汽車售后服務接待 第2版 實訓指導書 4 汽車典型故障問題處理、常見客戶異議問題處理、汽車售后服務管理平臺實務

任務一汽車典型故障問題處理學院專業(yè)姓名學號一、接收工作任務汽車售后服務接待過程中，問診及預檢環(huán)節(jié)經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)一些車輛故障現(xiàn)象，作為維修接待人員，要及時判斷故障起因，使用專業(yè)知識，對燃油汽車及新能源汽車典型故障進行分析。二、信息收集1.（單選）下列選項中，不屬于汽車故障產(chǎn)生的原因的是（D）。A.汽車使用不當B.汽車維護保養(yǎng)不當C.汽車零件失效D.汽車設計過時2.（單選）在長期交變載荷下，汽車零件的疲勞損傷屬于（C）。A.整體故障B.局部故障C.自然故障D.人為故障3.（填空）汽車故障診斷的基本原則是分辨現(xiàn)象、結(jié)合原理、區(qū)別情況、由繁至簡、由表及里、診斷準確、少拆為益。4.（判斷）汽車技術狀況的診斷是通過檢查、測量、分析、判斷等一系列活動完成的，其基本方法主要分為直觀診斷法和儀器設備診斷法兩種。（對）5.對照故障類型，在表格中填寫對應類型的故障現(xiàn)象。故障類型故障現(xiàn)象工作狀況異常發(fā)動機轉(zhuǎn)速提升緩慢、發(fā)動機怠速不穩(wěn)、發(fā)動機起動困難、空調(diào)不制冷、行駛跑偏、轉(zhuǎn)向沉重、濕式雙離合變速箱換擋頓挫、制動不佳等。各部響聲異常排氣管放炮、空調(diào)皮帶出現(xiàn)噪聲、車輛行駛時內(nèi)飾板異響、發(fā)動機艙異響、制動時異響等。工作溫度異常發(fā)動機冷卻液溫度過高、動力電池溫度過高、空調(diào)溫度過高、過低，溫度無法調(diào)節(jié)等。排氣異常排放氣味嗆人、排放黑煙、排放藍煙等。氣味異常發(fā)動機艙焦糊味、車廂內(nèi)汽油味、開空調(diào)有臭味等。油液異常蓄電池電解液消耗過快、機油乳化、制動液變色、機油消耗過快等。外觀異常車身傾斜、車輪變形、動力電池底部外殼破損等。儀表指示異常發(fā)動機故障燈點亮、ABS故障燈點亮等。6.查閱資料，寫出3個不同類型典型故障的診斷與排除思路。（1）燃油車故障故障類型故障現(xiàn)象故障原因排查內(nèi)容換修建議燒機油車輛起動時發(fā)動機排氣管冒藍煙。1.機油不合格或老化2.混合氣體質(zhì)量不好3.機油添加過量4.活塞環(huán)磨損嚴重檢查機油質(zhì)量。更換機油、機濾檢查空氣濾清器是否老化、損壞。更換空氣濾清器檢查氣門導管和氣門桿間隙是否過大。1.更換氣門導管2.更換氣門桿檢查機油加注量。1.吸出過多機油缸套與活塞組件磨損嚴重。1.更換活塞環(huán)2.矯正彎曲連桿3.更換曲軸連桿（2）新能源車故障故障類型故障現(xiàn)象故障原因排查內(nèi)容換修建議電機無法啟動電動機在空載時不能啟動。1.電源未接通2.逆變器控制問題3.定子繞組故障（斷路、短路、接地和連接錯誤等）4.電源電壓過低檢查開關、接觸器觸點及電機引出線頭。1.緊固/更換開關2.清潔接觸器觸電3.緊固/更換電機引線檢查逆變器工作是否正常。更換逆變器檢查定子繞組工作是否正常。修復定子繞組檢查電源電壓和各個連接處。緊固連接點插頭，必要時更換連接線（3）汽車通用故障故障類型故障現(xiàn)象故障原因排查內(nèi)容換修建議轉(zhuǎn)向沉重轉(zhuǎn)向比正常車輛沉重，轉(zhuǎn)向需要使用較大力量。1.轉(zhuǎn)向器軸承過緊、嚙合副損壞、軸承損壞2.助力機構(gòu)損壞、連接機構(gòu)調(diào)整過緊或球頭損壞3.前輪定位失準4.轉(zhuǎn)向助力泵油變質(zhì)或過少檢查轉(zhuǎn)向器軸承預緊度。調(diào)整轉(zhuǎn)向器軸承預緊度檢查嚙合副是否有嚴重磨損或其他損傷。更換嚙合副檢查轉(zhuǎn)向傳動機構(gòu)有無變形，各連接處是否有磨損或其他損傷，各連接處是否過緊。1.維修轉(zhuǎn)向機2.更換轉(zhuǎn)向機檢查前輪定位值，如果不符合標準進行調(diào)整。四輪定位檢查轉(zhuǎn)向助力泵和助力器工作情況，如果不正常，需修理或更換。1.維修轉(zhuǎn)向助力泵和助力器2.更換轉(zhuǎn)向助力泵和助力器檢查轉(zhuǎn)向助力泵油。1.更換轉(zhuǎn)向助力泵油2.補充轉(zhuǎn)向助力泵油三、制訂計劃客戶李先生的混合動力汽車已開4年并行駛21萬公里，全程4S店保養(yǎng)，但最近發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)車輛有發(fā)動機怠速不穩(wěn)、儀表動力電池溫度異常指示燈亮起、制動效果差的故障現(xiàn)象，李先生主動到維修廠咨詢問題處理方法。請根據(jù)所學內(nèi)容，不考慮儀表燈故障，對此車故障問題處理制訂工作計劃。參考答案：（1）梳理出發(fā)動機怠速不穩(wěn)、儀表動力電池溫度異常、制動效果差的可能故障原因。（2）結(jié)合車輛使用情況并對照故障原因，說明故障排查內(nèi)容。四、計劃實施1.梳理出發(fā)動機怠速不穩(wěn)、動力電池溫度異常、制動效果差的可能故障原因。1）發(fā)動機怠速不穩(wěn)?？赡茉蛉缦拢孩冱c火性能、密封性能差；②有關部件失調(diào)或損壞；③混合氣過濃、過稀、變化無常。2）動力電池溫度異常。可能原因如下：①BMS硬件發(fā)生故障；②溫度傳感器故障；③連接線松動。3）制動效果差?？赡茉蛉缦拢孩僦苿又鞲?、輪缸或助力器不良、管路有氣阻；②輪胎磨損嚴重；③制動踏板自由行程太大；④制動盤/鼓磨損嚴重；⑤制動盤/鼓表面變質(zhì)或臟污。2.結(jié)合車輛使用情況并對照故障原因，說明故障排查內(nèi)容。1）發(fā)動機怠速不穩(wěn)。需要排查：檢查各缸工作情況是否良好,有無缺火、斷火。檢查進氣管真空度是否大于60kPa，各缸壓力是否大于1MPa。檢查汽油泵、濾油器、噴油器工作是否正常。檢查TPS零位是否正確,其怠速觸電IDL是否導通。檢查怠速控制閥（IAC）是否失靈。檢查EGR閥是否過早投入工作、常開或漏氣，PCV閥是否常開或不靈。2）動力電池溫度異常。需要排查：檢查溫度傳感器探頭線束運行是否正常。逐一檢查溫度傳感器數(shù)據(jù)是否異常。檢查連接線是否松動、脫落。3）制動效果差。需要排查：踩住制動踏板，如緩慢下行，說明制動主缸或制動輪缸漏油；踩住制動踏板很軟，說明制動液壓系統(tǒng)中有空氣。踩死制動踏板，起動發(fā)動機，檢查制動踏板是否下行，下行助力器起作用。測量制動片和制動盤/制動蹄和制動鼓的間隙是否在標準值范圍。檢查制動器表面臟污。五、質(zhì)量檢查請實訓指導教師檢查作業(yè)結(jié)果。序號學習目標達成情況能不能1掌握汽車故障產(chǎn)生的原因、分類、診斷原則及診斷方法2熟悉汽車售后服務接待問診及預檢環(huán)節(jié)中客戶經(jīng)常提及的車輛故障3掌握汽車典型故障問題處理方式4能完成車輛的初步診斷5能對燃油汽車及新能源汽車典型故障進行分析六、評價反饋請根據(jù)自己在本次任務中的實際表現(xiàn)進行評價。序號評價標準評分分值得分1掌握汽車故障產(chǎn)生的原因、分類、診斷原則及診斷方法202熟悉汽車售后服務接待問診及預檢環(huán)節(jié)中客戶經(jīng)常提及的車輛故障203掌握汽車典型故障問題處理方式204能完成車輛的初步診斷205能對燃油汽車及新能源汽車典型故障進行分析20任務二常見客戶異議問題處理學院專業(yè)姓名學號一、接收工作任務作為維修接待人員，遇到客戶的抱怨，要誠懇而有禮貌的接待客戶，認真聽取客戶的抱怨，馬上檢查導致客戶抱怨的現(xiàn)象，準確判斷發(fā)生故障的原因并做出相應的處理與安排。二、信息收集1.（單選）汽車作為載人、運輸?shù)谋匾煌üぞ?，所有汽車生產(chǎn)企業(yè)通常都會給出（C）兩個質(zhì)量擔保，且先到者為準的限制條件。A.行駛時間和行駛區(qū)域B.行駛里程和行駛區(qū)域C.行駛時間和行駛里程2.（多選）汽車三包是零售商業(yè)企業(yè)對所售商品實行“（ABC）”的簡稱。A.包修B.包退C.包賠D.包換3.（多選）下列選項中，屬于三包中需要明示的易損耗零部件的是（ABCD）。A.火花塞B.蓄電池C.輪胎D.刮水器刮片4.（填空）三包的主體有生產(chǎn)者、銷售者、修理者和經(jīng)營者這幾種。5.查閱資料，在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，發(fā)生哪些情況，消費者選擇更換或退貨的，銷售者應當負責更換或退貨（舉2例）。情況一家用汽車產(chǎn)品自三包有效期起算之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)（以先到者為準），因質(zhì)量問題出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂、燃油泄漏或者動力蓄電池起火的。情況二家用汽車產(chǎn)品在三包有效期內(nèi)，因嚴重安全性能故障累計進行2次修理，但仍未排除該故障或者出現(xiàn)新的嚴重安全性能故障的；發(fā)動機、變速器、動力蓄電池、行駛驅(qū)動電機因其質(zhì)量問題累計更換2次，仍不能正常使用的；發(fā)動機、變速器、動力蓄電池、行駛驅(qū)動電機、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、傳動系統(tǒng)、污染控制裝置、車身的同一主要零部件因其質(zhì)量問題累計更換2次，仍不能正常使用的；因質(zhì)量問題累計修理時間超過30日，或者因同一質(zhì)量問題累計修理超過4次的。6.東風風神A60車價款110000元，行駛里程：10000公里，補償系數(shù)：0.8%，請計算補償費用。補償費用＝車價款（元）×行駛里程（公里）/1000（公里）×n＝110000×10000/1000×0.8%＝8800（元）7.如何處理價格異議？1）查閱資料，寫出價格異議可能的原因。（1）客戶經(jīng)濟狀況、支付能力等方面的原因；（2）客戶對服務提供或代用品服務提供之間的價格比較；（3）客戶不了解公司的服務產(chǎn)品；（4）客戶除了在A公司選擇維修服務外，還在B公司體驗服務，因此他希望把企業(yè)的價格壓下去，將此作為和另一方討價還價的籌碼；（5）客戶的其他動機。2）查閱資料，寫出處理客戶價格異議的原則。（1）如果客戶為累計消費金額或來店次數(shù)達到一定限額的客戶，可以推薦使用積分卡或會員卡，主動為客戶提供折扣，以促使客戶繼續(xù)來店消費。（2）如果業(yè)務接待服務過程中沒有服務失誤，而客戶仍希望得到優(yōu)惠，業(yè)務接待不可輕易答應客戶的要求，可以考慮推薦客戶成為會員或利用一定的技巧為客戶做好解釋工作。（3）如果服務過程中存在服務失誤，業(yè)務接待要真誠地向客戶表示歉意，并根據(jù)企業(yè)的有關服務失誤的處理手段，采取道歉、解釋、折讓、提供補償?shù)仁侄蝸斫鉀Q問題。3）查閱資料，寫出處理價格異議的技巧。（1）安全利益法。安全利益法是指業(yè)務接待在向客戶解釋維修項目時，首先向客戶說明各個維修項目的必要性和危害性，向客戶傳達自己對客戶安全的擔憂?？蛻魧S修項目的必要性認識越深刻，討價還價的可能性也就越低。（2）價格分解法。價格分解法是指業(yè)務接待向客戶解釋維修項目時，逐項向客戶接受維修項目及價格。通過價格分解，讓客戶明白，每一項維修都是必要的，自己選擇的維修服務項目實際上是客戶選擇范圍內(nèi)最劃算的。（3）總體計算法?？傮w計算法與價格分解法恰恰相反，該方法是業(yè)務接待向客戶解釋從滿足某一需求的總體費用上著手。譬如業(yè)務接待推薦客戶定期地對車進行維護保養(yǎng)和檢查，保證車況的良好狀態(tài)，延長車輛使用壽命，從而降低車輛的整體使用成本。（4）補償法。如果企業(yè)的維修服務在價格方面與同行相比的確不具備優(yōu)勢，而且服務差異性也不大，那么就必須為價格劣勢補償其他的利益，如為客戶提供免費的檢修等服務項目。（5）暗示提醒成交法。在向客戶解釋維修項目的時候，如果客戶一開場就直截了當?shù)卦儐杻r格，千萬不要馬上回答他們價格是多少。因為，這時候很多客戶還不完全清楚維修服務的價值所在，對價值的評判還不全面，無法做到客觀公正，此時如果馬上回應客戶有關價格的問題，他們往往會憑直覺判斷價格太高。這是客戶消費心理的必然表現(xiàn)，很多失敗的交車作業(yè)問題就出在這個環(huán)節(jié)。（6）送“臺階”法。如果業(yè)務接待沒有明顯的服務失誤，而客戶依然希望獲得規(guī)定范圍之外的折扣時，業(yè)務接待如果直接拒絕客戶的請求，客戶就會感覺十分沒有“面子”，很容易導致客戶的不滿。這時可以采用送臺階的方法來實現(xiàn)價格協(xié)商。當客戶堅持要求折扣時，業(yè)務接待可以假意告訴客戶請示上級主管，或贈送客戶小禮品等手段，使得客戶感覺有臺階下，從而實現(xiàn)價格協(xié)商的目的。三、制訂計劃根據(jù)常見客戶異議問題處理要點，對客戶王先生車輛行駛700公里后，在還未上牌照（其他手續(xù)已經(jīng)辦完)情況下,發(fā)現(xiàn)行駛困難。經(jīng)檢查變速箱檔位開關損壞，更換后問題解決，王先生認為新車出現(xiàn)這樣的故障，執(zhí)意要求換車這一情況制訂工作計劃。參考答案：判斷是否屬于三包范圍；與客戶溝通交流，處理客戶問題。四、計劃實施1.閱讀以下材料，完成相應問題。王先生剛買的一輛車，行駛700公里，還未上牌照（其他手續(xù)已經(jīng)辦完),發(fā)現(xiàn)行駛困難。經(jīng)檢查變速箱檔位開關損壞，更換后問題解決，但是王先生認為新車出現(xiàn)這樣的故障，執(zhí)意要求換車......如達不到以上要求，現(xiàn)在就打電話到消協(xié)，并通知媒體過來拍照曝光；1）本案例符合三包條例嗎？本案例不符合三包規(guī)定中退換車情況。2）客戶對三包政策不了解，客戶非理性要求，期望值過高，這種情況怎么處理？安撫客戶情緒，向客戶解讀三包政策；正確引導客戶，降低期望達成合理訴求；提供可行的服務（如免費洗車、贈品、折價工時費、免費保養(yǎng)等免費服務）；延時（如可讓客戶再行駛一段時間跟蹤觀察，獲得充足的處理時間）3）三包政策給消費者帶來了哪些好處？①汽車“三包”規(guī)定，為維護消費者權(quán)益提供了法律依據(jù)，指導消費者依法、合理維權(quán)。②汽車“三包”規(guī)定能夠起到促進經(jīng)營者誠信經(jīng)營，規(guī)范汽車市場行為的作用。③汽車“三包”規(guī)定，倒逼經(jīng)營者將提高汽車產(chǎn)品質(zhì)量，讓消費者獲得更高質(zhì)量的汽車產(chǎn)品。④汽車“三包”規(guī)定，是對消費者的最低權(quán)利保障，“三包”規(guī)定不會成為制約經(jīng)營者“優(yōu)勢”發(fā)展的障礙。五、質(zhì)量檢查請實訓指導教師檢查作業(yè)結(jié)果。序號學習目標達成情況能不能1掌握汽車質(zhì)量擔保的知識，能夠識別車輛的三包情況2通過汽車三包解析，能夠處理重要部件故障，易損耗件質(zhì)量擔保問題，能夠識別退換車情況3掌握汽車三包政策管理的知識，熟悉關于三包維修保養(yǎng)的流程，能夠執(zhí)行車輛三包的預警、防控4掌握汽車三包爭議處理原則及處理方法，能夠解決客戶三包爭議5熟悉車輛返修管理制度，能夠識別返修車輛的責任屬性6熟悉內(nèi)返的定義及分類，掌握內(nèi)返的流程，能夠協(xié)助維修車組，及時將情況解釋給客戶，妥善處理客戶的不滿7了解客戶抱怨處理機制，熟悉外返流程，能夠進行返修車輛故障排除，處理客戶抱怨8了解價格異議的原因，掌握客戶價格異議的原則和處理技巧，能夠解決客戶價格異議的問題六、評價反饋請根據(jù)自己在本次任務中的實際表現(xiàn)進行評價。序號評價標準評分分值得分1掌握汽車質(zhì)量擔保的知識，能夠識別車輛的三包情況202通過汽車三包解析，能夠處理重要部件故障，易損耗件質(zhì)量擔保問題，能夠識別退換車情況203掌握汽車三包政策管理的知識，熟悉關于三包維修保養(yǎng)的流程，能夠執(zhí)行車輛三包的預警、防控204了解客戶抱怨處理機制，熟悉外返流程，能夠進行返修車輛故障排除，處理客戶抱怨205了解價格異議的原因，掌握客戶價格異議的原則和處理技巧，能夠解決客戶價格異議的問題20任務三汽車售后服務管理平臺實務學院專業(yè)姓名學號一、接收工作任務客戶宋玉先生致電某4S店，反饋左前大燈罩破裂，但還能正常使用，預約當天上午到店進行維修并做3萬公里保養(yǎng)。維修過程中，發(fā)現(xiàn)踩油門加速慢，節(jié)氣門積碳。請你作為服務顧問張亮做好預約及接待工作，并在汽車維修服務管理平臺中完成信息錄入及登記工作。二、信息收集1.（填空）在現(xiàn)代維修企業(yè)，對維修車輛的服務過程通常包括預約管理、前臺接待、車間管理、維修總檢、維修預結(jié)、維修收款、出廠管理7個流程。2.簡述預約的工作流程及各個流程的步驟。（1）預約登記：建立客戶檔案、與客戶確認預約信息、預估服務費用并報價、查詢預約看板確定預約工位、登記預約信息。（2）預約跟進：預約信息變更、取消預約、信息不變。（3）轉(zhuǎn)前臺。3.簡述前臺接待的工作流程及各個流程的步驟。（1）服務登記：確認客戶信息、確認送修人信息、確認故障現(xiàn)象及初檢信息、協(xié)調(diào)服務車間、預估完工時間、確認單據(jù)信息、登記服務信息。（2）服務變更。（3）送車進廠。4.簡述車間管理的工作流程及車間管理中服務變更的流程。（1）車間管理的工作流程：1）確定服務項目/維修用料2）分配工位/換工位3）增派工/刪派工4）領派工/換人5）維修領料6）停工/復工/取消派工/強制完工/申請質(zhì)檢7）質(zhì)檢8）送檢（2）車間管理中，服務變更流程：1）確認增加的服務項目或維修用料2）預估完工時間3）登記服務變更單并打印4）與客戶簽字確認5）實施服務變更5.（填空）維修領料的流程包括：確定領用信息、登記維修領料單、領用出庫配件；維修總檢的工作流程包括：總檢、反總檢；維修預結(jié)的工作流程包括：預結(jié)算、反結(jié)算；維修收款的工作流程包括：收款、重結(jié)算；出廠管理的工作流程包括：出廠、預約。6.簡述在車間管理中，分配工位、增派工/刪派工、領派工/換人、維修領料的原則。（1）分配工位的原則：①屬于相同工位類別的服務項目盡量分配到同一個服務工位上。②一個服務項目需要在多個類別的工位作業(yè)時，通常是按照作業(yè)流程分配到第一個類別的工位上開始作業(yè)，作業(yè)后由維修技師自行換到作業(yè)流程的下一個工位。③分配工位后，可以換工位。④分配工位后，服務項目的狀態(tài)由“無工位”變成“待派工”。（2）增派工/刪派工的原則：①對于工時比較多的服務項目，可將同一個服務項目派工給多個維修技師共同完成。②對于已經(jīng)在維修中的服務項目，可以通過增加維修技師方式加快維修速度。③對于工時比較少的服務項目，可將多個服務項目派工給同一個維修技師完成。④服務項目在領派工之前可以刪派工；領派工之后不可以刪派工。⑤增派工后，服務項目的狀態(tài)由“待派工”變成“待領工”。（3）領派工/換人的原則：①同一個服務單上分配給不同工位的服務項目，不可以同時被領工。②由多個維修技師共同完成一個服務項目的情況時，其中任意一個維修技師進行領派工即可。③領派工后，調(diào)換維修技師，新加入的維修技師無需進行領派工，直接維修項目即可。領派工前，調(diào)換維修技師，新加入的維修技師需要進行領派工，然后開始維修項目。④領派工后，服務項目的狀態(tài)由“待領工”變成“維修中”，維修技師的狀態(tài)由“待領工”變成“維修中”。（4）維修領料的原則：①一般每次只領用一個倉庫中的配件。②可以暫不領料，可以領用少于服務單所需要數(shù)量的用料，不可領用多于服務單所需要數(shù)量的用料。③若配件的維修領料價格處理方式是“手工輸入”的方式，庫管員可以調(diào)整配件的單價，并將其調(diào)整后的價格反饋到車間中。④由于倉庫的不同、進貨價不同，會有同一個配件的價格不同、成本不同的情況存在。⑤選定倉庫前，成本價總倉庫的加權(quán)平均成本；選定倉庫后，成本價是所選定倉庫的加權(quán)平均成本。7.（多選）車間管理中，以下（BCDEF）操作必須說明原因？A.增派工B.取消派工C.強制完工D.停工E.服務變更F.質(zhì)檢不合格8.（填空）在預結(jié)算中，預結(jié)算的流程包括：確定收費類別、處理折扣信息、確定其他費用、確定費用信息、確定開票信息、登記預結(jié)算單、與客戶核對結(jié)算信息并簽字；在維修收款中,收款的流程包括：核對本次車主應付金額、再次確認結(jié)算方式、收款、確認收款歸屬時間和應收日期、生成收款收據(jù)。9.查閱資料，整理風光新580/風光5802022款1.5T自動豪華型車輛，30000公里保養(yǎng)項目。參考:更換發(fā)動機機油、更換發(fā)動機機油濾清器、空氣濾清器濾芯、更換空調(diào)濾清器。10.查閱資料,整理車輛加速慢的原因有哪些?參考:燃燒室、進氣閥及其周圍區(qū)域、三元催化器、潤滑系統(tǒng)等位置積碳。三、制訂計劃請你作為服務顧問張亮，為做好預約及接待工作，并在汽車維修服務管理平臺中完成信息錄入及登記工作制定計劃。1.角色扮演：兩個人為一組進行角色扮演。2.預約管理：服務顧問根據(jù)客戶致電的描述在汽車維修服務管理平臺中進行預約登記并在預約前1小時進行預約跟進。3.前臺接待（1）服務顧問禮迎客戶：熱情歡迎客戶進店。（2）服務顧問環(huán)車檢查：進行車輛初檢。（3）服務顧問請客戶進行維保確認：在汽車維修服務管理平臺中進行服務登記，打印維修委托書，請客戶確認簽字。4.車間管理：車輛維修過程中，進行增項推薦，實施服務變更，并在汽車維修服務管理平臺中進行分配工位、增派工、領派工、維修領料、申請質(zhì)檢、質(zhì)檢、送檢操作。5.維修總檢。6.維修預結(jié)：服務顧問與客戶核對結(jié)算內(nèi)容，并在汽車維修服務管理平臺中打印預結(jié)算單，請客戶確認簽字。7.維修收款：帶客戶到收銀臺交款，在汽車維修服務管理平臺中進行收款，并生成收款收據(jù)交給客戶。8.出廠管理：在汽車維修服務管理平臺中進行出廠操作，生成出廠單交給客戶，并送客戶離開。四、計劃實施根據(jù)制定的計劃,請服務顧問張亮完成客戶宋玉3萬公里保養(yǎng)及汽車維修的預約及接待任務。1.角色扮演：一個人扮演服務顧問（姓名：張亮），一個人扮演客戶（姓名：宋玉）。2.預約管理：服務顧問根據(jù)客戶致電的描述在汽車維修服務管理平臺中進行預約登記并在預約前1小時進行預約跟進。（1）客戶致電描述車輛問題情況（問題設置：左前大燈燈罩破裂，但不影響正正常使用，希望查一下什么問題），同時進行3萬公里保養(yǎng)預約。（2）預約登記：服務顧問了解客戶需求后，在汽車維修服務管理平臺中進行預約登記。設定本案例中預約時刻保養(yǎng)1工位空閑，預約時間段：當天的11:00-11:30。（3）預約跟進：在預約時間前1小時，服務顧問致電客戶，了解預約信息是否有變化、是否可以準時到店進行車輛維修和保養(yǎng)，并在汽車維修服務管理平臺中填寫預約跟進記錄。（設定：本案例中無預約信息的變更。）3.前臺接待（1）服務顧問禮迎客戶：客戶按預約時間準時到店，服務顧問熱情歡迎客戶進店，并為客戶準備飲料。（2）服務顧問環(huán)車檢查：檢查里程、存油量、隨車工具并記錄，客戶配合服務顧問進行燈光檢查，左前大燈破裂，建議更換左前大燈總成。（設定本案例中里程：29889公里。存油量：滿。隨車工具：均有。）（3）服務顧問請客戶進行維保確認：在汽車維修服務管理平臺中將客戶的預約信息轉(zhuǎn)前臺并進行服務登記，打印維修委托書，請客戶確認簽字。服務登記4.車間管理：車輛維修過程中，進行增項推薦，實施服務變更，并在汽車維修服務管理平臺中進行分配工位