小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理方案

裕馬龍城小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理方案制作方：曲靖市萬象物業(yè)管理有限公司一、目的和職責(zé)1．目的為了搞好裕馬龍城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作，為業(yè)主/住戶創(chuàng)建溫馨、和諧、美麗、整齊的居住環(huán)境，我公司特制定本方案。2．指導(dǎo)思想一切從業(yè)主的須要動身，在物業(yè)管理中體現(xiàn)以人為本，服務(wù)至上的原則。通過對小區(qū)的房屋建筑、公共設(shè)施設(shè)備、公共秩序、環(huán)境衛(wèi)生、綠化等實施全面的管理，努力把裕馬龍城建成平安小區(qū)、環(huán)保小區(qū)、文明小區(qū)。3．職責(zé)安排（1）本服務(wù)方案由客戶服務(wù)部負責(zé)詳細制定并對執(zhí)行狀況進行監(jiān)督。（2）其他部門負責(zé)所屬服務(wù)的詳細執(zhí)行工作。（3）行政人事部擔(dān)當(dāng)各個部門在執(zhí)行過程中的協(xié)調(diào)工作。二、服務(wù)基本要求1．接管物業(yè)項目時，仔細查驗小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備，保證驗收手續(xù)齊全。2．同全部業(yè)主簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系，并依照合同開展各項服務(wù)工作。3．制定完善的物業(yè)服務(wù)管理方案，并建立完善、齊全的質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理、人事管理等各項制度。4．公司管理服務(wù)人員在開展工作時，應(yīng)依據(jù)服務(wù)特點統(tǒng)一著裝、佩戴標記，行為規(guī)范，服務(wù)主動、熱忱。5．公司公示24小時服務(wù)報修電話，有專職客戶服務(wù)人員，24小時受理業(yè)主/住戶來訪來電、詢問、報修和投訴；有完整的報修、修理和回訪記錄。水、電、等急迫性報修15分鐘內(nèi)、其他報修30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場；建立報修、投訴臺賬，報修服務(wù)48小時內(nèi)進行100%的回訪，投訴4個工作日內(nèi)100%回復(fù)；夜間有管理人員值班，處理突發(fā)緊急事務(wù)。6．依據(jù)業(yè)主需求，供應(yīng)物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項目與收費價目。7．在資金和費用管理上，均按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支狀況，按合同約定規(guī)范運用住房專項修理資金。8．每年至少兩次征詢業(yè)主/住戶對物業(yè)服務(wù)的看法，滿足率達到70%以上。9．建立各種公共突發(fā)性事務(wù)（如：消防、水、電、公共衛(wèi)生、自然災(zāi)難等）的處理機制和預(yù)防預(yù)案，包括組織機構(gòu)、人員和詳細措施等，一旦發(fā)生突發(fā)事務(wù)即能保證預(yù)案的剛好啟動。三、服務(wù)標準1．房屋修理管理（1）每年1次對房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備進行平安普查，依據(jù)普查狀況制定修理和管理支配，上報托付方并組織實施。（2）對房屋共用部位進行日常管理和修理養(yǎng)護，保證房屋的運用功能和平安，杜絕平安事故的發(fā)生，填寫檢修記錄和保養(yǎng)記錄并確保記錄的完整和真實。（3）依據(jù)房屋實際運用年限，適時檢查房屋共用部位的運用狀況。須要修理，屬于小修范圍的，剛好組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者須要更新改造的，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，按有關(guān)規(guī)定辦理。（4）每日巡查不少于2次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并剛好修理養(yǎng)護。（5）保持公共區(qū)域玻璃、門窗配件完好，開閉正常，須要修理的兩個工作日內(nèi)完成；照明設(shè)施一般故障（損壞的燈座、燈泡、開關(guān)等）在兩個工作日內(nèi)支配修復(fù)完成，其他故障5個工作日內(nèi)完成，保證樓道照明燈具90%能正常運用；墻面、頂面粉刷層發(fā)覺剝落或污損，應(yīng)每1個月集中支配1次修補、除污；步行梯、樓房散水等設(shè)施，保持基本完好和運用功能，須要修理的，每1個月集中1次進行修理。（6）依據(jù)政府有關(guān)規(guī)定，每年進行1次房屋避雷檢測，符合避雷規(guī)范要求。（7）對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自變更房屋用途的行為剛好告知和勸阻，并剛好報告政府有關(guān)主管部門。（8）小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標。保持小區(qū)各組團、棟及單元（門）、戶標記清楚。2．公共設(shè)施維護管理（1）對共用設(shè)施設(shè)備進行日常管理和修理養(yǎng)護（依法應(yīng)由專業(yè)部門負責(zé)的除外），保證共用設(shè)施設(shè)備能正常運行和運用，杜絕平安事故的發(fā)生。（2）建立共用設(shè)施設(shè)備清冊檔案（設(shè)備臺賬），有設(shè)施設(shè)備的運行、檢查、修理、保養(yǎng)記錄。（3）有設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范，按操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范開展工作。（4）對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄。須要修理，屬于小修范圍的，剛好組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者須要更新改造的，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，按有關(guān)規(guī)定辦理。（5）特種設(shè)施設(shè)備和測量儀表、儀器，依據(jù)政府有關(guān)規(guī)定，定期進行檢測校準，使之符合相關(guān)規(guī)范。（6）設(shè)備房保持整齊清潔，平安設(shè)施符合規(guī)范，無鼠害，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，無積累雜物；設(shè)備設(shè)施銘牌、標識，規(guī)范、統(tǒng)一、完整；操作規(guī)程、維護規(guī)范、管理制度上墻。（7）各類管線有分類標識和流向標識，各類記錄本、登記本（運行、修理、保養(yǎng)、交接班等）齊全，記錄完整；監(jiān)控記錄可保存7天，并能正?；胤拧＃?）對小區(qū)內(nèi)變壓器、屋面、加壓泵房、有平安隱患的健身設(shè)施、水系沿岸等危及人身平安的部位設(shè)置明顯警示標記，制定防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。（9）公共區(qū)域內(nèi)的雨、污水管道每年檢查、疏通1次；雨、污水井每半年檢查、清掏1次；雨、污水管道及井發(fā)生堵塞應(yīng)剛好疏通；化糞池清掏每年至少1次，每季度檢查1次，防止外溢。（10）建立設(shè)備設(shè)施巡察制度，有專人巡察。配電室、排污泵等每日巡察至少兩次，有巡察記錄。鍋爐房、熱力站、空調(diào)機房、高壓配電室、中控室等有專人24小時值守，值守人員每班工作時間不超過8小時。（11）每日對園區(qū)路面、景觀、圍墻（護欄）、健身設(shè)施、兒童消遣設(shè)施、照明設(shè)施、門禁、報警監(jiān)視系統(tǒng)等巡察1次。保證設(shè)施設(shè)備能正常運用，無平安隱患。（12）設(shè)立日常消耗物料、備件倉庫，保證日常修理的剛好性。倉庫有完善的管理制度，專人管理物品分類碼放。（13）消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用，消防通道暢通。（14）小區(qū)主要道路及停車場交通標記齊全。（15）路燈、樓道燈完好率不低于95%。3．公共秩序管理（1）小區(qū)出入口24小時值勤，進入樓幢門廳刷卡。（2）實行封閉式管理，出入口有專人24小時值守，對訪客出入進行登記管理，阻擋小商小販進入小區(qū)；危及人身平安處有明顯標記。（3）對園區(qū)和樓內(nèi)進行不定時巡察、夜間需兩人同時巡察。巡察有支配、有巡察路途圖、有巡察項目內(nèi)容和要求、有記錄。（4）門崗及巡察服務(wù)人員形象端正、著裝整齊干凈、舉止規(guī)范、語言禮貌；門崗服務(wù)設(shè)施完好、標識醒目；有服務(wù)操作細則。（5）監(jiān)視限制中心設(shè)專人24小時值班，負責(zé)小區(qū)監(jiān)控的值守，處理各類報警和異樣信息，每人每班工作時間不能超過8小時。監(jiān)視限制中心各類制度上墻。（6）有機動車輛和非機動車的行駛方向、限速標識，交通指示標識應(yīng)規(guī)范、清楚，對進出小區(qū)的車輛進行引導(dǎo)，車輛有序通行、停放。（7）突發(fā)事務(wù)發(fā)生時剛好報告政府有關(guān)部門，并設(shè)專人愛護現(xiàn)場，協(xié)作公安等部門進行處理。（8）對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事務(wù)制定應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時剛好報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并幫助實行相應(yīng)措施。（9）對小區(qū)內(nèi)高空拋物墜物、火患等公共平安隱患剛好公示，警示留意事項，共同做好平安防范工作。（10）監(jiān)控中心嚴密監(jiān)視，發(fā)覺問題馬上發(fā)出預(yù)警報告，剛好處理。日常攝像下載備份規(guī)定保留一周。4．清潔服務(wù)（1）在各門廳口設(shè)置垃圾桶、垃圾袋裝化，每日清理、集送兩次。集中的垃圾由縣環(huán)衛(wèi)站運輸，做到生活垃圾日產(chǎn)日清。（2）小區(qū)道路、廣場、停車場等每日有專人清掃;門廳、樓道每日清掃1次，每周拖洗2次;人行樓梯及扶手每周清掃、抹擦兩次;共用部位門、窗、不銹鋼扶欄、用戶信箱等每周抹擦1次;公用部位照明燈罩、消防水帶箱、滅火器每月抹擦1次；小區(qū)范圍內(nèi)綠化帶（及附屬物）每天有專人清掃；休閑區(qū)亭廊、桌凳、木欄桿每半月抹擦1次；路燈每月抹擦1次。（3）區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月檢查1次，并視檢查狀況剛好清掏；化糞池每季度檢查1次，每年清掏1次，發(fā)覺異樣剛好清掏。（4）二次供水水箱按規(guī)定半年清洗1次，定時巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。（5）依據(jù)實際狀況定期進行消毒和滅蟲除害。5．綠化養(yǎng)護管理（1）雇請專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。（2）．對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護。（3）水池定期檢查，每周打撈一次飄浮物及沉淀物，每半年清除池底污泥、換水一次。（4）定期清除綠地雜草、雜物。（5）適時組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。（6）適時噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。四、服務(wù)評估1．定期評估（1）客戶服務(wù)部經(jīng)理聽取業(yè)主/住戶看法，并據(jù)此制定定期檢查支配，會同客戶服務(wù)部、工程管理部、秩序管理部、環(huán)境管理部及質(zhì)量管理部每月定期在小區(qū)內(nèi)進行服務(wù)檢查，以評估服務(wù)效果。（2）客戶服務(wù)部每月對受理的客戶投訴和回訪記錄進行匯總，綜合評估業(yè)主/住戶的滿足程度，并依據(jù)投訴責(zé)任部門投訴次數(shù)對相關(guān)服務(wù)開展部門進行績效考核。2．臨時檢查公司總經(jīng)理或其他高層領(lǐng)導(dǎo)認為有必要進行服務(wù)檢查時，可以由客戶服務(wù)部詳細組織實施，其他部門共同參與對小區(qū)物業(yè)服務(wù)狀況進行臨時檢查，以評估其服務(wù)效果。物業(yè)管理人員編制及工資預(yù)算表崗位設(shè)置人數(shù)工資及福利管理員1名1×1500＝1500元／月水電工1名1×1500＝1500元／月保安員6名6×800＝4800元／月清潔工4名600×4＝2400元／月小計1210200元/月經(jīng)營狀況預(yù)料經(jīng)營收入：212932.854元支出：________元收入明細支出明細項目收入項目支出物業(yè)管理費前期投入辦公桌椅：2500元住宅（0.45元/平米/月）3