家政技能大賽培訓方案質量保障措施

家政技能大賽培訓方案質量保障措施第一節(jié) 25 26 26 26 六、教職員工獎懲制度 44七、教研活動制度 45八、備課制度 46九、培訓期間考勤制度 47 49十二、教學質量管理制度 50十三、教師選聘制度 十四、教師考核制度 十六、課堂管理要求 第二節(jié)家政職業(yè)技能培訓服務質量管理制度 55 二、范性引用文件 三、術語和定義 57 七、后續(xù)服務 八、投訴處理 63學員信息登記表 第三節(jié)學員管理制度 70 二、學員考勤制度 三、學員道德規(guī)范 四、課堂守則 六、學員宿舍管理制度 二、課堂教學安全制度 六、物品放置安全制度 第五節(jié)培訓期間安全應急措施 一、消防應急預案 二、停電應急預案 三、防汛工作應急預案 五、地震應急預案 六、停水應急預案 八、打架、斗毆、尋釁滋擾事件應急預案 第六節(jié)質量保證的工作制度 99 99 100 七、項目結束總結制度 第七節(jié)投訴產生原因分析 一、投訴的定義 第八節(jié)投訴處理原則 二、換位思考原則 第九節(jié)投訴處理技巧 第十節(jié)投訴處理規(guī)范 三、提出解決處理階段 第十一節(jié)投訴處理流程 二、判斷投訴是否成立 109 六、提交主管領導批示 一、有效的管理原則 三、建立和實施完善的管理服務體系 五、加強員工培訓 第十三節(jié)居家安全知識 二、教學重點 三、教學難點 第十四節(jié)家庭急救 第十五節(jié)質量保證體系 第十六節(jié)服務質量保障 三、方案保障 七、證書獲取率保證措施 第十七節(jié)應急事件處理整體方案 二、應急事件的管理控制原則 三、應急事件處理流程 第十八節(jié)應急事件處理制度 二、適用范圍 第十九節(jié)項目過程質量保障 1預案目的 2適用范圍 3工作原則 4危險源辨識與風險分析 4.1危險源辨識 5火災、爆炸事故風險分析 5.2事故的嚴重程度及影響范圍 6觸電事故風險分析 6.1事故發(fā)生的可能性 7應急組織機構及職責 3、應急處理小組 4、應急小組主要職責 5、應急處理小組人員分工 8啟動事故應急響應程序 1、預防與預警 1、現場級(III級)事故響應標準 2、企業(yè)級(IⅡ級)事故響應標準 3、社會級(I級)事故響應標準 1、接警與通知 3、警報與緊急公告 4、事態(tài)監(jiān)測與評估 8、應急人員安全 9、事故搶險 2、實施措施 3、注意事項 機械傷害事故現場處置措施 5、設備與運行維護 12設立緊急醫(yī)療服務點 13安全部署工作，排查安全隱患 3、檢查住宿酒店和就餐食品安全，如有安全隱患及時調整更換 1、直觀經驗分析法 2、安全檢查表法 3、作業(yè)任務分析法 4、事故隱患提示表法 14突發(fā)事故的應急處理 15突發(fā)事故的善后處理 2、實施措施 3、注意事項 3、檢查住宿酒店和就餐食品安全，如有安全隱患及時調整更換 第二十節(jié)勝任模型的構建方法 第二十一節(jié)勝任力模型在職業(yè)培訓管理中的應用 第二十二節(jié)家政服務人員勝任力模型 第二十三節(jié)培訓勝任力與模型內容 第二十四節(jié)規(guī)則制度 1培訓計劃制定 4、編制培訓大綱：明確每天的培訓內容、學時安排、實踐環(huán)節(jié)等 2培訓師資選拔 3培訓報名和選拔 2、參與者提交報名申請，項目負責人根據報名人數進行初步篩選 4培訓考核與結業(yè)證書頒發(fā) 5培訓過程管理 6培訓費用管理 2007培訓后跟蹤與評估 2008宣傳與推廣 2009安全與保障 200第二十五節(jié)培訓實施 200(1)集中培訓 200第二十六節(jié)運營經營規(guī)章制度 222第二十七節(jié)突發(fā)應急預案 (一)嚴格執(zhí)行員工排摸、登記，做好人員隔離及醫(yī)學觀察工作 224(二)加強消毒、安保人員防疫 224(三)嚴格執(zhí)行出入人員體溫檢測制度 225(四)嚴格落實員工戴口罩上崗工作制度 第二十八節(jié)合理化措施、建議 225第二十九節(jié)技術培訓承辦服務承諾 226第三十節(jié)\家政技術推廣 227第三十一節(jié)\家政技能大賽宣傳理念 第三十二節(jié)應急預防措施 231二、應急設備、物資 三、預防措施 231四、應急處理 232第三十三節(jié)應急防控處置計劃 232一、成立防控應急領導小組，建立保障機制 232 232三、預案終止 234第一節(jié) 25第二節(jié)培訓服務質量保障 26一、培訓服務規(guī)范要求 26 四、培訓講師工作制度 五、教學管理制度 六、教職員工獎懲制度 44七、教研活動制度 45八、備課制度 九、培訓期間考勤制度 49十一、教學檔案管理制度 49十二、教學質量管理制度 50十三、教師選聘制度 十四、教師考核制度 52十五、教師獎懲及淘汰制度 十六、課堂管理要求 十七、后勤管理制度 54第二節(jié)家政職業(yè)技能培訓服務質量管理制度 二、范性引用文件 55三、術語和定義 四、基本要求 六、質量控制 七、后續(xù)服務 八、投訴處理 學員信息登記表 B.1培訓課程滿意度調查表 第三節(jié)學員管理制度 一、學員行為規(guī)范 二、學員考勤制度 三、學員道德規(guī)范 四、課堂守則 2五、學員報名制度 六、學員宿舍管理制度 75七、學員餐飲管理制度 77第四節(jié)安全管理措施 78一、門衛(wèi)安全管理制度 二、課堂教學安全制度 79三、設備設施檢查制度 79四、飲水安全制度 79 六、物品放置安全制度 七、用電安全制度 九、突發(fā)災害安全防護工作制度 第五節(jié)培訓期間安全應急措施 一、消防應急預案 二、停電應急預案 三、防汛工作應急預案 七、疫情防控應急預案 第六節(jié)質量保證的工作制度 六、質量獎懲制度 七、項目結束總結制度 第七節(jié)投訴產生原因分析 二、剖析投訴成因 三、投訴動機分析 第八節(jié)投訴處理原則 一、耐心傾聽原則 二、換位思考原則 三、快速反應原則 第九節(jié)投訴處理技巧 第十節(jié)投訴處理規(guī)范 二、解釋澄清階段 107 108第十一節(jié)投訴處理流程 五、公平提出處理方案 七、實施處理方案 第十二節(jié)項目管理模式 二、五項管理步驟 三、建立和實施完善的管理服務體系 五、加強員工培訓 第十三節(jié)居家安全知識 二、教學重點 四、教學內容 第十四節(jié)家庭急救 一、教學要求 二、教學重點 三、教學難點 第十五節(jié)質量保證體系 第十六節(jié)服務質量保障 二、人員素質保障 五、現場督察保證措施 六、項目激勵機制 第十七節(jié)應急事件處理整體方案 三、應急事件處理流程 三、職責 第十九節(jié)項目過程質量保障 1預案目的 2適用范圍 3工作原則 4危險源辨識與風險分析 4.1危險源辨識 5火災、爆炸事故風險分析 5.2事故的嚴重程度及影響范圍 6觸電事故風險分析 6.2事故的嚴重程度及影響范圍 7應急組織機構及職責 3、應急處理小組 4、應急小組主要職責 5、應急處理小組人員分工 8啟動事故應急響應程序 1、預防與預警 1、現場級(III級)事故響應標準 2、企業(yè)級(IⅡ級)事故響應標準 3、社會級(I級)事故響應標準 2、指揮與控制 3、警報與緊急公告 4、事態(tài)監(jiān)測與評估 5、警戒與治安 6、人員疏散與安置 8、應急人員安全 9、事故搶險 2、實施措施 3、注意事項 機械傷害事故現場處置措施 4、環(huán)境與安全 12設立緊急醫(yī)療服務點 3、檢查住宿酒店和就餐食品安全，如有安全隱患及時調整更換 1、直觀經驗分析法 2、安全檢查表法 3、作業(yè)任務分析法 4、事故隱患提示表法 15突發(fā)事故的善后處理 2、實施措施 3、注意事項 3、檢查住宿酒店和就餐食品安全，如有安全隱患及時調整更換 第二十節(jié)勝任模型的構建方法 第二十一節(jié)勝任力模型在職業(yè)培訓管理中的應用 第二十二節(jié)家政服務人員勝任力模型 第二十三節(jié)培訓勝任力與模型內容 第二十四節(jié)規(guī)則制度 1培訓計劃制定 4、編制培訓大綱：明確每天的培訓內容、學時安排、實踐環(huán)節(jié)等 2培訓師資選拔 3培訓報名和選拔 2、參與者提交報名申請，項目負責人根據報名人數進行初步篩選 4培訓考核與結業(yè)證書頒發(fā) 5培訓過程管理 6培訓費用管理 2007培訓后跟蹤與評估 2008宣傳與推廣 9安全與保障 200第二十五節(jié)培訓實施 200(1)集中培訓 第二十六節(jié)運營經營規(guī)章制度 222第二十七節(jié)突發(fā)應急預案 224(一)嚴格執(zhí)行員工排摸、登記，做好人員隔離及醫(yī)學觀察工作 224(二)加強消毒、安保人員防疫 224(三)嚴格執(zhí)行出入人員體溫檢測制度 225(四)嚴格落實員工戴口罩上崗工作制度 第二十八節(jié)合理化措施、建議 第二十九節(jié)技術培訓承辦服務承諾 226第三十節(jié)\家政技術推廣 227第三十一節(jié)\家政技能大賽宣傳理念 第三十二節(jié)應急預防措施 231二、應急設備、物資 三、預防措施 231四、應急處理 232第三十三節(jié)應急防控處置計劃 一、成立防控應急領導小組，建立保障機制 232三、預案終止 234第一節(jié) 25第二節(jié)培訓服務質量保障 26一、培訓服務規(guī)范要求 26 四、培訓講師工作制度 五、教學管理制度 六、教職員工獎懲制度 44七、教研活動制度 45八、備課制度 九、培訓期間考勤制度 49十一、教學檔案管理制度 49十二、教學質量管理制度 50十三、教師選聘制度 十四、教師考核制度 52十五、教師獎懲及淘汰制度 十六、課堂管理要求 十七、后勤管理制度 54第二節(jié)家政職業(yè)技能培訓服務質量管理制度 二、范性引用文件 55三、術語和定義 四、基本要求 六、質量控制 七、后續(xù)服務 八、投訴處理 學員信息登記表 B.1培訓課程滿意度調查表 第三節(jié)學員管理制度 一、學員行為規(guī)范 二、學員考勤制度 三、學員道德規(guī)范 四、課堂守則 2五、學員報名制度 六、學員宿舍管理制度 75七、學員餐飲管理制度 77第四節(jié)安全管理措施 78一、門衛(wèi)安全管理制度 二、課堂教學安全制度 79三、設備設施檢查制度 79四、飲水安全制度 79 六、物品放置安全制度 七、用電安全制度 九、突發(fā)災害安全防護工作制度 第五節(jié)培訓期間安全應急措施 一、消防應急預案 二、停電應急預案 三、防汛工作應急預案 七、疫情防控應急預案 第六節(jié)質量保證的工作制度 六、質量獎懲制度 七、項目結束總結制度 第七節(jié)投訴產生原因分析 二、剖析投訴成因 三、投訴動機分析 第八節(jié)投訴處理原則 一、耐心傾聽原則 二、換位思考原則 三、快速反應原則 第九節(jié)投訴處理技巧 第十節(jié)投訴處理規(guī)范 二、解釋澄清階段 107 108第十一節(jié)投訴處理流程 五、公平提出處理方案 七、實施處理方案 第十二節(jié)項目管理模式 二、五項管理步驟 三、建立和實施完善的管理服務體系 五、加強員工培訓 第十三節(jié)居家安全知識 二、教學重點 四、教學內容 第十四節(jié)家庭急救 一、教學要求 二、教學重點 三、教學難點 第十五節(jié)質量保證體系 第十六節(jié)服務質量保障 二、人員素質保障 五、現場督察保證措施 六、項目激勵機制 第十七節(jié)應急事件處理整體方案 三、應急事件處理流程 三、職責 第十九節(jié)項目過程質量保障 1預案目的 2適用范圍 3工作原則 4危險源辨識與風險分析 4.1危險源辨識 5火災、爆炸事故風險分析 5.2事故的嚴重程度及影響范圍 6觸電事故風險分析 6.2事故的嚴重程度及影響范圍 7應急組織機構及職責 3、應急處理小組 4、應急小組主要職責 5、應急處理小組人員分工 8啟動事故應急響應程序 1、預防與預警 1、現場級(III級)事故響應標準 2、企業(yè)級(IⅡ級)事故響應標準 3、社會級(I級)事故響應標準 2、指揮與控制 3、警報與緊急公告 4、事態(tài)監(jiān)測與評估 5、警戒與治安 6、人員疏散與安置 8、應急人員安全 9、事故搶險 2、實施措施 3、注意事項 機械傷害事故現場處置措施 4、環(huán)境與安全 12設立緊急醫(yī)療服務點 3、檢查住宿酒店和就餐食品安全，如有安全隱患及時調整更換 1、直觀經驗分析法 2、安全檢查表法 3、作業(yè)任務分析法 4、事故隱患提示表法 15突發(fā)事故的善后處理 2、實施措施 3、注意事項 3、檢查住宿酒店和就餐食品安全，如有安全隱患及時調整更換 第二十節(jié)勝任模型的構建方法 第二十一節(jié)勝任力模型在職業(yè)培訓管理中的應用 第二十二節(jié)家政服務人員勝任力模型 第二十三節(jié)培訓勝任力與模型內容 第二十四節(jié)規(guī)則制度 1培訓計劃制定 4、編制培訓大綱：明確每天的培訓內容、學時安排、實踐環(huán)節(jié)等 2培訓師資選拔 3培訓報名和選拔 2、參與者提交報名申請，項目負責人根據報名人數進行初步篩選 4培訓考核與結業(yè)證書頒發(fā) 5培訓過程管理 6培訓費用管理 2007培訓后跟蹤與評估 2008宣傳與推廣 9安全與保障 200第二十五節(jié)培訓實施 200(1)集中培訓 第二十六節(jié)運營經營規(guī)章制度 222第二十七節(jié)突發(fā)應急預案 224(一)嚴格執(zhí)行員工排摸、登記，做好人員隔離及醫(yī)學觀察工作 224(二)加強消毒、安保人員防疫 224(三)嚴格執(zhí)行出入人員體溫檢測制度 225(四)嚴格落實員工戴口罩上崗工作制度 第二十八節(jié)合理化措施、建議 第二十九節(jié)技術培訓承辦服務承諾 226第三十節(jié)\家政技術推廣 227第三十一節(jié)\家政技能大賽宣傳理念 第三十二節(jié)應急預防措施 231二、應急設備、物資 三、預防措施 231四、應急處理 232第三十三節(jié)應急防控處置計劃 一、成立防控應急領導小組，建立保障機制 232三、預案終止 234第一節(jié) 25第二節(jié)培訓服務質量保障 26一、培訓服務規(guī)范要求 26 四、培訓講師工作制度 五、教學管理制度 六、教職員工獎懲制度 44七、教研活動制度 45八、備課制度 九、培訓期間考勤制度 49十一、教學檔案管理制度 49十二、教學質量管理制度 50十三、教師選聘制度 十四、教師考核制度 52十五、教師獎懲及淘汰制度 十六、課堂管理要求 十七、后勤管理制度 54第二節(jié)家政職業(yè)技能培訓服務質量管理制度 二、范性引用文件 55三、術語和定義 四、基本要求 六、質量控制 七、后續(xù)服務 八、投訴處理 學員信息登記表 B.1培訓課程滿意度調查表 第三節(jié)學員管理制度 一、學員行為規(guī)范 二、學員考勤制度 三、學員道德規(guī)范 四、課堂守則 2五、學員報名制度 六、學員宿舍管理制度 75七、學員餐飲管理制度 77第四節(jié)安全管理措施 78一、門衛(wèi)安全管理制度 二、課堂教學安全制度 79三、設備設施檢查制度 79四、飲水安全制度 79 六、物品放置安全制度 七、用電安全制度 九、突發(fā)災害安全防護工作制度 第五節(jié)培訓期間安全應急措施 一、消防應急預案 二、停電應急預案 三、防汛工作應急預案 七、疫情防控應急預案 第六節(jié)質量保證的工作制度 六、質量獎懲制度 七、項目結束總結制度 第七節(jié)投訴產生原因分析 二、剖析投訴成因 三、投訴動機分析 第八節(jié)投訴處理原則 一、耐心傾聽原則 二、換位思考原則 三、快速反應原則 第九節(jié)投訴處理技巧 第十節(jié)投訴處理規(guī)范 二、解釋澄清階段 107 108第十一節(jié)投訴處理流程 五、公平提出處理方案 七、實施處理方案 第十二節(jié)項目管理模式 二、五項管理步驟 三、建立和實施完善的管理服務體系 五、加強員工培訓 第十三節(jié)居家安全知識 二、教學重點 四、教學內容 第十四節(jié)家庭急救 一、教學要求 二、教學重點 三、教學難點 第十五節(jié)質量保證體系 第十六節(jié)服務質量保障 二、人員素質保障 五、現場督察保證措施 六、項目激勵機制 第十七節(jié)應急事件處理整體方案 三、應急事件處理流程 三、職責 第十九節(jié)項目過程質量保障 1預案目的 2適用范圍 3工作原則 4危險源辨識與風險分析 4.1危險源辨識 5火災、爆炸事故風險分析 5.2事故的嚴重程度及影響范圍 6觸電事故風險分析 6.2事故的嚴重程度及影響范圍 7應急組織機構及職責 3、應急處理小組 4、應急小組主要職責 5、應急處理小組人員分工 8啟動事故應急響應程序 1、預防與預警 1、現場級(III級)事故響應標準 2、企業(yè)級(IⅡ級)事故響應標準 3、社會級(I級)事故響應標準 2、指揮與控制 3、警報與緊急公告 4、事態(tài)監(jiān)測與評估 5、警戒與治安 6、人員疏散與安置 8、應急人員安全 9、事故搶險 2、實施措施 3、注意事項 機械傷害事故現場處置措施 4、環(huán)境與安全 12設立緊急醫(yī)療服務點 3、檢查住宿酒店和就餐食品安全，如有安全隱患及時調整更換 1、直觀經驗分析法 2、安全檢查表法 3、作業(yè)任務分析法 4、事故隱患提示表法 15突發(fā)事故的善后處理 2、實施措施 3、注意事項 3、檢查住宿酒店和就餐食品安全，如有安全隱患及時調整更換 第二十節(jié)勝任模型的構建方法 第二十一節(jié)勝任力模型在職業(yè)培訓管理中的應用 第二十二節(jié)家政服務人員勝任力模型 第二十三節(jié)培訓勝任力與模型內容 第二十四節(jié)規(guī)則制度 1培訓計劃制定 4、編制培訓大綱：明確每天的培訓內容、學時安排、實踐環(huán)節(jié)等 2培訓師資選拔 3培訓報名和選拔 2、參與者提交報名申請，項目負責人根據報名人數進行初步篩選 4培訓考核與結業(yè)證書頒發(fā) 5培訓過程管理 6培訓費用管理 2007培訓后跟蹤與評估 2008宣傳與推廣 9安全與保障 200第二十五節(jié)培訓實施 200(1)集中培訓 第二十六節(jié)運營經營規(guī)章制度 222第二十七節(jié)突發(fā)應急預案 224(一)嚴格執(zhí)行員工排摸、登記，做好人員隔離及醫(yī)學觀察工作 224(二)加強消毒、安保人員防疫 224(三)嚴格執(zhí)行出入人員體溫檢測制度 225(四)嚴格落實員工戴口罩上崗工作制度 第二十八節(jié)合理化措施、建議 第二十九節(jié)技術培訓承辦服務承諾 226第三十節(jié)\家政技術推廣 227第三十一節(jié)\家政技能大賽宣傳理念 第三十二節(jié)應急預防措施 231二、應急設備、物資 三、預防措施 231四、應急處理 232第三十三節(jié)應急防控處置計劃 一、成立防控應急領導小組，建立保障機制 232三、預案終止 234第一節(jié)培訓服務質量保障 26一、培訓服務規(guī)范要求 26二、培訓工作原則 五、教學管理制度 六、教職員工獎懲制度 七、教研活動制度 45八、備課制度 九、培訓期間考勤制度 47 十一、教學檔案管理制度 49十二、教學質量管理制度 十三、教師選聘制度 十四、教師考核制度 十五、教師獎懲及淘汰制度 十六、課堂管理要求 十七、后勤管理制度 54第二節(jié)家政職業(yè)技能培訓服務質量管理制度 55 二、范性引用文件 三、術語和定義 四、基本要求 五、技能培訓 七、后續(xù)服務 八、投訴處理 學員信息登記表 B.1培訓課程滿意度調查表 65第三節(jié)學員管理制度 70一、學員行為規(guī)范 二、學員考勤制度 三、學員道德規(guī)范 四、課堂守則 72五、學員報名制度 73六、學員宿舍管理制度 75七、學員餐飲管理制度 77第四節(jié)安全管理措施 78一、門衛(wèi)安全管理制度 78二、課堂教學安全制度 79三、設備設施檢查制度 79 79 79六、物品放置安全制度 第五節(jié)培訓期間安全應急措施 二、停電應急預案 三、防汛工作應急預案 五、地震應急預案 六、停水應急預案 八、打架、斗毆、尋釁滋擾事件應急預案 98第六節(jié)質量保證的工作制度 一、質量控制制度 二、質量控制的計劃管理 三、建立本項目分類臺帳登記與收發(fā)制度 第七節(jié)投訴產生原因分析 一、投訴的定義 二、剖析投訴成因 三、投訴動機分析 第八節(jié)投訴處理原則 二、換位思考原則 三、快速反應原則 第九節(jié)投訴處理技巧 第十節(jié)投訴處理規(guī)范 107 108 109三、確定投訴處理責任部門 五、公平提出處理方案 七、實施處理方案 第十二節(jié)項目管理模式 二、五項管理步驟 三、建立和實施完善的管理服務體系 五、加強員工培訓 第十三節(jié)居家安全知識 一、教學要求 二、教學重點 三、教學難點 第十四節(jié)家庭急救 二、教學重點 四、教學內容 第十五節(jié)質量保證體系 140第十六節(jié)服務質量保障 五、現場督察保證措施 六、項目激勵機制 149第十七節(jié)應急事件處理整體方案 二、應急事件的管理控制原則 三、應急事件處理流程 152第十八節(jié)應急事件處理制度 第十九節(jié)項目過程質量保障 1預案目的 2適用范圍 3工作原則 4危險源辨識與風險分析 4.1危險源辨識 5火災、爆炸事故風險分析 5.2事故的嚴重程度及影響范圍 6觸電事故風險分析 6.2事故的嚴重程度及影響范圍 7應急組織機構及職責 3、應急處理小組 4、應急小組主要職責 5、應急處理小組人員分工 8啟動事故應急響應程序 1、預防與預警 1、現場級(III級)事故響應標準 2、企業(yè)級(IⅡ級)事故響應標準 3、社會級(I級)事故響應標準 1、接警與通知 3、警報與緊急公告 4、事態(tài)監(jiān)測與評估 7、醫(yī)療與衛(wèi)生 9、事故搶險 2、實施措施 機械傷害事故現場處置措施 4、環(huán)境與安全 12設立緊急醫(yī)療服務點 13安全部署工作，排查安全隱患 3、檢查住宿酒店和就餐食品安全，如有安全隱患及時調整更換 1、直觀經驗分析法 2、安全檢查表法 3、作業(yè)任務分析法 4、事故隱患提示表法 14突發(fā)事故的應急處理 17醫(yī)療保障 2、實施措施 3、檢查住宿酒店和就餐食品安全，如有安全隱患及時調整更換 第二十節(jié)勝任模型的構建方法 第二十一節(jié)勝任力模型在職業(yè)培訓管理中的應用 第二十二節(jié)家政服務人員勝任力模型 第二十三節(jié)培訓勝任力與模型內容 第二十四節(jié)規(guī)則制度 1培訓計劃制定 4、編制培訓大綱：明確每天的培訓內容、學時安排、實踐環(huán)節(jié)等 2培訓師資選拔 3培訓報名和選拔 2、參與者提交報名申請，項目負責人根據報名人數進行初步篩選 4培訓考核與結業(yè)證書頒發(fā) 5培訓過程管理 6培訓費用管理 7培訓后跟蹤與評估 2008宣傳與推廣 2009安全與保障 第二十五節(jié)培訓實施 200(1)集中培訓 200第二十六節(jié)運營經營規(guī)章制度 第二十七節(jié)突發(fā)應急預案 (一)嚴格執(zhí)行員工排摸、登記，做好人員隔離及醫(yī)學觀察工作 224(二)加強消毒、安保人員防疫 224(三)嚴格執(zhí)行出入人員體溫檢測制度 225(四)嚴格落實員工戴口罩上崗工作制度 第二十八節(jié)合理化措施、建議 第二十九節(jié)技術培訓承辦服務承諾 226第三十節(jié)\家政技術推廣 227第三十一節(jié)\家政技能大賽宣傳理念 第三十二節(jié)應急預防措施 231二、應急設備、物資 231三、預防措施 231四、應急處理 232第三十三節(jié)應急防控處置計劃 232一、成立防控應急領導小組，建立保障機制 二、實施應急處置措施 232 234第一節(jié)第二節(jié)培訓服務質量保障(一)上崗準備1.提前10分鐘到達工作崗位。(二)操作規(guī)范(三)離崗規(guī)范(一)實用性原則。(二)實效性原則。(三)靈活性原則。(一)目的為配合整體培訓水平的發(fā)展，提升培訓講師教學能力和其他崗位員工素質，增強培訓講師對本職工作的能力及教學能力和教學水平，并有特制定《內部培訓管理制度》(以下簡稱本制度),作為各級員工與培訓講師培訓實施與管理的依據。(二)適用范圍項目所有員工包括各等級培訓講師的各項培訓計劃、實施、督導、考評以及改善建議等，均依本制度辦理。(三)培訓管理1.總論(1)培訓安排應根據員工崗位職責，并結合個人興趣，在自覺自愿的基礎上盡量做到合理公平。(2)凡公司員工，均有接受相關培訓的權利與義務。(3)公司的各項培訓規(guī)劃、制度的訂立與修改，所有相關培訓事宜，以業(yè)務模式組為主要權責單位，各相關專業(yè)組負有提出改善意見和配合執(zhí)行的權利與義務。同時對于各專業(yè)組的專業(yè)課程，有安排講師備(4)以業(yè)務模式組為主要權責專業(yè)組，并對各崗位的培訓執(zhí)行情況負督導呈報的責任。各專業(yè)組必須給予必要的協助。2.人員培訓體系培訓體系包含四個模塊。(1)新員工入職培訓1)培訓對象：所有新進人員。2)培訓目的：協助新進人員盡快適應新的工作環(huán)境，順利進入工3)培訓形式：以內部授課方式進行。4)培訓內容：包括思想素質、企業(yè)文化的教育、行業(yè)知識的培訓、技能培訓，以及工作大致流程等，具體內容可根據任職崗位的不同進行選擇。(2)實習員工師帶徒的崗位培訓1)培訓對象：參加家政技能培訓的學員。2)培訓目的：使新員工按照任職崗位的要求，盡快熟悉業(yè)務內容3)培訓形式：“一帶一”或“一帶二”的固定師帶徒責任制形式。4)培訓內容：專業(yè)知識技能的訓練；及工作疑難的解決和指導等。(3)培訓部內部培訓1)培訓對象：培訓講師。2)培訓目的：依靠培訓部內部講師力量，最大效度的利用內部資源，加強內部的溝通與交流，在培訓部內形成互幫互助的學習氛圍，并豐富員工的業(yè)余學習生活。3)培訓形式：在培訓部內部以研討會、交流會的形式進行。4)培訓內容：涉及業(yè)務類、管理類、辦公類及其他培訓行業(yè)的多個方面，及員工感興趣的業(yè)余知識、信息等。(4)轉崗或調崗培訓1)培訓對象：崗位調到人員2)培訓目的：為保證崗位調到人員能盡快滿足新崗位的崗位知識需求。達到崗位各項業(yè)務能力指標。通過培訓，達到崗位基礎能力和知3)培訓形式：在培訓部內部以研討會、交流會的形式進行。4)培訓內容：主要涉及培訓服務所需的專業(yè)知識。(四)培訓計劃的擬訂1.培訓部應根據自身業(yè)務發(fā)展的需要，確定本組培訓需求計劃；2.培訓部可根據實際情況分解計劃，編制培訓課程清單，并呈報培(五)培訓實施(1)充分挖掘培訓部內部可用資源，組建內部講師團隊。(2)不斷充實和完善內部培訓課程，形成重點課程的逐漸固定和(3)培訓參與人員應嚴格遵守培訓規(guī)范。(4)新員工課后需填寫《培訓反饋意見表》,交綜合管理部存檔。(5)根據課程需要對學員進行考核，考核結果將納入員工績效考核范圍之內。3.培訓管理(1)出勤管理1)所有培訓一經報名確認，受訓人員須提前做好安排，除特殊原(6)附件因外，應準時參加。2)凡在部門舉辦的培訓課(包括外部講師的內部集訓、內部培訓講座及各種內部研討會、交流會等),參加人員必須嚴格遵守培訓規(guī)范，課前簽到；由專人負責紀錄，填寫《培訓考勤表》;考勤狀況將作為培訓考核的一個參考因素。(2)培訓評估1)對授課的評估，包括對內部講師的課程內容、準備情況、講授2)對學員的評估，主要通過課后和課中考核的方式檢查學員的接(3)培訓講師的獎勵1)對于培訓講師，從培訓部團隊獎中劃撥一定金額用于培訓講師2)同時對于培訓講師，將在作為部門內職位提升及年度考核有一(4)培訓記錄及總結報告1)建立相關培訓資源的詳細信息紀錄，以便尋找更優(yōu)惠的高質量2)建立《全員培訓檔案》,并定期呈報。(5)其他本制度由培訓部制定、修改并解釋。附錄：相關表格培訓反饋意見表滿意度調查七點量表極低1低23稍低3普通4尚佳5佳6極佳71.關于課程內容念、技巧等內容的滿意程度度C對于今后工作的啟發(fā)程度問題之方法的助益程度E達到課程目標或個人需求目標的接近程度2.關于講師業(yè)能力的質量)C講課條理性D口語表達能力(如清晰、準確等)E激發(fā)學員的參與和學習意愿方面度G必要的回顧與總結3.學員的感受詳述(知識、觀念、技能、技巧):D建議(如希望參加的培訓類型、課程；推薦內部講師、好的培訓公司和課程；對培訓組織形式及其它與培訓相關工作的建議等):填寫人簽名部門職位時間簽到欄部門學員姓名簽字部門學員姓名簽字記錄欄出勤擬定參訓人數：人遲到早退缺席其它簽字講師：時間四、培訓講師工作制度(一)上課制度(二)接待制度(三)責任老師管理制度制度。責任老師與培訓場地的班主任工作職責一樣，責任老師具體職責1.做好學員考勤工作，發(fā)現學員遲到應做好溝通并做好記錄。2.根據班級實際情況，向全班學員提出各種具體要及前進目標，培養(yǎng)班級健康的集體輿論和優(yōu)良的班風。3.及時了解學員學習狀況，努力幫助學員尋找問題，查缺補漏，并填寫好學員學情進度表。4.關心學員身心健康，重視心理教育，進行心理疏導。5.每月進行一次電話家訪，了解學員學習狀況與學習效果，為公司及個人營造良好的信譽形象。6.認真做好班級計劃和總結。7.廉潔自律，為人師表；對學員一視同仁。8.努力做好續(xù)班工作，按時按量完成續(xù)班指標。9.努力完成公司臨時安排的工作任務。(四)師資管理1.教師管理(1)兼職教師的應聘條件：1)堅持四項基本原則，遵守教師行為規(guī)范。2)須具備大學本科以上學歷，并具有相應的《教師職業(yè)資格證書》或具有中高級職稱的專業(yè)技術人員。3)能勝任所授課程的教學任務；4)一般應具有兩年以上教學經驗或實踐性教學環(huán)節(jié)的指導經驗；5)具有熟練的職業(yè)實操技能6)身心健康，能確保正常教學；(2)應聘程序：1)應聘教師應出具本人身份證、畢業(yè)證、職稱證、教師職業(yè)資格2)應聘教師簽訂教學協議書；3)按公司規(guī)定頒發(fā)教師聘書，聘期一至兩年，或根據課程安排階(3)受聘教師基本要求：1)遵守國家法律法規(guī)，嚴格遵守公司有關規(guī)章制度。2)自覺維護公司的形象、信譽和整體利益。3)遵守職業(yè)道德、為人師表、衣著得體、熱愛學員、盡職盡責。4)自編或選用規(guī)定的教材要認真?zhèn)湔n全心身的講課，力爭最優(yōu)的5)不得在本項目中從事與教學無關的商業(yè)活動如：推銷教材、書6)要與公司建立有效的通訊聯系，聯系方式變更要及時備案。(1)教師受聘期間享受聘任協議規(guī)定的權利和義務。(2)教師應按勞取酬，教師對報酬提出異議，屬于正常情況，可(3)公司有關部門和人員，為教師的教育教學活動創(chuàng)造條件，提(4)教師有權對公司領導、各部門和管理人員提出批評和建議。(2)熟悉所任課程的教學大綱和教材，合理安排教學進度，全面(4)要重視講、練結合，貫徹精講多練，分析題型、題式，布置(5)經常了解學員聽課、自學和作業(yè)情況，征求學員意見，改進(6)遵守公司有關教學工作的規(guī)定，上課不遲到，不早退，不隨(7)積極向公司反映教學情況，并提出改進教學、提高教學質量(1)獎勵條件及辦法：1)承擔教學任務量大，完成課時多，且學員滿意率高；2)在專業(yè)建設及教學改革方面有突出貢獻；4)教書育人，樹立良好的學風，學員出勤率高流失率低。具備以(2)罰責：1)不遵守本管理規(guī)定，造成不良影響者。2)無正當理由遲到、早退者3)未經批準，私自委托他人代課，或不履行調課手續(xù)而調課者；4)協議期間自行解聘，對教學造成較大影響者，按有關規(guī)定進行(一)教學管理的基本內容(二)教學工作要求：(1)簽訂教學協議書、領取教材、教學大綱，并按本公司具體安(3)認真執(zhí)行所授課程的教學大綱，認真?zhèn)湔n，保證授課質量，(4)按時參加教研活動，按照教研活動要求，正確理解和把握教(5)授課過程中，要組織好教學，重視啟發(fā)式教學，激發(fā)學員的(1)遵守教學常規(guī)，按統(tǒng)一時間上、下課，未經批準不得擅自停(3)認真填寫教學實施情況表，以此為教學檢查和結算課酬的依(4)如實記錄學員的考勤，督促學員出勤。(5)針對學員特點進行教學，注重對學員的思想教育。任課教師(6)要求同學們積極主動地參與教學過程，勇于提出問題，掌握(7)注重培養(yǎng)同學們濃厚的學習興趣、旺盛的求知欲、積極的探(1)按教學大綱要求“命題”,不得“超綱”,要制定好評分標(2)實訓考試需按照規(guī)范完成技能操作。(3)考核成績評定按命題要求和評分標準要求執(zhí)行，并在指定時(三)教學計劃(四)教學要求(1)教學大綱要準確地貫徹技能培訓階段培訓方案所體現的教育思想和培養(yǎng)目標，服從培訓方案中課程結構的整體要求。(2)編寫教學要求要更新教育觀念，按照民辦教育的特點改革教學內容、手段和方法。(3)各門課程都要把提高學員的業(yè)務能力和綜合素質作為課程最重要的目標。加強實踐性環(huán)節(jié)，著力提高學員的業(yè)務能力和綜合素質、2.教學科目及活動的內容和格式(1)教學任務；課程名稱、編碼、總課時和適用教材，課程的性(2)內容；教學目標與基本要求(包括專業(yè)知識教學目標、業(yè)務能力培訓目標和綜合素質培養(yǎng)目標);(3)程序；教學內容及授課方式(系統(tǒng)地列出理論講授和實踐性教學環(huán)節(jié)各部分的內容要點及授課方式);(4)教學課時；課時分配及說明；(5)教學方法、建議。教學設備和實訓環(huán)節(jié)的軟硬件要求及使用；3.考核標準與形式(1)結課考核方式與要求(2)技能證書鑒定方式與要求(3)推薦教材：正式出版教材(書名、書號、出版社和作者)或4.教學目標的實施(1)由課程負責人組織任課教師備課會，研究和討論教學大綱，(2)每位任課教師必須認真執(zhí)行教學大綱，依據教學大綱編寫學(3)根據教學大綱的要求，授課，以保證完成課程的教學目標。(5)技能培訓階段的教學質量評價要以教學大綱為依據，以提高(五)課表的編制(六)教學進度(七)教學檢查的教師，必須聽課1-2次。班主任要經常隨堂聽課，聽取師生反應。(八)教學考核(三)凡在教學過程中違背基本原則等違法亂紀、影響教師形象，(四)經教學檢查或學員與同行教師反映教學效果差(五)同科目堅持集體備課，在每位教師認真鉆研教材的基礎上，(二)認真鉆研教材，掌握系統(tǒng)知識，針對培(七)教師集體備課制度(一)教職工要準時上班，按時簽到簽離。3.遲到或早退1小時以上，未經說明的以曠工論。(二)上班時間不得私自離崗，必要的外出應向主管請假。1.請假一天扣除總工資的1/26,以此類推；(四)如有學員投訴教師經常遲到早退，將加倍處罰。(五)請假制度(1)病假：教職工因病無法堅持正常上班，提出請病假。請假期(2)事假：教職工有私事應盡量安排在休息日，若確有急事請假(3)婚假：教職工結婚憑結婚證提出請婚假。(4)產假：女教職工分娩，可向公司請產假。(5)喪假：教職工的直系親屬(父母、岳父母、公婆、配偶和子女)死亡時，可以請喪假。根據具體情況，由主管批準，最多給予5(1)雖有正當的請假理由，但無辦理請假手續(xù)或自行請他人代為(2)該請事假而請病假的，經發(fā)現查實，當曠工處理。(3)請假批準期限已滿，凡未再辦理續(xù)假報批手續(xù)而超假的以曠(四)每半年進行一次教案檢查，評出一定數量的“優(yōu)秀教案”,(五)建立領導聽課制度。培訓部門部長每月不少于1次，培訓部副部長每月不少于2次。聽課時要填寫“聽課記錄”,聽課后要與任課(八)每半年組織一次學員對每位任課教師的教學質量現場測評。(九)每半年進行一次教學檢查，針對存在的問題提出整改措施。電化教學安排、考試考查安排和學員試卷、成績冊等內容的教學檔案。(二)建立包括有關安全技術培訓工作的上級文件、通知及培訓工作計劃、工作總結、會議記錄等內容的培訓檔案。(三)建立教學工作檔案。包括教學工作檢查記錄、教學質量測評記錄和有關統(tǒng)計報表。(四)建立培訓學員有關檔案。包括學員管理制度、學員登記表、違紀學員處理意見、資格證和優(yōu)秀學員名冊等。建立相關檔案。(五)教學檔案要按時間順序，編好目錄，分類按年度裝訂成冊。(六)檔案總目錄應分類編制，各類檔案按順序編明冊序，封面上注明起迄年、月、日，每冊檔案的目錄由教務員統(tǒng)一負責編制。(七)教學檔案要統(tǒng)一保管，分類入柜，定期進行檢查、整理，并注意防潮、防霉、防蟲蛀。(八)有些教學檔案因年代久遠，本身又無長期保存價值，可造表經培訓部門會議批準后銷毀，并在檔案總目錄上注明銷毀日期。(九)教師業(yè)務檔案管理制度1.管理教師業(yè)務檔案的內容包括：教師的工作量統(tǒng)計、教學質量測評、教學工作總結、科研報告、論文、專著、現場實驗、進修等情況。2.凡經核簽的教師業(yè)務檔案中所載內容，任何人不得隨意涂改，不得泄漏檔案中的任何內容。3.教師業(yè)務檔案為永久性檔案，必須妥善保管，防止霉、蛀、爛。十二、教學質量管理制度(一)凡承擔本培訓場地教學的教師，均應根據年度計劃做好各工(二)教師必須認真撰寫教案，準備電子課件。(六)實操課每堂課需進行實踐操作，掌握技能實踐技巧并通過日(二)選聘教師的基本條件般在50歲以下。(三)選聘教師程序(一)教師考核組織及成員。(二)教師考核內容。評議)、實踐能力、科學研究、工作態(tài)度方面。(三)教師考核的打分標準。1.教學工作量的多少(滿分為15分)。2.教學效果的三個方面(滿分為50分)其中：(1)學員評議(滿分為10分)(2)同行評議(滿分為20分)(3)領導評議(滿分為20分)3.實踐能力(滿分為15分)4.教學考勤分(滿分為10分)5.工作態(tài)度是否端正(滿分為10分)(一)凡是在授課過程中，違反教學管理規(guī)程，造成教學差錯的，(二)在教學過程中，凡是檢查出教師工作消極、敷衍了事、(三)在教學檢查過程中，凡是教學資料缺時津貼20%。(五)凡自制課件、電子講義并應用較好者，酌情予以獎勵。(七)凡在教學中表現突出、有重大貢獻者，酌情予以獎勵。(九)技能實操課出現安全問題，對教師予以罰款。(三)貫徹精講多練的原則，重視案例分析，使學員(四)上課必須有教案，不上無準備之課。(六)做好學員的上課考勤工作。(七)正確操作多媒體教學設備，愛護好教學儀器設備(一)后勤服務工作是培訓工作不可忽缺的重總，報綜合管理部審批后，進行購買(領取)。采購部購買(領取)的管理人員的日常辦公用品及學員學習用品，每月采購(領取)一次，辦時及時向管理部門提出進行整改。定期檢查餐廳及操作間的環(huán)境衛(wèi)生，(五)培訓場地環(huán)境衛(wèi)生管理如需打掃教室衛(wèi)生的，由值日生每日打掃一次，教師進行檢查，衛(wèi)生打掃不好的，對學員扣分。樓道、院落及公共廁所的衛(wèi)生由清潔員負責打掃，每日打掃一次，由辦公室進行檢查。第二節(jié)家政職業(yè)技能培訓服務質量管理制度為保證本項目的服務質量我公司將嚴格按照《家政職業(yè)技能培訓服一、范圍1.本文件界定了家政職業(yè)技能培訓涉及到術語和定義，規(guī)定了家政職業(yè)技能培訓應具備的基本條件，劃分了家政職業(yè)技能培訓的類型，提出了家政職業(yè)技能培訓的要求，明確了培訓程序、質量控制、后續(xù)服務等內容，給出處理投訴的方法，提供了資料性附用于參照。2.本文件適用于職業(yè)技能培訓學校培訓家政職業(yè)技能的服務質量要求。二、范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。2.SB/T10849家政服務業(yè)應急快速反應規(guī)范(一)家政企業(yè)(二)家政服務(三)家政職業(yè)技能(四)家政職業(yè)技能培訓學校經人社或教育部門允可后依法注冊且具有培訓家政職業(yè)技能工種(五)家政職業(yè)技能培訓家政培訓機構開展養(yǎng)老護理、育嬰、保育(保健與養(yǎng)育)、母嬰(六)家政服務人員格等級證書，可為客戶提供養(yǎng)老護理、育嬰、保育(保健與養(yǎng)育)、母(七)培訓對象(一)培訓機構的基本條件(1)至少有3名培訓教師，其中至少有1名專職教師；(2)有可行的招收學員的方法和渠道；(3)有相對穩(wěn)定的推薦學員就業(yè)的通道。(二)組織管理要求(1)熟悉技能培訓的業(yè)務流程；(2)依據法律法規(guī)、本文件和規(guī)章制度，明確技能培訓的質量方(3)建立與其業(yè)務相對應的組織結構，明確各部門和崗位的工作(4)建立良好的溝通渠道，使全員明確自身職責和權限，并落實(5)誠實守信，遵紀守法。2.管理人員應滿足：(1)大專畢業(yè)及以上文化；(2)取得從事培訓職業(yè)技能的資質；(3)熟知家政行業(yè)相關政策和國家及廣東省地方標準；(4)具有一定的職業(yè)技能培訓經營管理經驗和很好的溝通能力；(5)能制定實現服務管理質量方針和目標的各項規(guī)章制度；(6)監(jiān)控、督促、檢查、指導和保證實施培訓服務質量的效果；(7)不斷改進、提高服務質量和管理水平。3.培訓教師應滿足：(1)熟悉所培訓課程的相關政策法規(guī)、國家與廣東省地方標準、授課內容與業(yè)務流程；(2)取得相關職業(yè)工種中級(含)以上職業(yè)資格證書并持有相關職業(yè)工種的全省全行業(yè)統(tǒng)一的《省家庭服務業(yè)師資培訓合格證書》,或系院校取得相關職業(yè)工種的講師(含及)以上技術職稱和醫(yī)院取得相關職業(yè)工種副主任(含)醫(yī)師、護師技術職稱的專家；(3)具備能夠滿足培訓順利開展的教案編制、培訓組織、語言表達和操作示范能力；(4)授課認真負責并嚴格遵守培訓機構的規(guī)章制度。4.檔案管理應滿足：(1)對相關文件、各類合同、培訓對象與培訓教師信息、培訓管理材料等分類歸檔備案；(2)宜采用現代信息技術手段對檔案進行電子化管理；(3)建檔備案材料的保存期不少于2年。五、技能培訓(一)培訓類型1.按照培訓對象不同，可分為：(1)崗前培訓，即：對零基礎人員進行的職業(yè)技能培訓；(2)提升培訓，即：對在崗服務人員通過再培訓鞏固所學或學習新工種的職業(yè)技能培訓。2.按照培訓方式不同，可分為：(1)線下培訓，即：學員到教室或指定場所由教師進行面對面教(2)線上培訓，即：利用互聯網等虛擬媒介來實現的學員與老師沒有發(fā)生面對面交流的培訓，有直播和錄播2種。3.按照培訓方法不同，可分為：(1)理論培訓，即：以課堂講授和課堂討論形式開展的培訓；(2)實操培訓，即：帶領完成課堂理論知識培訓的學員開展動手操作和實習的培訓。(二)培訓要求1.應根據不同職業(yè)工種分別設置培訓方案。2.培訓內容和培訓時間應滿足：(1)符合育嬰、養(yǎng)老護理、家政服務等職業(yè)工種的《國家職業(yè)技(2)無國家標準有廣東省地方標準的職業(yè)工種應符合《廣東省地(3)各職業(yè)工種不同級別的培訓應符合國家或地方標準劃分的相(4)提升培訓應結合市場需求變化、顧客需要和培訓對象的特點(5)分為理論知識、專業(yè)技能實際操作培訓：1)其中理論知識課時占40%、專業(yè)技能實際操作課時占60%;2)理論知識培訓內容不僅應包括本職業(yè)工種的專業(yè)技能理論知識，還應包括本職業(yè)工種應掌握的相關法律法規(guī)和國家、地方、團體等相關3)在專業(yè)技能實際操作培訓時，培訓老師應在親身示范后，指導每位學員動手操作，手把手教給學員實操要領；4)應根據服務類型和崗位要求設置實習(或崗前見習)課程，提高3.培訓結束時，學員應能夠獨立操作，考核合格。(三)培訓程序1.培訓策劃(1)應根據不同培訓對象特征、需求等條件進行培訓需求分析，(2)應根據培訓目標制定培訓方案；(3)培訓方案應包括但不限于：培訓目標、培訓時間與地點、培時間進度安排、人員分工、應急預案等。2.組織實施(1)應根據培訓課程，準備好滿足教學需要的場地、設備設施、教材、用品，配備好教師；(2)應要求教師根據培訓課程制定PPT課件，并對PPT課件進行審定，確保培訓質量；(3)應建立電話、接待室、傳真、網絡等接待平臺，熱情接待學(4)學員報到時應填寫信息登記表，并留存學員的身份證、學歷證等有效證件的復印件，了解學員的具體情況；(5)應對培訓計劃的執(zhí)行、培訓效果以及學員表現等進行培訓過程監(jiān)督，并填寫好培訓日志；(6)技能培訓老師應言傳身教，言傳就是要全面系統(tǒng)講授專業(yè)技能，身教就是要教學員動手操作；(7)對培訓中的突發(fā)事件處理應符合SB/T10849要求。3.考核發(fā)證(1)應在培訓結束后組織學員參加考試，檢驗培訓方案的執(zhí)行情(2)應既考核理論知識，又考核專業(yè)技能實際操作；(3)理論知識考試筆試時間不少于60分鐘，專業(yè)技能實際操作考試時間不少于20分鐘；(4)經培訓合格的學員，應由培訓機構頒發(fā)培訓合格證書，并登(5)學員需要參加鑒定考試取得職業(yè)技能資格(或等級)證書的，培訓機構應幫助學員辦理獲取相關職業(yè)技能資格(或等級)證書的事項。(6)職業(yè)技能資格(或等級)證書應當滿足下列要求：1)發(fā)證單位(即：證書上的蓋章單位)具有合法的發(fā)證資格；2)證書上的職業(yè)是國家職業(yè)分類大典中收入的技能職業(yè)工種(目前家庭服務行業(yè)中有：養(yǎng)老護理員、育嬰員、保育(保健與養(yǎng)育)員、家政服務員，其中：家政服務員又分為：母嬰護理員、家務服務員和家庭照護員)、或是國家新頒布職業(yè)工種(目前有：健康照護師)、或是廣東省具有規(guī)范性文件認可的職業(yè)工種(目前有：月嫂、醫(yī)療陪護、母乳喂養(yǎng)指導和保健性產后康復、小兒推拿);3)有規(guī)范性文件明確技能等級要求；4)經過培訓考核或鑒定且考核或鑒定成績合格后頒發(fā)的；5)證書在主管部門的官方網站上能查詢到。六、質量控制(1)培訓內容應包括：課程設置滿意度、師資水平滿意度、授課(2)培訓效果包括：學員考核合格率、家政企業(yè)對培訓質量與效(3)評價或滿意度調查方式包括：意見征詢、問卷調查、訪談、錄C),詳細記錄學員提出的問題和意見，在24小時內回復，積極主動2.處理流程及要求應符合SB/T10848附錄A學員信息登記表姓名民族照片出生日期口身份證復印件口其他(用文字表述):口學歷證明復印件口健康證時間時間況時間考勤(有無遲到早退)注：表后附身份證、畢業(yè)證和之前已經取得的職業(yè)資格或等級證書復印件。調查評價表表B.1給出了培訓課程滿意度調查表的格式和內容，適用于學員對培訓課程的評價。B.1培訓課程滿意度調查表評價指標評價分值(分值越高越滿意，分123456課程設置課程目標明確性課程內容前后的連貫性理論與實操的比例分配培訓內容的實用性培訓內容滿足您需求的程度課堂培訓培訓教師的語言清晰、表達準確程度培訓教師教學進度快慢的適宜程度培訓教師與學員的互動效果培訓教師的邏輯思維能力性組織安排培訓時間及地點安排培訓用具和設備的完善程度培訓形式的認同綜合培訓效果與您的預期相比合計總分2.您認為本次培訓最大的收獲是什么?B.2培訓質量滿意度調查項目評價要點得分目標2.目標符合實際、內容1.內容正確、數量2.突出重點、難3.內容與實際生方法1.發(fā)揮教學方法2.堅持啟發(fā)教學3.堅持應用各種手段1.正確運用實例、3.恰當運用各種管理1.管理得當、紀律2.師生雙邊活動等級優(yōu)(25-22)良亡)差總分評語培訓質量投訴處理意見表投訴人投訴時間投訴事項情況：口真實口基本真實口不真實口其他(文字表述如下):口偶爾口偶爾口初次口初次回復投訴人時間回復形式：□電話□面談□微信□其他口滿意口不滿意回復人員簽名第三節(jié)學員管理制度(一)學員守則(二)一日常規(guī)4.開飯(早、中、晚):按規(guī)定時間就餐，就餐時要自覺排隊，文明6.上課：提前10分鐘(預備鈴響前)進入教室，準備上課。嚴格遵(一)學員參加培訓，必須做到不遲到、不早退、不曠課，因事、(三)學員的考勤由任課教師或班主任負責，值班人員進行抽查。(一)明確學習目的，端正學習態(tài)度，樹立遠大理想。(五)遵紀守法，嚴格遵守培訓場地的各項規(guī)章(一)按時上課，遲到者需經老師同意才能進教室就坐。(五)愛護教室內一切教學設備、儀器、和設施，未經老師或班主(六)每天上課前，做好擦黑板等工作。放學前認真做好值日。值(一)受理范圍(二)申請材料材料名稱要求復印件份紙質/電子版《參加免費技能培報名人身份證原件在受理時核查后退還申請人的材料原件在受理時核查后退還申請人4.現場驗證是否在系統(tǒng)注冊登記相關信息現場查驗(三)報名流程(1)申請人向服務站(中心)提交報名申請材料、自主選擇培訓專(2)受理。受理人員當場核驗申請材料，作出受理決定。申請人(3)審查。站長(主任)復核申請材料和申請事項。(4)作出決定。審批、加蓋公章后出具報名受理回執(zhí)。(一)有關規(guī)章制度3.晚上22:00點以后，禁止男女互串宿舍，23:00點以后應自覺22:30前歸宿，特殊原因無法回來者需22:30以前本人電話聯系綜合(二)學員宿舍消防管理制度(三)學員宿舍衛(wèi)生督查標準第四節(jié)安全管理措施法，培養(yǎng)學員的自救能力。4.要及時向有關部門報告，請求有關部門和社會的援助，全力保護5.未經上級有關部門批準，不得組織學員參加救火、救災等。6.實行全員參與安全工作制度，不得回避安全工作責任。7.遇到突發(fā)事件，要保持鎮(zhèn)靜，管理人員、各任課教師分別組織帶領本班學員，從樓道兩側樓梯出口撤出。到樓下安全處待命。8.如遇歹徒進校，各任課教師立即組織學員進教室關閉門窗。阻止歹徒闖入。并及時與110取得聯系。10.疏散時特別注意，行走樓梯必須單行，以防擁擠。第五節(jié)培訓期間安全應急措施每一位員工都必須立即向消防監(jiān)控室報警(注意：當現場異味為液化氣等易燃氣體時，嚴禁在現場用手機、對講機、電話報警，應該脫離現場到安全區(qū)域后再報警，以防電火花引爆易燃氣體),請其派人查明真相，并做好應急準備。應注意煙花爆竹引起的火災(一)目擊報警1.培訓場地任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現火情的人員應保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌。2.如火勢初期較小，目擊者應立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火(二)消防監(jiān)控室報警5.接到現場滅火指揮部下達的向“1196.接到現場滅火工作總指揮傳達的在培訓場地內分區(qū)域進行廣播(三)報警要求(1)起火地點起火部位；(2)燃燒物品；(3)燃燒范圍；(4)報警人姓名；(5)報警人電話。(1)培訓場地名稱；(2)火場地址(包括路名、門牌號碼、附近標志物);(3)火災發(fā)生部位；(4)燃燒物品；(5)火勢狀況；(6)接應人員等候地點及接應人；(7)報警人姓名；(8)報警人電話。(四)人員疏散和救護(五)警戒(六)善后工作(一)目的(二)適用范圍(三)職責(四)程序(1)大廳崗：值班員做好解釋工作，停電期間進入的拜訪者需嚴(2)人員通道崗：加強對該崗位進出人員的管控，嚴禁不法分子(3)車場崗位：停電期間做好車輛進場引導、檢查、登記工作，(4)室內巡查：停電期間培訓場地公共區(qū)域要加強巡邏管控，重(一)指導思想與目的：(二)組織領導主要職責：(1)每年汛期開始，根據具體汛情，部署和落實培訓場地防汛工(2)根據汛情預報，發(fā)布汛情預警和決定是否啟動防汛工作應急(3)檢查培訓場地各職能部門防汛工作的落實情況，發(fā)現問題立(4)開展防汛救災宣傳教育，組織進行抗洪搶險應急保證措施模(三)工作準備：(四)物資準備：1.購置草包(或蛇皮袋),取泥鐵鍬，雨衣，雨靴，手電；2.購置潛污泵(3KW),應急備用電纜線200M。3.由專人統(tǒng)一發(fā)放防汛救災物品并紀錄，及時匯報防汛物資的保(五)防汛救災應急反應：1.培訓場地接到上級政府發(fā)布的災情指令或自身巡查部門發(fā)布災(1)汛情警報；(2)災區(qū)人員撤離。(3)關閉、切斷輸電、燃氣、供水系統(tǒng)；(4)重要設備、重要物品的轉移；(六)其它(一)目的(二)職責(三)程序(四)盜竊應急處理流程圖↓↓組織人員實施抓捕抓獲1移交警方總結/分析報警(一)目的(二)適用范圍(三)職責(四)程序(1)請大家保持冷靜并盡快熄滅火源；(2)應立即使用軟物體(枕頭、厚衣物、棉被等)護住頭部或身(3)建筑物內人員應就近尋找建筑物堅固的位置(衛(wèi)生間、承重墻拐角處等)進行躲避；好客戶安撫工作)(一)目的(二)適用范圍(三)職責(四)程序(1)生活給水泵各區(qū)采用變頻互為備用供水方式。如果常用生活(3)生活水箱分為高區(qū)，中區(qū)，其中高區(qū)，中區(qū)水箱可以互為備(4)出現大面積跑水，可以通過關閉相應區(qū)域總閥進行處理。(5)項目經理通知維修人員組織搶修。(一)目的(二)適用范圍適用于培訓場地范圍內發(fā)生疫情時。(三)職責1.發(fā)現疫情，及時上報公司或當地防疫部門；2.及時采取有效措施防止疫情繼續(xù)蔓延、擴散；3.負責對疫情區(qū)域實施嚴格的消殺、消毒措施；4.負責定時、定期上報、公布疫情具體情況。(四)程序1.各項目人員應多了解傳染性疾病預防和處理的相關知識，發(fā)生疫情時，應在保障自身不被傳染的前提下，開展防治工作；2.在傳染疾病高發(fā)期，各項目應當加大環(huán)境維護力度，對培訓場地及周邊進行定期消毒處理，開展滅鼠、滅蚊等工作、阻斷傳染疾病傳播3.培訓場地內發(fā)現傳染疾病或疑似出現傳染性疾病，根據遵循疫情報告地的管理原則，根據當地衛(wèi)生行政部門規(guī)定的內容、程序、方式，及時報告相關疾病預防控制機構；4.培訓場地內若出現經醫(yī)療機構確認的疫情患者后，項目負責人應當在相關疾病預防控制機構的指導下協助開展相關的防控工作；5.在政府相關部門的許可下，將培訓場地內發(fā)生的疫情情況、防治措施以及注意事項，以書面形式告知管理項目內所有人員，做好防范措6.協助疾病預防控制機構對疫情感染區(qū)域進行隔離，設立警戒，禁7.根據相關疾病預防控制機構的指導使用相應的藥劑對疫情感染區(qū)域周邊進行消毒處理，防止疫情擴散；8.疫情期間，隨時了解收集疫情防治最新信息，并向培訓場地內學9.在政府相關部門發(fā)布的權威信息宣布疫情消除后，管理項目應當組織保潔人員對相關區(qū)域進行徹底消毒；10.在相關部門的許可下，解除警戒，并以書面形式告知管理項目(五)疫情防控實操1.清潔消殺要求(1)公共服務區(qū)域每天消毒1-2次，包括不限于：大廳、水龍頭、門把手、按鈕等區(qū)域或物體表面，使用500mg/L的含氯消毒液拖拭(擦拭)消毒；有污染時使用2000mg/L的含氯消毒液。(2)制作“本區(qū)域已消毒”的臨時標識，標識底端空白處預留數(3)在衛(wèi)生間等位置配置免洗的手部消毒液，張貼標識，提醒相關人員及員工積極進行手部消毒。2.人員防控要求(1)項目應儲備紅外測溫儀，根據疫情進展配置在人流出入口。使用前應充分與培訓場地負責人溝通取得其同意，(2)所有人員應佩戴好防菌口罩。(3)項目可采購一批防菌口罩，提供給特殊情況下急需的人員使用。其他群體，應提醒其自購和進行防范。(4)每日班組會議前，各員工應主動申報自己是否有無“發(fā)熱、(1)應急小組需確定各組成員和職責分工，事先應對參與應急的4.現場救援組負責引導120車輛進入，協助進行疑似(六)消毒物品準備(1)使用方法：每片1g加水0.4-1kg(80-200mg/L),溶解后浸泡、擦拭、噴灑，用噴灑的方式是消毒液于被消毒物體表面接觸10分(2)適用范圍：用于飲水、物體表面和空氣消毒。(3)規(guī)格1)片重0.65g/片每片有效氯250mg;2)片重1.25g/片每片含有效氯500mg。(4)消毒劑使用方法：本使用方法是按照B片重1.25g/片的含氯洗手間消毒除臭除味：使用濃度200mg/L(1片兌500g水)噴淋、擦洗10-30分鐘。即每500ml自來水加一片健之素，溶解后用抹布對洗手間所有設施擦洗10-30分鐘，滯留5分鐘后用清水清洗干凈(注意滯留時間過短達不到消毒作用)。公共環(huán)境、辦公室消毒：使用濃度100-150mg/L(1片兌666-1000g水)噴淋、擦洗10-30分鐘即可達到消毒除臭除味效果。噴藥劑量需地面、墻面：每2000ml自來水中加一片健之素，溶解后噴灑，沖洗或拖擦。滯留10分鐘后用清水清洗干凈。拖把、毛巾消毒：墩布桶內放2-3片，浸泡30分鐘后用清水沖洗干凈，注意對有色織物有輕度的漂白作用。(5)注意事項如果使用的健之素是250mg規(guī)格者，數量應加倍；用于布類、物體表面、污物消毒的消毒液應現配現用；消毒液配制時，先加水后加藥片；各區(qū)域使用消毒劑清潔時每天不得少于兩次。2.84消毒液84消毒液是一種以次氯酸鈉為主的高效消毒劑，主要成分為次氯酸鈉(NaC10)。無色或淡黃色液體，且具有刺激性氣味，有效氯含量(1)84消毒液有一定的刺激性與腐蝕性，必須稀釋以后才能使用。一般稀釋濃度為千分之二到千分之五，即1000毫升水里面放2到5毫升84消毒液。浸泡時間為10到30分鐘。被消毒物品應該全部浸沒在水中，消毒以后應該用清水沖洗干凈后才能使用。(2)84消毒液的漂白作用與腐蝕性較強，最好不要用于衣物的消(3)84消毒液的失效原理與消毒原理是一樣的，因此盛消毒液的(4)不要把84消毒液與其他洗滌劑或消毒液混合使用，因為這樣(5)消毒液的有效期一般為1年，我們在購買與使用時要注意生(7)本品對皮膚有刺激性，使用時應戴手套，避免接觸皮膚。(8)本品對金屬有腐蝕作用，對織物有漂白作用，慎用。(9)使用方法：一般物體表面(洗手間、馬桶、物體表面)和公共場所環(huán)境(下水管道、垃圾桶、溝渠)用原液按照1:29的比例兌水(半桶水倒入4個瓶蓋原液),浸泡20分鐘后拖地、擦拭或用噴壺進行噴灑。滯留10(一)制定發(fā)生打架、斗毆、尋釁滋擾事件應急處理預案的目的(二)應急處理流程(三)應急物資準備第六節(jié)質量保證的工作制度第七節(jié)投訴產生原因分析(一)培訓方案(二)課程安排(三)管理服務方面4.服務課程主要是指培訓服務公司所提供的培訓服務課程單一，不能滿足各類不同層次學員的需求。三、投訴動機分析(一)投訴者類別1.職業(yè)投訴者這類人不間斷的以不同的理由進行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接的獲得經濟上更多的收益或補償，以及為其提供超高的服務水準。投訴的內容往往是小問題。2.問題投訴者在培訓服務管理投訴項目中，絕大多數都屬于這一類，他們對所出現的問題感到不滿，但不想小題大做，只想將問題或不滿通過各種有效途徑進行反映，以求得到妥善處理。3.潛在投訴者這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進行投訴。此類投訴者只有在被“逼上梁山”才會轉為問題投訴者。(二)投訴者的心態(tài)1.求尊重。力圖通過這一系列行為向培訓服務公司提示：你要關注我、尊重我、要不折不扣的為我辦事等。2.求發(fā)泄。第八節(jié)投訴處理原則員的服務水準；另一方面則是為了少投訴，為下一步工作打好的基礎，第九節(jié)投訴處理技巧一、積極主動的服務態(tài)度是做好投訴處理的前提態(tài)度決定一切，投訴處理工作也一樣。學員投訴后我們應積極主動與學員溝通，只有通過溝通，才能準確理解學員的業(yè)務需求，了解學員究竟反映什么問題和要求得到什么樣的處理結果，并憑自己的專業(yè)知識和工作經驗向學員提出解決問題的合理性建議，讓學員感受到被重視和被尊重的感覺，避免因溝通不及時而造成學員投訴升級。在投訴處理工作中經常會遇見這樣的學員他們因對培訓服務內容不滿，或者因培訓講師的培訓服務不到位造成學員學習狀況欠佳、整體學習效果差，以及因培訓導師的誤導而造成學員的理解錯誤等等，他們投訴時往往情緒非常激動，甚至是辱罵。接待這種類型的學員，我們無辜被罵而受委屈是可以理解的。但換位思考一下，假如學員投訴的問題發(fā)生在我身上我會怎么樣?因此我們在處理投訴時要換位思考，即時把自己的心態(tài)調整到最佳狀態(tài)，這樣才能與學員進行友好溝通，最后寫學三、保持微笑服務是良好溝通的開始溝通從心靈開始，真誠微笑的服務能給人以親和力和信任感，有效緩和學員的不滿情緒；良好的溝通是處理好投訴的關鍵所在。如果學員投訴的問題屬公司方面造成的，應先安撫好學員，并勇于承擔責任。通學員投訴時我們應學會換位思考，本著公平公證的態(tài)度去分析問第十節(jié)投訴處理規(guī)范(一)學員在陳述投訴理由時，不得隨意打(二)要認真傾聽，準確記憶，盡量做到不讓學員重述(三)適時給予學員回應，表明你對這件事情的關注和重視。(四)注意對事件全過程進