家政技能培訓投訴處理方案

第一節(jié)投訴產生原因分析 1一、投訴的定義 1二、剖析投訴成因 1三、投訴動機分析 2第二節(jié)投訴處理原則 4一、耐心傾聽原則 4二、換位思考原則 4三、快速反應原則 5四、及時總結原則 5第三節(jié)投訴處理技巧 6第四節(jié)投訴處理規(guī)范 8一、接受投訴階段 9二、解釋澄清階段 9三、提出解決處理階段 10四、跟蹤總結階段 10第五節(jié)投訴處理流程 11一、記錄投訴內容 11二、判斷投訴是否成立 11三、確定投訴處理責任部門 11四、責任部門分析投訴原因 11五、公平提出處理方案 11六、提交主管領導批示 11七、實施處理方案 12八、總結評價 12第一節(jié)投訴產生原因分析一、投訴的定義投訴是指學員在培訓服務的過程中或培訓服務項目結束后，由于對培訓方案、課程安排、師資能力以及服務質量、服務態(tài)度等產生不滿情緒或抱怨，而提請公司解決處理，或者直接向有關主管部門反映的行為。二、剖析投訴成因（一）培訓方案培訓方案不合理、服務態(tài)度惡劣，師資存在誤導行為等方面。（二）課程安排如課程安排有誤，課程設計不合理、課程內容不符合培訓服務要求、課程內容脫離實際等方面。（三）管理服務方面主要包括服務態(tài)度、服務時效、服務質量、所提供的服務項目等。1.服務態(tài)度如培訓人員禮儀禮節(jié)欠佳，出言不遜，態(tài)度生硬，橫眉冷眼等。2.服務內容如培訓工作效率低、課程內容脫離實際，課程安排不符合要求等。3.服務質量如人身、財產的安全得不到保障，公司培訓方案有誤，教學效率低下等。4.服務課程主要是指培訓服務公司所提供的培訓服務課程單一，不能滿足各類不同層次學員的需求。三、投訴動機分析（一）投訴者類別1.職業(yè)投訴者這類人不間斷的以不同的理由進行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接的獲得經濟上更多的收益或補償，以及為其提供超高的服務水準。投訴的內容往往是小問題。2.問題投訴者在培訓服務管理投訴項目中，絕大多數都屬于這一類，他們對所出現的問題感到不滿，但不想小題大做，只想將問題或不滿通過各種有效途徑進行反映，以求得到妥善處理。3.潛在投訴者這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進行投訴。此類投訴者只有在被“逼上梁山”才會轉為問題投訴者。（二）投訴者的心態(tài)1.求尊重。主要是指那些有身份地位、有能力學員。他們往往口氣大、來勢猛，力圖通過這一系列行為向培訓服務公司提示：你要關注我、尊重我、要不折不扣的為我辦事等。2.求發(fā)泄。這種心態(tài)類型的學員，由于他們在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點，發(fā)泄心中的郁悶或不快，以此來滿足心理上的安慰。3.求補償。目的主要是獲得經濟上的補償。4.求解決。這類學員確實遇到問題，希望通過培訓公司幫助或協調解決。第二節(jié)投訴處理原則一、耐心傾聽原則只有認真聽取學員抱怨，才能發(fā)現其實質原因。一般的投訴學員多數是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭論，只會火上澆油，適得其反。真正處理學員投訴的原則是，開始時必須耐心傾聽學員的抱怨，避免與其發(fā)生爭辯，先聽他講。二、換位思考原則在接受投訴處理的過程中，必須以維護公司利益為準則，學會換位思考，以尊重學員、理解學員為前提，用積極誠懇、嚴肅認真的態(tài)度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態(tài)先處理學員的心情，改變學員的心態(tài)，然后再處理投訴內容。不能因為一個小小的失誤導致投訴處理失敗，從而產生一系列的投訴事件發(fā)生。漠視學員的痛苦是處理學員投訴的大忌。非常忌諱培訓服務人員不能站在學員的立場上去思考問題，而需要能站在學員立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認過失。因此，要求所有的學員投訴的處理，無論已經被證實還是沒有被證實，都不是先分清責任，而是先表示道歉，這才是最重要的。三、快速反應原則體諒學員的痛苦而不采取行動是一個空禮盒。例如:“對不起，是我們的過失”，不如“我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢?”學員投訴的處理必須采取行動，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案。投訴事件的發(fā)生具有偶發(fā)性且學員大多是帶著情緒而來，若處理不當小則導致學員拍案大怒，引起關聯學員圍觀影響公司品牌形象，大則學員一怒向新聞媒體報料給公司造成極大的負面影響。這種情況就要求我們必須快速、準確地識別學員的投訴是否有效，若有效，當場可以解決的必須予以解決，需要其他部門共同解決的，必須在溝給予解決；若現場無法解決的，經與學員協商約定投訴解決的具體時問、期限，并在規(guī)定期限內給予圓滿解決。面對重大的投訴問題，一定要在第一時間內向上級反映信息，第一責任人要親自處理，同時要正確把握好與新聞媒體的關系。四、及時總結原則投訴在很多時候仍無法避免，若就事論事，只滿足于投訴處理過程的控制，讓學員滿意而歸而不注意事后的跟蹤及投訴的分析、總結、培訓；同類投訴事件仍會繼續(xù)發(fā)生。周而復始，對培訓服務失去耐心的學員將從側面?zhèn)鞑ス镜呢撁嫘畔ⅲ瑢е鹿韭曌u、品牌受損。古人云："吃一塹，長一智"。今天的總結、改進、培訓一方面是為了提高相關人員的服務水準；另一方面則是為了少投訴，為下一步工作打好的基礎，并在此基礎上提升學員滿意度，增強公司競爭力，放大公司品牌知名度。第三節(jié)投訴處理技巧一、積極主動的服務態(tài)度是做好投訴處理的前提態(tài)度決定一切，投訴處理工作也一樣。學員投訴后我們應積極主動與學員溝通，只有通過溝通，才能準確理解學員的業(yè)務需求，了解學員究竟反映什么問題和要求得到什么樣的處理結果，并憑自己的專業(yè)知識和工作經驗向學員提出解決問題的合理性建議，讓學員感受到被重視和被尊重的感覺，避免因溝通不及時而造成學員投訴升級。二、要有良好的服務心態(tài)在投訴處理工作中經常會遇見這樣的學員他們因對培訓服務內容不滿，或者因培訓講師的培訓服務不到位造成學員學習狀況欠佳、整體學習效果差，以及因培訓導師的誤導而造成學員的理解錯誤等等，他們投訴時往往情緒非常激動，甚至是辱罵。接待這種類型的學員，我們無辜被罵而受委屈是可以理解的。但換位思考一下，假如學員投訴的問題發(fā)生在我身上我會怎么樣?因此我們在處理投訴時要換位思考，即時把自己的心態(tài)調整到最佳狀態(tài)，這樣才能與學員進行友好溝通，最后寫學員達成共識。三、保持微笑服務是良好溝通的開始溝通從心靈開始，真誠微笑的服務能給人以親和力和信任感，有效緩和學員的不滿情緒；良好的溝通是處理好投訴的關鍵所在。如果學員投訴的問題屬公司方面造成的，應先安撫好學員，并勇于承擔責任。通過良好的溝通取得學員的諒解和支持，把公司的損失降到最低。四、緩兵之計，讓學員感受到你的努力和真誠服務有些學員投訴的問題因缺乏依據或毫無道理，不管你如何向他（她）耐心解釋，他還是認為責任在于我司，要求我司賠償其損失或他投訴的問題能得到堅決。面對這些學員，我們只能采用緩兵之計，即告訴他（她）會把他反映的問題向我司的領導反饋，有結果會盡快回復給他，同時告訴學員解決問題的希望不大，除非他能給我提供新的相關依據。這樣的處理方式，一是可以委婉地把學員勸走，不必要浪費太多的時間；二是讓學員感覺到你在幫他，使其有被尊重的感覺；三是我們的溝通讓學員有一個消化的過程，因當時學員情緒激動，聽不進你的解釋，回去想通后他認為你的解釋有道理，給學員一個下臺階的機會。五、對學員的投訴要有敏感度，有效遏制投訴升級在投訴處理工作中有時還會受理到一些身份特殊的學員，如其親屬是記者、律師等，對他們的投訴我們必須高度重視，態(tài)度積極。如果學員投訴的問題是因為我司的管理不善或保培訓服務有紕漏而造成的，我們首先要先安撫好學員，承諾學員在短時間內給其回復。同時我們要將學員的情況盡快向領導反映，商討對策，避免因我們投訴處理時的疏忽而怠慢了這些學員，使學員的投訴向不良的事態(tài)發(fā)展，如訴訟、媒體曝光等。六、換位思考，為學員多做一點點學員投訴時我們應學會換位思考，本著公平公證的態(tài)度去分析問題。我們應通過多方調查取證，周密分析學員反映的情況的可能性和真實性事實，以及我司可能存在的法律風險。如果培訓導師在教學過程中因對專業(yè)知識理解錯誤，并因培訓導師的過失而造成學員學員的損失，我們應該從保障學員的合法利益出發(fā)，為學員多做一點點工作。第四節(jié)投訴處理規(guī)范投訴處理常分為四個過程：接受投訴階段，解釋澄清階段，提出解決處理階段，跟蹤總結階段。在每一個階段需要掌握不同的處理規(guī)范。一、接受投訴階段（一）學員在陳述投訴理由時，不得隨意打斷學員的話，讓學員把話講完，以避免影響學員的情緒。（二）要認真傾聽，準確記憶，盡量做到不讓學員重述，以避免學員的火氣升級。（三）適時給予學員回應，表明你對這件事情的關注和重視。（四）注意對事件全過程進行仔細詢問，語速不宜過快，要做詳細的投訴記錄。二、解釋澄清階段（一）根據學員的表現快速分析整個事件對學員影響的程度。（二）注意面部表情和解釋語言的語調，不得給學員有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺。（三）換位思考、易地而處，從學員的角度出發(fā)，做合理地解釋或澄清。（四）在沒有完全了解清楚學員所投訴的問題時，不得馬上將問題轉交其他同事或相關部門。（五）無論是否我方的原因，不得先強調我方的理由，要從學員的角度出發(fā)，做合理地解釋或澄清（六）如是我方的原因，必須誠懇道歉，注意保持恰當的語氣，同時提出解決問題的辦法。（七）如明顯是學員的原因，也應委婉地向學員解釋，不得表露出對學員的輕視、冷漠或不耐煩。（八）在解釋過程中，如學員提出異議，不得與學員爭辯或一味地尋找借口，更不得試圖推卸責任。三、提出解決處理階段（一）根據學員的投訴將問題進行分類，大致分三個方面：是否當即可以解決的；在短期內可以解決的；是否技術問題現階段無法解決的。（二）根據投訴類別和情況，提出相應的解決問題的具體措施。（三）向學員說明解決問題所需要的時間及其原因。（四）如果學員不認可或拒絕接受解決方案，用心坦誠地向學員表明公司的限制。（五）按照時限，及時將需要后臺處理的投訴紀錄傳遞給相關部門處理。四、跟蹤總結階段（一）根據處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程。（二）在學員等待處理結果的過程中，必須做到適時回訪（通過電話）。（三）處理結果出來后，要及時告知學員。（四）關心詢問學員對處理結果的滿意程度。第五節(jié)投訴處理流程一、記錄投訴內容根據學員投訴登記表詳細記錄學員投訴的全部內容，如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。二、判斷投訴是否成立在了解學員投訴的內容后，要確定學員投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴并不成立，就可以委婉的方式答復學員，以取得學員的諒解，消除誤會。三、確定投訴處理責任部門依據學員投訴的內容，確定相關地具體受理單位和受理負責人。四、責任部門分析投訴原因要查明學員投訴的具體原因及造成學員投訴的具體責任人。五、公平提出處理方案依據實際情況，參照學員的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。六、提交主管領導批示針對學員投訴問題，主管領導應對