售后服務(wù)質(zhì)量標準及原則

售后服務(wù)質(zhì)量標準及原則售后服務(wù)人員的四項基本素養(yǎng)為什么要重視售后服務(wù)對顧客進行定位的6項原則優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)、建立長久關(guān)系成功售后服務(wù)的7個要素售后服務(wù)人員應(yīng)具備的品格?售后服務(wù)質(zhì)量標準及原則售后服務(wù)人員的四項基本素養(yǎng)?1一、售后服務(wù)人員的四項基本素養(yǎng)?一、售后服務(wù)人員的四項基本素養(yǎng)?2

1．標準的職業(yè)形象客戶在接受售后服務(wù)時，他通常是通過這位售后服務(wù)人員的外表形象來進行判斷的，也就是，他會通過一個人的外表來判斷給他提供服務(wù)的人員是否是職業(yè)的。如果售后服務(wù)人員有整潔的儀表，整齊的著裝，那就會給客戶帶來一種愉快的感受，也就能會使服務(wù)工作順利地開展下去。?

1．標準的職業(yè)形象客戶在接受售后服務(wù)時，他通常是通過這位32．標準的服務(wù)用語服務(wù)用語就是那種能讓客戶感覺到你是一名優(yōu)秀服務(wù)人員的語言，當你跟客戶說這樣一句話時，客戶就覺得：“原來我是客戶，你是替我提供服務(wù)的?！狈?wù)用語應(yīng)是很專業(yè)的語言，而不是一些基本的禮貌用語，如：“你好，歡迎致電，謝謝”等。?2．標準的服務(wù)用語服務(wù)用語就是那種能讓客戶感覺到你是一名優(yōu)秀4【案例】當你進餐廳時，有服務(wù)員過來給你倒杯茶水，可能有這樣幾種情況：①是一句話也不說，直接給你倒了一杯茶水；②有位服務(wù)員走過說：“來，給您倒點水！”這是命令性的；③有位服務(wù)員走過說：“來，先生，給您加一點兒水好嗎？”這就變成了請求式的。你會感覺哪種好呢？?【案例】?53．專業(yè)的服務(wù)技巧專業(yè)的服務(wù)技巧包括專業(yè)知識、溝通和服務(wù)的技巧、投訴處理的技巧。這一部分將在以后的章節(jié)中做重點講解。?3．專業(yè)的服務(wù)技巧專業(yè)的服務(wù)技巧包括專業(yè)知識、溝通和服務(wù)的技64．標準的禮儀形態(tài)標準的禮儀形態(tài)包括售后服務(wù)人員的站姿、坐姿，包括語音語調(diào)，身體語言的表現(xiàn)。綜上所述，如果一名售后服務(wù)人員穿著很得體、整潔的工作服，然后張口閉口都是“您看這樣可以嗎、您看這樣行嗎？”這樣一些服務(wù)用語。在為客戶提供服務(wù)、幫助時，能很迅速地幫客戶發(fā)現(xiàn)和解決問題，能夠很好地向客戶介紹產(chǎn)品的功能，那么服務(wù)人員給客戶的感覺就是：對面這個人專業(yè)知識很強，真的很不錯。那么，他就能贏得客戶更高的信賴度。?4．標準的禮儀形態(tài)標準的禮儀形態(tài)包括售后服務(wù)人員的站姿、坐姿7二、為什么要重視售后服務(wù)因為公司要生存,就要銷售要銷售,就要讓顧客滿意甚至在競爭環(huán)境中需要取悅主要顧客公司有銷售利潤,才可以養(yǎng)活員工員工可以促進或者破壞銷售?二、為什么要重視售后服務(wù)?81、提高售后服務(wù)質(zhì)量對公司的好處增加銷售額,提高市場的占有率,競爭力;使得有存活的理由和財力,改善市場形象;使得能夠吸引和擁有更好的人力資源;更好的人力資源,能夠促進銷售和利潤;更多的利潤可以投資改善顧客服務(wù);滿意的顧客會再來照顧我們的生意;

?1、提高售后服務(wù)質(zhì)量對公司的好處?9

2、

提高售后服務(wù)對自己的好處提高個人溝通技巧提高心理承受能力和個人修養(yǎng)全面的歷煉提升自己自己能有長遠的職業(yè)生涯打算和信心家庭和個人的幸福健康的心態(tài)和學(xué)習的機會?2、提高售后服務(wù)對自己的好處?10三、對顧客進行定位的6項原則

1.顧客是父母，顧客為中心

顧客是我們的衣食父母顧客可以不再購買,把錢給你的競爭對手顧客不滿意就會負面宣傳?三、對顧客進行定位的6項原則?112.顧客是朋友，待客要熱心－－戰(zhàn)略伙伴

廣結(jié)善緣以情感人情感交流融洽感情，提供親情化的服務(wù)。關(guān)愛體貼溝通理解，記住通報姓名，真實瞬間、展示真誠承諾。贏得朋友式回頭客。

?2.顧客是朋友，待客要熱心－－戰(zhàn)略伙伴?123.顧客是自己，將心來比心；4.來者都是客，一視要同仁；5.顧客是高參,產(chǎn)品成寵兒；6.顧客沒有錯，有理要讓人；要有容讓的胸襟和氣度。給顧客一個臺階，服務(wù)就上一個臺階。250理論：100-1=0，1=100。?3.顧客是自己，將心來比心；?13顧客永遠是對的嗎?顧客,和我們一樣,人格平等,互為顧客;他不是神;因此他也犯錯誤;他認為自己是消費者,有至高無上的權(quán)力;他不想聆聽您的公司的解釋;他的個人生活,教育,經(jīng)歷,心理凝聚的情緒都可能爆發(fā)在他認為可以宣泄的一瞬間;顧客不一定是對的.但是,我們需要顧客!斗志不斗氣？氣跑了客戶你得到的是什么？?顧客永遠是對的嗎?斗志不斗氣？氣跑了客戶你得到的是什么？?14一、核查定貨二、調(diào)試與使用三、主動問詢滿意、不滿意四、長期跟蹤顧客五、處理抱怨與投訴四、優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)、建立長久關(guān)系?一、核查定貨四、優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)、建立長久關(guān)系?151、什么是服務(wù)(SERVICE)?

S:提供微笑SMILEE:禮貌待人ETTIQUETR:負責RESPONSIBLEV:雙贏的勝利VICTORYONBOTHSIDESI:我個人的親自關(guān)照IMYSELFC:確實在乎CAREE:稍微超出期望的服務(wù)EXTRA??16一個不滿的顧客l

一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，l

24人不滿但并不投訴l

一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人l

6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲l

投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l

投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關(guān)系。?一個不滿的顧客?17一個滿意的顧客l

一個滿意的顧客會告訴1-5人l

100個滿意的客戶會帶來25個新顧客l

維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5l

更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠l

購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級l

對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感l(wèi)

給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意?一個滿意的顧客l

一個滿意的顧客會告訴1-5人?182、長期跟蹤顧客1、定期聯(lián)系他們,心里不存在促銷目的；2、真誠征求他們的批評反饋,力圖改善公司的專業(yè)形象和個人修養(yǎng),為公司提供競爭市場里我們產(chǎn)品和服務(wù)的生存信息；3、代表客戶利益,對自己公司的研發(fā),生產(chǎn),銷售部門提出改善的反饋并回饋顧客；4、不以個人的利益,得失,榮辱為計較；?2、長期跟蹤顧客?193、處理抱怨與投訴

---投訴就是關(guān)愛，抱怨就是禮物?3、處理抱怨與投訴?20五、成功售后服務(wù)的七要素公司在乎顧客的反饋和滿意度;公司通過對于員工的關(guān)懷著眼于顧客;?你通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得公司的客戶;?你通過給公司提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得事業(yè);?你通過顧客的滿意達到個人的生活質(zhì)量;?三方面都能贏的良好共生關(guān)系;?公司具有好的人才,產(chǎn)品和服務(wù).

?五、成功售后服務(wù)的七要素?21六、售后服務(wù)人員應(yīng)具備的品格素質(zhì)?六、售后服務(wù)人員應(yīng)具備的品格素質(zhì)?22

1．注重承諾在人與人的交往過程中，彼此互相信任是能否使交往能長期、穩(wěn)固地持續(xù)下去的一個重要因素。售后服務(wù)人員在與客戶交往過程中，必須說到做到。?1．注重承諾?232．有一顆寬容的心在面對一些不講理的或脾氣暴躁的客戶時，你要能夠理解，因為他很生氣。要學(xué)會換位地思考，如果你是他的話，可能你也會很著急，如果經(jīng)常能這樣想，能有一顆寬容的心，對你工作的開展甚至整個人生命都是很有幫助的。?2．有一顆寬容的心?24

3．謙虛誠實售后服務(wù)人員在面對客戶時能誠實、不斷地使用服務(wù)用語等方法來體現(xiàn)他的謙虛、誠實。如果售后服務(wù)人員讓客戶感到自大、狡猾，那么客戶就會對公司和產(chǎn)品失去了信心，下次就不會再來購買你的產(chǎn)品，同時也會影響很多其他潛在的客戶。?3．謙虛誠實?25

4．有同理心同理心是指能設(shè)身處地地站在別人的角度來思考問題，能夠真正理解別人的想法。如果售后服務(wù)人員能有同理心，經(jīng)常站在客戶的角度上想問題，不僅能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且會使客戶覺得你是真正地在為他著想，他就會經(jīng)常來接受你的服務(wù)。?4．有同理心?265．積極熱情誰也不愿意和那個哭喪著臉，甚至每天都板著臉的人一起交往。作為客戶來講，他也熱切地希望他所對面那個人能給他帶來快樂。如果售后服務(wù)人員本身就是一個快樂的人，那就勢必會讓客戶覺得接受他的服務(wù)是一種享受。?5．積極熱情誰也不愿意和那個哭喪著臉，甚至每天都板著臉的人276．服務(wù)導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向是指一種與工作沒有關(guān)系的、樂于為別人提供幫助的意愿。如果一個做服務(wù)工作的人，沒有服務(wù)導(dǎo)向或服務(wù)導(dǎo)向不夠強，而選擇了這個職業(yè)，他就會很痛苦，因為他從來就沒有想過也不愿意去幫助別人，因此他每一次為客戶提供服務(wù)時，他都會覺得非常的難受。如果他本人就是一個有著很強服務(wù)導(dǎo)向的人，他會發(fā)現(xiàn)服務(wù)是一件非?？鞓返氖虑?，因為他每次都能通過幫助別人而深切地感受到一種快樂。?6．服務(wù)導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向是指一種與工作沒有關(guān)系的、樂于為別人提供28案例在很多外資企業(yè)，通常在招聘售后服務(wù)人員時，應(yīng)聘者常常在經(jīng)過很多關(guān)考試以后，他還要經(jīng)過最后一關(guān)。現(xiàn)場測試：你在這邊稍微等我一會，我先去處理一下，他就離開了然后他會找他們公司另外幾個人進來，而這些人實際上都是和應(yīng)聘者不認識的。他們敲門進來以后，會向這個面試者提出幾個問題，而這些問題的原則是令他必定不知道如何回答的，例如說會問財務(wù)室在幾樓，或者問洗手間在哪里，應(yīng)聘者是肯定不知道的，而這時候要看這名應(yīng)聘者的回答是什么，而他的回答其實就是面試的一個重要環(huán)節(jié)。?案例在很多外資企業(yè)，通常在招聘售后服務(wù)人員時，應(yīng)聘者常常在經(jīng)29三種回答：①“不知道”，這樣應(yīng)聘者就被直接淘汰；②“呦，對不起，我不知道，我是來面試的”，這樣回答的人就會被留下，就算合格了；③“對不起，我不知道，我是來面試的，要不我去幫你問問吧”，他可能會站起來到其它辦公室去問其他的人，然后告訴這個人，這樣回答的人被認為是有很強服務(wù)導(dǎo)向的人，這種人會被安排在那種服務(wù)最艱巨的崗位去應(yīng)對一些投訴。服務(wù)導(dǎo)向?qū)σ幻酆蠓?wù)人員來講是非常重要的，只有心里真正存在這種想法的人，才會主動地想起去為別人提供服務(wù)，才有可能更好地為你的客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。有的人服務(wù)導(dǎo)向很強，而服務(wù)意識卻比較差，那么服務(wù)導(dǎo)向是不是天生的呢？答案是否定的，它是后天環(huán)境培養(yǎng)出來的。?三種回答：①“不知道”，這樣應(yīng)聘者就被直接淘汰；②“呦，對不30自檢優(yōu)秀服務(wù)代表的標準自己的差距努力方向注重承諾

有一顆寬容的心

謙虛誠實

有同理心

積極熱情

服務(wù)導(dǎo)向

?自檢優(yōu)秀服務(wù)代表的標準自己的差距努力方向注重承諾

有一31總結(jié)一名優(yōu)秀的售后人員，必須有一種十分鮮明的、外在的職業(yè)形象：包括整潔的外表、標準的服務(wù)用語、專業(yè)服務(wù)技能、再加上標準的禮儀形態(tài)。更重要的是必須有一種內(nèi)在的品格做支撐，包括注重承諾；有寬容心；謙虛誠實；積極；熱情；有同理心；有一種強烈的樂于幫助他人的意愿。那么你呈現(xiàn)出來的就是一名金牌的售后服務(wù)人員的形象。?總結(jié)一名優(yōu)秀的售后人員，必須有一種十分32安全生產(chǎn)日日好，員工生活步步高。4月-244月-24Wednesday,April3,2024文明施工，安全生產(chǎn)。01:55:0901:55:0901:554/3/20241:55:09AM質(zhì)量不光由生產(chǎn)者決定，更應(yīng)由顧客決定。4月-2401:55:0901:55Apr-2403-Apr-24抓好安全生產(chǎn)促進經(jīng)濟發(fā)展。01:55:0901:55:0901:55Wednesday,April3,2024善待別人就是善待自已。4月-244月-2401:55:0901:55:09April3,2024疏忽一時，痛苦一世。2024年4月3日1:55上午4月-244月-24安全生產(chǎn)你管我管，大家管才平安，事故隱患你查我查，人人查方安全。03四月20241:55:09上午01:55:094月-24持續(xù)的質(zhì)量改進是企業(yè)永恒的目標。四月241:55上午4月-2401:55April3,2024精打細算降成本,千方百計提效益。2024/4