寫字樓銷售技巧1

融恒時代廣場項(xiàng)目（內(nèi)部使用資料）電話接聽與回訪技巧培訓(xùn)第一部分電話接聽技巧一、意義及重要性電話是企業(yè)與企業(yè)之間，個人與企業(yè)之間，個人與個人之間溝通的最常用，也是最重要的通訊工具，電話接聽得體與否，將直接影響到公司的形象、個人的形象以及客戶的邀約。所以作為公司的一份子，每個人都有義務(wù)做好每一通電話的接聽工作，牢牢掌握電話接聽的技巧。展示公司形象的一個窗口，大、小公司？專業(yè)非專業(yè)？信譽(yù)？信用？展示個人形象的一個窗口：聲音，個人特點(diǎn)，人品，素質(zhì)，生活印象。索要我們想要的咨訊：第一要件和第二要件，第一要件：客戶的姓名，地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。第二要件：客戶能夠接受的價格、面積、戶型等對產(chǎn)品具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定為首要。以便追蹤和邀約客戶。二、標(biāo)準(zhǔn)語言普通話、隨機(jī)應(yīng)變禮貌語言鈴響1聲接：太爭促——現(xiàn)場客戶少——來電少——房子不好賣鈴響2聲接：××，您好，或您好，××鈴響3聲后接：“讓您久等了，這里是××，請講”“”我姓×，很高興為您服務(wù)，你貴姓？避免口頭禪：喂喂。語速：不急不慢，適中?！痢列〗?，先生，您好。太快：聽不清楚——爭于推銷——不被接受太慢：失去耐心——沒有時間觀念，沒有效率語音：沉著堅定，親切忌翁聲翁氣，唯唯諾諾，猶豫，嗲聲嗲氣。是否甜美，溫和，讓人感覺舒服就行。語調(diào)：發(fā)自肺腑的宏亮，熱誠有精神，忌：陰陽怪調(diào)條理：簡潔，有要點(diǎn)，有條理。忌：條理不清楚，羅嗦動作：左手拿話筒，右手拿筆記錄三、電話種類按種類分購房電話：認(rèn)真應(yīng)答處理推銷電話：對待推銷電話視之種類，及對公司有用否，禮貌回絕或留下聯(lián)系方式以備后用，如：這是熱線，這樣吧，您留個聯(lián)系方式，（建材、裝修）調(diào)查電話：禮貌待之：后果；忌武斷，輕易把一些生活當(dāng)成調(diào)查電話，不好接聽，要在心理把每一個都當(dāng)成你的潛在客戶。公開的信息，未公開的信息婉言拒絕。領(lǐng)導(dǎo)及同事電話，一律視為客戶電話。原則：快速結(jié)束。時間長，婉言告之，電話不多時，再打過去。同事電話：無關(guān)工作的私事，應(yīng)下班后打，但時間不能太長。親戚朋友電話，一律視為客戶電話。重要事，急事，留下聯(lián)系方式，用公用電話打；沒有急事，下班后再打，不能太長。四、購房電話應(yīng)答步驟1、準(zhǔn)備銷售銷講夾銷售說辭來電登記表筆、計算器心情的準(zhǔn)備：暗示自己精神飽滿的接好每通電話。接聽：按接聽標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；左手拿電話，右手記錄回答：通常，客戶在電話中會問及價格、地點(diǎn)、面積、戶型、進(jìn)度、付款方式、等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙地溶入。詢問：在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：第一要件：客戶的姓名，地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。第二要件：客戶能夠接受的價格、面積、戶型等對產(chǎn)品具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定為首要。直接約請客戶來現(xiàn)場看房。留電話電話整理：將記錄在客戶來電表上的資訊——分析客戶類型，購房抗性、動機(jī)——確定追蹤時間與內(nèi)容。五、購房電話詢問內(nèi)容與應(yīng)答技巧（結(jié)合來訪登記表）位置：“您這個房子在哪兒”樓盤確切位置，大的單位或標(biāo)志性建筑物告訴他，以加深印象。熟悉本案周邊交通情況。公交車線路。價格“你們這房子價格是多少？”項(xiàng)目預(yù)計在下半年開始銷售，價格目前還沒有·····等（曲線回答）3、樓層：介紹該樓層優(yōu)點(diǎn)，樓層賣得好，今天賣了好幾套。都在這個樓層，您想的真周到，住在低層，突出性價比及快捷的出行狀態(tài)，而且購物快捷，方便老人。4、戶型“你們都有什么戶型”有什么——確定客戶喜歡——介紹戶型優(yōu)點(diǎn)5、面積你們有多大面積？面積從××到××，您要哪一種？6、工期7、付款方式配套交房標(biāo)準(zhǔn)電話技巧開門見山，（熱線，先留電話，后溝通）突然襲擊聲東擊西主動留自己的電話號碼若不留，請配合一下我們的工作做一下來電登記。這是我們的工作流程，請配合一下。來電顯示（請注明，是來電顯示電話）×先生，電話？我知道您很忙，我不會輕易打擾您，只是把您想知道的銷售情況能及時地告訴您，您好作決定。電話SP配合：注意要給客戶真實(shí)感1、自己與自己SP；恭喜您，您是我們今天接的第66通電話（18、99等比較吉祥的數(shù)字），我們公司有規(guī)定，您在2天內(nèi)購房的話，可以享受優(yōu)惠。2、幫您查一下，房子賣的比較快，還沒來及統(tǒng)計，麻煩您等一下，幫您看看：恭喜您，還有?；颍簩Σ黄?，只有1套，還是老總要留的。若要，可以排到第一順位。注意事項(xiàng)銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。廣告當(dāng)天，來電量特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2——3分鐘為限，不宜過長。電話接聽時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。約請客戶應(yīng)明確具體時間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。問一答一的原則凡來電找人，一律稱“某某，客戶電話”。第二部分：電話回訪技巧1.電話回訪：是指到過現(xiàn)場，沒有購買的客戶或來過電話卻沒有上門的客戶和到過現(xiàn)場已購買的客戶。2.電話營銷：指沒有來過電話，也沒有上門的客戶。一、誤區(qū)自以為客戶追蹤效果不大（想買自然會來）認(rèn)為客戶追蹤，會降低樓盤的檔次，給客戶造成樓盤滯銷。反正已經(jīng)買過房，追蹤不追蹤無所謂。現(xiàn)場繁忙，沒有空閑，無限期的拖延。二、電話追蹤的作用及時解決客戶異議加深客戶對樓盤的印象加速客戶成交的速度有利于客戶滲透客戶。三、沒有購買的客戶追蹤技巧步驟第一步：客戶分類，根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A類：很有希望B類：有希望C類：一般D類：希望渺茫第二步：分析客戶當(dāng)時沒有下定的原因：常見有以下幾種：意見不統(tǒng)一，回家商量一下?！拔沂恰痢?，那天我們談了很久，不知您現(xiàn)在意見如何？”嫌價格高，分析原因戶型不滿意，請工程部，做適度的修改，請您看一下？想要的樓層已賣完。（其它樓層，同等價格）對周邊配套不滿意，小孩子上學(xué)不方便的（介紹其它樓盤）生活環(huán)境更重要。買房想帶戶口有房子不急，等等再說。（現(xiàn)在買有什么好處）銷控未做好，導(dǎo)致客戶流失兩人同時接待一客戶，口徑不統(tǒng)一，未定。想要折扣，找領(lǐng)導(dǎo)的（房子賣的快，保留不?。┫氡容^，比較，再看看的。（考慮是應(yīng)該的，但可否請問您，您顧慮的是什么？）安全問題。（也許小客戶問到，不過，我們早就為您考慮好了，保安措施十分緊密，你可以高枕無慮）。第三步：針對原因，事先想好理由和措辭進(jìn)行追蹤比如價格高，增加價值，適當(dāng)拉高購買條件，價格分析原因：1、為產(chǎn)品樹立價值2、明白一件事，妨礙客戶購買的因素從來不是價格（如果他想買的話），而是購買條件，不在同一條件下給客戶優(yōu)惠。第四步：追蹤記錄每日追蹤之后，一定要做記錄，并分析客戶考慮的因素，并且及時匯報現(xiàn)場經(jīng)理，相互探討說服的辦法。注意事項(xiàng)：追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二、三天左右。注意追蹤方式的變化：打電話、寄資料、上門拜訪、邀請參加促銷活動等。追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶。幫忙介紹客戶小定之后晚上一定要追蹤，可能客戶正在比較其它樓盤，那份電話可以起到十分重要的作用，你一方面可以加強(qiáng)客戶對于我們樓盤的印象，另一方面可以探求客戶的意向，比如說，在電話中談到白天沒有談過的問題，可以及時加強(qiáng)。大定之后一定要經(jīng)常保持聯(lián)系（不要定前熱情洋溢，定后打入冷宮）四、已購房的追蹤（滲透），持之以恒的體現(xiàn)，長期工程，長期效益目的：與之交上朋友，建立客戶網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行客戶滲透。方式：定的是期房，不定時告訴客戶工程進(jìn)度現(xiàn)狀，加深認(rèn)知舉辦、奠基儀式，封頂儀式等公關(guān)活動時，邀請前來捧場。逢節(jié)假日問侯一下，打電話或寄名信片。有好東西與其分享五．團(tuán)隊分享及案例分析