導(dǎo)購服務(wù)規(guī)范

導(dǎo)購服務(wù)規(guī)范要達(dá)成銷售，我們必須擁有——扎實(shí)的產(chǎn)品知識有效的導(dǎo)購技巧嫻熟的陳列展示把握了解顧客的需求深刻的服務(wù)理念全面的營運(yùn)能力導(dǎo)購應(yīng)具備的素質(zhì)

第一部分：導(dǎo)購行為規(guī)范

第三部分：導(dǎo)購紀(jì)律規(guī)范路徑第二部分：導(dǎo)購服務(wù)規(guī)范導(dǎo)購行為規(guī)范1.1班前準(zhǔn)備工作

進(jìn)店考勤(請假、調(diào)班）換裝統(tǒng)一規(guī)范的服飾——和諧、整潔班前準(zhǔn)備工作

1、按照公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)著裝；2、檢查個(gè)人衛(wèi)生及形象1.2班中行為規(guī)范控制賣場燈光、音響、及其他電器的使用維護(hù)賣場環(huán)境整潔督導(dǎo)櫥窗陳列接受顧客的消費(fèi)問題與意見舉止禮儀微笑原則言談溝通導(dǎo)購行為規(guī)范班中行為規(guī)范1.2.1舉止禮儀

恰到好處的舉止——及時(shí)、必要站立、鞠躬、走路接聽電話：鈴響3聲以內(nèi)必須接聽等對方掛斷電話后再掛斷1.2.2微笑原則親切和燦爛的微笑——微笑是通用的國際語言——是銷售中最強(qiáng)的武器也是最好的工具——我們銷售的不僅僅是產(chǎn)品，還有優(yōu)秀的服務(wù)——三米原則班中行為規(guī)范1.2.3言談溝通說三分，聽七分普通話+方言親和力溝通方式尊重顧客的意見不卑不亢的態(tài)度不貶低同行音調(diào)音量適中班中行為規(guī)范1.3班后行為規(guī)范

如有消費(fèi)者未離店，應(yīng)保持服務(wù)狀態(tài)；召開班后會；下班前對營業(yè)情況進(jìn)行校核、結(jié)算清楚后方可下班;下班前，清理商品、地面、貨架、柜臺等等衛(wèi)生，關(guān)電源、水源，并補(bǔ)充陳列產(chǎn)品;班后行為規(guī)范

第一部分：導(dǎo)購行為規(guī)范第二部分：導(dǎo)購服務(wù)規(guī)范

第三部分：導(dǎo)購紀(jì)律規(guī)范導(dǎo)購服務(wù)2.1售前準(zhǔn)備工作2.2售中服務(wù)規(guī)范2.3售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)購服務(wù)規(guī)范2.1.1晨會晨會的內(nèi)容及步驟：口號訓(xùn)導(dǎo)：如“羅萊人全力以赴！”、愛的激勵(lì)目標(biāo)管理：指標(biāo)確認(rèn)、完成進(jìn)度、指標(biāo)差距、完成措施、當(dāng)日指標(biāo)！售前準(zhǔn)備工作目標(biāo)管理舉例例：某地區(qū)年銷售確保指標(biāo)為120萬，挑戰(zhàn)指標(biāo)為145萬，卓越指標(biāo)為180萬；則，月度指標(biāo)按照淡旺季應(yīng)當(dāng)有所不同：月份1月2月3月…9月10月11月(萬)12月月度指標(biāo)181512…12149/11/15…周指標(biāo)………………2.25/2.75/3.75…日確保指標(biāo)

0.3

日挑戰(zhàn)指標(biāo)

0.36

日卓越指標(biāo)

0.5

本月至今日（11月10日）為止，銷售額為3.6萬月份1月2月3月…9月10月11月(萬)12月月度指標(biāo)181512…12149/11/15…周指標(biāo)………………2.25/2.75/3.75…日確保指標(biāo)

0.3

日挑戰(zhàn)指標(biāo)

0.36

日卓越指標(biāo)

0.5

以上圖為例：銷售額確保完成進(jìn)度=3.6/9=40%時(shí)間進(jìn)度=10/30=33%指標(biāo)差距=9-3.6=5.4萬完成措施：會員、新方案、顧客回訪、廣告等當(dāng)日指標(biāo)：確保：0.27/挑戰(zhàn)：0.37/卓越：0.57說明銷售進(jìn)度高于時(shí)間進(jìn)度目標(biāo)管理舉例推廣措施明確主推產(chǎn)品、當(dāng)日促銷措施檢查新品推廣情況4.分配工作客戶服務(wù)計(jì)劃近期服務(wù)重點(diǎn)的跟進(jìn)售前準(zhǔn)備

2.1.2整理商品

補(bǔ)足展示產(chǎn)品商品按照陳列規(guī)范執(zhí)行,及時(shí)更換/整燙和整理檢查店面推廣執(zhí)行規(guī)范檢查牌價(jià)，杜絕“三無”產(chǎn)品調(diào)整燈光售前準(zhǔn)備

2.2.1服務(wù)規(guī)范(道德行為規(guī)范)一個(gè)不賣兩個(gè)一致三個(gè)主動(dòng)四個(gè)一樣五個(gè)有聲六個(gè)不講七個(gè)衛(wèi)生八個(gè)滿意

售中服務(wù)規(guī)范

售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.3.1提供專業(yè)超值的便捷服務(wù)2.3.2提供專業(yè)知識2.3.1提供便捷服務(wù)

免費(fèi)送貨:七個(gè)一工程免費(fèi)熨燙免費(fèi)試鋪

售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目的:增加客戶滿意度和忠誠度，增加顧客重復(fù)購買的頻率。七個(gè)一工程帶來的好處:體現(xiàn)完善而獨(dú)特的售后服務(wù)方便收集顧客的需求信息附加銷售

售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.3.2提供專業(yè)知識

《品味·家》羅萊網(wǎng)站、會員專區(qū)導(dǎo)購員口碑傳播其他方式：電話、E-mail、短信等

售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第一部分：導(dǎo)購行為規(guī)范第二部分：導(dǎo)購服務(wù)規(guī)范第三部分：導(dǎo)購紀(jì)律規(guī)范導(dǎo)購紀(jì)律規(guī)范3.1嚴(yán)格遵守作息時(shí)間3.2積極參加‘‘三會”3.3掌握扎實(shí)行業(yè)知識和技巧3.4服從安排3.5不代銷私人產(chǎn)品和其他品牌產(chǎn)品3.6顧客第一3.7不對顧客妄加評論,不在同事背后談?wù)撝更c(diǎn)3.8維護(hù)品牌聲譽(yù),不說不利于公司的話,不泄漏公司經(jīng)營活動(dòng)機(jī)密

導(dǎo)購紀(jì)律規(guī)范3.9認(rèn)真完成上級下達(dá)的各項(xiàng)工作3.10不得在店內(nèi)與親友熟人長談3.11不準(zhǔn)在店內(nèi)看書報(bào)雜志、哼歌曲3.12不準(zhǔn)坐著接待顧客、與顧客頂嘴吵架3.13不得挪借公款3.14不得在工作時(shí)間內(nèi)購物（除吃飯時(shí)間）3.15認(rèn)真完成店長交給的工作，同事之間同心協(xié)力

課程回顧與思考第一部分：導(dǎo)購行為規(guī)范第二部分：導(dǎo)購服務(wù)規(guī)范第三部分：導(dǎo)購紀(jì)律規(guī)范

課程思考：1.