管理信息化CRM客戶關(guān)系CRM客戶關(guān)系管理技巧實(shí)例

戶關(guān)系管理技巧實(shí)例◎分組與團(tuán)隊(duì)建立◎「管理小品」梅瑞特飯店心得分享思考方向……【管理小品】─梅瑞特飯店客房服務(wù)組值班。了。這次是要取消訂餐。一般說(shuō)來(lái)，客戶取消訂餐是很常見(jiàn)的事情，但是這一次，伊麗莎白總覺(jué)得有什么事情不太對(duì)勁。就是為了鼓勵(lì)員工在面對(duì)問(wèn)題時(shí)，能夠獨(dú)當(dāng)一面，以客為尊。后，她簡(jiǎn)短地介紹自己，以及來(lái)這里的目的，然后聆聽(tīng)房客的回答。重病住在醫(yī)院，恐怕熬不過(guò)今晚。在與機(jī)場(chǎng)連系過(guò)后，沮喪地得知，她已趕不及最后一班飛機(jī)回家了。警，讓客戶順利趕赴母親身旁，臨終前見(jiàn)她最后一面?！行苿?dòng)與擁抱變革◎3C時(shí)代◎跳出思考陷阱，創(chuàng)新思考◎Lewin變革三步驟◎變革階段模式否認(rèn)抗拒接納投入※客戶滿意行銷(xiāo)觀念的演進(jìn)◎客戶滿意時(shí)代演進(jìn)◎客戶滿意服務(wù)三階段.STEP2：.喜悅(客戶導(dǎo)向的形式表面論)…被動(dòng)／維持現(xiàn)狀…未顧及“沉默的不滿意者”覺(jué)醒(客戶導(dǎo)向的主動(dòng)積極論)…具主動(dòng)關(guān)懷意識(shí).獻(xiàn)身(客戶導(dǎo)向的策略伙伴論)…客戶是公司〝策略性資產(chǎn)〞、“策略性伙伴”…TCI(TotalCustomerIntegration)◎客戶服務(wù)利益演進(jìn)階段roposition)Proposition)Proposition)性客戶的訊息，同時(shí)利用此些客戶信息，裁身定制不同模式及策略運(yùn)用，以滿足個(gè)別客戶的需求?！高^(guò)有效的顧客關(guān)系管理，企業(yè)可以與顧客建立起更的雙向關(guān)系，并獲取客戶忠誠(chéng)。買(mǎi)得更多，愿意買(mǎi)更高價(jià)位商品、降低企業(yè)服務(wù)新顧客成本及滿意顧客因而愿意介紹新顧客?！耦櫩陀鷣?lái)愈聰明，要求也愈來(lái)愈高?！窈暧^的商業(yè)環(huán)境●微觀商業(yè)環(huán)境●顧客忠誠(chéng)度●積極爭(zhēng)取，開(kāi)發(fā)客源面●維持即有客戶，消極角度——舊有客戶在跳槽前，必有征兆(Signal)可循可※企業(yè)使命、理念與遠(yuǎn)景◎經(jīng)營(yíng)理念─PeterDrucker◎企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)(CIS)的應(yīng)用MindIdentityVisualIdentityBehavioralIdentity◎客戶導(dǎo)向公司特質(zhì)──自我測(cè)試請(qǐng)用一~五分?jǐn)?shù)回答下列每一問(wèn)題；五選一，●公司理念與組織氣候 (本類總分35)你的百分比●與客戶為伍 (本類總分25)你的百分比●隨時(shí)準(zhǔn)備找出并解決客戶的問(wèn)題 (本類總分20)你的百分比●運(yùn)用并溝通客戶信息 (本類總分35)你的百分比●迎向客戶 (本類總分20)你的百分比●能力和授權(quán) (本類總分35)你的百分比●生產(chǎn)過(guò)程及產(chǎn)品之改善總分30)你的百分比※【分組研討】有效決策與團(tuán)隊(duì)決策◎您的優(yōu)先級(jí)：1st：_________________2nd：_________________3rd：_________________4th：_________________5th：_________________◎貴組的優(yōu)先級(jí)：(分組發(fā)表)1st：_________________2nd：_________________3rd：_________________4th：_________________5th：_________________§1.2.3.※決策的陷阱◎個(gè)人認(rèn)知的偏見(jiàn)(cognitivebiases)…先入為主(priorhypothesisbias)…代表性(representative)…控制幻覺(jué)(illusionofcontrol)…擴(kuò)大承諾(escalatingmitment)◎集體思考盲點(diǎn)(groupthink)◎最適化決策模式步驟(optimizingmodel)…步驟一:確定有做決策之必要…步驟二:決策準(zhǔn)則之確認(rèn)…步驟三:給予各種準(zhǔn)則權(quán)數(shù)值…步驟四:所有可行方案的列出…步驟五:評(píng)估所有可行的方案…步驟六:選擇最終的方案…行銷(xiāo)是動(dòng)態(tài)，而非靜態(tài)※有效定位與差異化◎定位的新基石─動(dòng)態(tài)定位………場(chǎng)◎產(chǎn)品定位關(guān)鍵點(diǎn)…………◎市場(chǎng)定位……………◎企業(yè)定位………◎差異化.…….…………….……………..………識(shí)別與形象(identityvsimage)事件(events)※價(jià)值鏈與價(jià)值傳送系統(tǒng)---MichaelPorters…廠內(nèi)后勤作業(yè)(Inboundlogistics)…生產(chǎn)作業(yè)(Operations)互動(dòng)模式…廠外后勤作業(yè)(Outboundlogistics)…服務(wù)(Services)…廠商基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)(Firminfrastructure)◎四大戰(zhàn)略思考方向各層區(qū)隔前線銷(xiāo)售及服務(wù)技能技能活動(dòng)規(guī)劃技能活動(dòng)執(zhí)行技能績(jī)效評(píng)估及追蹤技能數(shù)據(jù)分析技能信息管理技能對(duì)往來(lái)廠商/合作伙伴的管理技能一、臺(tái)灣集成電路公司(tsmc)二、思科系統(tǒng)(CiscoSystems)客戶客戶※服務(wù)品質(zhì)模式的探討◎各缺口的探討 期望的服務(wù) 期望的服務(wù)口五品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)口五品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)送(接觸前/後)準(zhǔn)◎具體作法建議※傾聽(tīng)客戶的聲音(缺口一)◎焦點(diǎn)團(tuán)體和客戶錄像◎主管親訪客戶◎員工拜訪客戶◎問(wèn)卷(含競(jìng)爭(zhēng)性商品和服務(wù))◎售后評(píng)估◎第一線員工傾聽(tīng)和溝通◎申訴錄像◎客戶會(huì)議※客戶滿意指標(biāo)建立與測(cè)量(缺口二)◎何謂CSI(客戶滿意度)◎衡量項(xiàng)目選擇、評(píng)估與定案◎衡量尺度考量CS調(diào)查結(jié)果…雷達(dá)圖…….………整理/分析/加工※掃除爭(zhēng)取客戶的障礙(缺口三)◎步驟一：搜集信息…產(chǎn)品或服務(wù)的末端客戶…在公司內(nèi)制造問(wèn)題的內(nèi)部客戶◎步驟二：客戶滿意指標(biāo)建立(CSI)…硬性指標(biāo)…軟性指標(biāo)◎步驟三：分析現(xiàn)行程序(流程)◎步驟四：設(shè)計(jì)改良程序◎步驟五：標(biāo)準(zhǔn)化建立…標(biāo)準(zhǔn)化目的…評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的四個(gè)角度◎步驟六：管理制度配合設(shè)計(jì)改良程序考量點(diǎn)※擷取贏家經(jīng)驗(yàn)—客戶導(dǎo)向管理的轉(zhuǎn)變比較(缺口四)1．服務(wù)的觀念2．服務(wù)的方法3．客戶需求4．策略／系統(tǒng)組織或內(nèi)部品質(zhì)需求或作業(yè)方式而設(shè)計(jì)5．管理型態(tài)以組織效率為重點(diǎn)成本、生產(chǎn)力優(yōu)先以滿足客戶需求為重點(diǎn)組織學(xué)習(xí)符合客戶需求6．員工責(zé)任追求優(yōu)異的工作技巧而不是7．動(dòng)機(jī)／激勵(lì)8．績(jī)效衡量無(wú)法衡量長(zhǎng)期執(zhí)行量化的衡量、且將標(biāo)準(zhǔn)書(shū)面化9．溝通和回饋由上而下(單向)命令互動(dòng)的(雙向)溝通10．參與服務(wù)◎缺口一：客戶期望了解?派出大規(guī)模、多階層考察隊(duì)，從北到南，從國(guó)內(nèi)到國(guó)?決策層以『服務(wù)為中心』展開(kāi)海爾二次創(chuàng)業(yè)?發(fā)展海爾『星級(jí)服務(wù)』?五星級(jí)服務(wù)兵(藍(lán)星、綠星、紅星、黃星及金星)◎缺口二：建立正確完善服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)?海爾推出『一、二、三、四』模式?建立計(jì)算機(jī)檢測(cè)及訊息通訊系統(tǒng)學(xué)院可30秒內(nèi)查出?星級(jí)服務(wù)，二個(gè)要求◎缺口三：確定服務(wù)績(jī)效品質(zhì)符合標(biāo)準(zhǔn)?不斷強(qiáng)調(diào)賣(mài)信譽(yù)不是賣(mài)產(chǎn)品的企業(yè)文化理念?推展『非用戶亦上帝』的服務(wù)?配合獎(jiǎng)懲措施推動(dòng)五個(gè)一，一張服務(wù)卡，一副鞋套，◎兩大方向思維?請(qǐng)客戶依服務(wù)內(nèi)容之表現(xiàn)評(píng)分?專人電話追蹤調(diào)查安裝人員滿意度◎缺口四：確定符合對(duì)客戶承諾?建立完善服務(wù)網(wǎng)(大區(qū)級(jí)、省級(jí)、市級(jí)、縣級(jí))上門(mén)服務(wù)』的承諾。?以『用戶滿意』為唯一指標(biāo)，而非『檢驗(yàn)合格』的產(chǎn)品?！蛉笨谖澹赫J(rèn)知服務(wù)與期望一致性?零距離服務(wù)提出，心與心零距離?彩電的『三全服務(wù)』?尊重用戶、重視用戶，以情感動(dòng)用戶。?快速小組運(yùn)作?創(chuàng)造客戶價(jià)值◎快速小組運(yùn)作?建立混合科技小組…小組包括采購(gòu)、財(cái)務(wù)、研發(fā)、制造、行銷(xiāo)和業(yè)務(wù)部門(mén)…在不同功能間溝通降低成本…在不同功能間溝通節(jié)省時(shí)間…協(xié)調(diào)配合與授權(quán)激勵(lì)機(jī)制?訂定開(kāi)發(fā)案中的流程激勵(lì)機(jī)制…使用共同語(yǔ)言…風(fēng)險(xiǎn)管理…方法是工具而不是目的?讓早期應(yīng)用客戶參與…以客戶為焦點(diǎn)…速度增加…與大眾市場(chǎng)接觸…更換品牌的成本?利用原型產(chǎn)品…客戶的反饋…小組的凝聚…盡早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題◎創(chuàng)造客戶價(jià)值.價(jià)值的金三角3.公司科技2.產(chǎn)品功能.了解客戶需求…從影響客戶的大型市場(chǎng)走勢(shì)分析…辨識(shí)這些趨勢(shì)所引發(fā)特定客戶需求…測(cè)試客戶對(duì)原型產(chǎn)品的反應(yīng)…找出客戶需求的順序.選取產(chǎn)品的功能…將產(chǎn)品功能與極需尚未被滿足客層需求連接…讓產(chǎn)品發(fā)揮現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法達(dá)成的功能…開(kāi)發(fā)能實(shí)現(xiàn)這些功能的科技…必要時(shí)利用非專屬的科技?管理科技及其它能力…變革能力與推動(dòng)變革…知識(shí)管理與運(yùn)用表產(chǎn)品；第四，取得科技以制造出具有競(jìng)爭(zhēng)性的特殊功能的產(chǎn)品。發(fā)網(wǎng)絡(luò)存取服務(wù)器的過(guò)程，說(shuō)明了上述的說(shuō)法。量增加，這些公司的員工都是依靠高能網(wǎng)絡(luò)連接才能發(fā)揮其產(chǎn)能(取自3Com的網(wǎng)絡(luò)資源。以迅速安裝和中央管理。m有圖的文件要分之五十到六十。特產(chǎn)品RISC公司的AccessBuilder速度更快，價(jià)值更高。選擇RISC處理器避過(guò)了許多個(gè)人計(jì)算機(jī)的缺點(diǎn)。譬如說(shuō)，在個(gè)人計(jì)算息時(shí)速度比較慢。但精簡(jiǎn)指令集計(jì)算機(jī)是專門(mén)設(shè)計(jì)來(lái)處理信息的傳輸?shù)摹?想的最佳來(lái)源是公司的客戶，而不是工程師。之間，而且有一若干取得客群回饋的方法。備好的問(wèn)題，然后思科的人員就會(huì)觀察、傾聽(tīng)、并且引導(dǎo)有關(guān)客戶需求的討論。論會(huì)，這些技術(shù)人員是客戶公司采購(gòu)的決策者。思科舉辦“網(wǎng)絡(luò)工作者”活動(dòng)，三天，大約都有四、五千人參加。來(lái)思科就買(mǎi)下那家公司，并且使那家公司的業(yè)務(wù)升高到五億美元?！浴捍椭馈簧拼龁T工◎倒金字塔型管理革新 ◎員工滿意度提升???工作條件滿意度?組織、人事滿意度?公司形象滿意度◎讓全員參與，一起動(dòng)起來(lái)※流程改造與內(nèi)部顧客滿意◎整體作業(yè)流程之檢視?流程定義人員、程序、機(jī)器、物料，經(jīng)由必要的作業(yè)活動(dòng)來(lái)產(chǎn)生一特定的結(jié)果(產(chǎn)品或服務(wù))…是一系列的活動(dòng)，其特征在于：─可衡量的投入─增加附加價(jià)值的活動(dòng)─可衡量的產(chǎn)出─可重復(fù)的過(guò)程投入?流程管理重點(diǎn)…將跨部門(mén)工作視為流程并加以管理…建立流程所有權(quán)…了解客戶需求…了解供應(yīng)者能力…各方對(duì)需求達(dá)成共識(shí)…消除對(duì)附加價(jià)值工作活動(dòng)…降低品質(zhì)成本…應(yīng)用結(jié)構(gòu)化手法進(jìn)行品質(zhì)改進(jìn)活動(dòng)…改善溝通、建立合作◎三種角色扮演?供應(yīng)者：…了解你的顧客…了解他的需求…回應(yīng)需求…避免發(fā)生問(wèn)題?執(zhí)行者：…計(jì)劃流程以符合需求…控制流程…改善流程?顧客…提出需求…提供回應(yīng)…了解供應(yīng)者的功能◎結(jié)構(gòu)的改變令任務(wù)的附加價(jià)值？(對(duì)全部流程而言)令令令令令令令 2.誰(shuí)是我們的顧客？(誰(shuí)接受、使用我們這個(gè)流程的產(chǎn)出？) 3.顧客的需求是(顧客期望此流程的產(chǎn)出具備什么特質(zhì)？) 1.欲檢討之流程名稱4.流程結(jié)構(gòu)需改變的原因？(附加價(jià)值？必須？重做？重復(fù)？)7.為符合未來(lái)需求(改善目標(biāo))所需的改變？美國(guó)專門(mén)講授客戶服務(wù)的演說(shuō)家格蘭(PeterG1en)，有次在他所居住的紐約市，被三名吸毒的混混痛湊一頓。發(fā)揮他向來(lái)具備的高度員、參議員、眾議員以及任何你想得出來(lái)的人，甚至包括當(dāng)時(shí)的總統(tǒng)里根。到良好的照顧，而不是示他那張被打得腫脹的臉孔，以及事情的詳細(xì)經(jīng)過(guò)。漫