員工禮儀培訓(xùn)

員工禮儀培訓(xùn)員工禮儀培訓(xùn)員工禮儀培訓(xùn)員工禮儀培訓(xùn)員工禮儀培訓(xùn)員工禮儀培訓(xùn)1員工禮儀培訓(xùn)員工禮儀培訓(xùn)2課程大綱禮儀的概念禮儀訓(xùn)練的作用基礎(chǔ)禮儀的內(nèi)容課程大綱禮儀的概念3什么是禮儀？什么是禮儀？4禮儀：是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中必須遵守的行為規(guī)范及準(zhǔn)則。體現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀式等具體形式。禮儀的本質(zhì)就是尊重。禮儀的概念禮儀：是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中必須遵守的行為規(guī)禮儀的概念5

形象是品牌，形象是機(jī)會(huì)良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)。

公司職員的儀態(tài)，代表了公司的禮儀和風(fēng)度。因此，企業(yè)中每個(gè)員工的一言一行，都是塑造良好企業(yè)形象的基礎(chǔ)。形象是品牌，形象是機(jī)會(huì)良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)。6基本禮儀的內(nèi)容個(gè)人基本禮儀商務(wù)社交禮儀基本禮儀的內(nèi)容個(gè)人基本禮儀商務(wù)社7基本禮儀的內(nèi)容儀容禮儀：是人的外表，一般來(lái)包括人的容貌、服飾、姿態(tài)等方面。儀表禮儀：是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在體現(xiàn)?；径Y儀的內(nèi)容儀容禮儀：是人的外表，一般來(lái)包括人的容貌、服飾8女士?jī)x容儀表著裝：職業(yè)套裝或套裙、淺色襯衣、皮鞋禁忌：黑色皮裙不能穿

穿裙裝不光腿

襪子不能出現(xiàn)殘破

鞋襪必須配套

避免出現(xiàn)三截腿儀容：發(fā)型美觀、大方，發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩淡妝微笑女士?jī)x容儀表著裝：職業(yè)套裝或套裙、淺色襯衣、皮鞋9男士?jī)x容儀表著裝：深色西裝、淺色襯衣、領(lǐng)帶、皮鞋原則:要拆除衣袖上的商標(biāo)

要熨燙平整

要扣好紐扣

要不卷不挽

要少裝東西儀容:簡(jiǎn)潔的發(fā)型

不留長(zhǎng)須

保持面部清潔男士?jī)x容儀表著裝：深色西裝、淺色襯衣、領(lǐng)帶、皮鞋10男士?jī)x容儀表西裝扣子：雙排扣西裝，正規(guī)場(chǎng)合應(yīng)將扣子全部扣上；單排扣西裝，一?？劭上悼刹幌?，二?？巯瞪喜幌迪?，三?？巯抵虚g或上面兩粒，切記：最下面一粒永遠(yuǎn)不系；一般而言，站立之時(shí)，特別是在大庭廣眾之前起身而立之后，西裝上衣的鈕扣應(yīng)當(dāng)系上，以示鄭重其事。就座之后，西裝上衣的鈕扣則大都要解開，以防其“扭曲”走樣。襯衫：襯衣前后擺包進(jìn)褲內(nèi)，扣子要扣好。領(lǐng)帶：穿西裝，正式場(chǎng)合一定要打領(lǐng)帶，領(lǐng)帶結(jié)大小要適中，造型要漂亮，長(zhǎng)短要得當(dāng)，其最佳長(zhǎng)度是領(lǐng)帶的大箭頭正好抵達(dá)腰帶口，過(guò)短、過(guò)長(zhǎng)都不雅觀。男士?jī)x容儀表西裝扣子：雙排扣西裝，正規(guī)場(chǎng)合應(yīng)將扣子全部扣上；11儀表禮儀儀表禮儀12表情：眼神、微笑舉止：站姿、坐姿、行姿體態(tài)語(yǔ)言：引領(lǐng)手勢(shì)、體語(yǔ)禁忌儀表禮儀包括：表情：眼神、微笑儀表禮儀包括：13儀表禮儀--眼神眼神的恰當(dāng)運(yùn)用注視時(shí)間：談話時(shí)間的30%—60%直盯著對(duì)方東張西望、心不在焉雙眼無(wú)神、茫然麻木儀表禮儀--眼神14儀表禮儀--微笑微笑是世界通用的語(yǔ)言，是人際交往的“潤(rùn)滑劑”。儀表禮儀--微笑微笑是世界通用的語(yǔ)言，是人際交往的“潤(rùn)滑劑”15儀表禮儀--站姿站姿要領(lǐng)：抬頭、挺胸、含顎、收腹、提臀、雙肩自然下垂。

女士：腳跟并攏，腳尖成30至45度，雙手重疊置于腹前。男士：雙腳開立，略窄于肩，腳尖向前，右手自然握拳置于背后，左手握住右手手腕。儀表禮儀--站姿站姿要領(lǐng)：抬頭、挺胸、含顎、收腹、16儀表禮儀--坐姿坐姿要領(lǐng)：入座要輕，坐滿椅子的2/3，頭平正，挺胸、夾肩、立腰女士：雙膝自然并攏，雙手重疊于一條腿上男士：雙膝分開，略窄于肩，雙手自然分置于腿上儀表禮儀--坐姿坐姿要領(lǐng)：入座要輕，坐滿椅子的2/3，頭平正17儀表禮儀--行姿行姿要領(lǐng)：抬頭挺胸，不左顧右盼，手臂自然擺動(dòng)，前后擺動(dòng)的幅度為30--40厘米，手臂外開不超過(guò)30度。女士：步伐輕盈，步幅適中，不拖泥帶水男士：步伐穩(wěn)重，速度適中，充滿自信儀表禮儀--行姿行姿要領(lǐng)：抬頭挺胸，不左顧右盼，手臂自然擺動(dòng)18儀態(tài)禮儀--手勢(shì)手勢(shì)是無(wú)聲的語(yǔ)言儀態(tài)禮儀--手勢(shì)手勢(shì)是無(wú)聲的語(yǔ)言19手勢(shì)要求：準(zhǔn)確、適度、規(guī)范，合乎慣例忌抱膀忌雙手插腰忌小動(dòng)作太多忌用食指指指點(diǎn)點(diǎn)忌喚人時(shí)手勢(shì)不當(dāng)忌手指關(guān)節(jié)啪啪作響儀態(tài)禮儀--手勢(shì)手勢(shì)要求：準(zhǔn)確、適度、規(guī)范，合乎慣例儀態(tài)禮儀--手勢(shì)20商務(wù)社交禮儀見(jiàn)面禮儀乘車禮儀餐桌禮儀電話禮儀語(yǔ)言交際禮儀商務(wù)社交禮儀見(jiàn)面禮儀21見(jiàn)面禮儀稱呼禮儀握手禮儀名片禮儀見(jiàn)面禮儀稱呼禮儀22稱呼禮儀職務(wù)/職業(yè)性稱呼：經(jīng)理、主任、處長(zhǎng)、老師、醫(yī)生、工程師等姓名性稱呼：稱呼姓名：平輩、熟人之間在其姓氏前加“老”、“大”、“小”等；直呼其名：同性朋友、熟人之間對(duì)普通人的稱呼以同志、先生、女士、小姐、同學(xué)等稱呼禮儀職務(wù)/職業(yè)性稱呼：23握手禮儀握手的順序握手的力度及時(shí)間握手的形式握手禁忌握手禮儀握手的順序24握手順序、力度、時(shí)間順序：尊者居先原則：上級(jí)、社會(huì)地位高、長(zhǎng)者、女士、主人為尊者同性之間、平輩之間：先伸出手的表現(xiàn)更加禮貌握手的力度：視握手對(duì)象而定，適中為宜握手的時(shí)間：3秒左右，以握上一兩下為宜握手順序、力度、時(shí)間順序：尊者居先原則：上級(jí)、社會(huì)地位高、長(zhǎng)25握手形式單手握手扣手式握手雙握式握手握手形式單手握26握手禁忌迎客時(shí)應(yīng)由主人先出手及客人相握，送客時(shí)應(yīng)由客人先出手及主人相握,永遠(yuǎn)不要隔著門檻握手；多人見(jiàn)面時(shí)應(yīng)避免交叉握手；跨門檻時(shí)不可握手，否則被認(rèn)為不禮貌；握手時(shí)要以右手相握，用左手是失禮行為；握手時(shí)不應(yīng)帶墨鏡，眼疾者除外。握手禁忌迎客時(shí)應(yīng)由主人先出手及客人相握，送客時(shí)應(yīng)由客人先出手27名片禮儀名片準(zhǔn)備名片接收名片遞送名片禮儀名片準(zhǔn)備28名片準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等物品放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾；名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）；要保持名片或名片夾的清潔、平整。名片接收必須起身雙手接收名片；接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?；接收的名片不可?lái)回?cái)[弄；接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍；不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。名片準(zhǔn)備29名片遞送遞名片的次序是由下級(jí)或訪問(wèn)方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名片；遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”“很高興認(rèn)識(shí)你”、“這是我的名片”、“希望常聯(lián)系”等之類的寒喧語(yǔ)；將名片正對(duì)著接受者，雙手食指、拇指分別捏住名片上端的兩角上身前傾15度遞送出去；互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托??；互換名片時(shí)，也要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等；遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問(wèn)。名片遞送遞名片的次序是由下級(jí)或訪問(wèn)方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)30乘車禮儀優(yōu)先順序尊位講解乘車禮儀乘車禮儀優(yōu)先順序31乘車優(yōu)先順序女士為尊客人為尊長(zhǎng)者為尊領(lǐng)導(dǎo)為尊四個(gè)為尊乘車優(yōu)先順序女士客人長(zhǎng)者領(lǐng)導(dǎo)四32尊位講解轎車上座次的尊卑，在禮儀上來(lái)講，主要取決于下述四個(gè)因素：轎車的駕駛者轎車的類型轎車上座次的安全系數(shù)轎車上嘉賓的本人意愿

方便為上尊重為上安全為上尊位講解轎車上座次的尊卑，在禮儀上來(lái)講，主要取決于下述四個(gè)因33尊位講解當(dāng)專職司機(jī)駕車時(shí)，其排位自高而低依次為：后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。后排的位置應(yīng)當(dāng)讓尊長(zhǎng)坐。副駕駛后排右座后排左座后排中座尊位講解當(dāng)專職司機(jī)駕車時(shí)，其排位自高而低依次為：后排右座、后34尊位講解當(dāng)主人親自開車時(shí)，副駕駛座不能空著，則應(yīng)把司機(jī)邊上的位置讓給尊長(zhǎng)，其余的人坐后排。由先生駕駛自己的轎車時(shí)，則其夫人一般應(yīng)坐在副駕駛座上。副駕駛后排右座后排左座后排中座尊位講解當(dāng)主人親自開車時(shí)，副駕駛座不能空著，則應(yīng)把司機(jī)邊上的35尊位講解吉普車前排副駕駛座為上座。車上其他的座次，由尊而卑依次為：后排右座、后排左座、后排中座。后排右座后排左座后排中座尊位講解吉普車前排副駕駛座為上座。車上其他的座次，由尊而卑依36尊位講解三排座及其以上的中型或大型轎車排位無(wú)論由何人駕駛前排為上，后排為下以右為尊，以左為卑以距離前門的遠(yuǎn)近排座次尊卑大巴車內(nèi)部座位圖尊位講解三排座及其以上的中型或大型轎車排位大巴車內(nèi)部座位圖37尊位講解雙排五座三排七座三排七座尊位講解雙排五座三排七座三排七座38乘車禮儀尊長(zhǎng)、女士、來(lái)賓先上車、后下車分坐于前后排乘坐由專職司機(jī)駕駛的轎車時(shí)，坐于前排者，大都應(yīng)后上車，先下車，以便照顧后排者，因?yàn)榇藭r(shí)，后排客人是受尊重的一方。同坐于后排應(yīng)請(qǐng)尊長(zhǎng)、女士、來(lái)賓從右側(cè)車門先上，自己再?gòu)淖髠?cè)車門后上車；下車時(shí)，自己先從左側(cè)下，從車后繞過(guò)來(lái)幫助對(duì)方。若車停于鬧市，左側(cè)車門不宜開啟，則于右門上車時(shí)，自然里座先上，外座后上；下車時(shí)相反。總之，以方便易行為宜。乘車禮儀尊長(zhǎng)、女士、來(lái)賓先上車、后下車分坐于前后排39乘車禮儀乘坐多排轎車乘坐多排轎車時(shí)，通常應(yīng)以距離車門的遠(yuǎn)近為序。上車時(shí)，距車門最遠(yuǎn)者先上，其他人隨后由遠(yuǎn)而近依次而上。下車時(shí)，距車門最近者先下，其他人隨后由近而遠(yuǎn)依次而下。乘車時(shí):接待人員應(yīng)首先為客人打開右側(cè)后門，并以手擋住車門上框，同時(shí)提醒客人小心，等其坐好后再關(guān)門，而后自己再上車。下車時(shí):要主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)或來(lái)賓打開車門。抵達(dá)酒店后，你應(yīng)首先下車，下車后，繞過(guò)去為客人打開車門，并以手擋住車門上框，協(xié)助客人下車。乘車禮儀乘坐多排轎車40餐桌禮儀入座禮儀進(jìn)餐禮儀離席禮儀餐桌禮儀入座禮儀41入座禮儀總體原則：“以右為尊”、“以遠(yuǎn)為上”、“面朝大門為尊”。對(duì)著大門的是主座，講究些的飯店，會(huì)用餐巾予以區(qū)分，餐巾最高大的位置，而主座左右手邊的位置，越靠近首席位置越尊，謹(jǐn)記：右側(cè)尊于左側(cè)。如果是宴會(huì)有很多桌，首席居前居中，右邊為2、4、6等席，左邊為3、5、7等席，根據(jù)客人的身份、地位、及主客的親疏就坐。主人應(yīng)提前到達(dá)場(chǎng)席，并且坐在靠門邊的位置，以方便為來(lái)賓引座。入座禮儀總體原則：“以右為尊”、“以遠(yuǎn)為上”、“面朝大門為尊42尊位圖解尊位圖解43進(jìn)餐禮儀

要明確此次進(jìn)餐的主要任務(wù)，是以談生意為主，還是聯(lián)絡(luò)感情為主，或是吃飯為主，如果是前者，在安排座次時(shí)就要注意，把主要談判人的座位相互靠近便于交談或疏通情感。如果是后者，只需要注意常識(shí)性的禮儀即可。進(jìn)餐禮儀要明確此次進(jìn)餐的主要任務(wù)，是以談生意為44進(jìn)餐禮儀夾菜時(shí)每次少一些，不許“飛象過(guò)河”喝湯用湯匙小口喝，不宜把碗端到嘴邊喝進(jìn)餐時(shí)不要打嗝或發(fā)出咀嚼聲音用公筷為客人或長(zhǎng)輩布菜

如果同桌有領(lǐng)導(dǎo),老人,客人的話，每當(dāng)上來(lái)一個(gè)新菜時(shí)就請(qǐng)他們先動(dòng)筷子?；蛑喠髡?qǐng)他們先動(dòng)筷子。以表示對(duì)他們的重視。進(jìn)餐禮儀夾菜時(shí)每次少一些，不許“飛象過(guò)河”如果同桌有45進(jìn)餐禮儀

要適時(shí)和左右的人聊幾句風(fēng)趣的話,以調(diào)和氣氛。最好不要在餐桌上剔牙。如果要剔牙時(shí),就要用餐巾或手擋住自己的嘴巴。

進(jìn)餐禮儀要適時(shí)和左右的人聊幾句風(fēng)趣的話,以調(diào)和氣氛。46離席禮儀

中途離開飯局時(shí)，一定要向邀請(qǐng)你的主人解釋原因并致歉，不可不打招呼就離開酒席。而且打過(guò)招呼后就應(yīng)該馬上離開，不要和主人在門口處聊天。中途離開酒席時(shí)，一定不要和酒席中的每一個(gè)人打招呼，以免敗壞大家的興致，只要和你身邊的兩三個(gè)人和主人輕聲打過(guò)招呼就可以悄悄離開。最后離席時(shí)，必須向主人表示感謝，或者就此時(shí)邀請(qǐng)主人以后到自己家做客,以示回敬。離席禮儀中途離開飯局時(shí)，一定要向邀請(qǐng)你的主人解釋原因47電話禮儀接聽電話撥打電話電話禮儀接聽電話48接聽電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)公司名稱和自己所在部門請(qǐng)教來(lái)電者的姓名對(duì)方需要我們的幫助，我們盡力而為留言時(shí)應(yīng)注意的要素：時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、留言人、留言時(shí)間讓賓客等待時(shí)，給予說(shuō)明并表示歉意（15秒內(nèi)一定要有答復(fù)）私下及人交談需按保留鍵接聽電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話49員工禮儀培訓(xùn)50撥打電話撥打前-時(shí)間及時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)；-談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出。接通后-對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問(wèn)候即談主題；-對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的，再談問(wèn)題；-用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語(yǔ)。撥打電話撥打前51撥打電話撥打中-表達(dá)全面、簡(jiǎn)明扼要。-需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)，電話接通后要先問(wèn)對(duì)方談話是否方便；-交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解，未講清的事情要再約時(shí)間并履行諾言。情況處理-如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說(shuō)明緣由，主動(dòng)留言，留