護(hù)理服務(wù)禮儀與溝通課件

護(hù)理服務(wù)禮儀與溝通

甘洛縣人民醫(yī)院內(nèi)二科護(hù)士長

王楨護(hù)理服務(wù)禮儀與溝通儀容儀表工作禮儀勞動紀(jì)律文明禮貌主動工作健康教育護(hù)理服務(wù)禮儀與溝通儀表儀容1、工作服、工作帽、工作褲清潔平整，大小適宜，穿戴統(tǒng)一，毛衣領(lǐng)、裙邊不露出工作服。2、頭發(fā)不過肩，長發(fā)用規(guī)定發(fā)網(wǎng)套好，科內(nèi)發(fā)網(wǎng)統(tǒng)一。3、胸牌、手表佩戴規(guī)范。4、淡妝上崗，不戴戒指、耳環(huán)、手鏈、腳鏈。5、著膚色襪，著白色平跟鞋或坡跟鞋，避免響底，不裸足穿鞋。6、不留長指甲，不涂有色指甲油。護(hù)理服務(wù)禮儀與溝通工作禮儀—形體、電話禮儀一、形體禮儀正確的站、坐、行、蹲、持物、引領(lǐng)。二、電話禮儀

1、上班時嚴(yán)禁打私人電話和攜帶手機(jī)，必要時應(yīng)設(shè)置為振動；

2、鈴響5聲以內(nèi)應(yīng)迅速接聽；

3、嚴(yán)禁在病區(qū)內(nèi)大聲呼叫電話接聽人；

4、其他按電話禮儀規(guī)范進(jìn)行考核；（1）接電話禮儀當(dāng)電話鈴響時，應(yīng)及時接聽，一般控制在鈴響5聲內(nèi)。接聽時首先問候?qū)Ψ?、自我介紹、詢問事由。如“您好，這里是XX科，我是XX，請問您有什么事”。忌說三句話：“他不在”“我不知道”“這不歸我管”。接電話時對對方的談話可作必要的重復(fù)，重復(fù)的內(nèi)容應(yīng)簡明扼要地記錄下來，如時間、地點(diǎn)、聯(lián)系事宜、需解決的問題等。通話完畢，有明確的結(jié)束語“謝謝”“再見”，等對方先放下話筒，再輕聲放下話筒，以示尊重（一般為打電話者先放話筒）。護(hù)理服務(wù)禮儀與溝通（2）打電話禮儀打電話時應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)臅r間，盡量避開下班時、吃飯、睡覺時間，弄清打電話的目的：如找什么人，做什么事等。用語文明、禮貌，做自我介紹，談話內(nèi)容簡明扼要。（3）注意事項在接打電話工程中應(yīng)體現(xiàn)：1、重要的第一聲，我代表單位形象。2、要有喜悅的心情，對方正看著我。3、端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音。4、迅速準(zhǔn)確的接聽。5、認(rèn)真清楚的記錄。6、主要有效溝通，長話短說，廢話不說。7、文明禮貌。8、公共場所一棟電話設(shè)置振動位置，會議室出門接電話或壓低聲音，護(hù)士工作時間盡量不帶手機(jī)。9、需他人轉(zhuǎn)接時，不可高聲呼叫，應(yīng)走到當(dāng)事人面前，請其聽電話。工作禮儀—形體、電話禮儀護(hù)理服務(wù)禮儀與溝通1、進(jìn)病房前先輕敲門三下，征得對方同意或等待3秒鐘方可進(jìn)入；2、開關(guān)門響聲不可過大；非特殊情況下，不可用腳開關(guān)門；3、出病房時視情況將門恢復(fù)原位；4、其他按進(jìn)出門禮儀考核：進(jìn)入病房前，要輕聲敲門三下，最好是在得到允許后或等待2-3秒后，輕輕推開門，進(jìn)門后隨即將門輕輕關(guān)上，不可使勁關(guān)門，更不能使門發(fā)出大的聲響。如陪伴來訪者時，如果外開型的門，應(yīng)把門向自己的方向拉開，請來訪者先進(jìn)，如果是內(nèi)開型的門，應(yīng)把門推開，自己先進(jìn)，并扶住門，用手勢指引來訪者進(jìn)入，一般站在哪側(cè)則使用哪側(cè)手勢。工作禮儀—進(jìn)（出）門禮儀護(hù)理服務(wù)禮儀與溝通1、立即起身，面帶微笑；2、護(hù)理人員應(yīng)主動向來檢者招呼；3、具體接待事宜由主辦負(fù)責(zé)，其他實(shí)行當(dāng)班負(fù)責(zé)制；4、其他接待禮儀規(guī)范考核：工作中遇到領(lǐng)導(dǎo)或來訪人員時，應(yīng)面帶微笑，點(diǎn)頭致意，熱情接待，并說“您好”、“歡迎檢查指導(dǎo)工作”、“請問您找誰”、“請問我能幫您什么？”等。引領(lǐng)時，二人并行，以右為上，應(yīng)請客人走在自己的右側(cè)，為了指引道路，在拐彎時，應(yīng)前行一步，并伸手指引。三人同行，中間為上，右側(cè)次之，左側(cè)為下，隨行人員應(yīng)走在左邊。如果接待眾多來訪者，應(yīng)走在客人的前面，并保持在客人右前方2-3步的距離。一面交談一面配合客人的腳步，避免獨(dú)自在前，臀部朝著客人。引導(dǎo)客人應(yīng)根據(jù)路線的變化，招呼客人行走的方向，如“請向這邊走”等。向來訪者介紹情況或指示方向時，正確的手勢做法是：掌心稍微傾斜向上，四個手指自然地并攏并伸直，大拇指微微地彎曲，表示對客人的尊重，避免使用食指。工作禮儀—接待來檢禮儀護(hù)理服務(wù)禮儀與溝通1、實(shí)行首診首問責(zé)任制；2、立即起身，面帶微笑；3、主動向來訪者打招呼；4、如果是病人，應(yīng)請病人就坐，立即安排床單位；5、幫助病人拎物品，送入病房；6、引領(lǐng)禮儀規(guī)范；7、其他按接待禮儀考核（同接待來檢禮儀中第四點(diǎn)）工作禮儀—接待來訪禮儀護(hù)理服務(wù)禮儀與溝通1、淡妝上崗，面帶微笑；2、主動向病人及家屬介紹自己；3、其他按上崗禮儀規(guī)范考核。（1）上崗前提前15分鐘到崗按著裝要求更換衣褲、鞋襪，儀表儀容規(guī)范，著淡妝，面帶微笑。（2）交接時問候?qū)Ψ?，“XX老師，你好！辛苦了！我來接班了?！苯唤訒r，交班者在前，接班者在后，按開關(guān)門禮儀進(jìn)病房，接班者問候病人，自我介紹，如“大家好！我是XXX，現(xiàn)在進(jìn)行交接班，接下來由我值班，有事請找我。”晨午間集體交接班時，由主班和責(zé)任護(hù)士問候病人，其他人員點(diǎn)頭微笑致意。出病房時，按關(guān)門禮儀關(guān)門。（3）交接后交接完畢，雙方再次確認(rèn)相關(guān)信息并道別，如“我已經(jīng)全部交完啦，你還有什么不清楚的嗎？”“你忙吧，再見！”。工作禮儀—交接班禮儀護(hù)理服務(wù)禮儀與溝通遵守院規(guī)，不遲到、不早退、不脫崗、不串崗；保持病區(qū)安靜，不得在辦公室閑談，大聲喧嘩，做與工作無關(guān)的事。做到說話輕、關(guān)門輕、走路輕、操作輕。勞動紀(jì)律護(hù)理服務(wù)禮儀與溝通文明禮貌普通話、微笑服務(wù)，使用文明用語，耐心解釋，禁用服務(wù)禁語，不得以工作忙為由不理睬病人和家屬，嚴(yán)禁與病人發(fā)生爭執(zhí)，無護(hù)理投訴及糾紛發(fā)生。護(hù)理服務(wù)禮儀與溝通工作主動主動熱情接待新病人、主動安慰手術(shù)病人、主動幫助病人、主動巡視病房、主動相送出院病人。工作做到心中有數(shù)，迅速處理急診病人，隨時觀察危重病人，不依賴病人及家屬做護(hù)理。護(hù)理服務(wù)禮儀與溝通健康教育—健康教育實(shí)施內(nèi)容一、專人管理，定期檢查。二、科室健康教育形式多種多樣，內(nèi)容豐富、全面。三、健康教育實(shí)施內(nèi)容：1、入院時熟悉病區(qū)環(huán)境，如醫(yī)護(hù)辦公室、開水房、標(biāo)本臺等；掌握病區(qū)設(shè)備的使用及保管方法，如電梯、傳呼器、中央空調(diào)、淋浴器等的使用及中心供氧、負(fù)壓的保管方法；遵守病房規(guī)章制度，如請假制度、安全制度、查房制度等；制度科室負(fù)責(zé)人及經(jīng)管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士。2、住院期間掌握相關(guān)標(biāo)本的留檢方法及放置地點(diǎn)。如尿、大便等；知道相關(guān)標(biāo)本的采集方法及注意事項。如肝、腎功能等；知道相關(guān)檢查的目的及注意事項，如CT、B超等；了解所使用的主要藥物的作用及注意事項；掌握正確測量體溫的方法及知道生命體征的測量結(jié)果；掌握疾病各階段的飲食與臥位；了解輸液及其他護(hù)理操作的目的及注意事項；掌握相關(guān)疾病的隔離常識；掌握皮膚自護(hù)的方法；了解保持大便通暢的目的及方法；開展“個性化”的心理護(hù)理。護(hù)理服務(wù)禮儀與溝通健康教育—健康教育實(shí)施內(nèi)容3、術(shù)前了解皮膚準(zhǔn)備及術(shù)前用藥的目的及方法；了解胃腸道準(zhǔn)備的目的；掌握禁食水的時間。4、術(shù)后掌握放置引流管、牽引等治療性措施的注意事項及原因；了解術(shù)后不適（發(fā)熱、切口疼痛、惡心嘔吐等）的原因；了解早期下床活動的意義及注意事項；了解保持大便通暢的目的及方法。5、出院前掌握正確的飲食、休息、用藥知識；知道出院后的注意事項及復(fù)診的時間；掌握復(fù)診時的科室及聯(lián)系電話。護(hù)理服務(wù)禮儀與溝通健康教育—健康教育落實(shí)1、健康教育由責(zé)任護(hù)士和組長落實(shí)，根據(jù)病人病情的不同階段和要求，循序漸進(jìn)逐步落實(shí)，護(hù)士長、組長及責(zé)任護(hù)士經(jīng)常與病人溝通，了解掌握情況。病情輕者向病人宣教，神志不清者及嬰幼兒向家屬宣教。宣教內(nèi)容包括飲食、藥物、睡眠、心理、手術(shù)前后、特檢等，應(yīng)詳細(xì)介紹特檢、特殊治療的相關(guān)注意事項。2、責(zé)任護(hù)士對病人、家屬進(jìn)行健康教育知識需求的評估，根據(jù)不同的需求，