汽車4s店16項培訓(xùn)課件

20**年16項培訓(xùn)材料

華北區(qū)20**-2-16CSI提升——目標(biāo)被電話訪問客戶（新進(jìn)廠）流程凡在2007.4.1至2008.7.31期間購買車的用戶一旦被服務(wù)顧問通過查閱三包維修手冊發(fā)現(xiàn)服務(wù)顧問立即在維修工單上做特殊標(biāo)記，所有看到該標(biāo)記的員工立即以最好的服務(wù)待客針對這些用戶在接待時即做第一次16大項宣傳及介紹說明：用戶滿意度（CSI)以20**年4月的目標(biāo)被調(diào)查用戶數(shù)據(jù)為例，虛數(shù)滿9個月的用戶應(yīng)為2007.4.1至2008.7.31期間的所有購車用戶到場進(jìn)行索賠的用戶。注意電話回訪時間不宜超過3分鐘。針對這些用戶在做交車時交代用戶接到第三方調(diào)查公司訪問時回答“非常滿意”、“是/有”的16大項內(nèi)容宣及介紹電話回訪員在3天內(nèi)向這些用戶做電話回訪（必要時召回處理）并提醒用戶接到第三方調(diào)查公司訪問時回答“非常滿意”、“是/有”的16大項內(nèi)容宣傳及介紹特別提示（針對16大項）

說明：由于16大項的被調(diào)查用戶是本周調(diào)查上周三包內(nèi)進(jìn)廠的用戶，故大家必須100%對用戶實施常規(guī)性滿意服務(wù)及16大項內(nèi)容宣傳（針對自己弱項的電話回訪）。特別提示（關(guān)于電話回訪）說明：1、剛滿三天才回訪，目的是確保用戶找到感覺；

2、用戶對我們的頻繁電話會很煩，因此我們的回訪時間盡量短（2-3分鐘內(nèi)為宜），經(jīng)過服務(wù)顧問在前面的進(jìn)廠的宣傳及介紹、3次加深針對16大項、CSI印象，并引導(dǎo)用戶回答“非常滿意”、“是”或“有”后，本次電話回訪主要針對“一次維修成功”和16大項“弱項”進(jìn)行回訪，如果用戶滿意，再次提醒用戶如果有幸接受到第3方的調(diào)查電話回訪后請回答“非常滿意”、“有”或“是”，并提示立即電話告知服務(wù)中心XX電話號碼回訪了他，獲得證實后領(lǐng)取贈品。

3、如果用戶不滿意，立即查找原因必要時緊急預(yù)約召回處理；

4、不到萬不得已不使用“絕招”。

一、16項與DOS流程參考16項作為**季度考核重點指標(biāo)，與服務(wù)中心的服務(wù)流程緊密聯(lián)系在一起，對推動DOS服務(wù)流程的執(zhí)行和持續(xù)提高用戶滿意度有著重要的作用，所以要做好16項我認(rèn)為首先要設(shè)計和制定好符合服務(wù)中心自身情況的DOS服務(wù)流程，并不斷修正執(zhí)行。

（附件中的“服務(wù)流程圖”穿插了16項要素，僅供參考?。?6項要點解析工作要點：1分鐘內(nèi)主動接車

1、主動上前接待；

2、引導(dǎo)用戶將車輛?？吭陬A(yù)檢區(qū)內(nèi)（手勢、語言）；標(biāo)準(zhǔn)用語——“您好，歡迎光臨，我是XXX，請問能為您做些什么？”記錄用戶車輛信息;了解顧客需求

1、目的——保養(yǎng)？維修？

2、期望——維修時間？價格？修復(fù)程度？故障診斷

1、了解故障現(xiàn)象——聽用戶介紹車輛出現(xiàn)的一些不良反映；

2、可能引起這些故障的原因；

3、大概需要進(jìn)行怎樣的處理；

4、清晰、準(zhǔn)確的記錄在工單上——“維修病歷”使用“三件套”

1、服務(wù)顧問須隨手?jǐn)y帶“三件套”和“工單”——“戰(zhàn)士的槍”；

2、告知顧客你要使用“三件套”——為了在維修過程中不弄臟您的車，請允許我為您的車套上三件套；

3、當(dāng)著用戶的面替車輛套上“三件套”；1、接車崗位責(zé)任人——服務(wù)顧問工作要點：環(huán)車檢查

1、繞車一周，觀察車輛外觀是否有損傷，并記錄在工單上；

2、記錄油表指針位置；

3、服務(wù)顧問站到顧客左手邊側(cè)面，讓用戶對照著工單看板了解車輛外觀信息，引導(dǎo)用戶認(rèn)知“預(yù)檢”行為；提醒顧客收好貴重、私人物品；

2、車輛預(yù)檢崗位責(zé)任人——服務(wù)顧問工作要點：

服務(wù)顧問每人須配備一本《服務(wù)項目收費目錄》，即：用戶要求服務(wù)站提供的服務(wù)項目所含的：配件價格、工時收費等所有的收費明細(xì)，在介紹服務(wù)項目時給用戶進(jìn)行參照和選擇，一旦用戶確認(rèn)選擇該服務(wù)項目，則服務(wù)站還須向用戶出具打印的”消費清單“（需要配備相應(yīng)的服務(wù)維修管理系統(tǒng)才能實現(xiàn)，從二季度開始做要求），讓用戶能夠明明白白消費。服務(wù)顧問站到顧客左手邊側(cè)面，讓用戶對照著工單看板了解估價信息；引導(dǎo)用戶認(rèn)知“估價”行為，告知顧客大概需要支付的費用明細(xì)（配件、工時）；告知顧客需要維修的項目明細(xì)；將維修項目和價格逐一對應(yīng)的記錄在工單上，并有匯總價格；請顧客在工單上簽字確認(rèn)；注意：“三包內(nèi)”車輛也必須要做估價！3、估價及目錄式報價（新增項目）崗位責(zé)任人——服務(wù)顧問4、維修保養(yǎng)用時預(yù)估（新增項目）工作要點：服務(wù)顧問在接車過程中主動向用戶告知所選擇的維修項目大致所需花費的時間，并得到用戶的確認(rèn)；一旦發(fā)生增修項目，服務(wù)顧問須向用戶進(jìn)行解釋說明，在征得用戶的同意下進(jìn)行增修操作。同時須再次向用戶進(jìn)行“交車時間”的確認(rèn)，避免用戶投訴；對于不愿在站內(nèi)等待維修和選擇離店的用戶，服務(wù)顧問須在用戶離店前主動告知大致完工時間（時間盡量要預(yù)計充足），即將完工時候須電話聯(lián)系用戶來站取車。完工后須做好車輛終檢工作，保證交車質(zhì)量。交車時做好用戶的解釋工作（確認(rèn)服務(wù)項目、費用），同時也可介紹預(yù)約服務(wù)和相關(guān)服務(wù)活動的促銷宣傳。

責(zé)任人：服務(wù)顧問三級檢驗從現(xiàn)在開始執(zhí)行三級檢驗；車輛完工后將由維修工、班組長、技術(shù)主管/質(zhì)檢員對車輛修復(fù)程度進(jìn)行檢查，合格后將車輛停放至交車區(qū)；工單上要體現(xiàn)出三檢工作執(zhí)行情況，對于合格車輛要在工單三檢處蓋章確認(rèn)（班組長、車間主管），否則該班組默認(rèn)為“無效工時”，不計入工資；維修班組完成維修任務(wù)后將完工車輛停至交車區(qū)（車頭朝外），再將工單交至前臺對應(yīng)的服務(wù)顧問處；服務(wù)顧問接到工單后則立即到車間進(jìn)行車輛終檢（外觀、內(nèi)部），檢查合格后由服務(wù)顧問簽字確認(rèn)，否則該班組默認(rèn)為“無效工時”，不計入工資；若不合格則安排該班組繼續(xù)檢查，直至合格，標(biāo)志著維修任務(wù)的結(jié)束；終檢5、（免費洗車）主動詢問顧客是否洗車工作要點：服務(wù)顧問在接車過程中主動詢問顧客“是否需要提供洗車服務(wù)”，并在工單上做記錄；對于當(dāng)天著急離廠的用戶，可提供洗車憑據(jù)（洗車票），在一定時間內(nèi)有效；在車輛維修完成后安排人員進(jìn)行洗車服務(wù)（1、專門的洗車工；2、誰修誰洗）洗車標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)（各站可根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r選用相應(yīng)程度的標(biāo)準(zhǔn)，將車輛清潔程序進(jìn)行“標(biāo)準(zhǔn)化”和“目視化”，明確告知用戶車輛在交付前應(yīng)清潔到什么程度，參考標(biāo)準(zhǔn)見附件）

責(zé)任人：洗車工/維修工工作要求：終檢完成后由服務(wù)顧問陪同顧客到結(jié)算室進(jìn)行結(jié)算；結(jié)算員在結(jié)算時須主動出具結(jié)算單和工單；服務(wù)顧問對維修費用進(jìn)行說明（配件、工時）；請顧客在結(jié)算單、工單上簽字確認(rèn)；

6、解釋收費明細(xì)崗位責(zé)任人——服務(wù)顧問工作要求：服務(wù)顧問要陪同顧客在車旁進(jìn)行交車；主動歸還車鑰匙；當(dāng)著顧客的面收回“三件套”；臨別時須向顧客告別并告知下次保養(yǎng)的時間和里程；

———“您的車已經(jīng)修好了，下次保養(yǎng)時間是……

，詢問顧客最佳回訪時間，并記錄在工單上；———“我們將在3天內(nèi)會對您車輛的使用情況進(jìn)行電話回訪，請問您什么時間比較方便？

7、在車旁交車崗位責(zé)任人——服務(wù)顧問工作要求：4S店建議設(shè)立客服部職能，須配備電腦、電話、錄音系統(tǒng)和檔案柜；對于來站用戶100%做到3天內(nèi)電話回訪（有單獨的回訪區(qū)域）；使用標(biāo)準(zhǔn)語———“您好，我是xxx五菱服務(wù)站，請問您現(xiàn)在方便接受我們電話回訪嗎？”詢問顧客車輛使用情況以及對服務(wù)站的意見；提醒顧客下次保養(yǎng)的時間，（可適時介紹相應(yīng)的促銷服務(wù)）；引導(dǎo)顧客認(rèn)知各項服務(wù)（滿意度各項指標(biāo)、16大項指標(biāo)）；對于不滿意用戶進(jìn)行閉環(huán)跟蹤；形成周統(tǒng)計報告

8、維修后電話回訪崗位責(zé)任人——回訪員（客服經(jīng)理）工作要點：在電話回訪過程中主動提醒用戶下次來站做保養(yǎng)的時間/里程。（建議首選“電話式提醒”，也可以用“短信提醒”來輔助。）

———

例：“您下次來我們服務(wù)中心做例行保養(yǎng)是在7500公里”；主動告知用戶服務(wù)中心預(yù)約電話，歡迎做來站預(yù)約；注意：1、對于新車銷售尚未做強保的用戶（<2500公里、買車不滿3個月），請要求售前回訪員對用戶進(jìn)行電話/短信提醒，按時來站做強保?；蛴墒矍疤峁┬萝囉脩糍Y料，由售后回訪員進(jìn)行此類操作。

2、對于已完成強保的用戶，要求回訪員在正常的3日回訪中主動提醒用戶下次例行保養(yǎng)的時間/里程。3、特別提示：**卓越管理系統(tǒng)具備“電話預(yù)約自動提醒”功能。9、維修保養(yǎng)提醒責(zé)任人：回訪員/客服經(jīng)理工作要點：設(shè)立“預(yù)約服務(wù)電話”，安排有相關(guān)責(zé)任人（前臺、服務(wù)顧問、客服）負(fù)責(zé)預(yù)約服務(wù)工作，布置和準(zhǔn)備好相關(guān)提示性的宣傳資料、物品；設(shè)立“目視化預(yù)約看板”，放置在車間，一旦接到預(yù)約，則相關(guān)責(zé)任人員必須將預(yù)約信息完整記錄在預(yù)約看板上，并告知相關(guān)服務(wù)顧問，由服務(wù)顧問進(jìn)行跟蹤（聯(lián)系班組、預(yù)留工位、設(shè)備），為防止客戶失約，要求預(yù)約用戶必須在指定的預(yù)約時間提前20分鐘到達(dá)服務(wù)站，對按點到達(dá)的用戶ASC應(yīng)留出足夠工位提供服務(wù)。服務(wù)顧問在接車過程中主動向用戶介紹服務(wù)站的“預(yù)約服務(wù)、及本站的預(yù)約電話”，并做好解釋工作；在休息是室布置相關(guān)介紹刊物，并制作宣傳單供顧客查閱；電話回訪中主動向用戶介紹“預(yù)約服務(wù)“，做好預(yù)約；如已發(fā)生預(yù)約，服務(wù)顧問（或前臺）須在預(yù)約當(dāng)天預(yù)約時間提前2小時與用戶電話確認(rèn)，確保用戶能夠按時履行預(yù)約承諾，如果在預(yù)約時間發(fā)生變動的情況下，須重新與用戶確認(rèn)新的預(yù)約時間，并做好安排，從而保證服務(wù)中心預(yù)約成功率和工位利用率，減少用戶投訴和等待。特別提示：服務(wù)站還可以通過“短信提醒”告知用戶本服務(wù)站有“預(yù)約服務(wù)方式”。10、提供預(yù)約服務(wù)（新增項目）責(zé)任人：服務(wù)顧問、客服經(jīng)理工作要求：保證休息室內(nèi)有3份當(dāng)月雜志、2份當(dāng)天報紙，電視、影碟播放正常；引導(dǎo)顧客進(jìn)入休息室休息———“請您到休息室休息一下，完工后我會通知您來取車”；主動給顧客倒一杯水；車輛完工后通知顧客取車———“您的車已經(jīng)修復(fù)好了，請您隨我來試車”；

11、報刊雜志、電視或DVD崗位責(zé)任人——服務(wù)顧問/服務(wù)助理工作要求：衛(wèi)生間地面、便池干凈、清潔；衛(wèi)生間內(nèi)無明顯異味；保證衛(wèi)生間內(nèi)有衛(wèi)生紙、洗手液給用戶使用；美化服務(wù)站（廠房、休息室、衛(wèi)生間），確保站內(nèi)環(huán)境清潔、衛(wèi)生；有點檢記錄；

12、洗手間崗位責(zé)任人——

值日生工作要求：站內(nèi)所有員工在工作時間內(nèi)須統(tǒng)一裝著“五菱工作服”并佩帶“工作牌”；員工須保持自己工作服干凈、整潔（2~3天至少洗一次）；

13、統(tǒng)一工裝，著裝整潔崗位責(zé)任人——

所有人員工作要求：根據(jù)工廠最新政策，對于“三包內(nèi)外”的車輛，服務(wù)顧問/配管員都須主動向顧客展示原廠配件包裝，并告知顧客此為原廠配件，享受配件質(zhì)量三包———“這是五菱公司原廠配件，請查收”；建議制作展示柜和原廠配件宣傳資料將正廠件和副廠件進(jìn)行對比，并注明二者的區(qū)別和使用狀態(tài)、安全系數(shù)，引導(dǎo)用戶選擇使用原廠配件。

14、使用原廠配件崗位責(zé)任人——服務(wù)顧問/配件管理員工作要求：對于新增維修項目的車輛，如需要更換配件的，服務(wù)顧問/維修工須主動征求顧客意見，經(jīng)顧客同意之后（工單簽字確認(rèn)）才能拆解原車故障件（舊件）；

對于拆卸下來的舊件，須詢問顧客是否帶走；如需要帶走的服務(wù)顧問在交車時將舊件放置在塑料袋中，交由用戶帶走，無須帶走的可代替用戶處理掉。

15、經(jīng)顧客同意更換配件崗位責(zé)任人——服務(wù)顧問/維修工工作要點：原則：此項服務(wù)中心的配件滿足率與周轉(zhuǎn)率要做到的完美平衡，

——既要最大程度的一次性滿足用戶正常的配件需求，同時又致力于減少庫房呆滯件的積壓；通過計算前3個月的配件出庫情況將庫房內(nèi)的配件進(jìn)行ABCD分類；配件經(jīng)理在做配件計劃時盡量圍繞A、B類配件下單，并控制訂單和庫房中的A、B類配件的比例（因為A、B類配件占到了整個庫房配件品項的70%，同時又能夠完成整個配件銷售貢獻(xiàn)的95%，所以儲備A、B類配件會有助于提高服務(wù)中心的配件滿足率和周轉(zhuǎn)率。但因為B類配件流通相對較慢，所以A、B類配件比例建議控制在7：3，此比例根據(jù)服務(wù)中心自身情況制定）；C類配件部分品項也要適當(dāng)儲備1~2個，一旦出售即刻補充；站長和配件經(jīng)理開始對配件缺貨情況進(jìn)行閉環(huán)跟蹤，及時通報缺貨、到貨信息，到貨后及時與用戶取得聯(lián)系，預(yù)約來站；

16、一次備足所需配件責(zé)任人：配件經(jīng)理16項工作要求增強對16項測評成績的“可控性”1、建立16項現(xiàn)場測評檢查和反饋制度（服務(wù)經(jīng)理/站長負(fù)責(zé)）

——

要求站長將一周發(fā)現(xiàn)的問題記錄下來，找到相關(guān)責(zé)任人，并協(xié)商改進(jìn)辦法和確定整改期限；2、建立16項電話回訪調(diào)查制度和反饋制度（回訪員負(fù)責(zé)）

——

一方面便于服務(wù)站更快、更客觀的找到16項丟分的主要問題原因進(jìn)行整改；另一方面對于抱怨較大（不滿意、非常不滿意）用戶，須將其資料提交給服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行“專項處理”。3、建立16項弱項調(diào)查制度（服務(wù)顧問/索賠員負(fù)責(zé)）——

針對三包內(nèi)用戶，要求索賠員/服務(wù)顧問引導(dǎo)其填寫《16項弱項調(diào)查問卷》，并逐一向用戶進(jìn)行解釋。一、16項弱項調(diào)查

——先給自己診斷一下，做好事前控制！

1、三包內(nèi)的用戶100%執(zhí)行，要求用戶在結(jié)算前必須先完成《16項弱項調(diào)查問卷》，然后再交還“用戶保養(yǎng)手冊”；2、索賠員/結(jié)算員/服務(wù)顧問須在用戶填寫時向用戶解釋16項內(nèi)容，并引導(dǎo)用戶認(rèn)知和填寫《16項弱項調(diào)查問卷》；3、回訪員可結(jié)合