房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人基本禮儀規(guī)范_第1頁
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房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人基本禮儀規(guī)范_第3頁
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房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人基本禮儀規(guī)范一.著裝要求:男士應(yīng)穿著襯衣和領(lǐng)帶,女士應(yīng)穿著莊重,不露腳趾的服裝。不宜穿著黑褲配白襪的男士,女士也應(yīng)避免太前衛(wèi)的裝扮。二.握手的順序:在握手時,主人、長輩、上司、女士應(yīng)主動伸出手,客人、晚輩、下屬、男士則應(yīng)相應(yīng)握手。三.握手的方法:握手時應(yīng)使用右手。1、握手的時間一般應(yīng)保持在1~3秒之間。握手時不要過于用力,也不要漫不經(jīng)心地只用手指碰觸對方的手。2、在介紹年輕者或職務(wù)低者給年長者或職務(wù)高者時,應(yīng)根據(jù)對方的反應(yīng)來決定是否握手或點頭致意。男士在和年輕女性或異國女性握手時,不宜主動伸手。3、握手時,年輕者應(yīng)稍微彎腰,以示尊重。有時為表示特別尊敬,可以用雙手握手。男士在和女士握手時,應(yīng)輕輕握住女士的手指。握手時應(yīng)脫帽,不要戴手套。4、握手時要注視對方,微笑致意或問候。當(dāng)有多人同時握手時,應(yīng)按順序進行,避免交叉握手。5、通常情況下拒絕對方握手是不禮貌的,但如果手上有水或不干凈,應(yīng)禮貌地謝絕握手并解釋原因。四.名片的使用:1、名片通常放在襯衫左側(cè)口袋或西裝內(nèi)側(cè)口袋,不要放在褲子口袋里。2、應(yīng)養(yǎng)成檢查名片夾內(nèi)是否還有名片的習(xí)慣。遞交名片時,應(yīng)用手指夾住名片右下角,以弧形方式遞交給對方。3、接收名片時應(yīng)使用雙手,輕聲念出對方的名字以確認(rèn)無誤。如果念錯了,應(yīng)當(dāng)?shù)狼?。接收名片后,可以放在自己名片夾的上端。4、同時交換名片時,右手遞交名片,左手接收對方的名片。5、不要隨意玩弄對方的名片,也不要在對方名片上寫字。6、在上司在場時,不要先遞交名片,應(yīng)等上司遞上名片后再遞交自己的名片。五.電話接聽禮儀1、接聽電話前應(yīng)了解本店的行銷動態(tài)和房源情況。如果不清楚現(xiàn)有房源,最好不接銷售電話。2、“您好,這里是皇家地產(chǎn)文華店”,在電話中表現(xiàn)出熱情、積極、專業(yè)并帶有微笑。3、先自我介紹,然后詢問對方身份。4、先留下聯(lián)系方式,再介紹房源。5、盡量不讓客戶等待,但如果必須讓客戶等待,可以播放音樂以確認(rèn)客戶意愿。6、在電話中多用“請”、“謝謝”、“對不起”、“麻煩您”。7、集中注意力,仔細(xì)傾聽對方,并適當(dāng)回應(yīng),如“是的”、“我了解”。在確認(rèn)對方內(nèi)容時,可以說“您是說——”。8、等客戶先掛電話后,再掛電話。10、留電話:買方、賣方:填客戶登記表。接電話人不在:留下姓名、電話。留下物業(yè)顧問手機、電話。如客戶晚點再打,確定什么時候。六.櫥窗客戶接待出門接待:帶名片陪客戶看櫥窗,“要不要我?guī)湍憬榻B”,不要馬上介入。七.來店客戶接待熱情、主動問明來意適情介紹行情留下客戶資料簽署相應(yīng)文件八.帶看禮儀不可遲到,對房有個預(yù)覽。交換名片后,記住客戶名字,頭銜。判斷意向。幫客戶安排回程(順載一程、幫助攔車)1、電話鈴聲響三聲內(nèi)接聽,接起電話說“**房產(chǎn),您好!”,聲音清晰、親切、有精神;注意話筒確實靠在嘴邊,再開始講話,切忌不要接電話時還在與他人講話,如遲接電話應(yīng)表示歉意;2、若周圍吵嚷,應(yīng)安靜后再接電話。接電話時,與話筒保持適當(dāng)距離,說話聲大小適度,嘴里不含東西,若因有急事或在接另一個電話而耽擱時,應(yīng)表示歉意;3、去電者應(yīng)先自報姓名,問明對方稱謂后盡量以稱謂稱之;4、接話者應(yīng)左手執(zhí)話筒,右手執(zhí)筆,手邊隨時準(zhǔn)備好記錄本隨時記錄通話內(nèi)容;5、通話要使用文明用語,“您”、“請”、“謝謝”、“對不起”等;注意控制語氣、語調(diào),做到親切、簡練、清晰,當(dāng)遇到電話聽不清楚時,要及時向?qū)Ψ铰暶?,以確保通話質(zhì)量;6、接聽來電,包括電話的轉(zhuǎn)接,了解清楚來電者身份、目的、需求,并將這些信息第一時間準(zhǔn)確傳達給相應(yīng)的人,若當(dāng)事人外出或離開時應(yīng)記錄在留言本上,待同事回來后第一時間轉(zhuǎn)達,并確認(rèn)回復(fù);7、需要對方等待時,應(yīng)委婉說明原因,如“**正在接電話,請稍等”;8、若受話者仍無法接聽,等待10秒內(nèi),應(yīng)告知對方,詢問是否仍要等(最好留話,再回電);9、若是客戶,應(yīng)盡力將其資料留下;若女士來電,請問貴姓后,都先稱呼“小姐”,除非年紀(jì)很大,稱女士;10、仔細(xì)、耐心傾聽對方講話,不打斷對方;11、如果對方打錯電話,應(yīng)禮貌地告訴對方“對不起,您打錯電話了”;12、談話結(jié)束,由地位高者如上級領(lǐng)導(dǎo)、客戶先掛機,雙方地位平等時應(yīng)由主叫先掛機。后掛電話者,聽到咔嚓聲音才輕輕地將電話掛斷;13、接到同仁轉(zhuǎn)過來的電話應(yīng)說“**(自己的名字)很高興為您服務(wù)”而不是“喂”或“您好”;14、忙碌時結(jié)束要說“*先生/小姐!跟您談得很愉快,但現(xiàn)在正好有**進來找我,有空再與您聯(lián)絡(luò),真抱歉!再見!”;15、工作時間不接聽與工作無關(guān)的電話,嚴(yán)禁使用公司電話聊天

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