售后服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及原則

售后服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及原則售后服務(wù)人員的四項(xiàng)基本素養(yǎng)為什么要重視售后服務(wù)對(duì)顧客進(jìn)行定位的6項(xiàng)原則優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)、建立長(zhǎng)久關(guān)系成功售后服務(wù)的7個(gè)要素售后服務(wù)人員應(yīng)具備的品格?售后服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及原則售后服務(wù)人員的四項(xiàng)基本素養(yǎng)?1一、售后服務(wù)人員的四項(xiàng)基本素養(yǎng)?一、售后服務(wù)人員的四項(xiàng)基本素養(yǎng)?2

1．標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象客戶在接受售后服務(wù)時(shí)，他通常是通過(guò)這位售后服務(wù)人員的外表形象來(lái)進(jìn)行判斷的，也就是，他會(huì)通過(guò)一個(gè)人的外表來(lái)判斷給他提供服務(wù)的人員是否是職業(yè)的。如果售后服務(wù)人員有整潔的儀表，整齊的著裝，那就會(huì)給客戶帶來(lái)一種愉快的感受，也就能會(huì)使服務(wù)工作順利地開(kāi)展下去。?

1．標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象客戶在接受售后服務(wù)時(shí)，他通常是通過(guò)這位32．標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)就是那種能讓客戶感覺(jué)到你是一名優(yōu)秀服務(wù)人員的語(yǔ)言，當(dāng)你跟客戶說(shuō)這樣一句話時(shí)，客戶就覺(jué)得：“原來(lái)我是客戶，你是替我提供服務(wù)的?！狈?wù)用語(yǔ)應(yīng)是很專業(yè)的語(yǔ)言，而不是一些基本的禮貌用語(yǔ)，如：“你好，歡迎致電，謝謝”等。?2．標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)就是那種能讓客戶感覺(jué)到你是一名優(yōu)秀4【案例】當(dāng)你進(jìn)餐廳時(shí)，有服務(wù)員過(guò)來(lái)給你倒杯茶水，可能有這樣幾種情況：①是一句話也不說(shuō)，直接給你倒了一杯茶水；②有位服務(wù)員走過(guò)說(shuō)：“來(lái)，給您倒點(diǎn)水！”這是命令性的；③有位服務(wù)員走過(guò)說(shuō)：“來(lái)，先生，給您加一點(diǎn)兒水好嗎？”這就變成了請(qǐng)求式的。你會(huì)感覺(jué)哪種好呢？?【案例】?53．專業(yè)的服務(wù)技巧專業(yè)的服務(wù)技巧包括專業(yè)知識(shí)、溝通和服務(wù)的技巧、投訴處理的技巧。這一部分將在以后的章節(jié)中做重點(diǎn)講解。?3．專業(yè)的服務(wù)技巧專業(yè)的服務(wù)技巧包括專業(yè)知識(shí)、溝通和服務(wù)的技64．標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)包括售后服務(wù)人員的站姿、坐姿，包括語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，身體語(yǔ)言的表現(xiàn)。綜上所述，如果一名售后服務(wù)人員穿著很得體、整潔的工作服，然后張口閉口都是“您看這樣可以嗎、您看這樣行嗎？”這樣一些服務(wù)用語(yǔ)。在為客戶提供服務(wù)、幫助時(shí)，能很迅速地幫客戶發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，能夠很好地向客戶介紹產(chǎn)品的功能，那么服務(wù)人員給客戶的感覺(jué)就是：對(duì)面這個(gè)人專業(yè)知識(shí)很強(qiáng)，真的很不錯(cuò)。那么，他就能贏得客戶更高的信賴度。?4．標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)包括售后服務(wù)人員的站姿、坐姿7二、為什么要重視售后服務(wù)因?yàn)楣疽?就要銷售要銷售,就要讓顧客滿意甚至在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中需要取悅主要顧客公司有銷售利潤(rùn),才可以養(yǎng)活員工員工可以促進(jìn)或者破壞銷售?二、為什么要重視售后服務(wù)?81、提高售后服務(wù)質(zhì)量對(duì)公司的好處增加銷售額,提高市場(chǎng)的占有率,競(jìng)爭(zhēng)力;使得有存活的理由和財(cái)力,改善市場(chǎng)形象;使得能夠吸引和擁有更好的人力資源;更好的人力資源,能夠促進(jìn)銷售和利潤(rùn);更多的利潤(rùn)可以投資改善顧客服務(wù);滿意的顧客會(huì)再來(lái)照顧我們的生意;

?1、提高售后服務(wù)質(zhì)量對(duì)公司的好處?9

2、

提高售后服務(wù)對(duì)自己的好處提高個(gè)人溝通技巧提高心理承受能力和個(gè)人修養(yǎng)全面的歷煉提升自己自己能有長(zhǎng)遠(yuǎn)的職業(yè)生涯打算和信心家庭和個(gè)人的幸福健康的心態(tài)和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)?2、提高售后服務(wù)對(duì)自己的好處?10三、對(duì)顧客進(jìn)行定位的6項(xiàng)原則

1.顧客是父母，顧客為中心

顧客是我們的衣食父母顧客可以不再購(gòu)買,把錢給你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客不滿意就會(huì)負(fù)面宣傳?三、對(duì)顧客進(jìn)行定位的6項(xiàng)原則?112.顧客是朋友，待客要熱心－－戰(zhàn)略伙伴

廣結(jié)善緣以情感人情感交流融洽感情，提供親情化的服務(wù)。關(guān)愛(ài)體貼溝通理解，記住通報(bào)姓名，真實(shí)瞬間、展示真誠(chéng)承諾。贏得朋友式回頭客。

?2.顧客是朋友，待客要熱心－－戰(zhàn)略伙伴?123.顧客是自己，將心來(lái)比心；4.來(lái)者都是客，一視要同仁；5.顧客是高參,產(chǎn)品成寵兒；6.顧客沒(méi)有錯(cuò)，有理要讓人；要有容讓的胸襟和氣度。給顧客一個(gè)臺(tái)階，服務(wù)就上一個(gè)臺(tái)階。250理論：100-1=0，1=100。?3.顧客是自己，將心來(lái)比心；?13顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎?顧客,和我們一樣,人格平等,互為顧客;他不是神;因此他也犯錯(cuò)誤;他認(rèn)為自己是消費(fèi)者,有至高無(wú)上的權(quán)力;他不想聆聽(tīng)您的公司的解釋;他的個(gè)人生活,教育,經(jīng)歷,心理凝聚的情緒都可能爆發(fā)在他認(rèn)為可以宣泄的一瞬間;顧客不一定是對(duì)的.但是,我們需要顧客!斗志不斗氣？氣跑了客戶你得到的是什么？?顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎?斗志不斗氣？氣跑了客戶你得到的是什么？?14一、核查定貨二、調(diào)試與使用三、主動(dòng)問(wèn)詢滿意、不滿意四、長(zhǎng)期跟蹤顧客五、處理抱怨與投訴四、優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)、建立長(zhǎng)久關(guān)系?一、核查定貨四、優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)、建立長(zhǎng)久關(guān)系?151、什么是服務(wù)(SERVICE)?

S:提供微笑SMILEE:禮貌待人ETTIQUETR:負(fù)責(zé)RESPONSIBLEV:雙贏的勝利VICTORYONBOTHSIDESI:我個(gè)人的親自關(guān)照IMYSELFC:確實(shí)在乎CAREE:稍微超出期望的服務(wù)EXTRA??16一個(gè)不滿的顧客l

一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客，l

24人不滿但并不投訴l

一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人l

6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲l

投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l

投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系。?一個(gè)不滿的顧客?17一個(gè)滿意的顧客l

一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人l

100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客l

維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5l

更多地購(gòu)買并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng)l

購(gòu)買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)l

對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感l(wèi)

給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意?一個(gè)滿意的顧客l

一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人?182、長(zhǎng)期跟蹤顧客1、定期聯(lián)系他們,心里不存在促銷目的；2、真誠(chéng)征求他們的批評(píng)反饋,力圖改善公司的專業(yè)形象和個(gè)人修養(yǎng),為公司提供競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)里我們產(chǎn)品和服務(wù)的生存信息；3、代表客戶利益,對(duì)自己公司的研發(fā),生產(chǎn),銷售部門提出改善的反饋并回饋顧客；4、不以個(gè)人的利益,得失,榮辱為計(jì)較；?2、長(zhǎng)期跟蹤顧客?193、處理抱怨與投訴

---投訴就是關(guān)愛(ài)，抱怨就是禮物?3、處理抱怨與投訴?20五、成功售后服務(wù)的七要素公司在乎顧客的反饋和滿意度;公司通過(guò)對(duì)于員工的關(guān)懷著眼于顧客;?你通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得公司的客戶;?你通過(guò)給公司提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得事業(yè);?你通過(guò)顧客的滿意達(dá)到個(gè)人的生活質(zhì)量;?三方面都能贏的良好共生關(guān)系;?公司具有好的人才,產(chǎn)品和服務(wù).

?五、成功售后服務(wù)的七要素?21六、售后服務(wù)人員應(yīng)具備的品格素質(zhì)?六、售后服務(wù)人員應(yīng)具備的品格素質(zhì)?22

1．注重承諾在人與人的交往過(guò)程中，彼此互相信任是能否使交往能長(zhǎng)期、穩(wěn)固地持續(xù)下去的一個(gè)重要因素。售后服務(wù)人員在與客戶交往過(guò)程中，必須說(shuō)到做到。?1．注重承諾?232．有一顆寬容的心在面對(duì)一些不講理的或脾氣暴躁的客戶時(shí)，你要能夠理解，因?yàn)樗苌鷼?。要學(xué)會(huì)換位地思考，如果你是他的話，可能你也會(huì)很著急，如果經(jīng)常能這樣想，能有一顆寬容的心，對(duì)你工作的開(kāi)展甚至整個(gè)人生命都是很有幫助的。?2．有一顆寬容的心?24

3．謙虛誠(chéng)實(shí)售后服務(wù)人員在面對(duì)客戶時(shí)能誠(chéng)實(shí)、不斷地使用服務(wù)用語(yǔ)等方法來(lái)體現(xiàn)他的謙虛、誠(chéng)實(shí)。如果售后服務(wù)人員讓客戶感到自大、狡猾，那么客戶就會(huì)對(duì)公司和產(chǎn)品失去了信心，下次就不會(huì)再來(lái)購(gòu)買你的產(chǎn)品，同時(shí)也會(huì)影響很多其他潛在的客戶。?3．謙虛誠(chéng)實(shí)?25

4．有同理心同理心是指能設(shè)身處地地站在別人的角度來(lái)思考問(wèn)題，能夠真正理解別人的想法。如果售后服務(wù)人員能有同理心，經(jīng)常站在客戶的角度上想問(wèn)題，不僅能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且會(huì)使客戶覺(jué)得你是真正地在為他著想，他就會(huì)經(jīng)常來(lái)接受你的服務(wù)。?4．有同理心?265．積極熱情誰(shuí)也不愿意和那個(gè)哭喪著臉，甚至每天都板著臉的人一起交往。作為客戶來(lái)講，他也熱切地希望他所對(duì)面那個(gè)人能給他帶來(lái)快樂(lè)。如果售后服務(wù)人員本身就是一個(gè)快樂(lè)的人，那就勢(shì)必會(huì)讓客戶覺(jué)得接受他的服務(wù)是一種享受。?5．積極熱情誰(shuí)也不愿意和那個(gè)哭喪著臉，甚至每天都板著臉的人276．服務(wù)導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向是指一種與工作沒(méi)有關(guān)系的、樂(lè)于為別人提供幫助的意愿。如果一個(gè)做服務(wù)工作的人，沒(méi)有服務(wù)導(dǎo)向或服務(wù)導(dǎo)向不夠強(qiáng)，而選擇了這個(gè)職業(yè)，他就會(huì)很痛苦，因?yàn)樗麖膩?lái)就沒(méi)有想過(guò)也不愿意去幫助別人，因此他每一次為客戶提供服務(wù)時(shí)，他都會(huì)覺(jué)得非常的難受。如果他本人就是一個(gè)有著很強(qiáng)服務(wù)導(dǎo)向的人，他會(huì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)是一件非?？鞓?lè)的事情，因?yàn)樗看味寄芡ㄟ^(guò)幫助別人而深切地感受到一種快樂(lè)。?6．服務(wù)導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向是指一種與工作沒(méi)有關(guān)系的、樂(lè)于為別人提供28案例在很多外資企業(yè)，通常在招聘售后服務(wù)人員時(shí)，應(yīng)聘者常常在經(jīng)過(guò)很多關(guān)考試以后，他還要經(jīng)過(guò)最后一關(guān)?，F(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：你在這邊稍微等我一會(huì)，我先去處理一下，他就離開(kāi)了然后他會(huì)找他們公司另外幾個(gè)人進(jìn)來(lái)，而這些人實(shí)際上都是和應(yīng)聘者不認(rèn)識(shí)的。他們敲門進(jìn)來(lái)以后，會(huì)向這個(gè)面試者提出幾個(gè)問(wèn)題，而這些問(wèn)題的原則是令他必定不知道如何回答的，例如說(shuō)會(huì)問(wèn)財(cái)務(wù)室在幾樓，或者問(wèn)洗手間在哪里，應(yīng)聘者是肯定不知道的，而這時(shí)候要看這名應(yīng)聘者的回答是什么，而他的回答其實(shí)就是面試的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。?案例在很多外資企業(yè)，通常在招聘售后服務(wù)人員時(shí)，應(yīng)聘者常常在經(jīng)29三種回答：①“不知道”，這樣應(yīng)聘者就被直接淘汰；②“呦，對(duì)不起，我不知道，我是來(lái)面試的”，這樣回答的人就會(huì)被留下，就算合格了；③“對(duì)不起，我不知道，我是來(lái)面試的，要不我去幫你問(wèn)問(wèn)吧”，他可能會(huì)站起來(lái)到其它辦公室去問(wèn)其他的人，然后告訴這個(gè)人，這樣回答的人被認(rèn)為是有很強(qiáng)服務(wù)導(dǎo)向的人，這種人會(huì)被安排在那種服務(wù)最艱巨的崗位去應(yīng)對(duì)一些投訴。服務(wù)導(dǎo)向?qū)σ幻酆蠓?wù)人員來(lái)講是非常重要的，只有心里真正存在這種想法的人，才會(huì)主動(dòng)地想起去為別人提供服務(wù)，才有可能更好地為你的客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。有的人服務(wù)導(dǎo)向很強(qiáng)，而服務(wù)意識(shí)卻比較差，那么服務(wù)導(dǎo)向是不是天生的呢？答案是否定的，它是后天環(huán)境培養(yǎng)出來(lái)的。?三種回答：①“不知道”，這樣應(yīng)聘者就被直接淘汰；②“呦，對(duì)不30自檢優(yōu)秀服務(wù)代表的標(biāo)準(zhǔn)自己的差距努力方向注重承諾

有一顆寬容的心

謙虛誠(chéng)實(shí)

有同理心

積極熱情

服務(wù)導(dǎo)向

?自檢優(yōu)秀服務(wù)代表的標(biāo)準(zhǔn)自己的差距努力方向注重承諾

有一31總結(jié)一名優(yōu)秀的售后人員，必須有一種十分鮮明的、外在的職業(yè)形象：包括整潔的外表、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)、專業(yè)服務(wù)技能、再加上標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)。更重要的是必須有一種內(nèi)在的品格做支撐，包括注重承諾；有寬容心；謙虛誠(chéng)實(shí)；積極；熱情；有同理心；有一種強(qiáng)烈的樂(lè)于幫助他人的意愿。那么你呈現(xiàn)出來(lái)的就是一名金牌的售后服務(wù)人員的形象。?總結(jié)一名優(yōu)秀的售后人員，必須有一種十分32安全生產(chǎn)日日好，員工生活步步高。4月-244月-24Wednesday,April3,2024文明施工，安全生產(chǎn)。01:55:0901:55:0901:554/3/20241:55:09AM質(zhì)量不光由生產(chǎn)者決定，更應(yīng)由顧客決定。4月-2401:55:0901:55Apr-2403-Apr-24抓好安全生產(chǎn)促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。01:55:0901:55:0901:55Wednesday,April3,2024善待別人就是善待自已。4月-244月-2401:55:0901:55:09April3,2024疏忽一時(shí)，痛苦一世。2024年4月3日1:55上午4月-244月-24安全生產(chǎn)你管我管，大家管才平安，事故隱患你查我查，人人查方安全。03四月20241:55:09上午01:55:094月-24持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)永恒的目標(biāo)。四月241:55上午4月-2401:55April3,2024精打細(xì)算降成本,千方百計(jì)提效益。2024/4