顧客心理與分類

顧客心理與分類第一節(jié)顧客心理一、不同年齡顧客的購買心理特征：老年人顧客的心理特征:1、喜歡購買用慣的東西，對新產品持懷疑態(tài)度。2、購買心理穩(wěn)定，不易受廣告影響。3、對促銷員的反應態(tài)度敏感。4、希望購買舒適方便的產品。對策：盡量用展示效果來打動他們，因為他們社會閱歷較多，比較相信眼見為實。中年顧客的心理特征:1、多屬理智型購買，比較盲目自信。2、喜歡購買被證明使用價值的新產品。對策：用一分價錢一分貨的道理來說服顧客，不用著急，盡量將產品的特點說透。青年顧客的心理特征:1、對消費時尚比較敏感，追求時髦，新穎。2、購買具有明顯的沖動性。3、購買動機易受外部因素影響。4、喜歡使用新產品。對策：針對青年人求新求美的特點，盡量突出產品的漂亮和功能的獨特之處。二、不同性別的心理特征男性顧客的心理特征:1、常為有目的購買和理智型購買。2、比較自信，不喜歡促銷員喋喋不休的介紹。3、選擇商品以質量性能為主，價格因素相對影響較小。4、希望迅速成交，不喜歡等待。女性顧客的心理特征:1、購買動機具有隨意性和靈活性。2、購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響。3、購買行為受情緒影響較大。4、比較愿意接受導購員的建議。5、選擇商品比較注意外觀，質量，價格。6、挑選商品十分細致。三、不同職業(yè)顧客心理特征：1、農民心理特征是：大多喜歡經濟實惠，牢固耐用，色彩艷麗的商品。2、知識分子心理特征是：大多喜歡造型高雅，美觀大方，色彩柔和的商品。四、不同性質顧客購買心理特征：1、理智型顧客心理特征：a、購買決定以對商品的知識為依據。b、喜歡搜集商品信息，獨立思考，不愿別人介入。c、善于比較挑選，不急于做決定。d、購買中不動聲色。2、沖動型購買的心理特征：a、購買決定易受外部因素影響。b、想象力和聯(lián)想力豐富。c、購買中情緒易波動。3、習慣型顧客的購買心理特征。a、憑以往的習慣購買。b、不易受他人和廣告的影響。c、通常是有目的的購買，購買過程迅速。d、對新產品反應冷淡。五、三種常有的共同心理：從眾心理、虛榮心理、好奇心理1、從眾心理:因為每個人都相信大家的選擇是正確的,一個人買,感覺是偶然,多個人買就成了必然。而且即使判斷錯誤,也不會傷心難過,因為大家都上當了。所以,諸如“很多人都選擇這一款”，這類的話多說，平時，我們要善于積累單據，作為事實的證據，這一招很有說服力，而且在活動時很有效果。同時，也要善于制造人氣，使顧客在我們的專賣店逗留，以吸引更多的人。特別在活動時，人多的時候，你可能招呼不過來，會顧此失彼，這時候更要懂得抓住顧客的技巧。首先找到一個最有購買可能的顧客，以一個顧客為中心，現(xiàn)場我們只能有一個重點，但是其他的人也不能落下，你要給每個人發(fā)一張宣傳單。說服了一名顧客，其他的人自然也就會相信這個人選擇是正確的，然后，可能就會爭先恐后的購買。平時要注意做相關資料的準備，關鍵的時候拿出來“您看，許多人都買了這款花色”是非常管用的，尤其是對年齡稍大對產品不是很懂的消費者。2、虛榮心理：每個人都有虛榮心，都渴望被贊美，有時明明知道是言過其詞，但聽著感覺挺受用，很舒服。既然能夠讓別人心情好，我們可以適當?shù)睦萌诵缘倪@個弱點。比如，對顧客說：“我們的地板在外觀上不僅漂亮、大氣，而且做工精細，這樣的產品不但非常實用，而且完全可以當作高檔的裝飾品，提高您的家居品位，顯出您的檔次來?！?、好奇心理：這一點我們很好理解，為什么大家都喜歡看熱鬧，就是大家都有好奇心。很多商家在促銷時都利用了消費者的這一心理。我們也同樣可以從我們的產品中，挖掘出來可以引起消費者好奇心理的賣點。例如：踩踏，限時搶購等。有些人喜歡在市場閑逛，利用消費者的好奇心理，把這一部分人吸引過來，可以使你的店面人氣大增，即使現(xiàn)在不買，他也是潛在的消費者。 第二節(jié)顧客分類一、一般來說，來店顧客大致可以分為三類：1、前來實現(xiàn)既定購買目的的顧客。這類顧客有明確的購買目標，進店后一般目光集中，腳步輕快，迅速地直奔某個商品柜臺，主動提出購買要求。這類顧客的購買心理是“求速”，因此，促銷員應抓住他臨近柜臺的瞬間馬上接近，以求迅速成交。2、前來巡視商品的顧客。這類顧客無明確的購買目標和購買打算，進人商店是希望碰上合自己心意的商品。進店后一般步子不快，神情自若，隨便環(huán)視商品，臨柜也不急于提出購買要求。對這類顧客，促銷員應讓其在輕松自由的氣氛下隨意觀看，只是在他對某個商品發(fā)生興趣，表露出中意的神情時才進行接觸。注意不能用眼睛老盯著顧客，以使顧客產生緊張心理或戒備心理，也不能過早地接觸顧客，以致驚擾顧客。在適當?shù)臅r機下，導購員可以主動熱情地向這類顧客介紹和推薦商品，推薦的商品應局限于以下幾類；①新進品；②暢銷品；③特價品。3、前來參觀瀏覽或看熱鬧的顧客。這類顧客無購買商品的意圖，進店只是為了感受氣氛，消磨時光，但也不排除他們具有沖動性購買行為，或為以后購買而觀看商品。這類顧客進店后有的行走緩慢，談笑風生，東瞧西看；有的猶猶豫豫，行為拘謹，徘徊觀望；有的則哪有熱鬧往那去，對這類顧客，如果不臨柜，就不必急于接觸，但應隨時注意其動向，假如他到柜臺前察看某商品時，就熱情接待。能否使這類顧客不空手離店，是檢驗促銷員服務水乎高低的重要一環(huán)。二、接待不同身份、不同愛好、不同性格的顧客：我們是營銷員不是營業(yè)員，作為一名高級的營銷員，一定要能做到了解顧客的心理，比如說顧客的個性、類型是什么樣的。當了解他的個性后，就可以有針對性的進行講解。1、自我判定型特征：這是一種比較有頭腦的人，有自己的想法，對事物看法是比較理智的，不會被外界因素所左右。表現(xiàn)：這種人的主要癥狀表現(xiàn)為，成熟穩(wěn)重。你在講效果時，他做出的反應很小，動作都是有條不紊，而且在你講效果時，他基本上不看產品，而是很專注的看著你。對策：一般來說，這種人思維能力比較強，任何事物他都喜歡通過自己的觀察來進行分析，所以他不看樣板而是去通過你的語言、舉止來分析你的產品性能，你一定不要因他盯你而發(fā)怵，而是有條理的去講解就可以，但是注意一定要講究語言的邏輯性，只要你盡力去講就可以了。2、自我主義型特征：這種人既然是“自我主義”，也就是說，不是真正的專家級人物，而只可能是看了幾本書或雜志，也可能，是聽（人家）其它廠家的講過一點，就自以為懂了，這種人同第一種人完全不同，是屬于比較膚淺的那一種，而且虛榮心比較強。表現(xiàn)：這種人說話聲音比較大，比較自信，語言和動作比較夸張，口頭禪是“我懂，我明白，我知道！”一種很內行的樣子。對策：首先切記，由于這種人好面子，虛榮心很強，所以對付這種顧客一定要給足他的面子。如：“先生一看就是內行，先生真是很懂?！边@時你會發(fā)現(xiàn)，你可以同他交談，但這時還不能治服它，對付這種人的最成功方法是贊揚他，同意他的一個觀點后借題發(fā)揮。3、粗野型特征：這種顧客的文化程度都不是很高，說話的時候聲音很大，而且蠻橫無禮。表現(xiàn)：這種人到任何一個地方都橫行無阻，而且一方面是聲音很大，另一方面是語言中的臟字較多。對策：由于這種顧客的粗野個性，很多的營業(yè)員都感覺很難近其身，更不用說交談了，其實由于這種人比較膚淺，只要你在開始的時候無論是用語言、效果、功能把他震住，就比較容易搞定了。4、金牛型：特征：這是一種俗稱“混”社會的人，而且在社會上是“混”的也不錯，屬于比較有錢的一類，一般來說，可以直接給之介紹比較高檔的產品。表現(xiàn)：這類顧客的身上社會習氣很重，他的穿著都是很顯財?shù)哪且环N，如：脖子上有很粗的金項鏈，或手上有很粗的金手鏈，或分量很重的戒指，一般這種人很少用手指東西，而用腳代替。對策：對付這種人，只能用以毒攻毒的方法，如他身上有社會上的東西，你也一樣讓他有一種同類的感覺，盡快的建立“親和力”。如“兄弟在哪里發(fā)財呀！”或在交談中適時地用手扣一下他，以示親切。5、拖延型特征：由于拿不定主意，他總會說，效果不錯，我也挺喜歡，但是。然后又去看其它的型號，總是不能決定是否成交。表現(xiàn)：這種人是在你講了好久，幾乎所有的功能效果都講完，顧客的反響也不錯，他很認可我們的產品，但他的性格是那種優(yōu)柔寡斷不能自己做主的，拿不定主意。對策：對于這種顧客，是很難在很短時間之內做出決定的，而且我們也應該知道，讓顧客做決定也是一件很痛苦的事情，所以一定要由我們主動的提出成交的要求。同時，也能縮短成交的時間。否則，他出去后有可能頭腦一熱就買了其它家的產品。6、膽怯型特征：這種人膽子很小，因此即使他要看樣板的時候也不采用很直接的方式，如果你直接上去問好，他就會馬上走掉。表現(xiàn)：遠遠的看產品不接近柜臺，即使走入店中，他的腳下也很虛的，不是很實地踩在地上，看價簽時，大多是身體前傾，一腳前一腳后，后腳的腳根虛貼著地。對策：對付這種顧客不可以直接的沖上去，而是用一種間接的方法。如看到他后，對他點頭示意，而且是第一次點頭輕，第二次稍重一些，讓他知道你看到了他，而且對他很禮貌。然后是一個給他選擇的時間，你感覺他在看哪一款，就給他讓開?？匆粫笥鼗氐剿暰€之外，走到他的身邊，同他講話。如果他說我隨便看看，你就要說：“您隨意?！睅状沃笏蜁邮苣懔恕?、接待需要參謀的顧客。特征：有許多顧客購物經驗少，面對眾多的品種常拿不準主意買哪一種好，表現(xiàn)：愿意征求促銷員的意見，或帶有軍師。對策：對待這種顧客，促銷員千萬不要說：“一個人一個看法，你自己看好就是好?！边@會讓顧客萬分地失望，從而大大降低購買欲望。即便是勉強買了某種商品，他也會對促銷員不愿幫忙的態(tài)度耿耿于懷。因此，促銷員應大膽熱情地談出自己的看法，即便你的觀點與顧客的不一致，他也會理解和感謝你。8、挑剔型顧客特征：這種顧客也是最難搞定的顧客，有購買產品的欲望，他要到各品牌進行對比分析，從價格、品質、功能甚至贈品，都要考校一番，沒有一定的偏向性。表現(xiàn)：當你介紹，他會考慮這個價值不值得，會到多個商場去反復比較同類產品之間的價格、贈品情況，在挑選產品時細心仔細，準備購買時會死纏著你進行講價，想以最低的價格得到最好的產品，比較難纏。這種顧客有女的也有男的，多以中年人為主。對策：多用品牌、質量以及將來的發(fā)展趨勢進行解說。另外，也可從價格和贈品上下手，可以告訴顧客巴菲克的產品全市價格是統(tǒng)一的，雖然可能您在某個地方它可能給您便宜了幾塊錢，但是您要看一下它的贈品是否一樣，是否這么多，您在看一下這幾樣贈品在市面上也值××錢，而且在我們店里買后就可馬上安排鋪裝，以后的售后也比較方便，只要您一個電話我們馬上就到了，您用的也更加放心！9、唯唯諾諾型特征：沒有主見，或者隨便應付促銷員的問題和說法。表現(xiàn)：這類顧客對任何事情都表示同意,不論促銷員說什么都點頭說“是”。即使促銷員在講解產品時有些說法不完全正確,他仍然表示同意。不論促銷員說什么,他內心已經決定不買了,換句話說，他只是想提前結束商品的介紹，而繼續(xù)表示同意。他認為只要隨便點頭,附和聲“是”,則促銷員就會死心,不再介紹,但內心卻非常害怕如果自己松懈則促銷員可能乘機而入.對策：若想讓此類顧客說“是”,即應該干脆問:“為什么今天不買”或“那您就買這一款”。利用這種直截了當?shù)馁|問,乘顧客疏忽大意的情況下攻下。顧客會因看穿了其心理的突然質問而詫異,失去了解釋的借口,大多數(shù)會說出真心話,這樣就可以因地制宜地解決。必要時以給他開單來試探。三、組合型顧客案例：1、兩個人的分為：朋友、夫妻、父（母）女（子）、情侶，兩個的時候，一般來說要比一個人好營銷一些，像兩個人：夫妻：像這種組合的購物方式很多的決定都是因為女性個人的消費喜好而決定的，而且由于女人大多時候比男人更容易打動，所以往往我們選擇女人作為突破口，是最