【如家酒店客房服務(wù)質(zhì)量存在問題及優(yōu)化建議探析（含問卷）8400字（論文）】

如家酒店客房服務(wù)質(zhì)量存在問題及完善對(duì)策研究26376前言 47442一、大學(xué)城如家酒店客房服務(wù)現(xiàn)狀 54197（一）員工情感服務(wù)價(jià)值體現(xiàn)不足 59222（二）員工服務(wù)意識(shí)不強(qiáng) 522154（三）服務(wù)質(zhì)量管理過于機(jī)械 55173二、大學(xué)城如家酒店客房服務(wù)質(zhì)量分析 517217（一）客房服務(wù)人員服務(wù)水平不高 517651.服務(wù)意識(shí)薄弱 5283682.服務(wù)不規(guī)范 6284043.對(duì)客服務(wù)中存在失職失誤的現(xiàn)象 65518（二）設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)不規(guī)范 6161（三）安全保衛(wèi)工作不嚴(yán)密 726351（四）衛(wèi)生清掃工作不徹底 812514三、大學(xué)城如家酒店客房服務(wù)質(zhì)量存在問題的原因分析 816929（一）員工流動(dòng)性大 820494（二）客房設(shè)施設(shè)備老化 929815（三）客房部與其它部門的溝通不暢 989921.客房部與前廳部的溝通 9287152.客房部與工程部的溝通 914311（四）員工缺乏有效培訓(xùn) 926183四、改善酒店客房服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策 1021467（一）加強(qiáng)酒店客房服務(wù)培訓(xùn) 10175841.提高對(duì)如家酒店培訓(xùn)工作的重視 1067682.豐富培訓(xùn)內(nèi)容并加強(qiáng)軟技能培訓(xùn) 10249983.建立和完善培訓(xùn)保障體系 1112055（二）加強(qiáng)服務(wù)督導(dǎo)和服務(wù)質(zhì)量控制 11102991.控制過程而非結(jié)果 12308092.加強(qiáng)精細(xì)管理 1230095（三）加強(qiáng)酒店部門之間的協(xié)調(diào) 125291結(jié)語 135327參考文獻(xiàn) 1430795附錄 15前言如家酒店集團(tuán)創(chuàng)立于2002年，2006年10月在美國納斯達(dá)克上市。如家酒店集團(tuán)旗下?lián)碛腥缂揖频?、和頤酒店、莫泰酒店、云上四季酒店四大品牌，截至2014年第一季度末已在全國300座城市，擁有連鎖酒店2300家，而其中的如家酒店已多年獲得中國金枕頭獎(jiǎng)“中國最佳經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌”殊榮。在酒店市場(chǎng)供過于求、入住率下降、競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，越來越多的酒店認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，高質(zhì)量的客房服務(wù)能夠減少由酒店差評(píng)補(bǔ)救所造成的成本，能夠最大限度地提高顧客對(duì)酒店的滿意度，增加顧客對(duì)酒店品牌的忠誠度，形成較好的酒店口碑，在當(dāng)代酒店的發(fā)展中，客房服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為酒店的生命線，也是酒店服務(wù)工作中重點(diǎn)。大學(xué)城如家酒店客房服務(wù)質(zhì)量較差，導(dǎo)致顧客對(duì)酒店品牌壞的評(píng)價(jià)。由此我們可以看出，如家酒店必須盡快提升客房服務(wù)質(zhì)量。一、大學(xué)城如家酒店客房服務(wù)現(xiàn)狀（一）員工情感服務(wù)價(jià)值體現(xiàn)不足如家酒店要為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，首先就要在服務(wù)中對(duì)客人提供有人情味的服務(wù)，即情感性服務(wù)，這也是客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求之一REF_Ref31077\r\h[1]。在大學(xué)城如家酒店客房部，很多客房服務(wù)員在服務(wù)時(shí)并沒有意識(shí)到這一點(diǎn)。具體表現(xiàn)在服務(wù)人員在走道遇到客人時(shí)，只簡單的問了好就急忙離開，還有服務(wù)人員就只是看一眼顧客，就直接過去；客房服務(wù)人員在清理房間時(shí)，客人可能會(huì)向員工詢問問題，卻受到冷漠對(duì)待；如家酒店的客房服務(wù)人員在面對(duì)客人時(shí)，臉上沒有洋溢著微笑，服務(wù)過程中也沒有給顧客賓至如歸的感覺。（二）員工服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)酒店的員工必需要擁有良好的服務(wù)意識(shí)，但如家快捷酒店客房服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)較差，有待提高。顧客在接受服務(wù)時(shí)更容易與客房服務(wù)人員進(jìn)行溝通，因此在與顧客溝通過程中獲得的反饋將直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。但在如家酒店中仍然會(huì)有員工在服務(wù)過程中缺乏應(yīng)有的熱情，特別是在工作繁忙時(shí)，員工面部僵硬的微笑會(huì)給顧客帶來不舒適感，員工此時(shí)未能將酒店顧客作為關(guān)懷服務(wù)的對(duì)象。而如家酒店的服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)整體，它是由如家酒店具體但不同內(nèi)容的服務(wù)過程所組成。如果大學(xué)城如家快捷酒店的服務(wù)質(zhì)量有一個(gè)方面不合格，就會(huì)使顧客否定整個(gè)如家酒店的服務(wù)質(zhì)量，這是由顧客對(duì)如家酒店服務(wù)質(zhì)量的整體觀念決定的。而客房部是整個(gè)如家酒店對(duì)客較多的一個(gè)部門，客房部的員工若服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)烈，則會(huì)給第一次入住大學(xué)城如家酒店的顧客差的體驗(yàn)感。（三）服務(wù)質(zhì)量管理過于機(jī)械在如家酒店中，各個(gè)部門中的員工是基礎(chǔ)，沒有滿意的員工就沒有滿意的客人，沒有滿意的客人就沒有令人滿意的酒店收入，但豐厚的酒店收入又是培養(yǎng)優(yōu)秀員工的物質(zhì)基礎(chǔ)，所以在每一個(gè)酒店中，酒店員工對(duì)客人的關(guān)愛也是顧客滿意、生意興旺的起點(diǎn)REF_Ref31077\r\h[1]REF_Ref15567\r\h。在大學(xué)城的如家酒店中，酒店的店長不僅對(duì)員工的重視不夠，還忽視了酒店服務(wù)質(zhì)量的管理目標(biāo)必須依靠酒店全體員工的努力才能夠?qū)崿F(xiàn)。當(dāng)酒店的管理者真正重視人才，如家酒店才能真正實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制和管理。二、大學(xué)城如家酒店客房服務(wù)質(zhì)量分析（一）客房服務(wù)人員服務(wù)水平不高1.服務(wù)意識(shí)薄弱如家酒店集團(tuán)中每家酒店都沒有部門經(jīng)理或領(lǐng)班，只有店長。在精簡人員的基礎(chǔ)上，盡可能提高勞動(dòng)使用效率。房間數(shù)量與員工人數(shù)之比只有1∶0.3，也就是說，每100個(gè)房間只有30名員工。同類型經(jīng)濟(jì)型酒店1家∶0.5，對(duì)應(yīng)星級(jí)酒店為1∶1.2，所以如家酒店的員工往往身兼多個(gè)崗位，致使酒店員工的服務(wù)意識(shí)薄弱。在大學(xué)城如家酒店中出現(xiàn)的情況有：客房服務(wù)人員對(duì)客服務(wù)時(shí)態(tài)度冷淡；員工在遇到問題時(shí)相互推卸責(zé)任，對(duì)出現(xiàn)的問題處理不及時(shí)；在酒店旺季時(shí)，客房服務(wù)人員的服務(wù)效率較低，動(dòng)作緩慢。2.服務(wù)不規(guī)范在大學(xué)城如家酒店中，部分客房服務(wù)人員在進(jìn)入客房打掃時(shí)，未敲門得到許可，就直接進(jìn)入客房；打掃房間時(shí)，將客人物品隨意擺放，房間內(nèi)必備物品不齊全；不是24小時(shí)熱水供應(yīng)，有時(shí)空調(diào)無法打開，這些條件影響了如家快捷酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。3.對(duì)客服務(wù)中存在失職失誤的現(xiàn)象大學(xué)城如家酒店客房服務(wù)人員對(duì)用過的床上用品不進(jìn)行每日更換；經(jīng)常將客人的物品亂拿亂動(dòng)，且不注意觀察客人物品，就隨意將其當(dāng)成垃圾扔掉，導(dǎo)致客人財(cái)務(wù)的丟失；對(duì)客人衣物的洗滌標(biāo)準(zhǔn)不符合；會(huì)發(fā)生多收客人費(fèi)用的情況，我從如家酒店的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)中就看到這樣的情況，有位客人預(yù)定的是四個(gè)小時(shí)的鐘點(diǎn)房，但在入住酒店三小時(shí)后，就被通知他的退房時(shí)間已到。這些情況會(huì)直接引致客人對(duì)如家酒店的投訴,損害酒店的品牌形象。（二）設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)不規(guī)范酒店為顧客提供服務(wù)是以設(shè)施設(shè)備為依托，且設(shè)施設(shè)備還是影響顧客對(duì)酒店印象最關(guān)鍵因素。但由于大學(xué)城如家酒店是2020年新開業(yè)且內(nèi)部的維修保養(yǎng)制度不健全，導(dǎo)致房間異味未能清除干凈，設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障。經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)吹風(fēng)機(jī)不能使用、電視無法打開、空調(diào)無法使用、馬桶漏水等情況。而這種存在故障的設(shè)備對(duì)客人在如家酒店內(nèi)入住應(yīng)該享受的服務(wù)造成了損害。下圖（2-1）是顧客對(duì)如家酒店房間狀況的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，從中可以得知大部分顧客對(duì)于酒店客房內(nèi)部的狀況感到一般，還有部分顧客反映酒店客房不隔音，早上會(huì)被噪音吵醒。圖2-1調(diào)查樣本發(fā)布示意圖數(shù)據(jù)來源：問卷調(diào)查（三）安全保衛(wèi)工作不嚴(yán)密只要客人進(jìn)入大學(xué)城如家酒店內(nèi)，酒店便有責(zé)任和義務(wù)確?？腿税踩?。但實(shí)際情況是，如家酒店的客房安保情況較差。主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面:一是客人在酒店內(nèi)丟失財(cái)物時(shí)，大學(xué)城如家酒店的員工不能及時(shí)安撫客人，報(bào)告不及時(shí)，很大程度上降低了客戶對(duì)如家快捷酒店的品牌認(rèn)可度；二是如家酒店的安保人員對(duì)自身職責(zé)認(rèn)識(shí)不清，與客人交談時(shí)態(tài)度生硬，容易引發(fā)客人對(duì)如家酒店的不滿。從下圖（2-2）的調(diào)查數(shù)據(jù)中可以得到顧客選擇酒店首先要考慮的就是可靠性，顧客只有相信該酒店品牌才會(huì)在居住時(shí)作為第一選擇，當(dāng)然酒店的響應(yīng)性以及保證性對(duì)于顧客也是同樣重要，如家酒店安保工作的不嚴(yán)密已經(jīng)嚴(yán)重影響酒店的經(jīng)營及聲譽(yù)，這樣會(huì)破壞如家酒店的口碑。圖2-2調(diào)查樣本分布示意圖數(shù)據(jù)來源：問卷調(diào)查（四）衛(wèi)生清掃工作不徹底關(guān)于這一問題其實(shí)不管是高星級(jí)或低星級(jí)酒店都會(huì)存在。在大學(xué)城如家酒店中，它們主要體現(xiàn)在兩方面：一是客房服務(wù)人員客房清掃質(zhì)量較低,在客房內(nèi)可以明確看見桌面上有灰塵、地面有印跡、床下有毛發(fā)；二是床單上有污漬,且枕罩留有味道，有時(shí)還會(huì)看見蟑螂；往往就是這些細(xì)節(jié)性問題導(dǎo)致客人對(duì)如家酒店客房服務(wù)的滿意度大打折扣。下圖（1-3）是對(duì)于顧客選擇酒店因素的調(diào)查數(shù)據(jù)，可以看出客房內(nèi)部干凈舒適是顧客選擇酒店的第一要素，所以如家酒店客房服務(wù)人員在打掃房間時(shí)只有注重質(zhì)量，才能為顧客提供更好的居住環(huán)境。圖2-3調(diào)查樣本發(fā)布示意圖數(shù)據(jù)來源：問卷調(diào)查三、大學(xué)城如家酒店客房服務(wù)質(zhì)量存在問題的原因分析（一）員工流動(dòng)性大當(dāng)如家酒店擁有相對(duì)穩(wěn)定的工作人員，才能保證穩(wěn)定的客房服務(wù)質(zhì)量。但由于我國酒店業(yè)員工流失率高，已經(jīng)嚴(yán)重影響到服務(wù)質(zhì)量水平，因此引起了業(yè)界和研究者的關(guān)注。自從服務(wù)業(yè)出現(xiàn)以來，社會(huì)上就有一個(gè)傳統(tǒng)觀念，認(rèn)為服務(wù)業(yè)是一個(gè)低層次的職業(yè)，所以很少有人能長期從事服務(wù)業(yè)，所以酒店服務(wù)人員是流動(dòng)性最大的職業(yè)。如家快捷酒店CEO孫堅(jiān)在接受《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》記者專訪時(shí)為記者計(jì)算了如家用工數(shù)據(jù)，如家快捷酒店的門店需要40名左右的員工，包括店長及服務(wù)人員。目前，如家快捷酒店每年開設(shè)約300家新店，每年至少有12000名新員工。但僅僅招1.2萬人是不夠的，因?yàn)榫频陿I(yè)的流動(dòng)率非常高。只要其他公司稍微提高工資或其他條件，酒店員工就會(huì)跳槽。如家酒店的年周轉(zhuǎn)率幾乎是30%，因此如家酒店每年真正招聘的新員工只有2-3萬人。然而，大學(xué)城如家酒店的工資較低，無法滿足員工的日常開支，且進(jìn)入酒店行業(yè)的門檻較低，對(duì)于求職者學(xué)歷并無要求。在這種情況下，如家酒店一般只為員工提供工作餐，對(duì)于住宿無安排，這使得很多來自外地的員工不得不自己支付房租，有的還因?yàn)槭罩嗖罹薮蠖坏貌晦o職。（二）客房設(shè)施設(shè)備老化酒店是以建筑物為依托，通過為客人提供食宿而獲得經(jīng)營收入的旅游企業(yè)，其中客房部所提供的住宿服務(wù)是酒店服務(wù)中重要組成部分。在大學(xué)城如家酒店中，管理者對(duì)于客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)并不重視，且客房設(shè)施設(shè)備的更新時(shí)間短，相比之下，他們對(duì)于前臺(tái)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)更注重。因?yàn)榫频暾J(rèn)為前廳是影響酒店第一印象的地方，所以前廳設(shè)施設(shè)備相關(guān)維護(hù)非常重要，但如家酒店卻忽略了客房是客人在酒店停留時(shí)間最長的地方，客房設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量往往影響著酒店的第一印象和評(píng)價(jià)。（三）客房部與其它部門的溝通不暢大學(xué)城如家酒店客房部的服務(wù)人員認(rèn)為只要做好客房衛(wèi)生，其實(shí)不然?？头颗c酒店其他部門之間的溝通也非常重要。在酒店各個(gè)部門中，客房部與下面兩個(gè)部門的溝通最頻繁。1.客房部與前廳部的溝通客房部的工作人員需要及時(shí)向前臺(tái)匯報(bào)每個(gè)房間的更新情況，以便前臺(tái)將打掃干凈的空客房間出租給客人。而同樣的，前臺(tái)也要及時(shí)的把入住客人的信息反饋給客房部人員，這樣客房部人員就可以在客人過來前做好接待的準(zhǔn)備工作。若兩方?jīng)]有及時(shí)溝通客房情況，則會(huì)造成有空房卻沒有出售或因無法確定房源信息而盲目出售，這樣會(huì)對(duì)大學(xué)城如家酒店的運(yùn)營造成負(fù)面的影響。2.客房部與工程部的溝通酒店客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)和維護(hù)是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，當(dāng)如家酒店客房部人員在查房后，要及時(shí)向工程部維修人員報(bào)告客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備的損壞情況，以便工程部工作人員及時(shí)對(duì)客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修，保證客房內(nèi)設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。如果客房部和工程部不及時(shí)溝通，損壞的設(shè)備就不能及時(shí)修復(fù)，在客人入住大學(xué)城如家酒店后，會(huì)給客人帶來不便，降低如家酒店的客房服務(wù)質(zhì)量。（四）員工缺乏有效培訓(xùn)對(duì)酒店客房服務(wù)人員進(jìn)行有效的培訓(xùn)是在激烈的酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的一個(gè)重要條件，必須得到如家酒店經(jīng)營管理者的重視。但在實(shí)踐中，如家酒店可能過于追求短期經(jīng)濟(jì)效益，從而忽視了對(duì)客房員工業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。雖然如家酒店的大多數(shù)管理者對(duì)培訓(xùn)有很好的了解，但培訓(xùn)只是表面的，形式極為火爆，培訓(xùn)效果卻微乎其微。當(dāng)然，也有一些酒店管理者開展了崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，但只停留在對(duì)客房員工的培訓(xùn)淺層，沒有作出深度培訓(xùn)計(jì)劃。而且，整體效果不盡如人意，培訓(xùn)效率低下，這不僅嚴(yán)重影響了如家快捷酒店對(duì)于員工的有效管理，也影響了如家快捷酒店的服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。因此，必須加快提高如家快捷酒店員工培訓(xùn)的效率。四、改善酒店客房服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策（一）加強(qiáng)酒店客房服務(wù)培訓(xùn)在對(duì)客時(shí)，如家酒店客房部的員工只有擁有高技能，才能帶來高效率的對(duì)客服務(wù)。但服務(wù)是無形的產(chǎn)品，只有為客人提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，服務(wù)所存在的價(jià)值才能實(shí)現(xiàn)。所以如家酒店客房服務(wù)質(zhì)量的高低，是直接取決于如家酒店客房服務(wù)人員素質(zhì)的高低。而相關(guān)的客房業(yè)務(wù)培訓(xùn)是提高酒店客房部員工素質(zhì)的有效手段，如家酒店管理者必須把員工培訓(xùn)工作作為重點(diǎn)來抓。當(dāng)然，關(guān)于酒店客房部員工的崗位培訓(xùn)工作不能只流于形式，要制定周密的計(jì)劃，對(duì)需培訓(xùn)的作嚴(yán)格要求，所制定的培訓(xùn)計(jì)劃要注重實(shí)效，必須使如家酒店客房部的員工形成全方位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，為酒店培養(yǎng)出高素質(zhì)的酒店客房員工，為提高如家酒店客房服務(wù)質(zhì)量奠定堅(jiān)實(shí)的員工基礎(chǔ)。1.提高對(duì)如家酒店培訓(xùn)工作的重視大學(xué)城如家酒店的管理者對(duì)客房部員工培訓(xùn)工作的重視必須要提高，酒店的客房業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作是酒店客房管理中一個(gè)重要內(nèi)容，無論哪個(gè)地區(qū)的如家酒店，都離不開對(duì)客房部員工的培訓(xùn)，現(xiàn)在絕大多數(shù)酒店管理者已經(jīng)意識(shí)到，在當(dāng)前和未來的酒店競(jìng)爭(zhēng)中，其實(shí)是每個(gè)酒店員工的素質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)，哪個(gè)酒店能擁有更多具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的人才，哪家酒店就可以掌握住市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)，其中獲得酒店客房人才的一個(gè)途徑就是對(duì)酒店已在職的客房職工進(jìn)行業(yè)務(wù)相關(guān)的教育培訓(xùn)。所以,如家酒店的管理者對(duì)職工業(yè)務(wù)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)要不斷的提高,且重視客房的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。2.豐富培訓(xùn)內(nèi)容并加強(qiáng)軟技能培訓(xùn)酒店客房服務(wù)質(zhì)量最核心的競(jìng)爭(zhēng)力在于客房服務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容，以及軟技能培訓(xùn)的加強(qiáng)?？头糠?wù)人員是決定酒店客房服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。因此，酒店員工崗位技能培訓(xùn)的內(nèi)容決定了酒店未來的發(fā)展，所以要嚴(yán)格按照酒店規(guī)定建立全面的崗位技能培訓(xùn)內(nèi)容。酒店所制定的客房業(yè)務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括員工素質(zhì)和能力培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)和軟技能培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容之間要形成遞進(jìn)關(guān)系，使崗位技能培訓(xùn)內(nèi)容不斷充實(shí)。一是素質(zhì)和能力培養(yǎng)。當(dāng)客房部的工作人員具備良好的素質(zhì)及工作能力，才能真正融入工作，充分發(fā)揮自己的潛能，在工作中創(chuàng)造良好的價(jià)值。從目前國內(nèi)酒店業(yè)務(wù)培訓(xùn)的現(xiàn)狀來看，雖然酒店相關(guān)人員已經(jīng)意識(shí)到了素質(zhì)和能力培訓(xùn)的重要性，但在實(shí)際工作中卻沒有相關(guān)意識(shí)。在素質(zhì)和能力培養(yǎng)的內(nèi)容中，職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)是素質(zhì)培養(yǎng)的基礎(chǔ)，其他方面是重要組成部分。二是崗位業(yè)務(wù)技培訓(xùn)。開展崗位培訓(xùn)，是為了讓客房工作人員能更好地了解工作內(nèi)容。例如，如家酒店的管理者應(yīng)該根據(jù)客房相關(guān)人員的業(yè)務(wù)能力來設(shè)計(jì)提高客房工作技能的培訓(xùn)，這是當(dāng)代酒店集團(tuán)培訓(xùn)體系中最基本的培訓(xùn)內(nèi)容，這類培訓(xùn)主要包括基本技能培訓(xùn)和具體技能培訓(xùn)。三是軟技能訓(xùn)練。這是對(duì)客房員工的綜合職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)。3.建立和完善培訓(xùn)保障體系如家酒店管理者必須重視培訓(xùn)師的選擇，因?yàn)榕嘤?xùn)的效果直接關(guān)系到培訓(xùn)師的素質(zhì)。一個(gè)優(yōu)秀的培訓(xùn)師應(yīng)該能夠積極調(diào)動(dòng)客房員工的學(xué)習(xí)積極性，對(duì)客房員工的培訓(xùn)效果起到一定的促進(jìn)作用。而如家快捷酒店的相關(guān)培訓(xùn)師基本上都是酒店店長，選擇這種培訓(xùn)方式的優(yōu)點(diǎn)是培訓(xùn)者了解受訓(xùn)者工作上的優(yōu)缺點(diǎn)和需要加強(qiáng)的知識(shí)點(diǎn)，根據(jù)他們自身情況制定受訓(xùn)計(jì)劃，但缺點(diǎn)是培訓(xùn)者容易受到自身知識(shí)結(jié)構(gòu)的限制，酒店店長不可能在技能和知識(shí)上進(jìn)行全面的創(chuàng)新和大的進(jìn)步。因此，如家酒店應(yīng)該一方面利用店長對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，另一方面也要加強(qiáng)對(duì)酒店專職培訓(xùn)師的培訓(xùn)。從如家酒店客房內(nèi)部挑選優(yōu)秀的員工作為專職培訓(xùn)師，同時(shí)還要考慮酒店員工的教育背景和知識(shí)結(jié)構(gòu)，用來檢查經(jīng)過挑選的優(yōu)秀員工是否勝任這個(gè)角色，對(duì)客房崗位培訓(xùn)人員要進(jìn)行持續(xù)培訓(xùn)。內(nèi)部員工還可以參加相關(guān)的學(xué)習(xí)，或者參加由專職培訓(xùn)公司組織的培訓(xùn)課程，這樣不僅可以豐富自己的視野，提高業(yè)務(wù)技能，還可以掌握新的業(yè)務(wù)培訓(xùn)技能。（二）加強(qiáng)服務(wù)督導(dǎo)和服務(wù)質(zhì)量控制如家酒店的服務(wù)監(jiān)督和服務(wù)質(zhì)量控制主要通過加強(qiáng)檢查來實(shí)現(xiàn)。檢查中，我們一方面倡導(dǎo)“走轉(zhuǎn)”管理，希望每一位中層和基層經(jīng)理都能融入客房服務(wù)前端，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題。另一方面，酒店質(zhì)檢組要及時(shí)調(diào)整質(zhì)檢工作，提高質(zhì)檢頻次，細(xì)化質(zhì)檢相關(guān)內(nèi)容，豐富質(zhì)檢形式，每天都要有質(zhì)檢。雖然質(zhì)量檢查的內(nèi)容不需要龐大和完整，但一定要找出如家酒店中的缺陷和不足。質(zhì)量檢驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)的問題，由質(zhì)檢部和本部門人員共同分析。1.控制過程而非結(jié)果質(zhì)量管理的目標(biāo)是能夠一次性把工作做好，把客房服務(wù)質(zhì)量管理的重點(diǎn)從結(jié)果檢查轉(zhuǎn)向服務(wù)生產(chǎn)過程的控制，由酒店客房部免驗(yàn)房制度倡導(dǎo)的“第一時(shí)間做好事”是自我管理的方法。如家快捷酒店可以將客房服務(wù)質(zhì)量檢查分為客房服務(wù)流程檢查和結(jié)果檢查，其中客房服務(wù)流程的檢查適于服務(wù)質(zhì)量過程的控制，結(jié)果檢查則適于酒店對(duì)于客房服務(wù)整改和考評(píng)。對(duì)于如家酒店的管理者來說在加強(qiáng)對(duì)客房相關(guān)產(chǎn)品生產(chǎn)以及服務(wù)出售過程的檢查、指導(dǎo)和修正，還要加強(qiáng)客房服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理，確?？头糠?wù)產(chǎn)品質(zhì)量在生產(chǎn)過程中不偏離正確方向；同時(shí)，通過檢查、指導(dǎo)及修正加強(qiáng)客房員工的服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)酒店客房員工將自己的服務(wù)工作能夠做到準(zhǔn)確、快捷、完整，不留缺陷。2.加強(qiáng)精細(xì)管理精細(xì)化管理是指在管理過程中抓大不放小，不放過每一個(gè)細(xì)節(jié)和環(huán)節(jié)。大學(xué)城如家酒店客房服務(wù)質(zhì)量控制當(dāng)做一項(xiàng)系統(tǒng)精細(xì)工程。酒店客房部對(duì)于客房產(chǎn)品質(zhì)量生產(chǎn)過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)要嚴(yán)格控制，徹底扭轉(zhuǎn)酒店客房員工“差一點(diǎn)”的觀念。通過轉(zhuǎn)變酒店客房員工的觀念、完善服務(wù)制度、強(qiáng)化客房員工對(duì)于客人的責(zé)任、對(duì)客房員工進(jìn)行嚴(yán)格的考核，形成一個(gè)可以持續(xù)推進(jìn)、循環(huán)往復(fù)的服務(wù)流程。（三）加強(qiáng)酒店部門之間的協(xié)調(diào)如家酒店是由多個(gè)部門有機(jī)結(jié)合的整體，酒店的服務(wù)產(chǎn)品也是由各個(gè)部門所共同提供的，所以各部門之間的配合協(xié)調(diào)度直接決定了如家酒店客房服務(wù)質(zhì)量的好壞。客房部的服務(wù)不同于其他部門?？头坎抗ぷ魅藛T的主要任務(wù)是“制造”干凈的房間，用干凈舒適的房間為顧客提供周到的服務(wù)。雖然客房服務(wù)員是最基本的員工，但他們是客房收入的直接支配者。因此，客房服務(wù)人員是否優(yōu)秀，決定了如家快捷酒店的利潤是否豐厚。這也許有些夸張，但其實(shí)差別不大。第一次入住如家酒店，客房內(nèi)是否干凈舒適是顧客對(duì)酒店的第一印象，其次是客房服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度?？头坎康膯T工若想生產(chǎn)出高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，就必須要得到酒店其他部門的配合和支持，所以如家快捷酒店的管理者要做好客房部與酒店其他部門的溝通協(xié)調(diào)，保證客房部服務(wù)質(zhì)量的提高。因此，在客房部的經(jīng)營管理中，管理者應(yīng)該高度重視各部門之間的溝通關(guān)系，要隨時(shí)與其他部門保持良好的溝通，爭(zhēng)取得到其他部門的友好協(xié)助。結(jié)語隨著酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，顧客對(duì)酒店客房服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，當(dāng)如家酒店對(duì)于自身的客房服務(wù)質(zhì)量比顧客要求的更高時(shí)，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出?？头坎孔鳛榫频甑囊粋€(gè)重要部門，同時(shí)作為如家酒店的必要基本設(shè)施，不僅是如家酒店經(jīng)濟(jì)收入的重要來源，也是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。因此，大學(xué)城如家酒店只有提高客房服務(wù)質(zhì)量，整個(gè)酒店才能正常運(yùn)營。當(dāng)然，努力提高客房部的服務(wù)質(zhì)量對(duì)任何酒店來說都是非常重要和積極的。參考文獻(xiàn)孫鎮(zhèn).酒店客房服務(wù)質(zhì)量管理的發(fā)展研究[J].絲路視野,2017,000(029):185.[2]王凱,唐小惠，王夢(mèng)晗,楊凱.經(jīng)濟(jì)型酒店客房服務(wù)質(zhì)量研究——以漢庭酒店黃州店為例[J].黃岡師范學(xué)院學(xué)報(bào),2020,40(02):134-138.[3]李潔.淺談酒店客房的服務(wù)質(zhì)量[J].農(nóng)村經(jīng)濟(jì)與科技,2021,32(04):122-123.[4]卜荔娜,徐景.基于顧客感知的星級(jí)酒店客房服務(wù)質(zhì)量研究——以貴州群升豪生大酒店為例[J].農(nóng)村經(jīng)濟(jì)與科技,2020,31(02):188-189.[5]楊冬.提升高檔酒店客房服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策研究[J].計(jì)算機(jī)產(chǎn)品與流通,2020(01):280.[6]高云華.酒店客房服務(wù)質(zhì)量管理發(fā)展的思考[J].管理觀察,2019(21):83-84.[7]謝謳陽.五星級(jí)酒店客房服務(wù)優(yōu)化策略研究——以北京金融街威斯汀大酒店為例[J].納稅,2018,12(36):255+258.[8]楊俊.提升高檔酒店客房服務(wù)質(zhì)量的措施分析[J].現(xiàn)代交際,2018(09):256+255.[9]胡淑偉.經(jīng)濟(jì)型酒店客房服務(wù)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)分析[J].經(jīng)濟(jì)師,2020(09):42-43.[10]冉轉(zhuǎn)玲.基于心理學(xué)的酒店客房服務(wù)管理策略探討[C].中國環(huán)球文化出版社、華教創(chuàng)新（北京）文化傳媒有限公司.2020年南國博覽學(xué)術(shù)研討會(huì)論文集（二）.中國環(huán)球文化出版社、華教創(chuàng)新（北京）文化傳媒有限公司:華教創(chuàng)新(