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文檔簡介

店鋪營運管理篇

一.店鋪每日工作流程:

到崗登記→更換工服、佩帶工牌、檢查儀表;h

打掃衛(wèi)生、整理貨架貨品

準備營業(yè)

↓,

營業(yè)開始→停止營業(yè)

注意交接班的工作順序

到崗、離崗登記,

整理貨架貨品、打掃衛(wèi)生、統(tǒng)計報表帳目

更換工服→離崗登記"

二.店鋪售前.售中.售后工作規(guī)范(由店長監(jiān)督執(zhí)行)

營業(yè)前操作規(guī)范(售前):

1、開門亮起店堂照明

2、檢查導購儀容儀表

3、到崗登記

4、早會

5、主題培訓

6、分配工作并監(jiān)督檢查

7、清潔店堂衛(wèi)生及貨品整理

8、檢查各種設備運作是否正常

9、點數(shù)、檢查陳列品

10、收銀員準備零錢和信用卡收據(jù)等收銀工具

11、收銀員清潔收銀工具

12、開啟收銀電腦并使之操作正常;

13、開啟音樂

14、開始營業(yè),分區(qū)站立迎賓

注意:

(1)根據(jù)店鋪情況指定導購員到達店鋪的時間,如因特殊原因不能按時營業(yè),應提前張貼時間變動告示,以便顧客選擇購買商品的時間。

(2)換上制服,保證制服清潔整齊,同時佩帶好工號牌,化妝簡潔大方。

(3)早上的清潔主要上打掃灰塵,為顧客提供一個舒適的購物環(huán)境

(4)早上的點貨,是為了防止特殊情況的發(fā)生如:商品流失。因此,早上要清點核對商品數(shù)量是否和前晚一樣。在清點是要注意保持雙手的清潔,保證標簽齊全,做到貨物相符:如發(fā)現(xiàn)商品有破損應及時更換。

(5)檢查庫存,備齊商品,清潔倉庫。

(6)早會20分鐘左右,目的是總結昨天銷售情況,分享經(jīng)驗心得,提升員工的工作積極性,制定當日銷售目標,衛(wèi)生分配、區(qū)域分配等工作。

(7)收銀員工作:打掃收銀區(qū)域,整理好帳目,將昨天的營業(yè)額,存到銀行指定帳戶,備好零錢、包裝袋、禮品收銀工具(筆、店章等)、調(diào)試電腦。

營業(yè)中操作規(guī)范(售中):

1.繼續(xù)檢查店鋪清潔,包括:中島、層板、試衣間、收銀臺、電腦、打印機、鏡子、海報架、植物、陳列道具、圾箱清理、檢查照明設備、櫥窗、模特等包括任何細小地方。

2.檢查吊牌、合格證、核對價格、做到有貨有簽、有簽有價。

3.店長督促各個區(qū)域的導購檢查陳列品、貨、整理掛裝、疊裝、包、皮帶、手套及襪等飾品是否按要求陳列擺放。

4.店長安排并督促每天日常工作任務的完成,不時的檢查導購是否快速有效的完成工作。

注意:

(1)檢查商品的清潔度,避免把弄臟的商品賣給客戶。

(2)面料出現(xiàn)殘次的商品不要上架,尤其不要作為展示穿在模特身上。

(3)對已斷碼的商品要心中有數(shù),在給客戶推薦時,要盡量介紹顏色、尺碼齊全的商品,對于那些斷碼的貨品要在銷售中針對不同顧客的喜好、高矮胖瘦等特征靈活推薦銷售。

(4)顧客試穿時弄臟的商品,在公司可以處理的情況下,應盡快返回公司,避免銷售給顧客。

(5)經(jīng)常注意維持商品的二次陳列工作,在冷場的時候可以組織大家一起對商品進行整理。

(6)銷售出去的商品要及時補貨,保持貨品的豐滿度。

營業(yè)后操作規(guī)范(售后):

1、下班前督促做“商品陳列”并檢查。

2、做好商品點數(shù)和手帳記錄工作,做好營業(yè)結束時的清潔和整理工作

3、收銀電腦關機:結算出當日店鋪銷售金額,并核對。

4、做商品進出帳表。

5、開晚會:回顧今天的銷售等情況,盡量用表揚鼓的話語,制造一個輕松快樂的晚會。

6、晚班結帳核對并檢查簽名。

7、關閉音樂、照明系統(tǒng)、電源。

8、關門。

注意:

(1)清點商品,查點數(shù)量,做好所缺商品的補貨登記。

(2)收銀員做好手寫帳記錄,以備查閱。

(3)打掃衛(wèi)生,晚上主要是進行對地面的清潔,如拖地。

(4)晚會以檢討當天的銷售業(yè)績與促銷活動為出發(fā)點,設定明天的銷售目標,并考慮如何達成。

三.如何解決顧客的投訴;

做生意不僅要創(chuàng)造顧客,更要留住顧客。

聽顧客訴抱怨,絕不是一件樂事,有時還會覺得羅嗦、討厭。因此,經(jīng)常有導購員視抱怨為麻煩,或充耳不聞,或只是做適度道歉來處理抱怨。而**店也將顧客的抱怨想得極為簡單,或置之不理,或馬馬虎虎地處理,以至于終為顧客所棄而不知。

其實,抱怨是極為珍貴的顧客心聲,導購員對顧客的抱怨不應一味地敷衍、逃避或搪塞,應從正面去解決,以求得顧客的信賴。

今天的顧客,到**店購買的是多層次的需要,而不僅僅是有形的商品本身。顧客不僅希望能買到稱心如意的商品,更希望得到接待人員的關懷與尊重。能否留住顧客,在很大程度上取決于顧客對商品品質(zhì)、導購員的服務態(tài)度、售中服務態(tài)度、售后服務及時兌現(xiàn)等等的期望是否實現(xiàn),其中關鍵的一環(huán),在于導購員如何對待、如何處理顧客的抱怨。

1.顧客投訴的主要六大原因:

1.店員口頭承諾大于實際行動。

2.產(chǎn)品品質(zhì)或服務水準讓顧客不能接受。

3.顧客要求多種選擇,包括服務、顏色、尺寸等,而店員不能提供。

4.顧客感到被忽視或忽略。

5.服務態(tài)度令顧客感到不滿。

6.店員取錯貨品或在錯誤時間騷擾顧客。

2.顧客在投訴時想得到什么

1.希望受到認真的對待;

2.希望有人聆聽;

3.希望立即見到行動(立即解決問題,或能感覺到商家對問題的處理有緊迫感);

4.希望獲得補償;

5.希望得到受感激的態(tài)度。

3.接受投訴的六大要素:

1.建立良好的關系;

2.要耐心聆聽顧客所述事項,不要與其爭辯;

3.分析出顧客投訴產(chǎn)生的原因,確定投訴者的要求;

4.要了解并表明(達)公司的立場;

5.能夠盡量滿足顧客的要求;

6.提供后續(xù)資源,迅速解決售后的服務問題。

4.妥當處理投訴的重要性:

1.尋找新顧客所需的成本比留住老顧客多出四倍以上;

2.顧客會再來光顧,并與他(她)的親朋好友分享經(jīng)歷;

3.一個顧客投訴不等于只使一個顧客不滿,會使更多的顧客不滿;

4.公司可從顧客的投訴中改進產(chǎn)品品質(zhì)和服務質(zhì)量;

5.吸納更多的顧客等于積累更多的收入;

6.妥當?shù)奶幚砜晒?jié)省更多的時間;

7.培養(yǎng)我們長期而忠誠的顧客群體。

5.投訴未得到正確處理的后果:

1.顧客本身所想

2.心中產(chǎn)生不良印象;3.一次性購買或不再購買;

4.不再向身邊的群體推薦;

5.大肆進行負面宣傳。

6.對**店造成的影響

6.1**店的信譽下降;

6.2**店的發(fā)展受到限制;

6.3**店的生存受到威脅;

6.4競爭對手獲勝。

7.有效處理投訴的原則

1.樹立“顧客永遠是對的”的觀念;

2.克制自己,避免感情用事;

3.牢記自己代表的是**店的形象;

4.迅速;

5.誠意;

7.6說明事件的原由。

8.投訴處理過程中的“禁句”,

1.“這種問題連三歲小孩都懂”

“不可能,絕不可能發(fā)生這種事兒”

2.“這種問題不關我的事,請去問生產(chǎn)廠家,我只負責賣貨”

3.“嗯……,這個問題我不大清楚”

“我絕對沒有說過那種話”

4.“不會”“沒辦法”“不行”“這是**的規(guī)定”“改天我再和你聯(lián)系”

5.“別人穿得挺好的呀”

“我們沒發(fā)現(xiàn)這個毛病呀”“你先聽我解釋”;

6.“我們一直都是這么賣的”“你也有不對的地方”

“你怎么這么講話”

7.“愛告哪兒就告哪兒”“這事沒法兒辦”“你去找消協(xié)吧,這是他們的電話。”

9.顧客投訴處理程序:

1.接待顧客,并找到當班店長予以處理;

2.記錄顧客投訴事項,并解決權限內(nèi)的事項,如超過權限范圍,則上報高級主管處理。

3.將顧客投訴處理記錄表定時反饋到店管課備案,作為日后店鋪處理參考!以上是解決顧客抱怨應該避免使用的“禁句”,因為這些話語容易在有意或無意中刺傷顧客的心,從而產(chǎn)生抱怨,所以,導購員必須嚴禁使用。相反,在接受顧客的抱怨時,必須要從顧客的角度說話,在抱怨處理中,有時候一句體貼、溫暖的話語,往往能起到化干戈為玉帛的作用。

顧客的投訴,是一種較危險的消極因素。如果處理不當,就會影響**店的信譽。有句話說的好:十天的廣告宣傳也抵不上顧客的一句抱怨。因此,導購員要主動承擔責任,妥善處理好抱怨挽回顧客對**店的信任感,從而留住顧客,提升業(yè)績!

附:如何解決顧客的投訴?知曉顧客為什么會投訴,去做了,那么投訴

四.如何提升店鋪的業(yè)績_

1.為什么街上那么多人就是沒有進來我的店呢?

2.為什么進店的那么多人都不買就走了呢?

3.為什么他們都只買一件或兩件呢?

4.為什么他們只來一次以后就不來了呢?

5.為什么……?

終端賣場是最完整傳遞信息的方式,提高店鋪業(yè)績的系統(tǒng)思考方法——

▲營業(yè)額=客流量×進店率×成交率×續(xù)交率×回頭率

1.客流量:您的店是否處在該市的繁華街道?

往往一家店的業(yè)績在選好店址之后就已經(jīng)決定了一半,處在人流聚集的繁華街區(qū)與處于人流稀落的街區(qū)截然不同,足夠的人流量才能保證進店率的多與少。

2.進店率:您的店鋪是否有足夠的吸引力?

①你的店鋪形象是否到位?

店堂形象:及店內(nèi)的裝修布局是否合理新穎,貨品的陳列以及櫥窗是否能吸引.刺激消費者進店。'

商品形象:店內(nèi)的商品是否陳列有序,整潔.整齊.大方。

服務形象:導購員的服務是否到位,讓服務從一種技術轉(zhuǎn)變?yōu)樗囆g

②你的店鋪是否有合理的促銷活動?

季初或季末的大促銷都是吸引顧客前來你店的重要方式之一,但要適量.適時,切不可亂打折,既不損傷老客戶,又能帶動新客戶的傾賴.增長,提升品牌形象,提升終端競爭力和市場占有率!3.成交率

續(xù)交率:你店鋪的員工銷售技巧如何?

市場產(chǎn)品的同質(zhì)化及價格的白熱化的雙重競爭,致使市場進入了一個以“服務”為競爭的時代。而服務的好壞優(yōu)良直接決定著你的商品是否能銷售出去的極端問題。

在“給”與“取”之間,我們要選擇“給”的服務,讓買賣在服務上循序而進,只有先拉進腦袋與腦袋的距離,才能實現(xiàn)口袋與口袋之間的距離!

(關于銷售技巧,請見下篇)

4.回頭率:

①如何讓顧客回頭?

這個問題值得我們深思。主動的讓顧客回頭,這一點往往在我們的終端店鋪中極少會去做,會去懂得該怎么做?!翱蛻糍Y料卡”的建檔為我們提供了途徑,售后的電話回訪,聯(lián)系服務,包括在節(jié)假日.顧客生日或重要日子.大促銷活動等的一句問候一聲祝福都牽動著顧客的心,感受到我們的美誠服務,進而忠于我們的品牌,成為我們忠實的VIP客戶,由一而循,客戶群的經(jīng)營便為“回頭消費”打下了堅實的基礎。

②為什么顧客自己會回頭?

在店鋪的經(jīng)營中,我們經(jīng)常會遇到一些顧客會一而再,再而三的光顧我們的店,為什么呢?不知道大家有每人認真想過.分析過?其實道理很簡單,我們不凡去分析一下自身:我們的品牌推廣得怎樣?我們的店形象怎么樣?我們的提供的服務怎么樣?我們的產(chǎn)品怎么樣,售后的服務又怎么樣?我想大家仔細想完這些問題,那我們的答案就出來了??傊覀兿氲玫礁囝櫩偷闹艺\,那么我們就必須先“給予”更多的服務—“一種服務到家的服務”!!店鋪服務銷售篇

——試問現(xiàn)在品牌最關心什么?3z-V-}&q!j(X-}#l1y

產(chǎn)品、形象、管理、終端……&?&`#|9J5K7Q&^.s0u:g

其實以上的環(huán)節(jié)最終是為了贏取銷售業(yè)績,而能夠帶來銷售業(yè)績的直接體現(xiàn)就是在終端,什么是終端?其實終端就是品牌的賣場,細分為**店.專廳等。

店鋪的服務銷售技巧就屬于一種軟件上的終端,服務的好與壞,直接體現(xiàn)著終端店鋪的人員形象.店鋪形象,最終也影響著品牌在該市場的形象,服務技巧的高與低,更是最直接的影響制約著終端店鋪的業(yè)績,如何提升各終端店鋪的業(yè)績,我們遵循一個法則:營業(yè)額=客流量×進店率×成交率×續(xù)交率×回頭率,進店率.成交率.續(xù)交率與回頭率很明顯的指示出了終端一線服務銷售技巧的重要性!)Z0\!w#z)q-]

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只有拉進腦袋和腦袋之間的距離,才能實現(xiàn)口袋與口袋之間的距離!3s

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一.

銷售流程圖:

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營業(yè)前準備

儀容儀表.衛(wèi)生.晨會#Y.~2?:o3b

★售前

↓0f,]'O!i(^4F0~4e

營業(yè)*V.~(]*a:{(J1H)Q3W

↓(_+{4d%\,~%D%K*~

留意顧客

親切招呼

語言.手勢.目光.+I1P&A/Q,u1N

↓:l&A

X/_5w

探詢需求

打探.詢問.主動展示.提示賣點

↓;w)y2O1d,v:s$D(Q

★售中

誠意推薦

商品FAB(特性.優(yōu)點.好處).主動取掛展示

鼓勵試穿

主動鼓勵.引導試穿.意見評估%K"C%l$D(H5X

銷貨組合

附加推銷:搭配品.新款.特價品*|+s$R3U-n/y

收銀服務

引導收銀.唱收唱付.

售后服務說明.再次詢問推銷

↓*u/N%D&i0W+h)o+`$q6e9?5G

客戶記錄

客戶資料卡填寫.情感溝通

售后電話回訪

3T回流$J"W9{*q#p&v&w8P7P7y

★售后

聯(lián)系服務

吉慶假日.客戶生等給予問候,新品上市.促削活動告之

二.銷售技巧——《八大循環(huán)》

1.打招呼

2.留意顧客購買信號%a-Z!@4Y7Z(H;_:D9W

3.開場白$q;i4f

c'O8q3K5R"^

4.試衣服務.S1B:W%|$F;I

E0l

5.收銀服務

6.聆聽/辨認/滿足顧客需求

7.記錄顧客資料

8.歡送4j

~8z'U-i*N4d7S

.o&Z'U5e8?*r

一.打招呼

1.

不要老是采用同一種打招呼的方式,可在早會上讓大家根據(jù)時間.節(jié)目想一個新穎的打招呼方式。此外,如記得她生日的顧客來店,可對顧客說“歡迎光臨,祝你生日快樂?!?/p>

2.

一般距離三米便可以打招呼。6q'~5]*p/b2V.A

3.

打招呼時,聲音要自然.吐字要清楚,語調(diào)要柔和。)^/h:s!O!r)K0k*U

4.

接一顧二招呼三,盡快識別老顧客

5.

多留意需要幫助(幫顧客提物品到收銀臺寄放,下雨天主動幫顧客拿傘)或勸服顧客不要在店堂吸煙和飲食,不要將寵物帶進店鋪。

6.

打招呼時要和顧客目光接觸,面帶微笑,如果正在做事,要暫停手中事,讓顧客感覺到你對他的尊重,隨時會為他提供服務。8F

C5X3m.M!v7J9c:B3j

7.

當顧客從店員身邊經(jīng)過時,先停止手頭上的工作,點頭微笑或說“您好”等問候語。

8.

收銀區(qū)附近由收銀員負責招呼顧客。

注意:打招呼時要做到語言聲音自然,語調(diào)柔和,吐字清晰,微笑點頭,態(tài)度熱情誠懇,表里如一目光注視.保持適當距離.暫停手中之事。

二.留意顧客購買信號

顧客主要表現(xiàn)出的購物信號有以下八點:

1.

當顧客多次來店

2.

顧客反復盯者某件商品看"U0Y+n&@6C7U

3.

走一圈后又回到某商品面前

4.

在同款式里挑選.比較顏色

s5d:~$O+\

5.

用手觸摸商品或伸手取下商品比試4y"q+?:W1c2v;G;C

6.

詢問商品洗滌.保養(yǎng)方法$G#Z#]'B5r;K

7.

詢問是否打折.活動等

8.

與同伴交談!?!}7_5m8A0`7b/A

注意點:a.給顧客足夠的時間選擇商品

b.給顧客一個自然閑適的購物環(huán)境,與顧客保持一定距離,不要給顧客造成緊迫感

c.一發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)出的購物信號,應立即主動上前提供幫助。

三.開場白

講多一點點(店員為顧客介紹多一些)

知多一點點(讓顧客對我們的商品知道了解的多一點)5U'd+E6T3w5Y4C5U7N

買多一點點(通過我們的解說讓顧客買多一點)

1.

從商品開始:顏色/尺碼/面料/自我介紹

強調(diào)商品的FABF——feature(特性)3V%]:R&R7q/F#Y

A——advantage(優(yōu)點)-p.H*Z8X:O1Q4g7@

B——benefit(好處);v)S"L'[$M(F5i

(`

o,}"K3i#^

特征

質(zhì)地

款式/剪裁

顏色

售賣情況

分析內(nèi)容

手感

洗滌方法

穿著效果

潮流

價格

立體剪裁

潮流

搭配

設計

適合年齡

適合場合

適合職業(yè)

潮流

搭配

年齡職業(yè)

膚色

到貨數(shù)

銷售數(shù)

庫存數(shù)

促銷情況

顧客反饋情況&~.M8A3H2}*f

優(yōu)點

通過商品的質(zhì)地.款式.剪裁.顏色.售賣情況等各方面來說明商品的優(yōu)點!l8f,?;b"A*e

|#U

好處

當商品的特征優(yōu)點與顧客的需要吻合時,才能形成對顧客的好處,顧客得到好處(優(yōu)惠.打折等)

2.

不要采用機械式的簡單疑問句向顧客提問。2P)n/B6x-R0I'{

3.

切記不要以貌取人,切記態(tài)度冷漠。

4.

不要隨意打斷顧客談話,留意顧客及同伴的反應。

5.

介紹商品要客觀,專業(yè),不可夸張,盡量用簡潔.易懂的語言表述,避免使用專業(yè)名詞。

6.

避免多人多次以上介紹,避免多次推薦。

7.

切記不可詆毀其他服裝品牌。2U4|1R%@/b+v8S:y

8.

盡量成套組合推銷。4r0E'l

u7N$k*~*d

四.試衣服務

一.

試衣服務是為了減少退.換貨的麻煩以及讓顧客感受到穿上身的真實效果,當顧客選擇第一件商品試穿時,建議顧客多選幾件一起試穿,但要注意商品之間的取舍.連帶性及組合性(例:試穿茄克,可建議褲子.棉T.毛衫等,如試衣結束后不喜歡茄克,者馬上推薦另一款式),總之試衣室服務的精髓在于細節(jié),要盡量提供給客人成套的服裝,做到靈活銷售,內(nèi)外上下齊配搭,促進串聯(lián)銷售。

試衣服務可分為三個步驟:$N5h/E/T:W9B.}

1.試衣前—a.薦意試穿,打消顧客顧慮

b.參考顧客的膚色.高矮胖瘦.提醒特征.個人喜好做到一拿準(通過交談.觀察收集情報)

S;x#~!U$J&@;o&P/b(R!s

c.帶領顧客去試衣間

d.在到試衣間的過程中,將試穿商品的扣子解開或拉鏈拉開等,如有特殊穿法應告訴顧客

e.如果是套頭衫,可在試衣間配置頭梳.鏡子等。

f.檢查試衣間有無上一位顧客遺留的物品$j8}4y8r.W!?/N

g.記住顧客的名字,如有需要可告訴顧客你的名字4d+M(l)I6m!['t

h.主動為顧客搭配飾品,以達到成套銷售的目的。

注意:當顧客穿衣風格與所選服裝不相配時,為了達到試穿效果,應該主動提供可搭配的商品給客人試穿。

2.試衣中—a.幫顧客搭配衣物和飾品,如顧客太久沒出來,可敲們詢問“先生,尺寸可以嗎?”等$i,_#Q-b+f#l

b.如果銷售過程中,必須要做轉(zhuǎn)貨時,應等顧客出來后向他解釋清楚,并讓他人帶看這位顧客,方可離開。:{#C4s9m,F'v7?

c.當顧客試衣時,店員應在試衣室外等候顧客,或再替顧客搭配其他合適他的衣服和飾物,或與顧客的朋友“聊天”,還可照顧試衣室附近的顧客,并可告之一些簡單的商品保養(yǎng)和洗滌知識。

3.試衣后—a.幫顧客整理衣服。如幫顧客拉上拉練,扣上扣子,領子翻正,上衣弄挺,褲子太短時主動幫顧客折短等,讓顧客感覺有整體美,這樣才能更好的激發(fā)起顧客的購買欲望。

b.結合衣服的FAB(特性.優(yōu)點.好處)給顧客講解。

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五.聆聽/辨認/滿足顧客需求

1.做到面到微笑,和顧客目光交流,耐心傾聽,

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