高速收費投訴管理制度

收費投訴管理制度第一章總則為樹立XXXX高速公路建設有限公司文明收費的企業(yè)形象，保障司乘人員的合法權(quán)益，提高收費站的服務管理水平，特制定本制度。本辦法適用于XXXX高速公路建設有限公司所轄路段收費投訴事件。第二章收費投訴事件受理機制設立XXXX高速公路建設有限公司監(jiān)控中心（以下簡稱“監(jiān)控中心”）受理機制。（一）監(jiān)控中心對投訴事件按照事件的分級狀況上報公司、自行處理或安排相應站點進行處理。（二）、監(jiān)控中心對投訴事件根據(jù)投訴內(nèi)容和公司的安排進行相應處理，并根據(jù)事件分級狀況進行上報。監(jiān)控中心均須向社會公布投訴電話。第三章收費投訴事件分類收費投訴事件大致可分為以下幾類：（一）服務態(tài)度。司乘人員對收費員的服務態(tài)度不滿引起的投訴。（二）政策性減免。司乘人員對我省高速公路通行費政策性減免（如綠色通道、抗震救災車輛等）實施細則不清楚引起的投訴。（三）稱重誤差。司乘人員對計重收費稱重結(jié)果不滿引起的投訴。（四）收費差錯。司乘人員對收費員操作錯誤（車型判別錯誤、收費出現(xiàn)差錯等）不滿引起的投訴。（五）責任心不強。司乘人員對收費員責任心不強（指路不清等）引起的投訴。（六）其它。第四章投訴處理規(guī)范監(jiān)控中心投訴處理規(guī)范。（一）投訴受理。接到（單位/人來信、來電、來訪）收費相關投訴時，須對所投訴的事件內(nèi)容進行仔細詢問，記錄。（二）投訴處理。1、對投訴事件按類別進行分級。2、對明文規(guī)定的政策性問題予以告知。3、對需要調(diào)查的投訴，以投訴處理聯(lián)系單的方式通知營運稽查科進行調(diào)查。4、對營運稽查科反饋情況及處理意見認真審核，如認為所調(diào)查情況不詳實，則發(fā)回營運稽查科重新調(diào)查，如認同調(diào)查情況和處理意見，則作出相應處理，同時反饋投訴單位/人。（三）反饋將調(diào)查及處理情況對投訴單位/人進行反饋時，須注意方式方法，耐心解釋。營運稽查科投訴處理規(guī)范。（一）接到中心投訴處理聯(lián)系單1.投訴受理。營運稽查科接到監(jiān)控中心投訴處理聯(lián)系單時，需確定聯(lián)系單所描述的投訴事件要素是否詳盡。2.投訴處理。1）根據(jù)投訴處理聯(lián)系單的投訴事件，認真開展調(diào)查，收集相關佐證。2）填寫投訴事件反饋單，提出處理意見。3）將投訴事件反饋單及處理意見報監(jiān)控中心審核，如同意，則進行相關處理并對投訴單位/人進行反饋；如不同意，則重新調(diào)查。3.反饋。將調(diào)查及處理情況對投訴單位/人進行反饋時，需注意方式方法，耐心解釋。4.存檔。對投訴資料做好收集整理，以備查。（二）接到（單位/人來信、來電、來訪）投訴1.投訴受理。監(jiān)控中心接到（單位/人來信、來電、來訪）收費相關投訴時，須對所投訴的事件內(nèi)容進行仔細詢問，記錄。2.投訴處理。1）對投訴事件按類別進行分級。2）對明文規(guī)定的政策性問題予以告知。3）對需要調(diào)查的投訴，認真開展調(diào)查，收集相關佐證。4）完成調(diào)查后及時進行處理。5）對投訴處理視級別對監(jiān)控中心進行報備。3.反饋。將調(diào)查及處理情況對投訴單位/人進行反饋時，需注意方式方法，耐心解釋。4.存檔。對投訴資料做好收集整理，以備查。收費站投訴處理規(guī)范。（一）投訴受理1、收費站接到（單位/人來信、來電、來訪）收費相關投訴時，須注意文明用語，禮貌接待，有關收費服務方面的投訴盡量第一時間內(nèi)化解，避免矛盾的升級。2、投訴處理。1）對所投訴的事件內(nèi)容進行仔細詢問，記錄。2）對明文規(guī)定的政策性問題予以告知。3）對不清楚的問題應及時向站所在監(jiān)控中心匯報，尋求幫助，不可拒絕、欺騙投訴者。3、反饋。1）將調(diào)查及處理情況對投訴單位/人進行反饋時，需注意方式方法，耐心解釋。2）需將投訴情況及相關資料向監(jiān)控中心匯報。4、存檔。將投訴調(diào)查及處理情況做好收集整理，以備查。收費投訴事件規(guī)范（一）營運稽查科須對投訴事件按照類別進行分類整理，定期翻查，總結(jié)經(jīng)驗，避免針對同一事件重復投訴的發(fā)生。（二）一段時間內(nèi)，對被投訴次數(shù)較多的收費站或個人需作出自我反省，營運稽查科應作出路段通報并提出整改措施，列入績效考核。第五章附則本辦法由XX公司負責制定及解釋，自20XX年X月X日起執(zhí)行。附件一：投訴處理聯(lián)系單附件二：投訴事件反饋單