顧客管理研究與實(shí)務(wù)

顧客管理研究與實(shí)務(wù)

主講人：

01第1章簡(jiǎn)介

顧客管理的定義顧客管理是指企業(yè)通過(guò)對(duì)顧客進(jìn)行分類(lèi)、細(xì)分、需求了解、關(guān)系建立和管理等一系列活動(dòng)，以提高營(yíng)銷(xiāo)效益、促進(jìn)顧客滿意度和忠誠(chéng)度的管理理論和實(shí)踐。顧客管理的意義顧客管理對(duì)企業(yè)和顧客都有重要意義。從企業(yè)角度來(lái)看，通過(guò)對(duì)顧客的管理，企業(yè)可以有效降低營(yíng)銷(xiāo)成本、提高營(yíng)銷(xiāo)效益、促進(jìn)品牌塑造等；從顧客角度來(lái)看，顧客管理可以滿足顧客的需求、提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。顧客管理的研究熱點(diǎn)探究顧客的購(gòu)買(mǎi)行為、消費(fèi)習(xí)慣、需求變化等顧客行為研究研究顧客對(duì)企業(yè)的價(jià)值認(rèn)知、付出行為等顧客價(jià)值研究研究顧客對(duì)企業(yè)的參與行為、口碑傳播等顧客參與研究研究企業(yè)與顧客之間的關(guān)系建立和管理顧客關(guān)系研究顧客分類(lèi)和細(xì)分顧客分類(lèi)是將顧客按照一定標(biāo)準(zhǔn)劃分出多個(gè)類(lèi)別，以便企業(yè)更好地開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，滿足不同類(lèi)別顧客的需求。顧客細(xì)分是將同一類(lèi)別的顧客再按照更具體、更詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步劃分，以便企業(yè)更精準(zhǔn)地開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)。

地理位置細(xì)分城市、區(qū)域、國(guó)家等生活方式細(xì)分消費(fèi)習(xí)慣、行為、興趣愛(ài)好等價(jià)值細(xì)分消費(fèi)水平、購(gòu)買(mǎi)頻次、購(gòu)買(mǎi)意愿等不同的顧客細(xì)分方法基本屬性細(xì)分年齡、性別、教育程度等建立顧客關(guān)系的幾種方式

個(gè)性化服務(wù)

品質(zhì)保證

積極回應(yīng)02第2章顧客管理研究與實(shí)務(wù)

顧客需求分析的概念和目的顧客需求分析是指對(duì)顧客需求進(jìn)行系統(tǒng)的研究和分析，以便更好地滿足顧客的需求，提高企業(yè)的銷(xiāo)售額和市場(chǎng)占有率。通過(guò)深入了解顧客的需求，企業(yè)可以開(kāi)發(fā)出更具市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品和服務(wù)，獲取更多的顧客和利潤(rùn)。顧客需求分析的方法通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的綜合調(diào)查與研究，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、顧客需求、市場(chǎng)變化等情況。市場(chǎng)調(diào)研通過(guò)設(shè)計(jì)和發(fā)放問(wèn)卷，獲取大量顧客反饋信息，了解他們的需求和滿意度。問(wèn)卷調(diào)查針對(duì)重要的顧客群體，進(jìn)行深入的訪談，探究他們的需求和心理。個(gè)別訪談

顧客需求的分類(lèi)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的基本功能和性能要求，如性能、價(jià)格、外觀、可靠性等。功能需求顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知需求，如知識(shí)、信息、技能等。認(rèn)知需求顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的情感需求，如品味、情感價(jià)值、品牌認(rèn)知等。情感需求顧客行為與需求之間的關(guān)系顧客行為和需求是相互影響、相互依存的關(guān)系。通過(guò)對(duì)顧客行為的觀察和分析，可以深入了解顧客的需求，并且可以針對(duì)不同類(lèi)型的顧客需求來(lái)制定合適的營(yíng)銷(xiāo)策略，滿足顧客的需求，加強(qiáng)對(duì)顧客的吸引力和忠誠(chéng)度。行為特征購(gòu)買(mǎi)行為使用行為售后行為需求類(lèi)型功能需求心理需求認(rèn)知需求營(yíng)銷(xiāo)策略產(chǎn)品和服務(wù)宣傳和促銷(xiāo)售后服務(wù)和保障顧客行為與需求之間的關(guān)系影響因素信仰和價(jià)值觀個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和歷史背景周?chē)h(huán)境和文化因素顧客需求分析的重要性顧客需求分析是企業(yè)成功的關(guān)鍵之一，它可以幫助企業(yè)提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，滿足顧客的需求，增加顧客的忠誠(chéng)度和滿意度，提高企業(yè)的市場(chǎng)占有率和競(jìng)爭(zhēng)力。

顧客需求分析的步驟確定需要研究和分析的問(wèn)題、目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。明確目標(biāo)通過(guò)調(diào)研、問(wèn)卷、訪談等方式，獲取有關(guān)顧客需求的信息和數(shù)據(jù)。收集信息對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)、整理、分析和解釋?zhuān)页鲱櫩托枨蟮囊?guī)律和特點(diǎn)。分析數(shù)據(jù)依據(jù)分析結(jié)果，制定適合的產(chǎn)品和服務(wù)、價(jià)格、宣傳等策略，滿足顧客的需求。制定策略03第3章顧客管理研究與實(shí)務(wù)

顧客細(xì)分的概念和目的通過(guò)針對(duì)特定的顧客細(xì)分，可以更精準(zhǔn)地制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，提高企業(yè)的市場(chǎng)占有率。提高市場(chǎng)占有率通過(guò)針對(duì)不同的顧客群體，可以更精準(zhǔn)地預(yù)估市場(chǎng)需求，并避免不必要的營(yíng)銷(xiāo)成本。降低市場(chǎng)成本通過(guò)滿足不同的顧客需求，可以增強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度，提高長(zhǎng)期盈利能力。提高顧客忠誠(chéng)度

顧客細(xì)分的方法以地理位置為基礎(chǔ)，將顧客分為不同的地區(qū)、城市、區(qū)域等。地理分析以顧客的收入、教育程度、職業(yè)等社會(huì)經(jīng)濟(jì)因素為基礎(chǔ)，將顧客分為不同的群體。社會(huì)經(jīng)濟(jì)分析以顧客的購(gòu)買(mǎi)行為、使用習(xí)慣、偏好等為基礎(chǔ)，將顧客分為不同的類(lèi)型。行為分析

顧客定位的概念和作用通過(guò)顧客定位，將產(chǎn)品或服務(wù)定位在不同的市場(chǎng)位置，樹(shù)立不同的品牌形象。樹(shù)立品牌形象通過(guò)顧客定位，向特定的市場(chǎng)人群提供差異化的產(chǎn)品或服務(wù)，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)通過(guò)顧客定位，更準(zhǔn)確地把握市場(chǎng)需求，提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)占有率。提高市場(chǎng)占有率

顧客定位的方法分析企業(yè)在市場(chǎng)中所占的比重，以確定企業(yè)在市場(chǎng)中的定位。市場(chǎng)占有率分析分析企業(yè)的產(chǎn)品多樣化程度，以確定企業(yè)在市場(chǎng)中的定位。產(chǎn)品多樣化分析分析市場(chǎng)的規(guī)模和趨勢(shì)，以確定企業(yè)在市場(chǎng)中的定位。市場(chǎng)規(guī)模分析

如何進(jìn)行顧客細(xì)分和定位？顧客細(xì)分和定位是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基本策略。通過(guò)對(duì)顧客的分類(lèi)和定位，企業(yè)可以更好地了解市場(chǎng)需求，制定精準(zhǔn)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，提升企業(yè)的品牌形象和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。顧客細(xì)分的方法有很多種，包括地理、社會(huì)經(jīng)濟(jì)、行為等方面的分析。顧客定位的方法也有多種，包括市場(chǎng)占有率、產(chǎn)品多樣化、市場(chǎng)規(guī)模等方面的分析。不同的細(xì)分方法和定位方法適用于不同的企業(yè)和市場(chǎng)，企業(yè)需要根據(jù)自身情況做出合理的選擇。

常用的顧客細(xì)分和定位方法根據(jù)地域進(jìn)行分類(lèi)，適用于多地區(qū)銷(xiāo)售的企業(yè)。地理分析根據(jù)消費(fèi)者的收入、教育程度等社會(huì)經(jīng)濟(jì)因素進(jìn)行分類(lèi)，適用于追求高端市場(chǎng)的企業(yè)。社會(huì)經(jīng)濟(jì)分析根據(jù)消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行分類(lèi)，適用于以消費(fèi)習(xí)慣為主要決策依據(jù)的企業(yè)。行為分析人口分析分析不同人口群體對(duì)產(chǎn)品的需求和消費(fèi)行為適用于以消費(fèi)行為為主要決策依據(jù)的企業(yè)文化分析分析不同文化背景下的消費(fèi)行為和需求適用于追求品牌形象和文化共鳴的企業(yè)經(jīng)濟(jì)分析分析不同經(jīng)濟(jì)水平下的消費(fèi)能力和需求適用于追求高端市場(chǎng)的企業(yè)地理分析的細(xì)分方法區(qū)域分析分析不同的城市、省份對(duì)產(chǎn)品的需求適用于以地域?yàn)橹饕獩Q策依據(jù)的企業(yè)顧客細(xì)分和定位的重要性顧客細(xì)分和定位是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基本策略。通過(guò)顧客細(xì)分，企業(yè)可以更好地了解市場(chǎng)需求，制定精準(zhǔn)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，提升企業(yè)的品牌形象和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；通過(guò)顧客定位，企業(yè)可以向特定的市場(chǎng)人群提供差異化的產(chǎn)品或服務(wù)，提高企業(yè)的市場(chǎng)占有率和盈利能力。因此，顧客細(xì)分和定位對(duì)于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展至關(guān)重要。04第4章顧客關(guān)系管理

顧客關(guān)系管理的概念和作用顧客關(guān)系管理是指建立有利于企業(yè)和消費(fèi)者之間溝通、信任和共同利益的關(guān)系，以提高消費(fèi)者忠誠(chéng)度、增加銷(xiāo)售額。顧客關(guān)系管理的基本方法通過(guò)CRM系統(tǒng)的建立，企業(yè)可以更好地了解顧客的需求和行為，以便更好地為顧客提供服務(wù)。CRM系統(tǒng)的建立通過(guò)客戶滿意度調(diào)查，企業(yè)可以了解顧客的滿意度和需求，以便更好地為顧客提供服務(wù)?？蛻魸M意度調(diào)查建立客戶服務(wù)熱線，可以讓顧客更便捷地獲得服務(wù)，提高顧客的滿意度?？蛻舴?wù)熱線

個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)是指根據(jù)顧客的需求和偏好，為其提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。通過(guò)個(gè)性化服務(wù)，企業(yè)可以提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，從而增加銷(xiāo)售額。

客戶培養(yǎng)通過(guò)建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，企業(yè)可以提高顧客的忠誠(chéng)度和滿意度，從而增加銷(xiāo)售額。建立長(zhǎng)期合作關(guān)系通過(guò)提供增值服務(wù)，企業(yè)可以提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，從而增加銷(xiāo)售額。提供增值服務(wù)通過(guò)提供專(zhuān)業(yè)建議，企業(yè)可以增加顧客的信任度，從而提高顧客的忠誠(chéng)度。提供專(zhuān)業(yè)建議客戶回饋客戶回饋是指為顧客提供獎(jiǎng)勵(lì)、優(yōu)惠或禮品，以回饋顧客對(duì)企業(yè)的支持和信任。通過(guò)客戶回饋，企業(yè)可以提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，從而增加銷(xiāo)售額。客戶服務(wù)熱線IBM建立了一個(gè)全球客戶服務(wù)熱線，以便顧客能夠更便捷地獲得服務(wù)。該服務(wù)熱線可以為顧客提供快速、專(zhuān)業(yè)的解決方案，提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。增值服務(wù)IBM為顧客提供了多種增值服務(wù)，如培訓(xùn)、技術(shù)支持等。這些增值服務(wù)可以提高顧客對(duì)IBM的信任度和忠誠(chéng)度，從而增加銷(xiāo)售額?？蛻艋仞両BM通過(guò)回饋方案，如折扣、禮品等，感謝顧客對(duì)IBM的支持和信任。這些回饋可以提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，從而增加銷(xiāo)售額。IBM的顧客關(guān)系管理實(shí)踐CRM系統(tǒng)IBM建立了一個(gè)全球客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以更好地了解顧客的需求和行為。該系統(tǒng)可以搜集和整理顧客的信息，以便更好地為顧客提供服務(wù)。Starbucks的顧客關(guān)系管理實(shí)踐Starbucks為顧客提供了多種個(gè)性化服務(wù)，如定制飲品、個(gè)性化包裝等，以提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。個(gè)性化服務(wù)Starbucks通過(guò)社交媒體，如Facebook、Twitter等，與顧客進(jìn)行互動(dòng)，提高顧客的忠誠(chéng)度和參與度。社交媒體Starbucks通過(guò)為顧客提供舒適的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，營(yíng)造了品牌的高端形象，從而吸引了更多的忠誠(chéng)顧客。品牌體驗(yàn)結(jié)尾顧客關(guān)系管理是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。通過(guò)建立良好的顧客關(guān)系管理體系，企業(yè)可以提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，從而增加銷(xiāo)售額。

05第5章顧客投訴處理

顧客投訴的概念和意義顧客投訴是指顧客針對(duì)企業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品提出的不滿或不滿意的意見(jiàn)或建議。顧客投訴的意義在于可以提升顧客滿意度，降低企業(yè)成本，增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力等。顧客投訴處理的基本原則及時(shí)回應(yīng)顧客投訴，盡快解決問(wèn)題?？焖俜磻?yīng)認(rèn)真聽(tīng)取顧客投訴內(nèi)容，關(guān)注顧客的需求，從顧客的角度出發(fā)思考問(wèn)題。理解并關(guān)注針對(duì)顧客投訴的問(wèn)題，及時(shí)采取措施解決。解決問(wèn)題及時(shí)向顧客反饋解決結(jié)果，聽(tīng)取顧客反饋意見(jiàn)?？蛻舴答佌匍_(kāi)顧客溝通會(huì)議召開(kāi)顧客溝通會(huì)議，邀請(qǐng)顧客代表參與，了解顧客的需求和意見(jiàn)。在顧客溝通會(huì)議上，重點(diǎn)解決顧客反映的問(wèn)題和意見(jiàn)。開(kāi)展顧客溝通會(huì)議能夠增強(qiáng)企業(yè)與顧客的聯(lián)系和溝通，提高顧客滿意度。建立顧客投訴處理流程建立完善的顧客投訴處理流程，包括投訴接收、投訴分析、調(diào)查核實(shí)、問(wèn)題解決和滿意度跟蹤。對(duì)接收到的投訴進(jìn)行及時(shí)且全面的分析，找出解決問(wèn)題的關(guān)鍵。建立顧客投訴處理流程能夠提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。員工培訓(xùn)加強(qiáng)對(duì)員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。授予員工一定的服務(wù)權(quán)限，激發(fā)員工的責(zé)任感和主動(dòng)性。優(yōu)秀員工可以獲得獎(jiǎng)勵(lì)，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和歸屬感。顧客投訴處理的方法建立客戶服務(wù)熱線建立24小時(shí)的客戶服務(wù)熱線，提供即時(shí)解答和解決問(wèn)題的服務(wù)?？蛻舴?wù)熱線應(yīng)設(shè)有專(zhuān)業(yè)的客戶服務(wù)代表，為顧客提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)?？蛻舴?wù)熱線應(yīng)設(shè)立熱線投訴渠道，方便顧客投訴。顧客投訴處理的案例Apple公司為了提高顧客的滿意度，針對(duì)iPhone手機(jī)出現(xiàn)信號(hào)問(wèn)題的投訴，在全球范圍內(nèi)召開(kāi)了一個(gè)新聞發(fā)布會(huì)，發(fā)布會(huì)上，SteveJobs向全球顧客公開(kāi)承認(rèn)了存在的問(wèn)題，并表示：“我們知道自己犯了錯(cuò)誤，我們會(huì)盡全力解決這個(gè)問(wèn)題”。最終，Apple公司向顧客免費(fèi)提供了一套手機(jī)外殼解決了此問(wèn)題，并獲得了廣泛的好評(píng)。

顧客投訴處理的成功實(shí)踐通過(guò)建立顧客服務(wù)熱線和實(shí)施員工培訓(xùn)，大幅提升了餐廳服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供更好的就餐體驗(yàn)。McDonald's針對(duì)顧客投訴的問(wèn)題進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，包括調(diào)整飲品配方、提升員工培訓(xùn)等，不斷提升顧客的滿意度。Starbucks通過(guò)建立顧客服務(wù)熱線，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)流程和加強(qiáng)員工培訓(xùn)等措施，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和降低顧客投訴率。IBM總結(jié)顧客投訴處理是企業(yè)顧客服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，也是提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的關(guān)鍵。通過(guò)建立完善的顧客投訴處理流程、加強(qiáng)員工培訓(xùn)和建立顧客服務(wù)熱線等措施，企業(yè)可以提高顧客滿意度，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。06第6章總結(jié)

顧客管理對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性重視客戶意見(jiàn)反饋提高客戶滿意度打造個(gè)性化服務(wù)提高客戶忠誠(chéng)度開(kāi)拓新的市場(chǎng)拓展客戶群體

顧客需求分析了解潛在客戶需求市場(chǎng)調(diào)研統(tǒng)計(jì)客戶行為數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)分析深入了解用戶需求用戶調(diào)研

顧客細(xì)分和定位按照購(gòu)買(mǎi)行為等進(jìn)行分類(lèi)行為細(xì)分根據(jù)年齡、性別等特征進(jìn)行分類(lèi)人口統(tǒng)計(jì)特征細(xì)分根據(jù)客戶所在地區(qū)進(jìn)行分類(lèi)地理位置細(xì)分客戶回饋促銷(xiāo)優(yōu)惠積分獎(jiǎng)勵(lì)禮品贈(zèng)送關(guān)系維護(hù)客戶關(guān)懷計(jì)劃VIP服務(wù)體系用戶社群建設(shè)數(shù)據(jù)分析客戶評(píng)價(jià)分析消費(fèi)特征