基于客戶投訴生命周期研究的全面預(yù)防管控

基于客戶投訴生命周期研究的全面預(yù)防管控福建公司亡羊補(bǔ)牢雖不晚，何不防患于未然？基于客戶投訴生命周期研究

的全面預(yù)防管控第一部分：項(xiàng)目意義第二部分：項(xiàng)目實(shí)施第三部分：項(xiàng)目應(yīng)用第四部分：項(xiàng)目總結(jié)項(xiàng)目背景１：投訴是量化服務(wù)、促進(jìn)協(xié)同的重要服務(wù)抓手；3G時代的全業(yè)務(wù)競爭之中，服務(wù)對于維系“存量客戶”和保證“客戶忠誠”起到了重要的驅(qū)動作用，而投訴做為服務(wù)管理工作重要抓手，對于支撐服務(wù)管理工作的開展，促進(jìn)相關(guān)部門對服務(wù)工作的協(xié)同起到有效的指導(dǎo)；投訴管理做為服務(wù)管理的有效抓手，能夠幫助服務(wù)管理者尋找服務(wù)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，從而制定有針對性的提升策略與方案。以投訴為依據(jù)的服務(wù)協(xié)同工作，能明確的為各個部門指出服務(wù)的焦點(diǎn)與重點(diǎn)問題，有利于服務(wù)協(xié)同工作的開展。依據(jù)投訴的數(shù)據(jù)分析可以將一部分客戶關(guān)注點(diǎn)與焦點(diǎn)進(jìn)行有效的量化，使服務(wù)的各項(xiàng)工作成績更易于測量。服務(wù)缺少抓手服務(wù)難以量化服務(wù)協(xié)同難度大項(xiàng)目背景２：隨著研究的深入，我們將重點(diǎn)投向了水面之下“冰山”客戶；以往的投訴分析，我們會將重點(diǎn)放在冰山之上的顯露部分，而分析表明，當(dāng)一個客戶由于對企業(yè)不滿意進(jìn)行投訴時，意味著還有更大一部分客戶遇到了同樣的問題，但不一定會將此情況告之給企業(yè)，因此，對于水面之下的“冰山”研究并進(jìn)行處理，要比單純的處理好客戶的投訴更為重要。根據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)：◆每家企業(yè)一般1年平均流失10％的老客戶；◆企業(yè)獲得一個新客戶的成本是保留一個老客戶成本的6倍；◆1個不滿意的客戶會把他的感受告訴12個人；◆每收到１次客戶投訴，就意味著還有24個有同感的客戶和你不辭而別；◆1家企業(yè)如果將其客戶流失率降低5％，其利潤就可能增加25％－85％。以往的投訴管理更多的研究如何對浮在水面之上的投訴問題如何進(jìn)行處理。但今天我們的項(xiàng)目將重點(diǎn)轉(zhuǎn)向?qū)λ嬷碌谋饺绾芜M(jìn)行挖掘與處理。項(xiàng)目背景３：因?yàn)槟壳吧鐣h(huán)境與競爭環(huán)境中，預(yù)防投訴比處理投訴更有價(jià)值；客戶對于消費(fèi)的維權(quán)意識越來越強(qiáng)，新興媒體（博客、網(wǎng)站等）的興起，部分營銷手段邊緣化操作，使得企業(yè)在未來的經(jīng)營之中面臨越來越多的危機(jī)與隱患，因此，有必要在目前企業(yè)的強(qiáng)盛時間“居安思?！?，預(yù)防投訴發(fā)生，消除投訴隱患；社會環(huán)境客戶需求企業(yè)環(huán)境移動通信的行業(yè)競爭越來越激烈；越來越多的通迅方式（QQ、MSN、SKYPE等）可供客戶選擇，通信價(jià)格越來越低；競爭對手實(shí)力不斷增強(qiáng)，加強(qiáng)各方面的基礎(chǔ)建設(shè)，尤其是數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等客戶關(guān)注的指標(biāo)，給競爭帶來較大的威脅。企業(yè)內(nèi)部存在著為了達(dá)成營銷目標(biāo)邊緣化營銷的情況，對客戶信任造成較大影響；在營銷與服務(wù)之間出現(xiàn)資源的沖突時，在出現(xiàn)難以平衡時，往往會犧牲一部分的客戶感知；管理上，部門之間的壁壘常常會導(dǎo)致了一些投訴問題，難以有效的協(xié)調(diào)與解決?？蛻魧τ谕ㄐ诺男枨笥梢酝幕A(chǔ)通信為主變化成復(fù)合的、個性化的、多樣化的通信需求，因此，服務(wù)也需要配合客戶的需求進(jìn)行發(fā)展與調(diào)整?？蛻粝M(fèi)維權(quán)的意識越來越強(qiáng)，越來越多的客戶會因?yàn)橐恍┻吘壔瘑栴}（垃圾短信、營銷業(yè)務(wù)等）產(chǎn)生不信任的情緒?；诳蛻敉对V生命周期研究

的全面預(yù)防管控第一部分：項(xiàng)目意義第二部分：項(xiàng)目實(shí)施第三部分：應(yīng)用成效第四部分：項(xiàng)目總結(jié)項(xiàng)目總體目標(biāo)：透過客戶投訴生命周期的研究實(shí)現(xiàn)全面預(yù)防管控；研究投訴客戶的情緒發(fā)展生命周期，在客戶可能出現(xiàn)投訴不滿的前端對客戶的投訴事件進(jìn)行預(yù)先處理，避免客戶投訴的產(chǎn)生。向相關(guān)支撐部門傳遞全量投訴信息，促進(jìn)各相關(guān)部門建立投訴預(yù)防機(jī)制，提前對可能導(dǎo)致客戶不滿意的流程與環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化，減少服務(wù)流程之中投訴隱患的環(huán)節(jié)，做到防患未然。建立對隱患投訴客戶的定義，尋找沉默但存在不滿意的隱患投訴客戶，主動對沉默不滿意客戶采取預(yù)防處理動作，減少客戶的投訴發(fā)生。全渠道、全量收集與處理客戶申訴情況，盡可能保證客戶的投訴信息收集的完整性與科學(xué)性，對分析與預(yù)防起到支撐作用?？傮w執(zhí)行思路：以全量采集、預(yù)防處理、部門協(xié)同三步驟進(jìn)行投訴全面預(yù)防管控預(yù)防第3步協(xié)同相關(guān)部門優(yōu)化服務(wù)方式預(yù)防下次發(fā)生正常定義的投訴現(xiàn)場（在線）解決無法現(xiàn)場解決形成工單終止有效解決無法解決預(yù)防第1步全量采集投訴形成分析機(jī)制形成聚類分析預(yù)防第2步定義投訴隱患尋找隱患投訴形成處理方案投訴生命周期研究啟示1：全量投訴統(tǒng)計(jì)處理對于分析客戶需求更有針對性。以往移動定義的投訴，只能焦點(diǎn)疑難的投訴問題進(jìn)行分析，對于全面了解客戶的不滿意問題有偏差，而進(jìn)行全量的統(tǒng)計(jì)，有利于全面的了解客戶存在的不滿問題。以往移動定義的“投訴”由客戶向窗口人員發(fā)起的1當(dāng)場無法解釋或處理的2形成投訴工單的3列入考核指標(biāo)范圍的4原來的投訴，通常為現(xiàn)場無法解決的客戶申訴問題，將其形成投訴工單進(jìn)行處理。重新定義的“投訴”主動向窗口反饋的客戶短信評價(jià)中不滿意客戶調(diào)研中的不滿意客戶網(wǎng)站反饋的不滿意客戶其它渠道的不滿意客戶客戶的問題在當(dāng)時進(jìn)行記錄的情況客戶的問題在當(dāng)場得到解決的情況客戶的問題無法當(dāng)場解決的情況所有的不滿意客戶記錄重新定義的投訴，是指從所有的客戶接觸渠道收集到的，客戶表示出不滿意、不認(rèn)可的信息、數(shù)量情況。簡言之，為全渠道、全量采集的投訴信息。投訴生命周期研究啟示2：預(yù)防投訴處理可以降低處理的難度；投訴的生命周期的研究可以發(fā)現(xiàn)，在不同的階段之中，客戶的情緒與客戶的行為會有較大的差異，處理的難度不一；越往后階段，客戶情緒的處理難度越大。越前移處理，處理難度越小。情緒特點(diǎn)尋找查詢途徑自我判斷找人詢問未理會…….行為特點(diǎn)處理難度找人詢問尋找解決方案查詢不在意…….反饋向周圍人傳播要求結(jié)果…….投訴轉(zhuǎn)網(wǎng)采取行動…….接受處理方案談判不認(rèn)可…….疑問未在意…….輕度不滿意疑惑…….中度不滿意不理解怒氣…….高度不滿意憤怒…….平息持續(xù)不滿意接受…….容易處理，大部分客戶易于接受較容易處理，大部分客戶易于接受處理難度加大，需要合理的解釋與解決方案難度很大，較長的時間平息情緒和更高成本的解決方案難度很大。會根據(jù)客戶的情況出現(xiàn)不同的情況。0.16%3%14%40%投訴生命周期研究啟示3：預(yù)防投訴管控能覆蓋更廣泛的不滿意客戶范圍。55%約有55%可能發(fā)現(xiàn)問題，但不會尋找解釋的途徑；關(guān)于資費(fèi)套餐疑問客戶舉例約有40%會因此而積累疑惑，從而產(chǎn)生不滿意情緒，影響滿意度。約有14%的客戶會因?yàn)楫a(chǎn)生了不滿意情緒而對移動公司提起申訴；約有3%的客戶不能當(dāng)場解決資費(fèi)問題，會產(chǎn)生投訴工單；約有0.16%的客戶會對投訴工單處理的結(jié)果表示不滿意；從投訴的生命周期可以觀察到，從發(fā)現(xiàn)問題至情緒爆發(fā)，每個階段均有一定比例的人員遞減，源于受各類因素的影響，不滿意的客戶真正以投訴的形式到達(dá)移動的比例有了一個大幅的遞減。以往的服務(wù)工作專注于解決主動由客戶發(fā)起的投訴問題，能改善11%的不滿客戶。以往的投訴分析工作專注于無法當(dāng)場解決的客戶投訴工單。透過一定的方式減少出現(xiàn)問題的可能，從源頭上減少投訴的出現(xiàn)。此類客戶不一定反饋，但卻隱藏著投訴的隱患，且占的客戶比例較大。前移第1步前移第2步客戶咨詢之中，隱藏了可能出現(xiàn)抱怨、投訴的客戶，需要進(jìn)行有效處理與采集分分。前移第3步基于投訴客戶生周期，我們從三個步驟開展投訴全面預(yù)防管控；步驟一步驟二步驟三透過全量采集投訴數(shù)據(jù)，全面統(tǒng)計(jì)客戶不滿原因。全量采集預(yù)防處理部門協(xié)同透過挖掘潛在投訴信息，預(yù)防處理可能投訴客戶。透過部門協(xié)同優(yōu)化工作，減少投訴問題再次發(fā)生。123第一步：全量采集；——建立投訴數(shù)據(jù)管理流程全面收集投訴信息；步驟1：制定全量投訴收集管理辦法，全方位收集客戶不滿意的信息與數(shù)據(jù)；規(guī)范投訴數(shù)據(jù)管理制定全量投訴采集流程及管理辦法進(jìn)一步統(tǒng)一全省投訴口徑，規(guī)范投訴數(shù)據(jù)采集、上報(bào)、統(tǒng)計(jì)流程，實(shí)現(xiàn)投訴數(shù)據(jù)的全量采集，確保數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確；明確采集渠道：營業(yè)廳、10086/12580熱線、客戶經(jīng)理、網(wǎng)上營業(yè)廳在線客服、升級投訴渠道、網(wǎng)上營業(yè)廳、微博及互聯(lián)網(wǎng)等；規(guī)范采集流程：各渠道有投訴意向的信息即納入投訴管理流程。明確各分工職責(zé)省客服中心職責(zé)：1、牽頭制定總體實(shí)施方案、流程梳理、跟蹤進(jìn)展等；2、規(guī)范各環(huán)節(jié)立單規(guī)則，梳理各環(huán)節(jié)流程，并配合各專業(yè)部門采取有效措施.各質(zhì)量支撐部門職責(zé)：含省公司信息系統(tǒng)部、市場部、網(wǎng)絡(luò)部、網(wǎng)管中心、數(shù)據(jù)部及集團(tuán)客戶部；1、實(shí)時監(jiān)控相關(guān)業(yè)務(wù)投訴情況，從專業(yè)的角度提出解決措施2、及時對客服進(jìn)行支撐指導(dǎo)，達(dá)到總部對各專業(yè)客戶投訴考核指標(biāo)的要求。第一步：全量采集；——將數(shù)據(jù)導(dǎo)入系統(tǒng)之中，使分析更加智能化與全面化；投訴引導(dǎo)功能系統(tǒng)截屏步驟2：啟動預(yù)處理及標(biāo)準(zhǔn)化流程指引，實(shí)現(xiàn)全量收集信息，使投訴分析更加準(zhǔn)確客觀；正式推行“投訴引導(dǎo)”功能收集數(shù)據(jù)《中國移動一級客服投訴分類及編碼表》二級業(yè)務(wù)編碼進(jìn)行分類，客服人員點(diǎn)擊記錄每一次投訴服務(wù)請求后，由系統(tǒng)自動采集投訴數(shù)據(jù)，并生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表。各服務(wù)窗口在為客戶提供服務(wù)時，“投訴引導(dǎo)”功能指引客服人員根據(jù)客戶訴求點(diǎn)，從“關(guān)聯(lián)知識”、“投訴解決處理方式”、“業(yè)務(wù)查詢及受理”、“投訴受理”及“信息小寶典”等方面提供服務(wù)解決方案，為客戶提供專業(yè)化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)投訴受理及預(yù)處理流程的標(biāo)準(zhǔn)化。全量建單：通過網(wǎng)絡(luò)覆蓋系統(tǒng)對“公告情況”、“弱覆蓋情況”、“TD網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況”界面，采集客戶投訴的地點(diǎn)信息，結(jié)合用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲，同時，根據(jù)客戶對弱覆蓋系統(tǒng)中處理情況的認(rèn)可度進(jìn)行建單。自動采集“新增弱覆蓋點(diǎn)”信息：網(wǎng)絡(luò)覆蓋系統(tǒng)自動收集BOP推送的弱覆蓋信息，由分公司網(wǎng)維人員確認(rèn)審核后，在網(wǎng)絡(luò)覆蓋系統(tǒng)“弱覆蓋情況”界面給予發(fā)布，實(shí)現(xiàn)新增弱覆蓋信息的實(shí)時準(zhǔn)確發(fā)布。網(wǎng)絡(luò)全量采集示范營銷全量采集示范當(dāng)客戶參與營銷活動的過程之中，會主動了解客戶對營銷活動的感知和評價(jià)，全量收集客戶對營銷活動不滿意的信息。第一步：全量采集；——各地市公司建立了主動采集不滿意客戶數(shù)據(jù)機(jī)制；地市公司除全量收集前來投訴的客戶信息，還建立了主動采集不滿意客戶數(shù)據(jù)的機(jī)制；地市主動收集不滿客戶來源制定潛在投訴客戶的主動收集規(guī)則電話客戶滿意度調(diào)查之中不滿客戶根據(jù)客戶不滿意的原因生成相關(guān)工單。短信滿意度調(diào)查中不滿意客戶根據(jù)回復(fù)與回訪的不滿的原因生成相關(guān)工單電話外呼營銷時不滿意的客戶；根據(jù)不滿意轉(zhuǎn)入跟進(jìn)工單；客戶意見本之中抱怨客戶；根據(jù)意見內(nèi)容轉(zhuǎn)入投訴工單；安裝網(wǎng)絡(luò)流程之中催單客戶；根據(jù)意見內(nèi)容轉(zhuǎn)入跟進(jìn)工單。。。第二步：預(yù)防處理；——根據(jù)投訴客戶的特征，尋找潛在投訴客戶；根據(jù)投訴的情況，為預(yù)防類同的投訴事件再次發(fā)生，對現(xiàn)有的投訴事件進(jìn)行分析，如何協(xié)同相關(guān)的部門做好優(yōu)化與改善方案，避免同類事件再次重復(fù)出現(xiàn)。全量采集投訴隱患信息小范圍分析確認(rèn)關(guān)鍵問題排序擴(kuò)大同類用戶群體發(fā)送感知調(diào)查短信步驟1：定義出可能會出現(xiàn)投訴客戶特征，尋找潛在投訴的客戶。自有廳采集社會渠道采集短信采集10086采集網(wǎng)站采集監(jiān)督機(jī)構(gòu)采集客戶經(jīng)理采集……..在全渠道全量采集客戶的投訴和抱怨信息，對客戶可能引發(fā)投訴的情況進(jìn)行全量的收集。通過前一步驟的信息收集，分析不滿意客戶的商業(yè)過程分布情況（包括占比及商業(yè)過程子項(xiàng)影響情況）；利用經(jīng)分系統(tǒng)“多維分析”實(shí)現(xiàn)固化的分析模塊。根據(jù)分析結(jié)果，發(fā)現(xiàn)近期“客戶對商業(yè)過程的反應(yīng)”，根據(jù)資源情況選定商業(yè)過程關(guān)懷項(xiàng)目。制定業(yè)務(wù)規(guī)則過濾用戶群。如：話費(fèi)信息—過濾通過各種渠道查詢賬單/清單的客戶；資費(fèi)—有更改套餐的用戶…通過經(jīng)分系統(tǒng)“多維分析”先估算目標(biāo)用戶群體大小、再通過清單導(dǎo)出的方式鎖定用戶群。（根據(jù)情況結(jié)合之前分析的結(jié)果—“品牌、消費(fèi)層”等較高端客戶、有發(fā)送短信記錄的客戶）。根據(jù)短信回復(fù)內(nèi)容圈定不滿意客戶針對不同的商業(yè)過程設(shè)計(jì)短信回訪內(nèi)容，根據(jù)用戶回訪的結(jié)果確定不滿意客戶。如：尊敬的客戶，您在本月改換了套餐，您對我司提供的資費(fèi)套餐還滿意嗎？1-很滿意，2-滿意，3-一般，4-不大滿意，5-很不滿意;下發(fā)相關(guān)工作通知制定了執(zhí)行的工作流程實(shí)施投訴預(yù)先處理工作以泉州移動為例，客響中心承擔(dān)落地預(yù)防投訴工作，實(shí)施開展預(yù)防處理工作，4月份開始啟動，每月平均成功預(yù)先處理客戶10700名，對于話費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)、營銷案、業(yè)務(wù)受理、服務(wù)水平等投訴隱患客戶進(jìn)行修復(fù)。測評投訴預(yù)先處理成效測評修復(fù)工作的成效，了解修復(fù)之后的客戶感知度與滿意度情況。步驟2：建立預(yù)防投訴處理流程，制定工作規(guī)范，并將執(zhí)行工作內(nèi)容落地到責(zé)任部門執(zhí)行。第二步：預(yù)防處理；——建立預(yù)防處理機(jī)制，消除隱患的投訴客戶；

第三步：部門協(xié)同；——省公司相關(guān)部門根據(jù)投訴制定機(jī)制優(yōu)化根源的問題。步驟1：各部門根據(jù)投訴的重點(diǎn)，制定了相關(guān)的預(yù)防及管控手段，優(yōu)化流程已期從根源上解決問題。省公司網(wǎng)絡(luò)部省公司數(shù)據(jù)部省公司市場部開展A+網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量競賽；建設(shè)精品網(wǎng)絡(luò)區(qū)域；第二季度全省新建59個精品區(qū)域；第三季度新增51個精品區(qū)域，高端網(wǎng)絡(luò)客戶感知提升明顯；加強(qiáng)流程管控：偶發(fā)資源不足需通過優(yōu)化手段（半速率等）預(yù)防非偶發(fā)資源不足要限期一個月內(nèi)解決；抓支撐系統(tǒng)優(yōu)化投訴處理；建立品質(zhì)管理團(tuán)隊(duì)；問題閉環(huán)管理機(jī)制；產(chǎn)品品質(zhì)監(jiān)控機(jī)制；嚴(yán)格執(zhí)行營銷管理平臺審批管理：一是統(tǒng)一入網(wǎng)營銷政策框架和標(biāo)準(zhǔn)；二是統(tǒng)一入網(wǎng)酬金原則；三是各市分公司應(yīng)加強(qiáng)部門協(xié)同；四是明確省地分工與管理流程；規(guī)范營銷活動過程管控：一是加強(qiáng)營銷方案的時效管控；二是強(qiáng)調(diào)營銷過程規(guī)范性；三是做好營銷管理平臺應(yīng)用與推廣；第三步：部門協(xié)同；——市公司與省公司聯(lián)動，根據(jù)指導(dǎo)方案優(yōu)化落地機(jī)制。建立各部門信息傳遞機(jī)制優(yōu)化工作流程與方案將相關(guān)工作責(zé)任到部門和人步驟2：基于省公司的流程，各分公司也制定部門間信息傳遞、優(yōu)化流程機(jī)制。優(yōu)化整改職責(zé)分工表序號問題監(jiān)控點(diǎn)責(zé)任部門責(zé)任人1信息流轉(zhuǎn)問題相關(guān)營銷活動的信息流轉(zhuǎn)工作在各渠道安排不及時、不準(zhǔn)確、不一致市場部

集大部

2宣傳過期營銷活動在各渠道、媒體傳播中出現(xiàn)宣傳物料過期的情況市場部

3營銷活動中途更改政策營銷活動已向客戶承諾的內(nèi)容突然中止或變更市場部

集大部

4未經(jīng)客戶同意開通各項(xiàng)業(yè)務(wù)所有業(yè)務(wù)開通必須有客戶確認(rèn)受理的記錄（業(yè)務(wù)受理單、外呼錄音、二次確認(rèn)短信記錄），業(yè)務(wù)包括不限于各類數(shù)據(jù)及信息產(chǎn)品、集團(tuán)VPN、農(nóng)信通等市場部

5反向定制告知客戶不回復(fù)表示“不定制”，就為客戶開通業(yè)務(wù)的視為反向定制行為市場部

6體驗(yàn)或優(yōu)惠到期未提醒體驗(yàn)或優(yōu)惠活動到期后，未提醒客戶，直接轉(zhuǎn)為按月收費(fèi)市場部

7物品未及時到位活動已經(jīng)開始，但相關(guān)涉及活動的促銷物品尚未到位市場部

縣公司

集大部

基于客戶投訴生命周期研究

的全面預(yù)防管控第一部分：項(xiàng)目意義第二部分：項(xiàng)目實(shí)施第三部分：應(yīng)用成效第四部分：項(xiàng)目總結(jié)通信類投訴總體應(yīng)用情況：全面投訴預(yù)防管控體系可應(yīng)用于多類型投訴處理；全量統(tǒng)計(jì)，準(zhǔn)確分析挖掘信息，預(yù)防處理；部門協(xié)同，消除隱患新業(yè)務(wù)質(zhì)量投訴業(yè)務(wù)支撐投訴營銷活動投訴SP類批量投訴應(yīng)用應(yīng)用應(yīng)用應(yīng)用應(yīng)用預(yù)防處理減少了不滿意客戶數(shù)據(jù)，全面提升了各項(xiàng)指標(biāo)客戶滿意度１、基礎(chǔ)通信類投訴預(yù)防－－透過弱覆蓋系統(tǒng)多渠道全量采集弱覆蓋區(qū)域；在10086、營業(yè)廳、電子渠道、網(wǎng)站、客戶經(jīng)理等渠道全量收集網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋的地點(diǎn)，以形成熱點(diǎn)點(diǎn)擊次數(shù)的統(tǒng)計(jì)。2011年3月以來，由于政府仿真基站干擾、基站合同到期被迫拆除等原因，我省各地市網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類投訴量劇增。網(wǎng)絡(luò)類客戶投訴主要分布在網(wǎng)絡(luò)覆蓋、互聯(lián)網(wǎng)類、漫游障礙類方面。其中網(wǎng)絡(luò)覆蓋類投訴量居首位，且呈上升趨勢。目前對于逾期未解決的無線信號問題，網(wǎng)絡(luò)部門針對“高”（弱覆蓋信息查詢模塊中周點(diǎn)擊量≥15次的弱覆蓋點(diǎn)、被省內(nèi)判責(zé)投訴、升級投訴）、“中”（弱覆蓋信息查詢模塊中15次＞周點(diǎn)擊量≥10次的弱覆蓋點(diǎn)）、“低”（弱覆蓋信息查詢模塊中周點(diǎn)擊量≥6次的黑點(diǎn)弱覆蓋點(diǎn)）投訴熱點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行跟蹤，同時由客服中心外呼團(tuán)隊(duì)配合隔月對此類區(qū)域投訴客戶進(jìn)行回訪。高熱點(diǎn)解決時限為1個月，中熱點(diǎn)解決時限為3個月，低熱點(diǎn)解決時限為6個月。對于逾期未解決的投訴區(qū)域，網(wǎng)絡(luò)部門督促分公司網(wǎng)絡(luò)部門及時提交相關(guān)反饋報(bào)告，并給予相應(yīng)的考核。同時，要求分公司對未解決的弱覆蓋地點(diǎn)進(jìn)行跟蹤，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)覆蓋問題解決率的逐月提高?？蛻敉对V事因1、全量采集；由弱覆蓋系統(tǒng)全量采集弱覆蓋的區(qū)域投訴現(xiàn)象１、基礎(chǔ)通信類投訴預(yù)防－－尋找隱性客戶主動處理并協(xié)同部門解決。2、前移處理:主動解決未投訴的類同客戶；3、部門協(xié)同:協(xié)同其它部門進(jìn)行問題解決；篩選條件選項(xiàng)指標(biāo)口徑時間可選x月-x月統(tǒng)計(jì)口徑：周期內(nèi)用戶在熱點(diǎn)投訴區(qū)域做主（被）叫的通話過程中掉線客戶。

判斷標(biāo)準(zhǔn)：

1.后一次通話開始時間-前一次通話結(jié)束時間<18秒；

2.前后兩次通話的主（被）叫是同一個號碼；歸屬區(qū)域到縣市品牌全球通、動感地帶、神州行網(wǎng)齡層次

消費(fèi)層次

用戶等級鉆、金、銀、普通客戶類型個人客戶、集團(tuán)客戶是否為拍照中高端客戶是為1、否為0網(wǎng)絡(luò)屬性2G、3G用戶狀態(tài)

是否短信用戶是、否主（被）叫通話掉線次數(shù)

尋找隱性可能投訴客戶外呼解決不滿意客戶第一步：詢問客戶感知您近期對我公司的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量有什么評價(jià)與感受？第二步：解釋安撫客戶由于您常通話的##區(qū)域目前由于##原因?qū)е铝?#現(xiàn)象，正在進(jìn)行協(xié)調(diào)與解決之中，預(yù)期##時間會恢復(fù)正常，希望您能諒解！第三步：視情形給予補(bǔ)償為了感謝您對我們的理解與支持，稍后我們會給您的手機(jī)充值10元，謝謝您的理解~1、省網(wǎng)絡(luò)部牽頭加強(qiáng)“城中村”專項(xiàng)整治：針對廈門投訴較普遍的“城中村”網(wǎng)絡(luò)信號差問題進(jìn)行專項(xiàng)整治：在規(guī)劃建設(shè)新站，加強(qiáng)城中村區(qū)域信號覆蓋；協(xié)調(diào)關(guān)閉或替換私裝直放機(jī)，降低干擾；擬采用遠(yuǎn)端微功率拉遠(yuǎn)系統(tǒng)，以解決房屋密集區(qū)域覆蓋問題。2、市公司協(xié)調(diào)公安仿真基站干擾的問題：目前福州、廈門等公司正積極協(xié)調(diào)公安局進(jìn)行仿真基站的關(guān)閉及替換，以盡量減低仿真基站對我司信號的影響。3、各分公司建立基站日常維護(hù)機(jī)制：各分公司不僅建立了如故障預(yù)警機(jī)制外，還著力加強(qiáng)基站日常維護(hù)的力度，特別是做好日常無法方便進(jìn)入的基站的巡檢工作，保障基站穩(wěn)定正常工作,并盡量縮短基站故障處理的時長，盡可能的減少對客戶的影響。2011年7月以來，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類投訴呈逐步下降趨勢，7、8月月均投訴量為11973件，環(huán)比下降11.12%。成效２、新業(yè)務(wù)品質(zhì)類投訴預(yù)防－－建立產(chǎn)品品質(zhì)信息庫與拔測機(jī)制收集存在問題?？蛻敉对V事因1、全量采集；增加人工與自動拔測的方式全量采集客戶存在的新業(yè)務(wù)問題。2011年1至5月，我省涉及自有業(yè)務(wù)投訴42656件，其中移動氣象站投訴在自有業(yè)務(wù)投訴中排名前三，并長期處于投訴高位。（1-5月投訴量6124件，占比達(dá)14%），主要集中在移動氣象站信息未收到、接收不及時等。。1、建立產(chǎn)品品質(zhì)信息庫從產(chǎn)品的易用性、可用性、穩(wěn)定性、功能完備性、產(chǎn)品內(nèi)容5個維度整理產(chǎn)品品質(zhì)指標(biāo)，通過系統(tǒng)能力分析、客戶調(diào)研、競品分析等方式確立產(chǎn)品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，最終匯總建立增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)信息庫，方便品質(zhì)管理人員通過對標(biāo)的方式快速查找、定位產(chǎn)品品質(zhì)問題。2、常態(tài)化產(chǎn)品撥測通過人工撥測和自動撥測相結(jié)合的方式模擬客戶使用行為，發(fā)現(xiàn)增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品存在的品質(zhì)問題。人工撥測由專業(yè)撥測團(tuán)隊(duì)每日執(zhí)行；自動撥測依托于新建設(shè)的自動撥測系統(tǒng)，測試結(jié)果每日向品質(zhì)管理團(tuán)隊(duì)反饋，協(xié)助在短時間內(nèi)解決產(chǎn)品品質(zhì)問題。篩選條件選項(xiàng)說明時間可選x月-x月統(tǒng)計(jì)口徑：周期內(nèi)開通了移動氣象站業(yè)務(wù)的客戶，在由移動氣象站代碼發(fā)出的短信之中月短信接收成功率低于90%，或延時接收率（延時1小時以上）為90%以上的。歸屬區(qū)域到縣市品牌全球通、動感地帶、神州行網(wǎng)齡層次

消費(fèi)層次

用戶等級鉆、金、銀、普通客戶類型個人客戶、集團(tuán)客戶是否為拍照中高端客戶是為1、否為0網(wǎng)絡(luò)屬性2G、3G用戶狀態(tài)

是否短信用戶是、否新業(yè)務(wù)投訴/咨詢次數(shù)

新業(yè)務(wù)使用個數(shù)

是否新定制新業(yè)務(wù)是、否是否退訂過新業(yè)務(wù)是、否投訴現(xiàn)象２、新業(yè)務(wù)品質(zhì)類投訴預(yù)防－－主動尋找不滿意客戶，協(xié)同排除品質(zhì)障礙。2、前移處理:主動解決未投訴的類同客戶；3、部門協(xié)同:協(xié)同其它部門進(jìn)行問題解決；尊敬的客戶，歡迎您參加“滿意調(diào)查，回復(fù)有獎”的活動，回復(fù)參與調(diào)查，即可參與移動抽獎活動，IPAD等大獎等您參與，請問，您對使用的移動氣象站業(yè)務(wù)還滿意嗎？1-很滿意，2-滿意，3-一般，4-不大滿意，5-很不滿意;回復(fù)短信免費(fèi)向目標(biāo)客戶發(fā)起短信調(diào)查向不滿意的客戶回訪處理第一步：詢問客戶原因請問，您對移動氣象站業(yè)務(wù)不滿意的原因是？第二步：解釋處理問題根據(jù)客戶提到的不滿意的原因進(jìn)行問題的解釋，對需要查詢或處理的問題進(jìn)行處理。第三步：視情形解決補(bǔ)償由于使用不正常給客戶帶來了不便的狀況，則減免1－3個月的月功能費(fèi)用。1、規(guī)范排障流程建立由各專業(yè)部門組建的增值業(yè)務(wù)品質(zhì)管理團(tuán)隊(duì)，制定規(guī)范排障流程，明確各部門責(zé)任，分工有序，責(zé)任明確共同討論、分析、定位產(chǎn)品品質(zhì)問題，并牽頭開展各自部門內(nèi)部的排障工作。2、VGOP品質(zhì)指標(biāo)監(jiān)控系統(tǒng)2011年起，我省利用VGOP對增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，系統(tǒng)將問題形成告警通知品質(zhì)管理團(tuán)隊(duì)，品質(zhì)管理團(tuán)隊(duì)根據(jù)系統(tǒng)設(shè)定的時限完成排障工作。2011年6月至今該措施已實(shí)施3個月，效果顯著。6至8月生成投訴1971件，較3-5月（3880件）下降49.2%。成效３、業(yè)務(wù)支撐類投訴預(yù)防－－從系統(tǒng)之中全量采集出現(xiàn)問題的客戶?？蛻敉对V事因1、全量采集；在系統(tǒng)之中全量采集客戶繳費(fèi)無法到帳的客戶。2010年四季度，我省多次出現(xiàn)客戶繳費(fèi)未到賬、繳費(fèi)延遲等的系統(tǒng)故障，四季度引發(fā)客戶批量投訴。主要集中在空中充、網(wǎng)上營業(yè)廳、24小時自助終端、手機(jī)繳費(fèi)通等渠道繳費(fèi)不成功，其中因銀行方系統(tǒng)延遲到賬導(dǎo)致的銀聯(lián)方式繳費(fèi)不成功投訴居多。客戶充值后不到帳是客戶反感情緒比較強(qiáng)烈，投訴比較嚴(yán)重的客內(nèi)容，有些客戶雖然不一定向移動反饋，但大多數(shù)客戶會對此現(xiàn)象不認(rèn)可。從支撐系統(tǒng)之中統(tǒng)計(jì)繳費(fèi)后沒有及時到帳的客戶情況篩選條件選項(xiàng)說明時間可選x月-x月統(tǒng)計(jì)口徑：在周期內(nèi)，繳費(fèi)時間與到帳時間間隔大于2小時以上。歸屬區(qū)域到縣市品牌全球通、動感地帶、神州行網(wǎng)齡層次

消費(fèi)層次

用戶等級鉆、金、銀、普通客戶類型個人客戶、集團(tuán)客戶是否為拍照中高端客戶是為1、否為0網(wǎng)絡(luò)屬性2G、3G用戶狀態(tài)

是否短信用戶是、否是否通過10086查詢過本月話費(fèi)信息是、否是否通過短號營業(yè)廳查詢過本月話費(fèi)信息是、否是否通過網(wǎng)上營業(yè)廳查詢過本月話費(fèi)信息是、否是否打印過詳單是、否是否定制短、彩信、郵件賬單是、否是否取消繳費(fèi)流水記錄是、否投訴現(xiàn)象３、業(yè)務(wù)支撐類投訴預(yù)防－－主動向客戶致歉并協(xié)同解決問題以絕后患。2、前移處理:主動解決未投訴的類同客戶；3、部門協(xié)同:協(xié)同其它部門進(jìn)行問題解決；由于話費(fèi)充值不到帳通常是由企業(yè)方自身導(dǎo)致的問題，且問題給客戶再來了不便，因此，向發(fā)生過繳費(fèi)充值未到帳或不成功的客戶主動發(fā)信致歉，并附贈小禮物省業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部1、加強(qiáng)與銀聯(lián)方協(xié)作：就銀聯(lián)繳費(fèi)問題與銀聯(lián)方頻繁溝通及聯(lián)調(diào)測試，于2011年4月完成接口和網(wǎng)營的繳費(fèi)模式的修改及與我省網(wǎng)關(guān)接口優(yōu)化工作。較大程度上緩解銀聯(lián)繳費(fèi)不成功方面投訴。2、積極響應(yīng)客服部門的問題反饋，提升系統(tǒng)支撐能力：進(jìn)行有效的排障處理，確?？蛻魡栴}有效解決，推進(jìn)由系統(tǒng)原因?qū)е吕U費(fèi)不成功難點(diǎn)問題解決進(jìn)度。我省自2011年2月開始實(shí)施相關(guān)措施以來，繳費(fèi)不成功投訴量呈下降趨勢，由2011年1月投訴最高峰（4100件）下降至2011年8月（2202件），降幅為46%，效果顯著。成效示范４、營銷活動類投訴預(yù)防－－在前臺全面統(tǒng)計(jì)客戶對營銷活動的反饋?？蛻敉对V事因1、全量采集；在前臺窗口全面統(tǒng)計(jì)營銷活動之中客戶的態(tài)度、行為與反饋。營銷缺乏規(guī)劃性營銷案無序的制定與變動營銷案規(guī)則的不合理、易變營銷案傳播的不明確與不規(guī)則營銷短信發(fā)送的隨意營銷案系統(tǒng)功能開發(fā)的滯后……現(xiàn)象發(fā)生在營銷前臺，輸入用戶號碼后，在“核心信息”的第二行有“營銷推薦”，當(dāng)“營銷推薦”為“有”時，就表示該用戶可以進(jìn)行主動營銷推薦。點(diǎn)關(guān)聯(lián)菜單的“個人客戶-營銷業(yè)務(wù)-主動營銷推薦”模塊的“可推薦營銷方案中查詢可推薦業(yè)務(wù)。通過對客戶感知數(shù)據(jù)及受理情況的分析,客觀的對營銷案優(yōu)劣勢進(jìn)行評價(jià),為專業(yè)部門的業(yè)務(wù)發(fā)展有效性評估提供依據(jù)。③客觀評價(jià)營銷案４、營銷活動類投訴預(yù)防－－在過程之中監(jiān)控處理并以此完善營銷方案監(jiān)督審核。2、前移處理:建立營銷過程監(jiān)控流程處理問題；3、部門協(xié)同:建立了營銷方案監(jiān)督審核機(jī)制；。由市公司客響牽頭，縣（市）服務(wù)業(yè)務(wù)管理室配合，匯總分析營銷服務(wù)渠道、投訴處理系統(tǒng)收集的客戶反饋問題進(jìn)行溝通與反饋;對執(zhí)行準(zhǔn)備工作的各環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控，項(xiàng)目經(jīng)理對宣傳和物料進(jìn)行監(jiān)控；縣公司服務(wù)管理室對業(yè)務(wù)培訓(xùn)情況進(jìn)行監(jiān)控；由客響中心對準(zhǔn)備工作進(jìn)展?fàn)顩r進(jìn)行監(jiān)控，有效保障營銷案執(zhí)行準(zhǔn)備工作；從啟動營銷案流程改進(jìn)工作以來對客戶感知的改善成效：由于營銷案引發(fā)的客戶投訴工單占比從1月份的28.86%下降至12月份的13.82%，下降了15.04%；（主文）（附件）成效５、SP批量投訴預(yù)防－－對周期內(nèi)產(chǎn)生了批量投訴的客戶從系統(tǒng)中全量統(tǒng)計(jì)。客戶投訴事因1、全量采集；對所有周期內(nèi)產(chǎn)生了東方夢視界包月扣費(fèi)的客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。4月份全省較多客戶反映無故產(chǎn)生“東方夢視界”手機(jī)視頻包月扣費(fèi)的問題，前期轉(zhuǎn)單至上海手機(jī)視頻基地初步核查客戶的業(yè)務(wù)訂購關(guān)系正常，但涉及的客戶投訴量仍較大。投訴事由篩選條件選項(xiàng)說明時間可選x月-x月統(tǒng)計(jì)口徑：在周期內(nèi)開通了““東方夢視界”手機(jī)視頻包月的客戶；歸屬區(qū)域到縣市品牌全球通、動感地帶、神州行網(wǎng)齡層次

消費(fèi)層次

用戶等級鉆、金、銀、普通客戶類型個人客戶、集團(tuán)客戶是否為拍照中高端客戶是為1、否為0網(wǎng)絡(luò)屬性2G、3G用戶狀態(tài)

是否短信用戶是、否新業(yè)務(wù)投訴/咨詢次數(shù)

新業(yè)務(wù)使用個數(shù)

是否新定制新業(yè)務(wù)是、否是否退訂過新業(yè)務(wù)是、否迅速執(zhí)行投訴預(yù)警發(fā)布機(jī)制客服部門接到批量客戶投訴后,立即執(zhí)行預(yù)警流程（發(fā)布黃色、藍(lán)色投訴預(yù)警各1次），快速反饋至數(shù)據(jù)部、客戶服務(wù)部及視頻基地等專業(yè)部門，明確此次投訴影響到的客戶數(shù)量、客戶群體與規(guī)模，并協(xié)同合作制定解決措施。為核查問題所在及有效緩解客戶投訴快速響應(yīng)并解決此問題。預(yù)警發(fā)生后了解事件的影響族群５、SP批量投訴預(yù)防－－主動清退訂購關(guān)系并建全監(jiān)督審核機(jī)制。2、前移處理:統(tǒng)計(jì)清退訂購關(guān)系3、部門協(xié)同:建立了營銷方案監(jiān)督審核機(jī)制；１、數(shù)據(jù)部預(yù)警機(jī)制后快速響應(yīng)：由數(shù)據(jù)部接到客服部門投訴預(yù)警后，第一時間反饋至上海手機(jī)視頻基地，協(xié)調(diào)基地方快速查證，精準(zhǔn)定位問題。并監(jiān)督推進(jìn)查證情況給予客服部門有效支撐。２、執(zhí)行投訴預(yù)警監(jiān)督判責(zé)機(jī)制由客戶服務(wù)部作為監(jiān)督部門，跟進(jìn)預(yù)警事件查處情況，對預(yù)警事件中存在處理不及時、處理不當(dāng)?shù)炔块T進(jìn)行判責(zé)處罰。有力支撐推動預(yù)警事件解決進(jìn)度保障問題處理成效。1、對存在問題的合作方進(jìn)行處理：對于由第三方提供的自有、夢網(wǎng)業(yè)務(wù)，均執(zhí)行業(yè)務(wù)稽核查處機(jī)制，由基地方、數(shù)據(jù)部對客戶投訴分析、業(yè)務(wù)跟蹤實(shí)時監(jiān)控業(yè)務(wù)投訴情況對存在業(yè)務(wù)進(jìn)行查證，并對存在問題的業(yè)務(wù)進(jìn)行處罰整改。此次由于“東方手機(jī)電視”合作方前期存在利用自有瀏覽器進(jìn)行推廣的違規(guī)現(xiàn)象，此次給予相關(guān)合作方暫停3月、4月份所有推廣資源及新增業(yè)務(wù)的申請受理，對本次投訴涉及節(jié)目進(jìn)行立即下線處理；２、統(tǒng)計(jì)涉及違規(guī)訂購的客戶清退訂購關(guān)系客服中心統(tǒng)計(jì)了可能涉及到違規(guī)訂購的用戶清單，并對這些訂購關(guān)系進(jìn)行清退。避免其它客戶發(fā)現(xiàn)問題并投訴。進(jìn)行了預(yù)警與清退訂購關(guān)系之后，４月份此類投訴有減少未再出現(xiàn)成效總體成效：投訴預(yù)防工作的開展，促