服務(wù)管理手冊(cè)

八哥〔中國〕前言本手冊(cè)為第一版本，旨從專賣店的員工在效勞推動(dòng)過程中，所必須掌握及具備的根底效勞技能和技巧，并根據(jù)店鋪員工效勞執(zhí)行的需求進(jìn)行根底效勞、效勞小組推動(dòng)及銷售技巧等方面進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)；該手冊(cè)作為店鋪員工貨場(chǎng)實(shí)踐學(xué)習(xí)的工具，并為店鋪推動(dòng)及提升整體效勞質(zhì)量，提供實(shí)用化的操作工具。敬請(qǐng)妥善使用、保管該手冊(cè)，確保正當(dāng)使用、慎重保密，防止被他人復(fù)印、抄襲、借用和偷盜，假設(shè)因任何原因調(diào)離目前崗位或離開八哥品牌公司時(shí)，均需完整退還該手冊(cè)。目錄一.“八哥”品牌效勞精神：提供溫馨、周到、禮貌、專業(yè)的效勞精神，并始終抱著把顧客當(dāng)朋友的心態(tài)，提供最優(yōu)質(zhì)、最卓越的顧客效勞！二.效勞定義：是指在滿足顧客需求的過程當(dāng)中，提供應(yīng)顧客的一種心里感受和體驗(yàn)。三.效勞標(biāo)準(zhǔn)是:指如何向顧客提供一致性的效勞細(xì)那么。四.效勞標(biāo)準(zhǔn)步驟：1.親切迎賓5.處理顧客疑義2.關(guān)心顧客6.贊美顧客3.產(chǎn)品介紹7.建議式推銷4.協(xié)助試穿8.美程效勞1.親切迎賓1.1---以客為先，馬上招呼客人指導(dǎo)購在跟進(jìn)事務(wù)過程中，如有顧客進(jìn)店應(yīng)放下手中事務(wù)第一時(shí)間招呼顧客；1.2---親切笑容要求顧客效勞員在上班期間，時(shí)刻保持親切、自然的笑容1.3---親切目光接觸指導(dǎo)購在招呼和幫助顧客時(shí)應(yīng)與顧客之間有適當(dāng)?shù)难凵窠涣?.4---適當(dāng)招呼語句根據(jù)時(shí)間段的不同或節(jié)假日期間，導(dǎo)購應(yīng)采用不同的招呼問候語〔例：周末愉快、節(jié)日快樂、、、、〕1.5---站姿指導(dǎo)購在上班期間需保持正確的站姿及與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x2.關(guān)心顧客2.1---望認(rèn)真的觀察，并注意顧客是否翻動(dòng)某類商品2.2---聞仔細(xì)聆聽顧客之間的談話和顧客的詢問，現(xiàn)關(guān)注點(diǎn)2.3---問通過詢問，與顧客交談，及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的需要2.4---切將所有顧客發(fā)出的信息經(jīng)過處理和思考，結(jié)合經(jīng)驗(yàn)做出正確判斷切記緊跟顧客，保持一定距離，用心關(guān)注顧客，要讓顧客感覺你隨時(shí)會(huì)為他/她提供服3.產(chǎn)品介紹3.1主動(dòng)自我介紹，讓客人倍感親切，并留意、觀察顧客，且在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間詢問并細(xì)心聆聽客人所需。3.2主動(dòng)展示并推介貨品，且認(rèn)真詢問、細(xì)心聆聽；3.3主動(dòng)介紹產(chǎn)品特性、質(zhì)料及好處〔FAB、USP〕3.4關(guān)系融洽時(shí)，可親切友好的詢問客人姓氏稱呼，拉近與顧客之間的距離，并自我介紹3.5鼓勵(lì)顧客試穿并做建議式推銷4.協(xié)助試穿試鞋1.幫助顧客找到所需貨品的尺碼2.邀請(qǐng)顧客坐下，并側(cè)身45度蹲立3.取出鞋子的填充物、解開鞋帶并協(xié)助顧客試穿〔鞋帶解至三至四個(gè)〕4.取過試鞋鏡放在顧客試鞋的側(cè)邊，并幫顧客系好鞋帶5.介紹貨品的FAB元素并詢問其試穿的感覺試衣1.幫助顧客找到所需貨品的尺碼2.邀請(qǐng)客人到試衣間試穿，解開扣子、拉開拉鏈，并幫客人掛好衣物3.建議客人穿出來看效果〔客戶試衣期間準(zhǔn)備一件類似的貨品在旁等候〕4.提醒客人鎖好門，并告知客人保管好隨身攜帶的貴重物品5.詢問試穿后的感覺，并做跟進(jìn)5、處理顧客疑義耐心聆聽真誠抱歉復(fù)述投訴立即采取解決行為必要時(shí)，轉(zhuǎn)交上級(jí)處理，不要拖延時(shí)間樂于幫助幫其解決問題向顧客表示歉意并及時(shí)跟進(jìn)與上司進(jìn)行溝通跟反響6、贊美顧客1．真誠發(fā)自內(nèi)心的

2.具體贊美顧客特色〔如膚色、體型、裝容、飾品、服飾等〕

3.得體得當(dāng)?shù)脑捳Z和顧客先翻開話題溝通后再開始贊美7、建議式推銷站在顧客的角度和立場(chǎng)像朋友一樣給與建議和意見，即讓顧客買到滿意如意的貨品，又能提高公司的銷售額運(yùn)用搭配、系列產(chǎn)品推薦方式運(yùn)用朋友家人推廣式運(yùn)用補(bǔ)零式8、美程效勞1.售后效勞介紹—產(chǎn)品的洗滌、保養(yǎng)、三包介紹等2.留下顧客檔案、記錄顧客的需求、聯(lián)系方式3.收銀效勞導(dǎo)購員：a.邀請(qǐng)客人到收銀處b.對(duì)收銀員和客人有交接c.道謝收銀員：a.做姓氏稱呼b.“唱收、唱付”雙手接錢、遞錢c.介紹產(chǎn)品保養(yǎng)知識(shí)d.適當(dāng)?shù)母郊油其N4.道別效勞a.提醒客人東西是否帶齊b.適當(dāng)?shù)牡绖e語，并邀請(qǐng)客人下次在光臨c.微笑向來店鋪的顧客道別五、內(nèi)部效勞作為終端銷售人員、講文明、講禮貌、講道德、講紀(jì)律，是十分重要的。店鋪內(nèi)部員工之間的文明相處、真誠待人、必然會(huì)感染和影響到顧客，同時(shí)對(duì)企業(yè)文化的建立起著積極促進(jìn)的作用1、上、下班禮貌用語的使用1.1上班時(shí)見到同事應(yīng)主動(dòng)禮貌打招呼并問好。例：“早上好各位同事！”對(duì)方回應(yīng)：“早上好”1.2下班時(shí)應(yīng)告知同事一聲鼓勵(lì)的話。例：“我下班了，你們要加油喔！”對(duì)方回應(yīng)：“放心，看我的！”1.3員工見到公司同事或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，要主動(dòng)問好，例：“早上好，XX經(jīng)理！”2、工作中的禮貌要求2.1當(dāng)要求同事協(xié)助幫助的時(shí)候應(yīng)客氣的說：“麻煩、、、，請(qǐng)你、、、、，勞駕、、、、等等”；當(dāng)協(xié)助完成的時(shí)候應(yīng)致謝。例：“謝謝、多謝、十分感謝、辛苦你了、、、、、等等”；對(duì)方回應(yīng)：“不客氣、不用謝、應(yīng)該的”2.2當(dāng)碰到別人或一時(shí)誤會(huì)他人的時(shí)候應(yīng)主動(dòng)致歉。例：“不好意思、對(duì)不起、、、”對(duì)方回應(yīng)“沒關(guān)系”3、接/打的禮貌要求3.1接：鈴響不超過兩聲，就應(yīng)該接起，并用普通話說：“您好，八哥XX店”，不能出現(xiàn)“喂！找誰？等不標(biāo)準(zhǔn)的用語例：“您好！八哥XX店，我是XXX，請(qǐng)問有什么可以幫助或請(qǐng)問找哪位？”3.2打：如是打到其他店鋪或是到公司，當(dāng)接通后應(yīng)等對(duì)方說完后，在告知對(duì)方需要幫助的事項(xiàng)，不可急忙打斷對(duì)方說話，并注意禮貌用語的使用完全做到2.有時(shí)做到3.有時(shí)做到4.做不到以客為先，以最快速度馬上招呼2.用邀請(qǐng)手勢(shì)+親切笑容+目光接觸3.親切的打招呼貨品推介1.觀察、細(xì)心聆聽、認(rèn)真詢問了解顧客需要2.主動(dòng)展示并推薦時(shí)尚、新到產(chǎn)品3.主動(dòng)介紹產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處及搭配4.關(guān)系融洽時(shí)，自我介紹和詢問顧客稱呼5.鼓勵(lì)客人試穿并做搭配復(fù)述顧客所需產(chǎn)品的款式及尺碼2.邀請(qǐng)手勢(shì)請(qǐng)客人到試衣間3.邀請(qǐng)顧客試穿時(shí)，幫顧客解開貨品扣子/拉開拉鏈4.敲門并幫顧客掛好衣物5.提醒顧客鎖好門，保管好貴重物品建議顧客穿出來看效果7.主動(dòng)詢問感覺并介紹產(chǎn)品FAB和運(yùn)動(dòng)元素試鞋1.復(fù)述顧客所需產(chǎn)品的款式及尺碼2.邀請(qǐng)客人坐下，并側(cè)身蹲立3.取出鞋子的填充物、解開鞋帶并協(xié)助客人試穿4.迅速取鞋鏡放在顧客旁邊，并幫顧客系上鞋帶5.主動(dòng)詢問感覺并介紹產(chǎn)品FAB和運(yùn)動(dòng)元素6.跟蹤并對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行反響收銀效勞1.邀請(qǐng)顧客到收銀臺(tái)，并清楚交代貨品的數(shù)量2.親切笑容——友善的目光接觸——禮貌用語3.收銀同事必須“唱收”“唱付”，并核對(duì)數(shù)量、金額4.告訴顧客店鋪優(yōu)惠、推廣活動(dòng)，加以附加推銷道別1.親切、禮貌的道別聲，甜美的笑容2.歡送消費(fèi)與未消費(fèi)的顧客，再次關(guān)臨本店1.催促并提升零售專賣店鋪員工效勞，營造賣場(chǎng)活潑氣氛。2.以身作那么，樹立良好的學(xué)習(xí)典范。3.執(zhí)行并推動(dòng)公司最新效勞標(biāo)準(zhǔn)及精神4.高度的工作熱情和責(zé)任感5.時(shí)刻關(guān)注生意的進(jìn)展情效忠，推動(dòng)、提升店鋪效勞的質(zhì)量并及時(shí)跟進(jìn)、反響。6.改善效勞中發(fā)現(xiàn)的問題，強(qiáng)調(diào)其它功能組別的配合。7.協(xié)助上級(jí)開展工作，積極配合好其它功能組別工作。8.定期招開效勞組例會(huì)，擬定方案、總結(jié)工作情況。9.定立每日效勞主題，跟蹤工作進(jìn)展并進(jìn)行反響。10.保持最正確的工作狀態(tài)，并起發(fā)電機(jī)作用。11.建立良好的溝通機(jī)制。1.具備出色的銷售能力和銷售技巧，重視個(gè)人和店鋪銷售業(yè)績2.性格開朗、活潑，上班期間不帶個(gè)人情緒3.勇于承擔(dān)責(zé)任，不抱怨、不推委、不居功4.對(duì)推開工作具有濃厚的興趣5.具備良好的組織能力、感染力，積極、主動(dòng)參與店鋪各項(xiàng)活動(dòng)6.清晰效勞小組的工作要求并嚴(yán)格執(zhí)行1.以身作那么，自已要成為TOPSALE2.時(shí)刻保持親切的笑容3.時(shí)刻留意同事的貨場(chǎng)氣氛，利用各種不同的方式調(diào)動(dòng)貨場(chǎng)的銷售氣氛4.及時(shí)通過播送向顧客推薦新品及推廣產(chǎn)品5.開B時(shí)主動(dòng)分享SEG訊息，并按SEG的要求跟進(jìn)店鋪的效勞6.每日制定效勞目標(biāo)，并及時(shí)進(jìn)行跟蹤與反響7.結(jié)合實(shí)際情況制定銷售游戲8.跟進(jìn)同事的儀容儀表1．顧客的期望值2．顧客購置心理階段注意興趣欲望行動(dòng)3．顧客購物的三種心態(tài)備注：其中第二種顧客建議式推銷的幾率和空間最大4．顧客的類型顧客類型銷售技巧自助型喜歡自己挑選貨品有自己主見，不喜歡導(dǎo)購喋喋不休的不停介紹要求其他導(dǎo)購認(rèn)同他的說法一般為寫字樓男性不要催促，聽從指示適當(dāng)時(shí)才主動(dòng)招呼，留給足夠的購物空間讓他慢慢選擇，需要時(shí)，上前協(xié)助隨和型想得到導(dǎo)購的注意及禮貌對(duì)待喜歡與人分享自己的事情，容易與人親近一般為家庭主婦殷勤款待，多了解其需要；多加建議，加快決定尋找共同語言，關(guān)注她所分享的事情關(guān)注她關(guān)心的人，如：子女，朋友“QC”型非常重視貨品特性的素質(zhì)，怕買到破損/次貨無論價(jià)格平/貴，都會(huì)將每件貨品檢查清楚。大多是主婦主動(dòng)拿新貨給她主動(dòng)與她一起檢查貨品事前檢查新貨，肯定無損壞強(qiáng)調(diào)公司有“換貨”效勞“大款”型認(rèn)為導(dǎo)購應(yīng)禮貌對(duì)待、并重視和尊重他喜歡被當(dāng)“貴賓”“大客”一般是“闊少”“闊太”重視他，殷勤熱烈招呼以姓氏稱呼他，表示尊重及特別如他穿著好看，必須稱贊介紹新貨、潮流及價(jià)格較高的高科技貨品“新潮”型喜愛新貨品或有特色的貨品；注重時(shí)尚牌子喜歡追求潮流；最新款及最流行的一般為青少年，外表時(shí)尚，穿著潮流介紹新貨品及與獨(dú)特賣點(diǎn)說話時(shí)，伴有趣味性，并尊重他收集潮流訊息，互相交換潮流意見“怕丑”型沒主見單身入店對(duì)貨品有興趣時(shí)才會(huì)找效勞員一般會(huì)買些衣服才離開保持一定的距離自我介紹后，留給他自己一定的購物空間，并在附近留意當(dāng)他有需要時(shí)，應(yīng)立即上前幫助5、處理顧客投訴1.抱怨的產(chǎn)生1.1產(chǎn)品本身的品質(zhì)問題引發(fā)顧客的抱怨產(chǎn)品品質(zhì)不良；例：衣服褪色、變形、起球、鞋子脫膠、斷底等產(chǎn)品標(biāo)識(shí)不清；例：水洗標(biāo)沒標(biāo)明水溫，需要特別注意存放方式的沒有注明1.2效勞不當(dāng)所引發(fā)的投訴導(dǎo)購缺乏效勞技巧·招呼顧客的反響機(jī)械或遲鈍；例如面部表情麻木的對(duì)著來往的顧客機(jī)械的說著“歡送光臨”，眼睛卻不看著顧客，而后進(jìn)店的顧客已得到了接待，先進(jìn)店的顧客卻沒人招呼。·不善于觀察顧客的反響，一直跟著顧客不停的介紹產(chǎn)品。·跟顧客說話時(shí)過于隨便或態(tài)度生硬?！と狈ι唐分R(shí)，對(duì)新產(chǎn)品的材料特性及使用方法不了解，未能及時(shí)答復(fù)顧客提出的問題，或答復(fù)的模糊不清。·報(bào)錯(cuò)價(jià)錢或算錯(cuò)折扣?！ぷ柚诡櫩头搓惲泻玫呢浧坊蚓o跟在顧客后面整理顧客動(dòng)過的衣服。這些行為雖然不至于引發(fā)顧客投訴，卻易引發(fā)顧客不滿，并由此埋下隱患。導(dǎo)購的效勞態(tài)度欠佳·不考慮顧客的利益，一味的慫恿顧客多購置產(chǎn)品。·顧客未消費(fèi)任何產(chǎn)品時(shí)，馬上換一副面孔，冷眼相對(duì)，甚至出言不遜?！ぷ约焊伤绞禄蚺c他人聊天，無視顧客的存在。·對(duì)反復(fù)選商品的顧客表現(xiàn)出不耐煩，甚至在言語和行動(dòng)中表現(xiàn)出來。這一類行為最容易引發(fā)顧客的反感，甚至?xí)l(fā)投訴。導(dǎo)購自身缺乏素養(yǎng)·對(duì)顧客隨意評(píng)頭論足，甚至冷嘲熱諷?！ぴ诠ぷ鲘徫簧狭髀冻鰠捑牒筒粷M情緒，甚至亂發(fā)牢騷?！T工之間搬弄是非，互相拆臺(tái)。·儀容不整或裝扮怪異，舉止輕浮，言談粗俗，導(dǎo)購之間亂開玩笑甚至打鬧。雖然這些言行沒有與顧客發(fā)生直接關(guān)系，但這種不良習(xí)氣會(huì)給顧客帶來精神上的不愉快，產(chǎn)生顧客對(duì)品牌品質(zhì)的疑心。2.減少顧客的抱怨找出讓顧客產(chǎn)生抱怨及容易引發(fā)投訴的原因后，應(yīng)及時(shí)預(yù)防——防患于未然。針對(duì)顧客產(chǎn)生投訴的原因，防范也應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手：2．1把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)掌握產(chǎn)品的材料性能及產(chǎn)品的使用和保存方法·在新貨到店前，應(yīng)要及時(shí)了解即將到店貨品的各方面知識(shí)；例如面料的特點(diǎn)、工藝的獨(dú)特之處、穿著及搭配方法等，并了解新款式；尤其是新面料在穿著和洗滌時(shí)的保養(yǎng)，確保在銷售過程當(dāng)中，應(yīng)付自如，才能防止顧客因穿著不當(dāng)而引起各項(xiàng)投訴?！へ浧返降陼r(shí)，嚴(yán)格檢查貨品的質(zhì)量。檢查到店貨品，不僅是指檢查產(chǎn)品數(shù)量，更要檢查產(chǎn)品的質(zhì)量、標(biāo)識(shí)、吊牌等等。這樣能更好的杜絕不合格產(chǎn)品的流通，為日后的銷售埋下隱患。·及時(shí)更換殘次貨品陳列在專賣店中的貨品，會(huì)因展示時(shí)的折、掛、或因顧客經(jīng)常翻看而導(dǎo)致?lián)p傷或臟、殘。這類貨品應(yīng)及時(shí)更換，不允許有臟殘、破損的產(chǎn)品流到顧客的手中。·僥幸心理要不得在銷售過程中，經(jīng)常會(huì)遇到貨品質(zhì)量問題不明顯，顧客無法發(fā)覺，或者只剩下最后一件，顧客也清楚這是輕危殘次品；如果是質(zhì)量問題，顧客購置后也會(huì)退還回來，引發(fā)不必要的抱怨和投訴。即使不是質(zhì)量問題，只是一小局部的殘次問題，購置了這類產(chǎn)品，而導(dǎo)致顧客對(duì)品牌信譽(yù)度的下降。為顧客提供優(yōu)質(zhì)效勞·改善效勞態(tài)度·提高效勞技能3.處理顧客抱怨的程序3.1處理程序耐心聆聽真誠抱歉復(fù)述投訴立即采取解決行為必要時(shí)，轉(zhuǎn)交上級(jí)處理，不要拖延時(shí)間樂于幫助幫其解決問題向顧客表示謝意并及時(shí)跟進(jìn)與上司進(jìn)行溝通跟反響3.2禁忌事項(xiàng)與顧客爭吵否認(rèn)顧客表達(dá)的感受不負(fù)責(zé)任的過分承諾顧客憑主觀思想來判斷整個(gè)事件的性質(zhì)及顧客的意圖不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬榘杨櫩偷闹v述當(dāng)作個(gè)人或他人的事件為拒絕顧客的要求而找證明或借口為推托個(gè)人的過失而推說公司的不是3.3處理方式利用顧客的不滿之處，借機(jī)向顧客介紹其他可能在事先疏忽了的細(xì)節(jié)和特點(diǎn)對(duì)已經(jīng)怒氣沖沖的顧客，應(yīng)該保持冷靜，仔細(xì)聆聽顧客訴說他們的不滿，留心傾聽顧客說話，再判斷問題所在。防止將有問題的顧客變?yōu)閱栴}顧客懂得區(qū)分顧客真正說“不要”的時(shí)候，就不要繼續(xù)引導(dǎo)顧客作其他的選擇站在顧客的角度，