住宅小區(qū)物業(yè)管理33

物業(yè)管理基本概念培訓專用1.了解物業(yè)及物業(yè)管理的概念、特點和物業(yè)管理的基本原則；2.了解住宅小區(qū)物業(yè)及物業(yè)管理的基本情況；3.熟悉住宅小區(qū)的功能、特點，掌握住宅小區(qū)物業(yè)管

理的特點、目標和內(nèi)容；4.明確物業(yè)管理人員的素質(zhì)要求。學

習

目

標培訓專用物業(yè)管理基礎(chǔ)知識概述·

物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)

的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動?！?/p>

物業(yè)管理推行的是業(yè)主自治與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合的社會化、市場化管理體制，物業(yè)管理和服務(wù)的對象是物業(yè)及物業(yè)的業(yè)主和使用人。物業(yè)管理是集管理、經(jīng)營、服務(wù)為一體的有償勞動，實行社會化、專業(yè)化、企業(yè)化的經(jīng)營管理模式，最終實現(xiàn)社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟

效益相統(tǒng)一的管理目標。培訓專用物業(yè)和物業(yè)管理·

房地產(chǎn)是現(xiàn)代社會的重要經(jīng)濟資源，是社會財富的重要組成部分，隨著房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展而帶來的對物業(yè)管理業(yè)務(wù)的需求已經(jīng)擺在開發(fā)商和業(yè)主

面前，對這一部分經(jīng)濟資源進行有效的管理和經(jīng)營是一個不容回避的現(xiàn)

實問題。國際上通行的物業(yè)管理已經(jīng)運行了一個多世紀，而中國的物業(yè)

管理服務(wù)是在改革開放、實行社會主義市場經(jīng)濟以后才出現(xiàn)的。物業(yè)管

理在中國是蓬勃發(fā)展的一個新興行業(yè)，是正在發(fā)展完善的新生事物。培訓專用房屋需求

缺乏管理。制定租戶管理辦法●時至今日，英國的物業(yè)管理作為一個固定行業(yè)，整體水平是世界一流的。除了傳統(tǒng)意義上的樓宇維修、養(yǎng)護、清潔、保安外，物業(yè)管理的內(nèi)容已延展到工程咨詢和監(jiān)理、物業(yè)功能布局和

劃分、市場行情調(diào)查和預(yù)測、目標客戶群認定、物業(yè)租售推廣代理、通訊及旅行安排、智能系

統(tǒng)化服務(wù)、專門性社會保障服務(wù)等全方位服務(wù)。在普遍推行物業(yè)管理的同時，成立了英國皇家

物業(yè)管理學會，會員遍布世界各地。培訓專用物業(yè)管理是社會經(jīng)濟發(fā)展到一定水平的必然產(chǎn)物。傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理起源于19世紀60年代的英國。世界象早的物蘭管農(nóng)民入城……物業(yè)管理的起源工業(yè)革命物業(yè)和物業(yè)管理·

1.物業(yè)的概念及特點·

(1)物業(yè)的含義物業(yè)指建成并投入使用的各類建筑物及其附屬的設(shè)備、設(shè)施和場地等。即指各類有價值(經(jīng)濟價值和使用價值)的土地、房屋及

其附屬市政、公用設(shè)施、毗鄰場地等.物業(yè)可以是未開發(fā)的土

地，也可以是整個住宅小區(qū)或單體建筑，包括高層與多層住宅樓、綜合辦公樓、商業(yè)大廈、旅游賓館、工業(yè)廠房、倉庫等等培訓專用

物業(yè)和物業(yè)管理·

(2)物業(yè)的種類按功能劃分：居住型物業(yè)、非居住型物業(yè)、綜合型物業(yè)按產(chǎn)權(quán)劃分：國有、集體所有、私有、公私合有、外資及中外合資。按經(jīng)營性質(zhì)劃分：收益性物業(yè)和非收益性物業(yè)。培訓專用(3)物業(yè)的特點

物業(yè)和物業(yè)管理(3)物業(yè)的特點固定性

耐久性

多樣性

高值性

權(quán)益性培訓專用物業(yè)和物業(yè)管理·

1.固定性；在各級政府規(guī)劃部門的規(guī)劃范圍內(nèi)，進行精心策劃，在施工中，要嚴格管理，保證質(zhì)量。新建的物業(yè)，

要和周圍環(huán)境協(xié)調(diào)一致，創(chuàng)造良好的自然環(huán)境?！?/p>

2.耐久性：“精心設(shè)計，百年大計”。·

3.多樣性：物業(yè)的多樣性構(gòu)成了城市鄉(xiāng)村的不同風格,更加顯示物業(yè)區(qū)域的風采。培訓專用物業(yè)和物業(yè)管理·4.高值性：為業(yè)主的物業(yè)保值、增值，自然就成了物業(yè)管理企業(yè)的重要職責.·

5.權(quán)益性：

《房地產(chǎn)業(yè)基本術(shù)語標準》特別強調(diào)不動產(chǎn)、房地產(chǎn)、物業(yè)都不僅包括相關(guān)物質(zhì)實體，而且包括依托于物業(yè)實體上的權(quán)益。物業(yè)的法律屬性集中反映在物權(quán)的關(guān)系上，在我國，房地產(chǎn)物權(quán)是指物權(quán)人在法律規(guī)定的范圍內(nèi)享有的房屋的所有

權(quán)及其占有土地的使用權(quán)。培訓專用物業(yè)和物業(yè)管理·

物業(yè)應(yīng)該包括的內(nèi)容有：·

(1)已建成并具有使用功能的各類供居住和非居住的房屋；·

(2)與上述房屋相配套的設(shè)備和市政、公用設(shè)施；·

(3)房屋的建筑實體和與之相連的場地、庭院、停車場、區(qū)域內(nèi)的非主干交通道路；·

(4)一切與房地產(chǎn)有關(guān)的、可被人們使用的建筑物、構(gòu)筑物以及相關(guān)場所；·

(5)與物業(yè)有關(guān)的文化背景、外在景觀、配套服務(wù)和與物業(yè)有關(guān)的各種權(quán)利培訓專用物業(yè)和物業(yè)管理·2.物業(yè)管理的概念及特點·(1)物業(yè)管理的概念物業(yè)管理是物業(yè)管理企業(yè)受業(yè)主的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，運用現(xiàn)代化的管理方式和先進手段對物

業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、設(shè)施和周邊環(huán)境進行維護、修

繕和整治，并且向業(yè)主和使用人提供多方面的綜合性有

償服務(wù)，以創(chuàng)造適合人們生活、工作的社區(qū)環(huán)境。培訓專用●(2)物業(yè)管理的特征物業(yè)和物業(yè)管理市場化專業(yè)化培訓專用物業(yè)和物業(yè)管理)

(3)物業(yè)管理的特性覆蓋面廣服務(wù)性強專業(yè)性強業(yè)主處于主導(dǎo)地位物業(yè)管理與社區(qū)管理相結(jié)合培訓專用物業(yè)管理的相關(guān)定義培訓專用·

(一)物業(yè)的接管驗收：主要是根據(jù)物業(yè)管理委托服務(wù)合同制定物業(yè)的接管驗收方案，按照有關(guān)

規(guī)定組織物業(yè)的接管驗收。物業(yè)管理的主要內(nèi)容培訓專用物業(yè)管理的主要內(nèi)容·

(二)物業(yè)管理方案和制度的制定：

(1)建立物業(yè)管理企業(yè)的相關(guān)管理部門，確定人員編制(2)在物業(yè)管

理早期介入中對物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計方案、施工質(zhì)量等提出

合理建議(3)根據(jù)委托服務(wù)合同制定物業(yè)管理方案(4

)制定各項物業(yè)管理制度(5)制定物業(yè)再開發(fā)利用方

案(6)制定物業(yè)管理費用收支計劃，并控制預(yù)算(7)制定房屋租賃方案，提供房屋租賃服務(wù)培訓專用物業(yè)管理的主要內(nèi)容·(三)客戶管理服務(wù)：(1)提供業(yè)主或使用人入住服務(wù)(2)有計劃地與客戶進行有效溝通(3)接待客戶日常來電、來信、

來訪，處理客戶投訴(4)擬寫物業(yè)管理的常用文書(5)建立

與管理物業(yè)管理檔案(6)測算并收取物業(yè)管理費用(7)對專

項維修資金的使用進行管理(8)在管區(qū)內(nèi)組織和管理各種有益

的文體娛樂活動培訓專用·

(四)房屋建筑及附屬設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護管理服務(wù)：

(1)向業(yè)主和使用人說明房屋建筑及附屬設(shè)備設(shè)施的功能和使用注意事項，進行房屋及附屬設(shè)備設(shè)

施的安全管理(2)制定房屋及附屬設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護計劃(3)對房屋進行

日常養(yǎng)護和維修(4)管理監(jiān)督業(yè)主或使用人室內(nèi)裝飾裝修工程(5)對房屋附

屬設(shè)備設(shè)施進行日常養(yǎng)護和維修(6)運用智能化物業(yè)管理系統(tǒng)進行管理(7)

對特種設(shè)備的委托維修養(yǎng)護工作進行管理(8)編制房屋維修預(yù)算方案和設(shè)備

設(shè)施的維修、更新預(yù)算方案物業(yè)管理的主要內(nèi)容培訓專用物業(yè)管理的主要內(nèi)容·

(五)安全服務(wù)：

(1)制定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范設(shè)施的設(shè)置方案，正確設(shè)置消防器材(2)提供物業(yè)管

理區(qū)域內(nèi)的安全保衛(wèi)服務(wù)(3)進行消防安全管理(4)

對進入物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛的行使和停放進行管理(5

)預(yù)防和及時處理物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的各類突發(fā)事件培訓專用物業(yè)管理的主要內(nèi)容·

(六)環(huán)境保潔與綠化美化管理：

(1)對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境污染進行防治(2)對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)

的房屋共用、共用設(shè)施設(shè)備和公共場地提供衛(wèi)生保潔

服務(wù)(3)對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境進行綠化美化培訓專用·

(七)綜合經(jīng)營服務(wù)：綜合經(jīng)營服務(wù)是多種經(jīng)營性質(zhì)的有償服務(wù)，綜合經(jīng)營服務(wù)中的特約性服務(wù)，是具有委托和代理性質(zhì)的服務(wù)方式。物業(yè)管理的主要內(nèi)容培訓專用物業(yè)管理的早期介入·

物業(yè)管理的早期介入：是指物業(yè)管理公司在接管物業(yè)之前，就參與物業(yè)規(guī)劃、設(shè)計和建設(shè)，從物業(yè)管理服務(wù)的角度提出意見和建議，以使建成后的物業(yè)能滿足業(yè)

主或使用人的要求。物業(yè)管理早期介入越早越好。培訓專用前期物業(yè)管理·

前期物業(yè)管理：是指在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，由建設(shè)單位選聘物業(yè)管理企業(yè)實

施的物業(yè)管理。早期介入是前期物業(yè)管理的重要

鋪墊，前期物業(yè)管理又是后期物業(yè)管理的基礎(chǔ)，

后期物業(yè)管理是前期物業(yè)管理的工作延續(xù)，二者

一脈相承。培訓專用物業(yè)管理的過程·(一)簽訂物業(yè)服務(wù)合同：《物業(yè)管理條例》規(guī)定，在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，建設(shè)單位選聘物業(yè)管理企業(yè)

的，應(yīng)當簽訂書面的《前期物業(yè)服務(wù)合同》·(二)驗收接管物業(yè)：簽訂物業(yè)服務(wù)合同以后，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當成立接管驗收小組，對物業(yè)的共同部門和共用設(shè)

施設(shè)備進行查驗，并辦理接管手續(xù)。培訓專用物業(yè)管理的過程·

(三)履行服務(wù)合同：物業(yè)管理企業(yè)也可以根據(jù)業(yè)主的委托，在力所能及的條件下，為業(yè)主提供物業(yè)

服務(wù)合同約定以外的其他服務(wù)項目?！?/p>

(四)終止合同，做好交接培訓專用·

一)權(quán)責分明原則：物業(yè)管理地域內(nèi)，業(yè)主、業(yè)主大會、業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利與任務(wù)應(yīng)當非常明白，物業(yè)管理企業(yè)各部門的權(quán)利與職責要分明

。一個物業(yè)管理地域內(nèi)的全數(shù)業(yè)主組成一個業(yè)主大會，業(yè)主委員會是業(yè)主大會

的執(zhí)行機構(gòu)。物業(yè)的產(chǎn)權(quán)是物業(yè)管理權(quán)的根本，業(yè)主、業(yè)主大會或業(yè)主委員會

是物業(yè)管理權(quán)的主體，物業(yè)管理權(quán)的焦點?！?/p>

二)業(yè)主主導(dǎo)原則：業(yè)主主導(dǎo)，指在物業(yè)管理行為中，以業(yè)主的必要為核心，將業(yè)主置于首要位置。強調(diào)業(yè)主主導(dǎo)，現(xiàn)代物業(yè)管理與守舊體制

下房屋管理的根本差別。物業(yè)管理的基本原則培訓專用物業(yè)管理的基本原則·三)服務(wù)第一原則：物業(yè)管理所做的每一項工作都是服務(wù)，物業(yè)管理必須堅持服務(wù)第一的準則?！に?統(tǒng)一管理原則：

一個物業(yè)管理地域只能成立一個業(yè)主大會，

一個物業(yè)管理地域由一個物業(yè)管理企業(yè)實施物業(yè)經(jīng)管。培訓專用物業(yè)管理的基本原則·

五)專業(yè)高效原則：物業(yè)管理企業(yè)履行統(tǒng)一經(jīng)管，并不等于所有的使命都必須要由物業(yè)管理企業(yè)自己來承擔，物業(yè)管理企業(yè)可以將物業(yè)管理地域內(nèi)的專項服務(wù)委托給

專業(yè)性服務(wù)企業(yè)，但不得將該區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人?！?/p>

六)收費合理原則：物業(yè)管理的經(jīng)費是搞好物業(yè)經(jīng)管的物質(zhì)根本。物業(yè)服務(wù)收費應(yīng)當遵照公道以及費用與服務(wù)水平相適應(yīng)的準則。不同的物業(yè)的性質(zhì)和特點，由業(yè)主和物業(yè)管理企

業(yè)按有關(guān)規(guī)定商定。收繳的費用要讓業(yè)主和使用人能夠接收并感到質(zhì)價相符，物有所值。物業(yè)經(jīng)管的專項維修資金要依法管理和使用。物業(yè)管理企業(yè)可以通過實行有條件服務(wù)和成

長多種經(jīng)營來增加收入。培訓專用·

七)公平競爭原則：物業(yè)管理是社會主義市場經(jīng)濟的產(chǎn)品，市場經(jīng)濟中應(yīng)當實行公開、公平、公正的競爭機制，選聘物業(yè)管理企業(yè)時，應(yīng)該堅持投標、投標制度,委托方發(fā)標，個體要有3個以上的物業(yè)管理企業(yè)投標標，招標要公開，揭標要公正?！?/p>

八)依法行事原則：物業(yè)管理遇到問題非常龐雜，波及到法律非常普遍，整個物業(yè)管理過程中時時刻刻離不開法律、法規(guī)。依法簽定的物業(yè)服務(wù)條約、具有法律

效力的規(guī)范文書，是物業(yè)經(jīng)管的基本依據(jù)。物業(yè)管理的基本原則培訓專用物業(yè)管理的性質(zhì)和原則1

物業(yè)管理的性質(zhì)-物業(yè)管理是集管理、經(jīng)營、服務(wù)為一體，并寓管理、經(jīng)營于服務(wù)之中的第三產(chǎn)業(yè)。物業(yè)管理的宗旨和原則·(1)宗旨：以經(jīng)營為手段，以服務(wù)為宗旨。具體體現(xiàn)：①打造出優(yōu)美安全的工作生活環(huán)境②提高物業(yè)的利用價值和使用壽命培訓專用·

(2)原則①業(yè)主自治與專業(yè)管理相結(jié)合的原則②屬地管理與行業(yè)管理相結(jié)合的原則③

統(tǒng)一管理與綜合服務(wù)的原則④社會化與平等競爭的原則⑤企業(yè)化與全過程效益的原則物業(yè)管理的性質(zhì)和原則培訓專用-①為業(yè)主服務(wù)，使物業(yè)保值增值-②為用戶服務(wù)，創(chuàng)造安、快、暖、便、潔的時間與空間環(huán)境-③為社會服務(wù)，使家庭、經(jīng)濟、社會、環(huán)境協(xié)調(diào)發(fā)展-④為企業(yè)服務(wù)，求生存、求發(fā)展、求效益、求形象

物業(yè)管理的目標培訓專用物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量標準·

一、建設(shè)部制定的《全國物業(yè)管理示范小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))標準及評分細則》:總的來說提高物業(yè)價值和在法律允許前提下讓業(yè)主和使用人滿意是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的根本標準。2000年5月25日以建住房物第008號文發(fā)布了新的標準《全國物業(yè)

管理示范住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))標準及評分細則》。各地應(yīng)在每年7月30日前

將參見全國物業(yè)管理示范項目考評驗收的項目名單及《全國物業(yè)管理示范項目申

報表》報建設(shè)部。凡是上報建設(shè)部的項目，省(自治區(qū)、直轄市)預(yù)評預(yù)驗分值不得低于98分，全國物業(yè)管理示范項目每三年進行一次復(fù)驗，對復(fù)驗不達標的，取消“全國物業(yè)管理示范項目”稱號。培訓專用物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量標準·

全國物業(yè)管理示范項目申報基本條件如下：(1)參評項目符合城市規(guī)劃建設(shè)要求，配套設(shè)施齊全。住宅小區(qū)、業(yè)區(qū)建筑面積8萬平方米以上，別墅2萬平方米以上，大廈3萬平方米上且非住宅建筑面積占60%以上，如住率或使用率達85%以上。(2)取得“省(自治區(qū)、直轄市)級物業(yè)管理示范項目”稱號一年以上。(3)物業(yè)管理企業(yè)已建立各項管理規(guī)章制度。(4)物業(yè)管理企業(yè)無重大責任事故。(5)未發(fā)生經(jīng)主管部門確認屬實的有關(guān)收費、服務(wù)質(zhì)量等方面的重大投訴。培訓專用物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量標準·二、中國物業(yè)管理協(xié)會制定的《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標準(試行)》:制定了《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標準(

試行)》(中物協(xié)[2004]1號),作為與開發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主大會簽

訂物業(yè)服務(wù)合同、確定物業(yè)服務(wù)等級、約定物業(yè)服務(wù)項目、內(nèi)容與

標準以及測算物業(yè)服務(wù)價格的依據(jù)。該標準為普通商品住房、經(jīng)濟

適用房、集資建房、廉租住房等普通住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)的試行標準

。物業(yè)服務(wù)收費實行市場調(diào)節(jié)價的高檔商品住宅的物業(yè)服務(wù)不適用該標準。由高到低設(shè)定為一級、二級、三級3個服務(wù)等級，級別越高，表示服務(wù)標準越高。培訓專用物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量標準·

三、國家行政管理部門和地方政府制定的其他服務(wù)質(zhì)量要求:《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》、

《物業(yè)管理條例》、

《

業(yè)主大會規(guī)程》、

《前期物業(yè)管理招標管理暫行辦法》、

《

物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》、

《城市房屋修繕管理規(guī)定》、

《

房屋修繕范圍和標準》、

《房屋修繕工程質(zhì)量檢驗評定標準

》,《北京市住宅物業(yè)管理服務(wù)標準》已于2003年12月1日

起施行。培訓專用物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量標準·

四、業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)約定的服務(wù)質(zhì)量標準：

《物業(yè)管理條例》規(guī)定，業(yè)主委員會與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管

理企業(yè)訂立的書面物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當對物業(yè)管理事項、

服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費用、雙方的權(quán)利義務(wù)、專項維修資金

的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責任等

內(nèi)容進行約定。培訓專用物業(yè)管理人員的素質(zhì)要求培訓專用物業(yè)管理人員的素質(zhì)要求·

(一)物業(yè)管理人員應(yīng)該是具有社會主義覺悟、具有高尚道德的人?！?/p>

物業(yè)管理涉及千家萬戶，接觸的人包括各個層次各個方面，遇到的事五花八門，管理物業(yè)及其配套設(shè)備價值連城，不具有社會主義覺悟和高尚道德的人是難以從事這項工作的?！?/p>

1

具有社會主義覺悟

首先要有主人翁思想?！?/p>

2樹立全心全意為人民服務(wù)思想。·

3具有一定的政治理論修養(yǎng)，具有較強的法制觀念。·

4

作風正派

忠誠可靠

辦事公道

不謀私利

在工作上勤奮主動

實事求是。·

5

思想上要有上進心

敢于改革

勇于創(chuàng)新

具有一定超前思想、超前意識，能夠走在時代的前面。培訓專用物業(yè)管理人員的素質(zhì)要求·(二)物業(yè)管理人員必須具有專業(yè)知識和專業(yè)技能，物業(yè)管理在我國仍屬新興產(chǎn)業(yè)，但它卻需要多方面的專業(yè)人才，沒有一定專業(yè)知識和專業(yè)技能是無法從事物業(yè)管理工作的0·

1

物業(yè)管理人員必須具有現(xiàn)代管理知識·2

物業(yè)管理人員必須具有物業(yè)管理的專業(yè)技能·3

物業(yè)管理人員必須能夠掌握現(xiàn)代管理手段

培訓專用物業(yè)管理人員的素質(zhì)要求·(三)物業(yè)管理人員應(yīng)具有較高的個人素質(zhì)·物業(yè)管理人員不僅要有較高的社會主義覺悟、高尚的道德品質(zhì)和較高的業(yè)務(wù)能力和專業(yè)技能，而且還必須具有良好的個

人素質(zhì)?！?/p>

1要有良好的語言表達能力·

2

要以端莊的儀容儀表·

3

要有寬闊的胸懷·

4要有健康的體魄培訓專用物業(yè)管理員素質(zhì)要求誠實守信●

敬業(yè)奉獻樂觀豁達培訓專用物業(yè)管理員職業(yè)規(guī)范職業(yè)的形象·

服務(wù)的意識·

細致的行為·

感恩的心態(tài)培訓專用物業(yè)管理員職業(yè)技能業(yè)務(wù)知識

溝通技巧

學習能力●培訓專用溝通是為了設(shè)定的且標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)這的過程。溝通技巧培訓專用·

步驟一事前準備·

步驟二確認需求·

步驟三

闡述觀點·

步驟四

處理異議

·

步驟五

達成協(xié)議·

步驟六

共同實施培訓專用高效溝通的步驟.

設(shè)定溝通目標·

做好情緒和體力上的準備步驟一：事前準備培訓專用第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時確認步驟二：確認需求培訓專用問題的類型培訓專用會議是如何結(jié)束的?你喜歡你的工作的哪些方面?你有什么問題?會議結(jié)束了嗎?你喜歡你的工作嗎?你還有問題嗎?封閉式問題

開放式問題問

題

舉

例培訓專用聆

聽

的

原

則適應(yīng)講話者的風格女眼耳并用☆首先尋求理解他人，然后再被他人理解女鼓勵他人表達自己女聆聽全部信息☆表現(xiàn)出有興趣聆聽培訓專用-

簡單描述符合既定需求的建議·

描述細節(jié)-闡述你的建議的原因和實施方法·

信息轉(zhuǎn)化-

描述特點-

轉(zhuǎn)化作用-

強調(diào)利益步驟三：闡述觀點·

闡述計劃培訓專用·

忽視法·

轉(zhuǎn)化法·

太極法·

詢問法·

是的----如果步驟四：處理異議培訓專用步驟五：達成協(xié)議·

感謝一

善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達感謝一

對別人的結(jié)果表示感謝-

愿和合作伙伴、同事分享工作成果-

積極轉(zhuǎn)達內(nèi)外部的反饋意見

一

對合作者的杰出工作給以回報·

贊美·

慶祝培訓專用·

積極合作的態(tài)度·

按既定方針處理·

發(fā)現(xiàn)變化及時溝通步驟六：共同實施培訓專用合理運用肢體語言向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)你的職業(yè)表現(xiàn)會見客戶的商務(wù)禮儀·

相互介紹

·

互換名片

·

握手培訓專用介紹的禮節(jié)·

先介紹位卑者給位尊者·

晚輩給長輩·

自己公司的同事給別家公司的同事·

公司同事給客戶·

非官方人士給官方人士·

本國同事給外國同事培訓專用交換名片的禮儀·名片夾應(yīng)該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。·

有上司在場，應(yīng)在上司與對方交換名片之后，方才出示自己的名片?！?/p>

如果是坐著，盡可能起身接受對方遞過來的名片?！るp手接過對方名片，閱讀名片內(nèi)容，并口頭確認?！?/p>

不要在收到的名片上記錄與之無關(guān)的信息。培訓專用握手的禮節(jié)何時要握手???(持續(xù)時間、力量大小)遇見認識人

與別人道別某人進入你的辦公室或離開時被相互介紹時

安慰某人時培訓專用獲取客戶好感的六大法則·

給客戶良好的外觀印象·

要記住并常說出客戶的名字··讓您的客戶有優(yōu)越感·

自己保持快樂開朗·

替客戶解決問題·利用小贈品贏得準客戶的好感培訓專用處理投訴的原則·顧客通常只會把自己的不滿向別人宣泄，而極少將自己的喜悅與人分享。所以我們的首要目的是爭取到顧客對我們服務(wù)的認同和支持0·處理投訴的目的是為顧客解決問題，而不是獲得爭辯的成功。·對事不對人，盡力盡快地為顧客解決問題。顧客不會因為其態(tài)度的好壞而得到不同的“待遇”?！?/p>

對顧客的投訴反應(yīng)迅速，并始終保持禮貌的態(tài)度?！?/p>

說話中肯、自信，不推卸責任或事不關(guān)己?！猿止镜脑瓌t，不因為顧客的態(tài)度而改變立場。培訓專用投訴處理的技巧·

先讓顧客宜泄不滿，不要插話或搶答。·

冷靜而耐心地傾聽，作適當?shù)幕貞?yīng)，以示對顧客的重視?！ど朴煤喍痰陌l(fā)問語，引導(dǎo)顧客講出不滿。·

避免在細節(jié)上刨根問底，激發(fā)顧客的情緒波動?！?/p>

無論如何，先表達對顧客的關(guān)注和理解，讓顧客平靜下來?！ぷプ☆櫩偷耐对V所在，尋求盡可能快的解決辦法。否則，應(yīng)予以落實處理時間，讓顧客放心?！ぜ皶r詢問顧客對投訴處理結(jié)果是滿意，是否需要進一步的跟進。培訓專用顧客協(xié)調(diào)前的準備·準備與面談事件有關(guān)的一切文件資料，包括記錄、信件、相關(guān)法律法規(guī)等。·

確切地了解顧客的目的，估計顧客可能提出的要求?！そY(jié)合公司的原則，盡可能地列出解決的辦法。避免在協(xié)商過程中處理被動?！?/p>

與顧客確定具體的面談時間和地點，選擇不受干擾的場所和較充裕的時間?！けM量了解顧客的性格，準備好現(xiàn)場的應(yīng)對措施?！け３肿孕?、沉著的備戰(zhàn)狀態(tài)，不要因為顧客的態(tài)度而令自己產(chǎn)生心理恐懼，打亂自己的計劃。培訓專用與顧客協(xié)調(diào)的過程·依時在約定的時間到達，并準備好協(xié)調(diào)所需材料?！?/p>

除非特殊情況，否則應(yīng)告知同事，避免在協(xié)調(diào)過程中干擾，影響談話質(zhì)量。·遵照國家有關(guān)的法律法規(guī)，在不損害公司利益和形象的前提下，盡可能地維護顧客利益?！ぴO(shè)法讓顧客講出自己的真實想法，并按照預(yù)計的方案進行協(xié)調(diào)?！ぷ龊貌⒈４鎱f(xié)調(diào)的有關(guān)記錄，特別是協(xié)調(diào)的結(jié)果及簽名確認的原始資料。培訓專用與顧客協(xié)調(diào)的技巧·采取主動、迅速的態(tài)度，

一旦有協(xié)調(diào)的可能，便應(yīng)與顧客聯(lián)系，以免被動?！と羰虑樾瓒啻螀f(xié)調(diào)，應(yīng)與顧客保持聯(lián)系，及時了解顧客的想法，向顧客反映事情的發(fā)展情況，以示對顧客的關(guān)注?！?/p>

顧客之間的協(xié)調(diào)，切忌把兩方的話照搬照套，激化雙方矛盾?！f(xié)調(diào)中不要爭于表態(tài)，在充分掌握對方的真實想法后，再確定最后的協(xié)調(diào)結(jié)果。·

應(yīng)適當?shù)乩眯藕c顧客聯(lián)系，確保協(xié)調(diào)的有效。·保留協(xié)調(diào)中的所有資料，確保結(jié)果有依據(jù)?！f(xié)調(diào)結(jié)果一旦確定，即應(yīng)馬上落實，避免因時間的拖延而導(dǎo)致結(jié)果有所變化?！づc顧客保持和睦的氣氛，即使協(xié)調(diào)不成，也不能反目成仇。培訓專用如何面對難纏的顧客·克服自己對這類顧客的恐懼心理。·把注意力集中在為顧客解決的問題上面?！?/p>

不要用你認為正確的觀點去說服他，相反要試圖去體會他的心情，對他表示理解、關(guān)懷，讓他對你產(chǎn)生好感，逐步同意

你的處理方式?！づυ谒砩险业絻?yōu)點，消除你對他的偏見，找到的優(yōu)點越多，解決問題越容易?！?/p>

在顧客面前控制好自己的表情，特別是眼神。培訓專用如何面對難纏的顧客·在顧客面前控制好自己的情緒，任何憤怒都對問題的處理沒意義，只會加深矛盾。·不要用“這是我們的規(guī)定”、“我們公司認為”等字眼，而尖站在顧客的立場，幫顧客分析這樣的規(guī)定對他有什么好處。·不要提及顧客的私隱、當面指正他講錯的話?！ど朴媚愕某聊?，促使顧客講出自己的想法。培訓專用·

先站在當事人的角度去分析，讓當事人感覺你對此行為的理解，然后委婉分析此行為對其他人的不良影響，讓他自己得出結(jié)論?！ぐ凳酒渌櫩蛯Ξ斒氯诵袨榈目捶?，讓當事人感覺有輿論壓力，自己予以改正。、·通過正式信函，并引用有關(guān)的法律法規(guī)，讓當事人感覺事情的嚴肅性?！だ霉紮?、宣傳欄將有關(guān)的違規(guī)理解公開，讓其他顧客也知道此事，共同去監(jiān)督違規(guī)行為。常用的幾種勸喻方式培訓專用物業(yè)管理人員的職業(yè)道德·(一)忠于職守

盡職盡責·

(二)兢兢業(yè)業(yè)

熱情服務(wù)·

(三)積極主動

講求時效·(

四

)

實

事

求

是辦事公道

·(五)遵守紀律

奉公守法·(六)謙虛謹慎

文明禮貌·(七)刻苦學習

提高素質(zhì)

·(八)鉆研業(yè)務(wù)

掌握技能培訓專用《住宅小區(qū)物業(yè)管理》培訓專用從物業(yè)的用途上可將物業(yè)管理分為居住型物業(yè)管理和經(jīng)營型(非居住型)物業(yè)管理。c3居住型物業(yè)管理包括：住宅小區(qū)物業(yè)管理、公寓物業(yè)管理、別墅物業(yè)管理。c3經(jīng)營性物業(yè)包括：高層辦公樓宇的物業(yè)管理(或?qū)懽謽俏飿I(yè)管理)、公共商業(yè)樓宇的物業(yè)管理、工業(yè)物業(yè)管理、會所物業(yè)管理等等。居住型物業(yè)管理培訓專用·

1.公寓物業(yè)管理(1)公寓公寓是居住型物業(yè)的一種，檔次比一般住宅小區(qū)高，又比別墅低。公寓每套都配有家具、電器、廚房及起居用品，可以給住戶提

供酒店式服務(wù)，但同時又能營造家庭的溫馨氛圍。(2)公寓物業(yè)管理提供的服務(wù)型項目(3)公寓和社區(qū)保潔服務(wù)(4)保安、消防服務(wù)(5)龔育技術(shù)服務(wù)與工程維護服務(wù)居住型物業(yè)管理培訓專用·

2.別墅物業(yè)管理-

(

1

)

別

墅別墅通常是指位于低密度的物業(yè)開發(fā)區(qū)的功能齊全、帶有花園或院落的兩層或多層獨立的居住建筑，多建筑在風景優(yōu)美、傍山傍水的開發(fā)區(qū)或

風景區(qū)。-

(2)別墅物業(yè)的管理和服務(wù)物業(yè)管理企業(yè)必須針對別墅的特征提供具有較強針對性的服務(wù)與管理居住型物業(yè)管理培訓專用住宅小區(qū)物業(yè)管理·

一、住宅小區(qū)的功能-住宅小區(qū)城市居民的居住生活聚居地稱為居住區(qū)。居住區(qū)是指具有一定的人口和用地規(guī)模、以滿足居民日

常物質(zhì)和文化生活需要的，為城市干道所分割或自

然界限所包圍的相對獨立的區(qū)域。培訓專用

居住功能2

服務(wù)功能3

經(jīng)濟功能4

社會功能住宅小區(qū)物業(yè)管理住宅小區(qū)的功能培訓專用住宅小區(qū)物業(yè)管理·住宅小區(qū)特點-1、統(tǒng)一規(guī)劃，綜合開發(fā)。-2、規(guī)模大，功能全。-3、房屋結(jié)構(gòu)整體化，配套設(shè)施系統(tǒng)化。-4、產(chǎn)權(quán)多元化，管理復(fù)雜化。培訓專用住宅小區(qū)物業(yè)管理的含義和目標-1.含義住宅小區(qū)物業(yè)管理是指對新建住宅小區(qū)和改建后的老新村、老城區(qū)的整個區(qū)域管理。以住宅房屋為主體的各類房屋建筑及

其設(shè)備、與公共建筑及其他公用基礎(chǔ)設(shè)施為基本對象，以提供

全面服務(wù)為