訴訟服務(wù)中心運行規(guī)范 第3部分：12368訴訟服務(wù)熱線服務(wù)

DB330503/T02.3—2018II訴訟服務(wù)中心運行規(guī)范第3部分：12368訴訟服務(wù)熱線服務(wù)范圍本部分規(guī)定了湖州市南潯區(qū)訴訟服務(wù)中心12368訴訟服務(wù)熱線服務(wù)的人員要求、建設(shè)要求、業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)流程及要求和服務(wù)質(zhì)量。本部分適用于湖州市南潯區(qū)訴訟服務(wù)中心12368訴訟服務(wù)人員服務(wù)。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。DB330503/T02.1訴訟服務(wù)中心運行規(guī)范第1部分：基本要求人員要求配備專職座席員，按照線路數(shù)量設(shè)置AB崗。座席員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，熟悉掌握有關(guān)業(yè)務(wù)，能熟練使用普通話和方言，并具有良好的職業(yè)道德和素養(yǎng)。座席員應(yīng)統(tǒng)一著裝，儀容儀表和舉止行為應(yīng)滿足標準服務(wù)行為要求，具體參照DB330503/T02.1附錄A。座席員應(yīng)使用標準服務(wù)用語，具體參照附錄A。平臺設(shè)置12368訴訟服務(wù)熱線設(shè)置專門的接聽場所，有明顯的12368訴訟服務(wù)熱線標識。配置必要的工作設(shè)施，應(yīng)與案件流程管理系統(tǒng)、網(wǎng)上辦公系統(tǒng)、訴訟服務(wù)網(wǎng)、通訊服務(wù)系統(tǒng)等共享基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫。宜建立自助語音應(yīng)答系統(tǒng)，實現(xiàn)信息語音化。服務(wù)熱線應(yīng)當有專門的管理維護人員，已建立自助語音應(yīng)答系統(tǒng)的要保證24小時正常開通運行。服務(wù)范圍服務(wù)范圍包括但不限于以下方面：聯(lián)系法官；信息查詢；訴訟咨詢；預(yù)約服務(wù)；投訴舉報和意見建議。服務(wù)流程及要求服務(wù)流程12368訴訟服務(wù)熱線服務(wù)流程詳見附錄B。服務(wù)要求接聽來電，確認需求類型座席員接聽來電，致問候語，仔細傾聽來電人的需求。根據(jù)來電人的需求判斷是否屬于熱線服務(wù)范圍，若是根據(jù)來電人的需求選擇相應(yīng)的服務(wù)類型提供服務(wù)；若不是應(yīng)引導(dǎo)其聯(lián)系其他單位并提供相關(guān)單位聯(lián)系方式。服務(wù)類型聯(lián)系法官當事人及其代理人/辯護人撥打熱線要求聯(lián)系法官的，應(yīng)當及時幫助聯(lián)系；若不能及時聯(lián)系上的法官的，應(yīng)留言法官在規(guī)定的時間內(nèi)回復(fù)來電人。信息查詢自案件受理之日起，當事人及其代理人/辯護人撥打熱線通過自助語音查詢案件信息。自信訪受理之日起，信訪人撥打熱線通過自助語音查詢信訪信息。未建立自助語音應(yīng)答系統(tǒng)的，由座席員接聽后查詢答復(fù)或通過訊通系統(tǒng)推送查詢結(jié)果。訴訟咨詢提供常見程序性法律問題咨詢，對于查詢咨詢事項要全面準確地答復(fù)。預(yù)約服務(wù)根據(jù)條件和實際需要，提供預(yù)約節(jié)假日立案、上門立案等服務(wù)。上門立案主要針對當事人是殘疾人或年老體弱者。投訴舉報和意見建議準確記錄舉報投訴和意見建議，及時轉(zhuǎn)紀檢監(jiān)察部門辦理，并嚴格遵守保密紀律?；貜?fù)當事人，登記歸檔座席員應(yīng)將服務(wù)事項的結(jié)果回復(fù)當事人，并將每個通話內(nèi)容通過平臺進行記錄。統(tǒng)計分析運用12368訴訟服務(wù)熱線提供的服務(wù)以及服務(wù)回復(fù)處理的數(shù)據(jù)建立訴訟服務(wù)評價機制，定期通過統(tǒng)計總接通率、及時響應(yīng)率、及時回復(fù)率、有效辦結(jié)率和群眾滿意率等指標以報告的形式每季度向院領(lǐng)導(dǎo)、上級主管部門或者社會公布。服務(wù)質(zhì)量指標語音服務(wù)的平均應(yīng)答時限小于15秒。應(yīng)答時限指用戶撥號完畢后，自聽到回鈴音時起，至座席員應(yīng)答所需要的時間。總接通率不小于90％?？偨油适侵福涸拕?wù)接通總量（包括漏話回撥量）與進入呼叫中心的呼叫總量之比的日均值話務(wù)接通總量=電腦座席員接起數(shù)+人工座席員接起數(shù)語音自動應(yīng)答前信息插播時長不超過20秒。語音應(yīng)答轉(zhuǎn)人工服務(wù)時，需要等待的時間長度不超過40秒。及時響應(yīng)率不小于99%。及時回復(fù)率不小于95%。有效辦結(jié)率不小于99%。

（資料性附錄）

12368標準服務(wù)用語要求語音規(guī)范根據(jù)來電人的語言習(xí)慣，正確使用普通話或方言。在解答來電人疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。稱呼規(guī)范對來訪和來電群眾要稱謂恰當、說話得體；應(yīng)考慮到來訪群眾的年齡、性別、職業(yè)、受教育程度等因素，盡量使用來訪群眾能夠聽懂的語言進行交流。常用標準服務(wù)用語開頭語以及問候語電話鈴響立即接聽（不得超過15秒后接聽）身體端正坐直，面帶微笑，親切熱情打招呼：“您好！12368！請問有什么可以幫助您？”遇到無聲電話遇到無聲電話，座席員應(yīng)表達：“您好！12368！請問有什么可以幫您？”稍停5秒還是無聲，“您好！12368！請問有什么可以幫您？”稍停5秒還是無聲，“您好，我聽不到您的聲音，請您換一部電話再打來好嗎？感謝來電，再見！”并主動掛斷來電人電話。無法聽清無法聽清楚時（因用戶使用免提）座席員應(yīng)表達：“不好意思，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”遇到來電人音小聽不清楚時座席員保持自己的音量不變的情況下：“對不起，請您講話的聲音大一點，好嗎？”若仍聽不清楚，座席員應(yīng)表達：“不好意思！您的電話聲音太小，請您換一部電話打來，好嗎？”，然后過5秒掛機。遇到電話雜音太大聽不清楚時座席員應(yīng)表達：“不好意思，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機。遇到來電人講方言，座席員能聽懂來電人的方言時座席員應(yīng)該在聽懂來電人所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達。遇到來電人抱怨座席員聲音小或聽不清楚時座席員應(yīng)表達：“不好意思，（稍微提高音量），請問現(xiàn)在能聽清楚嗎？”抱怨與投訴遇到投訴難撥通、應(yīng)答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起），座席員應(yīng)表達：“不好意思，剛才因為線路忙，讓您久等了！很高興為您服務(wù)，請講?！蓖ㄔ挸Ｓ谜Z用“您”代替“你”。用“我想請您再次”代替“我建議你”。用“好的”﹑“是的”代替“嗯”﹑“啊”。用“我還有什么可以為您服務(wù)的”代替“有什么問題”。用“真的很抱歉，給您造成不便”代替“我很理解你的心情”。用“是的，您說的很對，不過……”代替“不可能，應(yīng)該是……”。用“請問有什么可以幫到您”代替“很榮幸為您服務(wù)”。用“我會為您盡力爭取”代替“這個我不敢保證能不能行”。用“我希望爭取時間去處理或解決您的問題”代替“如果你不掛機，我就無法幫你處理問題”。用“對不起，的確是我們的疏失給您造成困撓，我馬上去向上級匯報問題”代替“這不是我們的問題”。禁止用語清醒