口腔牙科診所前臺客服日常管理手冊

口腔牙科診所前臺客服日常管理手冊2022-3目錄TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"前臺日常工作流程 1前臺工作崗位分配 1營業(yè)準備、結(jié)束及過程流程 1營業(yè)過程流程分解： 1適用范圍：營業(yè)開始－營業(yè)結(jié)束 1流程分解說明 11）營業(yè)準備及營業(yè)過程須完成的事項： 12）其他須注意事項: 2營業(yè)結(jié)束流程 2適用范圍：營業(yè)結(jié)束 2流程分解說明 2\o"CurrentDocument"前臺服務(wù)訪客接待流程 3陌生訪客接待流程 3復診訪客接待流程 3客戶接待細節(jié)事項分解說明 4\o"CurrentDocument"前臺服務(wù)接待流程（二） 6\o"CurrentDocument"前臺人員回訪內(nèi)容及操作流程 71）洗牙 72）拔牙 7根管治療 7美容修復 8牙齒美白 86）種植牙 87）正畸治療 88）補牙 9前臺接聽電話流程 10\o"CurrentDocument"前臺收費工作服務(wù)流程 11\o"CurrentDocument"病人欠費處理流程 12\o"CurrentDocument"前臺管理統(tǒng)計流程 13電話咨詢?nèi)藬?shù)統(tǒng)計流程 13就診人數(shù)統(tǒng)計流程 13適用范圍：就診人數(shù)統(tǒng)計 13流程分解說明 13日報表統(tǒng)計流程 13\o"CurrentDocument"客人電話咨詢登記表 14\o"CurrentDocument"投訴接待流程 15前臺日常工作流程前臺工作崗位分配1樓接待，前臺接待，辦公前臺，前臺主管營業(yè)準備、結(jié)束及過程流程營業(yè)準備流程適用范圍：營業(yè)前十五分鐘流程分解說明打開空調(diào)、走廊照明的電源；換好前臺制服、完成化妝到崗；開啟網(wǎng)管機房內(nèi)的電源，并確保診所背景音樂和大廳內(nèi)的液晶電視正常連續(xù)播放；將營業(yè)用品全數(shù)擺放到位（如：客戶電話咨詢記錄表等）；開啟前臺專用電腦、啟動營業(yè)專用網(wǎng)站（處于管理軟件網(wǎng)頁界面，并連接打印機），并檢查電話線路是否正常運行；準時開始一天的營業(yè)工作。營業(yè)過程流程分解：適用范圍：營業(yè)開始－營業(yè)結(jié)束流程分解說明1）營業(yè)準備及營業(yè)過程須完成的事項：＞整理大廳的閱讀書籍，確保筆、便箋和診所資料在桌子上，并確保所有公共區(qū)內(nèi)的整潔和衛(wèi)生；＞查看當天的預約情況，檢查前天當班人員確認的情況，閱讀前臺交班本；＞保持前臺接待處（包括會議室）的整潔，客人離去及時清理桌上的茶杯及紙杯。（茶杯統(tǒng)一放置在技工室的水槽內(nèi)）；＞認真完成電話接聽工作，并做好相關(guān)記錄；＞認真完成各類項目和護理用品的收費工作；＞完成診所來訪人員的接待工作（注：來訪參觀者診所的情況，及時和相關(guān)部門聯(lián)系，安排接待并完成登記）；＞已就診客人病歷資料的整理歸檔，并確?？腿速Y料的完整性和正確性；＞每天下午16：00――17：00通過發(fā)送短信完成第二天預約客人的確認工作，如客人要求電話提醒的情況下，規(guī)范用語為：“您好，XX小姐/先生！我是高一生口腔的客服人員XXX，我和您確認明天XXX｛時間｝您和XXX｛醫(yī)生｝的治療預約，請您準時到，謝謝您！”，如對方提出需再次提醒，根據(jù)客人需要進行相應(yīng)的提醒服務(wù)。＞如客人預約時間有所變動，請做好相應(yīng)工作，并及時通知醫(yī)生或相關(guān)的護士，做好相關(guān)的改約記錄；＞當診所將結(jié)束營業(yè)時間，須將次日預約客人（復診患者）病歷根據(jù)醫(yī)生分類準備妥當，按時間順序放于各個診室電腦旁；＞初診客人就診時，根據(jù)所需進行的治療項目，把有關(guān)的治療同意書或須知，放入客人的檔案夾（病例夾）中，保證資料的完整性和治療的規(guī)范化；＞對于復診客人，要及時把患者檔案找出交給其就診醫(yī)生。2）其他須注意事項：＞來診所參觀人員一定要按照參觀人員操作流程進行操作，以便維護公司的秩序；＞外來人員不允許在診所內(nèi)進行攝影或照相；＞隨時檢查飲水機的供水情況，每天上午12：00及下午18：00定時檢查飲水機內(nèi)缺水情況，確保供水正常（保持7分滿狀態(tài)）；＞供應(yīng)商或其他公司送取大件物品須指引至后門出入；＞前臺工作人員有責任維護公司整體形象，以婉轉(zhuǎn)的方式制止其他部門工作人員滯留前臺閑聊或在前臺做出有損公司形象的行為；＞前臺人員接待客人時須站立并面帶微笑，多用敬辭；＞在診所營業(yè)期間，前臺人員不得在前臺接聽個人電話，緊急情況除外；＞注意與各部門的協(xié)調(diào)配合，有問題及時溝通；營業(yè)結(jié)束流程適用范圍：營業(yè)結(jié)束流程分解說明待最后一位客戶離開診所后開始整理營業(yè)用品；前臺營業(yè)用品全數(shù)收齊歸類，需交接事項要在交接本上寫明；關(guān)閉前臺電腦、電視、診所背景音樂；結(jié)束營業(yè)。前臺服務(wù)訪客接待流程陌生訪客接待流程適用范圍：首次來診所的客人接待流程。流程分解說明客戶來訪，前臺人員站立并微笑禮貌地向客人問好，“您好”！禮貌地詢問客戶，請有初診客戶填寫《就診登記表》，并且微笑禮貌地指導協(xié)助客戶完成所需填寫的內(nèi)容。事先未預約的訪客，須先了解客戶需求，并請患者坐下稍候，查詢各位醫(yī)生的治療時間，當時可安排就診的立刻安排妥當；需要等候就診的及時將大概需要等候的時間告知客戶；無法安排即刻就診或客戶無法等候的，婉轉(zhuǎn)的致歉并按客戶需要時間適當安排。前臺接待客戶姿勢：有客戶進入診所，前臺接待人員其中一人自然起立，雙手交叉自然垂放于前；忌：坐著回答客戶問題。前臺接待客戶的態(tài)度：微笑面對每一位客戶，回答問題語速快慢適度，音調(diào)高低適當；忌：面無表情，語速過快，音調(diào)過高。前臺詢問回答客戶的標準用語：“先生/小姐，您好！請問有什么可以幫您嗎？”“先生/小姐，請問您有預約嗎？”“先生/小姐，麻煩您填寫《就診登記表》”“先生/小姐，對不起！請您稍等”“先生/小姐，您請坐”“先生/小姐，我請診所內(nèi)資深的醫(yī)師來回答您的問題好嗎？”“先生/小姐，這位是XX醫(yī)生”辦公前臺完成初診建檔作業(yè)，患者病歷資料輸入并通知相關(guān)巡回護士至前臺引領(lǐng)客戶進入診室；客戶離開診所，前臺人員站立目送客戶離開，標準禮貌用語“謝謝您的來訪，再見”復診訪客接待流程適用范圍：復診客戶接待流程流程分解說明客戶來訪，前臺人員站立并微笑禮貌地向客人問好，“您好”！接待客戶的標準用語：“xx先生/小姐，您好”“您請坐，請稍等片刻”(記住客戶的姓名及面容)；復診預約治療醫(yī)生安排原則上都預約同一個醫(yī)生(客戶另有要求除外)；完成掛號作業(yè)，并通知相關(guān)巡回護士取出病歷本至前臺引領(lǐng)客戶進入診室；客戶離開診所，前臺人員站立目送客戶離開，標準禮貌用語“XX先生/小姐，謝謝您，再見”?？蛻艚哟毠?jié)事項分解說明始終保持面對診所入口，當客戶進入診所時，坐于中間位置的接待人員應(yīng)立刻起身，按標準接待姿勢及標準問候語熱情、禮貌地招呼客戶。預約客人來訪提前，醫(yī)護人員暫無法接診或需等候就診，前臺人員需向客人解釋，并為其準備飲料及讀物；并且不間斷地與其溝通，使其感覺備受我們的關(guān)注?；颊哳A約時間已到，而醫(yī)護人員治療及準備工作尚未結(jié)束，前臺員工需向其道歉，標準用語：“XX先生/小姐，對不起，您的醫(yī)生治療還未結(jié)束，請您稍等片刻”并及時與醫(yī)護人員確認接診時間，同時告知客戶就診時間。標準用語：“XX先生/小姐，非常抱歉，您預約的醫(yī)生治療還未結(jié)束，您大概需再等十分鐘，真對不起”。約定時間客戶未到時，前臺人員在約定的時間超過時間，按照習慣準時致電，確認客戶是否就診，如果在來此的路上，確定到達時間后告知相關(guān)的醫(yī)生；如果負責治療的醫(yī)生預約已排滿，拖延時間將會影響到下面的客人進行治療，需婉轉(zhuǎn)地請客戶更改預約時間，并表示歉意。并及時將結(jié)果通知相關(guān)的醫(yī)生?？蛻羧∠A約必須及時由前臺通知醫(yī)生，同時詢問其另行約定的具體時間。如客戶暫時無法確定具體時間，將該客人在《預約登記本》上登記并定期隨訪(根據(jù)具體情況設(shè)定。急診客戶，前臺員工協(xié)助客戶在候診室稍候(如有空閑診室，可直接引導其入診室)，標準用語：“請您稍候，我馬上為您安排醫(yī)生。”并立刻通知主任醫(yī)生安排醫(yī)護接診。非緊急情況，可請患者稍候為其安排盡快地就診時間。一般急診患者，幫助患者填寫病例登記，并注明病因，請患者在候診室稍候，及時通知醫(yī)生安排醫(yī)護接診。如暫時不能安排，應(yīng)及時告知患者需等待的具體時間。標準用語：“XX先生/小姐，非常抱歉，目前診所醫(yī)生都在治療中，最快完成治療的項目大概還需要XX分鐘，這位醫(yī)生結(jié)束治療后我就會為您安排，請您稍等片刻。”如果這位醫(yī)生在此時間段有預約客戶，前臺負責即刻與此客戶講明情況，告知可能需等待的時間。標準用語：“XX先生/小姐，您預約的醫(yī)生現(xiàn)在正在緊急救治一位急診患者，大約需要XX分鐘，請您稍等片刻好嗎？”“謝謝你的諒解，非常感謝您的配合”。就診客人如有陪同人員，當客戶開始就診時，前臺人員禮貌地請其陪同人員至候診室等候，并及時提供飲料和休閑資料。針對初診客戶，注意提示治療醫(yī)生及客戶預約下次的就診時間，并協(xié)助填寫預約卡。客戶不論何種原因需要在候診處等候治療的，前臺人員保持3-5分鐘左右主動與其交流(具體溝通間隔時間因人而異)，讓客戶始終感受到我們的關(guān)懷；如客戶等候須超過20分鐘以上的，前臺員工應(yīng)及時禮貌地向客戶表示歉意，并請其約定的主治醫(yī)生向患者致歉，說明等候原因并取得客戶的理解和認可；或由主治醫(yī)生或客服經(jīng)理征得客戶同意后，安排協(xié)調(diào)其他醫(yī)生為其治療。當客人就診時，前臺人員要注意對其的稱謂；勿稱“病人”或“患者”，標準稱謂為“客人XX先生/小姐”接待客人時，前臺人員須注意說話的語氣語句，應(yīng)多用敬辭，并且多用請求式，避免命令式(例如請等候標準用語“請稍等片刻，好嗎？”)。預約就診時間盡可能地滿足客戶時間需求(醫(yī)生上班時間可臨時調(diào)整將解決)；預約成功，及時完成登記；特殊病例或有特殊要求的客戶，前臺應(yīng)及時告知負責治療的醫(yī)生；留有咨詢電話但取消預約或沒有預約的客戶須定期回訪；前臺可根據(jù)客戶初診情況及后期的診療計劃，或根據(jù)客戶電話咨詢需求；盡量以簡單扼要的解釋吸引客戶前來咨詢檢查；與客戶交流時，讓客戶感受到真心關(guān)懷，以客戶的角度考慮問題，慎重回答；根據(jù)客戶詢問項目及治療情況，推薦不同種類的會員卡或項目；忌過于激進地推銷；告知客戶詢問家庭地址及聯(lián)系電話是為便于將本診所優(yōu)惠活動及時告知，并且告知客人其資料是絕對保密的；語氣保持禮貌(注意多用尊稱“您”)、平和、親切，忌過于熱情或語氣太嗲；回答價格問題時，注意引導(根據(jù)客戶咨詢的項目，首先關(guān)心的是詢問客戶哪不舒服或美容要求，其次簡單的講解，最后婉轉(zhuǎn)報價，如客戶沒有詢問價格可不用報價），忌先報價后交談。前臺服務(wù)接待流程（二）適用范圍：客戶接待（飲料）服務(wù)流程分解說明1）診所必備的飲品種類：咖啡、綠茶、紅茶、茉莉花茶和白水；2）客戶前來就診，因某些原因需等候的，前臺人員須給等候的客戶準備茶水（上茶時間掌握在3分鐘之內(nèi)）。3）茶杯標準使用規(guī)則：白水/茶水：高口杯；咖啡：咖啡杯，碟子和咖啡勺；4）準備咖啡的標準：首先加入適量的咖啡粉末放入咖啡杯中（平平的一勺），然后加入熱水中攪勻，根據(jù)客人需要加糖和牛奶；咖啡端給客戶時將杯子放在碟子上面，咖啡勺與把手平行向右放；5）倒茶標準：茶水不要太滿（7分滿），杯子放在杯墊上，把手向右。6）其他方面注意事項：消毒柜內(nèi)取茶杯時，注意檢查水杯是否干凈；如茶杯剛剛消毒（杯子很熱），需要提醒客戶小心杯柄燙手；將茶杯放置客戶面前時，注意手指不要觸摸杯口部位；注意咖啡攪拌的力度不宜過大，以免咖啡外溢，端給客戶時注意咖啡杯外是否干凈；茶杯須注意是否有茶水外溢；端給客戶茶杯/咖啡杯時，要保持從客人的右側(cè)放置在客戶右側(cè)。前臺人員回訪內(nèi)容及操作流程適用范圍：前臺人員對客人進行回訪客人回訪服務(wù)項目具體內(nèi)容說明1）洗牙原理：氣動聲波震動洗牙，不會對牙釉質(zhì)有所傷害。潔牙的目的：去除口腔內(nèi)牙結(jié)石及菌斑，保持口氣清新，維持口腔健康，預防牙周病。在洗牙的過程中由于醫(yī)生要去除牙齦下的結(jié)石，所以您會感覺稍微有點酸的感覺，有時牙齦會有少量的出血（如有牙周或牙齦疾?。?，醫(yī)生會對其上藥治療。洗牙后，恢復了牙齒原來的間隙，您會感覺牙有間隙，這是由于去除了牙石，是正?，F(xiàn)象。洗牙后要采用正確的刷牙方法，注意保持口腔衛(wèi)生和自我菌斑控制。建議您餐后刷牙，使用牙線及每半年復查一次，檢查牙齒的情況。2）拔牙拔牙的禁忌癥：心臟病、肝炎活動期、糖尿?。ㄑ恰?.8mmol/L）、高血壓（收縮壓大于140毫米汞柱，舒張壓大于90毫米汞柱）、甲亢、腎炎、出血性疾病、懷孕、惡性腫瘤、急性炎性期、神經(jīng)精神疾患、長期激素治療、月經(jīng)期。拔牙前宣教：我們建議您早餐或午餐后拔牙，這樣不易發(fā)生低血糖，拔牙前一天有充足的休息，如拔阻生牙或復雜拔牙的話，拔牙后休息1-2天。拔牙后宣教：拔牙后30分鐘把紗布去除。2小時后可吃一些溫涼的軟一點的食物。24小時內(nèi)不刷牙，漱口，不要吐口水，不要吸吮傷口。出血不止，張口困難及時就醫(yī)，1-2天內(nèi)不要劇烈運動?；丶液蟪?-3天消炎藥如傷口有縫線，5-7后來拆線，到時我們會提醒您及時隨訪，拔牙后2-3個月進行牙齒修復治療。根管治療根管治療的注意點：告知病人如有打麻藥，在麻藥過后吃東西，治療后會有脹痛感，那是正?，F(xiàn)象，醫(yī)生會開處方適當服用消炎止痛藥。治療期間用健側(cè)咀嚼，不要吃過燙、過粘的東西。根管結(jié)束后由于組織失去活性，所以牙齒會變脆導致發(fā)黑或折裂，因此您最好做個烤瓷冠將牙齒保護起來。美容修復修復的目的：恢復牙齒正常形態(tài)、功能、使牙齒美觀。修復后的注意點：剛戴完會有脹痛感，半天后癥狀會消失。修復后不吃骨頭、蟹腳、核桃等一些堅硬的食物，餐后使用牙線，不用牙簽剔牙，注意口腔衛(wèi)生，每半年定期檢查，如有不適，咬牙合痛等及時聯(lián)系。牙齒美白可以使牙齒增白美白之前，可以服用一定的止痛藥片，預防酸痛。在美白的過程中，有時會有不同程度的酸痛，并因人而異。美白結(jié)束后，在1個小時內(nèi)，不要飲用任何東西。在一周內(nèi)，不要飲用深顏色的飲品。次日，如酸痛加劇，要及時和醫(yī)生聯(lián)系。6)種植牙種植術(shù)后局部咬紗布半小時止血。手術(shù)當天勿進熱食、硬食，保持口腔清潔，避免劇烈運動。術(shù)后十天拆線，原有義齒緩沖，避免種植區(qū)域直接承受負荷。3個月、6個月、一年按時復診，做X-ray檢查，確?？谇恍l(wèi)生，定期全口潔牙。一年后仍需每年復診一次，如出現(xiàn)異常情況則應(yīng)隨時就診。7)正畸治療初戴矯正器及每復診加力后，牙齒可能出現(xiàn)輕度的反應(yīng)性疼痛或不適，一般持續(xù)3-5天后即可減輕或消失。若疼痛程度不減或加重，則須及時與醫(yī)生聯(lián)系就診檢查。矯正治療過程中必須加強口腔衛(wèi)生護理。要做到早晚刷牙，進食后刷牙，復診前刷牙。必須把牙齒上的軟垢及食物殘渣刷干凈，否則極易造成牙齦炎，牙周炎，牙齒脫鈣和齲齒。對于不能保持良好口腔衛(wèi)生的患者，為免引發(fā)其他牙科病癥，我們將終止矯正治療。治療過程中必須按照醫(yī)囑定期復診，若不按時復診或長期不來就診，矯治牙齒將失去治療控制，出現(xiàn)異常移位或無進展情況。因此，對于超過半年無故不來就診的病人，我們將視作自行終止治療。若再要繼續(xù)治療將按照初診患者程序處置?，F(xiàn)代醫(yī)學研究表明：正畸患者顳下頜關(guān)節(jié)病的發(fā)病率與普通人群的TMJD發(fā)病率相似。因此，常規(guī)正畸治療不會引起TMJD的發(fā)生。如果您在治療前或治療中出現(xiàn)關(guān)節(jié)彈響，疼痛等癥狀請及時向經(jīng)治醫(yī)師報告。18歲前的患者均處于生長發(fā)育階段，若頜骨生長異常，常規(guī)治療結(jié)果可能不甚令人滿意，異常生長或某些“盡根牙”的萌出還可引起畸形復發(fā)。在治療過程中可能發(fā)生矯治牙不同程度的牙根吸收，這些情況往往是醫(yī)生難以控制或精確預測的。故在治療過程請及時與醫(yī)生聯(lián)系。使用頭帽或口外牽引的患者每天必須戴足醫(yī)師所指定的時間，在取下口外弓時，必須先摘下彈力再取出口外弓。以免造成牙齒及意外損傷。在固定矯正器治療過程中，不宜吃硬，冷，粘食物，不宜撕咬，啃食大塊食物以防矯治器損壞。若發(fā)現(xiàn)矯正裝置附件松脫，弓絲折斷情況而影響口腔功能時，應(yīng)及時來診所復診。8）補牙補牙后，在兩個小時內(nèi)不要吃東西。在24小時內(nèi)，不要用補牙的咬合面咀嚼東西。補牙如是前牙，在一周內(nèi)不要喝帶有色素的飲品?？腿嘶卦L的操作流程分解1）了解客人的牙齒治療和進展情況；2）致電問候客人，并詢問其牙齒情況，標準用語“XX先生或小姐，我是忠燦口腔門診部的客服人員XX，想了解一下您的牙齒情況，您的牙齒情況好轉(zhuǎn)了嗎？（在客人的狀況嚴重需要及時跟蹤時）或您的牙齒有什么不適嗎？”；如情況出現(xiàn)不適，首先建議客人來診所進行檢查；對客人的疑問一一進行回答，對于比較專業(yè)的問題要記錄下來，婉轉(zhuǎn)地告訴客人我們會讓醫(yī)生給其答復（切忌在不知道或不清楚的情況下回答客人的問題，不利于以后工作的進行）；及時給就診醫(yī)生進行溝通，把事情圓滿地解決。前臺接聽電話流程前臺收費工作服務(wù)流程1)客人結(jié)束治療后，前臺員工仔細核對醫(yī)生填寫的治療單，并禮貌告知客戶治療費用。如是初診客人標準用語：您好，XXX小姐/先生，您今天的治療費用是人民幣XXX元，待客人考慮好之后，再進行收費。如是復診客人或會員，標準用語為“請問您用現(xiàn)金支付還是信用卡？”“麻煩您把會員卡給我一下好嗎？”。2)仔細驗鈔，唱收唱付?！癤X小姐/先生，收您人民幣XXX元整”“這是找您的XX元錢，請您收好”“這是您治療的清單及發(fā)票，請您收好”?？腿耸褂眯庞每〞r，核對信用卡的種類，如客戶使用的信用卡是可以有折扣的，告知客戶折扣率，并計算應(yīng)收金額(請客戶在POS單上簽字，并將POS單的第二張、治療清單及發(fā)票遞交客戶)；標準用語：“XX小姐/先生，您使用的信用卡可以按XX折收費”“銀行收費確認單請您簽字”“這是您銀行收費單、治療的清單及發(fā)票，請您收好”。有贈送的禮品，須有客人的禮品接收簽字和客服經(jīng)理或客服主管簽字確認，如在以后的治療如發(fā)生退款的情況，此禮品需按照其原價進行收費。當客人在前臺付費時，如說其沒有帶夠錢或沒帶錢，處理方法視情況而定。情況一為針對一些有一定的社會地位和經(jīng)濟條件的客人：對不起，XX先生或小姐，我只是這里的工作人員，您今天的治療費用為XX，如果您今天不能夠支付的話，公司會要求我來支付這筆費用，您看該怎么辦？如客人要求拖欠治療費用并說明醫(yī)生應(yīng)允其可以下次就診時進行支付時，前臺人員禮貌地告知客人：XX先生或小姐，麻煩您稍等一下，您可以讓醫(yī)生做一下?lián)＝o您。(前臺人員要讓醫(yī)生在賬單上簽字確認，前臺人員在賬單上寫明原因)。找給客戶的零錢，須做到有整票不找零票，有新幣不找舊幣；收銀人員看清結(jié)算清單后才能交給客人，如有任何問題由收銀人員本人負責；收銀時，不得在客人面前人工驗鈔，用驗鈔機；如遇客人有急事需先走，可征得對方同意后先收銀，再把結(jié)算清單寄給客人；病人欠費處理流程前臺管理統(tǒng)計流程電話咨詢?nèi)藬?shù)統(tǒng)計流程適用范圍：電話咨詢?nèi)?/p>