超市零售賣(mài)場(chǎng)終端送貨服務(wù)規(guī)程

超市零售賣(mài)場(chǎng)終端送貨服務(wù)規(guī)程第一部分送貨流程售后服務(wù)車(chē)駕駛員到派車(chē)窗口按派車(chē)員指派，接送貨單據(jù)并在單據(jù)上簽署姓名及車(chē)號(hào)，提貨聯(lián)必須由派車(chē)員簽署才生效。罰則：拿錯(cuò)單據(jù)聯(lián)次，派車(chē)員、駕駛員各罰款50元/次；駕駛員未在單據(jù)上簽署姓名和車(chē)號(hào)，罰款50元/次；派車(chē)員未在提貨聯(lián)上簽字，罰款100元/次；倉(cāng)庫(kù)管理員憑派車(chē)員未簽字的提貨聯(lián)作出發(fā)貨處理，未造成后果的罰款200元，造成后果的全額賠償、行政下罰至開(kāi)除處理。駕駛員按送貨單據(jù)上聯(lián)系方式，逐一與顧客聯(lián)系，預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，問(wèn)清發(fā)票（提貨聯(lián)）是否在家，核對(duì)清楚所購(gòu)商品品牌型號(hào)，如顧客需要改期，須告知派車(chē)員，駕駛員把送貨單退回派車(chē)員，并說(shuō)明情況。罰則：1、顧客改期送貨情況須書(shū)面交給派車(chē)員，無(wú)書(shū)面資料，罰款50元/次；因傳達(dá)有誤，造成延期或提前送貨，罰款100元/次，造成嚴(yán)重后果的，給予重罰至開(kāi)除。2、派車(chē)員未按駕駛員所述日期與顧客確認(rèn)安排送貨，罰款100元/次，造成嚴(yán)重后果的加重處罰至開(kāi)除。3、到各相應(yīng)庫(kù)房提貨（依次排隊(duì)），駕駛員與裝卸工認(rèn)真核對(duì)各倉(cāng)庫(kù)管理員所發(fā)商品，做到逐一核對(duì)，防止發(fā)錯(cuò)、串號(hào)等現(xiàn)象發(fā)生，并簽字確認(rèn)生效。對(duì)公司要求開(kāi)箱檢查的品牌，應(yīng)與倉(cāng)庫(kù)管理員一起認(rèn)真檢驗(yàn)，做到所裝物品完好無(wú)損。罰則：1、發(fā)生串號(hào)現(xiàn)象，駕駛員、裝卸員、裝卸工和倉(cāng)庫(kù)管理員，各罰款50元/次；串號(hào)、出錯(cuò)貨、送錯(cuò)貨給公司造成差價(jià)損失，責(zé)任人賠償差價(jià)二倍的損失。2、提貨時(shí)應(yīng)開(kāi)箱而未開(kāi)箱檢查，發(fā)生商品損壞，按照商品損壞賠償制度執(zhí)行。4、到目的地（顧客家），仔細(xì)核對(duì)發(fā)票、送貨單據(jù)及地址，將商品按照顧客的要求擺放到位，并配合顧客開(kāi)箱驗(yàn)貨（空調(diào)除外），收回發(fā)票（提貨聯(lián)）。罰則：A：發(fā)生送錯(cuò)商品（到顧客家）的情況，每次罰款100元，并賠償公司損失B：未開(kāi)箱向顧客交驗(yàn)商品，每次罰款50元。C：服務(wù)不好，造成顧客投訴，每次罰款100元，造成嚴(yán)重后果的，加重處罰至開(kāi)除?？照{(diào)罰則：A：發(fā)生送錯(cuò)商品（到顧客家）的情況，每次罰款100元，并賠償公司損失B：私自開(kāi)箱向顧客交驗(yàn)商品，每次罰款200元。C：參照《電器售后服務(wù)質(zhì)量管理手冊(cè)》。5、回倉(cāng)庫(kù)后發(fā)票（提貨聯(lián)）和送貨單捏對(duì)后交對(duì)口派車(chē)，送貨完成。罰則：A：當(dāng)日未交單，罰款20元/次；次日未交，罰款50元/次；以后每延遲一天罰款5元。B：交單時(shí)，必須兩單齊全，少送貨單和發(fā)票（提貨聯(lián)）各罰款50元；少發(fā)票（提貨聯(lián)），經(jīng)派車(chē)員、物流配送主管確認(rèn)有收條的，不予處罰，反之造成損失的全額賠償。第二部分標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)1、電話聯(lián)系方式。聯(lián)系時(shí)注意禮貌用語(yǔ)，必須用普通話講“***先生/女士：您好，我是的送貨員，您購(gòu)買(mǎi)的***型號(hào)的（空調(diào)，彩電等）將送出，大概幾小時(shí)能夠送到，請(qǐng)您在家里等候，并表您備好發(fā)票和發(fā)票（提貨聯(lián)），謝謝，再見(jiàn)！”2、貨到顧客家門(mén)口，禮貌敲門(mén)，見(jiàn)面時(shí)，要面帶笑容以恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)謂打招呼，“***先生/女士：您好，我是送貨員，工號(hào)是***，是給您送（空調(diào)，彩電等）的?！?、如商品未按時(shí)送到，或所送商品錯(cuò)誤（無(wú)論是派車(chē)失誤、倉(cāng)庫(kù)失誤、還是交通阻塞及其它原因）都應(yīng)主動(dòng)、熱情向顧客無(wú)理由賠禮道歉，以取得顧客的諒解。4、完成任務(wù)以后顧客致謝，則回答“不要客氣”、“不要緊”“沒(méi)關(guān)系”、“這是我們應(yīng)該做的”、“歡迎再次到電器購(gòu)物，謝謝再見(jiàn)”等。5、送貨過(guò)程中如遇到個(gè)別蠻不講理、百般刁難、吹毛求疵的顧客，雖然道理在我方，也要禮讓三分，避免爭(zhēng)吵，真正體現(xiàn)企業(yè)大家風(fēng)范的良好形象。6、堅(jiān)決不允許在顧客家吃、拿、要、索取小費(fèi)等，禁止在顧客家中隨便走動(dòng)、亂坐等，臟手不得直接觸摸電器外殼。以上服務(wù)規(guī)范須剛性執(zhí)行，違反其中任一項(xiàng)，造成顧客投訴，將受到公司最嚴(yán)厲的處罰。第三部分作業(yè)動(dòng)作規(guī)范1、裝卸工應(yīng)根據(jù)貨物的性質(zhì)、外包裝上所標(biāo)印的儲(chǔ)運(yùn)要求裝卸，必要時(shí)應(yīng)采取有效的捆扎措施，雨天應(yīng)有防雨蓬布，做到“五不”（不損、不污、不濕、不丟、不少），“三好”（裝好、卸好、點(diǎn)收交接好）。罰款：發(fā)生商品損傷按照商品損壞制度賠償。2、裝卸工到顧客家，進(jìn)門(mén)時(shí)根據(jù)需要換鞋套，要求做到輕拿輕放，以確保商品安全完好到戶(hù)。第四部分特殊情況處理1、到顧客家中后，在開(kāi)箱檢驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)向顧客道歉，說(shuō)明情況并立即與對(duì)口派車(chē)聯(lián)系，約日再送。有問(wèn)題的商品拉回后送壞機(jī)庫(kù)，壞機(jī)庫(kù)開(kāi)出有問(wèn)題商品跟蹤單（白：存根，黃：貼箱，藍(lán)：提貨聯(lián)），藍(lán)聯(lián)和送貨單捏對(duì)交對(duì)口派車(chē)，再次派單送貨。罰款：外傷機(jī)器由駕駛員和跟車(chē)庫(kù)工按商品損壞賠償條例執(zhí)行；商品功能質(zhì)量問(wèn)題，退壞機(jī)庫(kù)向廠商理賠。2、顧客家中無(wú)人，經(jīng)多方聯(lián)系均無(wú)效，應(yīng)在顧客門(mén)上貼送貨無(wú)人提示（貼售后服務(wù)聯(lián)系單），然后將商品拉回放寄存庫(kù)，寄存庫(kù)開(kāi)出暫收商品跟蹤單（白：存根，藍(lán)：貼箱，黃：提貨），黃聯(lián)和送貨單捏對(duì)交對(duì)口派車(chē)，再次派單送貨。3、同、異型號(hào)換機(jī)，必須檢驗(yàn)所換機(jī)器的好壞。是壞機(jī)的，首先，確定所換機(jī)器是否有廠商質(zhì)量檢驗(yàn)單，若有，仔細(xì)核對(duì)質(zhì)檢單與實(shí)物是否相符。其次，如無(wú)質(zhì)檢單的必須與送貨單上備注注明的壞機(jī)情況相核對(duì)，如遇實(shí)際情況的質(zhì)檢報(bào)告不符，應(yīng)向客戶(hù)當(dāng)場(chǎng)提出并出具證明，并立即對(duì)口派車(chē)取得聯(lián)系，拉回后送壞機(jī)庫(kù)，壞機(jī)庫(kù)開(kāi)出有問(wèn)題商品跟蹤單（白：存根，黃：貼箱，藍(lán)：提貨），藍(lán)聯(lián)和送貨單捏對(duì)交對(duì)口派車(chē)，還需注意：外包裝是否完好（如無(wú)外包裝，同型號(hào)新舊機(jī)交換），附件、保修卡、說(shuō)明書(shū)是否齊全。如果是好機(jī)應(yīng)嚴(yán)格檢驗(yàn)外觀、包裝是否完好無(wú)損，附件、保修卡、說(shuō)明書(shū)等是否齊全，好機(jī)拉回后送好機(jī)庫(kù)，好機(jī)庫(kù)開(kāi)出商品跟蹤單（白：存根，黃：貼箱，藍(lán)：提貨），藍(lán)聯(lián)和送貨單捏對(duì)交對(duì)口派車(chē)。4、顧客無(wú)發(fā)票和發(fā)票（提貨聯(lián)）的，認(rèn)真對(duì)顧客說(shuō)明公司規(guī)章制度，不得卸貨，必須拉回，送寄存庫(kù)，寄存庫(kù)開(kāi)出暫收商品跟蹤單（白：存根，黃：貼箱，藍(lán)：提貨），黃聯(lián)和送貨單捏對(duì)交對(duì)口派車(chē)，再次派單送貨。5、顧客無(wú)發(fā)票（提貨聯(lián)），有發(fā)票的，原則上按以上的第4條執(zhí)行，特殊情況經(jīng)向派車(chē)員匯報(bào)同意，請(qǐng)顧客在發(fā)票正面簽“貨已收到，外觀完好無(wú)損”，并簽顧客身份證號(hào)碼、姓名，再打收條，收條與發(fā)票簽寫(xiě)相同，收條和送貨單捏對(duì)交對(duì)口派車(chē)。6、如遇特殊情況不能按時(shí)完成任務(wù)，應(yīng)至少提前一小時(shí)向派車(chē)員、配送中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并第一時(shí)間告知客戶(hù)，說(shuō)明原因，取得客戶(hù)的諒解，未經(jīng)同意，不得自行取消該次任務(wù)，一切聽(tīng)從派車(chē)員指派，私自取消任務(wù)，罰款200元/次，造成顧客投訴另罰100元/次。7、欠款送貨，由駕