《大學生創(chuàng)業(yè)基礎(chǔ)系列課程》課件-第14-6課-顧客分析與應對-1學時

大學生創(chuàng)業(yè)基礎(chǔ)系列課程第十四課-6課《顧客分析與應對》二、小組討論及分享一、教學案例視頻播放三、專家點評視頻播放四、課程相關(guān)知識講授五、課程知識搶答《難以揣摩的顧客》教學案例視頻二、小組討論及分享一、教學案例視頻播放三、專家點評視頻播放四、課程相關(guān)知識講授五、課程知識搶答思考與問答

親愛的同學們，在這個時候，你認為杜娟說些什么，是最能打動這位顧客的呢？“您真有眼光，這一款是今年的流行款，很多客戶都看中這一款呢”“您是想挑一款稱心的潔具吧，您坐下來看看產(chǎn)品手冊，我為您詳細介紹一下”“這一款現(xiàn)在正在促銷，今天是最后一天，您來的真是時候”“一看您就是特別有品位的人，這款檔次特別高”“這款是意大利藝術(shù)家設(shè)計的，特別能夠凸顯主人的生活格調(diào)！”“這是我們這里最好的牌子，您看過×××代言的廣告吧？”“您面前這款現(xiàn)在廠家搞活動，可以抽獎，中了大獎送全套家電呢！”“這款特別耐用，價格適中，挺劃算的”“這款產(chǎn)品用的是優(yōu)質(zhì)的材質(zhì)，工藝上……”（詳細介紹產(chǎn)品的技術(shù)細節(jié)）“我剛才看見您對這兩款都比較感興趣，這兩款都非常好，但我推薦您面前這款，相比之下這款的性價比更高一些”二、小組討論及分享一、教學案例視頻播放三、專家點評視頻播放四、課程相關(guān)知識講授五、課程知識搶答《難以揣摩的顧客》專家點評視頻二、小組討論及分享一、教學案例視頻播放三、專家點評視頻播放四、課程相關(guān)知識講授五、課程知識搶答思考與問答

一、顧客的特質(zhì)

1、購買能力方面——用于個人消費的平均購買力低于女性,但大部分擁有購買決策權(quán)。

2、消費需求方面——對滿足生活需求品較喜歡湊合；對與知識、技能有關(guān)的發(fā)展類和我表現(xiàn)類消費品的需求較強烈；

男性顧客消費行為特征：

1、男性購買行為常受理性支配，男性購買商品，較多地注重產(chǎn)品效用及其物理屬性。

2、男性購買動機若形成，購買行為較果斷迅速。

3、男性購買物品較少受他人影響，表現(xiàn)一定的獨立性。4、男性購買動機不強烈。

思考與問答

一、顧客的特質(zhì)（二）女性顧客特質(zhì)

1、易受外界影響，沖動性購買。

由于女性消費者的感情豐富，富于幻想和聯(lián)想，在選購商品時就表現(xiàn)為易受感情左右?，F(xiàn)場氣氛、廣告宣傳、商品包裝、陳列布置、營業(yè)員服務(wù)態(tài)度及他人購買行為等都會對她們產(chǎn)生影響。她們逛商店多是無目的的，事先沒有計劃。2、追求時髦，注重外觀。

追求時髦和愛美是當代女性的明顯特點，這種愛美的心理使女性在購買某種商品時，首先想到的不是該商品是否對自己有用，而是能否使自己與眾不同。這種愛美的心理，也驅(qū)使女性顧客在挑選商品時更側(cè)重于外觀和包裝設(shè)計。她們通常會憑著對顏色、樣式的直覺而形成對商品的好惡。

3、挑剔，精打細算。

雖然女性會因為愛美而大大增加她們的開支，但是女性在購物時會比男性更懂得精打細算，這一點在婚后的女性特別是中年婦女身上更為明顯。她們購買商品時會左思右想，對同類商品會貨比三家，她們對價格變化極其蜜柑，并對優(yōu)惠打折的商品懷有濃厚的興趣。

思考與問答

一、顧客的特質(zhì)（三）中老年顧客特質(zhì)

1.

富于理智,很少感情沖動

2.

精打細算

3.

堅持主見,不受外界影響

4.

品牌忠誠度高中年顧客——

特征：購物理智，喜歡購買已證明有使用價值的新產(chǎn)品。

接待技巧：這個年齡段的顧客分兩種，一種是高薪階層的，要對其強調(diào)品牌檔次、生活環(huán)境和職業(yè)需要；一種是一般收入的，要強調(diào)產(chǎn)品的安全、健康、品質(zhì)、價格。

思考與問答

一、顧客的特質(zhì)（三）中老年顧客特質(zhì)老年顧客——

特征：喜歡用慣了的產(chǎn)品，對新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度，很多情況下是受親友的推介才去購買未曾使用過的某品牌產(chǎn)品。但購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳的影響。希望購買質(zhì)量好、價格公道、方便舒適、實用有效和售后服務(wù)有保障的實惠型產(chǎn)品。購買時動作緩慢，挑選仔細，喜歡問長問短，對美容師的態(tài)度反應非常敏感。

接待技巧：老年顧客閱歷豐富，美容師要多提供購物服務(wù)，主動介紹產(chǎn)品的實用價值，當好參謀，盡量減輕其購物負擔，如代客交錢、包裝好物品并送貨上門等。強調(diào)售后服務(wù)好，產(chǎn)品實惠、實用，特別是對初次購買產(chǎn)品的顧客應想方設(shè)法收集他的資料，在可能的情況下，兩天后給其打一次咨詢電話。同時要把握好如下技巧：音量不可過低，語速不宜過快，態(tài)度要和顏悅色，語氣要表示尊敬，說話內(nèi)容要表現(xiàn)謙虛，做到簡單、明確、中肯。

思考與問答

一、顧客的特質(zhì)（四）年輕顧客特質(zhì)追求時尚和新穎

表現(xiàn)自我和體現(xiàn)個性容易沖動，注重情感購買行為受社會因素影響特征：具有強烈的生活美感，對產(chǎn)品價值觀念較淡薄，追求品牌，求新、求奇、求美的心理較為普遍，對消費時尚反應敏感，喜歡購買新穎、流行的產(chǎn)品，往往是新產(chǎn)品的第一批購買者。購買具有明顯沖動性，易受外部因素影響，易受廣告宣傳的影響。

接待技巧：美容師要迎合此類顧客的求新、求奇、求美的心理進行介紹，盡量向他們推介公司產(chǎn)品的流行性、前衛(wèi)性，并強調(diào)公司產(chǎn)品的新特點、新功能、新用途。

思考與問答

二、顧客性格分類意志型外向型理智型內(nèi)向型情緒型顧客性格分類思考與問答

三、不同類型顧客的應對策略1、脾氣暴躁的顧客：稍等即不高興，應盡速完成服務(wù)、要更有禮貌道聲“對不起，您久等了“。

2、想說話的顧客：以具體的方式來誘導，將貨品各項重點具體告知。

3、休閑型的顧客：自信的向他推薦，不要焦急或強制顧客，讓他有充分思考的機會。

4、內(nèi)向型的顧客：以冷靜沉著的態(tài)度接近，配合顧客反映的步調(diào)。

5、愛說話的顧客：不要打斷顧客的話題，要耐心的聽。

6、愛諷刺的顧客：以：“您真會開玩笑“來帶過其諷刺。

思考與問答

三、不同類型顧客的應對策略7、猜疑型的顧客：把握顧客的疑問，詳細、耐心的說明與解釋，對答中要有自信。

8、優(yōu)柔寡斷型的顧客：運用“我想這類產(chǎn)品比較適合”，提出適當?shù)慕ㄗh。

9、好勝型的顧客：尊重顧客的心情與意見，進而向他推薦。

10、理論型的顧客：條理井然地加以說明，而且要有根據(jù)。

11、知識豐富的顧客：運用諸如：“您好在行“之類的話加以贊美。

12、態(tài)度傲慢的顧客：在態(tài)度與語言方面要特別慎重，一面贊美其攜帶的物品，一面交談。

思考與問答

四、顧客心理分類求實心理求新心理求廉心理求名心理求美心理求安全心理求同心理求便利心理思考與問答

四、顧客心理分類被喜歡、尊重、接受（被認為是重要的人物）買感覺追求快樂、逃避痛苦跟他類似的人在一起溝通關(guān)鍵詞：您覺得依您之見在您看來您認為思考與問答

五、如何與顧客打交道

導購過程的四個要領(lǐng)

吸引、誘導、激發(fā)、促成，

導購員的顧問式銷售

溝通與聆聽，微笑與贊美

導購常見問題的處理

競品比較、產(chǎn)品演示、價格異議、殺價

關(guān)于異議的處理

真假異議、傾聽、安慰、積極處理方法思考與問答

五、如何與顧客打交道待機初步接觸商品提示產(chǎn)品說明顧問式推薦疑問解答建議購買成交歡送顧客了解顧客需求出售連帶商品思考與問答

五、如何與顧客打交道如何獲得顧客的信賴？信用、熱情、顧客利益、真誠服務(wù)

1、注意導購作用，做好產(chǎn)品的專業(yè)化介紹2、對待顧客要熱情，但要適度3、以顧客利益為重，幫助顧客提供選購方案4、事實求實，坦誠相見，真誠服務(wù)，將顧客的購物煩惱降到最低思考與問答

如何刺激顧客的購買欲望？顧客的需要，產(chǎn)品的利益點、比較、演示

1、將諾貝爾磁磚與顧客的實際問題和需要想結(jié)合2、指出諾貝爾磁磚給顧客帶來的利益點3、與競品客觀比較4、把握顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系5、不同磁磚鑒別與演示五、如何與顧客打交道思考與問答

成交過程應注意哪些細節(jié)？氣氛、真誠、耐心、互動、解決問題的能力、專業(yè)知識

1、不要流露出任何慌亂的跡象2、保持自然的神態(tài)3、不要過多介紹一些非顧客真實異議的當你關(guān)系，從而避免因自身的口誤影響顧客購買決心4、適當客觀夸獎顧客的選擇加強其他朋友式交流，拉近雙方距離，增加顧客信任度五、如何與顧客打交道思考與問答

五、如何與顧客打交道溝通技巧1、溝通的功能：控制、激勵、抒情、訊息。2、溝通的目的：把我們的想法、觀念、服務(wù)、點子、產(chǎn)品、想辦法配合對方的價值觀，讓對方接受。3、溝通的原則：至少雙贏，或者多贏（站在對方的立場考慮問題，假如我是他會怎么樣？）4、溝通的效果：雙方感覺良好。5、溝通的意義：取決于對方的回應，效果比過程更重要。6、溝通的共性：你講的對我有什么好處？（在溝通的過程中無論你在談?wù)撌裁词虑?，對方最感興趣的是“這對我有什么好處只有你講的東西對對方有價值，才會讓對方容易記?。┧伎寂c問答

五、如何與顧客打交道溝通的三要素文字：7%

語調(diào)：38%

肢體動作：55%

沒有兩個人對同樣的信息有完全同樣的反應。說話的效果由講者掌控但是由聽者決定。

改變說話的方法才有機會改變聽的效果。抗拒是對講者不夠靈活的說明。成功溝通先決條件是和諧的氣氛。尊重對方溝通的權(quán)力。思考與問答

視覺型：很喜歡看到事物好的一面，很在乎第一感覺，思維非常的靈敏，溝通時很喜歡用眼睛盯著對方看并且語速非常的快，聲音比較大，做事講究速度，呼吸頻率非常的快，用胸腔的上半部分呼吸，這種人一般很在乎外表，經(jīng)常有一見鐘情的感覺，適合做市場。方法：跟其溝通時要經(jīng)常跟他接觸目光，并且要有良好的形象，跟對方的聲音、語調(diào)、肢體動作、語速、頻率要達成一至。不同的溝通方式五、如何與顧客打交道思考與問答

聽覺型：對聲音非常敏感，溝通時喜歡用耳朵朝著別人，講話的速度不快不慢，語調(diào)抑揚頓措，形象給人感覺內(nèi)圣外王，學者、音樂家居多。方法：跟對方溝通時談吐必須要清楚，語言必須精練，用詞必須得當，聲音要求相對完美。感覺型：很在乎別人的看法，講話聲音非常小聲，速度非常慢，做任何事情，左思右想才會行動，屬于思考型。方法：跟其溝通時聲音不能太大，說話速度要放慢，經(jīng)常關(guān)心他的感受，跟其溝通時必須要建立良好的氛圍，必須在各種方面跟他達成統(tǒng)一頻率。不同的溝通方式五、如何與顧客打交道思考與問答

問話技巧80：20法則80%傾聽，20%說（80%問，20%解說）問話

所有銷售溝通的關(guān)健五、如何與顧客打交道問話的三種模式開放式封閉式反問式思考與問答

聆聽的四個層面

五、如何與顧客打交道聽懂對方說的話聽懂想說沒有說出來的話聽懂對方想說沒有說出來,要你說出來的話聽懂對方為什么說這句話,有時比說什么更重要思考與問答

聆聽技巧五、如何與顧客打交道1.是一種禮貌2.建立信賴感3.用心聽4.態(tài)度誠懇5.記筆記6.重新確認7.停頓3-5秒8.不打斷不插嘴9.不明白追問10.不要發(fā)出聲音11.點頭微笑12.眼睛注視鼻尖或前額13.聽話時不要組織語言思考與問答

贊美技巧

五、如何與顧客打交道聽懂對方說的話聽懂想說沒有說出來的話聽懂對方想說沒有說出來,要你說出來的話聽懂對方為什么說這句話,有時比說什么更重要思考與問答

贊美四句經(jīng)典語句

五、如何與顧客打交道

1、你真不簡單2、我很欣賞你3、我很佩服你4、你很特別人都有一個共性，就是在受到別人贊美之后會極力維護這份榮譽，贊美能激發(fā)人內(nèi)在的自尊，人們都會喜歡和真誠贊美他們的人接觸交往。思考與問答

肯定認同技巧

五、如何與顧客打交道你說得很有道理，我理解你的心情我了解你的意思，感謝你的建議我認同你的觀點你這個問題問得很好我知道你這樣做是為我好思考與問答

六、導購常見問題的處理（一）關(guān)于競爭對手導購盡量避免直接談?wù)撟约旱母偁帉κ秩绾蜗蚋偁帉κ值念櫩蛯з徣绾闻c競爭對手相處思考與問答

六、導購常見問題的處理（二）關(guān)于產(chǎn)品演示展示產(chǎn)品宜早不宜晚產(chǎn)品展示要生動，具備吸引力，且邊示范邊講解讓顧客自己親手操作，增強體驗，參與比較示范動作要嫻熟，且要預先設(shè)計，示范成功示范時間不宜多長，不要面面俱到，點到為止，免得顧客興趣降低示范要觀察顧客的反應，檢查示范效果思考與問答

六、導購常見問題的處理（三）異議的處理技巧異議是什么真假異議分析原因處理方法忽視法補償法太極法詢問法是的。。。如果直接反駁法處理顧客抱怨要堅持以下原則：1從顧客的立場考慮問題。2、克制自己，避免感情用事。3、牢記自己代表的是商店的形象。4、迅速。5、誠意。6、說明事件的原由。思考與問答

六、導購常見問題的處理（四）關(guān)于價格異議的處理：產(chǎn)生價格異議的原因經(jīng)濟狀況對產(chǎn)品的真實價值缺乏了解以往購買經(jīng)驗不急于購買避免購買商品的借口二、小組討論及分享一、教學案例視頻播放三、專家點評視頻播放四、課程相關(guān)知識講授五、課程知識搶答思考與問答

1.把每一分錢的賬都算的非常精細