汽車4S店質(zhì)量信用等級評價規(guī)范

DB32/TXXXXX—2019汽車4S店質(zhì)量信用等級評價規(guī)范范圍本標準規(guī)定了汽車4S店質(zhì)量信用等級評價的術(shù)語和定義、基本原則、評定標準、評價流程、結(jié)果應用、檔案管理和評價監(jiān)督。本標準適用于江蘇省行政區(qū)域內(nèi)汽車4S店質(zhì)量信用等級評價工作。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19000-2016質(zhì)量管理體系基礎和術(shù)語GB/T22117-2008信用基本術(shù)語GB/T23791-2009企業(yè)質(zhì)量信用等級劃分通則DB32/T1926.2-2011工業(yè)企業(yè)質(zhì)量信用評價第2部分：信用評價指標體系及報告格式規(guī)范術(shù)語和定義GB/T19000-2016、GB/T22117-2008、GB/T23791-2009、DB32/T1926.2-2011確立的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。評價組織organizationofrating在核查評價對象提交的申報材料完整性、真實性、合法性基礎上，組織專家評審組依據(jù)評價指標體系開展汽車4S店質(zhì)量信用等級評價的組織。評價對象objectrated申報汽車4S店質(zhì)量信用等級的品牌汽車4S店。不以連鎖總店、有形市場、經(jīng)銷商集團形式申報?；驹瓌t規(guī)范性在評價過程中，評價組織應按照規(guī)定的程序和方法，對收集的數(shù)據(jù)和資料進行合理性和真實性的分析，確保評價結(jié)論的可靠性和公正性。獨立性在評價過程中，專家評審組應保持獨立，作出客觀評判，不受評價對象及其他外部因素影響?？陀^性在評價過程中，專家評審組應基于評價對象實際情況，依據(jù)汽車4S店質(zhì)量信用等級評價指標體系，作出準確、公正的評判。質(zhì)量信用等級評定標準質(zhì)量信用等級應符合表1的規(guī)定。質(zhì)量信用評定等級信用等級得分備注AA級≥900分達A級1年以上A級≥800分無B級≥700分，＜800分無C級＜700分無質(zhì)量信用等級評價總分為1000分，具體分三大項：質(zhì)量管理體系占100分、質(zhì)量保證能力和服務質(zhì)量狀況各占450分。評價流程申報評價對象在質(zhì)量信用等級自評基礎上，提交《江蘇省汽車4S店質(zhì)量信用等級評價申請表》《江蘇省汽車4S店質(zhì)量信用現(xiàn)場核查自評表》與相關(guān)證明材料，向評價組織提出評價申請。證明材料應包括：營業(yè)執(zhí)照；相關(guān)產(chǎn)品及設備的強制性產(chǎn)品認證證書、生產(chǎn)許可證證書、計量器具許可證證書；質(zhì)量管理體系認證證書；整車和零配件質(zhì)量驗收人員、維修人員的資格證書；不少于一份用戶滿意度測評報告；展廳、維修保養(yǎng)車間、鈑金油漆車間、整車倉庫、備件倉庫等基礎設施面積證明材料；其他相關(guān)證明材料。材料初審評價組織對評價對象提交的以及本評價組織已有的數(shù)據(jù)和信息，進行初步整理和分析，確定遺漏、缺失、錯誤的數(shù)據(jù)和信息，通知評價對象進行補正。資格審查省級評價組織通過各類企業(yè)信用基礎數(shù)據(jù)庫和服務平臺，對評價對象是否符合A級及以上質(zhì)量信用等級進行資格審查。當評價對象存在附錄A中列舉的任一否決項時，不予認定A級及以上質(zhì)量信用等級；將未通過資格審查的評價對象名單反饋至評價組織。通過資格審查的評價對象方能進入資料評審、現(xiàn)場核查程序。組建專家評審組評價組織從專家?guī)熘须S機抽取專家組成專家評審組。資料評審專家評審組依照《汽車4S店質(zhì)量信用等級評價指標體系》（參見附錄A），對評價對象申報材料進行評分，對符合A級及以上等級的評價對象，推薦進入現(xiàn)場核查程序?，F(xiàn)場核查組織主體設區(qū)市以上質(zhì)量信用管理部門負責或委托第三方中介機構(gòu)開展A級及以上評價對象現(xiàn)場核查工作。核查計劃評價組織根據(jù)評價對象數(shù)量組建現(xiàn)場核查組，并制定核查計劃。核查組應有2名或以上專業(yè)核查員組成，指定核查組組長。核查內(nèi)容核查組對評價對象的質(zhì)量管理體系、質(zhì)量保證能力、服務質(zhì)量狀況等方面進行現(xiàn)場核查。現(xiàn)場核查核查組依據(jù)汽車4S店質(zhì)量信用等級評價指標體系及相關(guān)要求，對評價對象進行現(xiàn)場核查并作出結(jié)論。核查組接受核查任務后，應提前5個工作日通知評價對象。級別評定6.6.5.1核查組結(jié)合資料評審與現(xiàn)場核查情況，確定評價對象擬推薦質(zhì)量信用等級，形成質(zhì)量信用評價報告。6.6.5.2評價組織依據(jù)質(zhì)量信用評價報告等對評價對象的質(zhì)量信用等級進行審定。公示評價組織將擬獲得江蘇省汽車4S店質(zhì)量信用等級A級、AA級的評價對象名單向社會公示，公示時間不少于5個工作日。批準發(fā)布評價結(jié)論應依據(jù)國家、省有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定和質(zhì)量信用評價業(yè)務監(jiān)管部門的規(guī)定發(fā)布。結(jié)果應用評價組織應將評價結(jié)果向信用管理等有關(guān)部門報送。檔案管理評價組織應將評價對象的原始數(shù)據(jù)和信息、評價過程中的文字資料進行分類整理，作為工作底稿存檔。評價組織應將質(zhì)量信用評價報告（電子版）提交至質(zhì)量信用評價業(yè)務監(jiān)管部門備案。評價對象提供的全套資料由評價組織按照保密級別歸檔。評價監(jiān)督汽車4S店質(zhì)量信用等級評價接受社會監(jiān)督。質(zhì)量信用評價業(yè)務監(jiān)管部門應設立專門的舉報信箱，受理社會各方面的意見和投訴。

（資料性附錄）

汽車4S店質(zhì)量信用等級評價指標體系汽車4S店質(zhì)量信用等級評價指標體系序號評價內(nèi)容及權(quán)重基本指標及權(quán)重指標內(nèi)容備注1A級及以上企業(yè)否決項合法性審查，對涉及相關(guān)行政許可及國家強制性認證的企業(yè)進行證書核查。對是否存在質(zhì)量違法及失信行為進行核查。1）具有企業(yè)法人資格，營業(yè)執(zhí)照經(jīng)營范圍覆蓋品牌汽車銷售、維修、保養(yǎng)業(yè)務。2）升降機、起重機械等特種設備許可情況。3）售后服務用配件涉及工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可的取證情況。4）售后服務用配件涉及強制性產(chǎn)品認證的取證情況。5）在用強制檢定計量器具均經(jīng)過計量檢定。6）自申報之日起兩年內(nèi)，存在媒體曝光經(jīng)查實的重大質(zhì)量安全事故。7）自申報之日起兩年內(nèi)，存在因質(zhì)量違法被質(zhì)監(jiān)、工商等相關(guān)部門查處的記錄。應具備1～5項相關(guān)法定資質(zhì)，未具備的；存在6、7項的，均不具備A級及以上企業(yè)參評資格，由各市按規(guī)定程序評價。2質(zhì)量管理體系（滿分100分）通過ISO9000等體系認證，證書有效?；騾⒄障嚓P(guān)標準建立了完備的質(zhì)量管理體系，并有效運行，記錄齊全。（滿分100分）1）在品牌汽車供應商質(zhì)量監(jiān)控考核中排名位于全國前1/3。（得80～100分）2）在品牌汽車供應商質(zhì)量監(jiān)控考核中排名位于全國1/3至2/3。（得60～80分）3）在品牌汽車供應商質(zhì)量監(jiān)控考核中排名位于全國后1/3。（得40～60分）取單項最高分3質(zhì)量保證能力（滿分450分）1、建立健全內(nèi)部質(zhì)量管理制度，嚴格實施崗位質(zhì)量規(guī)范、質(zhì)量責任以及相應的考核辦法。（滿分100分）1）質(zhì)量管理機構(gòu)網(wǎng)絡、人員配備齊全，規(guī)章制度健全，職責明確，運轉(zhuǎn)正常，有考核記錄。（得100分）2）有質(zhì)量管理機構(gòu)網(wǎng)絡，但職責分工、運行管理存在缺陷。（70分）3）未建立質(zhì)保機構(gòu)網(wǎng)絡，無專人負責質(zhì)量工作，無考核，無記錄。（不得分）取單項最高分2、具有必備的進貨驗收能力（滿分150分）1）建立并執(zhí)行進貨檢查驗收制度。（得50分）2）驗明家用汽車產(chǎn)品及配件、附件等合格證相關(guān)證明和其他標識。（得100分）

表A.1（續(xù)）序號評價內(nèi)容及權(quán)重基本指標及權(quán)重指標內(nèi)容備注3質(zhì)量保證能力（滿分450分）3、配備專（兼）職質(zhì)量檢驗人員（滿分100分）1）質(zhì)量檢驗人員應經(jīng)過上崗培訓，具有一定的專業(yè)知識，有2名以上具相關(guān)機構(gòu)頒發(fā)資格證書或相關(guān)證明的專業(yè)人員。（得100分）2）質(zhì)量檢驗人員應經(jīng)過上崗培訓，有1名取得相關(guān)機構(gòu)頒發(fā)的檢驗員資格證書或相關(guān)證明的專業(yè)人員。（得50分）3）質(zhì)檢員無證上崗。（不得分）取單項最高分4、配備專業(yè)的汽車維修人員（滿分100分）1）維修人員經(jīng)過上崗培訓，具有一定的專業(yè)知識，有10名以上人員具有相關(guān)機構(gòu)頒發(fā)的資格證書或相關(guān)證明。（得100分）2）維修人員經(jīng)過上崗培訓，有5名及以上人員取得行業(yè)等相關(guān)機構(gòu)頒發(fā)的檢驗員資格證書或相關(guān)證明。（得50分）3）維修人員無證上崗。（不得分）取單項最高分4服務質(zhì)量狀況（滿分450分）1、售后服務系統(tǒng)完善、有效（滿分60分）1）有產(chǎn)品售后服務機構(gòu)，有管理制度和規(guī)范的服務程序。（得15分）2）建立售后服務質(zhì)量信息檔案，對顧客進行定期或不定期回訪，及時根據(jù)客戶反饋改進生產(chǎn)及售后服務，有證實性記錄。（得15分）3）每年至少有1份用戶滿意度測評報告，有證實性記錄。（得15分）4）提供1份或1份以上專業(yè)第三方測評機構(gòu)出具的用戶滿意度測評報告。（得15分）。2、硬件建設要求。具有與經(jīng)營范圍和規(guī)模相適應的場地、設施。（滿分90分）1）五個功能區(qū)塊配備情況。展示廳、維修保養(yǎng)車間、鈑金油漆車間、整車倉庫、備件倉庫配置情況。以上區(qū)域合理配置。（50分）2）五個功能區(qū)及停車區(qū)域符合授權(quán)經(jīng)銷合同標準和地方政府規(guī)劃。（20分）3）使用的店鋪名稱、標識及商標與汽車供應商授權(quán)的相一致。（20分）3、銷售工作服務質(zhì)量要求（滿分100分）1）向消費者交付合格的家用汽車產(chǎn)品以及發(fā)票。（10分）2）按照隨車物品清單等隨車文件向消費者交付隨車工具、備件等物品。（10分）3）當面查驗家用汽車產(chǎn)品的外觀、內(nèi)飾等現(xiàn)場可查驗的質(zhì)量狀況。（10分）

表A.1（續(xù)）序號評價內(nèi)容及權(quán)重基本指標及權(quán)重指標內(nèi)容備注4服務質(zhì)量狀況（滿分450分）3、銷售工作服務質(zhì)量要求（滿分100分）4）明示并交付產(chǎn)品使用說明書、三包憑證、維修保養(yǎng)手冊等隨車文件。（10分）5）明示家用汽車產(chǎn)品三包條款、包修期和三包有效期。（20分）6）明示由生產(chǎn)者約定的修理者名稱、地址和聯(lián)系電話等修理網(wǎng)點資料，但不得限制消費者在上述修理網(wǎng)點中自主選擇修理者。（10分）7）在三包憑證上填寫有關(guān)銷售信息。（10分）8）提醒消費者閱讀安全注意事項、按產(chǎn)品使用說明書的要求進行使用和維護保養(yǎng)。（10分）9）對于進口家用汽車產(chǎn)品，銷售者還應當明示并交付海關(guān)出具的貨物進口證明和出入境檢驗檢疫機構(gòu)出具的進口機動車輛檢驗證明等資料。（10分）4、修理工作服務質(zhì)量要求（滿分100分）1）建立并執(zhí)行修理記錄存檔制度。書面修理記錄應當一式兩份，一份存檔，一份提供給消費者。修理記錄內(nèi)容應當包括送修時間、行駛里程、送修問題、檢查結(jié)果、修理項目、更換的零部件名稱和編號、材料費、工時和工時費、拖運費、提供備用車的信息或者交通費用補償金額、交車時間、修理者和消費者簽名或蓋章等。修理記錄應當便于消費者查閱或復制。（25分）2）保持修理所需要的零部件的合理儲備，確保修理工作的正常進行，避免因缺少零部件而延誤修理時間。（25分）3）用于家用汽車產(chǎn)品修理的零部件應當是生產(chǎn)者提供或者認可的合格零部件，且其質(zhì)量不低于家用汽車產(chǎn)品生產(chǎn)裝配線上的產(chǎn)品。所用原廠配件、質(zhì)量相當配件、再制造件、回用件等，要告知消費者。（25分）4）在家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期內(nèi)，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題或嚴重安全性能故障而不能安全行駛或者無法行駛的，應當提供電話咨詢修理服務；電話咨詢服務無法解決的，應當開展現(xiàn)場修理服務，并承擔合理的車輛拖運費。（25分）5、投訴、爭議處理情況（滿分100分）1）銷售人員服務態(tài)度與溝通能力。年度顧客銷售投訴率不超過1%。（25分）2）維修、保養(yǎng)人員服務態(tài)度與維修、保養(yǎng)質(zhì)量水平。年度顧客維修、保養(yǎng)投訴率不超過1%。（25分）

表A.1（續(xù)）序號評價內(nèi)容及權(quán)重基本指標及