溝通能力是主管的基本能力

溝通能力是主管的基本能力主管的職責(zé)是理解每一件要做的事情，然后實(shí)際去做并完成它們，主管的貢獻(xiàn)是任何團(tuán)隊(duì)得以成功的關(guān)鍵。做出這一貢獻(xiàn)的關(guān)鍵要素是溝通，它意味著理解他人并為他人所理解，這是主管工作中一個(gè)重要部分。第一部分：溝通能力是主管的基本能力一、為什么要溝通？

合作的基礎(chǔ)是彼此之間的商討協(xié)助，意見(jiàn)的統(tǒng)一，進(jìn)而在達(dá)成共識(shí)的前提下行動(dòng)。二、溝通是什么？

溝通是主管成功致勝的重要法寶之一。三、溝通為什么重要？

盡情地發(fā)揮與人溝通的藝術(shù)和能力，巧妙地贏得別人的喜愛(ài)、尊敬、信任和合作，開(kāi)創(chuàng)人生的輝煌。“人生成功的秘訣，在于你能駕馭周圍的群眾”------里根掌握與遵行溝通知識(shí)的好處1、可充分利用集體智慧，產(chǎn)生最佳的決策；2、成功地以新角度老檢討、改善自己的管理風(fēng)格；3、替你的團(tuán)隊(duì)找到一條可以重振雄風(fēng)的明路；4、充分了解員工的感受，快速與員工建立更密切、和諧的關(guān)系；5、大家視團(tuán)隊(duì)為生命共同體，以團(tuán)隊(duì)成績(jī)?yōu)橄?，以團(tuán)隊(duì)失敗為悲；6、團(tuán)隊(duì)成員清楚各自目標(biāo)、位置，互相合作，貢獻(xiàn)力量；7、使合作關(guān)系更能夠生根、成長(zhǎng)、開(kāi)花、結(jié)果；8、上情下達(dá)、下情上達(dá)，促進(jìn)彼此之間的了解；9、更有利于團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)調(diào)，從而增進(jìn)團(tuán)隊(duì)的工作效率；10、創(chuàng)造出一個(gè)可以激勵(lì)自己的工作環(huán)境。四、溝通的方式1、單向溝通和雙向溝通2、橫向溝通和縱向溝通3、正式溝通和非正式溝通4、書(shū)面溝通和口頭溝通五、溝通的秘訣1、溝通無(wú)止境—任何時(shí)間與地點(diǎn)都可溝通2、溝通要有充分的時(shí)間而不受它事的干擾3、溝通之前的充分準(zhǔn)備4、展現(xiàn)你想建立信賴的言談舉止5、做好一名好聽(tīng)眾“溝通之道，貴在于先少說(shuō)話”溝通前的準(zhǔn)備1、要做什么？2、主要目的是什么？3、誰(shuí)會(huì)接收這個(gè)信息？4、此人對(duì)溝通主題會(huì)有怎樣的態(tài)度？5、此人對(duì)此事應(yīng)知多少？6、溝通的時(shí)機(jī)是否合適？7、溝通的內(nèi)容是什么？8、我想表達(dá)的重點(diǎn)是否清楚？9、使用的語(yǔ)言和言辭是否恰當(dāng)？10、細(xì)節(jié)資料是否足夠？11、要求對(duì)方采取的行動(dòng)是否清楚？12、訊息有否不清之處？13、所提到的事實(shí)資料是否經(jīng)過(guò)求證？14、是否要求對(duì)方回饋？15、用何方式溝通最好？寫(xiě)條子、打電話還是當(dāng)面交談？六、溝通能力的運(yùn)用最常用的溝通能力—洗耳恭聽(tīng)、能說(shuō)善道“站起來(lái)發(fā)言需要勇氣，而坐下來(lái)傾聽(tīng)，需要的也是勇氣?！?-----邱吉爾“溝通最難的部分不在于如何把自己的意見(jiàn)、觀點(diǎn)說(shuō)出來(lái)，而在于如何聽(tīng)出別人的心聲。”七、溝通技巧—聽(tīng)和說(shuō)的技巧

1、聽(tīng)的技巧：傾聽(tīng)別人說(shuō)話可以說(shuō)是有效溝通的第一個(gè)技巧。最成功的主管，通常也是最佳的傾聽(tīng)者。2、說(shuō)的技巧：對(duì)會(huì)說(shuō)話的人而言，每天都是戰(zhàn)果輝煌，對(duì)不會(huì)說(shuō)話的人，則是困難重重。

傾聽(tīng)技巧1、表現(xiàn)出很喜歡、很希望、很愿意聽(tīng)對(duì)方所講的內(nèi)容；2、要有耐心，控制表達(dá)欲望，鼓勵(lì)對(duì)方淋漓盡致地表達(dá)出來(lái)；3、要很專注地聽(tīng)。不要因外界、內(nèi)因而分神；4、將對(duì)方講的重點(diǎn)記錄下來(lái)，不過(guò)分看重對(duì)方的立場(chǎng)、身份；5、應(yīng)避免一些不良習(xí)慣：挑剔懷疑的眼神、不屑一顧的表情；6、要反復(fù)分析對(duì)方說(shuō)的話，看有無(wú)言外之意，或弦外之音；7、設(shè)法把聽(tīng)到的內(nèi)容，與己牽連，找到有益的觀點(diǎn)和建議；8、不妨在腦海里復(fù)述你要利用的信息、觀點(diǎn)，直到記清楚；9、多聽(tīng)少說(shuō)，記住“飯可多吃，話不可多說(shuō)”的道理；10、不可亂下斷語(yǔ)。讓對(duì)方把話說(shuō)完，再下結(jié)論。說(shuō)話技巧1、注視你的聽(tīng)者，取得他對(duì)你的持久注意力；2、一次只說(shuō)一件事，不要轉(zhuǎn)移話題；3、當(dāng)你說(shuō)到重點(diǎn)時(shí)，用不同的話語(yǔ)多重復(fù)幾遍；4、不要使用說(shuō)教的口吻，千萬(wàn)別以為他們聽(tīng)不出來(lái)；5、不要使用模棱兩可的字句，避免攻擊性言辭；6、調(diào)整自己以配合他人；7、不要想贏得爭(zhēng)辯。八、與上級(jí)進(jìn)行有效溝通的建議1、隨時(shí)讓你的老板了解情況；2、切忌報(bào)喜不報(bào)憂。有不利消息，火速報(bào)告；3、問(wèn)題十萬(wàn)火急時(shí)，趕快敲定時(shí)間與老板見(jiàn)面；4、提供重大信息，最好書(shū)面資料或必要的證據(jù)；5、提出你的建議觀點(diǎn)時(shí)，不妨簡(jiǎn)明扼要；6、對(duì)你提出的建議有相當(dāng)把握時(shí)，要表現(xiàn)信心十足；7、切忌越級(jí)呈報(bào)，有意繞過(guò)你的直屬上司；8、提出問(wèn)題時(shí)，同時(shí)作出解答；9、意見(jiàn)相左時(shí)，先認(rèn)同上司，再表達(dá)己見(jiàn)請(qǐng)教上司；10、意見(jiàn)相同時(shí)，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。九、與下級(jí)進(jìn)行有效溝通的建議1、下達(dá)命令，最好一次一個(gè)為原則；2、下達(dá)指令，要循正常渠道；3、態(tài)度和藹，語(yǔ)氣自然親切；4、談話要清楚、簡(jiǎn)單、明確；5、不要以為員工很了解你，若可能請(qǐng)重復(fù)；6、如有必要，可以親自示范給他看；7、如有必要，細(xì)節(jié)部分，最好詳加說(shuō)明。十、記住員工的名字記住員工的名字，主管才能進(jìn)一步去了解他們；記住他們的名字，你去看他們和讓他們看才有意義。1、當(dāng)對(duì)方介紹姓名時(shí)，要聚精會(huì)神，記在心里；2、記住他們每個(gè)人的特征；3、備個(gè)小本本，記名字、年齡等；4、多與員工接觸。十一、溝通中的態(tài)度在人與人之間的溝通中，學(xué)會(huì)用謙遜、幽默的態(tài)度去與人交往，那么，我們將會(huì)贏得他人的肯定與尊重。1、微笑—成功交流的第一步微笑是組織良好的人際關(guān)系，調(diào)解矛盾的潤(rùn)滑劑，微笑是陽(yáng)光，給員工帶來(lái)溫暖，使他們對(duì)你產(chǎn)生寬厚、謙和、平易近人的良好印象；它縮短了你與員工之間的距離，產(chǎn)生心理上的餓相容性。2、幽默—人際交往的潤(rùn)滑劑幽默是一種社會(huì)交往的藝術(shù)，是人與人相處的潤(rùn)滑劑。若能巧妙地運(yùn)用幽默，它將使你的人際關(guān)系更和諧融洽；它還可幫助你擺脫尷尬，營(yíng)造良好餓工作環(huán)境。3、做指示下命令的技巧口頭傳遞信息將增強(qiáng)信息緊迫性的力度，而提供書(shū)面信息是必不可少的。4、更好地利用電話電話溝通的竅門1、講話前要微笑，聲音使人覺(jué)得友好和親切；2、感覺(jué)靈敏地傾聽(tīng)很重要，對(duì)方有事要結(jié)束通話；3、不要滔滔不絕；讓人考慮和答復(fù)或進(jìn)行討論；4、稱呼對(duì)方名字；5、設(shè)法了解別人習(xí)慣，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間打電話；6、打長(zhǎng)途電話時(shí)，請(qǐng)告知從什么地方給他打來(lái)；7、如果顧客或客戶來(lái)電投訴，首先表示同情，不要找借口進(jìn)行掩飾。感謝他們提出問(wèn)題，答應(yīng)進(jìn)行調(diào)查，并安排回復(fù)的日期。第二部分：如何搞好人際關(guān)系一個(gè)好的主管習(xí)慣于架構(gòu)關(guān)系。因?yàn)殛P(guān)系已成為人際社會(huì)中個(gè)人成長(zhǎng)、企業(yè)成事的重要條件與資源。關(guān)系如同網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)架起人與人、群體與群體、企業(yè)與客戶、企業(yè)與企業(yè)之間的互動(dòng)。成功的主管就是要習(xí)慣于以自我為中心，圍繞著目標(biāo)，全方位地對(duì)外輻射，搞一個(gè)系統(tǒng)，求得左右逢源。優(yōu)勝者與失敗者的區(qū)別就在于對(duì)各種關(guān)系處理得如何。一、上司對(duì)你的十點(diǎn)要求1、必須有能力理解上級(jí)的要求，必須能夠就此與員工進(jìn)行溝通；2、必須能夠監(jiān)督工作進(jìn)行，能夠按上級(jí)要求的方式進(jìn)度完成；3、必須能夠準(zhǔn)確地匯報(bào)，按不同情況向上級(jí)提供信息；4、必須能夠且愿意與其它部門合作，使摩擦降低到最低限度；5、必須能夠控制部門內(nèi)不可避免發(fā)生的問(wèn)題，不使問(wèn)題升級(jí)；6、必須能夠保持員工的士氣，以創(chuàng)最佳業(yè)績(jī)同時(shí)保持紀(jì)律；7、必須比部門內(nèi)其他人都更了解本部門的整體工作狀況；8、必須能夠培訓(xùn)員工使其更富效率，更容易接受新體制和程序；9、必須能夠培養(yǎng)員工使其獲得更好的職務(wù)和晉升機(jī)會(huì)；10、必須為本部門內(nèi)發(fā)生的所有情況承擔(dān)責(zé)任，無(wú)論是工作業(yè)績(jī)和商品質(zhì)量，還是員工的行為，或是問(wèn)題和失誤。二、如何與你的主管相處1、了解上司---選擇最好時(shí)機(jī)和方式，與上司談話并談得投機(jī)2、講究策略---上司情緒不佳時(shí)，不要再提棘手的問(wèn)題3、簡(jiǎn)明扼要---向上司作匯報(bào)或提建議，應(yīng)牢記要領(lǐng)4、洗耳恭聽(tīng)---集中精力聽(tīng)上司講話，盡可能與其保持眼神的聯(lián)系5、積極樂(lè)觀---控制情緒，不要把個(gè)人的喜怒哀樂(lè)帶到上司面前6、尊重上司---注意維護(hù)上司的形象，多談優(yōu)點(diǎn)，私下給上司提缺點(diǎn)差錯(cuò)7、勇挑重?fù)?dān)---能打硬仗、爭(zhēng)創(chuàng)第一的人，才會(huì)受到上司的青睞8、熱情奔放---對(duì)工作表現(xiàn)出熱情和信心，才會(huì)得到上司的賞識(shí)9、遵守諾言---言而無(wú)信不僅令上司惱火，而且影響你的可信賴性10、保持距離—與上司保持過(guò)于密切的關(guān)系常常等同于危險(xiǎn)三、如何與你的員工相處1、尊重人格---這是現(xiàn)代主管所應(yīng)有的基本態(tài)度2、以身作則---做員工的楷模，你的言行才有號(hào)召力3、關(guān)心員工---有福同享、有難同當(dāng)，同甘共苦、共同奮斗4、作風(fēng)民主---聽(tīng)取意見(jiàn)、集思廣益、發(fā)揮群體智慧聰明才智5、平易近人---和藹可親，使員工樂(lè)于接近，愿意向你講真話6、一視同仁---親疏厚薄之分，會(huì)喪失主管應(yīng)有的道德和尊嚴(yán)7、溝通感情---交流才能同心同德、共同奮斗，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)8、積極激勵(lì)---使人潛在能力得到最高的發(fā)揮，效率達(dá)到最高水平9、正確評(píng)價(jià)---公平公正地評(píng)價(jià)員工，至關(guān)重要10、適當(dāng)批評(píng)—這是鞭策員工、改進(jìn)工作的重要工作方法之一正確評(píng)價(jià)應(yīng)遵循的原則1、關(guān)心仁愛(ài)原則：具有愛(ài)兵如子的情感，才會(huì)給人溫暖、誠(chéng)摯的教誨和力量2、實(shí)事求是原則：應(yīng)是全面、實(shí)事求是和綜合的評(píng)價(jià)3、具體明確原則：對(duì)員工懂得優(yōu)點(diǎn)應(yīng)具體明確地肯定4、適時(shí)原則：在員工遇到困難和挫折時(shí)，給予及時(shí)正確而有力的評(píng)價(jià)5、顧及理解和承受能力原則：評(píng)價(jià)員工的缺點(diǎn)、弱點(diǎn)和錯(cuò)誤時(shí)，要充分考慮員工的理解和承受能力，在評(píng)價(jià)內(nèi)容、方式方法方面力求恰當(dāng)適宜6、口頭評(píng)價(jià)和書(shū)面評(píng)價(jià)一致原則：平時(shí)的口頭評(píng)價(jià)和權(quán)威的書(shū)面評(píng)價(jià)，必須真實(shí)可靠，以保持權(quán)威性和嚴(yán)肅性的一致

適當(dāng)批評(píng)應(yīng)注意的問(wèn)題1、正確地選擇批評(píng)的時(shí)機(jī)2、正確地掌握批評(píng)的程度3、堅(jiān)持以理服人，指明出路4、堅(jiān)持兩分法，留有余地5、堅(jiān)持實(shí)事求是，治病救人6、主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，進(jìn)行自我批評(píng)四、如何與同級(jí)相處1、堅(jiān)持原則：這是搞好同級(jí)關(guān)系乃至處理一切事務(wù)的重要方法2、隨機(jī)應(yīng)變：在堅(jiān)持原則的前提下，還應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變、應(yīng)付自如；在工作中應(yīng)求同存異、融洽關(guān)系，避免不愉快事情的發(fā)生。交往中應(yīng)避諱：A、在上司面前信口開(kāi)河B、在同級(jí)當(dāng)中驕傲自我C、在工作上面混事當(dāng)差

第三部分：怎樣處理沖突凡是有人群的地方就會(huì)有沖突，你的部門也不例外。要想在工作中總是可以攻破各種矛盾的暗堡，需要你對(duì)身邊所發(fā)生的矛盾有一個(gè)深入的了解。只有這樣才能為你在千頭萬(wàn)緒之間尋到問(wèn)題的癥結(jié)。把握最為關(guān)鍵的矛盾，提出最有效可行的解決方案。一、解決沖突的基本態(tài)度1、確定目標(biāo)2、親賊先擒王3、遵守循序漸進(jìn)的原則4、保持客觀公正5、爭(zhēng)取雙方都有益。二、解決日常沖突的十條秘訣1、避免“輸贏”的結(jié)局2、尊重談話對(duì)象的個(gè)人空間3、當(dāng)心你的目光4、不要誤把自我的滿足當(dāng)作滿意的結(jié)果5、辨別“形式對(duì)立”6、不要在別人所講的是否是事實(shí)這個(gè)問(wèn)題上糾纏不清7、只要可能就把你們之間的共同點(diǎn)突出一下8、對(duì)身體語(yǔ)言要投入更多的注意9、不要疑神疑鬼10、避免拿你的談話對(duì)象與另一個(gè)人比較三、解決你與員工之間沖突的方法1、強(qiáng)調(diào)對(duì)員工實(shí)施控制的價(jià)值—標(biāo)準(zhǔn)可把主管的干涉降到最低2、避免武斷的或懲罰性的標(biāo)準(zhǔn)---員工喜歡根據(jù)以往的確定的標(biāo)準(zhǔn)3、確保具體—具體目標(biāo)數(shù)字化4、目標(biāo)是改進(jìn)而不是懲罰---利用未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的事例來(lái)幫助改進(jìn)工作5、懲罰要明確---盡量減少懲罰，標(biāo)準(zhǔn)必須達(dá)到，處罰事先講清楚6、避免威脅員工說(shuō)你不能讓步---提出警告前，要清楚公司是否支持你7、堅(jiān)持一致性---對(duì)做同樣工作的人標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是一樣的，懲罰也一樣解決員工之間沖突的方法主管有責(zé)任來(lái)營(yíng)造良好的工作氛圍，這意味著你所在的工作環(huán)境必須使員工能夠愉快高效地工作，這樣才能實(shí)現(xiàn)你的業(yè)績(jī)目標(biāo)，并且使大家為此感到滿意。1、盡量使自己能讓員工接近—交流、細(xì)節(jié)、關(guān)切、幫助2、在問(wèn)題嚴(yán)重前去解決沖突---不要導(dǎo)致整個(gè)工作氛圍令人不愉快3、并非所有沖突都是不利的---把爭(zhēng)論看作是健康行為會(huì)收益匪淺4、不要急于表態(tài)肯定或否定---避免火上澆油的正面沖突5、不要指望雙方會(huì)和好如初---告誡必須互相尊重，以禮相待6、形成對(duì)峙時(shí)堅(jiān)持工作第一---讓雙方互換角色，為他人想想7、切記不對(duì)小矛盾等閑視之---涉及自尊和地位，則沒(méi)有無(wú)足輕重員工不服從管理怎么辦？（一）最難處理的情況：一位員工不接受指示，或開(kāi)會(huì)時(shí)對(duì)你不禮貌。分析：這是對(duì)主管權(quán)威的一種直接攻擊，就像不聽(tīng)調(diào)教的孩子，實(shí)際上在試探你究竟能容忍他到什么程度？原因很多：也許他剛錯(cuò)過(guò)一次晉升機(jī)會(huì)，也許他心懷不滿或妒忌心理，也許他只不過(guò)