(hù)來保證物業(yè)服務(wù)的有效傳承。2ppt課件物業(yè)客戶分級(jí)的背景介紹：隨著物業(yè)公司的快速分級(jí)目的和原則優(yōu)先關(guān)注的客戶類別及特征描摹不同類別客戶的價(jià)值不同類的客戶判定依據(jù)及信息收集渠道客戶分級(jí)編碼

分級(jí)客戶的維護(hù)方式注意事項(xiàng)內(nèi)容頁(yè)碼3ppt課件分級(jí)目的和原則內(nèi)容頁(yè)碼3ppt課件A

分級(jí)的目的和原則

分級(jí)目的

分級(jí)原則

4ppt課件A分級(jí)的目的和原則

分級(jí)目的

分級(jí)原則

4ppt1、分級(jí)目的了解客戶需求以提供針對(duì)性服務(wù)；為公司關(guān)鍵決策提供信息；通過2/8原則撬動(dòng)客戶的整體滿意度；資源的有效分配，重點(diǎn)關(guān)注兩端的客戶。分級(jí)的目的和原則5ppt課件1、分級(jí)目的了解客戶需求以提供針對(duì)性服務(wù)；分級(jí)的目的和原則52、分級(jí)原則

根據(jù)優(yōu)先關(guān)注的客戶類別，以及其對(duì)物業(yè)服務(wù)的支持程度（正向或負(fù)向）進(jìn)行分級(jí)。分級(jí)的目的和原則6ppt課件2、分級(jí)原則根據(jù)優(yōu)先關(guān)注的客戶類別，以及其B

優(yōu)先關(guān)注的客戶類別及特征描摹優(yōu)先關(guān)注的客戶類別各類客戶特征描摹

7ppt課件B優(yōu)先關(guān)注的客戶類別及特征描摹優(yōu)先關(guān)注的客戶類別7ppt課1、優(yōu)先關(guān)注的客戶類別8優(yōu)先關(guān)注的客戶類別及特征描摹8ppt課件1、優(yōu)先關(guān)注的客戶類別8優(yōu)先關(guān)注的客戶類別及特征描摹8ppt2、各類客戶特征描摹-資源客戶9優(yōu)先關(guān)注的客戶類別及特征描摹1、低調(diào)：低調(diào)、不張揚(yáng)，注重隱私且防范心理較重；2、喜歡被重視：社會(huì)地位較高，希望對(duì)方能知曉其身份、喜歡被特殊對(duì)待，過程中能體現(xiàn)尊貴感；3、其它：工作較繁忙、追求高品質(zhì)生活，有享受過高品質(zhì)服務(wù)的體驗(yàn)，關(guān)注細(xì)節(jié)。9ppt課件2、各類客戶特征描摹-資源客戶9優(yōu)先關(guān)注的客戶類別及特征描摹2、各類客戶特征描摹-言論客戶10優(yōu)先關(guān)注的客戶類別及特征描摹1、愛說：好的說，壞的說，什么都要說；2、善變：隨時(shí)倒向與自己利益相關(guān)方，可變性強(qiáng)；3、思維活躍：意見多、點(diǎn)子多、經(jīng)常提建議但不一定是經(jīng)過充分考慮的；4、喜歡被關(guān)注：希望通過自己的言論引起他人關(guān)注，展示個(gè)人能力；5、其它：喜歡與人打交道、好奇心強(qiáng)、容易接受新鮮事物。10ppt課件2、各類客戶特征描摹-言論客戶10優(yōu)先關(guān)注的客戶類別及特征描2、各類客戶特征描摹-特殊客戶11優(yōu)先關(guān)注的客戶類別及特征描摹1、空巢老人：常獨(dú)居，渴望被關(guān)照，對(duì)物業(yè)有強(qiáng)依賴性；2、同行人士和內(nèi)部員工：服務(wù)同行人士、華愷內(nèi)部員工，對(duì)服務(wù)很敏感或清楚物業(yè)服務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)、有很高的期望；3、其他：不一定歸屬某一類客戶，但具有自己的特色，在某一領(lǐng)域有很高的聲譽(yù)或成就（琴棋書畫），或關(guān)注物業(yè)服務(wù)的細(xì)節(jié)，樂于與物業(yè)交流，有事沒事喜歡找物管的。11ppt課件2、各類客戶特征描摹-特殊客戶11優(yōu)先關(guān)注的客戶類別及特征描C

不同類別客戶的價(jià)值12ppt課件C不同類別客戶的價(jià)值12ppt課件1、不同類別客戶的價(jià)值13不同類別客戶的價(jià)值13ppt課件1、不同類別客戶的價(jià)值13不同類別客戶的價(jià)值13ppt課件D

不同類客戶的判定依據(jù)及信息

收集渠道14ppt課件D不同類客戶的判定依據(jù)及信息

收1、不同類的客戶判定依據(jù)——資源客戶

不同類的客戶判定依據(jù)及信息收集渠道15ppt課件1、不同類的客戶判定依據(jù)——資源客戶不同類的客戶判定依據(jù)及2、不同類的客戶判定依據(jù)——言論客戶

16不同類的客戶判定依據(jù)及信息收集渠道16ppt課件2、不同類的客戶判定依據(jù)——言論客戶16不同類的客戶判定依3、不同類的客戶判定依據(jù)——特殊客戶17不同類的客戶判定依據(jù)及信息收集渠道17ppt課件3、不同類的客戶判定依據(jù)——特殊客戶17不同類的客戶判定依據(jù)4、客戶信息收集的渠道及方法18不同類的客戶判定依據(jù)及信息收集渠道18ppt課件4、客戶信息收集的渠道及方法18不同類的客戶判定依據(jù)及信息收E

客戶分級(jí)編碼19ppt課件E客戶分級(jí)編碼19ppt課件1、客戶分級(jí)編碼20客戶分級(jí)編碼20ppt課件1、客戶分級(jí)編碼20客戶分級(jí)編碼20ppt課件F分級(jí)客戶的維護(hù)方式21ppt課件F分級(jí)客戶的維護(hù)方式21ppt課件1、不同類客戶的維護(hù)方式-通用分級(jí)客戶的維護(hù)方式22ppt課件1、不同類客戶的維護(hù)方式-通用分級(jí)客戶的維護(hù)方式22ppt課2、不同類客戶的維護(hù)方式-案例一23分級(jí)客戶的維護(hù)方式網(wǎng)絡(luò)客戶針對(duì)性策略：新網(wǎng)友-甕中捉鱉，老網(wǎng)友-江湖地位。維護(hù)方式：當(dāng)新網(wǎng)友一注冊(cè)，就有人對(duì)其相關(guān)情況了解、建檔，主動(dòng)認(rèn)識(shí)并引導(dǎo)。老網(wǎng)中一定要確定其誰是“江湖老大”,在圈中承認(rèn)其能力，定期走訪。公共場(chǎng)合下避談、弱化其地位。園區(qū)重大事件或者整改方案公示前或者同時(shí)征求其意見和單獨(dú)通報(bào)。23ppt課件2、不同類客戶的維護(hù)方式-案例一23分級(jí)客戶的維護(hù)方式網(wǎng)絡(luò)客2、不同類客戶的維護(hù)方式-案例二24分級(jí)客戶的維護(hù)方式社團(tuán)領(lǐng)袖針對(duì)性策略：擒賊擒王、深入敵后。維護(hù)方式：定期“專人”拜訪，建立私交，給予小甜頭，參與其團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，扎人場(chǎng)，重活動(dòng)宣傳。私人情況下承認(rèn)其能力。公眾場(chǎng)合認(rèn)同其地位，但是也要挖掘能與之有相等影響力的業(yè)主保持聯(lián)系和關(guān)系維護(hù)，謹(jǐn)防其與物業(yè)對(duì)立或者有不同意見時(shí)物業(yè)沒有其他支持者。24ppt課件2、不同類客戶的維護(hù)方式-案例二24分級(jí)客戶的維護(hù)方式社團(tuán)領(lǐng)2、不同類客戶的維護(hù)方式-案例三25分級(jí)客戶的維護(hù)方式園區(qū)小廣播針對(duì)性策略：輿論引導(dǎo)維護(hù)方式：新服務(wù)嘗鮮、私交建立、小嘗甜頭?；鶎訂T工作情報(bào)收集員，并發(fā)動(dòng)他們的親民活動(dòng)。有意傳遞正向信息。速度要快。25ppt課件2、不同類客戶的維護(hù)方式-案例三25分級(jí)客戶的維護(hù)方式園區(qū)小2、不同類客戶的維護(hù)方式-案例四26分級(jí)客戶的維護(hù)方式政府官員、職能部門針對(duì)性策略：專人服務(wù)維護(hù)方式：業(yè)主的尊崇感和滿足感需要“特別護(hù)理”，項(xiàng)目經(jīng)理或片區(qū)經(jīng)理需要定期關(guān)心業(yè)主，并在重要節(jié)日或報(bào)事時(shí)特別關(guān)懷和設(shè)計(jì)，強(qiáng)調(diào)專人服務(wù)。26ppt課件2、不同類客戶的維護(hù)方式-案例四26分級(jí)客戶的維護(hù)方式政府官2、不同類客戶的維護(hù)方式-案例五27分級(jí)客戶的維護(hù)方式空巢老人針對(duì)性策略：貼心周到維護(hù)方式：

除通用維護(hù)方式外，需注意將物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)“秀給”家人，提升子女或真正業(yè)主對(duì)物業(yè)的滿意度。27ppt課件2、不同類客戶的維護(hù)方式-案例五27分級(jí)客戶的維護(hù)方式空巢老2、不同類客戶的維護(hù)方式-案例六28分級(jí)客戶的維護(hù)方式同行人士針對(duì)性策略：專業(yè)服務(wù)維護(hù)方式：

同業(yè)人士的眼光更加挑剔，服務(wù)要求更需專業(yè)和細(xì)致，需片區(qū)經(jīng)理定期就物業(yè)工作詳細(xì)溝通，管控同業(yè)人士的期望和感受。28ppt課件2、不同類客戶的維護(hù)方式-案例六28分級(jí)客戶的維護(hù)方式同行人G

注意事項(xiàng)

29ppt課件G注意事項(xiàng)

29ppt課件1、注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)專注結(jié)論：分級(jí)管理是更