司法輔助事務(wù)性服務(wù)工作流程及質(zhì)量規(guī)范

1司法輔助事務(wù)性服務(wù)工作流程及質(zhì)量規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了司法輔助事務(wù)性服務(wù)工作的術(shù)語(yǔ)和定義，司法輔助事務(wù)性服務(wù)工作的服務(wù)原則、服務(wù)組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)流程、質(zhì)量控制的基本要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于司法部門(mén)監(jiān)督管理司法輔助事務(wù)性服務(wù)工作，司法輔助事務(wù)性服務(wù)工作機(jī)構(gòu)組織實(shí)施司法輔助事務(wù)性服務(wù)，司法輔助事務(wù)性服務(wù)工作人員輔助司法部門(mén)審判案件。2規(guī)范性應(yīng)用文件《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》《最高人民法院關(guān)于適用簡(jiǎn)易程序?qū)徖砻袷掳讣娜舾梢?guī)定》最高人民法院關(guān)于適用《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》的解釋最高人民法院《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)民事送達(dá)工作的若干意見(jiàn)》3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)、定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。公安、司法機(jī)關(guān)及其它行政執(zhí)法機(jī)關(guān)對(duì)于報(bào)案、控告、舉報(bào)、自首以及自訴人起訴等材料，按照各自的管轄范圍進(jìn)行審查后，認(rèn)為有犯罪事實(shí)發(fā)生并需要追究刑事責(zé)任時(shí)，決定將其作為刑事案件進(jìn)行偵查或者審判的一種訴訟活動(dòng)。3.2分案立案庭把案件分給各個(gè)業(yè)務(wù)庭的承辦人處。3.3排期對(duì)立案庭立案的所有案件一律實(shí)行統(tǒng)一安排開(kāi)庭時(shí)間及地點(diǎn)，排期工作包括預(yù)排期、修改排期、取消排期、變更排期、確認(rèn)排期。3.4送達(dá)形式根據(jù)當(dāng)事人（原告及被告）的具體情況及各人民法院送達(dá)工作規(guī)定，選擇電話送達(dá)、郵寄送達(dá)、外出送達(dá)、留置送達(dá)、電子送達(dá)、委托送達(dá)、公告送達(dá)、涉外送達(dá)等多種送達(dá)形式，輔助法院能合法、有效的完成送達(dá)工作。3.5多次送達(dá)對(duì)審判過(guò)程中訴訟文書(shū)進(jìn)行多次的送達(dá)。3.6報(bào)結(jié)案件把可以結(jié)案的案件信息上報(bào)報(bào)批結(jié)案。3.7執(zhí)行將法院已經(jīng)生效的判決、裁定等生效法律文書(shū)所確定的內(nèi)容付諸實(shí)現(xiàn)以及執(zhí)行過(guò)程中的變更執(zhí)行等問(wèn)題而依法進(jìn)行的活動(dòng)。3.8送達(dá)人員承擔(dān)依法受理的各類(lèi)案件的起訴狀、答辯狀、上訴狀、通知書(shū)、判決書(shū)、調(diào)解書(shū)、裁定2書(shū)、決定書(shū)等訴訟文書(shū)和法律文書(shū)的送達(dá)服務(wù)工作的工作人員。3.9跟案人員依法做好審判過(guò)程中預(yù)約陪審員、送達(dá)工作、報(bào)結(jié)案件、文書(shū)復(fù)印蓋章、上傳及送達(dá)材料等工作的工作人員。3.10材料轉(zhuǎn)接員將依法受理的各類(lèi)案件的訴訟材料轉(zhuǎn)交于當(dāng)事人（原告及被告）和法官的服務(wù)人員。3.11審判輔助工作服務(wù)人員承擔(dān)法院審判輔助工作服務(wù)的立案信息錄入人員、分案人員、排期人員、送達(dá)人員、跟案人員、整理卷宗人員、掃描上傳人員、執(zhí)行輔助人員等法院審判輔助服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員。4服務(wù)原則4.1合法實(shí)施司法輔助事務(wù)性服務(wù)工作須符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及相關(guān)司法解釋。4.2便民實(shí)施司法輔助事務(wù)性服務(wù)工作流程，立案快，送達(dá)快，縮短了案件審判的時(shí)間，提高辦案效率，更有利的服務(wù)于民。4.3規(guī)范對(duì)司法機(jī)構(gòu)要審理的所有審判案件，由司法輔助事務(wù)性服務(wù)工作人員根據(jù)工作流程進(jìn)行規(guī)范性的輔助工作。4.4高效促進(jìn)司法輔助事務(wù)性服務(wù)工作的有效落實(shí)；司法輔助事務(wù)性服務(wù)工作人員根據(jù)案情及當(dāng)事人需求，通過(guò)有效的服務(wù)方式，提高司法部門(mén)工作的效率。5服務(wù)機(jī)構(gòu)5.1服務(wù)范圍為規(guī)范司法輔助事務(wù)性服務(wù)，節(jié)約司法成本，提高辦案效率。司法輔助事務(wù)性服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)實(shí)施法司法輔助事務(wù)性服務(wù)工作，具體職責(zé)有：a)制定本地區(qū)司法輔助事務(wù)性服務(wù)的計(jì)劃和規(guī)范性文本；b)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和組織實(shí)施本地區(qū)的審判輔助工作服務(wù)工作；c)組織、指派司法輔助事務(wù)性服務(wù)人員辦理司法輔助事務(wù)性服務(wù)工作；d)負(fù)責(zé)對(duì)審司法輔助事務(wù)性服務(wù)的指導(dǎo)、監(jiān)督和質(zhì)量管理；e)負(fù)責(zé)司法輔助事務(wù)性服務(wù)的檔案、資料的管理；35.2服務(wù)場(chǎng)地與設(shè)施5.2.1服務(wù)場(chǎng)地布局5.2.1.1在法院設(shè)置固定的、相對(duì)獨(dú)立的服務(wù)場(chǎng)地，即訴訟服務(wù)大廳材料轉(zhuǎn)接室。5.2.1.2服務(wù)場(chǎng)地應(yīng)有無(wú)障礙設(shè)施及必要的安全防護(hù)設(shè)備。5.2.1.3服務(wù)場(chǎng)地應(yīng)布局合理，領(lǐng)取區(qū)、等候區(qū)、輔助服務(wù)信息公開(kāi)區(qū)等功能區(qū)劃分清晰，并有醒目指示牌。涉及當(dāng)事人隱私的，應(yīng)有獨(dú)立的咨詢受理區(qū)域。5.2.1.4服務(wù)場(chǎng)地應(yīng)配備必要便民設(shè)施。5.2.1.5服務(wù)場(chǎng)地應(yīng)設(shè)置輔助服務(wù)信息公開(kāi)區(qū)，定點(diǎn)放置申請(qǐng)材料目錄、辦事指南及相關(guān)表格的填寫(xiě)樣本，辦事指南和宣傳資料應(yīng)及時(shí)更新。5.2.1.6等候區(qū)宜根據(jù)工作需要設(shè)置排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)和電子滾動(dòng)顯示屏。5.2.1.7應(yīng)在醒目的位置設(shè)置相關(guān)的公共信息圖形符號(hào)和安全圖形標(biāo)志，標(biāo)志應(yīng)符合GB2894和GB/T10001.1的規(guī)定。5.2.1.8應(yīng)在服務(wù)場(chǎng)地公布監(jiān)督電話，設(shè)立意見(jiàn)箱（意見(jiàn)簿），接受社會(huì)監(jiān)督。5.2.2服務(wù)設(shè)施配備領(lǐng)取接待窗口應(yīng)配備法院輔助業(yè)務(wù)或者法院綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)運(yùn)行的網(wǎng)絡(luò)連接、計(jì)算機(jī)、居民身份證閱讀器、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、掃描儀等設(shè)備。5.3服務(wù)人員5.3.1崗位工作人員熟悉相關(guān)的政策法規(guī)以及業(yè)務(wù)規(guī)范，應(yīng)具有良好的職業(yè)道德素養(yǎng)。5.3.2應(yīng)配備相應(yīng)的崗位工作人員，并實(shí)行崗位責(zé)任制。5.3.3窗口工作人員應(yīng)安排具有相關(guān)法律人員并接受過(guò)相關(guān)崗前培訓(xùn)的人員參與，須統(tǒng)一著裝、佩證上崗。5.3.4司法輔助事務(wù)性服務(wù)工作過(guò)程中須使用普通話，必要時(shí)也可以使用其他語(yǔ)言或借助翻譯。5.3.5須使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，規(guī)范服務(wù)。5.3.6因故暫時(shí)停止辦理業(yè)務(wù)，須放置標(biāo)識(shí)牌。5.4制度建設(shè)5.4.1限時(shí)辦理制送達(dá)的訴訟文書(shū)，辦理的時(shí)限規(guī)定應(yīng)向社會(huì)公開(kāi)。5.4.2一站式服務(wù)同一個(gè)案件的送達(dá)工作應(yīng)由相同服務(wù)人員負(fù)責(zé)，避免經(jīng)過(guò)不同人員送達(dá)導(dǎo)致送達(dá)工作超時(shí)或者不熟悉案情導(dǎo)致案件無(wú)法進(jìn)行正常審理，從而提高效率。5.4.4服務(wù)公開(kāi)制司法輔助事務(wù)性服務(wù)的方式、程序、依據(jù)以及監(jiān)督方式等向社會(huì)公開(kāi)。5.4.5崗位責(zé)任制應(yīng)對(duì)崗位的工作職責(zé)和工作要求進(jìn)行明確的規(guī)定。崗位責(zé)任制應(yīng)遵循職責(zé)分明、權(quán)責(zé)一致、責(zé)任到人、便于考核的原則。5.5服務(wù)信息公開(kāi)5.6.1公開(kāi)內(nèi)容45.6.1.1司法輔助事務(wù)性服務(wù)機(jī)構(gòu)主要職能、人員信息、工作時(shí)間、聯(lián)系與監(jiān)督方式等基本信息。5.6.1.2司法輔助事務(wù)性服務(wù)流程，申請(qǐng)材料的目錄等業(yè)務(wù)信息。5.6.1.3其他應(yīng)依法公開(kāi)的信息。5.6.2公開(kāi)形式司法輔助事務(wù)性服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)采取以下一種或幾種形式公開(kāi)信息：a)公示牌或公告欄；b)電子顯示屏；c)紙質(zhì)宣傳資料；e)便于社會(huì)知曉的其他方式。6司法輔助事務(wù)性服務(wù)工作流程及要求6.1司法輔助事務(wù)性服務(wù)工作流程司法輔助事務(wù)性服務(wù)流程應(yīng)符合《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》及其他相關(guān)司法解釋?zhuān)痉ㄝo助事務(wù)性服務(wù)工作流程見(jiàn)附錄。6.2立案信息錄入6.2.1收取的刑事、民事、訴訟保全案件必須在24小時(shí)內(nèi)錄入完畢。6.2.2刑事案件由刑庭內(nèi)勤將檢察院起訴書(shū)交由立案人員進(jìn)行案件信息的錄入。信息錄入必須準(zhǔn)確、無(wú)誤。案件錄入完畢后，由錄入人員將案件統(tǒng)一移交刑庭內(nèi)勤處，刑庭內(nèi)勤進(jìn)行簽6.2.3民事案件由當(dāng)事人交由錄入人員，案件錄入完畢后，將案件統(tǒng)一存放，每日上午11點(diǎn)由排期人員前往立案庭簽收前一天立案庭新收案件，進(jìn)行預(yù)排期。6.2.4需要進(jìn)行訴前調(diào)解的案件，由立案庭人員出具先行調(diào)解告知書(shū)，將案件移交至調(diào)解人員進(jìn)行調(diào)解，調(diào)解成功后，案件由訴前調(diào)解案件錄入人員對(duì)該案件進(jìn)行案件信息錄入，錄入完畢后將案件統(tǒng)一移交調(diào)解人員。6.2.5執(zhí)行案件由當(dāng)事人將申請(qǐng)書(shū)交由承辦法官審核，承辦法官審核同意后加蓋案件生效印章，將案件交由立案人員進(jìn)行案件信息的錄入。6.2.6訴訟保全案件由承辦法官審核簽字后，當(dāng)事人到立案庭開(kāi)票收費(fèi)窗口交納保全費(fèi)用后，承辦法官將保全材料移交立案庭，立案人員進(jìn)行案件信息的錄入，案件錄入完畢后，錄入人員將案件交由執(zhí)行局承辦法官。6.2.7卷宗內(nèi)民事起訴狀、送達(dá)回證、地址確認(rèn)書(shū)、訴訟費(fèi)票據(jù)上的案號(hào)須填寫(xiě)正確，上傳卷宗的起訴狀及送達(dá)回證、證據(jù)掃描圖片清晰，并上傳至相應(yīng)的電子卷宗目錄項(xiàng)下。6.2.8立案信息錄入具體操作a)錄入案件信息首先選擇適用程序，然后錄入案件基本信息，包括立案案由、收案來(lái)源、案件來(lái)源、起訴標(biāo)的金額、案件受理費(fèi)、管轄依據(jù)、案件涉及、訴訟請(qǐng)求等。最后進(jìn)行保存，生成案件編號(hào)；b)錄入當(dāng)事人信息錄入當(dāng)事人類(lèi)型（自然人、法人、非法人組織）、訴訟地位（原告、被告、第三人、申5請(qǐng)人、被申請(qǐng)人、撤銷(xiāo)申請(qǐng)人、起訴人）、當(dāng)事人名稱、證件類(lèi)型、證件號(hào)碼、地址、是否有代理人等。信息錄入完畢后，檢查無(wú)誤后保存；c)錄入訴訟費(fèi)信息首先錄入交費(fèi)人、交費(fèi)日期、繳納方式、金額、開(kāi)票日期、收據(jù)號(hào)碼等信息；其次上傳起訴狀、當(dāng)事人身份證明、送達(dá)回證及地址確認(rèn)書(shū)；最后添加到電子卷宗；d)錄入證據(jù)信息錄入證據(jù)編號(hào)、證據(jù)類(lèi)型、證據(jù)事實(shí)、舉證方、有利方、收證人等，進(jìn)行保存，將所有證據(jù)掃描后，上傳證據(jù)材料。e)生成電子卷宗6.3收案及分案6.3.1簽收案件a)收案人員須每日上午11點(diǎn)前往立案庭收取當(dāng)日所立案件卷宗，現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)案件件數(shù)并核實(shí)是否與立案庭移交的案件清單相符；b)案件清單上有訴保案件、執(zhí)異案件、委托送達(dá)的案件，須進(jìn)行單獨(dú)登記；c)審查卷宗內(nèi)的材料是否齊全及是否有蓋章，材料包括有：民事起訴狀正、副本；原告的送達(dá)回證、地址確認(rèn)書(shū)（是否填寫(xiě)完整）；訴訟費(fèi)票據(jù)；原（被）告身份證明；證據(jù)材料復(fù)印件；d)確認(rèn)各項(xiàng)手續(xù)齊全后將案件收錄并登記每日領(lǐng)取案件登記表中，全部卷宗領(lǐng)取完成將案件信息表復(fù)印，立案庭和排期工作人員及經(jīng)理助理各一份。e)領(lǐng)取后的案件，按庭室及法官區(qū)分登記在接收案件登記表上（紙質(zhì)、電子版各一份并在每本卷宗上標(biāo)注法官姓名及庭室的便簽，便于后期排期。6.3.2收案時(shí)遇到特殊情況的處理a)收回案件后，在分案、預(yù)排期過(guò)程中發(fā)現(xiàn)案件信息錯(cuò)誤，承辦庭室錯(cuò)誤，須馬上聯(lián)系立案庭確認(rèn)后在寧夏高院系統(tǒng)中辦理退案，立案庭于當(dāng)日簽收退回案件；b)收案時(shí)，立案庭將轉(zhuǎn)收的撤訴申請(qǐng)書(shū)、當(dāng)事人繳納訴訟費(fèi)單據(jù)等材料一并移交時(shí)，查詢到案件承辦人后，應(yīng)立即分發(fā)到對(duì)應(yīng)的審判服務(wù)人員處。6.4排期司法輔助事務(wù)性服務(wù)的排期工作包括：立案庭立案的案件具體開(kāi)庭時(shí)間及地點(diǎn)的安排；速錄員、人民陪審員的排定；新收案件首次排期開(kāi)庭及再次開(kāi)庭的排期；處理完成預(yù)排期案件。6.4.1排期的基本原則a)對(duì)立案庭立案的所有案件一律實(shí)行統(tǒng)一排期開(kāi)庭；b)在排定開(kāi)庭時(shí)間送達(dá)成功后同時(shí)排定速錄員及普通程序案件的人民陪審員；c)因?qū)徟型ビ邢?，要充分的使用分配，采取全部審判庭所有庭室及法官共用模式；d)人民陪審員排定須遵循隨機(jī)抽取規(guī)則，若法官有特殊要求告知需要審判員陪審的案件，需要提前告知排期組進(jìn)行合理安排。6.4.2排期的基本流程a)首先查詢案件是否與立案庭的案件信息表上的法官一致，其次查詢審限以及案件是普通程序還是簡(jiǎn)易程序，普通程序（發(fā)回重審）案件排期在20天之后，簡(jiǎn)易程序排期在15天之后。b)排好開(kāi)庭時(shí)間的卷宗將開(kāi)庭時(shí)間、開(kāi)庭地點(diǎn)登記在卷宗上貼的便簽條上；6c)需對(duì)每個(gè)法官建立排期案件登記表，將卷宗的案號(hào)、開(kāi)庭時(shí)間及開(kāi)庭地點(diǎn)登記。若日后需修改排期或者取消法庭須備注原因及時(shí)間并需要跟案人員簽字確認(rèn)并標(biāo)注時(shí)間。排期人員將需要修改排期及取消法庭的案件，提交至審管辦主任，待主任批示同意后，進(jìn)行新的排期，改期案件將登記在《案件改期登記表》中；d)排期完成的卷宗全部封入卷宗袋，對(duì)應(yīng)每本卷宗須打印一份案件流轉(zhuǎn)信息單，并附于卷宗袋正面，分派于相對(duì)應(yīng)跟案人員，跟案人員須于接收案件登記表上簽字并備注日期，記錄案件的流向。6.4.3排期中特殊情況的處理a)若法官對(duì)開(kāi)庭時(shí)間及法庭有具體要求，需承辦法官本人及本庭室庭長(zhǎng)簽字確認(rèn)，提交情況說(shuō)明；b)若遇系列案件或法官要求先閱卷后排期的案卷，須將卷宗移至對(duì)應(yīng)的跟案人員手中。跟案人員須于接收案件登記表上簽字，記錄案件的流向，跟案人員詢問(wèn)法官再進(jìn)行排期。6.4.4完成預(yù)排期案件的處理6.4.4.1如有預(yù)先審查案件需審判庭或承辦人，排期人員在接收案件后，應(yīng)立即將案件分派于對(duì)應(yīng)跟案人員轉(zhuǎn)交承辦人（法官或法官助理）審閱，最遲在次日應(yīng)將案件收回。a)承辦人審閱案件后，未提出異議的，即刻移交排期組，排期后跟案人員進(jìn)行送達(dá)；b)承辦人因案件特殊性需自行安排開(kāi)庭時(shí)間的，需提交特殊案件處理的情況說(shuō)明并由庭長(zhǎng)簽字確認(rèn)或?qū)徆苻k確認(rèn)簽字后，按照法官安排的時(shí)間進(jìn)行排期送達(dá)。6.4.4.2排期人員排期完畢后，將案件移交跟案人員，跟案人員確認(rèn)簽收。6.4.5陪審員的排定a)送達(dá)成功完畢的案件，跟案人員須上傳將送達(dá)材料及送達(dá)情況并查看案件程序；b)隨機(jī)抽取陪審員名單，與陪審員電話聯(lián)系，確認(rèn)陪審員參加后，在案件流轉(zhuǎn)信息單中注明陪審員姓名、聯(lián)系方式。跟案人員整理卷宗順序，交由排期組上報(bào)速錄人員，由排期組人員移交各庭室內(nèi)勤。6.4.6速錄員的排定為了優(yōu)化管理全部案件，排期時(shí)不排速錄員，統(tǒng)一由管理速錄員每日向?qū)徆苻k上報(bào)需要安排速錄員的案件，由審管辦統(tǒng)一安排。6.4.7確認(rèn)開(kāi)庭a)送達(dá)成功的案件，跟案人員須移交相關(guān)主管審核，相關(guān)主管審核通過(guò)，整理登記在移送排期登記表中，并將案卷一并交由排期組。排期人員查詢開(kāi)庭時(shí)間及開(kāi)庭地點(diǎn)是否與流轉(zhuǎn)單所填寫(xiě)信息一致，確認(rèn)無(wú)誤后，排期人員須于流轉(zhuǎn)單速錄員一欄蓋章“已報(bào)”確認(rèn)登記，并在移送表中簽字記錄卷宗流向；b)排期人員將移送的案卷簽收后，分別登記在《確認(rèn)開(kāi)庭案件登記表》和《送達(dá)成功案卷移交庭室交接表》中，確認(rèn)開(kāi)庭登記表按照時(shí)間區(qū)分，分別記錄每月不同日期送達(dá)成功須上報(bào)速錄員的案號(hào)。送達(dá)成功案卷移交庭室交接表是排期人員將送達(dá)成功的案件移交至庭室內(nèi)勤時(shí)簽字確認(rèn)使用的，表中應(yīng)記錄法官姓名、庭室、案件號(hào)碼、開(kāi)庭時(shí)間及開(kāi)庭地點(diǎn)；c)送達(dá)成功的案件須打印案件開(kāi)庭公告，并蓋章，隨即裝入卷宗袋；d)排期人員將確認(rèn)開(kāi)庭的案件信息錄入電子版確認(rèn)開(kāi)庭案件登記表。每日向?qū)徆苻k上報(bào)速錄員，全部信息錄入完畢后將卷宗移送各庭室內(nèi)勤，并簽字確認(rèn)記錄卷宗流向。移送成功后再由排期人員整理統(tǒng)計(jì)各庭室案卷移送數(shù)量。6.5送達(dá)6.5.1送達(dá)人員須履行下列職責(zé)：a)在法院審判輔助工作機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)下，做好送達(dá)準(zhǔn)備工作；7b)負(fù)責(zé)法院依法受理的各類(lèi)案件的訴訟文書(shū)和法律文書(shū)的送達(dá)；c)負(fù)責(zé)上訴案件、申訴（復(fù)查）、再審案件、申請(qǐng)撤銷(xiāo)仲裁裁決和確認(rèn)仲裁協(xié)議效力案件的案卷移送、調(diào)卷、退卷工作；d)妥善保管案卷和需要送達(dá)的訴訟文書(shū)和法律文書(shū)；e)建立案卷調(diào)卷、退卷、移送登記、傳遞備查制度；f)依法、及時(shí)、準(zhǔn)確完成訴訟文書(shū)和法律文書(shū)的送達(dá)。6.5.2應(yīng)訴材料的送達(dá)跟案人員每日下午到排期人員處領(lǐng)取跟案人相應(yīng)法官的案件，首先確認(rèn)領(lǐng)取案件是否與在排期人員處簽字的案號(hào)及數(shù)量一致，查詢案件案號(hào)確認(rèn)是相應(yīng)法官案件。其次檢查領(lǐng)取案件卷宗是否有訴訟費(fèi)票據(jù)、送達(dá)回證、地址確認(rèn)書(shū)、訴狀正副本等材料，確認(rèn)各項(xiàng)材料無(wú)誤，登記在相應(yīng)法官的跟案登記本中（登記清楚領(lǐng)取時(shí)間、開(kāi)庭時(shí)間、地點(diǎn)等）。最后翻閱案件卷宗，對(duì)案件掌握清楚情況后，根據(jù)排期人員排期的開(kāi)庭時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行送達(dá)等。6.5.2.1電話送達(dá)所有案件一律在24小時(shí)之內(nèi)啟動(dòng)電話送達(dá)，通知當(dāng)事人到院領(lǐng)取訴訟文書(shū)，并同步錄音，在確認(rèn)其身份后，電話中告知詳細(xì)案件信息及開(kāi)庭時(shí)間、地點(diǎn)并詢問(wèn)郵寄地址。如無(wú)聯(lián)系電話的，該步驟可省略。a)向被告電話送達(dá)時(shí)，明確表示到院領(lǐng)取的，跟案人員應(yīng)及時(shí)將送達(dá)材料正確填寫(xiě)，準(zhǔn)備完畢后（注明領(lǐng)取人名字、聯(lián)系方式）交由材料轉(zhuǎn)接員；b)告知當(dāng)事人領(lǐng)取時(shí)間（兩個(gè)工作日之內(nèi)）、地點(diǎn)以及領(lǐng)取需要攜帶手續(xù)。若不是當(dāng)事人本人領(lǐng)取，應(yīng)告知代收人簽收法律文書(shū)后未轉(zhuǎn)交當(dāng)事人本人的法律后果；c)每日下午下班前一小時(shí)，跟案人員收到材料轉(zhuǎn)接人員退回的送達(dá)材料，送達(dá)成功的檢查簽字以及手續(xù)是否齊全。未送達(dá)成功的案件材料，與當(dāng)事人核實(shí)情況，如果當(dāng)事人表示當(dāng)日有事，可讓其第二日來(lái)院領(lǐng)取。d)采用錄音，在電話中，明確告知被告該案件原告起訴時(shí)的訴訟請(qǐng)求、開(kāi)庭時(shí)間、地點(diǎn)等，同時(shí)核實(shí)當(dāng)事人地址；e)錄音完畢后，給被告發(fā)送短信，再次告知訴訟請(qǐng)求、開(kāi)庭時(shí)間及地點(diǎn)，確保當(dāng)事人回復(fù)短信（名字、身份證信息、地址）。6.5.1.2郵寄送達(dá)電話無(wú)法接通（做好電話送達(dá)記錄）或當(dāng)事人在兩個(gè)工作日內(nèi)未來(lái)院領(lǐng)取的，則直接轉(zhuǎn)入下一步進(jìn)行郵寄或外出送達(dá)。6.5.1.2.1準(zhǔn)備送達(dá)材料：根據(jù)被告的數(shù)量和各個(gè)被告對(duì)應(yīng)的送達(dá)地址數(shù)目準(zhǔn)備相應(yīng)份數(shù)的應(yīng)訴材料，即一被告一地址一套應(yīng)訴材料。6.5.1.2.2選擇送達(dá)方式：在時(shí)間允許的情況下，最好向原告了解一下所提供的被告送達(dá)地址的具體狀態(tài)，然后根據(jù)受送達(dá)地址的特點(diǎn)選擇相應(yīng)的送達(dá)方式。6.5.1.2.3判斷需要送達(dá)的地址：跟案人員與當(dāng)事人詢問(wèn)地址，按照該地址書(shū)寫(xiě)郵寄單，確認(rèn)填寫(xiě)無(wú)誤后，交由快遞接收人員，快遞接收人員在辦公室蓋章后，將郵寄單退回寄件人聯(lián)退回跟案人員，跟案人員保存，及時(shí)跟進(jìn)物流進(jìn)度。6.5.1.2.4郵寄送達(dá)的時(shí)間需要根據(jù)情況預(yù)留時(shí)間，除留足答辯期及舉證期限外，對(duì)于本市地址的，須預(yù)留3天左右時(shí)間，本市以外的城鎮(zhèn)地址，須預(yù)留5天左右時(shí)間，本?。ㄗ灾螀^(qū)）以外的偏遠(yuǎn)地址，須預(yù)留10天左右時(shí)間。6.5.1.2.5郵寄退件的處理郵寄退件主要包括以下幾種情況：a)原址查無(wú)此人；b)遷移新址不明；8c)原寫(xiě)地址不詳；d)無(wú)電話聯(lián)系；e)電話號(hào)碼為空號(hào)或停機(jī)；f)拒收。如退件原因?qū)偕鲜銮叭N情況的，且經(jīng)核實(shí)地址填寫(xiě)無(wú)誤，則無(wú)需再次郵寄送達(dá)，直接結(jié)合其他市內(nèi)送達(dá)地址的直接送達(dá)情況予以處理；如退件原因?qū)偕鲜龊笕N情況，且受送達(dá)人市內(nèi)送達(dá)地址無(wú)法送達(dá)的，則直接由外出送達(dá)組統(tǒng)一安排外出送達(dá)或委托送達(dá)。6.5.2.3外出送達(dá)被告電話出現(xiàn)無(wú)法接通、空號(hào)、關(guān)機(jī)、停機(jī)等情況，應(yīng)立即向原告核實(shí)被告聯(lián)系方式及地址，若無(wú)其他聯(lián)系方式，則應(yīng)向原告詢問(wèn)被告戶籍地址或經(jīng)常居住地地址等準(zhǔn)確地址，外出材料完成準(zhǔn)備，須登記在外出送達(dá)登記本中，交由送達(dá)人員進(jìn)行外出送達(dá)。a)登記跟案人員將需要外出送達(dá)的材料交于材料轉(zhuǎn)接員，材料轉(zhuǎn)接員應(yīng)檢查材料是否齊全。若材料齊全則須予以登記，若材料不齊全則應(yīng)返還跟案人員，由跟案人員將材料補(bǔ)齊后再行登記；b)派車(chē)根據(jù)跟案人員登記的送達(dá)地址，按區(qū)域劃分范圍進(jìn)行登記，送達(dá)人員并填寫(xiě)派車(chē)單及出差（辦案）審批表，由跟案人員統(tǒng)一安排外出；c)送達(dá)外出送達(dá)同一案件時(shí)的送達(dá)人員必須為兩人以上，送達(dá)人員在送達(dá)前一日于材料轉(zhuǎn)接員處簽字并領(lǐng)取所需送達(dá)材料，并向?qū)?yīng)跟案人員詢問(wèn)是否有特殊要求，送達(dá)過(guò)程需做好記錄。送達(dá)人員送達(dá)完畢，應(yīng)填寫(xiě)送達(dá)情況說(shuō)明，并附相應(yīng)照片及光盤(pán)交于材料轉(zhuǎn)接員；d)轉(zhuǎn)交跟案人員材料轉(zhuǎn)接員檢查送達(dá)情況是否合格，合格則轉(zhuǎn)交跟案人員，同時(shí)跟案人員應(yīng)在外出送達(dá)登記本簽字確認(rèn)接收。不合格則找出問(wèn)題并再次送達(dá)，待合格后移交跟案人員。6.5.2.4電子送達(dá)a)當(dāng)事人是自然人的，向當(dāng)事人的同住成年家屬采取電子送達(dá)視為向當(dāng)事人送達(dá)。判決書(shū)、裁定書(shū)、調(diào)解書(shū)不適用電子送達(dá)方式；b)電子送達(dá)須核實(shí)并確定當(dāng)事人身份、告知受案法院和送達(dá)人員名稱，以當(dāng)事人接受電子送達(dá)為準(zhǔn)，并以文字詳細(xì)記錄電子送達(dá)的過(guò)程并有錄音或者拍照、錄像在卷佐證；c)當(dāng)事人不接受電子送達(dá)的，同時(shí)不提供送達(dá)地址及不接受其他送達(dá)方式的，可直接電子送達(dá)；d)當(dāng)事人在地址確認(rèn)書(shū)中確認(rèn)了電子送達(dá)方式的，同案的每次送達(dá)直接按其確認(rèn)的電子送達(dá)方式進(jìn)行送達(dá)，可不再核實(shí)身份。6.5.2.5公告送達(dá)公告送達(dá)必須是在上述送達(dá)方式不能完成情況下適用。6.5.2.5.1基本原則a)統(tǒng)一采取網(wǎng)上公告送達(dá)方式，不受送達(dá)人戶籍所在地限制，適用于中國(guó)公民；b)受送達(dá)人為中國(guó)境外人士的，一律采取在人民法院報(bào)報(bào)紙上進(jìn)行公告。6.5.2.5.2公告時(shí)間a)對(duì)于中國(guó)境內(nèi)的公民，公告送達(dá)的期間為60日，答辯期為15日；b)對(duì)于中國(guó)境外的公民，公告送達(dá)的期間為三個(gè)月，答辯期為30日。6.5.2.5.3公告內(nèi)容a)公告送達(dá)起訴狀或者上訴狀副本的，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明起訴或者上訴要點(diǎn)，受送達(dá)人答辯期9限及逾期不答辯的法律后果；b)公告送達(dá)傳票，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明出庭的時(shí)間和地點(diǎn)以及逾期不出庭的法律后果，當(dāng)事人有權(quán)上訴的，還應(yīng)當(dāng)說(shuō)明上訴權(quán)利、上訴期限和上訴的人民法院。6.5.2.6涉外送達(dá)a)對(duì)于涉港、澳、外國(guó)的當(dāng)事人進(jìn)行公告送達(dá)的，參照《人民法院報(bào)公告送達(dá)》部分；b)對(duì)于涉臺(tái)的當(dāng)事人，按照《海峽兩岸共同打擊犯罪及司法互助協(xié)議》制作調(diào)查取證函和請(qǐng)求書(shū)，并附相應(yīng)送達(dá)材料（須一式三份），經(jīng)寧夏回族自治區(qū)高級(jí)人民法院外事辦，報(bào)最高人民法院外事管理部門(mén)向臺(tái)灣相應(yīng)法院委托送達(dá)，若反饋信息未能成功送達(dá)，再進(jìn)行公告送達(dá)。6.5.3原告的送達(dá)所有被告送達(dá)成功完畢后，給原告進(jìn)行送達(dá)，送達(dá)方式與被告一致，在原告成功領(lǐng)取開(kāi)庭傳票后，整個(gè)案件送達(dá)完畢。6.5.4跟案人員采取各種送達(dá)方式未送達(dá)成功案件，跟案人員需將所有送達(dá)材料放入案卷內(nèi)，上傳送達(dá)材料，整理卷宗后，找相應(yīng)法官，向法官說(shuō)明該案件詳細(xì)情況，由法官?zèng)Q定是否需要進(jìn)行公告送達(dá)。若需要公告送達(dá)的，將案件交由法官，跟案人員在跟案登記本上注明清楚，法官簽字。跟案人員到排期人員處取消該案件開(kāi)庭信息。6.5.5二次送達(dá)法官二次開(kāi)庭案件需要送達(dá)訴訟材料及民事裁定的，跟案人員從法官處拿到案件，問(wèn)清楚再次開(kāi)庭排期要求，在排期人員處按照要求排期后，進(jìn)行二次送達(dá)。二次送達(dá)案件，跟案人員送達(dá)方式為直接送達(dá)與郵寄送達(dá)。跟案人員進(jìn)行直接送達(dá)或郵寄送達(dá)完畢后，再次上傳送達(dá)材料，跟案人員整理卷宗順序，移交各崗位主管，檢查完畢后，交由排期組上報(bào)速錄人員，由排期組人員移交各庭室內(nèi)勤。6.5.6判后裁判文書(shū)的送達(dá)a)跟案人員從法官處拿到需要送達(dá)的裁判文書(shū)、抄錄當(dāng)事人聯(lián)系方式及身份信息等，確認(rèn)裁判文書(shū)是否需要領(lǐng)取并蓋章，將領(lǐng)取結(jié)案材料及時(shí)間登記在結(jié)案登記本上，法官簽字；b)跟案人員領(lǐng)取送達(dá)的裁判文書(shū)，并檢查所拿文書(shū)是否全部蓋章完畢，檢查無(wú)誤后，查看案件剩余審限，并登記；c)跟案人員進(jìn)行直接送達(dá)與郵寄送達(dá)，原被告領(lǐng)取完裁判文書(shū)后，進(jìn)行結(jié)案。6.6報(bào)結(jié)案件6.6.1首先錄入原被告信息及代理人員信息、審判組織及其他成員信息、審判組織成員信息；其次制作文書(shū)，查看案件文書(shū)情況，復(fù)制案件判決、裁定及調(diào)解結(jié)果、送達(dá)文書(shū)，登記裁判文書(shū)送達(dá)情況；最后結(jié)案，錄入結(jié)案日期、承辦人報(bào)批日期、結(jié)案方式、是否為缺席判決、宣判日期、裁判結(jié)果、結(jié)案標(biāo)的等信息，將裁判文書(shū)簽發(fā)稿及送達(dá)文書(shū)材料掃描上傳，提請(qǐng)各庭室負(fù)責(zé)審查結(jié)案信息人員。6.6.2結(jié)案通過(guò)后，跟案人員及時(shí)將回執(zhí)退回法官，并記載退回材料，進(jìn)行交接登記。6.6.3風(fēng)險(xiǎn)排查送達(dá)地址錯(cuò)誤、人員錯(cuò)誤、簽收人與被送達(dá)人不同住等情形的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并規(guī)避，確保法院審判輔助工作的合法性。6.7卷宗整理6.7.1卷宗整理人員每日早晨上班后到達(dá)各庭室尋找內(nèi)勤，各庭室內(nèi)勤再把整卷人員帶到有需要整理卷宗的法官處。6.7.2卷宗整理人員在法官處領(lǐng)取當(dāng)日要整理的卷宗并且法官和卷宗整理人員要在卷宗整理交接表上面登記案件簽字。卷宗整理人員需在法官、法官助理或書(shū)記員面前當(dāng)面進(jìn)行整理卷宗。6.7.3卷宗整理人員按照審管辦制定的卷宗目錄進(jìn)行整理。6.7.4卷宗整理人員只對(duì)法官移交的卷宗材料進(jìn)行一次性整理。對(duì)移交的材料進(jìn)行順序整理、須復(fù)印的復(fù)印、打碼、填寫(xiě)目錄，其中對(duì)法官助理或書(shū)記員需要補(bǔ)充添加的部分，打碼時(shí)空出來(lái)，編輯目錄時(shí)也相對(duì)應(yīng)的空出位置來(lái)。需要改正、補(bǔ)正的部分，帖便簽條標(biāo)識(shí)后退還法官助理或書(shū)記員自行整改。6.7.5所有卷宗整理完畢后，制作交接清單，需要整改的問(wèn)題在交接表中詳細(xì)記錄，由承辦法官、法官助理、書(shū)記員等接收人員簽字確認(rèn)接收/整改。卷宗整理人員當(dāng)日整的卷宗須當(dāng)日交還法官助理或書(shū)記員。6.7.6卷宗整理人員每日下午下班前半小時(shí)把當(dāng)日卷宗整理交接表復(fù)印件交給承辦法官、法官助理、書(shū)記員等接收人員和卷宗整理組長(zhǎng)各一份。所有卷宗由內(nèi)勤統(tǒng)一交由裝訂組。6.7.7卷宗整理組長(zhǎng)核對(duì)各個(gè)卷宗整理人員交接表，進(jìn)行個(gè)人及庭室分類(lèi)統(tǒng)計(jì)。6.8掃描上傳6.7.1庭室收卷a)收卷人員在接到各庭室內(nèi)勤的通知后，到庭室收卷；b)收卷人員與各庭室內(nèi)勤根據(jù)歸檔表與之相對(duì)應(yīng)的卷宗進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)包括的內(nèi)容有：卷宗的案號(hào)、冊(cè)數(shù)、案由等。核對(duì)無(wú)異議之后，在歸檔表上進(jìn)行簽字；c)收卷人員根據(jù)各庭室的收卷流轉(zhuǎn)登記表，對(duì)每本卷進(jìn)行登記（包括頁(yè)數(shù)、冊(cè)數(shù)、證物袋內(nèi)所裝的材料在登記的同時(shí)對(duì)每本卷宗進(jìn)行質(zhì)檢，質(zhì)檢包括的內(nèi)容的有；筆錄是否有法官和書(shū)記員的簽字、文書(shū)簽發(fā)稿稿頭是否簽字（簽發(fā)、校對(duì)人、打?。?、文書(shū)落款有無(wú)蓋章和簽字、地址確認(rèn)書(shū)以及送達(dá)回證是否蓋章、地址確認(rèn)書(shū)下聯(lián)是否有法院工作人員的簽字、送達(dá)回證的最下腳是否有填發(fā)人員的簽字和送達(dá)人員的簽字、頁(yè)碼是否有缺頁(yè)、漏頁(yè)的情況；d)將所有卷宗質(zhì)檢完之后，將有問(wèn)題的卷宗退回庭室進(jìn)行整改，沒(méi)有問(wèn)題的卷宗內(nèi)勤確認(rèn)所交卷的總數(shù)，在卷宗流轉(zhuǎn)登記表上簽字；e)并將所有卷宗的電子版歸檔表發(fā)至收卷人員處，收卷人員再將電子版的歸檔表按照庭室進(jìn)行存儲(chǔ)。最后，收卷人員將所收上來(lái)的卷宗進(jìn)行分柜存放，等待掃描人員進(jìn)行掃描上傳工作。6.7.2收卷人員將掃描、裝訂人員的所收卷宗進(jìn)行登記，次日分配每個(gè)掃描、上傳人員的工作量（40本），掃描、上傳人員確認(rèn)手里所拿卷宗與之流轉(zhuǎn)登記表記載的內(nèi)容一致的情況下，在卷宗流轉(zhuǎn)登記表上簽字確認(rèn)。6.7.3民事卷宗的掃描、上傳a)根據(jù)案件號(hào)查詢案件基本信息，掃描、上傳人員根據(jù)每本卷是簡(jiǎn)易程序還是普通程序進(jìn)行設(shè)置模板，根據(jù)每本卷中的紙質(zhì)目錄，制作電子版的目錄；b)掃描、上傳人員根據(jù)紙質(zhì)目錄中的多少頁(yè)至多少屬于哪個(gè)文件夾，在相對(duì)應(yīng)的傳到電子版的目錄中，上傳完所有的電子卷宗之后，生成電子卷宗。查看電子卷宗是否存在缺頁(yè)和倒頁(yè)的情況，確認(rèn)電子卷宗無(wú)錯(cuò)誤；c)掃描、上傳人員將所有歸檔表里面的卷宗掃描、上傳完畢之后，在歸檔表（一式兩份）中確認(rèn)簽字。6.7.4執(zhí)行卷宗的掃描、上傳a)掃描、上傳人員在根據(jù)手里所拿的卷宗根據(jù)案號(hào)查詢案件基本信息，掃描、上傳人員在根據(jù)紙質(zhì)版的目錄制作電子版的目錄，然后將所有的卷宗上傳完畢之后，生成正卷的電子封面和電子目錄；b)掃描、上傳人員將所有歸檔表里面的卷宗掃描、上傳完畢之后，在歸檔表（一式兩份）確認(rèn)簽字。6.7.5掃描、上傳人員將當(dāng)日從收卷人員那領(lǐng)取的卷宗掃描、上傳完畢之后，在進(jìn)行登記簽字返還給收卷人員，收卷人員將各個(gè)掃描人員的所掃的卷分別存放到各個(gè)掃描人員的柜子。并將掃描、上傳完畢的卷宗登記表復(fù)印一份交至卷宗質(zhì)檢人員，質(zhì)檢人員質(zhì)檢完畢之后將質(zhì)檢情況統(tǒng)計(jì)成表格反饋給掃描、上傳組主管，然后掃描上傳組主管根據(jù)質(zhì)檢的情況讓掃描上傳人員進(jìn)行整改。6.9裝訂6.8.1收卷人員每日提前分配好裝訂人員的工作量（60本），并進(jìn)行登記。6.8.2裝訂人員領(lǐng)取當(dāng)日任務(wù)量時(shí)確認(rèn)卷宗流轉(zhuǎn)登記表上的記載與所領(lǐng)的卷宗內(nèi)容一致后在流轉(zhuǎn)登記表上簽字確認(rèn)。6.8.3裝訂人員領(lǐng)取卷宗之后根據(jù)電腦上各種卷皮的模板進(jìn)行打卷皮、折疊、裝訂。裝訂完畢之后將每本卷貼上封條蓋上騎縫章，并將卷宗按照歸檔表的順序用繩子綁起來(lái)。6.8.4裝訂人員將每日完成裝訂的卷宗進(jìn)行登記返還給收卷組的主管，收卷組的主管在核對(duì)無(wú)異議的情況下簽字。6.8.5將所有裝訂完畢的卷宗按照庭室進(jìn)行分柜存放，在入柜存放之前抽出一張歸檔表交由審管辦進(jìn)行質(zhì)檢。6.10歸檔6.10.1與審管辦人員進(jìn)行交接a)審管辦人員將質(zhì)檢完后的歸檔表（一份）返還給裝訂組組長(zhǎng)，裝訂組組長(zhǎng)根據(jù)質(zhì)檢完的卷宗歸檔表從相應(yīng)的柜子找出質(zhì)檢完的卷，并將歸檔表與卷宗進(jìn)行核對(duì)一遍，并在歸檔表的右下方寫(xiě)明：確認(rèn)交卷多少件、多少冊(cè)、交卷人、接收人；b)將所有質(zhì)檢完的紙質(zhì)卷宗交至審管辦進(jìn)行歸檔，審管辦人員與裝訂組組長(zhǎng)根據(jù)紙質(zhì)卷宗和所對(duì)應(yīng)的歸檔表（一式兩份）在進(jìn)行核對(duì)一遍，核對(duì)無(wú)異議之后在每張歸檔表的右下方簽字確認(rèn)；c)裝訂組組長(zhǎng)將一份歸檔表抽出自己留存。將所有質(zhì)檢完的卷宗交接完之后，根據(jù)歸檔表的記載計(jì)算總共歸檔多少件、多少冊(cè)，并確認(rèn)簽字；6.10.2審管辦將所有質(zhì)檢完畢的卷宗交至檔案室之后，將卷宗歸檔表復(fù)印返還裝訂組組長(zhǎng)，再按照審管辦的要求將所有交至檔案室的卷宗的電子版歸檔按照庭室建文件夾發(fā)至審管辦。6.11執(zhí)行輔助6.11.1收分移案a)負(fù)責(zé)接收、核查立案庭移交的執(zhí)行卷宗，并將收案信息登記在冊(cè)；b)負(fù)責(zé)執(zhí)行案件快速分流，對(duì)無(wú)財(cái)產(chǎn)、無(wú)同案的執(zhí)行案件分案、移送。6.11.2閱卷查控輔助a)執(zhí)行案件的閱卷工作；b)執(zhí)行案件的網(wǎng)絡(luò)查控工作。6.11.3失信錄入根據(jù)案件審判結(jié)果，將未履行案件判決的被執(zhí)行人進(jìn)行失信系統(tǒng)錄入，并制作相應(yīng)的執(zhí)行文書(shū)（如《執(zhí)行通知書(shū)》、《執(zhí)行決定書(shū)》、《財(cái)產(chǎn)報(bào)告令》、《限制消費(fèi)令》等）。6.11.4聯(lián)查輔助a)失信崗?fù)瓿傻膱?zhí)行文書(shū)的報(bào)批工作；b)新收案件的聯(lián)查工作；c)執(zhí)行法官臨時(shí)交付散查案件的聯(lián)查工作；d)聯(lián)查信息、網(wǎng)絡(luò)查控信息的收集、整理符卷工作。a)失信崗?fù)瓿傻膱?zhí)行文書(shū)送達(dá)（寄送）工作；b)裁書(shū)的報(bào)批蓋章工作；c)整理待移送案卷的工作。6.11.6裁定書(shū)草擬輔助負(fù)責(zé)執(zhí)行案件有無(wú)財(cái)產(chǎn)可供執(zhí)行的判斷分類(lèi)工作，執(zhí)行案件的核算工作，裁定書(shū)草擬工作。負(fù)責(zé)接聽(tīng)執(zhí)行服務(wù)專(zhuān)線咨詢電話，解答咨詢者疑問(wèn)，及時(shí)轉(zhuǎn)辦咨詢者相關(guān)項(xiàng)并進(jìn)行跟進(jìn)和恢復(fù)咨詢者疑問(wèn)。6.11.8財(cái)產(chǎn)凍結(jié)輔助根據(jù)被執(zhí)行人的財(cái)產(chǎn)聯(lián)查查控結(jié)果，啟動(dòng)財(cái)產(chǎn)結(jié)程序，草擬各項(xiàng)文書(shū)，并在系統(tǒng)進(jìn)行操作。6.11.9資產(chǎn)變現(xiàn)輔助根據(jù)被執(zhí)行人財(cái)產(chǎn)凍結(jié)情況，對(duì)相應(yīng)的資產(chǎn)啟動(dòng)變現(xiàn)程度，草擬各項(xiàng)文書(shū)，并在系統(tǒng)進(jìn)行操作。7服務(wù)質(zhì)量控制7.1基本原則司法輔助事務(wù)性服務(wù)流程應(yīng)全程監(jiān)督，建立司法輔助事務(wù)性服務(wù)評(píng)估機(jī)制，定期對(duì)服務(wù)滿意度及投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，采取措施改進(jìn)服務(wù)，達(dá)到不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平的目的。7.2考核評(píng)估建立司法輔助事務(wù)性服務(wù)質(zhì)量評(píng)估機(jī)制，制定司法輔助事務(wù)性服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲制度，規(guī)定各崗位工作服務(wù)人員崗位責(zé)任制。7.3投訴處理司法輔助事務(wù)性服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立投訴舉報(bào)電話、意見(jiàn)箱、意見(jiàn)簿、網(wǎng)絡(luò)信箱等多種形式的投訴渠道。對(duì)投訴情況應(yīng)及時(shí)記錄并調(diào)查，處理結(jié)果反饋投訴人。7.4滿意度調(diào)查司法輔助事務(wù)性服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查，及時(shí)對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。調(diào)查方法主要包括：a)向服務(wù)對(duì)象發(fā)放工作征詢意見(jiàn)表或問(wèn)卷調(diào)查表；b)定期回訪服務(wù)對(duì)象，與服務(wù)對(duì)象溝通、座談，聽(tīng)取其意見(jiàn)建議；c)征詢辦案機(jī)構(gòu)意見(jiàn)；d)其他。7.5服務(wù)改進(jìn)7.5.1情況通報(bào)司法輔助事務(wù)性服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)整理匯總監(jiān)督檢查、考核評(píng)估、滿意度調(diào)查及投訴等情況，在相關(guān)網(wǎng)站通報(bào)結(jié)果，提高服務(wù)質(zhì)量。7.5.2個(gè)案糾正監(jiān)督檢查、考核評(píng)估發(fā)現(xiàn)送達(dá)工作不符合質(zhì)量管理要求的，應(yīng)采取以下措施糾正：a)調(diào)查分析原因，確定相關(guān)責(zé)任；b)辦理有疵的，應(yīng)督導(dǎo)糾正或另行指派人員辦理。7.5.3共性問(wèn)題處理通過(guò)監(jiān)督檢查、考核評(píng)估，發(fā)現(xiàn)案件辦理存在較為普遍的共性問(wèn)題，應(yīng)采取以下措施：a)制定統(tǒng)一整改措施，全面改進(jìn)服務(wù)；b)通過(guò)完善流程管理模式解決共性問(wèn)題。附錄A（資料性附錄）A.1收案及分案階段a)