服務營銷與產(chǎn)品營銷的區(qū)別

服務營銷和產(chǎn)品營銷有著本質(zhì)的區(qū)別我的論點：作者：翁麗第一頁，共十頁。PPT內(nèi)容概述服務營銷和產(chǎn)品營銷有著本質(zhì)的區(qū)別。服務的無形性和有形的產(chǎn)品特點決定了二者具有本質(zhì)區(qū)別。同傳統(tǒng)的營銷方式相比較，服務營銷是一種營銷理念，企業(yè)營銷的是服務，而傳統(tǒng)的產(chǎn)品營銷方式只是一種銷售手段，企業(yè)營銷的是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營銷方式下，消費者購買了產(chǎn)品意味著在一莊買賣的完成，雖然它也有產(chǎn)品的售后服務，但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。而從服務營銷觀念理解，消費者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務的全過程的感受。這一點也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實現(xiàn)需求，服務營銷正是為消費者提供了這種需求，而傳統(tǒng)的營銷方式只是提供了簡單的滿足消費者在生理或安全方面的需求。是一種共同參與，不分彼此的共同完成一項任務的活動，服務不僅體現(xiàn)在服務方的行為，也體現(xiàn)在消費方的行為第二頁，共十頁。二者的定義“服務營銷”是一種通過關(guān)注顧客，進而提供服務，最終實現(xiàn)有利的交換的營銷手段，作為服務營銷的重要環(huán)節(jié)，“顧客關(guān)注”工作質(zhì)量的高低，將決定后續(xù)環(huán)節(jié)的成功與否，影響服務整體方案的效果。產(chǎn)品營銷是指產(chǎn)成品、代制品、代修品、自制半成品等產(chǎn)品和工業(yè)性作業(yè)的銷售。服務的無形性和有形的產(chǎn)品特點決定了二者具有本質(zhì)區(qū)別Page

3第三頁，共十頁?？偟膩碇v，二者的區(qū)別同傳統(tǒng)的營銷方式相比較，服務營銷是一種營銷理念，企業(yè)營銷的是服務，而傳統(tǒng)的產(chǎn)品營銷方式只是一種銷售手段，企業(yè)營銷的是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營銷方式下，消費者購買了產(chǎn)品意味著在一莊買賣的完成，雖然它也有產(chǎn)品的售后服務，但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。而從服務營銷觀念理解，消費者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務的全過程的感受。這一點也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實現(xiàn)需求，服務營銷正是為消費者提供了這種需求，而傳統(tǒng)的營銷方式只是提供了簡單的滿足消費者在生理或安全方面的需求。Page

4第四頁，共十頁。服務營銷和產(chǎn)品營銷的區(qū)別方面產(chǎn)品特點01人與產(chǎn)品的關(guān)系02質(zhì)量控制和顧客評價04價格05營銷方式06產(chǎn)品的可存儲性03Page

5第五頁，共十頁。從產(chǎn)品特性方面服務沒有辦法像產(chǎn)品那樣給出樣板或者說明清楚。而對于消費者來講只能從其服務者擁有的實物或者聽說的來判斷或者猜測其服務質(zhì)量。主要包括服務者的裝著打扮、辦公場所的環(huán)境、服務的器具、服務的談吐經(jīng)驗、宣傳品的表白、初次接觸的感受等來選擇。同時這還有建立在是否是大企業(yè)、良好的信譽、知名度、對待服務的態(tài)度、品牌的維護等方面，以及企業(yè)是否有動力和想象力以滿足顧客的超值需求和挑戰(zhàn)自己的能力。

從人與產(chǎn)品方面服務是人與人之間的活動。是一種共同參與，不分彼此的共同完成一項任務的活動，服務不僅體現(xiàn)在服務方的行為，也體現(xiàn)在消費方的行為。同時還與產(chǎn)品或是實物產(chǎn)品有相關(guān)的聯(lián)系，大家必須共同參與協(xié)調(diào)解決好這次活動，讓雙方都滿意。產(chǎn)品營銷完全排除了顧客在生產(chǎn)過程中的角色，管理的對象是企業(yè)的員工而非顧客。Page

6第六頁，共十頁。從產(chǎn)品的可存儲型方面服務是無形，不能儲存。一旦出現(xiàn)問題，就會嚴重影響消費行為，而且不容易補救。往往一句話或者一個小事情就毀了這個服務過程，使得服務產(chǎn)品變壞。而產(chǎn)品是有形的，出現(xiàn)問題后，可進行退換或修理，來保證營銷過程的順利進行。從質(zhì)量控制和顧客評價方面有形的商品在到達顧客那里之前，可以根據(jù)質(zhì)量標準對其進行檢查，但服務在生產(chǎn)出來的同時就被消費了，這樣產(chǎn)品的錯誤和缺陷往往就會被掩蓋。顧客對有形產(chǎn)品可以根據(jù)顏色、尺寸、價格和感覺來進行選擇，但對服務產(chǎn)品顧客只能在購買和消費的過程中才能識別質(zhì)量。這種服務特性使得服務性組織很難控制質(zhì)量，也很難提供始終如一的服務產(chǎn)品，企業(yè)每一次提供的服務與前一次相比都是獨一無二的，因此，服務補救的關(guān)鍵是歡迎抱怨和快速行動。一個未被妥善解決的問題可能會導致問題的升級，而每一次完美服務的累積是形成品牌的基礎(chǔ)，服務性企業(yè)的品牌影響力是吸引顧客的最強有利的保證。Page

7第七頁，共十頁。從價格方面顧客對服務價格的理解有限由于服務產(chǎn)品的無形性、服務項目的不確定性，使得服務的價格更加復雜、靈活，因此，顧客對服務價格的了解遠不如對有形產(chǎn)品價格清晰，也難以找到準確的參考價格。服務價格更多的被顧客作為判斷服務質(zhì)量的信號由于服務產(chǎn)品的特征和它的信息有限，顧客在選擇服務時往往把價格看作是質(zhì)量的標志。因此，服務價格必須小心制定，價格的水平必須傳達適當?shù)馁|(zhì)量信號。從營銷方式方面有形商品的營銷方式有經(jīng)銷、代理和直銷多種營銷方式。有形產(chǎn)品在市場可以多次轉(zhuǎn)手，經(jīng)批發(fā)、零售多個環(huán)節(jié)才使產(chǎn)品到達消費者手中。服務營銷則由于生產(chǎn)與消費的統(tǒng)一性，決定其只能采取直銷方式，中間商的介入是不可能的，儲存待售也不可能。服務營銷方式的單一性、直接性，在一定程度上限制了服務市場規(guī)模的擴大，也限制了服務業(yè)在許多市場上出售自己的服務產(chǎn)品，這給服務產(chǎn)品的推銷帶來了困難。Page

8第八頁，共十頁。服務營銷的時代性和優(yōu)越性將促使它變成主流的營銷方式（舉例說明）保健品營銷正在經(jīng)歷一次重大的變革,這次變革的核心是:從銷售單純的產(chǎn)品,轉(zhuǎn)化為銷售以服務為核心的產(chǎn)品。如果說以往保健品營銷比拼的是廣告轟炸,那么今后保健品營銷比拼的將是企業(yè)掌握消費者資源、提供服務的能力。進入新世紀后,與采用傳統(tǒng)“廣告+終端+促銷”營銷模式的保健品企業(yè)形成鮮明對比,有一類保健品企業(yè),如安利、天年、中脈、夕陽美、珍奧、康基卻以其獨特的服務營銷方式獲得了非常突出的業(yè)績。服務營銷已展現(xiàn)出其巨大發(fā)展?jié)摿?。事實?傳統(tǒng)的保健品經(jīng)銷商主要通過投放廣告吸引顧客購買,消費者是否購買取決于廣告策劃的成敗和終端促銷的力度。與傳統(tǒng)模式極少做售前服務不同,服務營銷通過安排嚴謹?shù)牧鞒?、專業(yè)的咨詢服務,大大提高了售前服務質(zhì)量。且在產(chǎn)品出售后,服用期間、服用后,定期回訪消費者,詢問其使用情況及效果,提醒相關(guān)注意事項,提供全程服務,便將單純的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化成以服務為核心的產(chǎn)品。服務營銷的精髓是讓產(chǎn)品通過一系列的服務,從單純的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為“以服務為核心的產(chǎn)