民航服務心理與實務 課件 模塊二項目1 識認旅客感知心理

《民航服務心理與實務》課程模塊二旅客感知心理與民航服務

項目一識認旅客感知心理12本模塊學習目標知識目標：理解感知的概念與特征；熟悉旅客滿意度測評的步驟；掌握主題航班設計的主要內容。能力目標：能根據(jù)問題分析旅客感知的影響因素和心理偏差效應；能夠針對旅客滿意度情況制訂合理的服務提升方案；能夠設計主題航班的體驗項目并評鑒優(yōu)劣。素質目標：培養(yǎng)創(chuàng)新思維，養(yǎng)成愛崗敬業(yè)、爭創(chuàng)一流的勞模精神和文化傳承的家國情懷。“體驗經(jīng)濟”視角下改善旅客航空出行體驗的思考（節(jié)選）在一個陽光明媚的上午，您緩緩步入窗明幾凈的航站樓，呈現(xiàn)在您眼前的是這樣一幅場景：新穎繁多的休閑健身設施、妙趣橫生的娛樂項目、快速便捷的網(wǎng)絡服務、耳目一新的航空展；從值機到登機全程自助通行，科技感十足；當您候機疲勞時，有專業(yè)的按摩師給您提供服務；如果候機時間較長，琳瑯滿目的零售店、秀色可餐的饕餮美味供您游覽消費，從生活必需品到頂級奢侈品應有盡有；如果您是家庭出行，如詩如畫的主題花園和藝術長廊將您帶進夢幻世界，呈現(xiàn)親近自然的優(yōu)質體驗。相信這樣的乘機體驗一定可以給您留下深刻而難忘的記憶，這正是新加坡樟宜機場真實呈現(xiàn)給旅客的感受。作為一座已連續(xù)18年蟬聯(lián)全球最佳的機場，它總是不停地為游客制造驚喜：極佳的旅客體驗、優(yōu)質的場所營造、具有未來感和人性化的體驗設施及多樣化的景觀和業(yè)態(tài)。傳統(tǒng)航空出行較少關注旅客從進入出發(fā)機場開始到目的地機場的過程體驗，因此很難抓住旅客“眼球”并給旅客留下難忘的乘機體驗。在體驗經(jīng)濟日漸崛起的當下，各運輸環(huán)節(jié)如何通過流程設計、過程優(yōu)化、交互體驗、沉浸式融入等方式，讓旅客與機場、航司及全流程服務環(huán)節(jié)產(chǎn)生交互式“自我體驗”，由過去的“單方面供給式服務”到現(xiàn)在的“交互體驗式服務”轉變，在整個乘機過程中營造更多的“深度體驗”，這不僅有助于增加民航業(yè)的輔營收入，還可借機打造、宣傳機場和航司獨特的品牌，增加“有形”產(chǎn)品和“無形”服務的知名度，形成一定的“虹吸效應”。案例導引一、旅客感知的概念感知是感覺和知覺的總稱，是人對客觀世界認識的初級階段，每個人可以憑借自己的感覺和知覺去認識世界，只要一睜開眼，人就可以開始看、聽、觸摸，通過這些簡單的活動去了解世界，人類其他心理活動也都來源于感覺與知覺。掌握服務人員的心理特征。任務一

旅客感知的概念與特征二、旅客感知的特征選擇性（一）整體性（二）理解性（三）恒常性（四）三、民航旅客感知的內容（二）民航服務人員（一）民航服務的物質環(huán)境（三）民航服務文化四、民航服務人員識知旅客感知的途徑語言認知表情認知個性認知動作認知一、影響旅客感知的客觀因素任務二旅客感知的主客觀因素旅客的生理條件感知對象的特征感知對象的背景他人的提示二、影響旅客感知的主觀因素（一）需要和動機（二）知識與經(jīng)驗（三）興趣與愛好（四）個性與情緒任務三旅客感知的心理偏差與效應一、首因效應（一）識別首因效應（二）識用首因效應1.樹立良好服務形象2.形成良好服務態(tài)度二、暈輪效應（一）識別暈輪效應（二）識用暈輪效應1.建立統(tǒng)一的服務標準2.充分落實首問責任制同步思考2-2樟宜機場的服務標準新加坡的樟宜機場就是一個很好的例子?？旖莞咝切录悠抡烈藱C場的標簽，建立高的服務標志是他們工作的重心。這一高服務標準貫穿了機場的方方面面：在飛機落地12分鐘內，飛機上的第一只行李箱，必須出現(xiàn)在傳輸帶上；入境手續(xù)的辦理和行李的提取都必須在半小時內完成；在旅客運送上，采用計算機控制的高架快運系統(tǒng)，通過航站樓間的機場輕軌，每次載客可達百人，每次間隔2-3分鐘；機場在設計上保證旅客在航站樓內的步行距離不超過300米。無論旅客乘客購買了哪個航司的機票,在新加坡樟宜機場都將享受到頭等艙的服務。在這里乘機，對于旅客就是一次高質量高標準的體驗。三、經(jīng)驗效應（一）識別經(jīng)驗效應（二）識用經(jīng)驗效應1.倡導體驗式服務2.創(chuàng)新服務產(chǎn)品3.樹立以人為本的服務理念課堂互動2-2請以小組為單位討論，在民航服務工作中以人