汽車4s店16項培訓課件

20**年16項培訓材料

華北區(qū)20**-2-16CSI提升——目標被電話訪問客戶（新進廠）流程凡在2007.4.1至2008.7.31期間購買車的用戶一旦被服務顧問通過查閱三包維修手冊發(fā)現服務顧問立即在維修工單上做特殊標記，所有看到該標記的員工立即以最好的服務待客針對這些用戶在接待時即做第一次16大項宣傳及介紹說明：用戶滿意度（CSI)以20**年4月的目標被調查用戶數據為例，虛數滿9個月的用戶應為2007.4.1至2008.7.31期間的所有購車用戶到場進行索賠的用戶。注意電話回訪時間不宜超過3分鐘。針對這些用戶在做交車時交代用戶接到第三方調查公司訪問時回答“非常滿意”、“是/有”的16大項內容宣及介紹電話回訪員在3天內向這些用戶做電話回訪（必要時召回處理）并提醒用戶接到第三方調查公司訪問時回答“非常滿意”、“是/有”的16大項內容宣傳及介紹特別提示（針對16大項）

說明：由于16大項的被調查用戶是本周調查上周三包內進廠的用戶，故大家必須100%對用戶實施常規(guī)性滿意服務及16大項內容宣傳（針對自己弱項的電話回訪）。特別提示（關于電話回訪）說明：1、剛滿三天才回訪，目的是確保用戶找到感覺；

2、用戶對我們的頻繁電話會很煩，因此我們的回訪時間盡量短（2-3分鐘內為宜），經過服務顧問在前面的進廠的宣傳及介紹、3次加深針對16大項、CSI印象，并引導用戶回答“非常滿意”、“是”或“有”后，本次電話回訪主要針對“一次維修成功”和16大項“弱項”進行回訪，如果用戶滿意，再次提醒用戶如果有幸接受到第3方的調查電話回訪后請回答“非常滿意”、“有”或“是”，并提示立即電話告知服務中心XX電話號碼回訪了他，獲得證實后領取贈品。

3、如果用戶不滿意，立即查找原因必要時緊急預約召回處理；

4、不到萬不得已不使用“絕招”。

一、16項與DOS流程參考16項作為**季度考核重點指標，與服務中心的服務流程緊密聯系在一起，對推動DOS服務流程的執(zhí)行和持續(xù)提高用戶滿意度有著重要的作用，所以要做好16項我認為首先要設計和制定好符合服務中心自身情況的DOS服務流程，并不斷修正執(zhí)行。

（附件中的“服務流程圖”穿插了16項要素，僅供參考！）16項要點解析工作要點：1分鐘內主動接車

1、主動上前接待；

2、引導用戶將車輛停靠在預檢區(qū)內（手勢、語言）；標準用語——“您好，歡迎光臨，我是XXX，請問能為您做些什么？”記錄用戶車輛信息;了解顧客需求

1、目的——保養(yǎng)？維修？

2、期望——維修時間？價格？修復程度？故障診斷

1、了解故障現象——聽用戶介紹車輛出現的一些不良反映；

2、可能引起這些故障的原因；

3、大概需要進行怎樣的處理；

4、清晰、準確的記錄在工單上——“維修病歷”使用“三件套”

1、服務顧問須隨手攜帶“三件套”和“工單”——“戰(zhàn)士的槍”；

2、告知顧客你要使用“三件套”——為了在維修過程中不弄臟您的車，請允許我為您的車套上三件套；

3、當著用戶的面替車輛套上“三件套”；1、接車崗位責任人——服務顧問工作要點：環(huán)車檢查

1、繞車一周，觀察車輛外觀是否有損傷，并記錄在工單上；

2、記錄油表指針位置；

3、服務顧問站到顧客左手邊側面，讓用戶對照著工單看板了解車輛外觀信息，引導用戶認知“預檢”行為；提醒顧客收好貴重、私人物品；

2、車輛預檢崗位責任人——服務顧問工作要點：

服務顧問每人須配備一本《服務項目收費目錄》，即：用戶要求服務站提供的服務項目所含的：配件價格、工時收費等所有的收費明細，在介紹服務項目時給用戶進行參照和選擇，一旦用戶確認選擇該服務項目，則服務站還須向用戶出具打印的”消費清單“（需要配備相應的服務維修管理系統才能實現，從二季度開始做要求），讓用戶能夠明明白白消費。服務顧問站到顧客左手邊側面，讓用戶對照著工單看板了解估價信息；引導用戶認知“估價”行為，告知顧客大概需要支付的費用明細（配件、工時）；告知顧客需要維修的項目明細；將維修項目和價格逐一對應的記錄在工單上，并有匯總價格；請顧客在工單上簽字確認；注意：“三包內”車輛也必須要做估價！3、估價及目錄式報價（新增項目）崗位責任人——服務顧問4、維修保養(yǎng)用時預估（新增項目）工作要點：服務顧問在接車過程中主動向用戶告知所選擇的維修項目大致所需花費的時間，并得到用戶的確認；一旦發(fā)生增修項目，服務顧問須向用戶進行解釋說明，在征得用戶的同意下進行增修操作。同時須再次向用戶進行“交車時間”的確認，避免用戶投訴；對于不愿在站內等待維修和選擇離店的用戶，服務顧問須在用戶離店前主動告知大致完工時間（時間盡量要預計充足），即將完工時候須電話聯系用戶來站取車。完工后須做好車輛終檢工作，保證交車質量。交車時做好用戶的解釋工作（確認服務項目、費用），同時也可介紹預約服務和相關服務活動的促銷宣傳。

責任人：服務顧問三級檢驗從現在開始執(zhí)行三級檢驗；車輛完工后將由維修工、班組長、技術主管/質檢員對車輛修復程度進行檢查，合格后將車輛停放至交車區(qū)；工單上要體現出三檢工作執(zhí)行情況，對于合格車輛要在工單三檢處蓋章確認（班組長、車間主管），否則該班組默認為“無效工時”，不計入工資；維修班組完成維修任務后將完工車輛停至交車區(qū)（車頭朝外），再將工單交至前臺對應的服務顧問處；服務顧問接到工單后則立即到車間進行車輛終檢（外觀、內部），檢查合格后由服務顧問簽字確認，否則該班組默認為“無效工時”，不計入工資；若不合格則安排該班組繼續(xù)檢查，直至合格，標志著維修任務的結束；終檢5、（免費洗車）主動詢問顧客是否洗車工作要點：服務顧問在接車過程中主動詢問顧客“是否需要提供洗車服務”，并在工單上做記錄；對于當天著急離廠的用戶，可提供洗車憑據（洗車票），在一定時間內有效；在車輛維修完成后安排人員進行洗車服務（1、專門的洗車工；2、誰修誰洗）洗車標準化服務（各站可根據當地情況選用相應程度的標準，將車輛清潔程序進行“標準化”和“目視化”，明確告知用戶車輛在交付前應清潔到什么程度，參考標準見附件）

責任人：洗車工/維修工工作要求：終檢完成后由服務顧問陪同顧客到結算室進行結算；結算員在結算時須主動出具結算單和工單；服務顧問對維修費用進行說明（配件、工時）；請顧客在結算單、工單上簽字確認；

6、解釋收費明細崗位責任人——服務顧問工作要求：服務顧問要陪同顧客在車旁進行交車；主動歸還車鑰匙；當著顧客的面收回“三件套”；臨別時須向顧客告別并告知下次保養(yǎng)的時間和里程；

———“您的車已經修好了，下次保養(yǎng)時間是……

，詢問顧客最佳回訪時間，并記錄在工單上；———“我們將在3天內會對您車輛的使用情況進行電話回訪，請問您什么時間比較方便？

7、在車旁交車崗位責任人——服務顧問工作要求：4S店建議設立客服部職能，須配備電腦、電話、錄音系統和檔案柜；對于來站用戶100%做到3天內電話回訪（有單獨的回訪區(qū)域）；使用標準語———“您好，我是xxx五菱服務站，請問您現在方便接受我們電話回訪嗎？”詢問顧客車輛使用情況以及對服務站的意見；提醒顧客下次保養(yǎng)的時間，（可適時介紹相應的促銷服務）；引導顧客認知各項服務（滿意度各項指標、16大項指標）；對于不滿意用戶進行閉環(huán)跟蹤；形成周統計報告

8、維修后電話回訪崗位責任人——回訪員（客服經理）工作要點：在電話回訪過程中主動提醒用戶下次來站做保養(yǎng)的時間/里程。（建議首選“電話式提醒”，也可以用“短信提醒”來輔助。）

———

例：“您下次來我們服務中心做例行保養(yǎng)是在7500公里”；主動告知用戶服務中心預約電話，歡迎做來站預約；注意：1、對于新車銷售尚未做強保的用戶（<2500公里、買車不滿3個月），請要求售前回訪員對用戶進行電話/短信提醒，按時來站做強保。或由售前提供新車用戶資料，由售后回訪員進行此類操作。

2、對于已完成強保的用戶，要求回訪員在正常的3日回訪中主動提醒用戶下次例行保養(yǎng)的時間/里程。3、特別提示：**卓越管理系統具備“電話預約自動提醒”功能。9、維修保養(yǎng)提醒責任人：回訪員/客服經理工作要點：設立“預約服務電話”，安排有相關責任人（前臺、服務顧問、客服）負責預約服務工作，布置和準備好相關提示性的宣傳資料、物品；設立“目視化預約看板”，放置在車間，一旦接到預約，則相關責任人員必須將預約信息完整記錄在預約看板上，并告知相關服務顧問，由服務顧問進行跟蹤（聯系班組、預留工位、設備），為防止客戶失約，要求預約用戶必須在指定的預約時間提前20分鐘到達服務站，對按點到達的用戶ASC應留出足夠工位提供服務。服務顧問在接車過程中主動向用戶介紹服務站的“預約服務、及本站的預約電話”，并做好解釋工作；在休息是室布置相關介紹刊物，并制作宣傳單供顧客查閱；電話回訪中主動向用戶介紹“預約服務“，做好預約；如已發(fā)生預約，服務顧問（或前臺）須在預約當天預約時間提前2小時與用戶電話確認，確保用戶能夠按時履行預約承諾，如果在預約時間發(fā)生變動的情況下，須重新與用戶確認新的預約時間，并做好安排，從而保證服務中心預約成功率和工位利用率，減少用戶投訴和等待。特別提示：服務站還可以通過“短信提醒”告知用戶本服務站有“預約服務方式”。10、提供預約服務（新增項目）責任人：服務顧問、客服經理工作要求：保證休息室內有3份當月雜志、2份當天報紙，電視、影碟播放正常；引導顧客進入休息室休息———“請您到休息室休息一下，完工后我會通知您來取車”；主動給顧客倒一杯水；車輛完工后通知顧客取車———“您的車已經修復好了，請您隨我來試車”；

11、報刊雜志、電視或DVD崗位責任人——服務顧問/服務助理工作要求：衛(wèi)生間地面、便池干凈、清潔；衛(wèi)生間內無明顯異味；保證衛(wèi)生間內有衛(wèi)生紙、洗手液給用戶使用；美化服務站（廠房、休息室、衛(wèi)生間），確保站內環(huán)境清潔、衛(wèi)生；有點檢記錄；

12、洗手間崗位責任人——

值日生工作要求：站內所有員工在工作時間內須統一裝著“五菱工作服”并佩帶“工作牌”；員工須保持自己工作服干凈、整潔（2~3天至少洗一次）；

13、統一工裝，著裝整潔崗位責任人——

所有人員工作要求：根據工廠最新政策，對于“三包內外”的車輛，服務顧問/配管員都須主動向顧客展示原廠配件包裝，并告知顧客此為原廠配件，享受配件質量三包———“這是五菱公司原廠配件，請查收”；建議制作展示柜和原廠配件宣傳資料將正廠件和副廠件進行對比，并注明二者的區(qū)別和使用狀態(tài)、安全系數，引導用戶選擇使用原廠配件。

14、使用原廠配件崗位責任人——服務顧問/配件管理員工作要求：對于新增維修項目的車輛，如需要更換配件的，服務顧問/維修工須主動征求顧客意見，經顧客同意之后（工單簽字確認）才能拆解原車故障件（舊件）；

對于拆卸下來的舊件，須詢問顧客是否帶走；如需要帶走的服務顧問在交車時將舊件放置在塑料袋中，交由用戶帶走，無須帶走的可代替用戶處理掉。

15、經顧客同意更換配件崗位責任人——服務顧問/維修工工作要點：原則：此項服務中心的配件滿足率與周轉率要做到的完美平衡，

——既要最大程度的一次性滿足用戶正常的配件需求，同時又致力于減少庫房呆滯件的積壓；通過計算前3個月的配件出庫情況將庫房內的配件進行ABCD分類；配件經理在做配件計劃時盡量圍繞A、B類配件下單，并控制訂單和庫房中的A、B類配件的比例（因為A、B類配件占到了整個庫房配件品項的70%，同時又能夠完成整個配件銷售貢獻的95%，所以儲備A、B類配件會有助于提高服務中心的配件滿足率和周轉率。但因為B類配件流通相對較慢，所以A、B類配件比例建議控制在7：3，此比例根據服務中心自身情況制定）；C類配件部分品項也要適當儲備1~2個，一旦出售即刻補充；站長和配件經理開始對配件缺貨情況進行閉環(huán)跟蹤，及時通報缺貨、到貨信息，到貨后及時與用戶取得聯系，預約來站；

16、一次備足所需配件責任人：配件經理16項工作要求增強對16項測評成績的“可控性”1、建立16項現場測評檢查和反饋制度（服務經理/站長負責）

——

要求站長將一周發(fā)現的問題記錄下來，找到相關責任人，并協商改進辦法和確定整改期限；2、建立16項電話回訪調查制度和反饋制度（回訪員負責）

——

一方面便于服務站更快、更客觀的找到16項丟分的主要問題原因進行整改；另一方面對于抱怨較大（不滿意、非常不滿意）用戶，須將其資料提交給服務經理進行“專項處理”。3、建立16項弱項調查制度（服務顧問/索賠員負責）——

針對三包內用戶，要求索賠員/服務顧問引導其填寫《16項弱項調查問卷》，并逐一向用戶進行解釋。一、16項弱項調查

——先給自己診斷一下，做好事前控制！

1、三包內的用戶100%執(zhí)行，要求用戶在結算前必須先完成《16項弱項調查問卷》，然后再交還“用戶保養(yǎng)手冊”；2、索賠員/結算員/服務顧問須在用戶填寫時向用戶解釋16項內容，并引導用戶認知和填寫《16項弱項調查問卷》；3、回訪員可結合