服務(wù)中的細(xì)節(jié)管理

主講老師：丁品洋服務(wù)中的細(xì)節(jié)管理《中大管理學(xué)院EDP培訓(xùn)》第一頁，共三十四頁。

課程結(jié)構(gòu)一：細(xì)節(jié)管理的基本認(rèn)知二：服務(wù)細(xì)節(jié)管理一：人的細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)是行為更是素質(zhì)的體現(xiàn)三：服務(wù)細(xì)節(jié)管理二：服務(wù)的細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)是執(zhí)行更是策劃的結(jié)果四：服務(wù)細(xì)節(jié)管理三：文化的細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)是一種理念更是一種氛圍第二頁，共三十四頁。細(xì)節(jié)管理的基本認(rèn)知---細(xì)節(jié)影響成敗第一講第三頁，共三十四頁。1、關(guān)于細(xì)節(jié)帝國亡于鐵釘教授的測試題火災(zāi)的思考海恩定律細(xì)節(jié)短路原理細(xì)節(jié)放大原理第四頁，共三十四頁。結(jié)論—細(xì)節(jié)影響成敗細(xì)節(jié)影響心態(tài)細(xì)節(jié)影響過程細(xì)節(jié)不是碎節(jié)非唯細(xì)節(jié)決定成敗細(xì)是境界也是一種追求第五頁，共三十四頁。2、為何做不好細(xì)節(jié)經(jīng)濟(jì)制約急于求成重大輕小重概括輕數(shù)據(jù)重經(jīng)驗(yàn)輕流程素質(zhì)責(zé)任習(xí)慣思維方式第六頁，共三十四頁。3、如何做好細(xì)節(jié)亡羊補(bǔ)牢及時(shí)改善未雨籌謀預(yù)防優(yōu)先高屋建領(lǐng)文化先行細(xì)節(jié)管理三重境界第七頁，共三十四頁?？偨Y(jié)：真正的細(xì)節(jié)管理以系統(tǒng)作保證；以專業(yè)臻卓越；以素質(zhì)作基礎(chǔ)；以標(biāo)準(zhǔn)謀細(xì)化；以數(shù)字達(dá)精確；以持續(xù)求精進(jìn)。第八頁，共三十四頁。服務(wù)細(xì)節(jié)管理一：人的細(xì)節(jié)---細(xì)節(jié)是行為更是素質(zhì)的體現(xiàn)第二講第九頁，共三十四頁。細(xì)節(jié)—是行為更是素質(zhì)第十頁，共三十四頁。細(xì)節(jié)—是行為更是素質(zhì)第十一頁，共三十四頁。細(xì)節(jié)的體現(xiàn)---職業(yè)化職業(yè)化的用語職業(yè)化的技能職業(yè)化的形象職業(yè)化的禮儀習(xí)慣心態(tài)第十二頁，共三十四頁。A.:職業(yè)形象—細(xì)節(jié)的體現(xiàn)PK著裝行走站立坐姿…

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第十三頁，共三十四頁。B.:職業(yè)語言—細(xì)節(jié)的體現(xiàn)口乃心之門戶稱謂自己/他人企業(yè)內(nèi)部/外部…

…第十四頁，共三十四頁。C、職業(yè)化技能—細(xì)節(jié)的體現(xiàn)快速專業(yè)依法第十五頁，共三十四頁。D、心態(tài)/習(xí)慣專業(yè)素質(zhì)身體素質(zhì)心理素質(zhì)服務(wù)心態(tài)主動(dòng)關(guān)心責(zé)任陽光心態(tài)學(xué)習(xí)心態(tài)第十六頁，共三十四頁。服務(wù)細(xì)節(jié)管理二：服務(wù)中的細(xì)節(jié)---服務(wù)細(xì)節(jié)是執(zhí)行更是策劃的結(jié)果第三講第十七頁，共三十四頁。服務(wù)中細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)是服務(wù)特色的靈魂細(xì)節(jié)服務(wù)超越期望細(xì)節(jié)在服務(wù)的六要素中細(xì)節(jié)不僅是對(duì)人的要求更是綜合休現(xiàn)人制度環(huán)境設(shè)施/設(shè)備第十八頁，共三十四頁。PPT內(nèi)容概述主講老師：丁品洋。三：服務(wù)細(xì)節(jié)管理二：服務(wù)的細(xì)節(jié)。四：服務(wù)細(xì)節(jié)管理三：文化的細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)是一種理念更是一種氛圍。服務(wù)細(xì)節(jié)管理二：服務(wù)中的細(xì)節(jié)。小處著手--設(shè)備/設(shè)施/標(biāo)識(shí)。三定、三工、三好、四會(huì)。服務(wù)細(xì)節(jié)管理三：文華的細(xì)節(jié)。---細(xì)節(jié)是一種理念更是一種氛圍。第四講。表象。細(xì)節(jié)文化落地的實(shí)質(zhì)就是要建立三者的一致性，使細(xì)節(jié)觀念在表象層面得到確認(rèn)，通過在表象層面的努力，促進(jìn)企業(yè)成員之間對(duì)細(xì)節(jié)價(jià)值觀和基本假設(shè)的共享。細(xì)節(jié)文化落地是企業(yè)員工嘗試細(xì)節(jié)行為化的過程。細(xì)節(jié)文化落地是員工相互之間對(duì)細(xì)節(jié)承諾的過程。細(xì)節(jié)文化落地是員工對(duì)細(xì)節(jié)認(rèn)知的過程。謝謝大家第十九頁，共三十四頁。制度（流程）的價(jià)值PK大廚思維第二十頁，共三十四頁。大處著眼：文化是載體面對(duì)此制度有何感想？第二十一頁，共三十四頁。小處著手—制度制度制訂執(zhí)行責(zé)任到人監(jiān)督責(zé)任明確評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)量化制度執(zhí)行可追溯性愚巧化第二十二頁，共三十四頁。小處著手--設(shè)備/設(shè)施/標(biāo)識(shí)規(guī)劃人性化流程化顯性化使用/維護(hù)三定、三工、三好、四會(huì)第二十三頁，共三十四頁。小處著手—方法第二十四頁，共三十四頁。小處著手—重在監(jiān)督接口關(guān)鍵點(diǎn)細(xì)節(jié)三現(xiàn)不要迷信數(shù)據(jù)打破規(guī)律第二十五頁，共三十四頁。服務(wù)細(xì)節(jié)管理三：文華的細(xì)節(jié)---細(xì)節(jié)是一種理念更是一種氛圍第四講第二十六頁，共三十四頁。何謂文化價(jià)值觀推進(jìn)系統(tǒng)物質(zhì)制度行為CIS第二十七頁，共三十四頁。PPT匯編·實(shí)用可編輯20XX年X月整理自網(wǎng)絡(luò)第二十八頁，共三十四頁。建立細(xì)節(jié)文化樹立細(xì)節(jié)理念養(yǎng)成細(xì)節(jié)習(xí)慣激勵(lì)細(xì)節(jié)的行為文化永遠(yuǎn)在無運(yùn)動(dòng)中關(guān)鍵是落地第二十九頁，共三十四頁。細(xì)節(jié)文化落地的理論背景細(xì)節(jié)文化落地的實(shí)質(zhì)是什么？基本假設(shè)表達(dá)的價(jià)值表象細(xì)節(jié)文化落地的實(shí)質(zhì)就是要建立三者的一致性，使細(xì)節(jié)觀念在表象層面得到確認(rèn)，通過在表象層面的努力，促進(jìn)企業(yè)成員之間對(duì)細(xì)節(jié)價(jià)值觀和基本假設(shè)的共享。第三十頁，共三十四頁。細(xì)節(jié)文化落地的內(nèi)涵54321細(xì)節(jié)文化落地是細(xì)節(jié)成為習(xí)慣的過程，是細(xì)節(jié)創(chuàng)造財(cái)富的過程。細(xì)節(jié)文化落地是企業(yè)員工嘗試細(xì)節(jié)行為化的過程。細(xì)節(jié)文化落地是員工相互之間對(duì)細(xì)節(jié)承諾的過程。細(xì)節(jié)文化落地是員工對(duì)細(xì)節(jié)認(rèn)同的過程。細(xì)節(jié)文化落地是員工對(duì)細(xì)節(jié)認(rèn)知的過程。第三十一頁，共三十四頁。傳播的主體領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)理人員和