大型峰會會務服務會務服務質(zhì)量保障方案

1大型峰會會務服務會務服務質(zhì)量保障方案第一節(jié)服務質(zhì)量承諾 2一、服務承諾 2二、管理服務分項標準 6第二節(jié)會務服務質(zhì)量管理及保證措施 一、質(zhì)量管理措施 2第一節(jié)服務質(zhì)量承諾火災發(fā)生率為0。服務滿意率達95%以上。(一)承接會務服務之前與委托方簽訂的會務管理合(二)管理區(qū)域有常設機構——會務管理機構為用戶提供24小時服務。(三)設立專門服務電話，接受用戶對本公司管理服務(四)會務管理機構標識清晰，辦公環(huán)境安靜、整潔、(五)服務項目、收費標準向采購方公布。(六)服務人員休息室有序、整潔。3(七)區(qū)內(nèi)有護衛(wèi)值守。(八)服務人員統(tǒng)一配置專門服裝。(九)護衛(wèi)人員配置對講機等安防工具。(十)會議場所每個樓層配備有垃圾收集、果皮箱。(十一)應用計算機、智能化設備等現(xiàn)代化管理手段，(十二)管理資料系方式清晰，完整率、準確率達100%,隨時提供查閱；實行(十三)會場及共用設施、設備檔案資料齊全，分類成(十四)會場布置驗收資料分類保存、完整齊全，借閱(十五)各種會務管理資料、記錄分類保存，失效的資(十六)設備管理建立設備24小時管理制度、操作規(guī)程，運行、維護保100%;建立備品備件臺賬，備品備件擺放整齊，定期檢查，4(十七)消防系統(tǒng)消防設施配備齊全、完好率100%,可隨時啟用，無火災運行正常，壓力表正常；水池(箱)進口、出口和浮標功能正常，清洗水池(箱)要預警并標識，清洗，盡快達到規(guī)定系統(tǒng)完好、隨時可以啟用，中心24小時值守操作，運行、(十八)給排水系統(tǒng)5在15分鐘趕到現(xiàn)場，無大面積跑水、泛水現(xiàn)象；非正常停(十九)供電系統(tǒng)好可靠；報修、發(fā)現(xiàn)問題10分鐘內(nèi)處理。正常限電、停電提前24小時通告會議方；應急恢復用電在15分鐘內(nèi)完成。(二十)弱電系統(tǒng)標識清晰完好，機房具有防鼠措施。正常送、停提前24小6時通告用戶，維修有警示。供電線路規(guī)范，無私搭亂接現(xiàn)象。機組、閥門、管道等設施無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。嚴格執(zhí)行系統(tǒng)管理措施，記錄完整，準確。每日運行及傳動部位溫度檢查兩次，保證提前運行正常。滿足不定時供應延長。(二十一)電梯管理1.日檢衛(wèi)生廳門地勘槽除塵、轎廂門地勘槽除塵、打掃轎廂內(nèi)衛(wèi)生，上下無人運行兩次、轎廂在運行中無碰撞、轎廂在運行中無明顯搖動警鈴、照明、呼梯按鈕、顯示、各門鎖、安全觸板等能正常使用。2.周檢每周檢查衛(wèi)生情況，并做保養(yǎng)。檢查門開關靈活、內(nèi)呼指令(指示燈、到站停靠)正常，轎廂照明風扇良好正常使用、安全回路、控制屏信號燈指示正常、零部件無漏電現(xiàn)象、配電盤空開正常及螺旋保險完好。二、管理服務分項標準(一)基本要求1.服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的會務服務合同，雙方權利義務關系明確。2.承接項目時，對會議場所共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。3.管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關規(guī)定取得相應76.設有服務接待中心，公示24小時服務電話。急修半(二)會場管理3.每日巡查1次會議場所、樓梯通道以及其他共用部位(三)共用設施設備維修養(yǎng)護81.對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應由2.建立共用設施設備檔案(設備臺賬),設施設備的運5.載人電梯24小時正常運行。9.路燈、樓道燈完好率不低于98%。(四)協(xié)助維護公共秩序1.會議期間主出入口24小時站崗值勤。2.對重點區(qū)城、重點部位每1小時至少巡查1次；配有安全監(jiān)控設施的，實施24小時監(jiān)控。9(五)保潔服務1.高層按層、多層按幢設置垃圾桶，每日清運2次。垃2.合理設置垃圾桶，每日清運2次。1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次。及時清除道路積水.4.雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。(六)綠化養(yǎng)護管理第二節(jié)會務服務質(zhì)量管理及保證措施(一)總體目標(二)項目具體目標根據(jù)具體招標內(nèi)容或項目特點，每一項目需有具體的質(zhì)量目標。項目服務質(zhì)量總體目標應進行分解，包括會前準備質(zhì)量、會中服務質(zhì)量、會后服務質(zhì)量、后勤保障質(zhì)量等，并制定具體目標。按我公司質(zhì)量管理體系，會務服務質(zhì)量控制采用過程管理方法，對每一項目按階段進行管理，對于每階段按質(zhì)量管理體系PDCA循環(huán)的過程控制方法進行“事前策查、糾正，事后總結、評價”,主要措施主要有：1.從業(yè)人員必須熟悉相關規(guī)范和服務標準，嚴格執(zhí)行規(guī)2.項目負責人組織對整個項目進行整體策劃，形成項目3.根據(jù)實施方案做好各項會前準備并逐一檢查落實；4.執(zhí)行過程中與各方實時溝通，包括與主辦方的溝通、與場所負責人的溝通、與參會人員的溝通，及時了解信息，交換意見，取得共識，相互配合；5.項目結束后，項目團隊就整個項目的操作過程和服務質(zhì)量進行全面總結，總結好的做法，找出服務過程存在的問題并進行原因分析，提出改進措施和建議等，避免在以后的項目中出現(xiàn)同樣的問題；6.注重不斷提高員工綜合素質(zhì)、技術素養(yǎng)和職業(yè)道德規(guī)范，組織員工定期培訓與學習，并進行考核。本公司管理制度規(guī)定，每周安排半天的培訓學習時間，包括法規(guī)學習與考試，專業(yè)技術基礎知識學習培訓、專題講座(如行業(yè)管理相關制度介紹)、管理知識、行文規(guī)范、市場銷售與公關禮儀、過程演練等，對培訓學習效果進行定期考試或考核，對于成績優(yōu)秀的員工進行提拔和重用。(一)嚴謹?shù)毓芾磉\行體系IS09000質(zhì)量管理體系、IS014000環(huán)境管理體系和OHSAS18000職業(yè)安全健康管理體系是國際上通用的管理體系，在會務場所的管理中，我們導入三種管理體系，并將這三種管理體系進行完全整合，形成一個全新而充滿活力的整合型管理體系，進而制訂綜合的管理方案，進行綜合策劃、綜合預算、實現(xiàn)多種的管理目標，從而在會議服務管理中確保管理的高質(zhì)量，對用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務，同時確保會務服務人員的職業(yè)健康和安全，消除各種事故隱患和減少疾病整合型會務服務管理體系在其具體執(zhí)行過程中，將以全面質(zhì)量管理方法為基礎，即將所有管理活動都歸結為一個產(chǎn)生、形成、實施和驗證的過程，并按“計劃——執(zhí)行——檢查——處理”四個階段運行，即PDCA循環(huán)，這是我們整合型管理體系的運作方式，也是做任何事情必須遵循的規(guī)律，我們開展每項工作，應先有設想或打算(計劃),然后按計劃去實施，即執(zhí)行，計劃執(zhí)行過程中出現(xiàn)的偏差，應及時糾本公司于XX年通過IS09000質(zhì)量管理體系認證，程序進入市場，保持服務水平和服務質(zhì)量的持續(xù)改進和提放系統(tǒng)”理念被一再提及并倡導。所謂“零排放系統(tǒng)”,也 隨著國際社會對職業(yè)安全問題的日益關注，以及(二)科學的人力資源管理體系會務行業(yè)提供的產(chǎn)品是“服務”,會務的過程是會務人員向參會人員提供服務的過程，會務人員素質(zhì)的高低直接影響到服務的質(zhì)量和效果，公司在XX大型峰會會務服務管理中，對人力資源管理進行全程的有效控制。1.實行人性化民主型內(nèi)部管理和“幫帶”制度。促進能力較差的員工共同進步，著力培養(yǎng)員工的團隊精神，提高整體管理水平，增強凝聚力，使員工始終保持積極2.科學培訓通過崗位培訓、外送培訓、崗位輪訓、跟班培訓、參觀考察和專題討論，讓員工隨時掌握行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，積極學習國內(nèi)外較新的管理技術與方法，總結工作中的經(jīng)驗教訓，進一步提高員工的工作能力和工作標準。3.量化考核和末尾淘汰制。考核包括轉(zhuǎn)正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內(nèi)部上崗證考核等，專業(yè)技術人員和保安人員每半年進行一次考核，名次最后者淘汰；各部門負責人，工程技術人員、管理人員每年進行一次考核，名列最后者降級或淘汰。4.崗位“動態(tài)”管理，競爭上崗，激勵員工求知上進。5.內(nèi)部職稱評定，肯定并充分發(fā)揮員工的能力。6.崗位薪酬實行管理、技術崗位兩條線，以崗定薪、保證管理、技術兩方面人才的平衡。(三)人、財、物的有力保障(四)提高設施設備運行管理保障能力3.實行專業(yè)人員修理與使用操作人員維護相結合的方式，以專業(yè)修理為主，同時要求設備的使用操作人員進行日常的維修保養(yǎng)和小修。4.完善設備管理和定期維修制度。制定科學的保養(yǎng)規(guī)程，完善設備資料和維修登記卡片管理，合理制定定期維修5.修舊利廢，合理更新，降低設備維修材料費用。6.制定各設備系統(tǒng)詳細的應急處理方案，確保在出現(xiàn)應急情況時及時有序處理。(五)高效的參會人員管理和信息處理平臺本公司多年來一直把“以參會人員為中心”,追求最高程度參會人員滿意率作為不懈努力的工作目標。在XX大型峰會會務服務管理項目中，本公司將一如既往關注參會人員方式在第一時間了解參會人員的服務需求與服務咨詢，并以本公司的24小時參會人員投訴中心配合本項目的管理工作，力爭讓參會人員獲得滿意服務。的所有使用人是外部參會人員，員工是內(nèi)部參會人員，正確處理好這兩種參會人員，及時處理各種信息，實現(xiàn)員工滿意，參會者、用戶滿意。具體方法如下1.實施CS(參會人員滿意)戰(zhàn)略以參會人員為中心，把參會人員的需求(包括潛在的需求)作為我們管理服務工作的輸入，在服務中最大限度地使參會人員感到滿意。2.構建數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站擬構建集知識、服務、管理于一體的信息化網(wǎng)絡支持系內(nèi)部管理頻道等功能區(qū)，實現(xiàn)用戶、公司、管理處三方網(wǎng)絡在線式服務與管理，通過用戶頻道，用戶可把自己的意見或需求(如報修、投訴等),直接反映到網(wǎng)站上，公司、管理處協(xié)調(diào)、調(diào)度有關部門落實，并將落實反饋給參會人員；通過內(nèi)部管理頻道，公司本部可隨時了解，監(jiān)督、控制各部門，管理處的管理情況，在管理處中，通過內(nèi)部局域網(wǎng)連接，實現(xiàn)辦公自動化和管理自動化。同時，公司可通過網(wǎng)站，對現(xiàn)籌帷幄，決勝千里”,在數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站上，我們還將設立公司企業(yè)形象宣傳區(qū)，公司管理展示區(qū)，服務展示區(qū)，生活并可通過網(wǎng)站獲取各種服務。3.建立參會人員服務快速反應系統(tǒng)(1)管理處專設參會人員服務中心，用戶可通過網(wǎng)絡、電子郵件、電話、面談或填寫信息卡等多種形式提出需求信息，服務中心根據(jù)需求信息，協(xié)調(diào)、調(diào)度管理處各個職能部門和作業(yè)層面的日常服務工作，高速反饋，處理用戶的意見(2)建立用戶信息庫，注重參會人員導向，倡導服務含量，不僅僅滿足于傳統(tǒng)的“隨叫隨到”,更要求服務上品(六)各項管理指標擬采取的具體措施(1)應用現(xiàn)代化管理手段，提高管理效率。(2)各項管理制度、服務質(zhì)量標準、各工作崗位考核(3)建立健全持續(xù)有序的全員、全方位、全過程的規(guī)(4)制定創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃、實施方案，并落實到各部門和各(5)配備資料檔案管理人員，實行檔案資料的系統(tǒng)化、電腦化、科學化管理。(七)機電設備管理措施1.把主要機電設備分包給專業(yè)公司進行維護保養(yǎng)，并按程序文件要求對分包商的工作全過程進行嚴格監(jiān)督和質(zhì)量控制。2.主要機電設備的日常巡視維護由各系統(tǒng)責任人負責，同時加強技術人員的專業(yè)培訓。3.所有技術工人全部持證上崗，實行24小時值班制，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。4.利用設備自身的監(jiān)測、控制、診斷功能，借助先進的儀器、儀表和科學的管理手段，正確使