物業(yè)服務物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃

第一節(jié)總體策劃措施 1第二節(jié)物業(yè)管理的目標及戰(zhàn)略構(gòu)想 2第三節(jié)物業(yè)管理服務的整體設(shè)想及策劃思路 4第四節(jié)管理機構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度 8第五節(jié)管理人員的配備及管理 12第六節(jié)各項管理服務承諾及指標 14第七節(jié)物業(yè)企業(yè)管理方案 17第八節(jié)企業(yè)經(jīng)濟效益 23第九節(jié)物業(yè)管理服務水平的整體設(shè)想及策劃 26第十節(jié)物業(yè)管理服務的整體設(shè)想及策劃 37第十一節(jié)物業(yè)管理服務總體設(shè)想及策劃 43項目管理難點分析及解決措施 44第十二節(jié)物業(yè)企業(yè)管理方案 56第十三節(jié)服務設(shè)想與策劃 71第一節(jié)總體策劃措施一、物業(yè)管理的目標及戰(zhàn)略構(gòu)想對物業(yè)實行企業(yè)化、經(jīng)營化管理，克服舊體制的弊端，最大限度地實現(xiàn)物業(yè)的社會效益、經(jīng)濟效益及環(huán)境效益的統(tǒng)一和同步增長。二、物業(yè)管理服務的整體設(shè)想及策劃思路以新技術(shù)、新工藝、新產(chǎn)品、新創(chuàng)舉為基礎(chǔ)，針對各小區(qū)的特點，我們在物業(yè)服務上要定位管理理念，樹立“服務以人為本”、“管理以物為本”的意識，以實現(xiàn)全面改善居住質(zhì)量，創(chuàng)造文明居住環(huán)境。三、管理機構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度合理設(shè)置管理機構(gòu)，健全和完善各項規(guī)章制度，嚴格人員的素質(zhì)管理，運用現(xiàn)代化管理手段，致力于精神文明建設(shè)，實施品牌和形象策略。四、管理人員的配備及管理我們在人員配備上堅持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ)，確定“重學歷也重能力、重水平也重道德”的用人標準，嚴把人才選聘關(guān)。我們要求事務管理人員必須是一專多能，實行一崗多職。五、各項管理服務承諾及指標根據(jù)物業(yè)管理服務及我地區(qū)各小區(qū)實際，合理制定各項工作指標，并公開服務承諾，以促進工作質(zhì)量、完成工作目標。六、物業(yè)企業(yè)管理方案合理制定房屋管理、小區(qū)管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理等各項工作實施方案及管理措施，保障各項工作及目標高質(zhì)量完成。七、企業(yè)經(jīng)濟效益通過正確核算物業(yè)管理經(jīng)營成本，在為業(yè)主提供超值服務的同時，采取有效增收節(jié)支措施，不斷提高經(jīng)濟效益，走可持續(xù)發(fā)展之路。第二節(jié)物業(yè)管理的目標及戰(zhàn)略構(gòu)想一、總體目標針對各小區(qū)的特點，以新技術(shù)、新工藝、新產(chǎn)品、新創(chuàng)舉為基礎(chǔ)，更好地發(fā)揮物業(yè)最大的使用功能，使其保值增值，為創(chuàng)造整潔、文明、舒適的生活、工作和出行環(huán)境，全面實現(xiàn)改善居住質(zhì)量、創(chuàng)造文明居住環(huán)境的目標。對物業(yè)實行企業(yè)化、經(jīng)營化管理，克服舊體制的弊端，最大限度地實現(xiàn)物業(yè)的社會效益、經(jīng)濟效益及環(huán)境效益的統(tǒng)一和同步增長。二、近期目標1、第一年，督促開發(fā)建設(shè)遺留問題的整改，同時重點抓好裝修階段的管理，使小區(qū)的建筑風格不被破壞；逐步推出各項延伸服務。并以《物業(yè)管理細則》作為小區(qū)日常管理與服務工作的指導，針對小區(qū)的管理特點，制訂切合實際的各項規(guī)章制度；建立物業(yè)、設(shè)備、業(yè)主檔案；對員工進行培訓，逐步推出各項延伸服務。同時，修訂和完善各項管理規(guī)章制度，使之趨于科學化、合理化。2、第二年，在鞏固和提高第一年管理成果、總結(jié)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，結(jié)合創(chuàng)優(yōu)達標、創(chuàng)建文明小區(qū)、創(chuàng)建文明城市等活動，逐步增強業(yè)主參與意識。協(xié)助成立業(yè)主大會的作用，運用專業(yè)化管理，完善法制化建設(shè)，充分發(fā)揮業(yè)主大會的作用，運用專業(yè)化管理和與業(yè)主自治相結(jié)合的原則，促進物業(yè)管理和小區(qū)建設(shè)。三、戰(zhàn)略構(gòu)想1、引入人才的市場競爭機制，培養(yǎng)和造就一支作風好、技術(shù)硬、業(yè)務精、視野寬的高素質(zhì)員工隊伍，為企業(yè)進一步發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。2、采取以物業(yè)管理為主線，謀求多元化發(fā)展的經(jīng)營策略，增強企業(yè)的經(jīng)濟實力，企業(yè)發(fā)展納入有計劃、可持續(xù)發(fā)展的良性軌道。3、不斷完善企業(yè)管理制度，運用現(xiàn)代化企業(yè)管理方法，實行內(nèi)部資源優(yōu)化組合，強化企業(yè)文化建設(shè)，形成自身的管理特色，創(chuàng)立企業(yè)管理服務品牌。4、注重團隊建設(shè)，提升企業(yè)形象，建立社會公眾關(guān)系，參與社會公益活動，擴大企業(yè)品牌影響，回饋社會對企業(yè)的支持和幫助。第三節(jié)物業(yè)管理服務的整體設(shè)想及策劃思路以適宜業(yè)主居住的理念為規(guī)劃前提，以新技術(shù)、新工藝、新產(chǎn)品、新創(chuàng)舉為基礎(chǔ)，以全面的改善居住質(zhì)量、創(chuàng)造文明居住環(huán)境為目標，針對各小區(qū)的特點，我們在物業(yè)服務上的整體設(shè)想和策劃如下：一、管理理念定位樹立服務“以人為本”，管理“以物為本”的管理意識，寓管理于服務中。（一）服務“以人為本”，實施“人性化”的物業(yè)管理我們將廣泛引入人性化物業(yè)管理概念，使成為“人性”得以充分張揚的空間。1、對業(yè)主體貼入微的人性化、家庭式關(guān)懷。（1）管理服務中心24小時伴隨著您，聆聽您的心聲、了解您的需求，以陽光般的熱情時時刻刻為您排憂解難。（2）不管您在小區(qū)的哪個角落，您都可看到我們物業(yè)工作者忙碌的身影，無論您在生活還是工作上有任何要求，只要您撥通我們的服務熱線，我們將最快來到您的身邊，為您提供細致、周到的服務。2、引入“員工是企業(yè)主人”的管理理念，為管理服務工作的實施提供保障。（1）多層面、多角度激勵員工，以滿足員工的物質(zhì)與精神需要。（2）主張管理者與員工之間充分溝通，體現(xiàn)人與人之間的平等。（3）關(guān)注員工自我價值的實現(xiàn)，使員工與企業(yè)同步發(fā)展。（4）為員工創(chuàng)造公平競爭的工作氛圍，實現(xiàn)“能者上，平者讓，庸者下”的用人機制。（二）管理“以物為本”，實現(xiàn)物業(yè)的保值、增值。業(yè)主置業(yè)除了安居樂業(yè)外，更希望物業(yè)保值、增值。因而，我們的管理將圍繞維護業(yè)主權(quán)益，保持和提高物業(yè)的完好，從而使物業(yè)整體升值，真正體現(xiàn)管理以物為本。我們將以房屋裝修管理為重點開展工作，除加大宣傳力度，勤檢查、勤監(jiān)督外，全面運用情、理、法手段進行管理，使小區(qū)外觀達到整體、有序、統(tǒng)一，實現(xiàn)物業(yè)保值增值。對設(shè)備設(shè)施管理，我們以提高設(shè)施設(shè)備的可靠性、技術(shù)水平的先進性為重點，實行專人負責制。建立維修保養(yǎng)制度，實行動態(tài)維護，采用預防性維修和改善性維修的兩級維修制度，并保持與供應商聯(lián)絡(luò)，以保證各類備品、備件的及時到位，從而縮短為業(yè)主服務的時間，體現(xiàn)人性化服務。在保證綠化用地的同時，美化空間環(huán)境。在總平面綠化布置上采用了草地、樹木、小品相結(jié)合的手法，創(chuàng)建理想人居環(huán)境。這些設(shè)施代表著小區(qū)的品味與檔次，因而要專人專職良好養(yǎng)護，從而保證其正常、有效地運轉(zhuǎn)，力爭創(chuàng)造出具有吸引力的新型環(huán)境，以滿足業(yè)主的需求，也是我們今后的一個工作重點。二、整體方案策劃思路物業(yè)服務管理的整體設(shè)想及策劃可概括為以下幾方面：（一）環(huán)境保護服務1、突出小區(qū)人車分流管理。充分利用小區(qū)的人行休閑景觀帶，形成步行道、入口中心廣場相結(jié)合的交通組織體系，即方便交通又做到了人車分流，同時為了方便業(yè)主貨物搬運。2、建立園林綠化、景點生態(tài)鏈。以各小區(qū)中央為核心，景觀綠地為依托，科學地配置小區(qū)內(nèi)園林綠化，創(chuàng)建綠色生態(tài)家園，創(chuàng)造一個四季如畫的優(yōu)美環(huán)境。（二）管理措施措施一：服務過程中前期介入與后期服務相結(jié)合選擇外地管理先進的物業(yè)小區(qū)進行參觀學習，吸取他們的成功經(jīng)驗，拓寬思路，力爭優(yōu)化小區(qū)設(shè)計，在了解和更改的基礎(chǔ)上為日后的物業(yè)實際運作、管理服務打好扎實的基礎(chǔ)。措施二：實施人才戰(zhàn)略在實際管理中，建立完善的員工培訓體系，通過崗前、崗中以及專項培訓使每位員工成為各個崗位的最佳人選。引入市場競爭機制，完善企業(yè)內(nèi)部考核制度，實行競聘上崗，使“賢者上、平者讓、庸者下”。措施三：真情營造綠色家園我們將用我們的真情播種綠色的祝福，保護人與自然的高度統(tǒng)一性，讓人真實感受到自然，努力將各小區(qū)營造成綠色家園，我們的目標是“人人擁有一個綠色的家”。1、減輕小區(qū)的環(huán)境污染住宅建筑存在于一定區(qū)域范圍內(nèi)的自然環(huán)境之中，是生態(tài)系統(tǒng)中的一個環(huán)節(jié)和階段。這就要求我們必須最大限度地減輕住宅環(huán)境的污染，盡可能使廢棄物減少到零排放或零污染。對生活垃圾實行區(qū)外清運，嚴禁區(qū)內(nèi)焚燒等行為。引導居民形成環(huán)保價值觀和愛護景觀的行為規(guī)范。2、加強綠化管理，美化小區(qū)環(huán)境大力改善綠化環(huán)境，安排專業(yè)的綠化工進行養(yǎng)護和管理。做到花草樹木長勢良好，無枯花、無破壞、無蟲害，修剪及時、整齊美觀。措施四：環(huán)境建設(shè)中融入“人性化”理念隨著時代的進步，科技的發(fā)展，人們已經(jīng)不再滿足于一般的衛(wèi)生、綠化、安全服務，人們希望生活在一個更體現(xiàn)文化色彩、更關(guān)注個性發(fā)展、更富有現(xiàn)代生活品位的生活環(huán)境之中，從而得到高品位人生體驗和精神滿足，而我們著力打造的環(huán)境建設(shè)中融入“人性化”理念正是滿足了業(yè)主這種心理需求。1、我們將環(huán)境文化建設(shè)納入物業(yè)管理日常工作中，由綜合管理部專人負責，齊抓共管。擬定制度，及時監(jiān)督，并邀請業(yè)主代表組成環(huán)保小組，義務監(jiān)督，溝通信息，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理，我們將定期向小區(qū)成員公布環(huán)境公告。2、擬定《環(huán)境手冊》，對小區(qū)的標志系統(tǒng)、公共設(shè)施系統(tǒng)等進行全面的統(tǒng)一設(shè)計，真正做到和諧統(tǒng)一，有章可循，避免盲目散亂和視覺污染。措施五：多方位聯(lián)動，共建小區(qū)文化為了營造出一片共同呼吸的空間，形成鄰里親善的關(guān)系，我們將開展豐富多彩、行之有效的小區(qū)文化活動來拉近彼此的心靈距離。具體做法有：1、通過政府職能部門的小區(qū)服務平臺，積極參加小區(qū)組織的各項宣傳文化活動，促進小區(qū)文化建設(shè)。2、與周邊區(qū)域組成共建單位，增加小區(qū)與周邊業(yè)主的活動交流。第四節(jié)管理機構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度機構(gòu)設(shè)置基本思路：嚴格人員的素質(zhì)管理，提供全方位服務；采用兩個區(qū)域管理相結(jié)合的管理辦法，運用現(xiàn)代化管理手段，實現(xiàn)辦公自動化；致力于精神文明建設(shè)，實施品牌和形象策略。一、設(shè)置管理機構(gòu)（一）機構(gòu)設(shè)置的基本原則設(shè)立小區(qū)物業(yè)管理處，全權(quán)負責該小區(qū)的物業(yè)管理。根據(jù)精簡高效、垂直管理與橫向調(diào)控的原則，采用管理處主任負責下的機構(gòu)設(shè)置模式。1、物業(yè)部門、業(yè)主委員會、小區(qū)管理處主任共同構(gòu)成決策層，通過管理處指揮協(xié)調(diào)和監(jiān)控管理處工作。2、設(shè)立工程部負責小區(qū)房屋及其附屬設(shè)備、設(shè)施的驗收、交接、運行、養(yǎng)護管理，裝修管理及技術(shù)指導，公共水電管理和為業(yè)主提供有償和無償服務。3、設(shè)綜合管理部負責小區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護、綠化管理，小區(qū)文化建設(shè)，物業(yè)管理費收取及管理處財務和常用材料、物資采購、保管等工作。（二）整體工作流程1、整體運作流程的設(shè)計原則是全面、合理、高效、環(huán)環(huán)相扣、相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊緊銜接。2、各項工作運作過程由物業(yè)各職能部門參與并現(xiàn)場指導。3、運作過程將由物業(yè)分管領(lǐng)導及相關(guān)部門全程監(jiān)督指導，對出現(xiàn)的問題及時進行溝通、協(xié)調(diào)并解決，以使日常管理能更成功、具有特色。二、管理機制和規(guī)章制度及企業(yè)近遠期目標（一）管理機制1、激勵機制：工資福利等物質(zhì)保障榮譽晉升等精神獎勵以人為本是重要的經(jīng)營理念，也是企業(yè)文化的精髓。它堅持以人為中心，尊重人、理解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人，以激勵員工上進、實現(xiàn)員工的自身價值為出發(fā)點，倡導和營造既相互尊敬、相互信任，又有明確行為規(guī)則這樣一種和諧有序的舒暢環(huán)境，實現(xiàn)管轄區(qū)的管理目標。（1）激勵從實現(xiàn)方式上來說又可分為雙重激勵，第一層次為員工的獎懲體系和報酬體系，第二層次則包括溝通、提升、文化等方面的激勵。（2）獎懲體系必須堅持：“獎懲分明”和“優(yōu)勝劣汰”的原則，我們主要依托于嚴密完整的規(guī)章制度，及時和準確的獎懲是我們用來維持員工長久工作動力的法寶之一。（3）報酬體系主要通過對員工直接分配所得來激勵員工?？冃Ч芾砼c績效考核，是我們進行獎金分配原則的主要依據(jù)。（4）對于要求上進的、追求自我價值提升的員工，我們將把提供培訓放在集體和個人發(fā)展中的重要位置，并為此提供足夠資金和物質(zhì)裝備。2、監(jiān)督機制：制度完善的監(jiān)督規(guī)范，分層管理（1）實時監(jiān)控制度：及時對各部門日常管理工作進行監(jiān)督控制，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。（2）定期報告制度：各組定期匯報工作情況，提交工作計劃，由主管部門審核，并評估工作業(yè)績。（3）定期巡視制度：不定期巡查，彌補紕漏，促進管理工作更加完善。（4）投訴處理制度：接受業(yè)主投訴，盡快調(diào)查事情原委并做出處理方案，調(diào)查事情原委，盡可能給業(yè)主滿意的答復。3、自我約束機制：建立全面自我約束機制流程與制度（1）管理處在物業(yè)管理過程中，嚴格執(zhí)行地方政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實施細則。（2）巡視檢查制：由管理處對各員工進行定期和不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。對重大質(zhì)量及多次重復出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正和預防措施。4、信息反饋及處理機制管理處24小時接受和處理各方面的信息，主要渠道有：（1）管理處每年向業(yè)主委員會提供一份工作報告書，包括管理費收支帳目，征詢業(yè)主意見情況。（2）公司每年向物業(yè)主管部門匯報物業(yè)管理情況，征詢主管部門的意見，改善不足之處。（3）業(yè)主意見箱。（4）管理處員工的反饋信息。獲得反饋信息后，由管理處主任分析處理，通過管理處主任向相關(guān)部門人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及時改進，直到圓滿解決問題。（二）規(guī)章制度科學完善、合理量化的管理制度是我們?nèi)〉贸晒Φ闹匾▽?。我們將嚴格按照有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定結(jié)合現(xiàn)狀，對施專業(yè)化、規(guī)范化、現(xiàn)代化管理。進一步加強提高服務質(zhì)量，改善環(huán)境和預防環(huán)境污染，實現(xiàn)社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益的最優(yōu)化。在此我們例舉主要的規(guī)章制度具體如下：1、公示管理制度：業(yè)主規(guī)約、環(huán)境保護管理規(guī)定、園林綠化管理規(guī)定、公共設(shè)施管理規(guī)定、房屋裝修管理規(guī)定、停車場管理規(guī)定、裝修管理規(guī)定等。2、內(nèi)部崗位責任制度：管理處主任崗位職責、工程部負責人崗位職責、清潔工崗位職責、綠化工崗位職責等。3、內(nèi)部管理運作制度：員工守則、員工行為規(guī)范、勞動人事制度、清衛(wèi)人員管理細則、維修人員管理細則、業(yè)主投訴處理工作制度、應急處理程序、員工培訓制度、財務管理制度、回訪制度、檔案資料管理制度、材料及工具領(lǐng)用制度等。4、考核制度：服務中心人員崗位考核標準、工作考核獎懲制度、清衛(wèi)人員崗位考核標準、維修人員崗位考核標準、綠化工崗位考核標準等。我們將結(jié)合各小區(qū)的特點，補充修改一部分公眾管理制度，在小區(qū)業(yè)委會未成立之前充分征求意見后公開實施，在業(yè)委會成立后，則通過業(yè)委會表決通過。我們還將根據(jù)實際動作情況來不斷完善管理運作制度，使工作真正做到精簡高效。第五節(jié)管理人員的配備及管理我們在人員配備上堅持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ)，確定“重學歷也重能力、重水平也重道德”的用人標準，嚴把人才選聘關(guān)。我們要求事務管理人員必須是一專多能，實行一崗多職。一、組建優(yōu)秀管理團隊管理骨干的綜合素質(zhì)是關(guān)鍵，物業(yè)管理團隊建設(shè)，應以最優(yōu)秀的管理者、工程技術(shù)人員，建立一支服務意識強、專業(yè)知識精、員工形象美、執(zhí)行法規(guī)嚴、領(lǐng)導班子硬的高素質(zhì)管理隊伍。我們將始終堅持博采眾長、持續(xù)創(chuàng)新，持之以恒開展有效的培訓工作，在物業(yè)管理服務中，將對人力資源管理進行全程有效控制：定員、定崗、定編、定崗位工作標準，建立人員入職制度，科學培訓、量化考核。只要是應該做、能夠做的事，都要盡心盡力做好，不拖延、不馬虎，努力做到讓服務對象滿意，為實現(xiàn)管理目標而不懈努力。二、人員配備和培訓（一）人員配備說明管理處在人員配備上將根據(jù)各小區(qū)實際情況來實施，公司將擬配備物業(yè)服務人員。其中包括主任、管理員、工程人員、清潔保潔人員、綠化人員。（二）服務人員素質(zhì)要求管理處主任：高中以上文化，有物業(yè)管理經(jīng)驗，懂智能化辦公，具有開拓精神。工程部：有專業(yè)上崗證書，具備維修基本技能。清潔工：吃苦耐勞、體貌端正。綠化工：精通綠化養(yǎng)護技能。（三）專業(yè)培訓計劃我們將根據(jù)實際情況，制定與小區(qū)特點相符合的崗前、崗中和定向培訓。員工必須通過培訓，經(jīng)過考核合格后，方可上崗。1、培訓目標通過上崗前培訓，使各崗位人員熟悉各崗位的要求、所從事崗位的基本情況和職責，將自己的技能與工作要求、規(guī)程、標準相結(jié)合，以精湛的技術(shù)、良好的儀容儀表、規(guī)范的言行舉止，出現(xiàn)在各自的崗位上，充分展示員工的優(yōu)秀形象。2、培訓計劃：例：崗前培訓內(nèi)容管理規(guī)章制度：全體員工物業(yè)管理基本知識及法規(guī)：全體員工形象禮儀、儀表及文明語言：全體員工小區(qū)文化、家政服務：相關(guān)人員綠化美化及設(shè)備維護標準：相關(guān)工程技術(shù)人員三、人員上崗標準及員工考核1、人員上崗要遵守相應的崗位職責以及規(guī)范儀表、行為、態(tài)度的標準規(guī)定，樹立企業(yè)形象。2、員工基礎(chǔ)工作考核包括員工行為規(guī)范、儀容儀表（制服穿著、胸卡佩戴、儀容整潔等）、遵守規(guī)章制度、履行崗位職責、以及完成工作指標情況?？己藚R總表作為年終管理處對員工考評的重要依據(jù)之一。四、員工的素質(zhì)教育從內(nèi)部著手，強化各項規(guī)章制度的貫徹落實，對員工實行動態(tài)管理，明確各崗位責任制及通過對各崗位的指標考核管理，引入和強化競爭機制，做到獎罰分明，優(yōu)勝劣汰。有計劃的舉辦崗位技能培訓班，進一步加強對員工的培訓、教育和管理，通過持續(xù)不斷地培訓和考核來保證隊伍的素質(zhì)。第六節(jié)各項管理服務承諾及指標一、培育物業(yè)服務品牌為了實現(xiàn)專業(yè)化、規(guī)范化、科學化管理，首先必須從基本制度建設(shè)入手，導入ISO9001：2000（質(zhì)量管理體系）的要求，嚴格實行管理制度化、工作程序化、服務規(guī)范化、質(zhì)量標準化、培訓考核系統(tǒng)化。強化過硬的工作作風，要求全員體現(xiàn)出一流的服務意識、質(zhì)量意識、成本意識、創(chuàng)新意識，制定出符合實際的一整套完善的控制程序、運作流程，并在實際工作中持續(xù)改進，提高可操作性。要從“靠優(yōu)質(zhì)服務贏得用戶滿意、靠科學管理實現(xiàn)經(jīng)濟效益、靠規(guī)章制度創(chuàng)建文明小區(qū)”三項措施上下功夫，參觀學習借鑒外地先進的物業(yè)管理模式、內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象。建立健全針對各小區(qū)特點的物業(yè)服務管理機構(gòu)，人員照片公示上墻，接受廣大員工群眾和小區(qū)居民的監(jiān)督。著力培育物業(yè)企業(yè)品牌，以此推動物業(yè)服務整體水平的提升。二、服務承諾及指標1、房屋及配套設(shè)備設(shè)施完好率達99%實施措施：堅持房屋及配套設(shè)備、設(shè)施的養(yǎng)護與維修相結(jié)合，保證房屋正常地發(fā)揮其使用功能，延長其使用壽命。明確責任人員，做好質(zhì)量管理工作，經(jīng)常檢查定期養(yǎng)護。2、房屋零修、急修及時率達99%實施措施：建立健全報修、約修制度，公布報修電話，24小時受理業(yè)主報修。接到報修，詳細填寫維修單，注明需維修地點、報修事項、報修時間，并盡快到達維修現(xiàn)場。零修現(xiàn)場及時完成，急修不過夜，維修完成后，由維修人員填寫到達時間、維修時間、維修結(jié)果，并請業(yè)主簽字認可。3、維修工程質(zhì)量合格率達100%實施措施：嚴格執(zhí)行《維修工作制度》和《維修回訪制度》，嚴把維修施工質(zhì)量關(guān)，堅持各個維修項目的標準，按照工序操作，一步到位，杜絕返工，并及時記錄維修工作臺帳。加強管理，把維修人員的工作質(zhì)量作為考核重要指標。4、綠化完好率達98%實施措施：嚴格執(zhí)行《綠化養(yǎng)護工作制度》，由專職綠化人員負責養(yǎng)護。建立崗位責任制，做好綠化養(yǎng)護、病蟲害防治等工作，每日記錄養(yǎng)護管理情況，管理處主任直接巡查監(jiān)督，確保小區(qū)綠化布局合理優(yōu)美，花草樹木配置得當，生長良好，修剪整齊美觀，無破壞、無踐踏、無黃土裸露、無病蟲害、無樹木枯死現(xiàn)象。通過小區(qū)文化和宣傳、教育，規(guī)范業(yè)主行為，共同維護小區(qū)的綠化環(huán)境。5、保潔率為99%實施措施：嚴格按照保潔工作標準進行操作，并督促檢查，把區(qū)環(huán)衛(wèi)和小區(qū)清潔工作作為考核的重要指標。6、道路完好率達95%實施措施：堅持道路及停車場維護和管理標準，落實維護和管理責任，堅持每日檢查，定期養(yǎng)護，確保交通安全和停車安全。7、管理費收取率達98%實施措施：擺正物業(yè)管理服務與收費的關(guān)系，做好物業(yè)管理服務與收費的宣傳工作。管理服務工作要到位，收費工作要做細，嚴格按規(guī)定標準收費，在業(yè)主業(yè)委會未設(shè)立期間，定期召開業(yè)主代表座談會，征詢物業(yè)費收繳工作意見，以利物業(yè)費收繳工作的進行。8、住戶投訴處理率達100%實施措施：責任到人，安排專人負責業(yè)主投訴處理工作。受理投訴后，一般問題在48小時內(nèi)處理解決，特殊問題在5天內(nèi)妥善處理。9、居民對物業(yè)管理滿意率達95%實施措施：堅持“以人為本”的管理服務理念，從業(yè)主心理需求的群體意識出發(fā)，提高管理服務水平，建立業(yè)主信息反饋機制，設(shè)立業(yè)主議事信箱和電話，博采眾長，借用大家的智慧，做好管理服務工作。三、實施“精細化”管理“天下難事必作于易，天下大事必作于細”，無論是個人的前途還是企業(yè)的發(fā)展都是由一點一滴的細節(jié)組成的。物業(yè)管理作為一種服務性行業(yè)，提供的不是一個簡單的、易量化的商品，而是通過過程來體現(xiàn)的服務，所以物業(yè)管理更是細節(jié)的管理，這既是服務行業(yè)特性，也是國際化物業(yè)管理人性化服務與親情關(guān)懷的品格?！按笫伦鲇诩?，偉業(yè)始于先”，我們要深刻領(lǐng)會細節(jié)服務的精髓，從每一個環(huán)節(jié)中的每一個細節(jié)做起，實實在在地從小處著眼，在服務中于細微處見功夫，通過優(yōu)質(zhì)的細節(jié)服務使業(yè)主的付出物有所值，甚至物超所值。第七節(jié)物業(yè)企業(yè)管理方案物業(yè)管理體系是一種從管理模式向服務模式進化的體系，我們在物業(yè)管理服務過程中，將全面導入ISO9001:2000質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系，提高管理水平，促進質(zhì)量管理的規(guī)范化。實施規(guī)范、高效的物業(yè)管理，使物業(yè)管理的策劃、房屋管理、設(shè)備設(shè)施管理、綠化保潔管理、檔案資料管理等整個服務過程進行全面有效控制，并持續(xù)改進，不斷完善。一、房屋、設(shè)備設(shè)施管理與維修管理兩部分組成（一）房屋管理方案1、房屋管理由工程部負責，在接管驗收后建立房屋數(shù)據(jù)庫檔案，全面掌握房屋的類別、結(jié)構(gòu)、產(chǎn)權(quán)、數(shù)量等情況。2、建立房屋管理責任制，將房屋管理的責任落實到人，將日?？己伺c經(jīng)濟利益掛鉤。3、加強房屋裝修管理，禁止違規(guī)裝修，確保房屋結(jié)構(gòu)完整、外表美觀。（二）房屋維修保養(yǎng)管理措施1、房屋主體結(jié)構(gòu)部位：（1）由管理處每周組織專業(yè)的檢查單位，對主體結(jié)構(gòu)進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。并一年對房屋結(jié)構(gòu)、涉及使用安全的部位進行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞及時修理或報請建設(shè)單位修理。（2）每月1次巡視樓內(nèi)公共部位門窗，每年1次對房屋進行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞，按年度維修計劃組織維修。2、外墻面：由管理處負責每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。每4年對于較大面積滲漏局部翻新一次。3、屋面：由管理處負責，每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時修理；每月檢查屋面雨水口；及時修補破損屋面隔熱材料，重新溝縫。4、樓梯通道：（1）由管理處負責每周檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時修理；三年一次對樓道及扶手粉刷、油漆。（2）確保樓梯通道整潔無缺損、扶手完好、無張貼痕跡。（三）設(shè)備設(shè)施管理與維修在設(shè)備設(shè)施管理上，我們將把提高設(shè)備運行的可靠性、保持設(shè)備、設(shè)施管理的先進性、實現(xiàn)設(shè)備使用的高效性作為管理目標，最終確保設(shè)備完好和安全使用。針對上述目標，我們要緊密與相關(guān)部門（供水、供電、供暖、消防等部門）溝通協(xié)作，制定管理方案如下：1、設(shè)備安全運行管理方案（１）建立設(shè)備安全管理制度。為確保設(shè)備安全運行，結(jié)合小區(qū)物業(yè)的具體情況，制定一系列相應的設(shè)備管理制度。（２）操作人員的管理：使用和維修人員必須經(jīng)培訓考核合格后持證上崗，并經(jīng)常進行安全操作培訓。（3）巡檢和安全管理：在管理處設(shè)備管理人員日常管理和維護基礎(chǔ)上，職能部門要進行每季一次的巡檢和每年二次的安全大檢查，以上級督導、管理處落實的方式來確保小區(qū)的設(shè)備設(shè)施的安全運行和完好狀態(tài)。2、給排水管理、供暖管線維修養(yǎng)護及供電系統(tǒng)管理與相關(guān)部門溝通協(xié)商、緊密協(xié)作，合理制定工作措施，爭取某些服務項目物業(yè)有償代辦。維修人員必須全面了解設(shè)備的性能、用途、給排水及供暖管線走向布局和控制閥門的位置，以使正常的檢修、檢查能順利進行。二、小區(qū)等公用設(shè)施管理具體方案1、具體管理道路、停車場、明暗溝、路燈、庭院燈等，定期檢查，隨壞隨修。2、管理措施建立雙重巡視制度，加強對公共設(shè)施的管理，防止或及時發(fā)現(xiàn)破壞情況。定期對公共設(shè)施進行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或隱患及時修復，保障其正常使用與安全，并作好記錄；根據(jù)積壓類公共設(shè)施的使用壽命及實際使用情況，進行及時的改造與更新。3、建立各項檔案及臺賬如：小區(qū)公共設(shè)施分布明細表、小區(qū)設(shè)施維護保養(yǎng)記錄、小區(qū)設(shè)施檢查記錄等。三、環(huán)境衛(wèi)生管理具體方案（一）環(huán)境衛(wèi)生的基本實施方案管理處設(shè)立綜合管理部，綜合管理部主管負責相關(guān)環(huán)境衛(wèi)生管理工作。為搞好環(huán)境建設(shè)，我們在小區(qū)內(nèi)配置清潔工，實行動態(tài)保潔。在街道或小區(qū)醒目處上墻公布保潔責任人，接受群眾和業(yè)主監(jiān)督。實際操作中將結(jié)合實際情況，為小區(qū)居民提供優(yōu)美整潔的居住和生活環(huán)境。為做好環(huán)境衛(wèi)生管理工作，我們將從以下三方面入手：1、環(huán)衛(wèi)設(shè)施建設(shè)要搞好環(huán)境衛(wèi)生管理工作，必須有相應的衛(wèi)生設(shè)施，除了常規(guī)的配置外，可考慮配置各種清掃工具，在主要的交通要道上設(shè)置果皮箱。負責作好環(huán)衛(wèi)設(shè)施的日常使用及維修保養(yǎng)工作，提出高設(shè)施使用效率，延長使用壽命。2、環(huán)境衛(wèi)生管理措施（1）加強環(huán)境衛(wèi)生的宣傳教育：搞好環(huán)境衛(wèi)生工作，需要業(yè)主的配合，為此，我們要作好環(huán)境衛(wèi)生和環(huán)保意識宣傳，加強業(yè)主自覺意識和自覺遵章觀念，共同維修整潔優(yōu)美的小區(qū)環(huán)境。（2）制度落實：管理制度是搞好環(huán)境衛(wèi)生管理工作的保證，我們將結(jié)合實際情況，在原有體系的實施基礎(chǔ)上，做好制度建立工作，如崗位責任制、操作流程、勞動紀律、考核及獎懲條例以及清潔工具使用和保養(yǎng)細則等。（3）公共區(qū)域清潔內(nèi)容地面保潔：不定時保潔，小區(qū)主道路做到地面無雜物垃圾；道路無石無沙，無雜草，無積水，無煙頭；所有公共場所無雜物、無垃圾。樓道、樓梯每天清掃一次，多層每二天清掃一次，做到無雜物、無蜘蛛網(wǎng)、無亂貼廣告、無亂堆放，消防箱、扶手無塵、玻璃窗完好明亮。綠化帶：每天一次，做到各類道路燈、陰井蓋、指示牌、鐵柵欄、各類美化設(shè)施整潔干凈。（二）小區(qū)保潔工作1、小區(qū)道路保潔工作（1）道路保潔與住宅保潔實行分塊管理，制定各自的工作范圍和工作標準。（2）道路保潔采用流動性保潔辦法，輪番巡回保潔，以提高地面光潔度和工作效率。2、小區(qū)樓房保潔樓房保潔采用定位辦法，按工作周期表做好樓宇保潔工作，樓梯清掃錯開上下班時間，實行隱性服務。四、綠化養(yǎng)護管理的具體實施方案（一）綠化設(shè)施設(shè)備的配置為搞好小區(qū)綠化，擬派綠化工對小區(qū)綠化進行養(yǎng)護和種植，并有計劃購置多功能綠化工具。（二）綠化植被的定期養(yǎng)護公共綠化養(yǎng)護主要是清除雜草，修剪草坪，修剪枝葉，除蟲滅害，清掃枯枝黃葉，移栽以及綠化垃圾清運等工作。（三）管理措施1、按綠化內(nèi)容，責任落實到人，并制定出具體的獎勵制度。2、建立綠化管理檔案，內(nèi)容包括樹木位置、品種、數(shù)量、綠化設(shè)施、綠化動態(tài)等。3、日檢、周檢、月檢相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問題及時采用有關(guān)措施。（四）綠化養(yǎng)護實施計劃包括草坪修剪、清除雜草、灌排水、施肥、病蟲害防治等。五、各類檔案建立和管理小區(qū)檔案是住宅區(qū)財產(chǎn)的重要組成部分，管理好住宅區(qū)的檔案是物業(yè)管理工作的重要內(nèi)容。為此，將特別設(shè)立檔案室，建立較完善的檔案管理體系。使檔案管理工作在樓宇的使用、維修、改造、擴建以及業(yè)主裝修等方面發(fā)揮重要作用。管理處建立資料應包括：小區(qū)規(guī)劃圖、建筑結(jié)構(gòu)圖、物業(yè)資料、業(yè)主資料、日常管理資料、出租房屋檔案、裝修管理檔案、大工程維修檔案、收費管理檔案、設(shè)備管理檔案、小區(qū)文化檔案、業(yè)主意見調(diào)查及統(tǒng)計記錄、服務質(zhì)量回訪記錄、業(yè)主投訴及處理記錄、員工管理檔案、培訓檔案、行政文件、業(yè)主委員會文件等等。

第八節(jié)企業(yè)經(jīng)濟效益物業(yè)管理是屬于微利的服務行業(yè)，正確的核算物業(yè)管理經(jīng)營成本，是物業(yè)管理企業(yè)能夠正常運作的首要因素，也是為業(yè)主提供超值服務的重要基礎(chǔ)。一、測算（一）測算依據(jù)1、根據(jù)《物業(yè)管理條例》。2、根據(jù)物業(yè)管理實際情況。3、根據(jù)相關(guān)文件、有關(guān)規(guī)定、服務標準等。（二）測算項目1、物業(yè)服務收入、支出、利潤。包括國家政策資金投入、人員經(jīng)費開資等。2、影響到測算結(jié)果準確性的因素。如國家稅收政策的優(yōu)惠程度、社會平均工資的增加幅度和社會保障基金扣繳比例等。二、三大服務及收費標準提供便利、高效、經(jīng)濟的便民服務是物業(yè)管理服務小區(qū)提高業(yè)主生活質(zhì)量的一項重要保障，我們將根據(jù)各小區(qū)結(jié)構(gòu)、地理位置及周邊配套設(shè)施情況、業(yè)主調(diào)研的結(jié)果，并結(jié)合我們開展的便民服務項目，提供以下各項服務：（一）常規(guī)性服務根據(jù)《物業(yè)管理服務條例》、《物業(yè)管理服務合同》等規(guī)定，我們對全體業(yè)主提供的經(jīng)常性服務，貫穿與物業(yè)管理的始終。具體的服務內(nèi)容是：公共環(huán)境保潔、房屋共用部位和共用設(shè)施維修養(yǎng)護、公共設(shè)備設(shè)施的管理維護、綠化管理等。（二）委托性服務根據(jù)物業(yè)管理的特點，為方便業(yè)主，我們將在管理期限內(nèi)與各行政職能部門和服務部門建立委托關(guān)系，如供水、供電、供暖等設(shè)備設(shè)施及線路、管線維護維修委托和費用收繳委托，小區(qū)、環(huán)衛(wèi)、綠化、消防以及小區(qū)等部門管理職能委托。（三）特約性服務特約性服務是為滿足業(yè)主特別需要而提供的個別服務，具體分為無償服務項目和有償服務項目。服務工作人員要經(jīng)過專業(yè)培訓，確保服務質(zhì)量。（四）收費標準根據(jù)《物業(yè)管理服務條例》、《物業(yè)管理服務合同》、《物價管理規(guī)定》等相關(guān)法律法規(guī)和政策合理制定收費標準，服務內(nèi)容及收費標準要報業(yè)委會備案，上墻公布。三、增收節(jié)支計劃1、各小區(qū)物業(yè)管理處密切合作，優(yōu)勢互補，資源共享，降低管理成本，提高管理水平。2、采取積極有效的措施，與有關(guān)部門協(xié)作，盡快完善小區(qū)的配套設(shè)施，迅速提高管理水平，營造良好的居住環(huán)境，增加管理收入。3、我們將進一步全方位為業(yè)主提供多項便民有償服務，方便業(yè)主，同時提高經(jīng)濟效益。4、創(chuàng)造條件，爭取供水、供電、供暖等專業(yè)部門的委托，為他們提供有償服務。5、增收的同時，努力降低成本，充分發(fā)揮在管理中的統(tǒng)籌作用，利用現(xiàn)有管理人員和技術(shù)人員，在各小區(qū)合理統(tǒng)籌安排，減少費用比例高的人員經(jīng)費開支。反對鋪張浪費，從小處著眼，集水成流，加強物流控制，提高利用率，采取有效節(jié)能措施，實施科學管理，走可持續(xù)發(fā)展之路。四、建立收支公開、監(jiān)督制度根據(jù)相關(guān)規(guī)定，特建立收支公開、監(jiān)督制度，建立健全財務制度和財務人員崗位職責，做到財務工作有章可循。明確收費事項，按規(guī)定項目和標準收費，接受物價檢查部門的檢查和監(jiān)督。五、以業(yè)養(yǎng)業(yè)，提高自身發(fā)展后勁的計劃和措施堅持“一業(yè)為主、多種經(jīng)營”的原則，充分利用自身優(yōu)勢，拓展經(jīng)營渠道，制訂以業(yè)養(yǎng)業(yè)的發(fā)展計劃和措施：1、開展有償服務，在原來基礎(chǔ)上進一步挖掘，擴大經(jīng)營，以服務取勝，以質(zhì)量取勝，如家政保潔服務、維修服務、純凈水代送、商務服務、禮儀服務等。2、提供房屋中介到入住、裝修以及裝修售后服務，通過專業(yè)公司實現(xiàn)一條龍有償服務。3、利用客戶資源優(yōu)勢，拓展相關(guān)產(chǎn)業(yè)。如利用綠化盆栽基地，以租售方式供應花木。第九節(jié)物業(yè)管理服務水平的整體設(shè)想及策劃一、高標準、高水平管理的措施（一）項目定位1、市場定位：地理位置優(yōu)越，樓宇設(shè)施完善，以辦公和客戶服務為主業(yè)，具備優(yōu)質(zhì)服務的辦公場所。2、形象定位：安全、舒適、文明、潔凈(1)安全通過完善的綜合管理體系，及時完成物業(yè)的管理各項事宜，確?？蛻舻母黜椆ぷ髡＿M行。(2)舒適按照規(guī)范標準，完成樓宇的各項檢修、保養(yǎng)，確保樓宇設(shè)備、設(shè)施完好，配以觀賞性佳的室內(nèi)外植物點綴，為客戶提供一個舒適、優(yōu)雅的辦公、納稅場所。(3)文明通過對公共秩序有效的疏導和維持,做好各項物業(yè)服務工作,營造活躍、輕松的辦公氛圍。(4)潔凈提供酒店式的保潔服務，運用各種監(jiān)督機制，創(chuàng)造出一個潔凈、優(yōu)雅的工作環(huán)境。（二）管理目標自接管之日起，接收并管理好客戶移交的所有設(shè)備、設(shè)施，并達到福田區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀標準，取得相關(guān)證書，達到市物業(yè)管理優(yōu)秀管理水平。（三）管理優(yōu)勢１、體制優(yōu)勢物業(yè)公司是湛江市物業(yè)管理行業(yè)中率先實行員工持股改制的甲級企業(yè)。員工持股60％，占控股地位。因此，企業(yè)的命運取決于全體員工共同努力的結(jié)果，公司每一位員工的行為，都會給企業(yè)的發(fā)展帶來不同程度的影響。正是由于員工的主人翁地位得到了確認，激發(fā)了員工的工作積極性和創(chuàng)造性，加上政府和股東企業(yè)的大力支持，員工在戶口和住房方面無任何后顧之憂。物業(yè)公司憑借體制上的優(yōu)勢，通過不斷輸入新的血液，同時加強員工的綜合素質(zhì)培養(yǎng)，逐步提高公司的服務檔次。目前物業(yè)公司員工的大專以上文化程度比例和深戶比例及企業(yè)效益均居同行前列。2、經(jīng)驗優(yōu)勢我們憑借體制上的優(yōu)勢，匯集了大批機電設(shè)備專業(yè)和綜合管理人才，組成了物業(yè)公司公司強大的技術(shù)力量和管理力量。物業(yè)公司的技術(shù)優(yōu)勢體現(xiàn)在能運用先進管理經(jīng)驗，對消防設(shè)施、機電設(shè)備、停車場設(shè)施等整體功能進行改進，不斷提高物業(yè)的科技含量，完善該物業(yè)的使用功能。3、信心保證在為物業(yè)提供專業(yè)化服務方面，我公司在追求規(guī)模經(jīng)濟利益的同時，更加注重政治和社會效益，為此我公司將充分利用體制上的優(yōu)勢，集中精力，從各管理處抽調(diào)最優(yōu)秀人才，組建區(qū)域分局管理處組織架構(gòu).●對于因管理不善導致大樓的財產(chǎn)被盜，承擔全部責任?！駥τ谝蛭飿I(yè)管理單位內(nèi)部人員有違法行為導致業(yè)主損失，賠償全部損失?！駥τ谝蚬芾聿簧茖е挛飿I(yè)設(shè)施損壞，承擔賠償責任。●因管理不善或操作不當?shù)仍蛟斐韶熑问鹿?，承擔責任事故所造成的損失?！裼捎谖曳皆蛟斐刹荒芡瓿晒芾砟繕嘶蛑苯釉斐蓸I(yè)主經(jīng)濟損失，除按雙方約定賠償經(jīng)濟損失外，愿承擔所有違約責任。（四）有針對性的管理措施擬公開招聘物業(yè)管理單位的信息后，物業(yè)公司立即組織人力，對《物業(yè)委托管理》進行分析研究，了解該的管理特點，并從其服務的角度出發(fā)，深入細致地分析了該對物業(yè)管理服務的需求，接管后管理處將采取各項高標準、高水平的管理措施，以確保管理目標得以實現(xiàn)。１、建立快捷客戶服務系統(tǒng)物業(yè)公司將始終堅持“客戶至尊，服務至上”的企業(yè)宗旨，把客戶滿意與否作為工作業(yè)績評價的主要依據(jù)，從而最大限度地滿足客戶需求。通過運用創(chuàng)新的客戶服務理念，建立全方位客戶服務系統(tǒng)，提供高檔次的精品服務，不斷提高客戶滿意度。根據(jù)客戶的需求信息來調(diào)度各職能部門和作業(yè)層面的日常服務工作，設(shè)立客戶信息檔案，高效反饋、處理客戶意見及需求。每月按期將客戶需求和回訪結(jié)果進行深入細致的分析，調(diào)整工作思路，真正體現(xiàn)“真誠服務，精心管理”的服務理念。２、實施物業(yè)整體形象工程主體形象通過定期維護和管理，確保樓宇完好率達99％。設(shè)備管理設(shè)備標識清晰規(guī)范，設(shè)備檔案完善，所有設(shè)備無油污、無銹斑、無故障運行。環(huán)境維護實施水質(zhì)和空氣監(jiān)測、排污及垃圾分類處理，完善標識系統(tǒng)，倡導環(huán)境文化，保潔效果達到“潔凈”目標。員工形象強化員工自律意識與服務觀念，通過規(guī)范員工行為和實施隱性化服務，減少服務過程中對客戶的影響，體現(xiàn)對員工和客戶的尊重。３、建立嚴謹?shù)墓芾磉\作體系在物業(yè)交接階段，管理處主任將制訂詳細的工作計劃，按照管理處組織架構(gòu)，選調(diào)和培訓人員，組織實施維修保養(yǎng)、保潔等工作，虛心聽取區(qū)域相關(guān)負責人的意見，以達到平穩(wěn)過渡，順利接管。在物業(yè)接管以后，按照科學的管理機制和嚴格的安全制度，制定和實施機電設(shè)備的運行保養(yǎng)和維修計劃。在環(huán)境管理、公共秩序等方面管理處均按專業(yè)程序予以安排。推行ISO9002質(zhì)量保證體系，在區(qū)域物業(yè)管理工作中實施物業(yè)公司已成熟運行的ISO9002質(zhì)量保證體系，并結(jié)合該物業(yè)特點，通過征詢客戶的意見，確定適宜的質(zhì)量目標，確保接管2年內(nèi)通過ISO9002認證。４、建立規(guī)范化的成本控制體系采用成本倒算原則，制定切實可行的年度預算案，征求客戶同意后組織實施。預算過程中實行成本否決制，即預算案中未列項目堅決控制或從簡。同時，采取員工參與、適當廢除、數(shù)據(jù)評價、庫房挖潛、量化指標管理等。高度重視物業(yè)節(jié)能降耗工作，針對區(qū)域機電設(shè)備，制定并實施有效的設(shè)備經(jīng)濟運行方案，從而降低總體運營成本。加強對供應商和供貨廠家的監(jiān)管力度，利用自身對設(shè)備十分了解的優(yōu)勢，物業(yè)公司將根據(jù)在其他對水、電、空調(diào)的管理經(jīng)驗，結(jié)合該物業(yè)設(shè)備實際情況，在對供貨廠家交貨數(shù)量、保修服務內(nèi)容和質(zhì)量方面實施有效控制。５、實施精英人才組合戰(zhàn)略物業(yè)公司高度重視本項目，除總經(jīng)理親自掛帥進行業(yè)務指導外，擬委派公司精銳骨干組建專業(yè)管理團隊，作為提供真誠服務、實現(xiàn)管理目標的重要保障。通過實施精英人才組合戰(zhàn)略，利用物業(yè)公司體制上的優(yōu)勢，激發(fā)員工的內(nèi)在潛力，發(fā)揮員工的創(chuàng)新能力，培養(yǎng)高素質(zhì)、高標準、高品質(zhì)的物業(yè)管理人才、技術(shù)人才隊伍，使?jié)M意的員工和滿意的客戶完整構(gòu)成人性化的服務、管理理念，實現(xiàn)滿意的員工創(chuàng)造滿意的客戶、滿意的客戶創(chuàng)造滿意的效率，滿意的效率創(chuàng)造企業(yè)和員工更為廣闊發(fā)展空間的良性循環(huán)。為了確保區(qū)域的物業(yè)管理服務質(zhì)量，我公司已決定從公司范圍內(nèi)抽調(diào)最優(yōu)秀人才組建新接項目管理處，并鄭重承諾，一旦，上述所有人員名單不變，更不會在中標后通過招聘和培訓來組建新接項目管理處。二、全方位的服務意識規(guī)范操作，以客戶滿意為目標，提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務。l(一)專業(yè)化服務配備專業(yè)的管理和操作人才，利用現(xiàn)代管理手段，總體協(xié)調(diào)、高效運作，實現(xiàn)最終的管理目標。(二)規(guī)范化服務有針對性地進行定期的規(guī)范培訓，締造高素質(zhì)的管理人才，完成規(guī)范性的服務內(nèi)容。(三)品牌化服務通過實施規(guī)范服務的形象戰(zhàn)略，鼎力奉獻，全面、長遠承擔物業(yè)管理責任，樹立區(qū)域安全、舒適、文明、潔凈的整體品牌形象。(四)人性化服務在日常服務過程中，以人性化服務理念，針對區(qū)域不均衡的人流量與天氣變化的要求，運用不均衡管理理論，為稅務部門與納稅人營造健康的溝通環(huán)境，充分展示稅務部門為企業(yè)文明服務的形象。(五)分項承包服務電梯分包合理利用“共享式”服務的專業(yè)優(yōu)勢，有效節(jié)約成本，我們選擇信譽良好的專業(yè)電梯公司作為電梯進行維護保養(yǎng)。專業(yè)公司良好的服務質(zhì)量更有助于物業(yè)公司管理目標的實現(xiàn)?？照{(diào)保養(yǎng)該產(chǎn)品與我公司管理的空調(diào)主機為同一廠商，在空調(diào)多年的運行管理過程中，我公司的維修技術(shù)人員與設(shè)備保養(yǎng)公司建立了良好的合作關(guān)系。如我公司有幸中標，現(xiàn)在為區(qū)域空調(diào)保養(yǎng)的公司將再次成為我公司的合作伙伴。(六)實施片區(qū)全方位服務1、建立“全方位聯(lián)合”概念，滿足區(qū)域各項服務的客觀要求?！叭轿宦?lián)合”指的是充分利用企業(yè)內(nèi)部資源，合理有效與外聯(lián)單位合作，完成物業(yè)管理任務。如：企業(yè)內(nèi)部集中采購、企業(yè)內(nèi)部專業(yè)培訓、專家小組的管理、技術(shù)指導，與外聯(lián)企業(yè)如水、電、通訊等相關(guān)單位及鄰近小區(qū)、合作、相互支持關(guān)系的建立。2、充分利用現(xiàn)代科技，通過網(wǎng)上及電子媒體等手段，提高全方位服務的效率。3、物業(yè)公司公司通過禮儀培訓，規(guī)范員工的言行舉止，倡導員工文明服務和敬業(yè)愛崗，使員工質(zhì)素符合高尚辦公環(huán)境及文明社會環(huán)境的要求。三、創(chuàng)造優(yōu)美、舒適、安全、文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想1、垃圾分類從接管之日起即采取垃圾分類收集辦法，根據(jù)區(qū)域的特點，設(shè)立可回收垃圾、一般垃圾和有害有毒垃圾箱?？苫厥绽詧蠹垺⑵抗逓橹?，一般垃圾以日用廢物、塵土為主，有害垃圾主要為污水排放沉淀物、廢舊電池等。對垃圾分類處理，我們將配合政府相關(guān)部門，采取有效措施進行妥善處理。2、環(huán)保控制鑒于在納稅高峰時期人流量大，管理人員根據(jù)實際情況或季節(jié)的變化調(diào)整空調(diào)的冷風量以及新風量，保證室內(nèi)空氣質(zhì)量。根據(jù)環(huán)保要求，對所產(chǎn)生廢氣、廢水的排放情況提出合理化建議。3、精神文明建設(shè)我公司在精神文明建設(shè)方面有以下幾點設(shè)想：(1)在重大節(jié)日協(xié)助做好節(jié)日裝飾，營造節(jié)日氣氛。(2)配合、支持舉辦的各類職工文化活動。(3)協(xié)助接待來訪區(qū)域進行參觀、學習的企事業(yè)團體。(4)協(xié)助辦好墻報、宣傳欄、讀報欄等工作。4、風險控制風險控制的出發(fā)點是為了全面解除客戶的后顧之憂，確保區(qū)域在任何時候，水、電、氣設(shè)備運行正常，無任何大小事故發(fā)生。為此，物業(yè)公司將在各個環(huán)節(jié)嚴格履行管理職責。多年的管理經(jīng)驗告訴我們，無論多么完善的監(jiān)控設(shè)施，都必須通過人的各種規(guī)范行為才能實現(xiàn)預期目標。物業(yè)公司培養(yǎng)出了眾多具有豐富實踐經(jīng)驗的操作員工，這些員工能夠始終如一在自己崗位盡職盡責地工作，從而確保了公司一旦接管新物業(yè)，能按照規(guī)范要求，來操作各項設(shè)備，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，并將其消滅在萌芽狀態(tài)，從而為區(qū)域提供一個安全、舒適的工作環(huán)境。四、管理學前沿理論的掌握與運用管理科學理論包括行為科學、組織學派、社會系統(tǒng)學派、決策理論、權(quán)變理論等。隨著科學技術(shù)的飛速發(fā)展和市場競爭的日益加劇，管理科學理論得到了進一步的完善，其前沿理論主要集中在以人為本、系統(tǒng)理論、動態(tài)調(diào)節(jié)理論、效益統(tǒng)一理論和企業(yè)文化等方面。(一)以人為本的管理理論現(xiàn)代管理思想把人的因素放在首位，重視處理人與人的關(guān)系，強調(diào)人的自覺性和自我實現(xiàn)，主張以挖掘人的積極性、創(chuàng)造性作為管理的核心。這一理論對物業(yè)管理行業(yè)具有重要的指導作用。物業(yè)公司公司體制在行業(yè)中最先改制，現(xiàn)已成為全員持股企業(yè)，企業(yè)員工成為了公司主人。物業(yè)公司倡導敬業(yè)、奉獻、創(chuàng)新的企業(yè)精神，在公司范圍內(nèi)實施ISO9002國際質(zhì)量保證體系，制定了“安全、舒適、文明、潔凈”的質(zhì)量方針，公司全體員工共同為創(chuàng)建名牌物業(yè)而努力。(二)系統(tǒng)管理理論該理論認為：現(xiàn)代企業(yè)是為了一定的經(jīng)營目的，由許多相互關(guān)聯(lián)的要素、環(huán)節(jié)、部門有機地結(jié)合而成的整體，是一個復雜的社會技術(shù)經(jīng)濟體系。為了實現(xiàn)管理目標，必須運用系統(tǒng)思想綜合分析和處理。這一理論對物業(yè)管理企業(yè)十分重要。我們經(jīng)常強調(diào)的客戶服務第一、注重對內(nèi)、對外協(xié)調(diào)、實施ISO9002質(zhì)量體系、擴展和應用現(xiàn)代管理技術(shù)等，都是這一理論的應用。物業(yè)管理是一項十分繁雜的工作，應該用系統(tǒng)觀念、全面的觀念整體把握、科學分析、全面實施。(三)動態(tài)調(diào)節(jié)理論為了實現(xiàn)管理目標，使企業(yè)取得最佳效益，管理過程的每一個步驟、環(huán)節(jié)都必須實行動態(tài)調(diào)節(jié)，而不能把管理過程視為一成不變的模式。這就是管理的動態(tài)調(diào)節(jié)理論。企業(yè)管理通過動態(tài)調(diào)節(jié)，就可以使各要素在各個環(huán)節(jié)上保持協(xié)調(diào)、均衡，又能對外界保持靈敏的適應性，從而最大限度地發(fā)揮其功能作用。在物業(yè)管理工作中，動態(tài)調(diào)節(jié)理論應用極為廣泛，鼓勵創(chuàng)新、加強信息溝通和應變能力、強調(diào)“不進則退，不快則亡”的觀念以及對業(yè)務流程重組從而達到提高響應客戶的能力，縮短改善周期等都是具體應用實例。(四)效益統(tǒng)一原則企業(yè)為社會提供產(chǎn)品和服務，不僅要滿足廣大客戶的需求和欲望，而且要維護和增進客戶和社會的利益，為人類幸福做出貢獻，最終企業(yè)才能贏得更多的利潤。這就是現(xiàn)代企業(yè)管理科學中的效益統(tǒng)一原則。根據(jù)這一原則，物業(yè)管理企業(yè)應該精心計算成本，既堅持以盈利作為重要目標，保持企業(yè)發(fā)展后勁，又要處理好經(jīng)濟效益、環(huán)境效益和社會效益的關(guān)系，保持企業(yè)長遠發(fā)展的后勁。(五)企業(yè)文化杰出而成功的大公司都有強有力的企業(yè)文化內(nèi)涵，它是企業(yè)贏得市場競爭的內(nèi)在筋骨，反映了企業(yè)的基本信念和發(fā)展追求。物業(yè)公司公司以其特有的企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和發(fā)展目標構(gòu)成了豐富的企業(yè)文化，為企業(yè)發(fā)展提供了強大動力。五、針對管理現(xiàn)狀擬采取的整改設(shè)想我公司立即組成一個調(diào)研小組,由總經(jīng)理親自掛帥,二位副總經(jīng)理各自分工負責專業(yè)技術(shù)工作，公司各級人員積極參加貴局組織的發(fā)標會，明確招標要求，對進行了現(xiàn)場調(diào)查,針對目前存在的問題制定了整改方案。１、機電設(shè)備、設(shè)施的規(guī)范管理經(jīng)過深入調(diào)查，發(fā)現(xiàn)的發(fā)電機房、變壓器房、配電房、風機房、配電箱、水泵房、空調(diào)主機、冷卻塔等機電設(shè)備均需要盡快進行專業(yè)保養(yǎng)。我們認為，一般機電設(shè)備和公共水電設(shè)施壽命在十年左右，如果保養(yǎng)不到位，將大大減少各類公共設(shè)備設(shè)施的使用壽命，從現(xiàn)場看，應及時整改，避免影響正常使用。物業(yè)公司公司已實施完整的機電設(shè)備管理規(guī)程及實施辦法，并在多年的實踐中得以完善，我們有信心能保證區(qū)域的機電設(shè)備和公共設(shè)施在短期內(nèi)面貌煥然一新，并逐步走向規(guī)范化管理。２、制定房屋配套設(shè)施維修、保養(yǎng)計劃墻面多處滲水，各類管道均有不同程度的銹蝕現(xiàn)象。處理內(nèi)墻滲水問題，首先應查明滲水原因，徹底解決滲水問題。對發(fā)生銹蝕的管道進行除銹刷防銹漆。制定并嚴格科學的房屋本體及配套設(shè)施維修、保養(yǎng)計劃，是確保和延長房屋及配套設(shè)施使用壽命的最佳方案。３、清潔工作體現(xiàn)專業(yè)水準清潔工作從感觀的效果上看，一般都可以做到潔凈度標準。結(jié)合流量不均衡性的特點，除認真執(zhí)行清潔工作標準外，還應在納稅高峰期、陰雨天增加2倍以上對辦稅大廳、洗手間、走廊、電梯間等處保潔、消毒工作頻率，保持植物盆內(nèi)無雜物，植物墊盤內(nèi)無塵土。４、公共秩序、安全管理報稅高峰期引導納稅人依次排隊辦稅，疏導報稅人流，避免納稅人之間或納稅人與稅務工作人員因報稅先后次序產(chǎn)生矛盾。嚴密監(jiān)視閉路監(jiān)控系統(tǒng)顯示屏幕，預防不法人員乘機作案。５、停車場管理根據(jù)停車需求量遠遠大于可供給量的實際困難，保持車輛暢通應為最佳方案。非報稅高峰期可設(shè)2名車場保安員管理車場，逢報稅高峰期及陰雨天增設(shè)1-2名保安隊員，指揮疏通車輛。在分局領(lǐng)導的許可下，適當減少個別車位，由原來1條車行進出通道調(diào)整為2條并行通道。其中一條通道作為即停即走上、下客通道，與其并行的另一條通道僅作為車輛通行通道。在報稅高峰期或車位已停滿的情況下，保安隊員引導納稅人車輛在上、下客通道即停即走，始終保持其中一條車行通道暢通，以緩解在報稅高峰期車輛進出車場遭遇“進入難，出更難”的尷尬。６、通過專業(yè)設(shè)計，制作配套標識。該項工作主要是結(jié)合參評湛江市物業(yè)管理優(yōu)秀要求的標準，按照建設(shè)部有關(guān)規(guī)定，對設(shè)備機房、公共走道、屋頂、辦公室、車場等區(qū)域在顯要位置，設(shè)置清晰標識，方便使用人，提高的管理檔次。第十節(jié)物業(yè)管理服務的整體設(shè)想及策劃一、我物業(yè)公司要從始至終樹立“用戶就是上帝，信譽就是生命”的企業(yè)宗旨，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，堅持以人為本這條主線，嚴格公司各項規(guī)章制度的貫徹落實，很抓員工的服務意識和質(zhì)量意識，用先進的企業(yè)文化去教育和鼓舞員工，不斷增強他們的主人翁責任感的集體榮譽感，爭取把本物業(yè)服務項目建設(shè)管理成為環(huán)境優(yōu)美、治安良好、安定團結(jié)、和諧文明的家園。二、擬采取的管理方式和工作計劃1．建立健全針對本小區(qū)特點的物業(yè)服務管理機構(gòu)，人員照片公示上墻，接受本行廣大干部職工和小區(qū)居民的監(jiān)督。2．結(jié)合本小區(qū)的特點和居民代表的意見，制定適應本小區(qū)特點的安全防范體系，力爭在我公司的管理時限的范圍內(nèi)不發(fā)生一起盜竊、車輛丟失事件。3．從公司內(nèi)部著手，狠抓員工的素質(zhì)教育，強化各項規(guī)章制度的貫徹落實，做到獎罰分明，優(yōu)勝劣汰。4．完善質(zhì)量管理體系，建立質(zhì)量管理檔案。對于需要定期檢查維修、新件更換、報廢等實件物品，要進行詳細的登記、造冊，分管負責人要簽字核實，做到厲行節(jié)約、增收節(jié)支。提高所服務區(qū)域物業(yè)產(chǎn)品的使用效益和經(jīng)濟效益。5．認真做好信息反饋工作。將物業(yè)公司的維修熱線電話和各工種的人員手機號公示上墻。虛心聽取居民的意見，物業(yè)管理項目負責人定期進行走訪住戶，及時改進工作中的不足之處，24小時為住戶服務。公司管理人員和服務人員進入后，用兩天時間了解服務處所布局、位置、各種電器及消防設(shè)備、所屬管網(wǎng)布局以及使用情況。結(jié)合銀行領(lǐng)導及后勤人員了解分行機關(guān)、營業(yè)部治安情況及對服務處所的衛(wèi)生狀況、環(huán)境綠化要求，用一周時間使所負責服務處所環(huán)境狀況有明顯改觀并長期保持下去，用半月時間對銀行機關(guān)、營業(yè)部上下水管網(wǎng)進行高標準檢查維修，維修后無跑、冒、滴、漏等現(xiàn)象，確保一次交驗合格率100%。用一周時間對小區(qū)及分銀機關(guān)、車輛登記造冊、實行出入通行證制度。建立業(yè)主檔案，要對住戶花名人數(shù)、車牌號、電話號碼、社會關(guān)系進行登記注計并做到保密。物業(yè)服務人員及保安人員統(tǒng)一服裝、持證上崗、舉止文明、禮貌待人，小區(qū)及分行營業(yè)部綜合治理工作取得明顯改觀。一月之內(nèi)各項工作合理展開，綜合評比在全市物業(yè)管理系統(tǒng)進入先進行列。6．工作正常展開后，要從“靠優(yōu)質(zhì)服務贏得用戶滿意、靠科學管理實現(xiàn)經(jīng)濟效益、靠規(guī)章制度創(chuàng)建文明小區(qū)”三項措施上下功夫，參觀學習借鑒先進小區(qū)的物業(yè)管理模式、內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象。力爭在三個月內(nèi)達到文明小區(qū)的創(chuàng)建目標。7．進一步完善和改進前期物業(yè)服務有關(guān)內(nèi)容，對服務對象定期進行民意抽查、科學分析。對所屬設(shè)施、設(shè)備維修、養(yǎng)護情況定期檢查、檢驗，以便科學地提出改進意見。三、物業(yè)管理服務人員的配備、管理和培訓1．針對本物業(yè)服務對象的特點，物業(yè)公司配備具有大專以上學歷熟悉本專業(yè)的正、副職項目負責人各1名。配備專業(yè)電工2名，專業(yè)水、暖、管道工2名，專業(yè)木工1名，專業(yè)電焊工1名，司機1名，辦公室文員1名，財務人員2名，綠化保潔人員8名，保安4名。其中，專業(yè)人員持證上崗，一般人員培訓上崗。專業(yè)人員為公司自有，保潔人員8名和保安4名，從社會聘用。2．所招聘人員要求五官端正、儀表大方、會講普通話、無犯罪前科，專業(yè)工種要求技術(shù)過硬、服務態(tài)度好、大局意識強。3.物業(yè)公司對所屬人員要堅持教育培訓制度。一是公司內(nèi)部培訓。請公司懂物業(yè)、會管理的人員定期對該小區(qū)員工進行培訓。二是分批選送優(yōu)秀員工、特種崗位人員參加政府組織的培訓。培訓內(nèi)容主要為：禮節(jié)禮儀、公共衛(wèi)生環(huán)境管理、綠化與美學、心理學、物業(yè)檔案管理、質(zhì)量安全管理等內(nèi)容。四、日常物業(yè)管理方案公司項目成立日常管理領(lǐng)導小組，實行各職能部門一把手（小組長）負責制，定期組織詢問檢查，每周進行一次行風服務質(zhì)量評比，對保安、清潔、綠化、檔案管理中存在的問題及時發(fā)現(xiàn)，及人糾正。嚴格執(zhí)行項目管理負責正負職人24小時值班制度和專業(yè)水、電工、保安值班制度，對突出事件馬上報告并根據(jù)實際情況盡快作出處理。五、物質(zhì)裝備計劃，物業(yè)公司為該管理項目配備客貨兩用小汽車一輛，辦公室安裝固定電話一部，各小組負責人及成員有手機聯(lián)系方式配備垃圾清運車一輛，清潔用垃圾箱10個，鏟斗、掃把若干，綠化用剪刀、鐵鍬、鋤頭若干，保安每人配備傳呼機一臺，電警棍一部。六、管理服務工作的質(zhì)量標準1．安保①堅持24小時輪流值班制度，崗不離人，電話24小時保持暢通。②儀表整潔、態(tài)度和藹、說話和氣、禮貌待人、秉公辦事。③對工作盡職盡責，重點、難點部位做到心中有數(shù)。④進出小區(qū)及服務區(qū)域的人員及車輛登記清楚，確保不發(fā)生一起丟失物品事件。⑤晚上堅持巡邏檢查，工作時間不準發(fā)生飲酒、打撲克等不良行為。2．清潔小區(qū)樓邊及院內(nèi)每天清潔二次，垃圾每天清理外運，及營業(yè)部衛(wèi)生按分行對公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔標準要求執(zhí)行。3．綠化強化綠地管護，定時澆水，定時修剪，定時養(yǎng)護；做到草坪生長良好，缺損時及時補種，草坪內(nèi)無雜草、雜物；定期噴灑藥物、預防蟲害、做好施肥、防澇防凍。4．服務建立完善的物業(yè)服務制度和質(zhì)量體系，建立業(yè)主檔案，要對住戶花名、人數(shù)、車牌號碼、社會關(guān)系進行登記統(tǒng)計，并做到保密。經(jīng)常組織一些有益的小區(qū)文化活動，如歌詠比賽、籃球賽、乒乓球賽和各類棋賽。七、管理服務的承諾和實施措施1．承諾①物業(yè)管理辦公室和安保持24小時值班制度，保證不存在脫崗現(xiàn)象，不發(fā)生一起丟失、被盜現(xiàn)象。②文明禮貌、說話和氣、不發(fā)生和業(yè)主吵鬧事件。在衛(wèi)生、安保、綠化用戶滿意率達到95%以上。③管網(wǎng)維修、電器、消防器材維修及保護做到隨叫隨到，小問題立即處理，大問題維修不過夜。特殊情況不超過三日。④對小區(qū)、及營業(yè)部環(huán)境衛(wèi)生抽檢合格率達到90%以上，物業(yè)管理綜合評比在全市先進行列。2．實施措施①建立健全各級管理服務機構(gòu)。認真貫徹落實各項規(guī)章制度。②定期組織開展檢查評比活動。做到獎勤罰懶，優(yōu)勝劣汰。③認真做好物業(yè)檔案登、統(tǒng)計工作，根據(jù)收集信息、匯總、劃定重點安全防范區(qū)域、重點管網(wǎng)維修區(qū)域、重點時間控制區(qū)域，結(jié)合公防安裝監(jiān)控裝置。④加強物業(yè)服務管理人員教育培訓制度，從提高員工業(yè)務素質(zhì)、端正員工服務態(tài)度、立足本職崗做貢獻上下功夫。⑤不斷提高和改進員工的物質(zhì)文化生活。增強員工的工作責任感和集體榮譽感，在力所能及的條件下盡可能的提高員工的福利待遇，使他們干的安心、舒心、用心。八、便民服務項目1．有償服務①居民住宅上、下水主管道斷裂需要更換，維修時間在30分鐘以上。價格和用戶協(xié)商。②屋頂或屋面、衛(wèi)生間漏水滲水需要維修，更換防漏設(shè)施。維修時間在1小時以上。價格和用戶協(xié)商。③家用衛(wèi)生器具、洗浴設(shè)備需要安裝、拆卸，時間在30分鐘以上。④家用電器設(shè)備需要調(diào)試，時間在30分鐘以上。2．無償服務①更換燈泡、水籠頭、進水軟管等簡易水電設(shè)施。②檢查漏水、漏氣、漏電原因的檢查費。③夜電緊急情況下為用戶（病人）提供的電話聯(lián)系服務及探親訪友電話服務。④物業(yè)和小區(qū)組織的健康有益的各類文體活動。⑤國節(jié)、春節(jié)等節(jié)目宣傳小區(qū)精神文明建設(shè)和增添喜慶氣氛的條幅、廣告、宣傳資料等。⑥有利于小區(qū)及整體規(guī)劃和建設(shè)的管網(wǎng)、電網(wǎng)圖紙平面圖初步設(shè)計和審查費用。

第十一節(jié)物業(yè)管理服務總體設(shè)想及策劃一、內(nèi)容提要：☆核心工作：關(guān)注用戶需求，以物業(yè)“360度品牌管家”的核心價值為統(tǒng)帥，樹立現(xiàn)代企業(yè)良好物業(yè)服務形象、打造地區(qū)高端物業(yè)服務標桿；☆服務方針：品質(zhì)優(yōu)先、響應環(huán)保、預防為主、精益求精；☆管理模式：“標準化管理”＋“一站式客戶服務”＋“物業(yè)信息化管理”；☆服務定位：尊貴、安全、環(huán)保、舒適、和諧；☆服務目標：成為企業(yè)物業(yè)專業(yè)化管理的典范，保持小區(qū)的長期保值、增值，合同期內(nèi)創(chuàng)建“XXXX省優(yōu)秀示范小區(qū)”；☆管理措施：三大管理體系、科學的人力資源管理體系、高效的客戶關(guān)系管理和信息處理、嚴密的設(shè)備安全管理體系；☆工作重點：安全管理、企業(yè)形象管理、保密管理、設(shè)備設(shè)施管理、環(huán)境管理服務、應急預案管理。二、項目定位●尊貴：倡導人性化服務、彰顯業(yè)主尊貴?！癜踩簞?chuàng)造安全、便利的居住環(huán)境和有序的公共秩序。●環(huán)保：樹立注重環(huán)保的文化內(nèi)涵和社會形象?！袷孢m：創(chuàng)造悠閑、安靜、安全的居住環(huán)境?！窈椭C：營造人與自然、人與人之間的和諧氛圍。三、服務方針：微笑、溝通、快捷、職業(yè)、合作，客戶滿意是我們的最高原則和價值體現(xiàn)。微笑：真誠、熱情的微笑是良好服務的開始；溝通：誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務關(guān)系的紐帶；快捷：根據(jù)用戶服務要求和投訴問題，及時采取行動，時刻關(guān)注用戶；職業(yè)禮貌：保持職業(yè)禮貌，主動問候和主動向服務對象咨詢服務感受；職業(yè)儀表：整齊佩帶銘牌，以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個人衛(wèi)生；深記每個人都是物業(yè)形象的體現(xiàn)者；團體合作：互助合作，良好的服務不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應是集體的精神體現(xiàn)；工作技能：熟知工作流程、工作標準，始終如一，保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準進行物業(yè)管理服務。項目管理難點分析及解決措施一、項目管理特點及難點分析1、設(shè)備數(shù)量多、智能化程度高，容易產(chǎn)生管理及維護盲點湛江市經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)人和春天花園小區(qū)物業(yè)管理項目除設(shè)有供配電、給排水、消防、電梯、二次供水等系統(tǒng)之外，還將配置了IC卡門禁、攝像監(jiān)控、可視對講等智能化系統(tǒng)。對這樣一個設(shè)備數(shù)量眾多、智能程度較高的小區(qū)，一旦出現(xiàn)設(shè)備故障或停機，無疑將會對業(yè)主的日常起居造成嚴重的影響。如何消除維修養(yǎng)護上的管理盲點，確保共用設(shè)施設(shè)備的良好運行，將是湛江市經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)人和春天花園小區(qū)物業(yè)管理項目物業(yè)管理的重大課題。2、業(yè)主眾多，個性化服務需求不一，容易產(chǎn)生需求差異的投訴湛江市經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)人和春天花園小區(qū)物業(yè)管理項目，業(yè)主群體定位較高，對物業(yè)管理的服務需求也高，容易產(chǎn)生需求差異的投訴。3、業(yè)主對物業(yè)管理的認識不統(tǒng)一，容易產(chǎn)生裝修管理違章行為房屋的裝修監(jiān)管是管理處在入伙階段的一項重要工作。如何在規(guī)范業(yè)主裝修行為的前提下，確保小區(qū)外觀的整潔及房屋結(jié)構(gòu)的安全，如何在為業(yè)主提供更多裝修便利的同時，又能將裝修所帶來的垃圾及噪音污染降至最低，裝修管理將成為衡量物業(yè)管理水準的一個重要指標。4、分期開發(fā)、分期入伙，容易產(chǎn)生噪音、環(huán)境上的污染物業(yè)管理與周邊施工將長期并存。后期工地上的施工塵土、施工噪音以及進出頻繁的施工人員及車輛，如何將上述影響減至最少，是物業(yè)管理人不可回避的一個問題。二、解決上述管理難點的措施根據(jù)對項目管理特點及難點的分析，并結(jié)合實地考察和調(diào)研，我們提出如下的管理措施，以求針對性地解決上述的各項問題。1、因地制宜，科學管養(yǎng)，消除設(shè)備設(shè)施管理養(yǎng)護盲點堅持“因地制宜、科學管養(yǎng)”的方針，編制科學的物業(yè)維修養(yǎng)護計劃并合理組織實施，力求達到如下目的：延長物業(yè)的物質(zhì)壽命，滿足業(yè)主的正常使用功能；延長物業(yè)的經(jīng)濟壽命，達到保值增值的效果；降低管理成本支出，減輕業(yè)主經(jīng)濟負擔。A、技術(shù)力量配備。在項目接管驗收階段，我們將從公司總部抽調(diào)專業(yè)人員充實到管理處，以滿足物業(yè)維修養(yǎng)護的需要。同時，加強維修技工的培訓工作。通過開展長期連續(xù)的專項培訓，促使維修技工不斷提高維修工作技能，熟練掌握共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護的內(nèi)容、周期及質(zhì)量標準等；B、制度保證。我們將結(jié)合實際情況編制《共用設(shè)施設(shè)備維護管理規(guī)定》、《設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護工作流程》等文件，作為物業(yè)維修養(yǎng)護的制度保證；C、建立和完善共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修檔案。我們將對物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行統(tǒng)一編號，建立相應的檔案卡片和臺帳（包括登記臺帳、分戶臺帳、分類匯總臺帳），并通過輸入電腦，利用現(xiàn)代化的管理手段進行登記、查詢和控制，全面掌握共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用（運行）狀況，為物業(yè)的維修養(yǎng)護提供科學的參考；D、嚴格按照我們在實踐中總結(jié)出來的九字決，即“看、聽、聞、摸、查、測、試、比、記”進行操作，確保物業(yè)維修養(yǎng)護的實施效果；E、定期開展物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備完好率的統(tǒng)計工作，以此作為物業(yè)維修養(yǎng)護的工作導向。2、片區(qū)管理，服務透明化、公開化我們將根據(jù)湛江市經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)人和春天花園小區(qū)物業(yè)管理項目有不同的物業(yè)類型，針對不同的業(yè)主群實行片區(qū)管理，我們的服務價格、服務內(nèi)容將在小區(qū)內(nèi)向全體業(yè)主公布，實現(xiàn)物業(yè)管理服務的透明化、公開化。同時，我們將對業(yè)主個性化服務需求進行調(diào)查、統(tǒng)計、分析，將我們的個性化服務以“菜單”形式公布業(yè)主，每個業(yè)主都可享受到“同質(zhì)同價”、“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價”的個性化服務。3、預防為主，嚴格監(jiān)管，杜絕裝修違章行為A、制度保障：根據(jù)《建筑法》、建設(shè)部令第110號《室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》，及廣西省欽州市有關(guān)裝修管理的規(guī)定，制定“房屋二次裝修指南”及“二次裝修責任書”。同時，實行“二證一書”制度（即《裝修許可證》、《施工人員出入證》、《裝修責任書》）及裝修保證金制度，明確業(yè)主、施工單位、管理處各方參與者的權(quán)利和義務；B、廣泛宣傳：在入伙裝修期間，通過案例及法規(guī)的形式，在小區(qū)公告欄內(nèi)廣泛宣傳依法裝修的必要性和重要性；C、控制要點：我們將根據(jù)不同的戶型提前制訂二次裝修控制要點，以文字和圖則的形式發(fā)放給申請裝修的業(yè)主及施工隊伍。同時，對管理處裝修管理人進行有關(guān)法律法規(guī)、專業(yè)知識及控制要點的培訓，使裝修管理員成為一名合格裝修管理者；D、嚴格督導：管理處裝修管理員在客戶裝修期間每日兩次巡查裝修現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題即時記錄在案，協(xié)同施工單位制定整改措施并跟蹤整改結(jié)果；E、嚴格驗收：管理處主要依據(jù)施工圖、竣工圖結(jié)合日常的裝修巡查記錄和裝修變更記錄，到現(xiàn)場進行檢驗。尤其是對電力、給排水等隱蔽工程重點進行檢驗；F、法律追溯：對違章裝修的施工單位，我們將以說服教育為主勸其整改，對整改效果不佳的將酌情扣除其裝修保證金。對極個別情節(jié)嚴重且不服從管理的客戶，我們將積極采取法律途徑予以解決，確保小區(qū)的房屋本體及公共設(shè)施的完好；4、有效隔離，加強溝通，減少后期施工對前期已入住的影響；A、與開發(fā)商協(xié)商，將后期施工現(xiàn)場與前期有效隔離。除采用建筑材料隔離之外，盡可能地采用綠化隔離，同時在施工現(xiàn)場設(shè)置足夠的警示標識，最大限度地保證入住住戶生活的安全和方便；B、與建筑施工單位充分協(xié)商，共同制定施工現(xiàn)場管理方案，包括規(guī)定施工人員及車輛的常規(guī)進出路線、常規(guī)進出時間?，F(xiàn)場施工人員一律憑管理處發(fā)放的臨時出入證出入小區(qū)；C、與開發(fā)商共同制定管理辦法，明確施工單位的常規(guī)施工時間，減少施工噪音。對臨時施工或夜間施工，應獲得政府有關(guān)部門的批準手續(xù)并向前期已入住業(yè)主提前公示后方可進行；D、通過小區(qū)宣傳欄及上門回訪的方式，加強與住戶的溝通，將后期施工可能影響到住戶的諸多不便告之住戶，爭取住戶的理解，減少投訴。提升物業(yè)管理服務品質(zhì)的九大措施基于物業(yè)成熟、豐富、實用的各層次營運機制、管理制度和作業(yè)流程，結(jié)合我們所了解的湛江市經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)人和春天花園小區(qū)物業(yè)管理項目實際情況，為做好前期物業(yè)管理服務和為開發(fā)商做好銷售中心（會所）的營銷配合服務，我們將采取提升管理服務品質(zhì)的九大措施：☆派遣精銳骨干，組建優(yōu)秀管理團隊；☆導入“三大管理體系”，實施標準化物業(yè)管理；☆實施“金管家”物業(yè)管理服務，彰顯業(yè)主尊貴；☆設(shè)立“一站式”客戶服務中心，建立高效的客戶關(guān)系和信息處理平臺；☆實行24小時安全保衛(wèi)管理，確保小區(qū)住戶和業(yè)主的安全；☆致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進，實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值；☆實施“精細化”管理，用細節(jié)成就完美；☆運用差異化管理策略，贏得市場與客戶的長期忠誠?！顚嵤┢放苹瘧?zhàn)略，把湛江市經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)人和春天花園小區(qū)物業(yè)管理項目塑造成物業(yè)管理精品項目。措施之一：派遣精銳骨干，組建優(yōu)秀管理團隊。實踐證明，委派項目經(jīng)理和管理骨干的綜合素質(zhì)是項目管理成功的關(guān)鍵。物業(yè)高度重視本項目的物業(yè)管理團隊建設(shè)，將派駐最優(yōu)秀的管理者、工程技術(shù)人員，建立一支服務意識強、專業(yè)知識精、員工形象美、執(zhí)行法規(guī)嚴、領(lǐng)導班子硬的高素質(zhì)管理隊伍。我們將始終堅持博采眾長、持續(xù)創(chuàng)新，持之以恒開展系統(tǒng)有效的培訓工作，樹立“時時想著業(yè)主，事事為著業(yè)主”的觀念，在工作中要堅決做到“有問必答、有事必到、有求必應”，只要是應該做、能夠做的事，都要盡心盡力做好，不拖延、不馬虎，努力做到讓服務對象滿意，為實現(xiàn)本項目的管理目標而不懈努力。我們在湛江市經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)人和春天花園小區(qū)物業(yè)管理項目的物業(yè)管理服務中，將對人力資源管理進行全程有效控制：☆定員、定崗、定編、定崗位工作標準；☆建立人員入職政審制度；☆科學培訓、量化考核。措施之二：導入“三大管理體系”，實施標準化物業(yè)管理物業(yè)管理的質(zhì)量管理體系是一種從管理模式向服務模式進化的體系，它所強調(diào)的是確保被服務者在使用過程中的滿意程度，是一種服務質(zhì)量承諾的兌現(xiàn)，是一個為用戶提供綜合性整體化服務的系統(tǒng)。我們在本項目物業(yè)管理服務過程中，將全面導入ISO9001:2000質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系，提高管理水平，促進質(zhì)量管理的規(guī)范化。1、導入ISO9001:2000質(zhì)量管理體系，實施規(guī)范、高效的物業(yè)管理ISO9001:2000質(zhì)量管理體系的關(guān)注焦點是用戶的需求，我們通過在湛江市經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)人和春天花園小區(qū)物業(yè)管理項目的物業(yè)管理服務中實施該體系，持續(xù)地滿足用戶的明示需求及潛在的期望，確保用戶滿意。我們將有效實施“Ｐ（PLAN）--計劃；D（DO）--執(zhí)行；C（CHECK）；--檢查；A（ACTION）--行動”四個過程周而復始的循環(huán)。同時強調(diào)“全員、全程、全效”，在管理過程中的各部門、各環(huán)節(jié)都嚴格按ISO9001：2000標準執(zhí)行，使物業(yè)管理的策劃、驗收接管、房屋管理、設(shè)備設(shè)施管理、綠化保潔管理、檔案資料管理等整個服務過程進行全面有效控制，并持續(xù)改進，不斷完善，從而不斷提高用戶滿意度。2、導入ISO14001環(huán)境管理體系，營造安靜、環(huán)保、綠色的居住環(huán)境湛江市經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)人和春天花園小區(qū)物業(yè)管理項目物業(yè)管理過程中，將全面導入ISO14001環(huán)境管理體系，通過對小區(qū)園林綠化的精心養(yǎng)護，對業(yè)主生活過程中污染的產(chǎn)生進行預防，對污染產(chǎn)生的過程進行控制，以達到不排、少排污染物，并按照ISO14000標準的要求，降低原材料和能源的消耗，提高廢棄物品的再利用水平，節(jié)約資源的使用量，降低管理成本。為此，我們將采取一系列環(huán)保措施，如：☆加強對小區(qū)用戶的環(huán)保宣傳，提高用戶環(huán)保意識；☆在小區(qū)內(nèi)選聘“環(huán)保天使”、“環(huán)保家庭”，鼓勵全民參與環(huán)保；☆實行垃圾分類收集，分可回收、不可回收和有毒有害類進行收集；☆通過“創(chuàng)建美好環(huán)境，提高生活質(zhì)量”等系列活動，促進每個使用人都自覺熱愛和保護小區(qū)內(nèi)的環(huán)境。另外，我們還將加大力度，節(jié)約湛江市經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)人和春天花園小區(qū)物業(yè)管理項目的能源消耗，制定設(shè)備經(jīng)濟運行方案。同時杜絕供水設(shè)備設(shè)施的跑、冒、滴、漏和電氣設(shè)備用電浪費等現(xiàn)象，在維護維修過程中，避免水、電的損耗，同時，向業(yè)主進行節(jié)水、節(jié)電的宣傳，提高用戶節(jié)約能源的意識。措施之三：實施“金管家”物業(yè)管理服務，彰顯業(yè)主尊貴將“金管家”精品物業(yè)管理模式帶入項目，關(guān)鍵是要給人們以滿意之外的驚喜。一方面要從業(yè)主的角度看問題，業(yè)主需要什么樣的服務，我們就提供什么樣的服務；另一方面我們也肩負了打造一個高度的與國內(nèi)高端樓盤接軌的品質(zhì)大盤的使命，這就是我們提出的新的物業(yè)管理概念和思想。物業(yè)堅持“業(yè)主滿意是我們孜孜不倦的追求”的服務目標，超前挖掘客戶的潛在需求，滿足業(yè)主深層次的物質(zhì)和精神需要，使業(yè)主真正體會完美的服務及精湛的管理。業(yè)主想到的我們一定做到，業(yè)主沒想到的我們也已想到并且做到。通過提供無障礙服務、無打擾服務等方式，為客戶提供最尊貴的上善服務。措施之四：設(shè)立“一站式”客戶服務中心，建立高效的客戶關(guān)系管理和信息處理實行網(wǎng)絡(luò)化、信息化管理是提高物業(yè)管理水平的關(guān)鍵所在，也是建設(shè)現(xiàn)代化智能型物業(yè)的根本。我們還擬在區(qū)域內(nèi)建立內(nèi)部服務網(wǎng)，將物業(yè)公司的日常管理服務的事項通過網(wǎng)絡(luò)向業(yè)主公布并接受檢查監(jiān)督,通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)接收業(yè)主的服務需求或服務質(zhì)疑,加強與業(yè)主之間的溝通交流，并對業(yè)主服務需求和咨詢質(zhì)疑以最快的速度做出反應處理，提高服務效率，除此之外，客戶服務中心也是信息指揮調(diào)度中心，執(zhí)行所有信息輸入輸出，各崗位的協(xié)調(diào)、調(diào)度等職能，形成特有的投訴與回訪、求助與服務的信息化管理系統(tǒng)。管理處專門設(shè)立客戶服務中心，作為我們面對客戶的唯一的服務窗口，所有服務請求都統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決?？蛻艨赏ㄟ^網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、電話、面談等多種形式提出需求信息，“一站式”客戶服務中心可根據(jù)客戶的需求信息、協(xié)調(diào)、調(diào)度物業(yè)管理處各個職能部門和作業(yè)層面的日常服務工作，高速反饋、有效處理用戶的意見及需求。措施之五：實行24小時安全保衛(wèi)管理，確保小區(qū)住戶和業(yè)主的安全小區(qū)的治安狀況是業(yè)主們首要關(guān)注的問題，安全保衛(wèi)工作的好壞，是住戶衡量管理公司管理績效的關(guān)鍵，因此物業(yè)將對加大治安管理力度，采取“物防”、“技防”與“人防”三結(jié)合。在“人防”上強調(diào)多重結(jié)合，即流動崗固定崗相結(jié)合、全面防范與重點防范相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、白天寬松與夜晚嚴密相結(jié)合。實行24小時監(jiān)控、巡邏，有效處理突發(fā)事件。在“技防”上，運用監(jiān)控系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)、可視對講、紅外線感應等智能化保安設(shè)施、設(shè)備，確保的治安防范萬無一失。在“物防”上，從物業(yè)管理使用的專業(yè)角度，建議開發(fā)單位完善小區(qū)圍墻、圍欄，科學布置出入口等。措施之六：致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進，實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值物業(yè)管理的一個重要內(nèi)容就是房屋建筑、公共設(shè)施、設(shè)備的管理和維護，公共設(shè)施、設(shè)備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響業(yè)主的日常生活品質(zhì)等問題。根據(jù)我們對大型綜合性居住物業(yè)多年的管理經(jīng)驗，在的公共設(shè)施、設(shè)備的管理和維護上，我們將致力于憑借自身經(jīng)驗和專業(yè)技術(shù)，對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展，逐步實現(xiàn)對公共