民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù) 課件 模塊3項(xiàng)目1 識(shí)認(rèn)旅客需要心理

《民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)》課程模塊三旅客需要心理與民航服務(wù)

項(xiàng)目一識(shí)認(rèn)旅客需要心理

12本模塊學(xué)習(xí)目標(biāo)01知識(shí)目標(biāo)：理解旅客需要的特征、原理與類型；掌握馬斯洛需要層次理論；掌握一般旅客各類需要心理與服務(wù)需要；掌握各類特殊旅客需要心理與服務(wù)需要。能力目標(biāo)：根據(jù)馬斯洛需要層次理論對(duì)癥下藥分析實(shí)際問題，能夠挖掘、滿足、激發(fā)與創(chuàng)造旅客需要；根據(jù)特殊旅客需要心理與實(shí)際情況，設(shè)計(jì)特殊旅客服務(wù)方案，靈活開展特殊旅客需要服務(wù)并完善優(yōu)化。素質(zhì)目標(biāo)：堅(jiān)持問題為導(dǎo)向，開展個(gè)性化與人性化服務(wù)；關(guān)愛特殊旅客，提升人文素養(yǎng)；傳承艱苦奮斗、勇于創(chuàng)新的服務(wù)意識(shí)和一絲不茍、追求卓越的工匠精神。0203國內(nèi)首家智能機(jī)器人服務(wù)機(jī)場即將開啟據(jù)了解，近年來隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新興技術(shù)的發(fā)展，不少商務(wù)旅客也希望能通過智能服務(wù)，更好地簡化乘機(jī)流程、提高出行效率。為讓旅客在深圳機(jī)場也能享受到國內(nèi)領(lǐng)先的智慧化、全程無縫銜接的機(jī)場出行體驗(yàn)，深圳機(jī)場自2013年轉(zhuǎn)場以來，圍繞打造“最具體驗(yàn)式機(jī)場”，持續(xù)優(yōu)化完善相關(guān)服務(wù)流程，引入更多先進(jìn)技術(shù)和加大高科技設(shè)施的投入，直接促進(jìn)旅客的出行便利?！耙苍S未來有一天，當(dāng)你走進(jìn)深圳機(jī)場時(shí)就會(huì)有一個(gè)可愛的機(jī)器人熱情地走過來跟你打招呼，為你提供航班查詢、問詢指引、娛樂互動(dòng)等一系列專業(yè)服務(wù)。”深圳機(jī)場相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，機(jī)器人服務(wù)對(duì)于深圳機(jī)場正在推進(jìn)的智慧機(jī)場建設(shè)和最具體驗(yàn)式機(jī)場打造都具有積極的促進(jìn)作用，希望未來通過機(jī)器人服務(wù)，讓旅客在深圳機(jī)場享有更加智能、便捷的出行體驗(yàn)，加速以機(jī)場體驗(yàn)為導(dǎo)向的機(jī)場3.0時(shí)代的到來。國內(nèi)公安首臺(tái)智能安保機(jī)器人AnBot（中文名字“深圳小安”）正式在深圳機(jī)場T3航站樓上崗，執(zhí)行日常巡邏防控任務(wù)，主要是在T3航站樓四樓出發(fā)大廳，開展24小時(shí)不間斷自主巡邏，通過前后左右四個(gè)移動(dòng)高清數(shù)字?jǐn)z像頭實(shí)現(xiàn)民航安檢前置、移動(dòng)人像識(shí)別功能，并將相關(guān)圖像信息回傳公安大數(shù)據(jù)后臺(tái)進(jìn)行碰撞分析、實(shí)時(shí)預(yù)警。該機(jī)器人具備自主巡邏、人像識(shí)別、智能服務(wù)、突發(fā)應(yīng)對(duì)等四大應(yīng)用功能。案例導(dǎo)引任務(wù)一旅客需要的概念與特征什么是需要需要是人類活動(dòng)的基本動(dòng)力，是行為動(dòng)力的重要源泉。需要是人感到某種缺乏而期望獲得滿足的心理傾向。需要是人腦對(duì)生理和社會(huì)需要的反映，心理學(xué)家把促成人們各種行為動(dòng)機(jī)的欲望稱為需要。需要的特征需要的基本特點(diǎn)1.對(duì)象性。2.周期性。3.發(fā)展性。人的需要的基本特征

1.對(duì)象性。2.階段性。3.社會(huì)制約性。4.獨(dú)特性課堂互動(dòng)3-1請(qǐng)同學(xué)們以小組為單位，實(shí)地考察所在地的機(jī)場或者其他交通運(yùn)輸場所，隨機(jī)采訪崗位工作人員或旅客，記錄并討論給出某一交通運(yùn)輸場所的旅客需要的答案，根據(jù)需要的特征，班級(jí)討論嘗試比較旅客需要的不同。任務(wù)二旅客需要的原理與分類一、需要理論馬克思的需要理論基本心理需要理論馬斯洛需要層次理論類別直接的滿足間接的滿足生理需要工作環(huán)境工資、獎(jiǎng)勵(lì)、津貼、福利安全需要操作及心理安全經(jīng)濟(jì)安全、保健待遇社交需要社交、歸屬金錢、地位、頭銜尊重需要成長欲、地位欲社會(huì)尊敬與贊賞自我實(shí)現(xiàn)需要成就感專家的榮譽(yù)二、需要的分類01自然性需要與社會(huì)性需要02物質(zhì)性的需要與精神上的需要03個(gè)體需要和群體需要04生存需要、享受需要和發(fā)展需要任務(wù)三馬斯洛需要層次理論什么是馬斯洛需要層次理論（一）馬斯洛需要層次理論的基本內(nèi)涵生理的需要安全的需要?dú)w屬與愛的需要尊重的需要自我實(shí)現(xiàn)的需要（二）馬斯洛需要層次理論的基本觀點(diǎn)1.低級(jí)需要和高級(jí)需要的關(guān)系2.低級(jí)需要和高級(jí)需要的區(qū)別（三）馬斯洛需要層次理論的評(píng)價(jià)1.積極方面2.消極方面二、馬斯洛需要層次理論的場域使用21管理激勵(lì)的使用旅客服務(wù)的使用課堂互動(dòng)3-2：空姐離職傾向與馬斯洛需要層次理論說起空姐，相信很多人都會(huì)眼前一亮，腦海里浮現(xiàn)出這樣一幅場景：漂亮的制服，美麗的妝容，優(yōu)雅的舉止，親切的笑容，貼心的服務(wù)，再加上頗高的薪酬，這一切都讓空姐這個(gè)職業(yè)成為很多年輕女孩向往的職業(yè)，空姐