護(hù)理服務(wù)禮儀與溝通課件

護(hù)理服務(wù)禮儀與溝通

甘洛縣人民醫(yī)院內(nèi)二科護(hù)士長(zhǎng)

王楨護(hù)理服務(wù)禮儀與溝通儀容儀表工作禮儀勞動(dòng)紀(jì)律文明禮貌主動(dòng)工作健康教育護(hù)理服務(wù)禮儀與溝通儀表儀容1、工作服、工作帽、工作褲清潔平整，大小適宜，穿戴統(tǒng)一，毛衣領(lǐng)、裙邊不露出工作服。2、頭發(fā)不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)用規(guī)定發(fā)網(wǎng)套好，科內(nèi)發(fā)網(wǎng)統(tǒng)一。3、胸牌、手表佩戴規(guī)范。4、淡妝上崗，不戴戒指、耳環(huán)、手鏈、腳鏈。5、著膚色襪，著白色平跟鞋或坡跟鞋，避免響底，不裸足穿鞋。6、不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。護(hù)理服務(wù)禮儀與溝通工作禮儀—形體、電話(huà)禮儀一、形體禮儀正確的站、坐、行、蹲、持物、引領(lǐng)。二、電話(huà)禮儀

1、上班時(shí)嚴(yán)禁打私人電話(huà)和攜帶手機(jī)，必要時(shí)應(yīng)設(shè)置為振動(dòng)；

2、鈴響5聲以?xún)?nèi)應(yīng)迅速接聽(tīng)；

3、嚴(yán)禁在病區(qū)內(nèi)大聲呼叫電話(huà)接聽(tīng)人；

4、其他按電話(huà)禮儀規(guī)范進(jìn)行考核；（1）接電話(huà)禮儀當(dāng)電話(huà)鈴響時(shí)，應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)，一般控制在鈴響5聲內(nèi)。接聽(tīng)時(shí)首先問(wèn)候?qū)Ψ?、自我介紹、詢(xún)問(wèn)事由。如“您好，這里是XX科，我是XX，請(qǐng)問(wèn)您有什么事”。忌說(shuō)三句話(huà)：“他不在”“我不知道”“這不歸我管”。接電話(huà)時(shí)對(duì)對(duì)方的談話(huà)可作必要的重復(fù)，重復(fù)的內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要地記錄下來(lái)，如時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系事宜、需解決的問(wèn)題等。通話(huà)完畢，有明確的結(jié)束語(yǔ)“謝謝”“再見(jiàn)”，等對(duì)方先放下話(huà)筒，再輕聲放下話(huà)筒，以示尊重（一般為打電話(huà)者先放話(huà)筒）。護(hù)理服務(wù)禮儀與溝通（2）打電話(huà)禮儀打電話(huà)時(shí)應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，盡量避開(kāi)下班時(shí)、吃飯、睡覺(jué)時(shí)間，弄清打電話(huà)的目的：如找什么人，做什么事等。用語(yǔ)文明、禮貌，做自我介紹，談話(huà)內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要。（3）注意事項(xiàng)在接打電話(huà)工程中應(yīng)體現(xiàn)：1、重要的第一聲，我代表單位形象。2、要有喜悅的心情，對(duì)方正看著我。3、端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音。4、迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)。5、認(rèn)真清楚的記錄。6、主要有效溝通，長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，廢話(huà)不說(shuō)。7、文明禮貌。8、公共場(chǎng)所一棟電話(huà)設(shè)置振動(dòng)位置，會(huì)議室出門(mén)接電話(huà)或壓低聲音，護(hù)士工作時(shí)間盡量不帶手機(jī)。9、需他人轉(zhuǎn)接時(shí)，不可高聲呼叫，應(yīng)走到當(dāng)事人面前，請(qǐng)其聽(tīng)電話(huà)。工作禮儀—形體、電話(huà)禮儀護(hù)理服務(wù)禮儀與溝通1、進(jìn)病房前先輕敲門(mén)三下，征得對(duì)方同意或等待3秒鐘方可進(jìn)入；2、開(kāi)關(guān)門(mén)響聲不可過(guò)大；非特殊情況下，不可用腳開(kāi)關(guān)門(mén)；3、出病房時(shí)視情況將門(mén)恢復(fù)原位；4、其他按進(jìn)出門(mén)禮儀考核：進(jìn)入病房前，要輕聲敲門(mén)三下，最好是在得到允許后或等待2-3秒后，輕輕推開(kāi)門(mén)，進(jìn)門(mén)后隨即將門(mén)輕輕關(guān)上，不可使勁關(guān)門(mén)，更不能使門(mén)發(fā)出大的聲響。如陪伴來(lái)訪(fǎng)者時(shí)，如果外開(kāi)型的門(mén)，應(yīng)把門(mén)向自己的方向拉開(kāi)，請(qǐng)來(lái)訪(fǎng)者先進(jìn)，如果是內(nèi)開(kāi)型的門(mén)，應(yīng)把門(mén)推開(kāi)，自己先進(jìn)，并扶住門(mén)，用手勢(shì)指引來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)入，一般站在哪側(cè)則使用哪側(cè)手勢(shì)。工作禮儀—進(jìn)（出）門(mén)禮儀護(hù)理服務(wù)禮儀與溝通1、立即起身，面帶微笑；2、護(hù)理人員應(yīng)主動(dòng)向來(lái)檢者招呼；3、具體接待事宜由主辦負(fù)責(zé)，其他實(shí)行當(dāng)班負(fù)責(zé)制；4、其他接待禮儀規(guī)范考核：工作中遇到領(lǐng)導(dǎo)或來(lái)訪(fǎng)人員時(shí)，應(yīng)面帶微笑，點(diǎn)頭致意，熱情接待，并說(shuō)“您好”、“歡迎檢查指導(dǎo)工作”、“請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)”、“請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么？”等。引領(lǐng)時(shí)，二人并行，以右為上，應(yīng)請(qǐng)客人走在自己的右側(cè)，為了指引道路，在拐彎時(shí)，應(yīng)前行一步，并伸手指引。三人同行，中間為上，右側(cè)次之，左側(cè)為下，隨行人員應(yīng)走在左邊。如果接待眾多來(lái)訪(fǎng)者，應(yīng)走在客人的前面，并保持在客人右前方2-3步的距離。一面交談一面配合客人的腳步，避免獨(dú)自在前，臀部朝著客人。引導(dǎo)客人應(yīng)根據(jù)路線(xiàn)的變化，招呼客人行走的方向，如“請(qǐng)向這邊走”等。向來(lái)訪(fǎng)者介紹情況或指示方向時(shí)，正確的手勢(shì)做法是：掌心稍微傾斜向上，四個(gè)手指自然地并攏并伸直，大拇指微微地彎曲，表示對(duì)客人的尊重，避免使用食指。工作禮儀—接待來(lái)檢禮儀護(hù)理服務(wù)禮儀與溝通1、實(shí)行首診首問(wèn)責(zé)任制；2、立即起身，面帶微笑；3、主動(dòng)向來(lái)訪(fǎng)者打招呼；4、如果是病人，應(yīng)請(qǐng)病人就坐，立即安排床單位；5、幫助病人拎物品，送入病房；6、引領(lǐng)禮儀規(guī)范；7、其他按接待禮儀考核（同接待來(lái)檢禮儀中第四點(diǎn)）工作禮儀—接待來(lái)訪(fǎng)禮儀護(hù)理服務(wù)禮儀與溝通1、淡妝上崗，面帶微笑；2、主動(dòng)向病人及家屬介紹自己；3、其他按上崗禮儀規(guī)范考核。（1）上崗前提前15分鐘到崗按著裝要求更換衣褲、鞋襪，儀表儀容規(guī)范，著淡妝，面帶微笑。（2）交接時(shí)問(wèn)候?qū)Ψ?，“XX老師，你好！辛苦了！我來(lái)接班了?！苯唤訒r(shí)，交班者在前，接班者在后，按開(kāi)關(guān)門(mén)禮儀進(jìn)病房，接班者問(wèn)候病人，自我介紹，如“大家好！我是XXX，現(xiàn)在進(jìn)行交接班，接下來(lái)由我值班，有事請(qǐng)找我。”晨午間集體交接班時(shí)，由主班和責(zé)任護(hù)士問(wèn)候病人，其他人員點(diǎn)頭微笑致意。出病房時(shí)，按關(guān)門(mén)禮儀關(guān)門(mén)。（3）交接后交接完畢，雙方再次確認(rèn)相關(guān)信息并道別，如“我已經(jīng)全部交完啦，你還有什么不清楚的嗎？”“你忙吧，再見(jiàn)！”。工作禮儀—交接班禮儀護(hù)理服務(wù)禮儀與溝通遵守院規(guī)，不遲到、不早退、不脫崗、不串崗；保持病區(qū)安靜，不得在辦公室閑談，大聲喧嘩，做與工作無(wú)關(guān)的事。做到說(shuō)話(huà)輕、關(guān)門(mén)輕、走路輕、操作輕。勞動(dòng)紀(jì)律護(hù)理服務(wù)禮儀與溝通文明禮貌普通話(huà)、微笑服務(wù)，使用文明用語(yǔ)，耐心解釋?zhuān)梅?wù)禁語(yǔ)，不得以工作忙為由不理睬病人和家屬，嚴(yán)禁與病人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，無(wú)護(hù)理投訴及糾紛發(fā)生。護(hù)理服務(wù)禮儀與溝通工作主動(dòng)主動(dòng)熱情接待新病人、主動(dòng)安慰手術(shù)病人、主動(dòng)幫助病人、主動(dòng)巡視病房、主動(dòng)相送出院病人。工作做到心中有數(shù)，迅速處理急診病人，隨時(shí)觀察危重病人，不依賴(lài)病人及家屬做護(hù)理。護(hù)理服務(wù)禮儀與溝通健康教育—健康教育實(shí)施內(nèi)容一、專(zhuān)人管理，定期檢查。二、科室健康教育形式多種多樣，內(nèi)容豐富、全面。三、健康教育實(shí)施內(nèi)容：1、入院時(shí)熟悉病區(qū)環(huán)境，如醫(yī)護(hù)辦公室、開(kāi)水房、標(biāo)本臺(tái)等；掌握病區(qū)設(shè)備的使用及保管方法，如電梯、傳呼器、中央空調(diào)、淋浴器等的使用及中心供氧、負(fù)壓的保管方法；遵守病房規(guī)章制度，如請(qǐng)假制度、安全制度、查房制度等；制度科室負(fù)責(zé)人及經(jīng)管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士。2、住院期間掌握相關(guān)標(biāo)本的留檢方法及放置地點(diǎn)。如尿、大便等；知道相關(guān)標(biāo)本的采集方法及注意事項(xiàng)。如肝、腎功能等；知道相關(guān)檢查的目的及注意事項(xiàng)，如CT、B超等；了解所使用的主要藥物的作用及注意事項(xiàng)；掌握正確測(cè)量體溫的方法及知道生命體征的測(cè)量結(jié)果；掌握疾病各階段的飲食與臥位；了解輸液及其他護(hù)理操作的目的及注意事項(xiàng)；掌握相關(guān)疾病的隔離常識(shí)；掌握皮膚自護(hù)的方法；了解保持大便通暢的目的及方法；開(kāi)展“個(gè)性化”的心理護(hù)理。護(hù)理服務(wù)禮儀與溝通健康教育—健康教育實(shí)施內(nèi)容3、術(shù)前了解皮膚準(zhǔn)備及術(shù)前用藥的目的及方法；了解胃腸道準(zhǔn)備的目的；掌握禁食水的時(shí)間。4、術(shù)后掌握放置引流管、牽引等治療性措施的注意事項(xiàng)及原因；了解術(shù)后不適（發(fā)熱、切口疼痛、惡心嘔吐等）的原因；了解早期下床活動(dòng)的意義及注意事項(xiàng)；了解保持大便通暢的目的及方法。5、出院前掌握正確的飲食、休息、用藥知識(shí)；知道出院后的注意事項(xiàng)及復(fù)診的時(shí)間；掌握復(fù)診時(shí)的科室及聯(lián)系電話(huà)。護(hù)理服務(wù)禮儀與溝通健康教育—健康教育落實(shí)1、健康教育由責(zé)任護(hù)士和組長(zhǎng)落實(shí)，根據(jù)病人病情的不同階段和要求，循序漸進(jìn)逐步落實(shí)，護(hù)士長(zhǎng)、組長(zhǎng)及責(zé)任護(hù)士經(jīng)常與病人溝通，了解掌握情況。病情輕者向病人宣教，神志不清者及嬰幼兒向家屬宣教。宣教內(nèi)容包括飲食、藥物、睡眠、心理、手術(shù)前后、特檢等，應(yīng)詳細(xì)介紹特檢、特殊治療的相關(guān)注意事項(xiàng)。2、責(zé)任護(hù)士對(duì)病人、家屬進(jìn)行健康教育知識(shí)需求的評(píng)估，根據(jù)不同的需求，