品質意識及成本

品質意識及成本品質意識及成本講課大綱品質管理發(fā)展歷程簡介樹立良好的品質意識（品質觀）品質是要用錢說話的------談談品質成本品質管理常用的工作方法和分析方法

結束語講課大綱品質管理發(fā)展歷程簡介品質管理發(fā)展史1.工業(yè)時代以前的品質管理2.工業(yè)化時代的品質管理2.1品質檢驗階段2.2統(tǒng)計品質控制階段2.3全面品質管理階段3.品質管理的國際化品質管理發(fā)展史1.工業(yè)時代以前的品質管理品質管理發(fā)展史—品質管理百年歷程工業(yè)革命前產品品質由各個工匠或手藝人自己控制

1875年泰勒制誕生——科學管理的開端,最初的品質管理——檢驗活動與其他職能分離，出現(xiàn)了專職的檢驗員和獨立的檢驗部門。

1925年休哈特提出統(tǒng)計過程控制（SPC）理論

1930年道奇和羅明提出統(tǒng)計抽樣檢驗方法。

1940年代美國貝爾電話公司應用統(tǒng)計品質控制技術取得成效；

美國軍方物資供應商在軍需物中推進統(tǒng)計品質控制技術的應用；

美國軍方制定了戰(zhàn)時標準Z1.1、Z1.2、Z1.3——最初的品質管理標準。三個標準以休哈特、道奇、羅明的理論為基礎。

1950年代戴明提出品質改進的觀點——在休哈特之后系統(tǒng)和科學地提出用統(tǒng)計學的方法進行品質和生產力的持續(xù)改進；強調大多數(shù)品質問題是生產和經營系統(tǒng)的問題；強調最高管理層對品質管理的責任。此后，戴明不斷完善他的理論，最終形成了對品質管理產生重大影響的“戴明十四法”。

開始開發(fā)提高可靠性的專門方法——可靠性工程開始形成

1958年美國軍方制定了MIL-Q-8958A等系列軍用品質管理標準——在MIL-Q-9858A中提出了“品質保證”的概念，并在西方工業(yè)社會產生影響。

1960年代初朱蘭、費根堡姆提出全面品質管理的概念——他們提出，為了生產具有合理成本和較高品質的產品，以適應市場的要求，只注意個別部門的活動是不夠的，需要對覆蓋所有職能部門的品質活動策劃。

戴明、朱蘭、費根堡姆的全面品質管理理論在日本被普遍接受。日本企業(yè)創(chuàng)造了全面品質控制（TQC）的品質管理方法。統(tǒng)計技術，特別是“因果圖”、“流程圖”、“直方圖”、“檢查單”、“散點圖”、“排列圖”、“控制圖”等被稱為“老七種”工具的方法，被普遍用于品質改進。

品質管理發(fā)展史—品質管理百年歷程工業(yè)革命前產品品質由各個工1960年代中北大西洋公約組織（NATO）制定了AQAP品質管理系列標準——AQAP標準以MIL-Q-9858A等品質管理標準為藍本。所不同的是，AQAP引入了設計品質控制的要求1970年代TQC使日本企業(yè)的競爭力極大地提高,這一時期產生了石川馨、田口玄一等世界著名品質管理專家。這一時期產生的管理方法和技術包括：

JIT—準時化生產

Kanben—看板生產

Kaizen—品質改進

QFD—---品質功能展開

田口方法

新七種工具1979年英國制定了國家品質管理標準BS5750——將軍方合同環(huán)境下使用的品質保證方法引入市場環(huán)境。這標志著品質保證標準不僅對軍用物資裝備的生產，而且對整個工業(yè)界產生影響。1980年代菲利浦.克羅斯比提出“零缺陷”的概念。他指出，“品質是免費的”。突破了傳統(tǒng)上認為高品質是以高成本為代價的觀念。他提出高品質將給企業(yè)帶來高的經濟回報。1987年ISO9000系列國際品質管理標準問世——品質管理和品質保證對全世界1987年版的ISO9000標準很大程度上基于BS5750。品質管理與品質保證開始在世界范圍內對經濟和貿易活動產生影響。1994年ISO9000系列標準改版——新的ISO9000標準更加完善朱蘭博士提出：“即將到來的世紀是品質的世紀”1990年代末全面品質管理（TQM）成為許多“世界級”企業(yè)的成功經驗證明是一種使企業(yè)獲得核心競爭力的管理戰(zhàn)略。品質管理發(fā)展史—品質管理百年歷程1960年代中北大西洋公約組織（NATO）制定了AQAP品品質管理發(fā)展史--戴明博士品質管理十四法

第一條要有一個改善產品和服務的長期目標，而不是只顧眼前利益的短期觀點。為此，要投入和挖掘各種資源。第二條要有一個新的管理思想，不允許出現(xiàn)交貨延遲或差錯和有缺陷的產品。

第三條要有一個從一開始就把品質造進產品中的辦法，而不要依靠檢驗去保證產品質量。

第四條要有一個最小成本的全面考慮。在原材料、標準件和零部件的采購上不要只以價格高低來決定對象。

第五條要有一個識別體系和非體系原因的措施。85%的品質問題和浪費現(xiàn)象是由于體系的原因，15%的是由于崗位上的原因。

第六條要有一個更全面、更有效的崗位培訓。不只是培訓現(xiàn)場操作者怎樣干，還要告訴他們?yōu)槭裁匆@樣干。

第七條要有一個新的領導方式，不只是管，更重要的是幫，領導自己也要有個新風格。

第八條要在組織內有一個新風氣。消除員工不敢提問題、提建議的恐懼心理。

第九條要在部門間有一個協(xié)作的態(tài)度。幫助從事研制開發(fā)、銷售的人員多了解制造部門的問題。

第十條要有一個激勵、教導員工提高品質和生產率的好辦法。不能只對他們喊口號、下指標。

第十一條要有一個隨時檢查工時定額和工作標準有效性的程序，并且要看它們是真正幫助員工干好工作，還是妨礙員工提高勞動生產率。第十二條要把重大的責任從數(shù)量上轉到品質上，要使員工都能感到他們的技藝和本領受到尊重。

第十三條要有一個強而有效的教育培訓計劃，以使員工能夠跟上原材料、產品設計、加工工藝和機器設備的變化。

第十四條要在領導層內建立一種結構，推動全體員工都來參加經營管理的改革。品質管理發(fā)展史--戴明博士品質管理十四法第一條要有一個改品質管理發(fā)展史—克老士比品質管理哲學

品質管理基本原則:符合要求---完全了解你的全部任務的要求預防----在你的所有工作場所采取預防活動零缺陷---從來不認為錯誤是不可避免的,即使是微不足道的錯誤不符合要求的代價---知道這些是做錯事時付出的代價品質改進的十四個步驟:決心:領導階層的決心;零缺陷計劃;零缺陷日;從頭再來制度:衡量;品質成本;改正行動;消除錯誤成因;贊賞團隊:品質改進小組;品質意識;員工教育;目標設定;品質顧問團品質管理發(fā)展史—克老士比品質管理哲學品質管理基本原則:樹立良好的品質意識---關于Quality更深角度的理解品質、質量和Quality

品質，意味著做人要有品味，做事也要有品味，這樣，做出來的東西才好。 質量，意味著有質，才有量，道出了東西的好壞和賣出去的數(shù)量之間的關系 品質這種說法重于過程，而質量這種說法則強調結果。其實就個人而言，更喜歡品質這種譯法。

樹立良好的品質意識---關于Quality更深角度的理解品質從ISO的角度理解品質的定義 所謂品質，就是一組固有特性滿足要求的程度。 特性即可區(qū)分的特征：分為固有特性和附加特性。(關鍵,重要,次要) 要求即明示的、通常隱含的、必須履行的需求和期望。 品質可以用好、壞等形容詞進行定義，也有廣義的和狹義的區(qū)分，另外，品質也有時效性。樹立良好的品質意識---ISO的理解從ISO的角度理解品質的定義樹立良好的品質意識---ISO的1.產品的適用性:(使用角度看品質)產品必須滿足規(guī)定或潛在的需要,這種需要可以是技術規(guī)范中明定的要求,也可能是未注明的,但用戶在使用過程中實際存在的需要.

“需要”是動態(tài)的/變化的/發(fā)展的和相對的,隨時間/地點/使用對象/和社會環(huán)境的變化而變化;2.產品的符合性:(制造角度看品質)

在產品的適用性的前提下,是產品特征和特性的總和.

品質的關鍵是要滿足需要﹐需要應加以表征,必須轉化成有指標的特性和特征來加以衡量.如:產品的可用性/安全性/經濟性/環(huán)保性/可靠性/美觀性等ISO9000中品質的兩個層次1.產品的適用性:(使用角度看品質)ISO9000中品質的為什么要講品質意識？ 品質的概念有了，但對企業(yè)來講，更為重要的是要樹立起良好的意識品質（即品質觀）。良好的品質意識是企業(yè)發(fā)展所必須建立的，而這種品質意識必須融入企業(yè)文化中，并使之貫徹到全體員工的行動中，真正地讓這種品質意識服務于企業(yè)運作的方方面面，最終確保產品品質及顧客滿意，這才是我們強調品質意識的根本。樹立良好的品質意識---Why?為什么要講品質意識？樹立良好的品質意識---Why?品質是要客戶至上的！品質是價值和尊嚴的起點！品質就是別人愿意用兩倍以上的價錢來買你的東西，而且買到后還很高興！品質是設計、制造出來的，決不是檢驗出來的！品質部的功能，應當是良好流程的設計師和執(zhí)行的監(jiān)督者，而不是受氣桶！(克勞士比)品質就是你的產品出廠后，對社會造成損失的總和，損失越小，品質越好，因此，從這個角度講，品質意味著一種責任。品質就是適用性，說白了，就是好用不好用，這個和我們的市場有關，品質越好，可以促進市場份額的增加，相反，則導致市場份額的萎縮！品質是一種習慣，是一種第一次就要把事情做好的決心和信心！品質是要全員參與的，這就要求領導者要創(chuàng)造一個使員工能充分發(fā)揮其才能的環(huán)境，使其才干最大限度地為公司帶來收益！品質是要用數(shù)據說話的，有效決策是基于對事實進行準確分析的基礎上，而不是單靠領導拍腦袋來決策！品質管理，始于教育，終于教育！品質管理，現(xiàn)場第一(即刻前往現(xiàn)場,即刻了解現(xiàn)場實情,即刻處理現(xiàn)場問題)，要始終堅持“魔鬼盡在細節(jié)里”的信念,但細節(jié)并不意味著必須寫大量的文件！國情的考慮，不能當作做不好事的借口，而應是揚長避短的基礎！(成飛/日情日高)品質應當靠系統(tǒng)來保證，但系統(tǒng)是手段，決不是目的！(ISO9004業(yè)績改進指南和美國馬德里奇國家品質獎的要求)

樹立良好的品質意識---信念品質是要客戶至上的！樹立良好的品質意識---信念標準化是品質的基礎，不只是管理標準，更重要的是技術標準，要懂得尊重標準，特別是客戶的標準?！白叱鰧嶒炇?，沒有高科技，只有執(zhí)行的紀律”。品質是要用錢來講的，“用錢來度量品質是非常重要的，因為使高層管理者理解品質的最好方式就是：美元”（朱蘭）以廣義的含義定義品質﹐以下一制程即顧客﹐令其滿意﹒高階管理者要制定政策﹐決定長期的品質目標﹐并親自率先領導﹒品管教育必須由上而下﹐必須訓練工人多種專長成為多職的工人﹒落實員工的規(guī)劃與實踐能力﹐以品質管理循環(huán)(PDCA）推動品質改善的輪子﹒品質環(huán)是從識別需要到確定需要是否得到滿足的各階段中,影響品質的相互作用的活動的概念模式。品質環(huán)中所有活動都是品質體系要素,是一個不斷運動和螺旋上升的過程,其動力來源于品質改善.樹立良好的品質意識---信念（續(xù)）標準化是品質的基礎，不只是管理標準，更重要的是技術標準，要懂ISO9000的八項管理原則： 以顧客為關注焦點，領導作用，全員參與，過程方法，管理的系統(tǒng)方法，以事實為基礎的決策方法，持續(xù)改進，互利的供方關系關于TQC和6Sigma

沒有誰更厲害的說法，只有哪一種更適合企業(yè)的現(xiàn)狀。只是品質管理的兩種觀念，或者說方法而已。企業(yè)的任務就是要了解其實質內涵并結合企業(yè)實際，選擇一種更為適合自己的方法予以應用。樹立良好的品質意識---信念（續(xù)）ISO9000的八項管理原則：樹立良好的品質意識---信念（品質意識養(yǎng)成的五個階段階段

項目第1價段:無知第2價段:覺醒第3價段:啟蒙第4價段:懂事第5價段:成熟管理當局的

認識和態(tài)度對品管是管理工具這點懵懂無知,易于將“品質問題”歸罪于品管部認知品質管理可能有價值,卻不愿提供金錢或時間讓其完全實現(xiàn)在品質改進計劃的過程中,逐漸了解品質管理,因而轉變?yōu)橹С趾蛶椭鷧⑴c、了解品質管理的精髓,確認他們個人在持續(xù)強調中所扮演的角色認為品質管理是公司制度上絕對必要的一環(huán)品管組織的

地位品管部位在制造部或工程部之后,檢驗可能不屬于品管部,強調的是鑒定和甄別一位比較行的人可能出掌品管部,但仍強調鑒定和順利生產,隸屬于制造部或其它部門品管部直接向高層管理當局報告,所有鑒定工作皆予合并,品管部經理在公司管理上擔任一個角色品管部經理是公司的高皆人員;能有效地提出報告和采取預防措施;參與處理消費訴訟和特別任務分配品管部經理為公司的董事,預防是工作的重點,品質是思想的領導者問題的處理問題發(fā)生后即起爭論/沒有解答/定義不足,多是叫喊和控訴主要問題都設立小組去解決,長期的答案則無人去訴求建立有改正行動的溝通管道,公然地面對問題,并進然有序予以解決問題在醞釀期就已發(fā)現(xiàn),所有部門都能對建義和改進公開計論除非在非常不尋常的情況下,問題皆能預防品質成本

(銷售額%)報告:不知道

實際:20%報告:3

實際:18報告:8

實際:12報告:6.5

實際:8報告:2.5

實際:2.5公司品質狀

況的總結“我們不知道為什么我們有品質上的問題?！薄袄鲜怯衅焚|上的問題是絕對必要的嗎?”“透過管理當局的承諾和品質改進,我們正找出和解決我們的問題?！薄邦A防缺點是我們經營中例行工作的一部分?！薄拔覀冎罏槭裁次覀儧]有品質上的問題?！逼焚|意識養(yǎng)成的五個階段階段

項目第1價段:無知第全面品管哲學顧客滿意務實理念的貫徹

追求卓越的精神求新求實的推進全員參與的團隊訂定目標衡量成果,方針展開檢討品質計劃訓練教育計劃P推行D檢討C行動A解訣問題步驟品管七大手法統(tǒng)計分析手法標準化同仁參與品質小組QITQCC理念:

品質是經營管理出來的策略:全員參與/流程導向重點:經營文化管理品質樹立良好的品質意識---信念（續(xù)）高層管理的參與及領導重視教育訓練持續(xù)改善全面品管哲學顧客滿意務實理念追求卓越求新求實全員參與訂定目標品質是要用錢說話的------談談品質成本什么是品質成本？

品質成本：品質成本是組織用來顯示品質活動對財務影響的一種方法。在與品質相關的活動中附加上財務數(shù)據進行說明，可以找出哪些是品質改進的重大機會，從而將過程改進努力集中在那些有更高潛在盈利的地方。品質是要用錢說話的------談談品質成本什么是品質成本？品質是要用錢說話的------談談品質成本管制成本管制損失成本外部損失成本內部損失成本鑒定成本預防成本品質成本通常分為預防成本、鑒定成本和損失成本，其中損失成本以分為內部損失成本和外部損失成本。品質是要用錢說話的------談談品質成本管制成本管制損失成預防成本 防止在產品和服務中出現(xiàn)不良品質的有關活動的成本，包括新產品設計評審、品質策劃、供方品質調查、過程能力評價、品質改進團隊會議以及品質教育與培訓費用。

鑒定成本 為了保證符合品質標準和運行要求，對產品和服務進行測量、評定或檢查有關的成本。其中包括原材料采購的入廠與貨源地檢驗和試驗的費用用認、驗證及檢查活動的費用；產品、服務或過程審核的費用；量具和試驗設備的校準，包括相關供方、材料和外部服務的費用。

內部損失成本 指發(fā)生在產品提供給顧客之前，例如對產品進行返工和修理，重新檢驗和重新試驗、材料降級、庫存積壓、非預期的故障停機以及內部溝通不暢造成的延誤等費用。外部損失成本 發(fā)生在產品或服務提交給顧客之后。包括處理顧客投訴、外場服務、顧客退貨、保修，產品召回以及產品的民事訴訟等。品質是要用錢說話的------談談品質成本預防成本品質是要用錢說話的------談談品質成本預防成本：

A.品質策劃費用

﹔B.過程控制費用

﹔C.客戶調查費用

﹔D.品質培訓以及提高工作能力的費用

﹔E.產品設計鑒定/生產前預評審費用

﹔F.品質體系的研究和管理費用

﹔G.供貨商評價費用

﹔H.其它預防費用

﹔品質是要用錢說話的------談談品質成本預防成本：品質是要用錢說話的------談談品質成本鑒定成本：

A.外購材料的試驗和檢驗費用

﹔B.實驗室或其它計量服務費用

﹔C.檢驗費用

﹔D.試驗費用

﹔E.核對工作費用

﹔F.試驗和檢驗裝置的調整費用

﹔G.試驗﹑檢驗的材料與小型品質設備費用

﹔H.品質審核費用

﹔G.顧客滿意調查費用

﹔品質是要用錢說話的------談談品質成本鑒定成本：品質是要用錢說話的------談談品質成本品質是要用錢說話的------談談品質成本內部損失成本：

A.報廢損失費

﹔B.返工或返修損失費

﹔C.降級損失費

﹔D.停工損失費﹔E.產品品質事故處理費

﹔F.內審及外審缺失糾正費用

﹔G.其它內部故障費用

﹔品質是要用錢說話的------談談品質成本內部損失成本：品質是要用錢說話的------談談品質成本外部失敗成本：

A.投訴費

﹔B.產品售后服務及保修費

﹔C.產品責任費

﹔D.其它外部損失費﹔

品質是要用錢說話的------談談品質成本外部失敗成本：品質成本分析兩個重要準則認識到品質成本是判別改進活動是否合適并度量改進效果的一種工具 認識到所包含的不必要的無意義的活動分析的要點 所有的科目的分析均必須和良率的變化鏈接在一起，分析的要點是在成本（隨時間）趨勢不良或成本向不良方向發(fā)生突變，從中找出改進的機會在預防、鑒定成本增加時，良率會向一個好的方向發(fā)展，損失成本便會減少。預防、鑒定成本減少，良率會向一個壞的方向發(fā)展，損失成本增加。品質成本分析的要點在于針對各成本項目所占份額尋找一個合理的比例，并使品質成本總額占整個銷售收入最低。品質是要用錢說話的------談談品質成本品質成本分析兩個重要準則品質是要用錢說話的------談談品品質是要用錢說話的------談談品質成本品質成本總額品質良率注1注2注3好由變壞由低變高典型的品質成本分析曲線品質是要用錢說話的------談談品質成本品質成本總額品質良品質是要用錢說話的------談談品質成本對上一頁的圖示說明：注1：所示曲線為預防、鑒定成本和良率的變化，從圖中可以看出，預防、鑒定成本越高，良率越好，預防鑒定成本不足，將導致良率明顯變壞。注2：所示曲線為損失成本和良率的變化，從圖中可以看出，良率好，當然損失成本也小，良率變差，損失成本將急劇攀升。注3：所示曲線為注1曲線和注2曲線的迭加，反應了品質總成本和品質良率的關系，良率高時，預防、鑒定成本占品質總成本比例較大，相對來說，損失成本較??；良率低時，預防、鑒定成本投入不足，損失成本將明顯增加。但因為不可能無限度投入預防、鑒定成本，且良率攀升到某個極限后，再往上提升，可能投入的成本遠遠大于所獲得的收益。故在良率允許的前提下，要找到一個平衡點，這個平衡點下，品質總成本最低，上圖所示曲線所對應的點即為理想的平衡點，我們所做的改進，就是力爭將此平衡點向左（即好的方向）平移。注4：品質良率，好當然是指零缺陷，壞的，即右邊的坐標點，有可能是90%，也可能是80%，其具體值，依企業(yè)實際運作水準而定。品質是要用錢說話的------談談品質成本對上一頁的圖示說明1.2.5品質成本在企業(yè)營業(yè)額所占比例：(A)品質管理大師克勞斯比(PhilipCrosby)

估計為20％～40％。(B)品質管理大師費根堡(A.V.Feigenbaum)

估計為10％～40％。(C)英國一項調查估計約為20%～35%。品質是要用錢說話的------談談品質成本1.2.5品質成本在企業(yè)營業(yè)額所占比例：品質是要用錢說話的-品質管理常用的工作方法和分析方法

---PDCA1、PDCA管理循環(huán)

PDCA管理循環(huán)是品質管理的基本工作方法（程序），把品質管理的全過程劃為P（plan計劃）、

D（Do實施）、C（Check檢查）、A（Action總結處理）四個階段。

第一為P（計劃）階段，其中分為四個步驟

（1）分析現(xiàn)狀，找出存在的主要品質問題

（2）分析產生品質問題的各種影響因素

（3）找出影響品質的主要因素

（4）針對影響品質的主要因素制訂措施，提出改進計劃，定出目標

第二為D（實施）階段：按照制訂計劃目標加以執(zhí)行

第三為C（檢查）階段：檢查實際執(zhí)行結果看是否達到計劃的預期效果。

第四為A（總結處理）階段，其中分二步：

⑴總結成熟的經驗，納入標準制度和規(guī)定，以鞏固成績，防止失誤

⑵把本輪PDCA循環(huán)尚未解決的問題，納入下一輪PDCA循環(huán)中去解決。品質管理常用的工作方法和分析方法

---PDCA1、PDCA品質管理常用的工作方法和分析方法

---5W2H2、5W2H法

：

Why：

為何----為什么要如此做？

What：

何事----做什么？準備什么？

Where：何處----在何處進行最好？

When：

何時----什么時候開始？什么時候完成？

Who：

何人----誰去做？

How：

如何----如何做？

How

much：成本如何？品質管理常用的工作方法和分析方法

---5W2H2、5W2H3、頭腦風暴法

頭腦風暴法又稱腦力激勵法，可以有效地識別問題的可能解決辦法和潛在的品質改進機會。一般應用在分析討論會議中，特別是QC小組會議

、品質分析會議等。

在運用頭腦風暴法時應注意以下幾個問題：

1.禁止批評：不準批評和反對他人的意見；

2.自由奔放：盡情地想象，自由地發(fā)言，真正做到知無不言、言無不盡；

3.歡迎多提觀點：提出的觀點越多越好；

4.結合改善：與別人的意見相結合，不斷啟發(fā)和改善自己的想法；

5.如實記錄：對任何人的發(fā)言包括相反的意見都要如實記錄下來。一是獲得全面的信息，二是給人以重視感，從心理上感召他人多發(fā)表意見。品質管理常用的工作方法和分析方法

---BrainStorming3、頭腦風暴法品質管理常用的工作方法和分析方法

---Bra品質管理常用的工作方法和分析方法

---5M1EMan---人Machine---機Material---料Method---法Measurement---測量Environmental---環(huán)品質管理常用的工作方法和分析方法

---5M1EMan---品質管理常用的工作方法和分析方法

---QC7Tools品管七大手法:

1)特性要因圖:從現(xiàn)象中找原因;

2)直方圖:全盤觀察;

3)檢查表:易于找到資料;

4)柏拉圖:選擇重要問題;

5)層別法:就一問題鉆研;

6)管制圖:從圖解中深入探討;

7)散布圖:找出因果關系.

第一招:查檢集數(shù)據

第二招:柏拉抓重點第三招:魚骨追原因第四招:直方顯分布第五招:管制找異常第六招:散布看相關第七招:層別作解析品質管理常用的工作方法和分析方法

---QC7Tools品質管理常用的工作方法和分析方法

---5S5S:清理（Seiri）整頓（Seiton）清掃（Seiso）整潔（Seiketsu）素養(yǎng)（Shitsuke）品質管理常用的工作方法和分析方法

---5S5S:品質管理常用的工作方法和分析方法

---QCCQCC是指在生產現(xiàn)場或工作崗位上的職工自愿組織起來，運用品質管理的基本理論和方法，開展群眾性的品質管理活動的小組，解決工作場所存在的問題，以達到品質改善的目的。QC小組活動步驟

①

活動課題的選擇：選題范圍

：提高改善產品品質的課題；降低損耗的課題；優(yōu)化環(huán)境的課題；改善管理的課題；提高職工素質的課題。②

現(xiàn)狀的調查：通過調查表或其他形式，運用數(shù)據說話的方式明確所要解決的問題，并確定解決問題的主攻方向，為設定目標提供依據。

③設定目標：制定的目標應是經過大家的努力可以達到的。

④原因分析：運用恰當?shù)墓ぞ撸熏F(xiàn)狀調查的主要問題按人、機、料、法、環(huán)、測等六大因素⑤制定對策：一般以對策表的形式列出具體項目，在制定對策表時，應采用5W2H法

⑥實施對策:按制定的對策或計劃執(zhí)行。

⑦效果檢查驗證。

⑧鞏固措施：根據檢查的結果進行總結，并納入有關的標準、作業(yè)指導書、制度和規(guī)定之中，以鞏固已取得的成績，同時防止類似問題再發(fā)生品質管理常用的工作方法和分析方法

---QCCQCC是指在生品質管理常用的工作方法和分析方法

---TQM“三全—多樣”的基本要求:

1、全過程的品質管理

(1)預防為主、不斷改進的思想。(2)為顧客服務的思想。顧客有內部和外部之分：外部的顧客可以是最終的顧客，也可以是產品的經銷商或再加工者；內部的顧客是企業(yè)的部門和人員。2、全員的品質管理

(1)必須抓好全員的品質教育和培訓。(2)要制訂各部門、各級各類人員的品質責任制，明確任務和職權，各司其職，密切配合，以形成一個高效、協(xié)調、嚴密的品質管理工作的系統(tǒng)。(3)要開展多種形式的群眾性品質管理活動，充分發(fā)揮廣大職工的聰明才智和當家作主的進取精神。3、全企業(yè)的品質管理

(1)從組織管理的角度來看,“全企業(yè)的品質管理”就是要求企業(yè)各管理層次都有明確的品質管理活動內容。(2)從品質職能角度看，要保證和提高產品品質，就必須將分散在企業(yè)各部門的品質職能充分發(fā)揮出來。

4、多方法的品質管理

(1)QC7大手法(新/舊)

(2)品質功能展開(QFD)(3)田口方法(4)故障模式和影響分析(FMEA)(5)頭腦風暴法(Brainstorming)(6)六西格瑪法(7)水平對比法(Benchmarking)(8)業(yè)務流程再造(BPR)品質管理常用的工作方法和分析方法

---TQM“三全—多樣”品質管理常用的工作方法和分析方法

---6-SigmaDMAIC:Define---定義,尋找品質關鍵點Measure---測量,挑選品質關鍵特性---確定品質規(guī)范---驗證測量系統(tǒng)的有效性Analysis---計算當前品質水平---確定改進目標---尋找影響品質的因素Improve---篩選品質關鍵因素---建立品質與因素之間的關系---確定操作規(guī)范Control---驗證因素測量系統(tǒng)的有效性---確定改進后的品質水平---使改善得以持