銀行客服中心工作總結(jié)

本文格式為Word版下載后可任意編輯和復(fù)制第第頁銀行客服中心工作總結(jié)作為客服人員，我始終堅(jiān)持"把簡潔的事做好就是不簡潔"。工作中仔細(xì)對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是樂觀、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作方案，堅(jiān)決聽從公司的支配，全身心的投入工作。下面，我為大家供應(yīng)銀行客服中心工作總結(jié)，歡迎參考！

銀行客服中心工作總結(jié)篇一：20xx年，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷支持和全體員工的共同努力下，客服中心緊緊圍繞“移動(dòng)金融年”的工作主題，員工隊(duì)伍不斷壯大、運(yùn)營管理水平不斷提高、業(yè)務(wù)量不斷攀升、服務(wù)質(zhì)量及客戶滿足度不斷提升?，F(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：

年初，依據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要求，結(jié)合客服中心實(shí)際狀況，對(duì)各類業(yè)務(wù)進(jìn)展進(jìn)行了支配部署，在全體員工的辛勤努力下，圓滿地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。

一、業(yè)務(wù)流程的梳理與優(yōu)化

為全面提升客戶體驗(yàn)，提高工作效率，加強(qiáng)客服中心業(yè)務(wù)規(guī)范化管理，防范操作風(fēng)險(xiǎn)，支配布置客服中心全體員工，結(jié)合新業(yè)務(wù)上線及業(yè)務(wù)變更重新梳理、制定客服中心各類業(yè)務(wù)受理流程。本人擔(dān)當(dāng)總行客戶投訴管理流程優(yōu)化項(xiàng)目總監(jiān)，樂觀協(xié)調(diào)項(xiàng)目成員部門有序推動(dòng)項(xiàng)目實(shí)施工作，協(xié)作服務(wù)轉(zhuǎn)型辦公室客戶流程優(yōu)化項(xiàng)目進(jìn)行了客戶投訴、客戶聯(lián)動(dòng)業(yè)務(wù)流程梳理，重新修訂了《X銀行客戶投訴管理方法》、《客戶服務(wù)聯(lián)動(dòng)管理方法》，并全面推行試點(diǎn)工作。

二、客服中心隊(duì)伍建設(shè)

為完善客服中心組織架構(gòu)，解決管理人員不足問題，滿意我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)需求，提高客服中心電話接通率，提升客戶滿足度，在行領(lǐng)導(dǎo)及人力資源部的大力支持下，客服中心于今年5月份啟動(dòng)了內(nèi)部、外部人員的聘請(qǐng)工作。結(jié)合實(shí)際工作需要，客服中心制定了具體的崗前培訓(xùn)方案，為保證新聘座席人員業(yè)務(wù)的全面性及專業(yè)性，客服中心樂觀與總行人力、哈分事業(yè)保障部協(xié)調(diào)溝通，增設(shè)了特色業(yè)務(wù)經(jīng)辦行崗位實(shí)踐學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)，為提高客服中心整體業(yè)務(wù)水平打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

持續(xù)加強(qiáng)座席人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，邀請(qǐng)總行各條線業(yè)務(wù)專家對(duì)新業(yè)務(wù)學(xué)問進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，上半年全員業(yè)務(wù)培訓(xùn)10余次，組織全員業(yè)務(wù)考試6次，座席人員業(yè)務(wù)力量大幅提高。

三、推動(dòng)新一代客服中心項(xiàng)目

今年初，客服中心制定了拓寬服務(wù)渠道，探究建立電話銀行遠(yuǎn)程柜員團(tuán)隊(duì)，打造集交易、服務(wù)和營銷為一體的多元服務(wù)模式方案。在移動(dòng)金融部領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和全體員工的共同努力下，6月初順當(dāng)進(jìn)行了在線客服、報(bào)表系統(tǒng)等上線測(cè)試工作，并結(jié)合測(cè)試反映的問題向科技部門提出了優(yōu)化需求。客服中心報(bào)表系統(tǒng)上線，運(yùn)營管理類報(bào)表可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客服中心業(yè)務(wù)量、接通率、座席工作狀態(tài)等數(shù)據(jù)信息，考勤報(bào)表、績效考核報(bào)表為派遣制員工日常管理、績效考核供應(yīng)有效依據(jù)等。

四、碼號(hào)年報(bào)與延期

依照國家工信部要求，客服中心于3月初進(jìn)行955碼號(hào)及短消息服務(wù)接入代碼的網(wǎng)上年報(bào)工作并順當(dāng)通過審核。因955碼號(hào)及短消息服務(wù)使用期限將于7月末到期，為保證我行客服熱線的正常使用，客服中心按工信部相關(guān)要求樂觀組織延期材料，進(jìn)行網(wǎng)上提交審核申請(qǐng)，赴京提交書面資料，最終勝利獲批。

五、其他工作

1.合理支配客服中心各崗位人員，明確職責(zé)，親密協(xié)作，日常運(yùn)營工作有條不紊。節(jié)日期間遇突發(fā)大事快速響應(yīng)，與行領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門及各支行反饋協(xié)調(diào)，確保節(jié)日期間業(yè)務(wù)的暢通。

2.推動(dòng)與省聯(lián)通公司合作協(xié)議簽訂事宜。為保證客服中心辦公場(chǎng)地使用，樂觀與省聯(lián)通公司協(xié)調(diào)溝通，對(duì)20xx年合作協(xié)議部分條款進(jìn)行修訂，順當(dāng)完成了合同的正式簽訂工作。

銀行客服中心工作總結(jié)篇二：從在網(wǎng)上報(bào)名、參與聽試、筆試、面試、復(fù)試到參與培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里有領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷與教導(dǎo)，有同事的支持與關(guān)心，有攻堅(jiān)克難之后的喜悅與欣慰，也有惆悵彷徨之后的不悔選擇，我經(jīng)受的是從一個(gè)剛走出校內(nèi)的高校生到一個(gè)上班族的轉(zhuǎn)變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。

在這里，我們每天早上召開班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長會(huì)從昨天的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在其次天強(qiáng)調(diào)今日外呼應(yīng)當(dāng)留意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間相互做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)覺我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都樂觀參加到爭(zhēng)論中來，大家各抒己見，相互溝通看法，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在這里，我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議，樓層組長會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓舞;在這里，每天都會(huì)發(fā)生很多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的暖和;在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是，在這里，我們?cè)?*銀行電話銀行中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素養(yǎng)，不斷完善自我這緊急勞碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱忱、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切嫻熟的話語，看著他們嫻熟的操作，體會(huì)著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的仔細(xì)和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持"把簡潔的事做好就是不簡潔"。工作中仔細(xì)對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是樂觀、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作方案，堅(jiān)決聽從公司的支配，全身心的投入工作;

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話："選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)"。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)學(xué)問，強(qiáng)化思維力量，注意用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來熬煉自己。

1、注意理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的力量，增加了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和制造性;

2、注意克服思想上的"惰"性。堅(jiān)持按制度，按方案進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)學(xué)問和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)方案，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)"釘子"精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的沖突，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

三、開拓創(chuàng)新，查找新的市場(chǎng)增長點(diǎn)

只有不斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶，擴(kuò)展業(yè)務(wù)，增加存款，才能提高效益。我利用個(gè)人的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)，與拆遷公司建立聯(lián)系，通過拆遷公司，我得到了大批具有儲(chǔ)蓄潛能的客戶名單。然后逐個(gè)登門訪問，拒絕、冷眼甚至辱罵不行避開，但是值得慶幸的是，通過這種方式，我在原有的營銷和維護(hù)個(gè)人客戶，關(guān)心客戶理財(cái)?shù)幕A(chǔ)上，還挖掘了不少新客戶，吸引了大筆新的存款。

四、忠誠執(zhí)著，為支行事業(yè)進(jìn)展盡職盡責(zé)

銀行是我同學(xué)時(shí)代就蒙昧以求的工作場(chǎng)所。畢業(yè)之后，我特別幸運(yùn)的得到了這份抱負(fù)的工作。但是要成為一名合格的銀行工作人員也并不是一件特別簡單的事情，必定需要不斷地學(xué)習(xí)、持續(xù)的磨練。工作一年多后仍舊不是銀行正式員工的事實(shí)讓家人有些擔(dān)憂，他們甚至為我找了他們認(rèn)為更好的出路。是堅(jiān)持自己的抱負(fù)，還是體諒家人的感受，說實(shí)話我徘徊過、沖突過。但是理性的思索之后，我毅然打算留在支行，連續(xù)努力，用我的成果實(shí)踐自己當(dāng)時(shí)的暢想，也打消家人的顧慮。

在今后的工作中，我會(huì)努力的連續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下方案：

一、高效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，擅長發(fā)覺各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行**地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如行的客戶他們理解力量和反映力量偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。嫻熟把握"一口清"，在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)學(xué)問庫搜尋的練習(xí)，熟識(shí)學(xué)問庫的樹形結(jié)構(gòu)，關(guān)心我們高效的利用學(xué)問庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)學(xué)問，做到精確?????完整的答復(fù)客戶的問題;

三、增加主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持良好心態(tài);

四、不斷完善自我，培育一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素養(yǎng)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。

五、業(yè)務(wù)方面不斷更新自己的銀行業(yè)學(xué)問庫，既要熟識(shí)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，又要準(zhǔn)時(shí)把握新興業(yè)務(wù);