家政技能大賽培訓(xùn)方案質(zhì)量保障措施

家政技能大賽培訓(xùn)方案質(zhì)量保障措施第一節(jié) 25 26 26 26 六、教職員工獎懲制度 44七、教研活動制度 45八、備課制度 46九、培訓(xùn)期間考勤制度 47 49十二、教學(xué)質(zhì)量管理制度 50十三、教師選聘制度 十四、教師考核制度 十六、課堂管理要求 第二節(jié)家政職業(yè)技能培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量管理制度 55 二、范性引用文件 三、術(shù)語和定義 57 七、后續(xù)服務(wù) 八、投訴處理 63學(xué)員信息登記表 第三節(jié)學(xué)員管理制度 70 二、學(xué)員考勤制度 三、學(xué)員道德規(guī)范 四、課堂守則 六、學(xué)員宿舍管理制度 二、課堂教學(xué)安全制度 六、物品放置安全制度 第五節(jié)培訓(xùn)期間安全應(yīng)急措施 一、消防應(yīng)急預(yù)案 二、停電應(yīng)急預(yù)案 三、防汛工作應(yīng)急預(yù)案 五、地震應(yīng)急預(yù)案 六、停水應(yīng)急預(yù)案 八、打架、斗毆、尋釁滋擾事件應(yīng)急預(yù)案 第六節(jié)質(zhì)量保證的工作制度 99 99 100 七、項目結(jié)束總結(jié)制度 第七節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析 一、投訴的定義 第八節(jié)投訴處理原則 二、換位思考原則 第九節(jié)投訴處理技巧 第十節(jié)投訴處理規(guī)范 三、提出解決處理階段 第十一節(jié)投訴處理流程 二、判斷投訴是否成立 109 六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示 一、有效的管理原則 三、建立和實施完善的管理服務(wù)體系 五、加強員工培訓(xùn) 第十三節(jié)居家安全知識 二、教學(xué)重點 三、教學(xué)難點 第十四節(jié)家庭急救 第十五節(jié)質(zhì)量保證體系 第十六節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障 三、方案保障 七、證書獲取率保證措施 第十七節(jié)應(yīng)急事件處理整體方案 二、應(yīng)急事件的管理控制原則 三、應(yīng)急事件處理流程 第十八節(jié)應(yīng)急事件處理制度 二、適用范圍 第十九節(jié)項目過程質(zhì)量保障 1預(yù)案目的 2適用范圍 3工作原則 4危險源辨識與風(fēng)險分析 4.1危險源辨識 5火災(zāi)、爆炸事故風(fēng)險分析 5.2事故的嚴(yán)重程度及影響范圍 6觸電事故風(fēng)險分析 6.1事故發(fā)生的可能性 7應(yīng)急組織機構(gòu)及職責(zé) 3、應(yīng)急處理小組 4、應(yīng)急小組主要職責(zé) 5、應(yīng)急處理小組人員分工 8啟動事故應(yīng)急響應(yīng)程序 1、預(yù)防與預(yù)警 1、現(xiàn)場級(III級)事故響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn) 2、企業(yè)級(IⅡ級)事故響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn) 3、社會級(I級)事故響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn) 1、接警與通知 3、警報與緊急公告 4、事態(tài)監(jiān)測與評估 8、應(yīng)急人員安全 9、事故搶險 2、實施措施 3、注意事項 機械傷害事故現(xiàn)場處置措施 5、設(shè)備與運行維護 12設(shè)立緊急醫(yī)療服務(wù)點 13安全部署工作，排查安全隱患 3、檢查住宿酒店和就餐食品安全，如有安全隱患及時調(diào)整更換 1、直觀經(jīng)驗分析法 2、安全檢查表法 3、作業(yè)任務(wù)分析法 4、事故隱患提示表法 14突發(fā)事故的應(yīng)急處理 15突發(fā)事故的善后處理 2、實施措施 3、注意事項 3、檢查住宿酒店和就餐食品安全，如有安全隱患及時調(diào)整更換 第二十節(jié)勝任模型的構(gòu)建方法 第二十一節(jié)勝任力模型在職業(yè)培訓(xùn)管理中的應(yīng)用 第二十二節(jié)家政服務(wù)人員勝任力模型 第二十三節(jié)培訓(xùn)勝任力與模型內(nèi)容 第二十四節(jié)規(guī)則制度 1培訓(xùn)計劃制定 4、編制培訓(xùn)大綱：明確每天的培訓(xùn)內(nèi)容、學(xué)時安排、實踐環(huán)節(jié)等 2培訓(xùn)師資選拔 3培訓(xùn)報名和選拔 2、參與者提交報名申請，項目負(fù)責(zé)人根據(jù)報名人數(shù)進行初步篩選 4培訓(xùn)考核與結(jié)業(yè)證書頒發(fā) 5培訓(xùn)過程管理 6培訓(xùn)費用管理 2007培訓(xùn)后跟蹤與評估 2008宣傳與推廣 2009安全與保障 200第二十五節(jié)培訓(xùn)實施 200(1)集中培訓(xùn) 200第二十六節(jié)運營經(jīng)營規(guī)章制度 222第二十七節(jié)突發(fā)應(yīng)急預(yù)案 (一)嚴(yán)格執(zhí)行員工排摸、登記，做好人員隔離及醫(yī)學(xué)觀察工作 224(二)加強消毒、安保人員防疫 224(三)嚴(yán)格執(zhí)行出入人員體溫檢測制度 225(四)嚴(yán)格落實員工戴口罩上崗工作制度 第二十八節(jié)合理化措施、建議 225第二十九節(jié)技術(shù)培訓(xùn)承辦服務(wù)承諾 226第三十節(jié)\家政技術(shù)推廣 227第三十一節(jié)\家政技能大賽宣傳理念 第三十二節(jié)應(yīng)急預(yù)防措施 231二、應(yīng)急設(shè)備、物資 三、預(yù)防措施 231四、應(yīng)急處理 232第三十三節(jié)應(yīng)急防控處置計劃 232一、成立防控應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，建立保障機制 232 232三、預(yù)案終止 234第一節(jié) 25第二節(jié)培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量保障 26一、培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范要求 26 四、培訓(xùn)講師工作制度 五、教學(xué)管理制度 六、教職員工獎懲制度 44七、教研活動制度 45八、備課制度 九、培訓(xùn)期間考勤制度 49十一、教學(xué)檔案管理制度 49十二、教學(xué)質(zhì)量管理制度 50十三、教師選聘制度 十四、教師考核制度 52十五、教師獎懲及淘汰制度 十六、課堂管理要求 十七、后勤管理制度 54第二節(jié)家政職業(yè)技能培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量管理制度 二、范性引用文件 55三、術(shù)語和定義 四、基本要求 六、質(zhì)量控制 七、后續(xù)服務(wù) 八、投訴處理 學(xué)員信息登記表 B.1培訓(xùn)課程滿意度調(diào)查表 第三節(jié)學(xué)員管理制度 一、學(xué)員行為規(guī)范 二、學(xué)員考勤制度 三、學(xué)員道德規(guī)范 四、課堂守則 2五、學(xué)員報名制度 六、學(xué)員宿舍管理制度 75七、學(xué)員餐飲管理制度 77第四節(jié)安全管理措施 78一、門衛(wèi)安全管理制度 二、課堂教學(xué)安全制度 79三、設(shè)備設(shè)施檢查制度 79四、飲水安全制度 79 六、物品放置安全制度 七、用電安全制度 九、突發(fā)災(zāi)害安全防護工作制度 第五節(jié)培訓(xùn)期間安全應(yīng)急措施 一、消防應(yīng)急預(yù)案 二、停電應(yīng)急預(yù)案 三、防汛工作應(yīng)急預(yù)案 七、疫情防控應(yīng)急預(yù)案 第六節(jié)質(zhì)量保證的工作制度 六、質(zhì)量獎懲制度 七、項目結(jié)束總結(jié)制度 第七節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析 二、剖析投訴成因 三、投訴動機分析 第八節(jié)投訴處理原則 一、耐心傾聽原則 二、換位思考原則 三、快速反應(yīng)原則 第九節(jié)投訴處理技巧 第十節(jié)投訴處理規(guī)范 二、解釋澄清階段 107 108第十一節(jié)投訴處理流程 五、公平提出處理方案 七、實施處理方案 第十二節(jié)項目管理模式 二、五項管理步驟 三、建立和實施完善的管理服務(wù)體系 五、加強員工培訓(xùn) 第十三節(jié)居家安全知識 二、教學(xué)重點 四、教學(xué)內(nèi)容 第十四節(jié)家庭急救 一、教學(xué)要求 二、教學(xué)重點 三、教學(xué)難點 第十五節(jié)質(zhì)量保證體系 第十六節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障 二、人員素質(zhì)保障 五、現(xiàn)場督察保證措施 六、項目激勵機制 第十七節(jié)應(yīng)急事件處理整體方案 三、應(yīng)急事件處理流程 三、職責(zé) 第十九節(jié)項目過程質(zhì)量保障 1預(yù)案目的 2適用范圍 3工作原則 4危險源辨識與風(fēng)險分析 4.1危險源辨識 5火災(zāi)、爆炸事故風(fēng)險分析 5.2事故的嚴(yán)重程度及影響范圍 6觸電事故風(fēng)險分析 6.2事故的嚴(yán)重程度及影響范圍 7應(yīng)急組織機構(gòu)及職責(zé) 3、應(yīng)急處理小組 4、應(yīng)急小組主要職責(zé) 5、應(yīng)急處理小組人員分工 8啟動事故應(yīng)急響應(yīng)程序 1、預(yù)防與預(yù)警 1、現(xiàn)場級(III級)事故響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn) 2、企業(yè)級(IⅡ級)事故響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn) 3、社會級(I級)事故響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn) 2、指揮與控制 3、警報與緊急公告 4、事態(tài)監(jiān)測與評估 5、警戒與治安 6、人員疏散與安置 8、應(yīng)急人員安全 9、事故搶險 2、實施措施 3、注意事項 機械傷害事故現(xiàn)場處置措施 4、環(huán)境與安全 12設(shè)立緊急醫(yī)療服務(wù)點 3、檢查住宿酒店和就餐食品安全，如有安全隱患及時調(diào)整更換 1、直觀經(jīng)驗分析法 2、安全檢查表法 3、作業(yè)任務(wù)分析法 4、事故隱患提示表法 15突發(fā)事故的善后處理 2、實施措施 3、注意事項 3、檢查住宿酒店和就餐食品安全，如有安全隱患及時調(diào)整更換 第二十節(jié)勝任模型的構(gòu)建方法 第二十一節(jié)勝任力模型在職業(yè)培訓(xùn)管理中的應(yīng)用 第二十二節(jié)家政服務(wù)人員勝任力模型 第二十三節(jié)培訓(xùn)勝任力與模型內(nèi)容 第二十四節(jié)規(guī)則制度 1培訓(xùn)計劃制定 4、編制培訓(xùn)大綱：明確每天的培訓(xùn)內(nèi)容、學(xué)時安排、實踐環(huán)節(jié)等 2培訓(xùn)師資選拔 3培訓(xùn)報名和選拔 2、參與者提交報名申請，項目負(fù)責(zé)人根據(jù)報名人數(shù)進行初步篩選 4培訓(xùn)考核與結(jié)業(yè)證書頒發(fā) 5培訓(xùn)過程管理 6培訓(xùn)費用管理 2007培訓(xùn)后跟蹤與評估 2008宣傳與推廣 9安全與保障 200第二十五節(jié)培訓(xùn)實施 200(1)集中培訓(xùn) 第二十六節(jié)運營經(jīng)營規(guī)章制度 222第二十七節(jié)突發(fā)應(yīng)急預(yù)案 224(一)嚴(yán)格執(zhí)行員工排摸、登記，做好人員隔離及醫(yī)學(xué)觀察工作 224(二)加強消毒、安保人員防疫 224(三)嚴(yán)格執(zhí)行出入人員體溫檢測制度 225(四)嚴(yán)格落實員工戴口罩上崗工作制度 第二十八節(jié)合理化措施、建議 第二十九節(jié)技術(shù)培訓(xùn)承辦服務(wù)承諾 226第三十節(jié)\家政技術(shù)推廣 227第三十一節(jié)\家政技能大賽宣傳理念 第三十二節(jié)應(yīng)急預(yù)防措施 231二、應(yīng)急設(shè)備、物資 三、預(yù)防措施 231四、應(yīng)急處理 232第三十三節(jié)應(yīng)急防控處置計劃 一、成立防控應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，建立保障機制 232三、預(yù)案終止 234第一節(jié) 25第二節(jié)培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量保障 26一、培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范要求 26 四、培訓(xùn)講師工作制度 五、教學(xué)管理制度 六、教職員工獎懲制度 44七、教研活動制度 45八、備課制度 九、培訓(xùn)期間考勤制度 49十一、教學(xué)檔案管理制度 49十二、教學(xué)質(zhì)量管理制度 50十三、教師選聘制度 十四、教師考核制度 52十五、教師獎懲及淘汰制度 十六、課堂管理要求 十七、后勤管理制度 54第二節(jié)家政職業(yè)技能培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量管理制度 二、范性引用文件 55三、術(shù)語和定義 四、基本要求 六、質(zhì)量控制 七、后續(xù)服務(wù) 八、投訴處理 學(xué)員信息登記表 B.1培訓(xùn)課程滿意度調(diào)查表 第三節(jié)學(xué)員管理制度 一、學(xué)員行為規(guī)范 二、學(xué)員考勤制度 三、學(xué)員道德規(guī)范 四、課堂守則 2五、學(xué)員報名制度 六、學(xué)員宿舍管理制度 75七、學(xué)員餐飲管理制度 77第四節(jié)安全管理措施 78一、門衛(wèi)安全管理制度 二、課堂教學(xué)安全制度 79三、設(shè)備設(shè)施檢查制度 79四、飲水安全制度 79 六、物品放置安全制度 七、用電安全制度 九、突發(fā)災(zāi)害安全防護工作制度 第五節(jié)培訓(xùn)期間安全應(yīng)急措施 一、消防應(yīng)急預(yù)案 二、停電應(yīng)急預(yù)案 三、防汛工作應(yīng)急預(yù)案 七、疫情防控應(yīng)急預(yù)案 第六節(jié)質(zhì)量保證的工作制度 六、質(zhì)量獎懲制度 七、項目結(jié)束總結(jié)制度 第七節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析 二、剖析投訴成因 三、投訴動機分析 第八節(jié)投訴處理原則 一、耐心傾聽原則 二、換位思考原則 三、快速反應(yīng)原則 第九節(jié)投訴處理技巧 第十節(jié)投訴處理規(guī)范 二、解釋澄清階段 107 108第十一節(jié)投訴處理流程 五、公平提出處理方案 七、實施處理方案 第十二節(jié)項目管理模式 二、五項管理步驟 三、建立和實施完善的管理服務(wù)體系 五、加強員工培訓(xùn) 第十三節(jié)居家安全知識 二、教學(xué)重點 四、教學(xué)內(nèi)容 第十四節(jié)家庭急救 一、教學(xué)要求 二、教學(xué)重點 三、教學(xué)難點 第十五節(jié)質(zhì)量保證體系 第十六節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障 二、人員素質(zhì)保障 五、現(xiàn)場督察保證措施 六、項目激勵機制 第十七節(jié)應(yīng)急事件處理整體方案 三、應(yīng)急事件處理流程 三、職責(zé) 第十九節(jié)項目過程質(zhì)量保障 1預(yù)案目的 2適用范圍 3工作原則 4危險源辨識與風(fēng)險分析 4.1危險源辨識 5火災(zāi)、爆炸事故風(fēng)險分析 5.2事故的嚴(yán)重程度及影響范圍 6觸電事故風(fēng)險分析 6.2事故的嚴(yán)重程度及影響范圍 7應(yīng)急組織機構(gòu)及職責(zé) 3、應(yīng)急處理小組 4、應(yīng)急小組主要職責(zé) 5、應(yīng)急處理小組人員分工 8啟動事故應(yīng)急響應(yīng)程序 1、預(yù)防與預(yù)警 1、現(xiàn)場級(III級)事故響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn) 2、企業(yè)級(IⅡ級)事故響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn) 3、社會級(I級)事故響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn) 2、指揮與控制 3、警報與緊急公告 4、事態(tài)監(jiān)測與評估 5、警戒與治安 6、人員疏散與安置 8、應(yīng)急人員安全 9、事故搶險 2、實施措施 3、注意事項 機械傷害事故現(xiàn)場處置措施 4、環(huán)境與安全 12設(shè)立緊急醫(yī)療服務(wù)點 3、檢查住宿酒店和就餐食品安全，如有安全隱患及時調(diào)整更換 1、直觀經(jīng)驗分析法 2、安全檢查表法 3、作業(yè)任務(wù)分析法 4、事故隱患提示表法 15突發(fā)事故的善后處理 2、實施措施 3、注意事項 3、檢查住宿酒店和就餐食品安全，如有安全隱患及時調(diào)整更換 第二十節(jié)勝任模型的構(gòu)建方法 第二十一節(jié)勝任力模型在職業(yè)培訓(xùn)管理中的應(yīng)用 第二十二節(jié)家政服務(wù)人員勝任力模型 第二十三節(jié)培訓(xùn)勝任力與模型內(nèi)容 第二十四節(jié)規(guī)則制度 1培訓(xùn)計劃制定 4、編制培訓(xùn)大綱：明確每天的培訓(xùn)內(nèi)容、學(xué)時安排、實踐環(huán)節(jié)等 2培訓(xùn)師資選拔 3培訓(xùn)報名和選拔 2、參與者提交報名申請，項目負(fù)責(zé)人根據(jù)報名人數(shù)進行初步篩選 4培訓(xùn)考核與結(jié)業(yè)證書頒發(fā) 5培訓(xùn)過程管理 6培訓(xùn)費用管理 2007培訓(xùn)后跟蹤與評估 2008宣傳與推廣 9安全與保障 200第二十五節(jié)培訓(xùn)實施 200(1)集中培訓(xùn) 第二十六節(jié)運營經(jīng)營規(guī)章制度 222第二十七節(jié)突發(fā)應(yīng)急預(yù)案 224(一)嚴(yán)格執(zhí)行員工排摸、登記，做好人員隔離及醫(yī)學(xué)觀察工作 224(二)加強消毒、安保人員防疫 224(三)嚴(yán)格執(zhí)行出入人員體溫檢測制度 225(四)嚴(yán)格落實員工戴口罩上崗工作制度 第二十八節(jié)合理化措施、建議 第二十九節(jié)技術(shù)培訓(xùn)承辦服務(wù)承諾 226第三十節(jié)\家政技術(shù)推廣 227第三十一節(jié)\家政技能大賽宣傳理念 第三十二節(jié)應(yīng)急預(yù)防措施 231二、應(yīng)急設(shè)備、物資 三、預(yù)防措施 231四、應(yīng)急處理 232第三十三節(jié)應(yīng)急防控處置計劃 一、成立防控應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，建立保障機制 232三、預(yù)案終止 234第一節(jié) 25第二節(jié)培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量保障 26一、培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范要求 26 四、培訓(xùn)講師工作制度 五、教學(xué)管理制度 六、教職員工獎懲制度 44七、教研活動制度 45八、備課制度 九、培訓(xùn)期間考勤制度 49十一、教學(xué)檔案管理制度 49十二、教學(xué)質(zhì)量管理制度 50十三、教師選聘制度 十四、教師考核制度 52十五、教師獎懲及淘汰制度 十六、課堂管理要求 十七、后勤管理制度 54第二節(jié)家政職業(yè)技能培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量管理制度 二、范性引用文件 55三、術(shù)語和定義 四、基本要求 六、質(zhì)量控制 七、后續(xù)服務(wù) 八、投訴處理 學(xué)員信息登記表 B.1培訓(xùn)課程滿意度調(diào)查表 第三節(jié)學(xué)員管理制度 一、學(xué)員行為規(guī)范 二、學(xué)員考勤制度 三、學(xué)員道德規(guī)范 四、課堂守則 2五、學(xué)員報名制度 六、學(xué)員宿舍管理制度 75七、學(xué)員餐飲管理制度 77第四節(jié)安全管理措施 78一、門衛(wèi)安全管理制度 二、課堂教學(xué)安全制度 79三、設(shè)備設(shè)施檢查制度 79四、飲水安全制度 79 六、物品放置安全制度 七、用電安全制度 九、突發(fā)災(zāi)害安全防護工作制度 第五節(jié)培訓(xùn)期間安全應(yīng)急措施 一、消防應(yīng)急預(yù)案 二、停電應(yīng)急預(yù)案 三、防汛工作應(yīng)急預(yù)案 七、疫情防控應(yīng)急預(yù)案 第六節(jié)質(zhì)量保證的工作制度 六、質(zhì)量獎懲制度 七、項目結(jié)束總結(jié)制度 第七節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析 二、剖析投訴成因 三、投訴動機分析 第八節(jié)投訴處理原則 一、耐心傾聽原則 二、換位思考原則 三、快速反應(yīng)原則 第九節(jié)投訴處理技巧 第十節(jié)投訴處理規(guī)范 二、解釋澄清階段 107 108第十一節(jié)投訴處理流程 五、公平提出處理方案 七、實施處理方案 第十二節(jié)項目管理模式 二、五項管理步驟 三、建立和實施完善的管理服務(wù)體系 五、加強員工培訓(xùn) 第十三節(jié)居家安全知識 二、教學(xué)重點 四、教學(xué)內(nèi)容 第十四節(jié)家庭急救 一、教學(xué)要求 二、教學(xué)重點 三、教學(xué)難點 第十五節(jié)質(zhì)量保證體系 第十六節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障 二、人員素質(zhì)保障 五、現(xiàn)場督察保證措施 六、項目激勵機制 第十七節(jié)應(yīng)急事件處理整體方案 三、應(yīng)急事件處理流程 三、職責(zé) 第十九節(jié)項目過程質(zhì)量保障 1預(yù)案目的 2適用范圍 3工作原則 4危險源辨識與風(fēng)險分析 4.1危險源辨識 5火災(zāi)、爆炸事故風(fēng)險分析 5.2事故的嚴(yán)重程度及影響范圍 6觸電事故風(fēng)險分析 6.2事故的嚴(yán)重程度及影響范圍 7應(yīng)急組織機構(gòu)及職責(zé) 3、應(yīng)急處理小組 4、應(yīng)急小組主要職責(zé) 5、應(yīng)急處理小組人員分工 8啟動事故應(yīng)急響應(yīng)程序 1、預(yù)防與預(yù)警 1、現(xiàn)場級(III級)事故響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn) 2、企業(yè)級(IⅡ級)事故響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn) 3、社會級(I級)事故響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn) 2、指揮與控制 3、警報與緊急公告 4、事態(tài)監(jiān)測與評估 5、警戒與治安 6、人員疏散與安置 8、應(yīng)急人員安全 9、事故搶險 2、實施措施 3、注意事項 機械傷害事故現(xiàn)場處置措施 4、環(huán)境與安全 12設(shè)立緊急醫(yī)療服務(wù)點 3、檢查住宿酒店和就餐食品安全，如有安全隱患及時調(diào)整更換 1、直觀經(jīng)驗分析法 2、安全檢查表法 3、作業(yè)任務(wù)分析法 4、事故隱患提示表法 15突發(fā)事故的善后處理 2、實施措施 3、注意事項 3、檢查住宿酒店和就餐食品安全，如有安全隱患及時調(diào)整更換 第二十節(jié)勝任模型的構(gòu)建方法 第二十一節(jié)勝任力模型在職業(yè)培訓(xùn)管理中的應(yīng)用 第二十二節(jié)家政服務(wù)人員勝任力模型 第二十三節(jié)培訓(xùn)勝任力與模型內(nèi)容 第二十四節(jié)規(guī)則制度 1培訓(xùn)計劃制定 4、編制培訓(xùn)大綱：明確每天的培訓(xùn)內(nèi)容、學(xué)時安排、實踐環(huán)節(jié)等 2培訓(xùn)師資選拔 3培訓(xùn)報名和選拔 2、參與者提交報名申請，項目負(fù)責(zé)人根據(jù)報名人數(shù)進行初步篩選 4培訓(xùn)考核與結(jié)業(yè)證書頒發(fā) 5培訓(xùn)過程管理 6培訓(xùn)費用管理 2007培訓(xùn)后跟蹤與評估 2008宣傳與推廣 9安全與保障 200第二十五節(jié)培訓(xùn)實施 200(1)集中培訓(xùn) 第二十六節(jié)運營經(jīng)營規(guī)章制度 222第二十七節(jié)突發(fā)應(yīng)急預(yù)案 224(一)嚴(yán)格執(zhí)行員工排摸、登記，做好人員隔離及醫(yī)學(xué)觀察工作 224(二)加強消毒、安保人員防疫 224(三)嚴(yán)格執(zhí)行出入人員體溫檢測制度 225(四)嚴(yán)格落實員工戴口罩上崗工作制度 第二十八節(jié)合理化措施、建議 第二十九節(jié)技術(shù)培訓(xùn)承辦服務(wù)承諾 226第三十節(jié)\家政技術(shù)推廣 227第三十一節(jié)\家政技能大賽宣傳理念 第三十二節(jié)應(yīng)急預(yù)防措施 231二、應(yīng)急設(shè)備、物資 三、預(yù)防措施 231四、應(yīng)急處理 232第三十三節(jié)應(yīng)急防控處置計劃 一、成立防控應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，建立保障機制 232三、預(yù)案終止 234第一節(jié)培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量保障 26一、培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范要求 26二、培訓(xùn)工作原則 五、教學(xué)管理制度 六、教職員工獎懲制度 七、教研活動制度 45八、備課制度 九、培訓(xùn)期間考勤制度 47 十一、教學(xué)檔案管理制度 49十二、教學(xué)質(zhì)量管理制度 十三、教師選聘制度 十四、教師考核制度 十五、教師獎懲及淘汰制度 十六、課堂管理要求 十七、后勤管理制度 54第二節(jié)家政職業(yè)技能培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量管理制度 55 二、范性引用文件 三、術(shù)語和定義 四、基本要求 五、技能培訓(xùn) 七、后續(xù)服務(wù) 八、投訴處理 學(xué)員信息登記表 B.1培訓(xùn)課程滿意度調(diào)查表 65第三節(jié)學(xué)員管理制度 70一、學(xué)員行為規(guī)范 二、學(xué)員考勤制度 三、學(xué)員道德規(guī)范 四、課堂守則 72五、學(xué)員報名制度 73六、學(xué)員宿舍管理制度 75七、學(xué)員餐飲管理制度 77第四節(jié)安全管理措施 78一、門衛(wèi)安全管理制度 78二、課堂教學(xué)安全制度 79三、設(shè)備設(shè)施檢查制度 79 79 79六、物品放置安全制度 第五節(jié)培訓(xùn)期間安全應(yīng)急措施 二、停電應(yīng)急預(yù)案 三、防汛工作應(yīng)急預(yù)案 五、地震應(yīng)急預(yù)案 六、停水應(yīng)急預(yù)案 八、打架、斗毆、尋釁滋擾事件應(yīng)急預(yù)案 98第六節(jié)質(zhì)量保證的工作制度 一、質(zhì)量控制制度 二、質(zhì)量控制的計劃管理 三、建立本項目分類臺帳登記與收發(fā)制度 第七節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析 一、投訴的定義 二、剖析投訴成因 三、投訴動機分析 第八節(jié)投訴處理原則 二、換位思考原則 三、快速反應(yīng)原則 第九節(jié)投訴處理技巧 第十節(jié)投訴處理規(guī)范 107 108 109三、確定投訴處理責(zé)任部門 五、公平提出處理方案 七、實施處理方案 第十二節(jié)項目管理模式 二、五項管理步驟 三、建立和實施完善的管理服務(wù)體系 五、加強員工培訓(xùn) 第十三節(jié)居家安全知識 一、教學(xué)要求 二、教學(xué)重點 三、教學(xué)難點 第十四節(jié)家庭急救 二、教學(xué)重點 四、教學(xué)內(nèi)容 第十五節(jié)質(zhì)量保證體系 140第十六節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障 五、現(xiàn)場督察保證措施 六、項目激勵機制 149第十七節(jié)應(yīng)急事件處理整體方案 二、應(yīng)急事件的管理控制原則 三、應(yīng)急事件處理流程 152第十八節(jié)應(yīng)急事件處理制度 第十九節(jié)項目過程質(zhì)量保障 1預(yù)案目的 2適用范圍 3工作原則 4危險源辨識與風(fēng)險分析 4.1危險源辨識 5火災(zāi)、爆炸事故風(fēng)險分析 5.2事故的嚴(yán)重程度及影響范圍 6觸電事故風(fēng)險分析 6.2事故的嚴(yán)重程度及影響范圍 7應(yīng)急組織機構(gòu)及職責(zé) 3、應(yīng)急處理小組 4、應(yīng)急小組主要職責(zé) 5、應(yīng)急處理小組人員分工 8啟動事故應(yīng)急響應(yīng)程序 1、預(yù)防與預(yù)警 1、現(xiàn)場級(III級)事故響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn) 2、企業(yè)級(IⅡ級)事故響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn) 3、社會級(I級)事故響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn) 1、接警與通知 3、警報與緊急公告 4、事態(tài)監(jiān)測與評估 7、醫(yī)療與衛(wèi)生 9、事故搶險 2、實施措施 機械傷害事故現(xiàn)場處置措施 4、環(huán)境與安全 12設(shè)立緊急醫(yī)療服務(wù)點 13安全部署工作，排查安全隱患 3、檢查住宿酒店和就餐食品安全，如有安全隱患及時調(diào)整更換 1、直觀經(jīng)驗分析法 2、安全檢查表法 3、作業(yè)任務(wù)分析法 4、事故隱患提示表法 14突發(fā)事故的應(yīng)急處理 17醫(yī)療保障 2、實施措施 3、檢查住宿酒店和就餐食品安全，如有安全隱患及時調(diào)整更換 第二十節(jié)勝任模型的構(gòu)建方法 第二十一節(jié)勝任力模型在職業(yè)培訓(xùn)管理中的應(yīng)用 第二十二節(jié)家政服務(wù)人員勝任力模型 第二十三節(jié)培訓(xùn)勝任力與模型內(nèi)容 第二十四節(jié)規(guī)則制度 1培訓(xùn)計劃制定 4、編制培訓(xùn)大綱：明確每天的培訓(xùn)內(nèi)容、學(xué)時安排、實踐環(huán)節(jié)等 2培訓(xùn)師資選拔 3培訓(xùn)報名和選拔 2、參與者提交報名申請，項目負(fù)責(zé)人根據(jù)報名人數(shù)進行初步篩選 4培訓(xùn)考核與結(jié)業(yè)證書頒發(fā) 5培訓(xùn)過程管理 6培訓(xùn)費用管理 7培訓(xùn)后跟蹤與評估 2008宣傳與推廣 2009安全與保障 第二十五節(jié)培訓(xùn)實施 200(1)集中培訓(xùn) 200第二十六節(jié)運營經(jīng)營規(guī)章制度 第二十七節(jié)突發(fā)應(yīng)急預(yù)案 (一)嚴(yán)格執(zhí)行員工排摸、登記，做好人員隔離及醫(yī)學(xué)觀察工作 224(二)加強消毒、安保人員防疫 224(三)嚴(yán)格執(zhí)行出入人員體溫檢測制度 225(四)嚴(yán)格落實員工戴口罩上崗工作制度 第二十八節(jié)合理化措施、建議 第二十九節(jié)技術(shù)培訓(xùn)承辦服務(wù)承諾 226第三十節(jié)\家政技術(shù)推廣 227第三十一節(jié)\家政技能大賽宣傳理念 第三十二節(jié)應(yīng)急預(yù)防措施 231二、應(yīng)急設(shè)備、物資 231三、預(yù)防措施 231四、應(yīng)急處理 232第三十三節(jié)應(yīng)急防控處置計劃 232一、成立防控應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，建立保障機制 二、實施應(yīng)急處置措施 232 234第一節(jié)第二節(jié)培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量保障(一)上崗準(zhǔn)備1.提前10分鐘到達工作崗位。(二)操作規(guī)范(三)離崗規(guī)范(一)實用性原則。(二)實效性原則。(三)靈活性原則。(一)目的為配合整體培訓(xùn)水平的發(fā)展，提升培訓(xùn)講師教學(xué)能力和其他崗位員工素質(zhì)，增強培訓(xùn)講師對本職工作的能力及教學(xué)能力和教學(xué)水平，并有特制定《內(nèi)部培訓(xùn)管理制度》(以下簡稱本制度),作為各級員工與培訓(xùn)講師培訓(xùn)實施與管理的依據(jù)。(二)適用范圍項目所有員工包括各等級培訓(xùn)講師的各項培訓(xùn)計劃、實施、督導(dǎo)、考評以及改善建議等，均依本制度辦理。(三)培訓(xùn)管理1.總論(1)培訓(xùn)安排應(yīng)根據(jù)員工崗位職責(zé)，并結(jié)合個人興趣，在自覺自愿的基礎(chǔ)上盡量做到合理公平。(2)凡公司員工，均有接受相關(guān)培訓(xùn)的權(quán)利與義務(wù)。(3)公司的各項培訓(xùn)規(guī)劃、制度的訂立與修改，所有相關(guān)培訓(xùn)事宜，以業(yè)務(wù)模式組為主要權(quán)責(zé)單位，各相關(guān)專業(yè)組負(fù)有提出改善意見和配合執(zhí)行的權(quán)利與義務(wù)。同時對于各專業(yè)組的專業(yè)課程，有安排講師備(4)以業(yè)務(wù)模式組為主要權(quán)責(zé)專業(yè)組，并對各崗位的培訓(xùn)執(zhí)行情況負(fù)督導(dǎo)呈報的責(zé)任。各專業(yè)組必須給予必要的協(xié)助。2.人員培訓(xùn)體系培訓(xùn)體系包含四個模塊。(1)新員工入職培訓(xùn)1)培訓(xùn)對象：所有新進人員。2)培訓(xùn)目的：協(xié)助新進人員盡快適應(yīng)新的工作環(huán)境，順利進入工3)培訓(xùn)形式：以內(nèi)部授課方式進行。4)培訓(xùn)內(nèi)容：包括思想素質(zhì)、企業(yè)文化的教育、行業(yè)知識的培訓(xùn)、技能培訓(xùn)，以及工作大致流程等，具體內(nèi)容可根據(jù)任職崗位的不同進行選擇。(2)實習(xí)員工師帶徒的崗位培訓(xùn)1)培訓(xùn)對象：參加家政技能培訓(xùn)的學(xué)員。2)培訓(xùn)目的：使新員工按照任職崗位的要求，盡快熟悉業(yè)務(wù)內(nèi)容3)培訓(xùn)形式：“一帶一”或“一帶二”的固定師帶徒責(zé)任制形式。4)培訓(xùn)內(nèi)容：專業(yè)知識技能的訓(xùn)練；及工作疑難的解決和指導(dǎo)等。(3)培訓(xùn)部內(nèi)部培訓(xùn)1)培訓(xùn)對象：培訓(xùn)講師。2)培訓(xùn)目的：依靠培訓(xùn)部內(nèi)部講師力量，最大效度的利用內(nèi)部資源，加強內(nèi)部的溝通與交流，在培訓(xùn)部內(nèi)形成互幫互助的學(xué)習(xí)氛圍，并豐富員工的業(yè)余學(xué)習(xí)生活。3)培訓(xùn)形式：在培訓(xùn)部內(nèi)部以研討會、交流會的形式進行。4)培訓(xùn)內(nèi)容：涉及業(yè)務(wù)類、管理類、辦公類及其他培訓(xùn)行業(yè)的多個方面，及員工感興趣的業(yè)余知識、信息等。(4)轉(zhuǎn)崗或調(diào)崗培訓(xùn)1)培訓(xùn)對象：崗位調(diào)到人員2)培訓(xùn)目的：為保證崗位調(diào)到人員能盡快滿足新崗位的崗位知識需求。達到崗位各項業(yè)務(wù)能力指標(biāo)。通過培訓(xùn)，達到崗位基礎(chǔ)能力和知3)培訓(xùn)形式：在培訓(xùn)部內(nèi)部以研討會、交流會的形式進行。4)培訓(xùn)內(nèi)容：主要涉及培訓(xùn)服務(wù)所需的專業(yè)知識。(四)培訓(xùn)計劃的擬訂1.培訓(xùn)部應(yīng)根據(jù)自身業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，確定本組培訓(xùn)需求計劃；2.培訓(xùn)部可根據(jù)實際情況分解計劃，編制培訓(xùn)課程清單，并呈報培(五)培訓(xùn)實施(1)充分挖掘培訓(xùn)部內(nèi)部可用資源，組建內(nèi)部講師團隊。(2)不斷充實和完善內(nèi)部培訓(xùn)課程，形成重點課程的逐漸固定和(3)培訓(xùn)參與人員應(yīng)嚴(yán)格遵守培訓(xùn)規(guī)范。(4)新員工課后需填寫《培訓(xùn)反饋意見表》,交綜合管理部存檔。(5)根據(jù)課程需要對學(xué)員進行考核，考核結(jié)果將納入員工績效考核范圍之內(nèi)。3.培訓(xùn)管理(1)出勤管理1)所有培訓(xùn)一經(jīng)報名確認(rèn)，受訓(xùn)人員須提前做好安排，除特殊原(6)附件因外，應(yīng)準(zhǔn)時參加。2)凡在部門舉辦的培訓(xùn)課(包括外部講師的內(nèi)部集訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)講座及各種內(nèi)部研討會、交流會等),參加人員必須嚴(yán)格遵守培訓(xùn)規(guī)范，課前簽到；由專人負(fù)責(zé)紀(jì)錄，填寫《培訓(xùn)考勤表》;考勤狀況將作為培訓(xùn)考核的一個參考因素。(2)培訓(xùn)評估1)對授課的評估，包括對內(nèi)部講師的課程內(nèi)容、準(zhǔn)備情況、講授2)對學(xué)員的評估，主要通過課后和課中考核的方式檢查學(xué)員的接(3)培訓(xùn)講師的獎勵1)對于培訓(xùn)講師，從培訓(xùn)部團隊獎中劃撥一定金額用于培訓(xùn)講師2)同時對于培訓(xùn)講師，將在作為部門內(nèi)職位提升及年度考核有一(4)培訓(xùn)記錄及總結(jié)報告1)建立相關(guān)培訓(xùn)資源的詳細(xì)信息紀(jì)錄，以便尋找更優(yōu)惠的高質(zhì)量2)建立《全員培訓(xùn)檔案》,并定期呈報。(5)其他本制度由培訓(xùn)部制定、修改并解釋。附錄：相關(guān)表格培訓(xùn)反饋意見表滿意度調(diào)查七點量表極低1低23稍低3普通4尚佳5佳6極佳71.關(guān)于課程內(nèi)容念、技巧等內(nèi)容的滿意程度度C對于今后工作的啟發(fā)程度問題之方法的助益程度E達到課程目標(biāo)或個人需求目標(biāo)的接近程度2.關(guān)于講師業(yè)能力的質(zhì)量)C講課條理性D口語表達能力(如清晰、準(zhǔn)確等)E激發(fā)學(xué)員的參與和學(xué)習(xí)意愿方面度G必要的回顧與總結(jié)3.學(xué)員的感受詳述(知識、觀念、技能、技巧):D建議(如希望參加的培訓(xùn)類型、課程；推薦內(nèi)部講師、好的培訓(xùn)公司和課程；對培訓(xùn)組織形式及其它與培訓(xùn)相關(guān)工作的建議等):填寫人簽名部門職位時間簽到欄部門學(xué)員姓名簽字部門學(xué)員姓名簽字記錄欄出勤擬定參訓(xùn)人數(shù)：人遲到早退缺席其它簽字講師：時間四、培訓(xùn)講師工作制度(一)上課制度(二)接待制度(三)責(zé)任老師管理制度制度。責(zé)任老師與培訓(xùn)場地的班主任工作職責(zé)一樣，責(zé)任老師具體職責(zé)1.做好學(xué)員考勤工作，發(fā)現(xiàn)學(xué)員遲到應(yīng)做好溝通并做好記錄。2.根據(jù)班級實際情況，向全班學(xué)員提出各種具體要及前進目標(biāo)，培養(yǎng)班級健康的集體輿論和優(yōu)良的班風(fēng)。3.及時了解學(xué)員學(xué)習(xí)狀況，努力幫助學(xué)員尋找問題，查缺補漏，并填寫好學(xué)員學(xué)情進度表。4.關(guān)心學(xué)員身心健康，重視心理教育，進行心理疏導(dǎo)。5.每月進行一次電話家訪，了解學(xué)員學(xué)習(xí)狀況與學(xué)習(xí)效果，為公司及個人營造良好的信譽形象。6.認(rèn)真做好班級計劃和總結(jié)。7.廉潔自律，為人師表；對學(xué)員一視同仁。8.努力做好續(xù)班工作，按時按量完成續(xù)班指標(biāo)。9.努力完成公司臨時安排的工作任務(wù)。(四)師資管理1.教師管理(1)兼職教師的應(yīng)聘條件：1)堅持四項基本原則，遵守教師行為規(guī)范。2)須具備大學(xué)本科以上學(xué)歷，并具有相應(yīng)的《教師職業(yè)資格證書》或具有中高級職稱的專業(yè)技術(shù)人員。3)能勝任所授課程的教學(xué)任務(wù)；4)一般應(yīng)具有兩年以上教學(xué)經(jīng)驗或?qū)嵺`性教學(xué)環(huán)節(jié)的指導(dǎo)經(jīng)驗；5)具有熟練的職業(yè)實操技能6)身心健康，能確保正常教學(xué)；(2)應(yīng)聘程序：1)應(yīng)聘教師應(yīng)出具本人身份證、畢業(yè)證、職稱證、教師職業(yè)資格2)應(yīng)聘教師簽訂教學(xué)協(xié)議書；3)按公司規(guī)定頒發(fā)教師聘書，聘期一至兩年，或根據(jù)課程安排階(3)受聘教師基本要求：1)遵守國家法律法規(guī)，嚴(yán)格遵守公司有關(guān)規(guī)章制度。2)自覺維護公司的形象、信譽和整體利益。3)遵守職業(yè)道德、為人師表、衣著得體、熱愛學(xué)員、盡職盡責(zé)。4)自編或選用規(guī)定的教材要認(rèn)真?zhèn)湔n全心身的講課，力爭最優(yōu)的5)不得在本項目中從事與教學(xué)無關(guān)的商業(yè)活動如：推銷教材、書6)要與公司建立有效的通訊聯(lián)系，聯(lián)系方式變更要及時備案。(1)教師受聘期間享受聘任協(xié)議規(guī)定的權(quán)利和義務(wù)。(2)教師應(yīng)按勞取酬，教師對報酬提出異議，屬于正常情況，可(3)公司有關(guān)部門和人員，為教師的教育教學(xué)活動創(chuàng)造條件，提(4)教師有權(quán)對公司領(lǐng)導(dǎo)、各部門和管理人員提出批評和建議。(2)熟悉所任課程的教學(xué)大綱和教材，合理安排教學(xué)進度，全面(4)要重視講、練結(jié)合，貫徹精講多練，分析題型、題式，布置(5)經(jīng)常了解學(xué)員聽課、自學(xué)和作業(yè)情況，征求學(xué)員意見，改進(6)遵守公司有關(guān)教學(xué)工作的規(guī)定，上課不遲到，不早退，不隨(7)積極向公司反映教學(xué)情況，并提出改進教學(xué)、提高教學(xué)質(zhì)量(1)獎勵條件及辦法：1)承擔(dān)教學(xué)任務(wù)量大，完成課時多，且學(xué)員滿意率高；2)在專業(yè)建設(shè)及教學(xué)改革方面有突出貢獻；4)教書育人，樹立良好的學(xué)風(fēng)，學(xué)員出勤率高流失率低。具備以(2)罰責(zé)：1)不遵守本管理規(guī)定，造成不良影響者。2)無正當(dāng)理由遲到、早退者3)未經(jīng)批準(zhǔn)，私自委托他人代課，或不履行調(diào)課手續(xù)而調(diào)課者；4)協(xié)議期間自行解聘，對教學(xué)造成較大影響者，按有關(guān)規(guī)定進行(一)教學(xué)管理的基本內(nèi)容(二)教學(xué)工作要求：(1)簽訂教學(xué)協(xié)議書、領(lǐng)取教材、教學(xué)大綱，并按本公司具體安(3)認(rèn)真執(zhí)行所授課程的教學(xué)大綱，認(rèn)真?zhèn)湔n，保證授課質(zhì)量，(4)按時參加教研活動，按照教研活動要求，正確理解和把握教(5)授課過程中，要組織好教學(xué)，重視啟發(fā)式教學(xué)，激發(fā)學(xué)員的(1)遵守教學(xué)常規(guī)，按統(tǒng)一時間上、下課，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自停(3)認(rèn)真填寫教學(xué)實施情況表，以此為教學(xué)檢查和結(jié)算課酬的依(4)如實記錄學(xué)員的考勤，督促學(xué)員出勤。(5)針對學(xué)員特點進行教學(xué)，注重對學(xué)員的思想教育。任課教師(6)要求同學(xué)們積極主動地參與教學(xué)過程，勇于提出問題，掌握(7)注重培養(yǎng)同學(xué)們濃厚的學(xué)習(xí)興趣、旺盛的求知欲、積極的探(1)按教學(xué)大綱要求“命題”,不得“超綱”,要制定好評分標(biāo)(2)實訓(xùn)考試需按照規(guī)范完成技能操作。(3)考核成績評定按命題要求和評分標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行，并在指定時(三)教學(xué)計劃(四)教學(xué)要求(1)教學(xué)大綱要準(zhǔn)確地貫徹技能培訓(xùn)階段培訓(xùn)方案所體現(xiàn)的教育思想和培養(yǎng)目標(biāo)，服從培訓(xùn)方案中課程結(jié)構(gòu)的整體要求。(2)編寫教學(xué)要求要更新教育觀念，按照民辦教育的特點改革教學(xué)內(nèi)容、手段和方法。(3)各門課程都要把提高學(xué)員的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)作為課程最重要的目標(biāo)。加強實踐性環(huán)節(jié)，著力提高學(xué)員的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)、2.教學(xué)科目及活動的內(nèi)容和格式(1)教學(xué)任務(wù)；課程名稱、編碼、總課時和適用教材，課程的性(2)內(nèi)容；教學(xué)目標(biāo)與基本要求(包括專業(yè)知識教學(xué)目標(biāo)、業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)目標(biāo)和綜合素質(zhì)培養(yǎng)目標(biāo));(3)程序；教學(xué)內(nèi)容及授課方式(系統(tǒng)地列出理論講授和實踐性教學(xué)環(huán)節(jié)各部分的內(nèi)容要點及授課方式);(4)教學(xué)課時；課時分配及說明；(5)教學(xué)方法、建議。教學(xué)設(shè)備和實訓(xùn)環(huán)節(jié)的軟硬件要求及使用；3.考核標(biāo)準(zhǔn)與形式(1)結(jié)課考核方式與要求(2)技能證書鑒定方式與要求(3)推薦教材：正式出版教材(書名、書號、出版社和作者)或4.教學(xué)目標(biāo)的實施(1)由課程負(fù)責(zé)人組織任課教師備課會，研究和討論教學(xué)大綱，(2)每位任課教師必須認(rèn)真執(zhí)行教學(xué)大綱，依據(jù)教學(xué)大綱編寫學(xué)(3)根據(jù)教學(xué)大綱的要求，授課，以保證完成課程的教學(xué)目標(biāo)。(5)技能培訓(xùn)階段的教學(xué)質(zhì)量評價要以教學(xué)大綱為依據(jù)，以提高(五)課表的編制(六)教學(xué)進度(七)教學(xué)檢查的教師，必須聽課1-2次。班主任要經(jīng)常隨堂聽課，聽取師生反應(yīng)。(八)教學(xué)考核(三)凡在教學(xué)過程中違背基本原則等違法亂紀(jì)、影響教師形象，(四)經(jīng)教學(xué)檢查或?qū)W員與同行教師反映教學(xué)效果差(五)同科目堅持集體備課，在每位教師認(rèn)真鉆研教材的基礎(chǔ)上，(二)認(rèn)真鉆研教材，掌握系統(tǒng)知識，針對培(七)教師集體備課制度(一)教職工要準(zhǔn)時上班，按時簽到簽離。3.遲到或早退1小時以上，未經(jīng)說明的以曠工論。(二)上班時間不得私自離崗，必要的外出應(yīng)向主管請假。1.請假一天扣除總工資的1/26,以此類推；(四)如有學(xué)員投訴教師經(jīng)常遲到早退，將加倍處罰。(五)請假制度(1)病假：教職工因病無法堅持正常上班，提出請病假。請假期(2)事假：教職工有私事應(yīng)盡量安排在休息日，若確有急事請假(3)婚假：教職工結(jié)婚憑結(jié)婚證提出請婚假。(4)產(chǎn)假：女教職工分娩，可向公司請產(chǎn)假。(5)喪假：教職工的直系親屬(父母、岳父母、公婆、配偶和子女)死亡時，可以請喪假。根據(jù)具體情況，由主管批準(zhǔn)，最多給予5(1)雖有正當(dāng)?shù)恼埣倮碛?，但無辦理請假手續(xù)或自行請他人代為(2)該請事假而請病假的，經(jīng)發(fā)現(xiàn)查實，當(dāng)曠工處理。(3)請假批準(zhǔn)期限已滿，凡未再辦理續(xù)假報批手續(xù)而超假的以曠(四)每半年進行一次教案檢查，評出一定數(shù)量的“優(yōu)秀教案”,(五)建立領(lǐng)導(dǎo)聽課制度。培訓(xùn)部門部長每月不少于1次，培訓(xùn)部副部長每月不少于2次。聽課時要填寫“聽課記錄”,聽課后要與任課(八)每半年組織一次學(xué)員對每位任課教師的教學(xué)質(zhì)量現(xiàn)場測評。(九)每半年進行一次教學(xué)檢查，針對存在的問題提出整改措施。電化教學(xué)安排、考試考查安排和學(xué)員試卷、成績冊等內(nèi)容的教學(xué)檔案。(二)建立包括有關(guān)安全技術(shù)培訓(xùn)工作的上級文件、通知及培訓(xùn)工作計劃、工作總結(jié)、會議記錄等內(nèi)容的培訓(xùn)檔案。(三)建立教學(xué)工作檔案。包括教學(xué)工作檢查記錄、教學(xué)質(zhì)量測評記錄和有關(guān)統(tǒng)計報表。(四)建立培訓(xùn)學(xué)員有關(guān)檔案。包括學(xué)員管理制度、學(xué)員登記表、違紀(jì)學(xué)員處理意見、資格證和優(yōu)秀學(xué)員名冊等。建立相關(guān)檔案。(五)教學(xué)檔案要按時間順序，編好目錄，分類按年度裝訂成冊。(六)檔案總目錄應(yīng)分類編制，各類檔案按順序編明冊序，封面上注明起迄年、月、日，每冊檔案的目錄由教務(wù)員統(tǒng)一負(fù)責(zé)編制。(七)教學(xué)檔案要統(tǒng)一保管，分類入柜，定期進行檢查、整理，并注意防潮、防霉、防蟲蛀。(八)有些教學(xué)檔案因年代久遠，本身又無長期保存價值，可造表經(jīng)培訓(xùn)部門會議批準(zhǔn)后銷毀，并在檔案總目錄上注明銷毀日期。(九)教師業(yè)務(wù)檔案管理制度1.管理教師業(yè)務(wù)檔案的內(nèi)容包括：教師的工作量統(tǒng)計、教學(xué)質(zhì)量測評、教學(xué)工作總結(jié)、科研報告、論文、專著、現(xiàn)場實驗、進修等情況。2.凡經(jīng)核簽的教師業(yè)務(wù)檔案中所載內(nèi)容，任何人不得隨意涂改，不得泄漏檔案中的任何內(nèi)容。3.教師業(yè)務(wù)檔案為永久性檔案，必須妥善保管，防止霉、蛀、爛。十二、教學(xué)質(zhì)量管理制度(一)凡承擔(dān)本培訓(xùn)場地教學(xué)的教師，均應(yīng)根據(jù)年度計劃做好各工(二)教師必須認(rèn)真撰寫教案，準(zhǔn)備電子課件。(六)實操課每堂課需進行實踐操作，掌握技能實踐技巧并通過日(二)選聘教師的基本條件般在50歲以下。(三)選聘教師程序(一)教師考核組織及成員。(二)教師考核內(nèi)容。評議)、實踐能力、科學(xué)研究、工作態(tài)度方面。(三)教師考核的打分標(biāo)準(zhǔn)。1.教學(xué)工作量的多少(滿分為15分)。2.教學(xué)效果的三個方面(滿分為50分)其中：(1)學(xué)員評議(滿分為10分)(2)同行評議(滿分為20分)(3)領(lǐng)導(dǎo)評議(滿分為20分)3.實踐能力(滿分為15分)4.教學(xué)考勤分(滿分為10分)5.工作態(tài)度是否端正(滿分為10分)(一)凡是在授課過程中，違反教學(xué)管理規(guī)程，造成教學(xué)差錯的，(二)在教學(xué)過程中，凡是檢查出教師工作消極、敷衍了事、(三)在教學(xué)檢查過程中，凡是教學(xué)資料缺時津貼20%。(五)凡自制課件、電子講義并應(yīng)用較好者，酌情予以獎勵。(七)凡在教學(xué)中表現(xiàn)突出、有重大貢獻者，酌情予以獎勵。(九)技能實操課出現(xiàn)安全問題，對教師予以罰款。(三)貫徹精講多練的原則，重視案例分析，使學(xué)員(四)上課必須有教案，不上無準(zhǔn)備之課。(六)做好學(xué)員的上課考勤工作。(七)正確操作多媒體教學(xué)設(shè)備，愛護好教學(xué)儀器設(shè)備(一)后勤服務(wù)工作是培訓(xùn)工作不可忽缺的重總，報綜合管理部審批后，進行購買(領(lǐng)取)。采購部購買(領(lǐng)取)的管理人員的日常辦公用品及學(xué)員學(xué)習(xí)用品，每月采購(領(lǐng)取)一次，辦時及時向管理部門提出進行整改。定期檢查餐廳及操作間的環(huán)境衛(wèi)生，(五)培訓(xùn)場地環(huán)境衛(wèi)生管理如需打掃教室衛(wèi)生的，由值日生每日打掃一次，教師進行檢查，衛(wèi)生打掃不好的，對學(xué)員扣分。樓道、院落及公共廁所的衛(wèi)生由清潔員負(fù)責(zé)打掃，每日打掃一次，由辦公室進行檢查。第二節(jié)家政職業(yè)技能培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量管理制度為保證本項目的服務(wù)質(zhì)量我公司將嚴(yán)格按照《家政職業(yè)技能培訓(xùn)服一、范圍1.本文件界定了家政職業(yè)技能培訓(xùn)涉及到術(shù)語和定義，規(guī)定了家政職業(yè)技能培訓(xùn)應(yīng)具備的基本條件，劃分了家政職業(yè)技能培訓(xùn)的類型，提出了家政職業(yè)技能培訓(xùn)的要求，明確了培訓(xùn)程序、質(zhì)量控制、后續(xù)服務(wù)等內(nèi)容，給出處理投訴的方法，提供了資料性附用于參照。2.本文件適用于職業(yè)技能培訓(xùn)學(xué)校培訓(xùn)家政職業(yè)技能的服務(wù)質(zhì)量要求。二、范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。2.SB/T10849家政服務(wù)業(yè)應(yīng)急快速反應(yīng)規(guī)范(一)家政企業(yè)(二)家政服務(wù)(三)家政職業(yè)技能(四)家政職業(yè)技能培訓(xùn)學(xué)校經(jīng)人社或教育部門允可后依法注冊且具有培訓(xùn)家政職業(yè)技能工種(五)家政職業(yè)技能培訓(xùn)家政培訓(xùn)機構(gòu)開展養(yǎng)老護理、育嬰、保育(保健與養(yǎng)育)、母嬰(六)家政服務(wù)人員格等級證書，可為客戶提供養(yǎng)老護理、育嬰、保育(保健與養(yǎng)育)、母(七)培訓(xùn)對象(一)培訓(xùn)機構(gòu)的基本條件(1)至少有3名培訓(xùn)教師，其中至少有1名專職教師；(2)有可行的招收學(xué)員的方法和渠道；(3)有相對穩(wěn)定的推薦學(xué)員就業(yè)的通道。(二)組織管理要求(1)熟悉技能培訓(xùn)的業(yè)務(wù)流程；(2)依據(jù)法律法規(guī)、本文件和規(guī)章制度，明確技能培訓(xùn)的質(zhì)量方(3)建立與其業(yè)務(wù)相對應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)，明確各部門和崗位的工作(4)建立良好的溝通渠道，使全員明確自身職責(zé)和權(quán)限，并落實(5)誠實守信，遵紀(jì)守法。2.管理人員應(yīng)滿足：(1)大專畢業(yè)及以上文化；(2)取得從事培訓(xùn)職業(yè)技能的資質(zhì)；(3)熟知家政行業(yè)相關(guān)政策和國家及廣東省地方標(biāo)準(zhǔn)；(4)具有一定的職業(yè)技能培訓(xùn)經(jīng)營管理經(jīng)驗和很好的溝通能力；(5)能制定實現(xiàn)服務(wù)管理質(zhì)量方針和目標(biāo)的各項規(guī)章制度；(6)監(jiān)控、督促、檢查、指導(dǎo)和保證實施培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量的效果；(7)不斷改進、提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。3.培訓(xùn)教師應(yīng)滿足：(1)熟悉所培訓(xùn)課程的相關(guān)政策法規(guī)、國家與廣東省地方標(biāo)準(zhǔn)、授課內(nèi)容與業(yè)務(wù)流程；(2)取得相關(guān)職業(yè)工種中級(含)以上職業(yè)資格證書并持有相關(guān)職業(yè)工種的全省全行業(yè)統(tǒng)一的《省家庭服務(wù)業(yè)師資培訓(xùn)合格證書》,或系院校取得相關(guān)職業(yè)工種的講師(含及)以上技術(shù)職稱和醫(yī)院取得相關(guān)職業(yè)工種副主任(含)醫(yī)師、護師技術(shù)職稱的專家；(3)具備能夠滿足培訓(xùn)順利開展的教案編制、培訓(xùn)組織、語言表達和操作示范能力；(4)授課認(rèn)真負(fù)責(zé)并嚴(yán)格遵守培訓(xùn)機構(gòu)的規(guī)章制度。4.檔案管理應(yīng)滿足：(1)對相關(guān)文件、各類合同、培訓(xùn)對象與培訓(xùn)教師信息、培訓(xùn)管理材料等分類歸檔備案；(2)宜采用現(xiàn)代信息技術(shù)手段對檔案進行電子化管理；(3)建檔備案材料的保存期不少于2年。五、技能培訓(xùn)(一)培訓(xùn)類型1.按照培訓(xùn)對象不同，可分為：(1)崗前培訓(xùn)，即：對零基礎(chǔ)人員進行的職業(yè)技能培訓(xùn)；(2)提升培訓(xùn)，即：對在崗服務(wù)人員通過再培訓(xùn)鞏固所學(xué)或?qū)W習(xí)新工種的職業(yè)技能培訓(xùn)。2.按照培訓(xùn)方式不同，可分為：(1)線下培訓(xùn)，即：學(xué)員到教室或指定場所由教師進行面對面教(2)線上培訓(xùn)，即：利用互聯(lián)網(wǎng)等虛擬媒介來實現(xiàn)的學(xué)員與老師沒有發(fā)生面對面交流的培訓(xùn)，有直播和錄播2種。3.按照培訓(xùn)方法不同，可分為：(1)理論培訓(xùn)，即：以課堂講授和課堂討論形式開展的培訓(xùn)；(2)實操培訓(xùn)，即：帶領(lǐng)完成課堂理論知識培訓(xùn)的學(xué)員開展動手操作和實習(xí)的培訓(xùn)。(二)培訓(xùn)要求1.應(yīng)根據(jù)不同職業(yè)工種分別設(shè)置培訓(xùn)方案。2.培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)時間應(yīng)滿足：(1)符合育嬰、養(yǎng)老護理、家政服務(wù)等職業(yè)工種的《國家職業(yè)技(2)無國家標(biāo)準(zhǔn)有廣東省地方標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)工種應(yīng)符合《廣東省地(3)各職業(yè)工種不同級別的培訓(xùn)應(yīng)符合國家或地方標(biāo)準(zhǔn)劃分的相(4)提升培訓(xùn)應(yīng)結(jié)合市場需求變化、顧客需要和培訓(xùn)對象的特點(5)分為理論知識、專業(yè)技能實際操作培訓(xùn)：1)其中理論知識課時占40%、專業(yè)技能實際操作課時占60%;2)理論知識培訓(xùn)內(nèi)容不僅應(yīng)包括本職業(yè)工種的專業(yè)技能理論知識，還應(yīng)包括本職業(yè)工種應(yīng)掌握的相關(guān)法律法規(guī)和國家、地方、團體等相關(guān)3)在專業(yè)技能實際操作培訓(xùn)時，培訓(xùn)老師應(yīng)在親身示范后，指導(dǎo)每位學(xué)員動手操作，手把手教給學(xué)員實操要領(lǐng)；4)應(yīng)根據(jù)服務(wù)類型和崗位要求設(shè)置實習(xí)(或崗前見習(xí))課程，提高3.培訓(xùn)結(jié)束時，學(xué)員應(yīng)能夠獨立操作，考核合格。(三)培訓(xùn)程序1.培訓(xùn)策劃(1)應(yīng)根據(jù)不同培訓(xùn)對象特征、需求等條件進行培訓(xùn)需求分析，(2)應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)制定培訓(xùn)方案；(3)培訓(xùn)方案應(yīng)包括但不限于：培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)時間與地點、培時間進度安排、人員分工、應(yīng)急預(yù)案等。2.組織實施(1)應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)課程，準(zhǔn)備好滿足教學(xué)需要的場地、設(shè)備設(shè)施、教材、用品，配備好教師；(2)應(yīng)要求教師根據(jù)培訓(xùn)課程制定PPT課件，并對PPT課件進行審定，確保培訓(xùn)質(zhì)量；(3)應(yīng)建立電話、接待室、傳真、網(wǎng)絡(luò)等接待平臺，熱情接待學(xué)(4)學(xué)員報到時應(yīng)填寫信息登記表，并留存學(xué)員的身份證、學(xué)歷證等有效證件的復(fù)印件，了解學(xué)員的具體情況；(5)應(yīng)對培訓(xùn)計劃的執(zhí)行、培訓(xùn)效果以及學(xué)員表現(xiàn)等進行培訓(xùn)過程監(jiān)督，并填寫好培訓(xùn)日志；(6)技能培訓(xùn)老師應(yīng)言傳身教，言傳就是要全面系統(tǒng)講授專業(yè)技能，身教就是要教學(xué)員動手操作；(7)對培訓(xùn)中的突發(fā)事件處理應(yīng)符合SB/T10849要求。3.考核發(fā)證(1)應(yīng)在培訓(xùn)結(jié)束后組織學(xué)員參加考試，檢驗培訓(xùn)方案的執(zhí)行情(2)應(yīng)既考核理論知識，又考核專業(yè)技能實際操作；(3)理論知識考試筆試時間不少于60分鐘，專業(yè)技能實際操作考試時間不少于20分鐘；(4)經(jīng)培訓(xùn)合格的學(xué)員，應(yīng)由培訓(xùn)機構(gòu)頒發(fā)培訓(xùn)合格證書，并登(5)學(xué)員需要參加鑒定考試取得職業(yè)技能資格(或等級)證書的，培訓(xùn)機構(gòu)應(yīng)幫助學(xué)員辦理獲取相關(guān)職業(yè)技能資格(或等級)證書的事項。(6)職業(yè)技能資格(或等級)證書應(yīng)當(dāng)滿足下列要求：1)發(fā)證單位(即：證書上的蓋章單位)具有合法的發(fā)證資格；2)證書上的職業(yè)是國家職業(yè)分類大典中收入的技能職業(yè)工種(目前家庭服務(wù)行業(yè)中有：養(yǎng)老護理員、育嬰員、保育(保健與養(yǎng)育)員、家政服務(wù)員，其中：家政服務(wù)員又分為：母嬰護理員、家務(wù)服務(wù)員和家庭照護員)、或是國家新頒布職業(yè)工種(目前有：健康照護師)、或是廣東省具有規(guī)范性文件認(rèn)可的職業(yè)工種(目前有：月嫂、醫(yī)療陪護、母乳喂養(yǎng)指導(dǎo)和保健性產(chǎn)后康復(fù)、小兒推拿);3)有規(guī)范性文件明確技能等級要求；4)經(jīng)過培訓(xùn)考核或鑒定且考核或鑒定成績合格后頒發(fā)的；5)證書在主管部門的官方網(wǎng)站上能查詢到。六、質(zhì)量控制(1)培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括：課程設(shè)置滿意度、師資水平滿意度、授課(2)培訓(xùn)效果包括：學(xué)員考核合格率、家政企業(yè)對培訓(xùn)質(zhì)量與效(3)評價或滿意度調(diào)查方式包括：意見征詢、問卷調(diào)查、訪談、錄C),詳細(xì)記錄學(xué)員提出的問題和意見，在24小時內(nèi)回復(fù)，積極主動2.處理流程及要求應(yīng)符合SB/T10848附錄A學(xué)員信息登記表姓名民族照片出生日期口身份證復(fù)印件口其他(用文字表述):口學(xué)歷證明復(fù)印件口健康證時間時間況時間考勤(有無遲到早退)注：表后附身份證、畢業(yè)證和之前已經(jīng)取得的職業(yè)資格或等級證書復(fù)印件。調(diào)查評價表表B.1給出了培訓(xùn)課程滿意度調(diào)查表的格式和內(nèi)容，適用于學(xué)員對培訓(xùn)課程的評價。B.1培訓(xùn)課程滿意度調(diào)查表評價指標(biāo)評價分值(分值越高越滿意，分123456課程設(shè)置課程目標(biāo)明確性課程內(nèi)容前后的連貫性理論與實操的比例分配培訓(xùn)內(nèi)容的實用性培訓(xùn)內(nèi)容滿足您需求的程度課堂培訓(xùn)培訓(xùn)教師的語言清晰、表達準(zhǔn)確程度培訓(xùn)教師教學(xué)進度快慢的適宜程度培訓(xùn)教師與學(xué)員的互動效果培訓(xùn)教師的邏輯思維能力性組織安排培訓(xùn)時間及地點安排培訓(xùn)用具和設(shè)備的完善程度培訓(xùn)形式的認(rèn)同綜合培訓(xùn)效果與您的預(yù)期相比合計總分2.您認(rèn)為本次培訓(xùn)最大的收獲是什么?B.2培訓(xùn)質(zhì)量滿意度調(diào)查項目評價要點得分目標(biāo)2.目標(biāo)符合實際、內(nèi)容1.內(nèi)容正確、數(shù)量2.突出重點、難3.內(nèi)容與實際生方法1.發(fā)揮教學(xué)方法2.堅持啟發(fā)教學(xué)3.堅持應(yīng)用各種手段1.正確運用實例、3.恰當(dāng)運用各種管理1.管理得當(dāng)、紀(jì)律2.師生雙邊活動等級優(yōu)(25-22)良亡)差總分評語培訓(xùn)質(zhì)量投訴處理意見表投訴人投訴時間投訴事項情況：口真實口基本真實口不真實口其他(文字表述如下):口偶爾口偶爾口初次口初次回復(fù)投訴人時間回復(fù)形式：□電話□面談□微信□其他口滿意口不滿意回復(fù)人員簽名第三節(jié)學(xué)員管理制度(一)學(xué)員守則(二)一日常規(guī)4.開飯(早、中、晚):按規(guī)定時間就餐，就餐時要自覺排隊，文明6.上課：提前10分鐘(預(yù)備鈴響前)進入教室，準(zhǔn)備上課。嚴(yán)格遵(一)學(xué)員參加培訓(xùn)，必須做到不遲到、不早退、不曠課，因事、(三)學(xué)員的考勤由任課教師或班主任負(fù)責(zé)，值班人員進行抽查。(一)明確學(xué)習(xí)目的，端正學(xué)習(xí)態(tài)度，樹立遠大理想。(五)遵紀(jì)守法，嚴(yán)格遵守培訓(xùn)場地的各項規(guī)章(一)按時上課，遲到者需經(jīng)老師同意才能進教室就坐。(五)愛護教室內(nèi)一切教學(xué)設(shè)備、儀器、和設(shè)施，未經(jīng)老師或班主(六)每天上課前，做好擦黑板等工作。放學(xué)前認(rèn)真做好值日。值(一)受理范圍(二)申請材料材料名稱要求復(fù)印件份紙質(zhì)/電子版《參加免費技能培報名人身份證原件在受理時核查后退還申請人的材料原件在受理時核查后退還申請人4.現(xiàn)場驗證是否在系統(tǒng)注冊登記相關(guān)信息現(xiàn)場查驗(三)報名流程(1)申請人向服務(wù)站(中心)提交報名申請材料、自主選擇培訓(xùn)專(2)受理。受理人員當(dāng)場核驗申請材料，作出受理決定。申請人(3)審查。站長(主任)復(fù)核申請材料和申請事項。(4)作出決定。審批、加蓋公章后出具報名受理回執(zhí)。(一)有關(guān)規(guī)章制度3.晚上22:00點以后，禁止男女互串宿舍，23:00點以后應(yīng)自覺22:30前歸宿，特殊原因無法回來者需22:30以前本人電話聯(lián)系綜合(二)學(xué)員宿舍消防管理制度(三)學(xué)員宿舍衛(wèi)生督查標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié)安全管理措施法，培養(yǎng)學(xué)員的自救能力。4.要及時向有關(guān)部門報告，請求有關(guān)部門和社會的援助，全力保護5.未經(jīng)上級有關(guān)部門批準(zhǔn)，不得組織學(xué)員參加救火、救災(zāi)等。6.實行全員參與安全工作制度，不得回避安全工作責(zé)任。7.遇到突發(fā)事件，要保持鎮(zhèn)靜，管理人員、各任課教師分別組織帶領(lǐng)本班學(xué)員，從樓道兩側(cè)樓梯出口撤出。到樓下安全處待命。8.如遇歹徒進校，各任課教師立即組織學(xué)員進教室關(guān)閉門窗。阻止歹徒闖入。并及時與110取得聯(lián)系。10.疏散時特別注意，行走樓梯必須單行，以防擁擠。第五節(jié)培訓(xùn)期間安全應(yīng)急措施每一位員工都必須立即向消防監(jiān)控室報警(注意：當(dāng)現(xiàn)場異味為液化氣等易燃?xì)怏w時，嚴(yán)禁在現(xiàn)場用手機、對講機、電話報警，應(yīng)該脫離現(xiàn)場到安全區(qū)域后再報警，以防電火花引爆易燃?xì)怏w),請其派人查明真相，并做好應(yīng)急準(zhǔn)備。應(yīng)注意煙花爆竹引起的火災(zāi)(一)目擊報警1.培訓(xùn)場地任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現(xiàn)火情的人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌。2.如火勢初期較小，目擊者應(yīng)立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火(二)消防監(jiān)控室報警5.接到現(xiàn)場滅火指揮部下達的向“1196.接到現(xiàn)場滅火工作總指揮傳達的在培訓(xùn)場地內(nèi)分區(qū)域進行廣播(三)報警要求(1)起火地點起火部位；(2)燃燒物品；(3)燃燒范圍；(4)報警人姓名；(5)報警人電話。(1)培訓(xùn)場地名稱；(2)火場地址(包括路名、門牌號碼、附近標(biāo)志物);(3)火災(zāi)發(fā)生部位；(4)燃燒物品；(5)火勢狀況；(6)接應(yīng)人員等候地點及接應(yīng)人；(7)報警人姓名；(8)報警人電話。(四)人員疏散和救護(五)警戒(六)善后工作(一)目的(二)適用范圍(三)職責(zé)(四)程序(1)大廳崗：值班員做好解釋工作，停電期間進入的拜訪者需嚴(yán)(2)人員通道崗：加強對該崗位進出人員的管控，嚴(yán)禁不法分子(3)車場崗位：停電期間做好車輛進場引導(dǎo)、檢查、登記工作，(4)室內(nèi)巡查：停電期間培訓(xùn)場地公共區(qū)域要加強巡邏管控，重(一)指導(dǎo)思想與目的：(二)組織領(lǐng)導(dǎo)主要職責(zé)：(1)每年汛期開始，根據(jù)具體汛情，部署和落實培訓(xùn)場地防汛工(2)根據(jù)汛情預(yù)報，發(fā)布汛情預(yù)警和決定是否啟動防汛工作應(yīng)急(3)檢查培訓(xùn)場地各職能部門防汛工作的落實情況，發(fā)現(xiàn)問題立(4)開展防汛救災(zāi)宣傳教育，組織進行抗洪搶險應(yīng)急保證措施模(三)工作準(zhǔn)備：(四)物資準(zhǔn)備：1.購置草包(或蛇皮袋),取泥鐵鍬，雨衣，雨靴，手電；2.購置潛污泵(3KW),應(yīng)急備用電纜線200M。3.由專人統(tǒng)一發(fā)放防汛救災(zāi)物品并紀(jì)錄，及時匯報防汛物資的保(五)防汛救災(zāi)應(yīng)急反應(yīng)：1.培訓(xùn)場地接到上級政府發(fā)布的災(zāi)情指令或自身巡查部門發(fā)布災(zāi)(1)汛情警報；(2)災(zāi)區(qū)人員撤離。(3)關(guān)閉、切斷輸電、燃?xì)?、供水系統(tǒng)；(4)重要設(shè)備、重要物品的轉(zhuǎn)移；(六)其它(一)目的(二)職責(zé)(三)程序(四)盜竊應(yīng)急處理流程圖↓↓組織人員實施抓捕抓獲1移交警方總結(jié)/分析報警(一)目的(二)適用范圍(三)職責(zé)(四)程序(1)請大家保持冷靜并盡快熄滅火源；(2)應(yīng)立即使用軟物體(枕頭、厚衣物、棉被等)護住頭部或身(3)建筑物內(nèi)人員應(yīng)就近尋找建筑物堅固的位置(衛(wèi)生間、承重墻拐角處等)進行躲避；好客戶安撫工作)(一)目的(二)適用范圍(三)職責(zé)(四)程序(1)生活給水泵各區(qū)采用變頻互為備用供水方式。如果常用生活(3)生活水箱分為高區(qū)，中區(qū)，其中高區(qū)，中區(qū)水箱可以互為備(4)出現(xiàn)大面積跑水，可以通過關(guān)閉相應(yīng)區(qū)域總閥進行處理。(5)項目經(jīng)理通知維修人員組織搶修。(一)目的(二)適用范圍適用于培訓(xùn)場地范圍內(nèi)發(fā)生疫情時。(三)職責(zé)1.發(fā)現(xiàn)疫情，及時上報公司或當(dāng)?shù)胤酪卟块T；2.及時采取有效措施防止疫情繼續(xù)蔓延、擴散；3.負(fù)責(zé)對疫情區(qū)域?qū)嵤﹪?yán)格的消殺、消毒措施；4.負(fù)責(zé)定時、定期上報、公布疫情具體情況。(四)程序1.各項目人員應(yīng)多了解傳染性疾病預(yù)防和處理的相關(guān)知識，發(fā)生疫情時，應(yīng)在保障自身不被傳染的前提下，開展防治工作；2.在傳染疾病高發(fā)期，各項目應(yīng)當(dāng)加大環(huán)境維護力度，對培訓(xùn)場地及周邊進行定期消毒處理，開展滅鼠、滅蚊等工作、阻斷傳染疾病傳播3.培訓(xùn)場地內(nèi)發(fā)現(xiàn)傳染疾病或疑似出現(xiàn)傳染性疾病，根據(jù)遵循疫情報告地的管理原則，根據(jù)當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門規(guī)定的內(nèi)容、程序、方式，及時報告相關(guān)疾病預(yù)防控制機構(gòu)；4.培訓(xùn)場地內(nèi)若出現(xiàn)經(jīng)醫(yī)療機構(gòu)確認(rèn)的疫情患者后，項目負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)在相關(guān)疾病預(yù)防控制機構(gòu)的指導(dǎo)下協(xié)助開展相關(guān)的防控工作；5.在政府相關(guān)部門的許可下，將培訓(xùn)場地內(nèi)發(fā)生的疫情情況、防治措施以及注意事項，以書面形式告知管理項目內(nèi)所有人員，做好防范措6.協(xié)助疾病預(yù)防控制機構(gòu)對疫情感染區(qū)域進行隔離，設(shè)立警戒，禁7.根據(jù)相關(guān)疾病預(yù)防控制機構(gòu)的指導(dǎo)使用相應(yīng)的藥劑對疫情感染區(qū)域周邊進行消毒處理，防止疫情擴散；8.疫情期間，隨時了解收集疫情防治最新信息，并向培訓(xùn)場地內(nèi)學(xué)9.在政府相關(guān)部門發(fā)布的權(quán)威信息宣布疫情消除后，管理項目應(yīng)當(dāng)組織保潔人員對相關(guān)區(qū)域進行徹底消毒；10.在相關(guān)部門的許可下，解除警戒，并以書面形式告知管理項目(五)疫情防控實操1.清潔消殺要求(1)公共服務(wù)區(qū)域每天消毒1-2次，包括不限于：大廳、水龍頭、門把手、按鈕等區(qū)域或物體表面，使用500mg/L的含氯消毒液拖拭(擦拭)消毒；有污染時使用2000mg/L的含氯消毒液。(2)制作“本區(qū)域已消毒”的臨時標(biāo)識，標(biāo)識底端空白處預(yù)留數(shù)(3)在衛(wèi)生間等位置配置免洗的手部消毒液，張貼標(biāo)識，提醒相關(guān)人員及員工積極進行手部消毒。2.人員防控要求(1)項目應(yīng)儲備紅外測溫儀，根據(jù)疫情進展配置在人流出入口。使用前應(yīng)充分與培訓(xùn)場地負(fù)責(zé)人溝通取得其同意，(2)所有人員應(yīng)佩戴好防菌口罩。(3)項目可采購一批防菌口罩，提供給特殊情況下急需的人員使用。其他群體，應(yīng)提醒其自購和進行防范。(4)每日班組會議前，各員工應(yīng)主動申報自己是否有無“發(fā)熱、(1)應(yīng)急小組需確定各組成員和職責(zé)分工，事先應(yīng)對參與應(yīng)急的4.現(xiàn)場救援組負(fù)責(zé)引導(dǎo)120車輛進入，協(xié)助進行疑似(六)消毒物品準(zhǔn)備(1)使用方法：每片1g加水0.4-1kg(80-200mg/L),溶解后浸泡、擦拭、噴灑，用噴灑的方式是消毒液于被消毒物體表面接觸10分(2)適用范圍：用于飲水、物體表面和空氣消毒。(3)規(guī)格1)片重0.65g/片每片有效氯250mg;2)片重1.25g/片每片含有效氯500mg。(4)消毒劑使用方法：本使用方法是按照B片重1.25g/片的含氯洗手間消毒除臭除味：使用濃度200mg/L(1片兌500g水)噴淋、擦洗10-30分鐘。即每500ml自來水加一片健之素，溶解后用抹布對洗手間所有設(shè)施擦洗10-30分鐘，滯留5分鐘后用清水清洗干凈(注意滯留時間過短達不到消毒作用)。公共環(huán)境、辦公室消毒：使用濃度100-150mg/L(1片兌666-1000g水)噴淋、擦洗10-30分鐘即可達到消毒除臭除味效果。噴藥劑量需地面、墻面：每2000ml自來水中加一片健之素，溶解后噴灑，沖洗或拖擦。滯留10分鐘后用清水清洗干凈。拖把、毛巾消毒：墩布桶內(nèi)放2-3片，浸泡30分鐘后用清水沖洗干凈，注意對有色織物有輕度的漂白作用。(5)注意事項如果使用的健之素是250mg規(guī)格者，數(shù)量應(yīng)加倍；用于布類、物體表面、污物消毒的消毒液應(yīng)現(xiàn)配現(xiàn)用；消毒液配制時，先加水后加藥片；各區(qū)域使用消毒劑清潔時每天不得少于兩次。2.84消毒液84消毒液是一種以次氯酸鈉為主的高效消毒劑，主要成分為次氯酸鈉(NaC10)。無色或淡黃色液體，且具有刺激性氣味，有效氯含量(1)84消毒液有一定的刺激性與腐蝕性，必須稀釋以后才能使用。一般稀釋濃度為千分之二到千分之五，即1000毫升水里面放2到5毫升84消毒液。浸泡時間為10到30分鐘。被消毒物品應(yīng)該全部浸沒在水中，消毒以后應(yīng)該用清水沖洗干凈后才能使用。(2)84消毒液的漂白作用與腐蝕性較強，最好不要用于衣物的消(3)84消毒液的失效原理與消毒原理是一樣的，因此盛消毒液的(4)不要把84消毒液與其他洗滌劑或消毒液混合使用，因為這樣(5)消毒液的有效期一般為1年，我們在購買與使用時要注意生(7)本品對皮膚有刺激性，使用時應(yīng)戴手套，避免接觸皮膚。(8)本品對金屬有腐蝕作用，對織物有漂白作用，慎用。(9)使用方法：一般物體表面(洗手間、馬桶、物體表面)和公共場所環(huán)境(下水管道、垃圾桶、溝渠)用原液按照1:29的比例兌水(半桶水倒入4個瓶蓋原液),浸泡20分鐘后拖地、擦拭或用噴壺進行噴灑。滯留10(一)制定發(fā)生打架、斗毆、尋釁滋擾事件應(yīng)急處理預(yù)案的目的(二)應(yīng)急處理流程(三)應(yīng)急物資準(zhǔn)備第六節(jié)質(zhì)量保證的工作制度第七節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析(一)培訓(xùn)方案(二)課程安排(三)管理服務(wù)方面4.服務(wù)課程主要是指培訓(xùn)服務(wù)公司所提供的培訓(xùn)服務(wù)課程單一，不能滿足各類不同層次學(xué)員的需求。三、投訴動機分析(一)投訴者類別1.職業(yè)投訴者這類人不間斷的以不同的理由進行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接的獲得經(jīng)濟上更多的收益或補償，以及為其提供超高的服務(wù)水準(zhǔn)。投訴的內(nèi)容往往是小問題。2.問題投訴者在培訓(xùn)服務(wù)管理投訴項目中，絕大多數(shù)都屬于這一類，他們對所出現(xiàn)的問題感到不滿，但不想小題大做，只想將問題或不滿通過各種有效途徑進行反映，以求得到妥善處理。3.潛在投訴者這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進行投訴。此類投訴者只有在被“逼上梁山”才會轉(zhuǎn)為問題投訴者。(二)投訴者的心態(tài)1.求尊重。力圖通過這一系列行為向培訓(xùn)服務(wù)公司提示：你要關(guān)注我、尊重我、要不折不扣的為我辦事等。2.求發(fā)泄。第八節(jié)投訴處理原則員的服務(wù)水準(zhǔn)；另一方面則是為了少投訴，為下一步工作打好的基礎(chǔ)，第九節(jié)投訴處理技巧一、積極主動的服務(wù)態(tài)度是做好投訴處理的前提態(tài)度決定一切，投訴處理工作也一樣。學(xué)員投訴后我們應(yīng)積極主動與學(xué)員溝通，只有通過溝通，才能準(zhǔn)確理解學(xué)員的業(yè)務(wù)需求，了解學(xué)員究竟反映什么問題和要求得到什么樣的處理結(jié)果，并憑自己的專業(yè)知識和工作經(jīng)驗向?qū)W員提出解決問題的合理性建議，讓學(xué)員感受到被重視和被尊重的感覺，避免因溝通不及時而造成學(xué)員投訴升級。在投訴處理工作中經(jīng)常會遇見這樣的學(xué)員他們因?qū)ε嘤?xùn)服務(wù)內(nèi)容不滿，或者因培訓(xùn)講師的培訓(xùn)服務(wù)不到位造成學(xué)員學(xué)習(xí)狀況欠佳、整體學(xué)習(xí)效果差，以及因培訓(xùn)導(dǎo)師的誤導(dǎo)而造成學(xué)員的理解錯誤等等，他們投訴時往往情緒非常激動，甚至是辱罵。接待這種類型的學(xué)員，我們無辜被罵而受委屈是可以理解的。但換位思考一下，假如學(xué)員投訴的問題發(fā)生在我身上我會怎么樣?因此我們在處理投訴時要換位思考，即時把自己的心態(tài)調(diào)整到最佳狀態(tài)，這樣才能與學(xué)員進行友好溝通，最后寫學(xué)三、保持微笑服務(wù)是良好溝通的開始溝通從心靈開始，真誠微笑的服務(wù)能給人以親和力和信任感，有效緩和學(xué)員的不滿情緒；良好的溝通是處理好投訴的關(guān)鍵所在。如果學(xué)員投訴的問題屬公司方面造成的，應(yīng)先安撫好學(xué)員，并勇于承擔(dān)責(zé)任。通學(xué)員投訴時我們應(yīng)學(xué)會換位思考，本著公平公證的態(tài)度去分析問第十節(jié)投訴處理規(guī)范(一)學(xué)員在陳述投訴理由時，不得隨意打(二)要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記憶，盡量做到不讓學(xué)員重述(三)適時給予學(xué)員回應(yīng)，表明你對這件事情的關(guān)注和重視。(四)注意對事件全過程進