XX城市廣場社區(qū)服務(wù)管理方案

XX城市廣場社區(qū)服務(wù)管理方案一、業(yè)主檔案、業(yè)主投訴的管理模式1、業(yè)主檔案的管理模式：以戶建檔，一戶一檔，對業(yè)主檔案進(jìn)行全面詳盡的管理。1）業(yè)主檔案的主要內(nèi)容：房屋預(yù)售合同。收樓資料。包括入伙通知書、入伙手續(xù)書、入伙收費(fèi)一覽表、收樓須知、收樓證明書、收樓委托書、樓宇接收記錄及樓宇聲明書、緊急聯(lián)絡(luò)單、直接付款授權(quán)書、未出售/移交之空置單位檢查月報表、拖管門匙責(zé)任聲明書等。業(yè)主簽訂的《維修公約》、《業(yè)主守則》。入住業(yè)主房屋裝修之所有資料，包括裝修承諾書、裝修圖紙等。租賃情況資料。包括租賃合同、租賃情況等資料。2）檔案管理原則：業(yè)主檔案分樓盤、樓層、按順序編號并排列；以便查詢。3）檔案管理的要求：搜集業(yè)主資料要及時、齊全、準(zhǔn)確；注意更新、補(bǔ)充。4）檔案管理員細(xì)則：堅守崗位、認(rèn)真負(fù)責(zé)、不斷提高本職工作的效率和質(zhì)量。遵守保密守則，未經(jīng)公布文件及決策不得外傳。收發(fā)文件手續(xù)要清楚，送閱、交辦的文件要及時并有責(zé)任催辦。不托他人辦理自己應(yīng)辦的事，以免出差錯。文件資料歸檔要及時，做到每月整理一次，每年清理一次，分門別類進(jìn)行歸檔，并做好目錄。負(fù)責(zé)收集、摘錄與公司有關(guān)資料、信息供鄰導(dǎo)參考。實行計算機(jī)管理檔案資料，輸入計算機(jī)的資料；應(yīng)每天拷貝一份，以免計算機(jī)故障而發(fā)生數(shù)據(jù)丟失現(xiàn)象。各部門移交給檔案資料室的資料，須填寫資料移交清單后方可予以交接。2、業(yè)主投訴的管理模式：物業(yè)管理除硬件的管理，如房屋、設(shè)施、設(shè)備、治安、清潔、交通等，另一方面就是業(yè)主的管理，不僅要建立業(yè)主檔案，還要經(jīng)常征詢他們的意見，接受他們的投訴，并為其解決問題。物業(yè)管理公司在接受業(yè)主投訴時所持的態(tài)度，反映了物業(yè)管理公司的管理意識。從根本上說業(yè)主的投訴對物業(yè)管理者而言，實在是難得糾正錯誤的好機(jī)會，是恢復(fù)信譽(yù)和塑造企業(yè)形象的好機(jī)會。這可以說是有長遠(yuǎn)眼光，明智的管理者們的共識。因此對待業(yè)主的投訴，一定要十分重視，抱著積極、負(fù)責(zé)的態(tài)度來解決，要給業(yè)主一個滿意的答復(fù)。為此，要做到以下幾個方面。首先要熱情的接待，對他們始終要報以一個真誠的微笑，在坦誠和諧的氣氛中接受他們的意見與投訴。那種認(rèn)為投訴就是找麻煩，因而態(tài)度生硬，草草處置的做法是不可取的，這樣雖然也可能會很快的解決一些問題，但給業(yè)主留下的卻是一個不好的印象，甚至可能顧此失彼。彬彬有禮的態(tài)度，熱情周到的服務(wù)，不僅能給顧客一個很好的印象，使他們在感情上接受你，而且還可以彌補(bǔ)一些照顧不周、不足之處。你真誠的對待業(yè)主，業(yè)主也會與你以誠相待。對他們所反映的問題能及時解決，并請業(yè)主多提意見，把投訴變?yōu)閿U(kuò)大企業(yè)改進(jìn)，提高企業(yè)信譽(yù)的機(jī)會，這樣做一定會給企業(yè)帶來豐厚的回報。其次，對投訴的問題要及時處理。不管是立刻派專人解決，還是因故不能立即為其解決，都應(yīng)給業(yè)主一個及時而又確切的答復(fù)，并一定要說話算數(shù)。切不可無故拖延，更不能“踢皮球”，否則只能使投訴者怨氣更大，甚至引起不必要的糾紛，而影響公司聲譽(yù)。再其次，對業(yè)主要真誠相待。業(yè)主前來投訴時，往往是他們的心情不好，情緒最差的時候，滿肚子的牢騷和委屈，因此說話都比較偏激。倘若此時接受投訴的人再不善解人意，說一些不得體的話，無異于火上澆油。所以此時一定要體諒他們的心情，多說一些他們想聽的話，關(guān)心同情他們的遭遇，盡量讓其充分發(fā)泄心中的怨氣，在逐步趨于共識的基礎(chǔ)上，在謀求解決方法，這樣才能使矛盾趨于冰雪消融。當(dāng)然，由于多種原因，業(yè)主的投訴未必都是對的，可能會有一些盲目性和不合理的地方。這就需要物業(yè)管理公司在盡量滿足其心理要求的同時，也要從維護(hù)公司利益的角度盡量給予說明，要做到有禮、有節(jié)、有度，使他們真正從心里理解和接受我們?yōu)槠渌龅囊磺?。?dāng)然要處理好這些問題，并不是說說就能做到的，需要其從業(yè)人員具備一定的文化素養(yǎng)和工作技巧。因此，要求管理公司在選擇人員上，要注重其對象的素質(zhì)，而且要對上崗人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，教會他們工作的方法和解決問題的能力。住戶投訴方式包括：電話投訴、信件投訴和直接投訴二、對業(yè)主及使用人使用物業(yè)的規(guī)定如獲中標(biāo)，在與業(yè)主委員會簽署完物業(yè)《管理委托合同書》后，我公司將著手制定《城市廣場物業(yè)管理公約》，并將細(xì)分為〈公寓版〉、〈寫字樓版〉、〈商場版〉作為社區(qū)公共管理規(guī)定，同時還將與業(yè)戶簽署《治安防火協(xié)議書》，同時管理公司還將出臺《城市廣場客戶手冊》作為客戶服務(wù)指南。三、提高服務(wù)水平、完善社區(qū)的其他設(shè)想與方案社區(qū)文化活動設(shè)想針對城市廣場高尚社區(qū)的定位，以及居民對品味生活的追求，我司接管后將組織各種類型的社區(qū)文化活動，提高居民的文化修養(yǎng)：通過寓教于樂、循序漸進(jìn)的社區(qū)文化建設(shè)，培育社區(qū)精神、豐富居民文化生活，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力和向心力是我們始終不渝的追求。下面是我們對城市廣場社區(qū)文化的一些設(shè)想。（一）視覺文化設(shè)想視覺文化是給人的第一印象，使居民形成歸屬感，我們對此十分重視，我們將以其清新的構(gòu)思，不同凡響的效果，體現(xiàn)城市廣場社區(qū)濃濃的文化氣息。1、我們將對小區(qū)的標(biāo)志系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)，制服系統(tǒng)、公共設(shè)施系統(tǒng)、車體外觀系統(tǒng)等進(jìn)行全面的統(tǒng)整設(shè)計，真正做到和諧統(tǒng)一，有章可循，避免盲目散亂和視覺污染。2、請專業(yè)部門設(shè)計實用、美觀、藝術(shù)化的分類垃圾箱，使垃圾箱成為城市廣場的一道風(fēng)景。3、為了使來訪小區(qū)的客人能夠方便迅速地到達(dá)目的的，我們將請專業(yè)部門在小區(qū)主要路中設(shè)計既美觀又簡捷明了的交通導(dǎo)示系統(tǒng)。4、為了提高居民環(huán)保意識，我們將在小區(qū)綠地中設(shè)立標(biāo)牌，以其輕松、活潑的方式提醒居民愛護(hù)綠地，如“小草青青，踏之何忍”、“依依小草，敬請愛憐”。（二）環(huán)境文化設(shè)想環(huán)境文化是城市廣場居住區(qū)最直觀的外在表現(xiàn)，時時刻刻影響著住戶的心理和生活質(zhì)量，對此我們有如下設(shè)想：1、環(huán)境建設(shè)的目標(biāo)是小區(qū)文明潔凈、環(huán)境質(zhì)量良好、資源合理利用、生態(tài)良性循環(huán)、基礎(chǔ)設(shè)施健全、生活舒適便捷，形成環(huán)保意識。2、以ISO14000的標(biāo)準(zhǔn)對小區(qū)實施環(huán)境管理，保證環(huán)境的高度整潔與和諧，通過優(yōu)美的環(huán)境培養(yǎng)居民的自律意識，從而養(yǎng)成愛護(hù)環(huán)境，關(guān)心家園的良好習(xí)慣。利用小綠地適合鄰里戶外交流活動開辟“露天會所”，形成安全、健康、親切、歡樂的空間。（三）行為文化設(shè)想城市廣場全封閉式管理營造出社區(qū)居民共同的空間，我們充分利用這個空間開展形式多樣、行之有效的社區(qū)文化活動。1、開展文化娛樂活動，定期或不定期組織小區(qū)居民豐富多樣的文娛活動。2、組織興趣相同的居民開展各種交流聚會活動，如釣魚俱樂部、英語樂園、音樂沙龍、股市沙龍、互聯(lián)網(wǎng)沙龍等。3、由物業(yè)公司組織在小區(qū)綠地內(nèi)飼養(yǎng)廣場鴿供業(yè)主觀賞。4、舉辦體育健身活動，我們擬建立體育健康中心，包括室內(nèi)體育器械健身和室外的文體運(yùn)動場，希望居民有充分活動鍛煉身體的場所。5、建立兒童娛樂場，設(shè)有滑梯、轉(zhuǎn)椅、秋千等兒童娛樂設(shè)施，成為兒童游樂的場所。（四）精神文化設(shè)想精神文化系統(tǒng)是社區(qū)文化的核心內(nèi)容，它體現(xiàn)著城市廣場社區(qū)居民的精神觀、價值觀、道德觀。1、在社區(qū)內(nèi)局部配備外空間音樂系統(tǒng)，揚(yáng)聲器主要設(shè)在草地上，比如晨練的時候放一些輕松歡快的健康歌；傍晚居民散步時放一些輕松、柔緩的音樂，形成“綠地音樂”，使居民體驗更豐富的社區(qū)文化。2、舉辦各種主題的研討會，圍繞社會熱點問題各抒己見、暢所欲言。寫字樓商務(wù)服務(wù)設(shè)計1、除保障最基本的商務(wù)服務(wù)外，并有多項服務(wù)內(nèi)以滿足業(yè)戶不同需求，如室內(nèi)清潔、裝璜設(shè)計、綠植租擺、會務(wù)服務(wù)等。2、組織安排由北京民間俱樂部組織的以公司形式的聯(lián)隊或樓宇隊參加的各種民間活動，例如：橋牌賽、足球賽、高爾夫賽及鉤魚比賽等。3、每周一向?qū)懽謽莾?nèi)各公司提供社會商務(wù)活動信息，如在各大場館舉辦的商務(wù)特色活動展，商務(wù)研討會等。4、每周五向樓內(nèi)各公司職員提供周末休閑信息，如旅游景點介紹、票務(wù)安排及提供免費(fèi)報刊等。5、向樓內(nèi)各公司協(xié)助代辦聯(lián)絡(luò)法律事務(wù)所、會計師審計所、金融行業(yè)、商會社團(tuán)組織等。6、憑借我公司華居網(wǎng)信息平臺優(yōu)勢，為發(fā)展商及業(yè)